Directrices de Gestin Turstica para BODEGAS

Directrices de Gestin Turstica para BODEGAS

Autoridades

AUTORIDADES NACIONALES
Presidente de la Nacin: Dra. Cristina Fernndez de Kirchner Ministro de Turismo: Don Enrique Meyer Secretario de Turismo: Don Daniel Aguilera Director Nacional de Gestin de Calidad Turstica: Dr. Gonzalo Casanova Ferro

AUTORIDADES BODEGAS DE ARGENTINAS (BAAC)

Presidente: Cdor. Angel Vespa Gerente: Juan Carlos Pina Coordinador General Plan de Consolidacin del Enoturismo en Argentina: Lic. Gabriel Fidel

Editor Responsable: Coordinador General: Coordinacin Operativa: Equipo Tcnico (ET): Diseo y Edicin

Ministerio de Turismo de la Nacin Dr. Gonzalo Casanova Ferro Por MINTUR Tc. Mabel Fragoso D. Oscar Bustos Navarta Da. Pamela Florindo Por Bodegas de Argentina Lic. Carolina Vicchi EJIDO Asesores Dr. Eugenio del Busto Lic. Leticia Estvez Arq. Edel Kobal Lic. Pablo Kohen Lic. Florencia Lavaissiere Dr. Leonel Villella (Coordinador) Natalia Adami

Comisin Interdisciplinaria y Plurisectorial (CIP):

Presidente: Vice presidencia: Secretario: Vocales: Marco Toriano (Finca La Celia) Santiago Velasco (Secretara de Turismo de San Juan) Mara Elena Teseira (Universidad Catlica de Salta) Gustavo Agero (Secretara de Turismo de La Rioja) Clara Argerich (Bodegas Norton) Daniel Bielsa (Vias de Segisa) Diego Coll Benegas (Algodn Wine Estates) Ana Cornejo (Ministerio de Turismo y Cultura de Salta) Carolina Fuller (Bodega Tapiz) Marta Garca (Subsecretara de Turismo de Neuqun) Florencia Ghirardelli (Bodega Agrestis)

 Colaboracion especial:

Andrs Hoy (Bodega El Esteco) Javier Nieva (Universidad Nacional de Chilecito, La Rioja) Ricardo Olivera (Bodega La Riojana) Raul Sanchez (Secretara de Turismo de Mendoza) Noelis Zamora (Bodega Santiago Graffigna) Arq. Mariano Alguacil (Universidad de Congreso, Mendoza) Paula Farran (Bodega el Rosal) Lic. Beln Gaua (Bodegas de Argentina A.C.) Luciana Zambn (Ministerio de Turismo y Cultura de Salta) Mara Emilia Sann Milln (Ministerio de Turismo y Cultura de Salta) Jimena Cabeza (Secretaria de Turismo de Mendoza) Giselle Cah (Secretaria de Turismo de La Rioja)

Agradecimientos:
Quienes trabajamos en el desarrollo de las Directrices de Gestin Turstica para Bodegas queremos agradecer la especial colaboracin de todos los participantes de este proyecto, por su disposicin y compromiso para con la difusin de esta herramienta. Y especficamente, agradecemos a los siguientes actores: A todos aquellos que aportaron informacin general a travs de las encuestas de opinin A todos aquellos que brindaron informacin a travs de las fichas de experiencias referenciales A todos aquellos que facilitaron la verificacin en campo Y en especial al Instituto Nacional de Promocin Turstica (INPROTUR), la Corporacin Vitivincola Argentina (COVIAR), el Consejo Federal de Inversiones (CFI) y los Gobiernos de las siguientes Provincias: Gobierno de la Provincia de Catamarca Gobierno de la Provincia de La Rioja Gobierno de la Provincia de Mendoza Gobierno de la Provincia de Neuqun Gobierno de la Provincia de Ro Negro Gobierno de la Provincia de Salta Gobierno de la Provincia de San Juan Las imagenes utilizadas en este documento son gentileza de los Bancos de Imagenes de Bodegas Argentinas, MINTUR y Provincia de Salta.

Con la perspectiva del turismo como actividad econmica transversal, desde el comienzo de la gestin que lidero en el Ministerio de Turismo de la Nacin, tuvimos claro que al momento de pensar y planificar el desarrollo y consolidacin del turismo en Argentina, resultaba vital contar con la participacin activa de todos los que se ven involucrados en la prestacin de servicios: sector pblico, sector privado, acadmicos, y comunidades receptoras. As ha quedado demostrado con la sancin de la Ley Nacional de Turismo y con la construccin del Plan Federal Estratgico de Turismo Sustentable, herramientas que establecen los principios de gestin y los caminos de actuacin que debemos recorrer a fin de construir una Argentina turstica, competitiva y sustentable. En este marco de actuaciones, la gestin de la calidad constituye uno de los pilares sobre los cuales venimos construyendo este modelo de desarrollo turstico, que nos marcan la necesidad de generar sistemas integrados de gestin que posicionen a la Argentina como un referente por la calidad y excelencia de sus servicios y productos tursticos. Es por ello que para alcanzar este objetivo, en cada una de las acciones y programas que al momento hemos desarrollado, ha resultado vital convocar y contar con la activa participacin de los actores que participan de nuestra extensa cadena de valor. El turismo ha sido definido por el Gobierno nacional como sector estratgico para el desarrollo econmico y social del pas y, como tal, para la promocin de determinados productos claves en la economa nacional. Es as que en agosto del ao 2008 celebramos un Convenio de Cooperacin, junto al INPROTUR, el CFI y Bodegas de Argentina con fines de prestar colaboracin mutua para establecer un mecanismo de trabajo que fortalezca el desarrollo del turismo enolgico en la Repblica Argentina y la promocin de ste en el exterior. A fin de dar cumplimiento a los objetivos propuestos se conform un equipo de trabajo interdisciplinario, orientado a cooperar en la integracin de la Calidad en Bodegas, a estudiar y disear modelos de oferta integral y especializada para la confeccin de un Manual de Directrices para Bodegas,

es decir impulsar el desarrollo e instrumentacin de herramientas de gestin adecuadas para todos los responsables de la gestin del turismo en bodegas, que sean aplicables a todas las realidades que encontramos en este mbito. Hoy nos encontramos junto a las instituciones que representan a Bodegas de Argentina, presentando estas Directrices, que posibilitarn a quienes las adopten, mejorar sus procesos diarios de gestin y asegurar la adecuada prestacin de sus servicios a los visitantes, convirtindose en los lderes naturales de los procesos de cambio organizacional que estamos llamados a desarrollar. Es muy grato presentar este Manual as como agradecer a todo el equipo que conformaron representantes de distintas bodegas que colaboraron en este importante proceso, que sin duda redundar en beneficio de las organizaciones y la potenciacin del enoturismo argentino para acrecentar su proyeccin a nivel internacional. Estoy seguro que desarrollando estas Directrices de Gestin Turstica para Bodegas y logrando su aplicacin efectiva, nos encontraremos cada vez ms cerca de alcanzar nuestro objetivo de convertir a Argentina en un pas turstico y competitivo, reconocido por la diversidad de sus paisajes y la calidad de sus servicios.

