INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO PBLICO

CARLOS CUETO FERNANDINI

SERVICIO DE POST- VENTA

GAMEZ GAMARRA ROCIO

SAAVEDRA MONTEZA DALINA
ESCOBAR EUGENIO KARINA
JORGE CHUMPITAS ERNESTO
REALIZADO POR:

LORETA FLORES SHARDYN

ASESOR:

SISTEMA DE VENTAS Y COMERCIO ELECTRONICO

UNIDAD DIDACTICA:

LIMA 2014

SERVICIO DE
POST- VENTA

NDICE

1. CONCEPTOS
1.1.
CONCEPTOS DE
SERVICIO
..4
1.2.
CONCEPTOS DE POST-VENTA..
..4
1.3.
CONCEPTO DE SERVICIO DE POSTVENTA.5
2. UBICACIN DENTRO DE LA EMPRESA Y SUS
FUNCIONES6
2.1.

UBICACIN DENTRO DE LA

EMPRESA.6
2.2.

FUNCIONES.

..6
3. PROCESOS DE SERVICIO DE POSTVENTA..7
3.1 RECEPCION DE LA NECESIDAD O
QUEJA.8
3.2 PRESENTACION DEL SERVICIO..
.8
3.3 CLIENTE
SATISFECHO
9
3.4
MEJORA
....9

4. TIPOS DE SERVICIO POST-VENTA.

9
4.1.
SERVICIOS TCNICOS A LOS
PRODUCTOS..9
4.1.1LAS CARACTERSTICAS DE CADA GRUPO DE
PRODUCTOS...11
4.2.
SERVICIOS A LOS
CLIENTES..
..11
5. VENTAJAS Y
DESVENTAJAS
..12
6. IMPORTANCIA
....13
7. CONCLUCION
.....13
REFERENCIA
BIBLIOGRAFICA.
..14

1. Conceptos
[Link] de servicio
El concepto de servicio proviene del latn servitum, el mismo
hace referencia a la accin servir, sin embargo este concepto tiene
mltiples acepciones desde la materia en que sea tratada.
Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de
deseos o necesidades" (en esta propuesta, cabe sealar que segn
los mencionados autores sta definicin excluye a los servicios
complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios,
pero sin que esto signifique subestimar su importancia).

Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades,

beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y
que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la
propiedad de algo"
Segn
Lamb,
Hair
y
McDaniel,
"un servicio es
el
resultado
de
la
aplicacin de esfuerzos humanos o
mecnicos a personas u objetos. Los
servicios se refieren a un hecho, un
desempeo o un esfuerzo que no es
posible poseer fsicamente"
Desde el punto de vista del mercadeo y la economa los servicios
son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los
clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no
material. Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin que
el consumidor lo posea.

[Link] de post-venta
Se deriva del latnpost que significa despus, al unirse con la
palabra venta se define como Despus de la venta. La posventa,
tambin mencionada como postventa. Es el servicio que se le
brinda al comprador de un producto en las semanas o los meses
posteriores a la adquisicin que concret. De esta manera, el
fabricante de dicho producto o su vendedor asisten al comprador
en el uso del mismo o incluso pueden reparar eventuales fallas.
La postventa es un ejercicio de atencin al cliente, este servicio
puede ser desde operaciones de mantenimiento, como venta de
repuestos, atencin tcnica, entre otros; tambin puede ser el
ofrecer al cliente accesorios o servicios adicionales al bien o
servicio adquirido (Kotler.,2005)
El concepto de postventa integra un conjunto de facetas diversas:
asistencia tcnica, gestin de la garanta, formacin tcnica (en su
caso) de la red de distribuidores, cuidado de la imagen de la
marca, comercializacin de recambios y accesorios (Cncer ,2005)
Muchos creen que la responsabilidad de la organizacin con
la calidad cesa cuando sus productos (o servicios) se han vendido
pero realmente no es as, despus de la venta mucho puede pasar
en relacin con este producto y los clientes demandndose de
un servicio postventa en el cual tambin hay que gestionar
la calidad.
Satisface una necesidad de consumo, perfecciona el producto y/o
su presentacin para completar o asegurar la satisfaccin que
pretende la venta. Es impulsada por quienes proyectan la

produccin hacia el mercado Es demandada por el clientes y

consumidores Suele pretender la materializacin siendo su costo
predeterminado. Sus beneficios se producen a mayor plazo. Su
costo suele ser uniforme para cada producto. Sus costos suelen ser
inmediatos a la empresa pero son variables.

