Lean
Management
y la eficiencia en los
procesos administrativos
Llu
s Cuatrecasas
Llus
Presidente
a
Presidente del
del Instituto
Instituto Lean
Lean Management
Management de
de Espa
Espaa
C. O. dEnginyers Industrials de Catalunya
Barcelona,26desetembrede2011
Instituto Lean Management
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Lean Management
Sistema de gestin de las actividades de diseo y desarrollo de productos, produccin, administracin,
proveedores, servicio al cliente y planificacin,
de acuerdo con el sistema de produccin de Toyota
Comparadoconlosmtodostradicionalesdeproduccinagranescala,estesistemarequiere
(mucho)menos
tiempo,consumoderecursos,actividades,capitalyespacio
paraproducirproductosconmenosdefectos yenunavariedadmsamplia
J. Womack i D. Jones,
Jones a los emprendedores, la adopcin del
TPS para mejorar todos los aspectos de la competitividad.
DenominaronLean
Lean (magro, sin desperdicios) a la gestin
empresarial basada en la aplicacin del TPS (1990) porque
permite lograr ms, con menos recursos.
Womack fund el Lean Enterprise Institute (USA) en 1997 y
desde esta institucin fomenta la implantacin del sistema en
cualquier tipo de procesos.
Posteriormente se han creado Institutos dependientes de l, a
travs de la Lean Global Network (entre ellos, Espaa)
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El Lean Management est
totalmente enfocado al cliente
est
Objetivos de la gestin Lean:
Obtener y entregar al cliente
el producto o servicio
exactamente solicitado, con el
mximo ajuste a sus
especificaciones (calidad),
con el mnimo consumo de
recursos productivos (coste)
y con la mxima rapidez de
respuesta (tiempo).
Valor y flujo
Conceptos clave
DOS ASPECTOS CLAVE: ELIMINACIN
DE DESPERDICIOS Y FLEXIBILIDAD
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Caracter
sticas de las actividades en los procesos de servicios
Caractersticas
SERVICIOSaCON
ENFOQUE
A CLIENTE (VALOR) + AHORRO DE RECURSOS
Aspectos
destacar
y ejemplos
Disponibilidad del servicio: implica
que el servicio se realice en el
menor tiempo posible y recibido
por el cliente de forma inmediata
Horario de apertura muy amplio
Servicios indispensables, siempre disponibles
Una llamada prestacin servicio correcto a la 1
Calidad del servicio totalmente
ajustada a las necesidades y
requerimientos del cliente
Tratamiento correcto a pacientes en hospital
Documentacin librada sin errores
Transportes pblicos sin retrasos
Personalizacin del servicio: cada
cliente recibe el servicio que
precisa, exactamente
Mayor gama de rutas en vuelos, y directos a destino
Equipamiento de nuevas viviendas, a medida
Programa de ejercicios personalizado en fitness
Coste del servicio, ajustado y
razonable
Tarifas de servicios telefnicos o de aparcamientos,
ajustadas a minutos y no lapsos de tiempo mayores
Costes en el sector pblicos, comparables a privados
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Lean Management: el desperdicio
DESPERDICIO: ACTIVIDAD (CONSUMO DE RECURSOS)
QUE NO APORTA VALOR PARA EL CLIENTE (PERO S COSTE)
Sobreproduccin
Revistas, catlogos, libros, etc. que nadie llega a leer
Proyectos o informes realizados que no se llegan a ejecutar
Inventario (stock)
Equipamientos o materiales parados, en espera de usarse
Almacn con materiales para un largo perodo
Transportes de materiales
Procesos con varios desplazamientos entre departamentos
Documentos con transportes innecesariamente largos
Tiempos de espera
Espera para recibir la atencin de un empleado disponible
Recepcionista esperando poder atender clientes
Procesos inadecuados
Movimientos de personal
Falta de calidad y reparaciones
Proceso administrativo innecesariamente complejo/farragoso
Formularios similares rellenados por departamentos
independientes con los mismos datos
Empleados de una empresas que han de caminar grandes
distancias cada da por falta de organizacin en su trabajo
Viajes profesionales con poco o ningn rendimiento efectivo
Contrato cuya elaboracin exige continuas rectificaciones
Tratamiento de un cliente que no se ajusta a lo que peda
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Lean
s desperdicios
Lean Management:
Management: m
ms
desperdicios
Despilfarros en procesos de servicios de soporte
Inundacin de papeles y documentos
Desplazamientos innecesarios entre
oficinas para fotocopiar, enviar faxes,
imprimir, etc.