Muchas gracias,

Ministro de Turismo de la Nacin

Enrique Meyer

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Desde la Direccin Nacional de Gestin de Calidad Turstica, venimos desarrollando diferentes programas con el objeto de facilitar y profundizar el acceso de los actores del sector a herramientas que les permitan una gestin integral de excelencia. En este caso se orient nuestra accin hacia un producto clave de la economa nacional, como lo es la vitivinicultura, vinculndola al turismo. El enoturismo o turismo del vino es un producto altamente potencial para generar desarrollo en las distintas regiones vitivincolas de la Argentina. El Ministerio de Turismo ha venido trabajando en ello con el objeto desarrollar y fomentar la actividad del turismo del vino en el mercado interno e internacional El programa de Consolidacin del Enoturismo en la Argentina presentado por Bodegas de Argentina tiene como objeto mejorar el desempeo de los actores asociados al turismo del vino e implementar un modelo de gestin integral del enoturismo, especfico para la Argentina alinendose con el Plan Estratgico de Turismo Sustentable determinados en la Ley Nacional de Turismo N. 25.997, y con el Plan de Marketing Turstico Internacional 2008-2010 elaborado por el INPROTUR. En virtud del Convenio Marco de Cooperacin suscripto el 28 de agosto de 2008 en forma conjunta con el INPROTUR, el CFI y Bodegas de Argentina con el fin de fortalecer el desarrollo del Turismo enolgico en nuestro pas , se acord desarrollar dentro de uno de sus componentes- el de Calidad, las Directrices de Gestin Turstica para Bodegas El Sistema Argentino de la Calidad Turstica, aprobado por Resolucin S. T. N. 1624 de fecha 21 de octubre de 2008, constituido entre otros programas por las Directrices de Gestin, la define como herramienta facilitadora para la implantacin de la cultura de la mejora continua entre los actores de la actividad turstica, es una pauta voluntaria de accin bajo la forma de recomendaciones y especificaciones tcnicas extradas de la experiencia y de los avances tecnolgicos y cientficos. Las Directrices procuran contribuir a garantizar la calidad ambiental, social y cultural, y la calidad del servicio; establecer pautas especficas para la gestin de la calidad y la gestin ambiental; proveer un marco de referencia para la optimizacin en la prestacin de servicios; promover el desarrollo de sistemas de calidad que contemplen de manera integral la satisfaccin del usuario y la preservacin de los recursos naturales, proponer acciones de concientizacin de los diversos actores involucrados en la actividad; y mejorar la calidad de los productos y servicios.

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En este sentido un equipo de trabajo interdisciplinario conformado al efecto, previo estudio de otros modelos existentes, dise y confeccion el presente Manual de Directrices para asegurar la calidad en la prestacin de sus servicios. En el convencimiento que este material, es de un excelente contenido, de fcil comprensin y aplicacin, que ha sido validado en varias bodegas de diferentes caractersticas, se convertir en una gua que orientar el trabajo, optimizar recursos y sin duda permitir satisfacer las expectativas de la gran cantidad de turistas que buscan una experiencia turstica vivenciada en una bodega. Mi agradecimiento y felicitacin a quienes han colaborado para que las Directrices de Gestin Turstica para Bodegas sean hoy una realidad.

Director Nacional de Gestin de Calidad Turstica

Dr. Gonzalo Casanova Ferro

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Presentacin de bodegas argentinas

La produccin vitivincola en Argentina ha crecido en los ltimos aos hasta situarse entre los principales productores mundiales y, como sucede en la mayora de los destinos elaboradores, el inters de los consumidores por introducirse en la cultura del vino tambin se ha incrementado. Esto se ve reflejado en el aumento constante de visitantes a bodegas. El turismo y la vitivinicultura, paulatinamente, se han unido, creando una sinergia positiva, surgiendo as el Turismo del Vino o Enoturismo, el cual ofrece un potencial de desarrollo para las regiones vitivincolas, tanto en la promocin y venta de vinos, como en la diversificacin de la actividad turstica y el beneficio de las comunidades anfitrionas, de la misma manera en que ya ha sucedido en otras regiones del mundo. En este contexto, Bodegas de Argentina, cmara empresaria que nuclea a las principales bodegas del pas, crea la Comisin Nacional de Turismo Vitivincola, y en el ao 2006 pone en marcha el Plan de Consolidacin del Enoturismo en Argentina, cuyo objetivo es establecer un modelo estratgico de gestin del enoturismo que involucre a todos los miembros del sistema tanto pblicos como privados, con el fin asegurar un crecimiento ordenado y sostenido de la actividad basado en el asociativismo, el fortalecimiento y la modernizacin de las empresas e instituciones. La satisfaccin de los turistas, la inclusin y formacin del recurso humano local y el cuidado del medio ambiente, son requisitos bsicos para el desarrollo de las PYMES tursticas, los destinos, y el posicionamiento en mercados cada vez ms exigentes. Para ello, es necesaria la adopcin de sistemas de gestin de la calidad. En virtud de ello, se decidi trabajar en un esquema de pautas voluntarias de actuacin, con un enfoque que vincula la oferta con la demanda y puede ser implementado en cualquier bodega, independientemente de su escala o localizacin. Agradecemos al Ministerio de Turismo de la Nacin, a las universidades, a las bodegas y a los entes de Turismo provinciales, por su participacin y por aportar su conocimiento y experiencia para el diseo de las Directrices de Gestin para Bodegas, que constituyen una valiosa herramienta para el desarrollo del enoturismo de Argentina
Presidente Bodegas de Argentina A.C.

Cdor Angel Vespa

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ndice

I. Presentacin de las Directrices de Gestin Turstica para Bodegas

- Introduccin - Directrices de Gestin - La Gestin Turstica en las Bodegas - El proceso de diseo de las Directrices de Gestin Turstica para Bodegas - Las Directrices de Gestin Turstica para Bodegas

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II. Directrices de Gestin Turstica para Bodegas

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Directrices Referidas al Marketing Enoturstico

1.1 Desarrollo del producto enoturstico 1.2 Anlisis del mercado

1.3 Comercializacin del producto enoturstico

Directrices Referidas a la Participacin y Cooperacin

2.1 Articulacin del Cluster enoturstico 2.2 Responsabilidad e inversin social y ambiental

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Directrices Referidas al Capital Humano

3.1 Prestacin profesional del servicio 3.2 Capacitacin del personal

Directrices Referidas a la Calidad de la Gestin

4.1 Direccin estratgica 4.2 Servicios al visitante 4.3 Herramientas de soporte a la gestin

Directrices Referidas a los Espacios de Visita y Uso

5.1 Area de uso turstico 5.2 Uso de los espacios 5.3 Condiciones de seguridad

III. Gua de Autoevaluacin IV. Glosario

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I. Presentacin de las Directrices de Gestin Turstica para Bodegas

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I. Presentacin de las Directrices de Gestin Turstica para Bodegas

Introduccin
La realidad turstica argentina reconoce la coexistencia de diversos estadios de desarrollo de los destinos, circunstancia que lleva al Ministerio de Turismo de la Nacin a articular una respuesta integral al tiempo que diferenciada y acorde a los mltiples requerimientos de los actores tursticos. En este sentido y con el objeto de dar cumplimiento a los consensos establecidos entre todos los actores del sector turstico nacional a travs de la Ley Nacional de Turismo N 25.997 y el Plan Federal Estratgico de Turismo Sustentable, desde la Direccin Nacional de Gestin de la Calidad Turstica se advirti la necesidad de sentar los lineamientos fundamentales que estructuren a la gestin de la calidad como una herramienta capaz de potenciar los efectos de una rpida expansin de la cultura profesional basada en la planificacin y gestin de recursos, productos y destinos. A tales efectos, se ha diseado el Sistema Argentino de Calidad Turstica SACT-. El SACT es el conjunto de herramientas operativas que buscan promover la cultura de la calidad y la mejora continua entre todos los actores que conforman la cadena de valor del sector turstico nacional. No se trata de un modelo terico abstracto, sino de una propuesta metodolgica que puede ser adecuada y aplicada a las dismiles realidades y caractersticas de cada destino. El SACT es una estrategia llevada a su nivel operativo, orientada hacia la difusin de la calidad, tanto en la prestacin de los servicios como en el cuidado ambiental, a travs de la promocin de prcticas efectivas para el uso racional de los recursos y la mejora continua. Entre los objetivos especficos del SACT encontramos: Desarrollar la competitividad del sistema turstico argentino a travs de estndares internacionales de calidad, preservando la sustentabilidad social, econmica, cultural y ambiental; Implementar entre los actores del sistema turstico nacional un modelo de gestin por resultados mediante el diseo de procesos que respondan al cumplimiento de las misiones institucionales y que puedan ser evaluados fcilmente por los usuarios. En este marco de actuaciones, las Directrices de Gestin se convierten en unas de las herramientas que conforman el SACT.

