Jess Santos Jurez Sols

Sistemas de
Calidad en TI

Calidad
La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra
calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es
la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto,
de vida, etc.

Gestin de la calidad
Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien
documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las
acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la
organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y
bajos costos para la calidad.
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y
en el logro de los resultados deseados por la organizacin.

Sistema de Calidad
Un Sistema de Gestin de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier
organizacin planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de
la misin, a travs de la prestacin de servicios con altos estndares de calidad, los
cuales son medidos a travs de los indicadores de satisfaccin de los usuarios.

Para ello la Universidad ha diseado una estrategia que le permitir adoptar metodologas
para los distintos procesos, apoyado en las mejores prcticas identificadas en cada una
de las sedes.

La construccin colectiva de esta herramienta se basar en la identificacin de procesos

que le permitan a la Universidad, a travs de su talento humano un mejor control de las
actividades, el logro de los objetivos definidos para cada proceso de una manera efectiva

y ante todo la adopcin de la cultura del mejoramiento continuo, mediante la gestin del
da a da.

Proceso
Un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algn tipo de lgica que se enfoca
en lograr algn resultado especfico. Los procesos son mecanismos de comportamiento
que disean los hombres para mejorar la productividad de algo, para establecer un
orden o eliminar algn tipo de problema. El concepto puede emplearse en una amplia
variedad de contextos, como por ejemplo en el mbito jurdico, en el de la informtica o en
el de la empresa. Es importante en este sentido hacer hincapi que los procesos son ante
todo procedimientos diseados para servicio del hombre en alguna medida, como una
forma determinada de accionar.

Procedimiento
Procedimiento es un trmino que hace referencia a la accin que consiste en proceder,
que significa actuar de una forma determinada. El concepto, por otra parte, est vinculado
a un mtodo o una manera de ejecutar algo.

INTRODUCCION
En la actualidad, el concepto de Control de Calidad puede considerarse plenamente
incorporado al sector empresarial, es decir, es un requerimiento el manejar los conceptos
de Aseguramiento de la Calidad y Calidad Total. Puede decirse que la Gestin de la
Calidad forma parte de las caractersticas y actividades de la empresa.
La Gestin de la Calidad tiene el carcter de funcin especfica y hacerla aparecer de
norma explcita en los organigramas de las Compaas. Tomndose como punto de
partida para el anlisis y resumiendo al mximo sus conclusiones, podemos distinguir tres
etapas diferentes y sucesivas: El Control de Calidad, El Aseguramiento de la Calidad y La
Calidad
Total.
La Gestin de la Calidad cambia de forma brusca y radical al pasar de una etapa a la
siguiente, incorpora conceptos e ideas a los ya existentes, pero que marcan las
tendencias seguidas por la mayora de las empresas en sucesivos perodos, con las
lgicas diferencias en tiempo e intensidad, Con el desarrollo tecnolgico y econmico
surgen industrias que no pueden permitirse el lujo de tener un fallo de calidad. Es
entonces donde surge la Organizacin Internacional para la Estandarizacin o ISO
encargada de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin, comercio
y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la
electrnica.
Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin de normas de productos y
seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional. Es una organizacin

que esquematiza los procedimientos y su contenido y establecen los requisitos que una
empresa debe cumplir, para considerar que dispone de una Gestin de la Calidad basada
en el concepto del aseguramiento.
DESARROLLO
ISO
9011
Indica como auditar los procesos que constituyen al sistema de gestin de la calidad. Las
directrices tambin abarcan a un sistema de gestin ambiental o segn ISO 14001 / 96.
Existen guas de apoyo, especialmente para la documentacin e implantacin de un
sistema
de
gestin
de
la
calidad
acorde
a
ISO
9001
/
2000.
Una de las novedades ms relevantes de la norma es que, por primera vez, se dispone de
una norma conjunta para auditoras de Calidad y medioambientales, y es de especial
importancia que considere la metodologa para que un auditor se cualifique en las dos
disciplinas.
Esta norma se enfoca hacia cuatro aspectos relativos a la realizacin de auditoras:
1Principios
de
auditora
2Gestin
de
un
programa
de
auditora
3Actividades
de
auditora
4Competencia
y
evaluacin
de
los
auditores
Es por lo tanto, una norma de muy amplio espectro que proporciona directrices desde un
punto de vista terico considerando aspectos ticos y metodolgicos, pero tambin desde
un punto de vista prctico no olvidando la necesidad de disponer de los recursos
financieros
y
materiales
necesarios.
Asimismo, la norma se dirige al ms amplio rango de potenciales usuarios, considerando
que
puede
utilizarse
en
auditoras
de:

Primera
parte
o
auditoras
internas
Segunda parte. Por ejemplo, auditoras que realice una organizacin para la evaluacin
de
sus
proveedores
Tercera parte. Por ejemplo, auditoras de las entidades de certificacin
Tambin, esta norma se ha tomado como referencia para la formacin de auditores y
auditores jefe en los distintos cursos y en los esquemas de certificacin de personal.
1.
Principios
de
auditora
Muy importante es la inclusin de este bloque en la norma en el cual se mencionan los
principios ticos y de profesionalidad que deben regir la conducta de auditores. Estos
principios son la base de la fiabilidad de cualquier proceso de auditoras, y son los que
nos permiten confiar en la veracidad de los resultados de una auditora.
Se

diferencian

dos

bloques

en

este

apartado:

Principios
relativos
a
los
auditores
Se hace referencia a la conducta tica bsica. Se mencionan los principios de
integridad, confidencialidad y discrecin con elementos de referencia de la conducta
tica
del
auditor.

Principios
relativos
a
la
auditora
La independencia se considera el pilar fundamental para la realizacin de una auditora
de un modo imparcial y objetivo. Por este motivo, los auditores deben ser independientes
de
la
actividad
auditada
y
estar
libres
de
conflictos
de
inters.
2.
Gestin
de
un
programa
de
auditora
La gestin del programa de auditora se plantea como un proceso de mejora continua con
un flujo de operaciones alineado con un planteamiento PDCA (Plan - Do - Check - Act). En
este sentido, esta norma ya se alinea con las ltimas versiones de las normas de
sistemas de gestin (ISO 9001, ISO 14001, etc.) como una norma para la mejora
continua. Es importante destacar que en este apartado se realiza un planteamiento
totalmente abierto hacia la planificacin de las auditoras, mencionando explcitamente la
realizacin de auditoras combinadas de sistemas de gestin de la Calidad y ambiental.
Varios son los elementos que deben considerarse a la hora de plantear la gestin de un
programa
de
auditoras:
Objetivos
Indudablemente, el primer paso es la definicin de los objetivos del programa de
auditoras y variar sustancialmente en funcin de las necesidades de la organizacin.
Amplitud
La amplitud del programa de auditora, entendida como la dedicacin (etapas, duracin,
frecuencia, tamao del equipo auditor, etc.) necesaria para las auditoras debe ser
definida
de
forma
consistente
con
los
objetivos
del
programa.
Responsabilidades
Deben definirse inequvocamente las responsabilidades de todas las personas
involucradas en el programa de auditoras, especialmente, las de los miembros del equipo
auditor.
Recursos
Un aspecto crtico para la buena gestin de un programa de auditora es la identificacin y
disponibilidad
de
los
recursos
humanos
y
materiales
adecuados.
Procedimientos
Los procedimientos de auditora deben considerar varias cuestiones crticas: Planificacin
y calendario de auditora, Formacin de equipos auditores, competentes, Metodologas de
auditoras (reuniones, alcance de los muestreos, etc.), Actividades de seguimiento de los
resultados de las auditoras, Seguimiento del desempeo del programa global de
auditoras,
etc.
Implementacin
Toda vez que se hayan definido los elementos anteriormente indicados, slo nos queda
hacer funcionar el modelo de gestin de auditoras. Esto requiere tareas especficas de
formacin, comunicacin y coordinacin con todas las partes interesadas tanto por parte
de la organizacin promotora, como de las organizaciones a auditar y de los equipos
auditores.
Seguimiento

revisin

Finalmente, y tal como se ha comentado anteriormente, ISO 9011 se enfoca hacia la

mejora continua del programa de auditoras, lo cual requiere su seguimiento y revisin
para identificar sus debilidades y fortalezas y plantear iniciativas para su mejora.
3.
Actividades
de
auditora
ISO 19011 proporciona directrices muy concretas para cada una las tareas especficas a
desarrollar durante la planificacin y realizacin de una auditora. Inicialmente se
consideran las tareas de preparacin de las auditoras, de definicin de los objetivos y
recursos (equipo auditor, ...) y de comunicacin con la organizacin a auditar. Un aspecto
crtico de este proceso de preparacin ser la revisin de la documentacin de la
organizacin a auditar que se considere necesaria para una buena preparacin de la
auditoria.
4.
Competencia
y
evaluacin
de
los
auditores
El ltimo bloque se la norma se dedica a las directrices para el diseo e implementacin
de un modelo de gestin para la competencia y evaluacin de los auditores.
Indudablemente, la dedicacin de un bloque entero de la norma nos da a entender que la
disponibilidad de equipos de auditora competentes se considera uno de los pilares
fundamentales para el correcto funcionamiento de un programa de auditoras.