Realizacin de actividades de copia y
archivo innecesarios
Procesos farragosos que exigen una
compleja formacin
Procesos de aprobacin excesivamente
lentos
Programacin de reuniones ineficiente
Conversaciones telefnicas que no
cubren su objetivo (si lo hay)
Distracciones y molestias intercaladas
en los procesos
Sistemas informticos u ofimticos que
no cubren las funciones previstas
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Lean
n todos
Lean Management:
Management: el
el tratamiento
tratamiento de
de las
las actividades
actividades es
es el
el mismo
mismo een
todos los
los tipos
tipos de
de proceso
proceso
Actividadesdetodoprocesoempresarial:
PRODUCCIN
INDUSTRIAL
SERVICIO
ADMINISTRATIVO
Operacin
Conexin del motor en
un molinillo de caf
Introduccin de los datos de
una factura,
en un ordenador
Inspeccin
Control de calidad
de la conexin
Comprobacin de los datos
de la factura
ACTIVIDAD
Espera
Puesto de conexin
Factura esperando la firma
esperando el suministro de
del responsable
cables
Cubeta con facturas
a introducir en
un ordenador
Almacenaje
Molinillos montados
almacenados en un carro
Transporte
Carro con molinillos
Cubeta de facturas llevada a
transportados a rea de
un archivador
embalaje
Actividades que no aportan valor alguno
(desperdicios)
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De la operativa tradicional al Lean Management
ENFOQUE TRADICIONAL EN MASA
ENFOQUE LEAN (ajustada)
Implantacin con enfoque Push
Implantacin con enfoque Pull
Trabajar en lotes, mejor si grandes (en masa)
Lotes de produccin reducidos
Tendencia a implantacin funcional
Implantacin en flujo
Operativa por lotes entre operaciones
Operativa en flujo unidad a unidad
Tiempos de preparacin largos
Tiempos de preparacin cortos
Tiempos de entrega largos
Tiempos de entrega cortos
(acometer trabajos y empujarlos hacia el siguiente departamento)
(toca procesar facturas: todas las de un perodo de varios das)
(todas las operaciones organizadas y dispuestas por su funcin)
(procesar documentos por lotes: p.e. datos facturas a ordenador)
(preparar equipos, instalaciones, documentos, etc. de un proceso)
(esperar para tener un lote a procesar y luego procesarlo completo)
Operativa con mucho stock en proceso
(WIP)
(una cubeta con facturas acumuladas para pasar a ordenador)
(acometer trabajos por ser requeridos por el cliente)
(no esperar a reunir un lote para acometer trabajo: hacerlo cuanto antes)
(las actividades de un mismo proceso encadenadas y, si posible, cerca)
(no esperar documentos u otros procesados, para enviar al siguiente)
(organizacin y otros aspectos que recorten tiempos de preparacin)
(operar en Just in time, tambin en servicios y administracin)
Operativa con mnimo stock en proceso
(acumular el mnimo de trabajo en proceso: que no est parado)
Trabajadores especialistas
Trabajadores polivalentes
Calidad con enfoque por deteccin a posteriori
Calidad con enfoque preventivo
Mantenimiento con enfoque correctivo
Mantenimiento con enfoque preventivo
(administrativo, bibliotecario, conserje, etc.)
(errores en procesos o documentos detectados en una revisin)
(fotocopiadora o proyector de sala conferencias dejan de funcionar)
(WIP)
(cada empleado con formacin para operar donde se le necesite)
(calidad asegurada para no precisar revisiones, ni reprocesados)
(cada equipo ha de estar ealmente disponible cuando se le necesite)
EFICIENCIA POR ECONOMAS DE ESCALA
EFICIENCIA POR ECONOMAS DE RECURSOS
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Desperdicios: el inventario como facilitador de ineficiencia
Niveldestockdetodotipo
El inventario es el recurso habitual
para evitar que los procesos se
detengan (pero no lo consigue).
Se aparenta eficiencia cuando, no
solamente no la hay, si no que las
ineficiencias permanecen ocultas
Cuando el proceso avanza sin parar,
pero sin apenas inventario, no hay
lugar para las ineficiencias
DEFECTOS
SOBRE
PROCESAMIENTO
TRANSPORTES
MOVIMIENTOS
ESPERAS
INVENTARIO
SOB RE PRO D UCC I N
Niveldestockdetodotipo
MOVIMIENTOS
SOBREPROCESAMIENTO
TRANSPORTES
INVENTARIO
SO B R E P R O D UC C I N
DEFECTOS
ESPERAS
Detecci
n de los problemas que afectan al flujo de actividades
Deteccin
actividades
(e
(e impiden
impiden que
que sea
sea regular,
regular, estable
estable ee ininterrumpido)
ininterrumpido)
Observar situacin actual del sistema productivo, detectando los desperdicios
/variaciones /prcticas injustificadas existentes (Muda, Mura, Muri)
Tabla de
produccin
horaria
o Estandarizar, para observar mejor y para mejorar.
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Desperdicios: una prdida de competitividad
Cuando
el servicio
no estyenfocado
al Se
cliente
sus
necesidades
No se trata
de los aviones
terminales.
trata ydel
pasajero
.
Caso
de una
compa
a abeneficiarse
rea
de estas estructuras
El cliente
debe
realmente
Impactos en el pasajero
Colas para adquirir el billete
Colas en la facturacin
Overbooking
Retrasos en el embarque
Conexiones perdidas
Clientes insatisfechos
Percepcin que el cliente
tiene de la compaa (bmi)
Por qu necesito adquirir o gestionar:
Billete
Reserva
Tarjeta de embarque
Etiquetas para equipaje
Etc., etc.?
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