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Herramientas del SACT

Premio Nacional a la Calidad Clubes de Excelencia

Nivel de Excelencia

Nivel Avanzado

Normas Sectoriales Programa de Excelencia en la Gestin - Nivel II

Nivel Inicial

SIGO Buenas Prcticas Directrices de Gestin Programa de Excelencia - Nivel I

Directrices de Gestin
La Directriz es una pauta voluntaria de accin que, bajo la forma de recomendaciones y especificaciones tcnicas extradas de la experiencia y de los avances tecnolgicos y cientficos, se adapta a mltiples realidades. En tal sentido, su diseo y posterior aplicacin en las actividades del sector turstico procura alcanzar los siguientes objetivos: Contribuir a garantizar la calidad ambiental, social y cultural, y la calidad de servicio, solucionando problemas y atenuando impactos a partir de su implementacin; Establecer pautas especficas para la gestin de la calidad y la gestin ambiental de cada sector de actividad seleccionado; Proveer un marco de referencia para la optimizacin en la prestacin de los servicios; Promover el desarrollo de sistemas de calidad que tengan en cuenta de manera integral la satisfaccin del usuario, la seguridad y la preservacin de los recursos naturales, culturales y el respeto a la comunidad anfitriona; Establecer pautas de accin para las intervenciones fsicas en el territorio; Proponer acciones de concientizacin de los diversos actores involucrados en la actividad; Mejorar la calidad de productos y servicios, permitindole mantener y/o actualizar los estndares alcanzados a lo largo del tiempo.

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La Gestin Turstica en las Bodegas

El turismo del vino o enoturismo se encuentra en amplia expansin y evolucin en la mayora de las regiones vitivincolas del mundo; en nuestro pas, esta tendencia no constituye una excepcin. Segn la Comisin Nacional de Turismo Vitivincola, el auge de esta modalidad turstica se manifiesta por el incremento experimentado en el nmero de visitantes que han recorrido los caminos del vino hasta el ao 2008; en efecto, se estima que del ao 2004 al ao 2008 el enoturismo creci un 142 % aproximadamente, y las previsiones indican que se mantendr una tendencia positiva. En este sentido, paralelamente al progreso que han experimentado las empresas vitivincolas, y al surgimiento de segmentos de turistas nacionales e internacionales interesados en la cultura del vino, son cada vez ms las bodegas de las distintas regiones vitivincolas que aprovechando sus instalaciones, estn abriendo sus puertas al pblico. Actualmente, las bodegas que ofrecen sus espacios a los visitantes superan las 160, y cada vez son ms las interesadas en implementar una actividad interna motivadas por la oportunidad de presentar sus productos de un modo diferente, de desarrollar ventas directas (del productor al consumidor) generando mrgenes ms importantes que en otros circuitos de distribucin. Adems, cuentan con el objetivo de ir al encuentro de sus clientes, comprender mejor lo que esperan e identificar sus necesidades, e igualmente tratar de fidelizarlos por la creacin de momentos inolvidables. Encontramos una amplia tipologa de bodegas en cuanto a la propiedad: familiares, cooperativas, multinacionales, y con un amplio espectro en lo que se refiere a la forma de hacer el vino, a la gestin y uso turstico. Es interesante observar que a pesar de la potencial oferta y de la creciente demanda enoturstica, muchas bodegas se encuentran hoy en un estadio incipiente frente al desarrollo de nuevas tareas que desconocen dado el avance espontneo de esta actividad. Esto se advierte en aspectos como el desarrollo planificado del producto, el uso de las herramientas del marketing o las posibilidades en el uso de las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin. Asimismo, diversos estudios denotan ciertas limitaciones en el conocimiento de factores que finalmente influyen en el disfrute de los visitantes, como la calidad del servicio, la atencin personalizada por parte de personal conocedor y transmisor de los conocimientos vinculados al mundo del vino, la coordinacin entre diversos actores, y la atraccin de las instalaciones y edificios de las bodegas, entre otros temas clave. En este sentido, actualmente quienes trabajan en temas vinculados al turismo del vino reconocen ampliamente la importancia de tener mayor entendimiento de aquellos factores que son esenciales y que exaltan la experiencia del turista que visita la bodega.

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El proceso de diseo de las Directrices de Gestin Turstica para Bodegas

Durante el 2008, el Ministerio de Turismo de la Nacin suscribi un convenio marco de cooperacin con el Instituto Nacional de Promocin Turstica, el Consejo Federal de Inversiones y Bodegas de Argentina asociacin civil, con el objeto mejorar el desempeo de los actores asociados al turismo del vino e implementar un modelo de gestin integral del enoturismo, especfico para la Argentina alinendose con el Plan Estratgico de Turismo Sustentable determinados en la Ley Nacional de Turismo N 25.997, y con el Plan de Marketing Turstico Internacional 2008-2010 elaborado por el INPROTUR. El proyecto cuenta con el apoyo y participacin de las provincias que componen la ruta del vino en nuestro pas; Mendoza, San Juan, Neuqun, Ro Negro, Salta, Catamarca y La Rioja. Para ello, se conformaron dos equipos de trabajo con funciones y responsabilidades claramente diferenciadas: Comisin Interdisciplinaria y Plurisectorial (CIP), conformada por representantes de organizaciones pblicas y privadas, de las bodegas y del sector acadmico, vinculados directamente con la gestin turstica de las mismas. La CIP tuvo a su cargo la tarea de supervisar la determinacin y desarrollo de los Ejes Temticos, los Componentes y las Directrices; asimismo, se ocup de presentar sugerencias para su estructuracin, determinar la terminologa a emplear con el fin de asegurar la comprensin de los documentos, aprobarlos y verificar la validacin de las Directrices. Equipo Tcnico (ET), conformado por un grupo de especialistas en los diferentes Ejes Temticos. El ET tuvo a su cargo la responsabilidad directa sobre la ejecucin del proyecto y las siguientes tareas: presentacin tcnica del proyecto ante la CIP y las partes interesadas, realizacin de consultas a expertos y referentes locales, recopilacin de informacin a travs de diversos medios, realizacin de la prueba piloto para validar las Directrices y redaccin de los documentos finales (Directrices y Manual de Aplicacin). Antes de proponer un primer esquema de las Directrices a la comisin y a MINTUR, el ET realiz una recopilacin y anlisis de todos los documentos y normas existentes vinculados a la gestin turstica en bodegas, con el fin de recoger las opiniones de los expertos; luego, se prepar el esquema preliminar que se utiliz como punto de partida del trabajo. De esta forma, la Comisin Interdisciplinaria y Plurisectorial y el Equipo de Coordinacin trabajaron sobre el esquema propuesto hasta arribar a un documento final que fue puesto a prueba y validado en las siguientes bodegas: Bodega Tapiz, Bodega Vasija Secreta, Bodega Merced del Estero, Bodegas Norton y Bodega Santiago Graffigna. Esta prueba piloto se implement con el fin de realizar los ajustes de contenido necesarios para asegurar su efectiva implementacin; adems para efectuar la revisin de los contenidos de las Directrices, antes de la edicin final del documento que aqu se presenta. A continuacin, se detallan las principales fases del proyecto, resultados y productos elaborados:

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FASES DEL PROYECTO

HITOS
Diseo de Proyecto
MINISTERIO DE TURISMO BODEGAS ARGENTINAS

ACTIVIDADES
Diseo de Programa de Trabajo Conformacin de Equipos de Trabajo

PRODUCTOS ENTREGABLES

Fase 1

Diseo del proyecto

Fase 2
Investigacin, estudios y antecedentes 1 Reunin CIP
MINTUR CIP Equipo Tcnico