[Link] de servicio de post-venta

Al haberse realizado esta investigacin se concluy en citar los
siguientes autores por:
Los servicios de postventa siempre generaran una inversin de
dinero, pero a la larga es compensada con una mejor atencin a la
clientela, lo que fortalecer sus ventas y mejorar su relacin
con los clientes (Villar, 1998).
Un cliente leal se transforma en el primer vendedor dela empresa,
ya que los clientes leales, satisfechos, son promotores de ventas
de la organizacin y se establecen las relaciones cliente-empresa a
largo plazo (Reyes, 2005)
Se hace imprescindible la utilizacin de una acertada poltica
de mercadeo que garantice la permanencia de las empresas
en el mercado (Kotler, 2005).
El
servicio post-venta
es
un valor
agregado que
las
empresas ofrecen a sus clientes
y se enfoca en asegurar la
satisfaccin
del cliente an
luego de realizada la venta
aunque esto
genere una
inversin que nos llevara a la
meta
de
tener siempre al
cliente completamente satisfecho.
Por ejemplo: Si adquiere una impresora, le ofrecemos un servicio
de posventa que incluye la capacitacin y el mantenimiento por
seis meses, Mi hermano trabaja en el rea de postventa de una
compaa tecnolgica, Voy a comunicarme con la empresa para
solicitar asistencia postventa.
Para el logro de la calidad pues es el ltimo proceso de la espiral
de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la
calidad al permitir conocer la opinin de los clientes e identificar
oportunidades de mejora, as como evaluar los productos y
procesos garantizando la retroalimentacin necesaria.

2. Ubicacin dentro de la empresa y sus funciones

[Link] dentro de la empresa
GERENCIA
GERENCIA

DEP
DEP..
FINANCIERO

DEP
DEP..
COMERCIAL

DEP
DEP..
PRODUCCIO
PRODUCCIO
N
N

AREA
DE
AREA DE
VENTAS
VENTAS

AREA
AREA DE
DE
MARKETING
MARKETING

AREA
DE
AREA DE
POSTVENTAS
VENTAS

ATENCION
AL CLIENTE

PERSONAL
ATENCION
ATENCION
AL
CLIENTE
AL CLIENTE

[Link]
Deben estar bien definidas o por el contrario estarn diseadas de
forma defectuosa, ya que la postventa es consecuencia de la venta
originada. Las funciones ms importante:

Reparar daos materiales o de servicios.

Corregir equivocaciones
Mostrar realizaciones y beneficios otorgados.
Ensear utilizacin de productos y servicios.
Promover operaciones de los dems servicios.
Reponer piezas o productos.
Recoger productos rechazados por el cliente.
Detectar necesidades de atencin en el mercado.

Observar el mercado.
Fomentar la confianza del cliente.
Apoyar las realizaciones de la venta.
Mantener relaciones optima en todos sus contactos.

3. Proceso de servicio postventa.

SERV
TEC

PERS
ATEN
ATEN
AL
AL CL
CL

El proceso comienza bien con la identificacin de una necesidad o

reclamacin por parte del cliente o bien con una necesidad del
producto y este proceso concluye con la resolucin de la queja del
cliente o con la prestacin de los servicios adecuados para cubrir
su necesidad, dependiendo de lo que demande dicho cliente

PASO1

RECEPCION DE LA NECESIDAD O LA QUEJA

PRESENTACION DEL SERVICIO

PASO2

SERVICIO TECNICOS A PRODUCTOS

-Instalacin

SERVICIO PRESTADOS A CLIENTES

-Mantenimiento

-Manejo de quejas a clientes

-Reparacin

-Adiestramiento para el uso

Cliente

PASO3

satisfecho?

SI

NO

PASO4

FIN

3.1Recepcin de la necesidad o queja:

En esta etapa se recogen, filtran y clasifican los requerimientos del
cliente relacionados con el producto/servicio adquirido, as como
las necesidades del producto. Asimismo, en un periodo de tiempo
prefijado, se comunicar al cliente la resolucin dada a su
problema.