Presentacin de Proyecto Conformacin de la Comisin Interdiciplinaria y Plurisectorial (CIP) Diseo de la estructura del Esquema Directriz Preliminar Consulta de documentacin y antecedentes internacionales y organismos especializados Identificacin y anlisis de normativa relacionada Benchmarking de experiencias internacionales y nacionales 2 Reunin CIP Presentacin y aprobacin del Esquema Directriz y su ponderacin

INFORME N1 ESQUEMA DIRECTRIZ Y SU PONDERACIN

Consultas a referentes Investigacin y recopilacin de informacin

Equipo Tcnico

MINTUR CIP Equipo Tcnico

Fase 3
Elaboracin de las Directrices de Calidad y Gua de Autoevaluacin

Redaccin de Directrices
Equipo Tcnico

Ajustes del Esquema Directriz y de la Gua de Autoevaluacin Revisin abierta a todos los referentes va correo electrnico (por MINTUR) Ajustes de las Directrices segn observaciones efectuadas por los asistentes al Taller de revisin Directrices de Gestin Turstica para Bodegas y validacin de la CIP Seleccin de integrantes de la CIP para la validacin de campo Validacin de campo (en Bodegas de Salta, Mendoza y San Juan) Revisin de MINTUR

INFORME N2 DIRECTRICES DE GESTIN TURSTICA PARA BODEGAS GUA DE AUTOEVALUACIN

3 Reunin CIP Revisin y validacin de las Directrices Presentacin de la Gua de Autoevaluacin a la CIP
MINTUR CIP Representantes de Bodegas Tursticas

Fase 4
Elaboracin del Manual de Aplicacin

INFORME N3

Redaccin del Manual de Aplicacin y su revisin

Equipo Tcnico CIP MINTUR

Revisin de Bodegas de Argentina Ajustes Manual de Aplicacin Presentacin del Manual de Aplicacin Capacitacin de Equipo Implementadores

4 reunin CIP
CIP MINTUR BAAC

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Las Directrices de Gestin Turstica para Bodegas

Cul es el Objeto? Las Directrices de Gestin Turstica para Bodegas especifican pautas de accin bajo la forma de recomendaciones, para implementar una gestin integrada del producto enoturstico. Las Directrices comprenden aspectos clave para el rea de Turismo de la Bodega: tanto el marketing enoturstico, las relaciones entre los actores, la gestin del capital humano, la gestin de la calidad como as tambin los espacios de visita y uso para los visitantes. Con la implementacin de las recomendaciones propuestas se tiende a: a) Emplear herramientas e informacin que oriente la actuacin de la bodega hacia el turista; b) Hacer uso sustentable de los recursos naturales y culturales; c) Aplicar un instrumento de gua y autoevaluacin; d) Alcanzar estndares de gestin reconocidos. Cul es el Campo de Aplicacin? Las presentes Directrices tienen un carcter de adhesin voluntaria y son aplicables a todas aquellas bodegas que cuentan con un rea de Turismo o estn en vas de desarrollar el producto enoturstico. Las recomendaciones que se formulan en este documento, tienen un contenido prctico y se dirigen a todas las bodegas interesadas en el turismo del vino, independientemente de sus caractersticas, cualquiera sea su mbito de localizacin, tipo, tamao, servicios ofrecidos y perfil de los turistas. Cules son los objetivos de estas Directrices? a) Sensibilizar a los responsables de las bodegas sobre los aspectos mnimos que deberan tener en cuenta en la gestin turstica. b) Mejorar la organizacin y la gestin del rea de Turismo de la Bodega, ayudando a adoptar pautas de actuacin que se conviertan en herramientas prcticas y efectivas que fortalezcan y faciliten la gestin del turismo a nivel local. c) Apoyar a las bodegas en la gestin de la actividad turstica a travs de una herramienta prctica que contemple de manera integral los siguientes aspectos: el marketing enoturstico, las relaciones entre los actores, la gestin del capital humano, la gestin de la calidad y la adecuacin de los espacios de visita y uso para los visitantes. d) Promover la adopcin e intercambio de Buenas Prcticas entre las diferentes reas de turismo de las bodegas.

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II. Directrices de Gestin Turstica para Bodegas

EJE I
Directrices referidas al marketing enoturstico

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I. Directrices referidas al marketing enoturstico

EJe I

1 DIRECTRICES REFERIDAS AL MARKETING ENOTURISTICO

Objetivo:
Que el rea de Turismo de la Bodega desarrolle las acciones necesarias para implementar un Plan de Marketing que integre la identificacin y desarrollo del producto y servicios enotursticos, el anlisis de mercado y las estrategias de comercializacin. 1.1 1.1.

Desarrollo del producto enoturstico

La Organizacin Mundial del Turismo (OMT, 1978) define los recursos tursticos como todos los bienes o servicios que, por medio de la actividad del hombre y los medios con los que cuenta, hacen posible la actividad turstica y satisfacen las necesidades de la demanda. Para que un recurso turstico sea consumido por los turistas debe ser accesible. Precisamente es la accesibilidad lo que determina la transformacin de un recurso en un producto turstico. Este proceso debe contemplar diversos aspectos, tales como: Accesibilidad fsica: Proceso que permite llegar fsicamente al producto. Accesibilidad comercial: Proceso que permite la comercializacin del producto. Accesibilidad econmica: Precio adecuado para el segmento seleccionado. Accesibilidad temporal: Horarios, fechas y temporadas acordes con las necesidades del cliente. Es importante tener en cuenta que, como cualquier otro, el producto turstico tiene que satisfacer las necesidades y las motivaciones de los turistas: tienen que sentirse atrados por l y motivados al desplazamiento. A este proceso se lo denomina generalmente puesta en valor de un recurso. En trminos ms comerciales, para desarrollar un producto turstico, es necesario que atienda alguna motivacin de los turistas, de manera que estn dispuestos a concretar la transaccin comercial correspondiente para vivir la experiencia turstica en el destino. En este contexto, el enoturismo es considerado como un producto turstico cuyo principal recurso es el vino y sus atributos, a partir del cual se conforman diversas experiencias en el paisaje rural, como ser: la atmsfera, el medioambiente, los paisajes, la cultura y cocina regional, motivando el desplazamiento de personas haca las regiones y los centros vitivincolas productivos. En la actualidad, el producto enoturstico se ha consolidado como un complemento y factor dinamizador en las economas regionales. La experiencia turstica de los visitantes en las bodegas depender de los productos y servicios gestionados antes, durante y despus de la visita al establecimiento vitivincola, los cuales deben ser desarrollados en forma adecuada, previo conocimiento de cuestiones claves.

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Para desarrollar un producto enoturstico, es necesario adoptar una mirada precisa y evaluar con criterios ms objetivos la viabilidad de las ideas propuestas. Entre las herramientas de anlisis que se emplean para tal fin, se encuentra el estudio de factibilidad del producto, que aborda cuestiones econmico - financieras, comerciales, tcnicas, legales, ambientales y sociales. Este estudio permite determinar si la propuesta de producto enoturstico es factible, rentable y adecuada para el mercado de referencia. Para ello, el rea de Turismo de la Bodega debe incorporar las siguientes directrices:

1.1.1. Conceptualizacin del producto y servicios enoturstico

Identificar y caracterizar el producto y servicios enotursticos a desarrollar dentro del rea de Turismo de la Bodega.

1.1.2. Anlisis de factibilidad para el desarrollo del producto

Elaborar un estudio de factibilidad del producto enoturstico con la finalidad de evaluar su prospectiva en el mercado.

1.2 1.1.

Anlisis del mercado

El mercado turstico es donde confluyen la oferta de productos y servicios tursticos y la demanda que est interesada y motivada en consumirlos. Para comenzar el anlisis de mercado, es necesario definir el mercado de referencia. Esto significa poder identificar el mercado sobre el que se desea competir y las necesidades genricas de los clientes, para poder definir luego una estrategia de presencia. Este proceso implicar la particin del mercado total en subconjuntos homogneos en trminos de necesidades y de motivaciones de compra. Este anlisis se lleva a cabo mediante la segmentacin del mercado, proceso a travs del cual, se proporcionar a los prestadores de servicios enotursticos, informacin valiosa sobre las mejores oportunidades de negocio y las actividades ms apropiadas para incluir en el desarrollo de sus productos. De esta forma, se podr disear, para cada uno de dichos grupos o segmentos, estrategias de marketing diferenciadas que ayuden a satisfacer sus necesidades de manera efectiva y alcanzar los objetivos de la empresa turstica a travs del posicionamiento del producto.

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I. Directrices referidas al marketing enoturstico

Para ello, el rea de Turismo de la Bodega debe incorporar las siguientes directrices:

1.2.1. Segmentacin del mercado

Analizar la estructura de la demanda para agrupar el mercado de referencia en segmentos homogneos.

Este anlisis debe abordar las caractersticas cualitativas y cuantitativas de la demanda actual y potencial, identificando preferencias, hbitos de consumo, motivaciones, etc.; para obtener un perfil acabado sobre el cual pueda basarse la estrategia comercial.

1.2.2. Posicionamiento

Desarrollar las estrategias adecuadas para posicionar el producto enoturstico en los segmentos de mercado seleccionados.

A travs del posicionamiento el producto de la bodega logra ocupar un lugar en la mente de los consumidores en relacin con los productos de la competencia.

1.3 1.1.

Comercializacin del producto enoturstico

As como las directrices del componente anterior formaban parte del marketing estratgico (segmentacin del mercado, eleccin del pblico objetivo y posicionamiento); en ste se abordan los aspectos relacionados con la definicin e implementacin de las estrategias de comercializacin que permitan el adecuado posicionamiento para los productos y servicios. En este contexto, la comercializacin tiene dos funciones. Por un lado, trata de organizar un sistema de distribucin eficiente que permita el acceso del consumidor a los productos; y por el otro, lleva a cabo las acciones de comunicacin necesarias para lograr el conocimiento de la oferta en el mercado e influir en el comportamiento de compra. En turismo existen diversos canales de distribucin y lo habitual es que coexistan simultneamente distintos tipos de ellos. La eleccin de los mismos depender del tipo de producto y servicios, de su posicionamiento en el segmento al que se dirige, de la imagen que se desea promover y la cobertura de mercado deseada. En cuanto al Plan de Comunicacin, se trata de representar en soporte escrito, grfico, digital y/o audiovisual las caractersticas ms representativas del producto. Los instrumentos de comunicacin sern, precisamente, las herramientas que permiten enviar mensajes a un pblico determinado. Su eleccin depender de los objetivos de la comunicacin, del pblico objetivo y del presupuesto disponible.

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Un elemento clave en la comercializacin lo constituye una adecuada gestin de los clientes que puede definirse como aquellas tcnicas que facilitan conocer los clientes actuales y potenciales, de manera de dirigirse a ellos utilizando mtodos ms eficaces que las tcnicas tradicionales. Estas tareas son facilitadas por el uso creciente de las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin (TIC), especialmente Internet, que han transformado el concepto de comercializacin, permitiendo el desarrollo de variadas herramientas de promocin y comercializacin. Un adecuado sistema que permita gestionar las relaciones con los clientes es una de las claves del marketing relacional, metodologa que permite dirigir un mensaje especfico a segmentos de pblico objetivo ms afines a las diferentes ofertas de turismo y elevar la calidad de la relacin con los diferentes pblicos. En este contexto, se debe considerar las oportunidades que ofrecen las nuevas aplicaciones en Internet para lograr un posicionamiento y mensaje ms efectivo hacia el mercado. A travs de un sitio propio o con la participacin en un portal, se trata de definir un espacio en donde se presenta informacin de la oferta y se establecen canales de comunicacin en un entorno virtual de manera dinmica siendo, a su vez, soporte para las dems herramientas de comunicacin. Entre los nuevos conceptos se destaca el anlisis del comportamiento de los usuarios (analtica Web), las acciones destinadas a mejorar el posicionamiento (SEO) y la visibilidad entre los resultados de las bsquedas en la Red (SEM) como as tambin en las redes sociales (Social Media Optimization) Para ello, el Area de Turismo de la Bodega debe incorporar las siguientes directrices:

1.3.1. Canales de distribucin

Definir e implementar las acciones de distribucin ms adecuadas con el fin de ofrecer a los consumidores los productos y servicios del rea de Turismo de la Bodega.

1.3.2. Plan de comunicacin

Disear las estrategias e instrumentos de comunicacin que permita al rea de Turismo de la Bodega informar sobre sus productos y servicios al pblico, intermediarios y clientes potenciales.

Considerando el conjunto de la experiencia turstica, es recomendable que la comunicacin contemple las fases previas, en cuanto a la formacin de las expectativas; durante la prestacin del servicio, a travs de la percepcin de la calidad del mismo y; en forma posterior al viaje, en cuanto a la fidelizacin de los clientes con la Bodega y la actividad.

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I. Directrices referidas al marketing enoturstico

1.3.3. Gestin de clientes

Planificar e implementar acciones con el fin de gestionar las relaciones con los clientes e intermediarios, integrndolas al plan de marketing del rea de Turismo de la Bodega.

1.3.4. Estrategia en Internet

Promover acciones que garanticen una slida presencia en Internet del rea de Turismo de la Bodega orientadas a la promocin y comercializacin de su oferta.

En la actualidad es necesario desarrollar una estrategia proactiva y continua para obtener una presencia consistente en Internet, basada en objetivos claros y medibles de tanto inversin, metas y calidad.

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EJE II
Directrices referidas a la participacin y cooperacin

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II. Directrices referidas a la participacin y cooperacin

EJe II

2 DIRECTRICES REFERIDAS A LA PARTICIPACIN Y COOPERACIN

Objetivo:
Que el rea de Turismo de la Bodega promueva activamente la accin conjunta de las empresas y organizaciones involucradas en la cadena de valor en la conformacin de un Cluster del turismo enolgico fomentando la participacin, cooperacin y la responsabilidad e inversin social y ambiental. 2.1 1.1.

Articulacin del cluster enoturstico

En turismo, la oportunidad de asociarse reside en la multitud de eslabones de la cadena de valor que la componen. As, la experiencia turstica ser el resultado de la combinacin de numerosos factores que guardan relacin con las actividades de promocin, comercializacin y la calidad del servicio. La eficacia operativa de este conjunto de empresas o cluster, ser el resultado del aporte de cada uno de los actores que intervienen en los distintos momentos de dicha cadena de valor. Este hecho, implica la presencia de mltiples relaciones, vnculos y contactos entre los diversos agentes que participan en la produccin de la experiencia turstica, siendo necesario consolidar grados de coordinacin y colaboracin para crear un producto enoturstico integrado y satisfactorio. Esta accin requiere que todos los grupos de inters que intervienen en la actividad, tanto del sector pblico como privado, orienten su accionar y contribuyan a la consolidacin de una nueva cultura de cooperacin y colaboracin. De esta manera se podr desarrollar una estrategia en comn que permita superar la fragmentacin tradicional de la oferta. Una estructura productiva diversificada con un importante nivel de asociatividad y con elevada capacidad de innovacin, adems de un conjunto de instituciones representativas del sector y en condiciones de ejercer un liderazgo compartido, constituyen factores necesarios para generar un proceso de satisfaccin creciente de las necesidades de los turistas y de los residentes locales. Se trata de crear las condiciones para promover y formalizar cluster tursticos especficos, con especial atencin a los aspectos de comercializacin, calidad de servicios y satisfaccin de los clientes, y que permita compartir las enseanzas de las buenas prcticas, extradas de las experiencias de gestin de las reas de turismo de las bodegas. Si bien se tiende a relacionar este tipo de articulacin o Cluster con aspectos locales, la utilizacin creciente de las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin (TIC) junto a los nuevos modelos de negocios que impulsa Internet, permiten desarrollar novedosas estrategias de integracin de empresas ms all de su ubicacin geogrfica. Estas nuevas modalidades de gestin contribuyen a que los turistas sientan que tratan con una empresa individual y reciban el servicio de un grupo de ellas con servicios combinados. En este sentido, la presencia en la red de los conglomerados enolgicos orientados al consumidor va incorporando actividades de marketing, tales como: la comercializacin y la gestin de las reservas de servicios a los visitantes.