3.2 Presentacin del servicio

A continuacin se lleva a cabo el servicio postventa propiamente

dicho. En esta etapa se siguen distintas lneas de actuacin en
funcin de la naturaleza del problema identificado: servicios
prestados a clientes o
servicios
tcnicos
a
productos.
Si se trata de un
servicio
prestado
a
clientes, podr consistir
en el tratamiento de
quejas, la resolucin de consultas o el adiestramiento para el uso.
En el caso de que se trate de una queja, se estudiar la
reclamacin hecha por el cliente:
De no ser justificada ser desestimada y se proceder segn
decida la organizacin.
Si justificada pueden darse dos situaciones:
Que pueda resolverse: en este caso slo queda hacer lo necesario
para solucionar el problema. O Que no pueda resolverse: caso en
el que se indemnizar al cliente, bien reembolsando el importe de
la compra o bien sustituyendo el producto/servicio adquirido por
otro nuevo (pueden darse otras opciones en funcin del caso
concreto).
Si lo que se formula es una consulta, se recogern los datos y, si
es posible resolverla directamente, se contestar al cliente en el
menor tiempo posible; si no, se realizarn los trmites oportunos
para poder hacerlo.
En el caso del adiestramiento para el uso del producto/servicio se
llevar a cabo la formacin del cliente, con el fin de que est
preparado para el correcto consumo del bien y pueda extraer de l
el mximo beneficio posible.
Por otro lado se desarrollan servicios tcnicos a productos, entre
los que se encuentran: instalacin, mantenimiento y reparacin,
con el fin de conseguir un producto apto para el uso a travs de la
conservacin y restauracin de sus caractersticas.

Que este servicio sea o no gratuito depender de la validez y

cobertura del certificado de garanta del producto/servicio
adquirido.
Certificado de garanta: documento obligatorio que acompaa a
todos los productos/servicios concebidos para la venta,
delimitando un periodo de tiempo en el que la organizacin se
hace cargo de todos los costes derivados de problemas del bien
adquirido por el cliente, salvo excepciones.

3.3. Cliente satisfecho?

Depender del servicio de postventa prestado si el cliente se
sienta satisfecho o no, lo que originara que el cliente vuelva pronto
o por el contrario que no vuelva debido al deficiente servicio
prestado.

3.4. Mejora
Una vez concluido el Servicio Postventa, la informacin reunida en
las etapas anteriores retroalimenta los procesos desarrollados en
la organizacin, ya que se emplea para identificar oportunidades
de mejora, detectar no conformidades, realizar cambios en el
producto/servicio, etc.

4 Tipos de servicio post-venta:

Quizs sea el proceso de servicio postventa el ms variable de
todos los procesos del ciclo de vida del producto pues est en
funcin de los clientes, del producto en s y del desarrollo de los
procesos anteriores. Las distintas actividades que se desarrollan
posteriores a la venta de los productos y servicios pueden
clasificarse en dos grandes grupos:
Servicios tcnicos a los productos
Servicios a los clientes

4.1Servicios tcnicos a los productos:

En este grupo se incluyen diversas actividades que se realizan

con el objetivo de materializar, mantener o restablecer a
productos, fundamentalmente de larga vida til, sus
caractersticas y propiedades como son:
Instalacin: La
instalacin
comprende
un
conjunto
de operaciones que se realizan en el local del cliente para
poner el producto en condiciones de utilizacin e incluye
adems su puesta en funcionamiento. La complejidad de

este proceso depende de las caractersticas del propio

producto y puede realizarse por especialistas o por el propio
usuario, en este ltimo caso el consumidor debe ser
instruido y/o adiestrado para estas tareas.
Cuando la instalacin es realizada por especialistas estos
necesitan, en primer lugar, estar formados en cuanto a las
caractersticas del producto y de su instalacin y pueden
contar adems con herramientas e instrucciones especiales
de instalacin.
Para que la instalacin pueda realizarla el propio usuario
esta debe ser sencilla y con pocas operaciones que deben
estar claramente orientadas e ilustradas paso a paso en
instrucciones que deben acompaar al producto o ser
facilitadas por el vendedor.
Mantenimiento: Durante su utilizacin algunos productos
se ensucian y/o sufren desgaste lo que puede llegar a
impedir que cumplan su funcin con la consecuente
insatisfaccin del cliente. Para garantizar que estas
afectaciones sean controladas y no tengan mayores
consecuencias se realizan actividades de mantenimiento
para restablecer al producto alguna de sus caractersticas y
mantener otras.
El
mantenimiento
puede
incluir
inspecciones, ensayos, limpieza, lubricacin, sustitucin de
partes entre otras actividades y en funcin del producto de
que se trate podrn realizarse diferentes tipos de
mantenimiento.
Reparaciones: Las reparaciones se realizan con el objetivo
de restituir al producto caractersticas que ha perdido
mediante la sustitucin de piezas y/o componentes o a
travs de simples ajustes.
Durante un periodo de tiempo, denominado periodo de
garanta, el proveedor reparar el producto sin costo alguno
para el cliente, gratuitamente, si cumple con requisitos
previamente establecidos.
La garanta es limitada en cuanto a:
Responsabilidad: De modo que el productor no
sufra prdidas debido a daos producidos por el
usuario o por un tercero.
Desembolso: De modo que el productor no
llegue a ser vctima de una escalada de costos.
En la forma usual de garanta, el compromiso del
productor se limita solo al valor de reposicin del
producto.
Tiempo: De modo que las fallas despus de un
periodo razonable de tiempo de utilizacin no se
atribuirn al fabricante.