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Este tipo de organizaciones virtuales permiten a los actores involucrados mejorar su capacidad de respuesta y, al mismo tiempo, son herramientas fundamentales para intensificar la comunicacin entre los participantes del Cluster, incrementar la satisfaccin del cliente y optimizar los procesos de produccin. Para ello, el rea de Turismo de la Bodega debe incorporar las siguientes directrices:

2.1.1. Cooperacin con organizaciones de referencia

Establecer y consolidar mecanismos regulares de coordinacin y cooperacin con las organizaciones de referencia locales, regionales y nacionales que tienen competencia en el turismo del vino.

La cooperacin y la coordinacin suponen, en todos los casos, mejorar los procesos de comunicacin e informacin en forma continua.

2.1.2. Cooperacin entre bodegas tursticas

Establecer modalidades de coordinacin y cooperacin entre las bodegas involucradas en el desarrollo del enoturismo.

2.1.3. Cooperacin con empresas

Articular y consolidar las relaciones con los actores que participan directa o indirectamente de la cadena de valor turstica.

2.1.4. Estrategia en Internet del cluster

Implementar una estrategia del Cluster en Internet que facilite la articulacin entre las empresas para la promocin y comercializacin de sus productos y servicios.

2.2 Responsabilidad e inversin social y ambiental 1.1. La responsabilidad e inversin social ha avanzado en los ltimos tiempos en una variedad de organizaciones privadas que se encuentran motivadas por una opinin pblica cada vez ms atenta al comportamiento empresario; supone reconocer e integrar en la gestin de la empresa, las preocupaciones de todos los pblicos con los que ella se relaciona, y considerar los ms amplios efectos que una decisin podra tener para el inters de los mismos.

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II. Directrices referidas a la participacin y cooperacin

La empresa turstica asume de este modo un compromiso hacia todos los actores o grupos de inters tanto sean internos -empleados, propietarios y accionistas- como externos clientes, visitantes, comunidad local, proveedores, gobierno e instituciones civiles-. Asimismo, una empresa socialmente responsable es aquella que adems de generar utilidades, crear empleos y ofrecer servicios de calidad, establece metas empresariales compatibles con el cuidado y preservacin del ambiente. En primera instancia, el rea de Turismo de la Bodega debe identificar las responsabilidades sociales y ambientales, y analizar las relaciones que mantiene con los crculos ms cercanos y con su entorno; luego, crear un plan de actuacin y un presupuesto acorde que se relacione con la misin, la visin y los objetivos de la empresa. Una vez que se implantan las actividades de responsabilidad es imprescindible comunicarlas para demostrar la seriedad de las intensiones, motivar y reconocer al personal comprometido y satisfacer las necesidades de informacin de los grupos de inters. Para ello, el rea de Turismo de la Bodega debe incorporar las siguientes directrices:

2.2.1. Identificacin de la responsabilidad social

Identificar los efectos que resultan de las actividades de la empresa y definir la responsabilidad social de la misma.

2.2.2. Identificacin de la responsabilidad ambiental

Identificar los efectos que resultan de las actividades de la empresa y definir su responsabilidad en el entorno.

2.2.3. Programa de actuacin

Disear e implementar un programa de actuacin con el objetivo de adoptar acciones de responsabilidad e inversin social y ambiental.

2.2.4. Comunicacin de las actuaciones

Disear y establecer estrategias para la comunicacin eficaz de las actividades con el objetivo de satisfacer las necesidades de informacin de las partes interesadas.

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EJE III
Directrices referidas al capital humano

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III. Directrices referidas al capital humano

EJe III

3 DIRECTRICES REFERIDAS AL CAPITAL HUMANO

Objetivo:
Que el rea de Turismo de la Bodega implemente una prestacin profesional del servicio basada en la determinacin de las competencias necesarias y en el desarrollo de todas aquellas personas que cumplen o cumplirn funciones. 3.1 1.1.

Prestacin profesional del servicio

El rea de Turismo de la Bodega debe reunir a profesionales especializados y bien preparados; no slo profesionales que cuenten con una excelente actitud de servicio y hospitalidad, capaces de responder a los numerosos requerimientos de los visitantes de forma gil, dinmica y eficaz, sino tambin con amplios conocimientos vinculados a la cultura del vino y el turismo. Todas estas cualidades esenciales, y muchas otras, entre las que podran incluirse la comprensin, la responsabilidad y el liderazgo son fundamentales para el desarrollo del producto enoturstico. Por ello, un objetivo del rea debe ser determinar las competencias necesarias de todo el personal, antes de llevar adelante el proceso de seleccin de los mismos. En este sentido, la identificacin de los requisitos tanto personales como profesionales permite realizar una comparacin entre las verdaderas necesidades y expectativas que se tienen para cada puesto, y los conocimientos, actitudes o experiencia que aportar el candidato a ocupar un puesto en el rea turstica de la bodega. En referencia a lo sealado, importa destacar que en la mayora de los casos las bodegas efectan la contratacin de personal de las pequeas comunidades locales cercanas a las mismas; stas aportan un nmero considerable de actores, que cumplen funciones tanto en la produccin, el guiado, la degustacin como en la venta del vino. De este modo, la contratacin de personal de la zona impacta positivamente en la sustentabilidad de la economa y el desarrollo local. Para ello, el rea de Turismo de la Bodega debe incorporar las siguientes directrices:

3.1.1. Definicin de competencias profesionales

Determinar los requerimientos necesarios para todos los puestos de trabajo y elaborar los perfiles profesionales del personal de planta y temporal.

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3.1.2. Contratacin de personal y servicios locales

Promover la contratacin prioritaria de personal, proveedores y servicios locales.

3.2 1.1.

Capacitacin del personal

Para gran parte de los visitantes, la visita a la bodega no slo tiene que ver con la degustacin y la compra de vinos, sino tambin con el aprendizaje y el descubrimiento del patrimonio en el que se inscribe el enoturismo; es decir, con la bsqueda de una experiencia ms amplia y novedosa que contribuya con el crecimiento personal. La visita est motivada, entonces, por el conocimiento de la actividad vitivincola de la regin, de los atributos de las uvas cultivadas, de la organizacin social en torno a los cultivos, de la produccin y guarda del vino as como de la historia de la bodega asociada a la presencia de los viedos, entre otros aspectos. En general el visitante llega a la bodega con una serie de creencias que suelen estar formadas por experiencias anteriores, por la transmisin de otros y por la publicidad. Adems, estn aquellos enoturistas que tienen una amplia formacin en temas enolgicos o que conocen relativamente bien el mundo del vino y desean perfeccionar sus saberes. Para realzar la experiencia de todos ellos, creando momentos inolvidables que quedarn grabados en la memoria, es vital que el personal cuente con amplios conocimientos acerca del mundo del vino y con una clara apreciacin de los atributos asociados a l; muchos visitantes hacen preguntas y son conocedores del vino y todo lo que involucra, por lo que el personal debe ser capaz de responder satisfactoriamente a sus preguntas. Para tal fin, la capacitacin del capital humano debe constituirse en una herramienta fundamental para desarrollar el producto turstico y no solamente debe estar vinculada al recibimiento y atencin de los visitantes. El personal de planta y temporario de la bodega debe estar sensibilizado sobre los objetivos del desarrollo enoturstico de la bodega y la cultura del vino con el objetivo de responder al amplio inters de los visitantes. Es clave contar con personas formadas de acuerdo a las particularidades e idiosincrasia propia de cada bodega, porque si bien existe una uniformidad en los procesos, hay peculiaridades que el visitante quiere conocer y que cada bodega puede aprovechar para distinguirse. La necesaria profesionalizacin del personal que brinda servicios en el rea de Turismo de la Bodega, se debe abordar con la elaboracin de un plan de capacitacin que abarque toda su estructura ocupacional. Este plan debe involucrar el conocimiento de las necesidades de formacin, tanto de los actuales ocupantes de los puestos de trabajo como los requerimientos de formacin para la expansin futura de las actividades; y el diseo y la puesta en marcha de las estrategias formativas, como as tambin la evaluacin de las mismas.

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III. Directrices referidas al capital humano

Para ello, el rea de Turismo de la Bodega debe incorporar las siguientes directrices:

3.2.1. Conocimiento del Mundo del vino

Establecer acciones de sensibilizacin orientadas a incorporar la cultura del vino en la prestacin del servicio.

3.2.2. Conocimiento del Turismo

Establecer las acciones de capacitacin orientadas a incorporar la cultura del servicio y los conocimientos sobre turismo local.

3.2.3. Plan de capacitacin

Elaborar e implementar un plan anual de capacitacin y evaluar su cumplimiento.

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EJE IV
Directrices referidas a la calidad de la gestin

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IV. Directrices referidas a la calidad de la gestin

EJe IV

4 DIRECTRICES REFERIDAS A LA CALIDAD DE LA GESTIN

Objetivo:
Que se identifiquen las polticas corporativas y que, mediante la planificacin y el control de sus resultados, se asegure la sustentabilidad del rea de Turismo de la Bodega. 4.1 1.1.

Direccin estratgica

La Direccin Estratgica es responsable de desarrollar todos los potenciales de una empresa que aseguren una supervivencia de la misma a largo plazo, el crecimiento en el corto y mediano plazo y lgicamente la obtencin de utilidades. La responsabilidad del rea Turstica de una Bodega es nutrir a la Alta Direccin de informacin consistente y de una planificacin sustentable que permita valorar el aporte de la actividad turstica a los resultados totales de la empresa, agregando valor al producto enolgico, colaborando en el posicionamiento de la marca y tambin generando recursos. Es fundamental para el adecuado desarrollo de la gestin enoturstica que se identifiquen las polticas de la empresa con el propsito de orientar todas las actuaciones, especialmente en lo referido a la comunicacin y al modelo de trabajo. Estas polticas se deben plasmar en una planificacin operativa de corto y mediano plazo. En este sentido el nivel de retroalimentacin entre el rea Turstica y la Alta Direccin de la Bodega deviene en requisito indispensable para el xito del emprendimiento. Un factor determinante para la eficacia y eficiencia del rea Turstica de la Bodega, es la implementacin de un sistema de indicadores de resultados que permita evaluar y mantener un registro de los mismos, que sirvan como mecanismo de evaluacin ante los resultados obtenidos para la toma de decisiones. Para ello, el rea de Turismo de la Bodega debe incorporar las siguientes directrices:

4.1.1. Planificacin y polticas

Definir las polticas que orientarn las actividades, la comunicacin y el modelo de trabajo para el producto enoturstico y realizar una planificacin a corto y mediano plazo.

La poltica consiste en determinar, entre diversas alternativas, cual es el curso de accin a seguir. Por otro lado a travs de la planificacin se fijan las actividades necesarias para alcanzar los objetivos deseados.

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4.1.2. Indicadores de gestin

Identificar los principales indicadores de resultados del producto enoturstico y realizar su seguimiento peridico a fin de generar informacin para la toma de decisiones.

4.1.3. Aspectos econmicos financieros para la gestin

Establecer un anlisis de costos para el desarrollo y funcionamiento del producto enoturstico considerando sus impactos indirectos y aspectos financieros.

Es importante destacar que los efectos del rea Turstica de la Bodega no se limitan exclusivamente a una rentabilidad directa de las actividades desarrolladas. En muchos casos el mayor aporte se vincula con los alcances promocionales, el posicionamiento de marca y las relaciones pblicas con clientes directos e indirectos.

4.2 Servicios al visitante 1.1. Comprometidas con la filosofa de la mejora continua, actualmente las empresas tursticas se estn alejando del enfoque tradicional de gestin basado en la organizacin por funciones, hacia una estructura apoyada en la definicin de los procesos y su estandarizacin; cada proceso se entiende como un conjunto de actividades que se deben realizar siempre de la misma forma, para que el visitante obtenga siempre el mismo servicio. Por otra parte, importa destacar que el concepto de calidad que se brinda al turista ha evolucionado significativamente; adems de percibirse como un valor relacionado con las caractersticas fsicas de los bienes materiales, se centra en conocer y cumplir con la satisfaccin y expectativas del turista con respecto a lo que recibe. As pues, para medir la confianza, la profesionalidad y la calidad en el desempeo del rea, se debe promover la realizacin peridica de mediciones, a travs de encuestas de satisfaccin, en vistas a emprender una toma de decisiones ms gil y acertada, y redefinir algunos aspectos del servicio que pudiesen haber generado efectos no deseados. Adems, otro criterio clave a tener en cuenta es el modo en que la empresa resuelve la insatisfaccin que manifiesta el turista. Al utilizar el procedimiento de resolucin de quejas y reclamos, el parecer del cliente no queda en el olvido, la empresa aprende y garantiza que los responsables de los procesos reciban toda la informacin pertinente con el fin de eliminar las causas de dichas quejas; de este modo, se configura una oportunidad para mejorar el desempeo al ver los errores, escuchar las opiniones del visitante, recuperar su confianza y no perder su lealtad.

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IV. Directrices referidas a la calidad de la gestin

Para ello, el rea de Turismo de la Bodega debe incorporar las siguientes directrices:

4.2.1. Gestin de los procesos

Definir los procesos del rea de Turismo de la bodega as como sus estndares de calidad asociados, y elaborar los procedimientos para su control y mejora.

4.2.2. Evaluacin de la satisfaccin del visitante

Establecer un sistema eficaz para asegurar que el producto y los servicios respondan satisfactoriamente a las necesidades de los visitantes.

4.2.3. Atencin de sugerencias y reclamos

Implementar un sistema eficaz para atender y resolver las sugerencias y reclamos que manifiestan los visitantes.

4.3 Herramientas de soporte a la gestin 1.1. En las distintas tareas que desarrollan el rea de Turismo de la Bodega se generan diversos tipos de documentos y se requiere, en algunas oportunidades, de registros. Una adecuada gestin del rea debe considerar implementar un conjunto de actividades con el fin de controlar, almacenar y recuperar adecuadamente la informacin producida o recibida por la organizacin en el desarrollo de sus actividades. Para ello es importante una adecuada gestin de la documentacin, resultado tanto de las actividades internas como as tambin las que resulten del desarrollo de las acciones en el sector especfico: informes y estadsticas, planes de marketing, estudios de demanda, etc. Si bien estas acciones se pueden desarrollar por medios manuales tradicionales, en la actualidad se encuentran disponibles sistemas de gestin de informacin de empresas que permiten la integracin de la informacin proveniente de las actividades de administracin, control y registro, estadstica, promocin y comunicacin, as tambin, fuentes de datos secundarios de la actividad con el objetivo de mejorar los procesos de toma de decisiones como aumentar la calidad y la eficacia de todos los departamentos involucrados en la prestacin de los servicios.

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Para ello, el rea de Turismo de la Bodega debe incorporar las siguientes directrices:

4.3.1. Registro y documentacin

Establecer y mantener actualizado un sistema de gestin de registros y documentos elaborados por el rea de Turismo de la Bodega.