Una vez vencido el tiempo de garanta el

proveedor reparar los productos debiendo
pagar el cliente por este servicio. Estas son las
reparaciones post-garanta.
Los servicios tcnicos anteriormente sealados
pueden prestarlos la empresa productora en sus
instalaciones o subcontratarlo a otras, pero en
todos
los
casos
deben
realizarse
por personal debidamente
capacitado.
Corresponde al productor garantizar la debida
profesionalidad de los serviciadores y desarrollar
una gestin de los talleres en los que se presta
el servicio.
Los productos no son iguales y por tanto no
requieren el mismo tratamiento en lo que a
servicio tcnico postventa se refiere. Lele y Set
(Citado en Colectivo de autores, 1998) plantean
un modelo para este servicio que parte de
considerar los costos en dos variantes:
- Costos propios de la reparacin en
si (personal,
tiempo,
piezas,
desplazamientos, recambios, etctera)
- Costos de las fallas, que representan los
costes que le generan a los clientes los
fallos que se producen en los productos;
es decir, costes en molestias o en dinero,
como
pueden
ser gastos adicionales,
prdidas por falta de productividad, etc.

4.1.1Las caractersticas de cada grupo de productos son:

Desechables: Los usuarios disponen de muchas alternativas
para subsanar la falla del producto y generalmente optan por
sustituirlos, por ejemplo bateras y relojes de bajo precio. En
este caso no se requiere potenciar un fuerte servicio tcnico
de postventa pues este es tambin "desechable" y no
determina en la decisin de compra.
Reparables: Pueden tener altos costos de reparacin pero
los clientes generalmente optan por repararlos; por el
contrario tienen costos de las fallas bajo pues sus
poseedores no tienen que incurrir en gastos adicionales en
caso de que sufran desperfectos, tal es el caso de algunos
electrodomsticos (televisor, radio). En estos casos la
empresa debe desarrollar acciones para establecer un
eficiente y eficaz servicio de reparaciones pues la clave

radica en la facilidad de obtencin de este y en su bajo

coste.
Respuesta rpida: Tienen altos costos de reparaciones y
de las fallas, aunque los ltimos pueden representar varias
veces los primeros, como es el caso de equipos y
maquinarias industriales y de sistemas informticos; las
prdidas que pueden ocasionar los desperfectos de estos
productos pueden ser de gran importancia monetaria e
incluso implicar gastos adicionales (alquiler de otros,
subcontratacin del servicio). En este caso el xito radica en
desarrollar un servicio que garantice una reparacin rpida a
un costo razonable.
No pueden fallar: Tienen costos de reparacin muy altos y
sus desperfectos pueden ocasionar verdaderas catstrofes,
por ejemplo equipos mdicos o grandes sistemas
informticos. Para estos productos el objetivo es garantizar
la "operatividad" permanente de los equipos, por ejemplo
mediante un sistema de revisiones y de mantenimiento
preventivo.

4.2Servicios a los clientes:

Estos son los servicios que se prestan al cliente para que puedan
hacer uso ms efectivo de los productos aumentando as la
percepcin del valor de estos. En este grupo se destacan, como
fundamentales, los procesos de adiestramiento para el uso y el
manejo de quejas.
Adiestramiento para el uso: La utilizacin de equipos por
especialistas es cada vez ms profesional, sin embargo, el
uso de los consumidores est marcada por la ignorancia que
impide que estos obtengan los mximos beneficios. Esta
dificultad se manifiesta tambin en el sector de los servicios.
Esta situacin puede tener dos causas fundamentalmente:

No se destina suficiente tiempo y recursos a la

formacin y aprendizaje para la utilizacin de
productos.

No se usa la informacin disponible o se usa en

situaciones no previstas.

La
empresa
debe
establecer
un
sistema
de comunicacin con el cliente mediante el cual conozca
como el cliente utiliza sus productos y formarlo, orientarlo,
adiestrarlo para que lo haga eficazmente y obtenga de l el
mayor provecho.
En
productos
complejos,
que
requieren
de
una
instalacin especial, por parte de especialistas o por el
propio cliente, estos servicios se pueden combinar.
Enproductos sencillos y en los servicios es ms difcil
enmarcar estas actividades que a veces se solapan con la
venta o con la prestacin del servicio bsico.
Manejo de Quejas: La existencia de una queja demuestra
la existencia de un "defecto" en el producto o servicio que
afecta la satisfaccin del cliente. Sin embargo, las
reclamaciones son una pobre medida del desempeo del
sistema.
Importancia del producto: Para productos y
servicios muy importantes el nmero de quejas tiende
a aumentar pues los clientes no pueden ignorar o
aceptar el fallo

Momento en que se presenta la falla: Cuando se

producela falla mucho despus de la compra,
fundamentalmente para los productos de larga
duracin, este es asumido como algo normal y no
origina una queja.

Precio unitario: Cuando el cliente ha pagado una

suma elevada por disfrutar de un producto, por lo
general, espera obtener ms valor y cuando estos no
cumplen sus expectativas se produce una queja al
respecto. Cuando el precio disminuye el nmero de
quejas respecto a la cantidad de defectos que se
producen se hace menor, siendo prcticamente
despreciable para precios sumamente bajos (menos de
la unidad).

5. Ventajas y desventajas
Ventajas de la postventa

Mejor imagen de la empresa y del producto

Mejor conocimiento directo del mercado.
Recepcin ms rpida de la informacin.
Mayor objetividad en las prestaciones.

Probable incremento de las ventas

Ms posibilidad de aplicacin de medidas correctoras sobre
el mercado
Desventajas de postventa

Gastos
Necesidad de control.
Posible aumento del nmero de reclamaciones.
Mayores exigencias de servicio y calidad

6. Importancia
El servicio postventa incluye todas aquellas actividades que se hagan
posterior a la venta del producto o servicio, y es importante para su
empresa por lo siguiente:
El cliente necesita saber que hay una empresa detrs del producto o
servicio que ha comprado, y sobretodo que en esta empresa hay
personas dispuestas a ayudarle.
Por normativas legales, o por tcticas de diferenciacin de producto,
muchas empresas ofrecen una garanta de sus productos y servicios.
El servicio postventa implica que si un cliente necesita recurrir a esta
garanta, su empresa debe estar dispuesta a validar esa garanta de
la mejor forma posible.

7 Conclusiones
Despus de la investigacin realizada acerca del servicio de
postventa el grupo ha llegado a las siguientes conclusiones:
1. El servicio postventa es un valor agregado que genera costos,
pero a la larga nos traer grandes ganancias, ya que un cliente
satisfecho es el mejor vendedor de la empresa.
2. Todo cliente tiene que saber que detrs del producto o servicio
que ha adquirido existe una empresa dispuesta a satisfacer un
servicio especializado y solucionar sus quejas.
3.

El servicio de post venta consiste en un tipo de servicio que

brindamos al cliente una vez ya ha realizado la compra. Adems
de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al
cliente crea una mayor posibilidad de que vuelva a adquirir
nuestros servicios o visitarnos, o una mayor posibilidad de que
nos recomiende; el servicio de post venta nos da la posibilidad

de mantenernos en contacto y alargar la relacin con el cliente

y de ese modo, poder, por ejemplo, conocer sus impresiones
luego de haber hecho uso del servicio (y saber, por ejemplo, en
qu debemos mejorar), estar al tanto de sus nuevas
necesidades o preferencias, o hacerle saber de nuestras nuevas
ofertas o promociones.

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
1. [Link]
f
2. [Link]
3. Del libro: Fundamentos de Marketing, 13va. Edicin, de Stanton William,
Etzel Michael y Walker Bruce, McGraw Hill, 2004, Pgs. 333 y 334.
4. Del libro: Mercadotecnia, Primera Edicin, de Sandhusen L. Richard,
Compaa Editorial Continental, 2002, Pg. 385.
5. Del libro: Marketing, Sexta Edicin, de Lamb Charles, Hair Joseph