4.3.2. Sistema de gestin de la informacin

Implementar un sistema de gestin con el fin de integrar la informacin proveniente de las actividades del rea de Turismo de la Bodega.

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IV. Directrices referidas a la calidad de la gestin

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EJE V
Directrices referidas a los espacios de visita y uso

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V. Directrices referidas a los espacios de visita y uso

EJe V

5 DIRECTRICES REFERIDAS A LOS ESPACIOS DE VISITA Y USO

Objetivo:
Que el rea de Turismo de la Bodega genere espacios de calidad y las condiciones de bienestar, accesibilidad y seguridad adecuadas para todos los visitantes y el personal. 5.1 1.1.

reas de uso turstico

Para desarrollar un producto enoturstico de calidad no slo es necesario implementar una estrategia de servicio que garantice prcticas de excelencia vinculadas a la atencin, sino que adquiere importancia tambin la disponibilidad de todos los elementos de informacin acerca de la bodega y sus servicios, la correcta ambientacin de sus espacios fsicos y la buena imagen esttica de los equipamientos. Un primer aspecto a considerar es la colocacin de un sistema de sealizacin adecuado, ubicado tanto en el exterior como en el interior de la bodega de manera tal que permita su legibilidad sin elementos que lo obstruyan, que brinde informacin clara y oriente al visitante sobre las caractersticas particulares de la misma, sus prestaciones, instalaciones y diferentes mbitos. El objetivo ser dirigir al visitante y, en el caso de una bodega pequea, preservar la intimidad familiar. Particularmente, con respecto a la sealizacin dispuesta a la entrada del recinto de la bodega, es imprescindible incluir los horarios de apertura y permanencia, los servicios que se ofrecen y el arancel de la visita si corresponde, entre otros aspectos. La falta de informacin puede constituir un elemento inhibitorio para el visitante. En efecto, si el visitante no encuentra informacin sobre el producto turstico que busca, o si no llega a encontrar una bodega, no realizar muchos esfuerzos por preguntar sobre el camino correcto y seguir su ruta sin detenerse. Asimismo, otro aspecto importante a tener en cuenta es la colocacin de un sistema de sealizacin de seguridad a los efectos de notificar rpidamente sobre los riesgos y peligros que pueden amenazar a todas las personas. Se debe considerar, por otra parte, la necesidad de inclusin de elementos identificatorios que faciliten a los visitantes el acceso, desplazamieno, permanencia y utilizacin de las instalaciones. Por otro lado, el inters que despierta el mundo del vino entre los enoturistas, requiere una nueva concepcin de los espacios que articulan la actividad bodeguera y su ambientacin. Estos espacios destinados a la recepcin de la vendimia, la elaboracin, la crianza, la expedicin final y la venta del vino no son slo mbitos industriales, sino que integran a la vez el circuito de visitantes; son lugares en los que debe haber armona tanto entre los elementos internos como con el entorno y sobre todo tienen que servir como referentes de la cultura del vino.

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Por ello, todos los espacios de la bodega, al igual que el vino, tienen que ser espacios de calidad con personalidad propia, en este caso escenogrfica, que refuercen el valor del producto. Asimismo, el circuito turstico debe incorporarse de tal forma que no entorpezca la actividad que se desarrolla en la bodega y permitir un recorrido ordenado, limpio y seguro. En sntesis, ofrecer una imagen que enriquezca el producto enoturstico, de tal forma que todo el conjunto hable de la calidad del vino. Para ello, el rea de Turismo de la Bodega debe incorporar las siguientes directrices:

5.1.1. Sistema de sealizacin

Disear y disponer sealizacin adecuada en el interior y exterior del rea de uso turstico, evitando ocasionar impactos visuales negativos.

5.1.2. Accesibilidad

Implementar acciones para incorporar los requerimientos de las personas con discapacidad, movilidad y/o comunicacin limitada para facilitar la accesibilidad, permanencia y uso de los espacios.

5.1.3. Ambientacin de espacios fsicos

Definir y adaptar los espacios fsicos y el equipamiento a los requerimientos de ambientacin propios de la prestacin del servicio enoturstico.

Se debe otorgar preferencia a la tipologa arquitectnica, materiales y decoracin local; priorizando la rehabilitacin del patrimonio edificado preexistente frente a las nuevas construcciones, evitando impactos negativos en la percepcin del visitante.

5.1.4. Conservacin, limpieza e higiene

Disear e implementar un procedimiento detallado para asegurar el correcto estado de conservacin, la limpieza e higiene del rea de uso turstico.

El rea de uso turstico constituye el espacio por donde transita el turista durante la realizacin de la visita a la bodega.

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V. Directrices referidas a los espacios de visita y uso

5.2 1.1.

Uso de los espacios

Como en toda organizacin, las actividades y las tareas son dependientes unas de otras, relacionndose en forma directa o indirecta entre ellas. De una u otra manera cada miembro de la bodega interacta con los dems miembros en sus tareas diarias y en ltimo trmino con el visitante. As pues para desarrollar el producto enoturstico, el rea de Turismo de la Bodega requiere la conformacin de una estructura que propicie la cooperacin estrecha y dinmica entre las diferentes reas, equipos o personas de la bodega con el fin de cumplir el propsito fundamental de satisfacer las expectativas del visitante. Otro aspecto importante vinculado al uso de los espacios se relaciona con las aglomeraciones por la concurrencia excesiva de visitantes. Importa entonces conocer la cantidad estimada de usuarios, das y horarios en que realizarn la visita para que en funcin de estos datos, se busque una frmula que determine con carcter preventivo la cantidad mxima de visitantes que pueden permanecer al mismo tiempo en la bodega. Para ello, el rea de Turismo de la Bodega debe incorporar las siguientes directrices:

5.2.1. Coordinacin entre las reas de la bodega

Definir, establecer y consolidar acciones de coordinacin y cooperacin entre las diferentes reas de la bodega.

5.2.2. Control de la saturacin por la afluencia de visitantes

Definir e implementar acciones para evitar la saturacin de los espacios por la afluencia de visitantes para garantizar la calidad de la experiencia turstica.

La Organizacin Mundial de Turismo entiende la calidad del turismo el resultado de un proceso que implica la satisfaccin de todas las necesidades, exigencias y expectativas legtimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armona de una actividad turstica preocupada por su entorno humano y natural. Definicin preparada y modificada por el Comit de Apoyo a la Calidad en su sexta reunin (Varadero, (Cuba) 9 y 10 de mayo de 2003)

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5.3 1.1.

Condiciones de seguridad

La bodega cuenta con espacios destinados a la elaboracin y conservacin del vino para su posterior comercializacin; stos constituyen a la vez espacios tursticos, que en la mayora de los casos no fueron previstos para la recepcin de visitantes. Tal circunstancia lleva a que en ocasiones se puedan plantear problemas al realizarse las visitas, como la ocurrencia de accidentes por la manipulacin de los elementos empleados en la produccin del vino. Por otra parte, existen espacios que por su ubicacin subterrnea, por la existencia de barreras arquitectnicas o la presencia de elementos dispersos como mangueras, contenedores metlicos y recipientes, pueden generar riesgos para los turistas. Es trascendente destacar que la seguridad constituye uno de los aspectos subyacentes que hacen que la experiencia turstica sea memorable. Por ello, resulta esencial que se establezcan acciones para que el recorrido del establecimiento se realice de manera segura, sin obstculos y brindando la mxima proteccin al visitante y al personal. Por otro lado, brindar servicios de calidad es tambin asegurar que se implementen diariamente todas las medidas necesarias para garantizar la inocuidad y salubridad de los alimentos que se preparan y expenden en la bodega, tanto los elaborados in situ como los procedentes de terceros. La pauta principal consiste en asegurar que se realicen prcticas adecuadas y se defina un programa pertinente, en el que se establezcan precisas instrucciones de trabajo. Resulta importante, para ello, que se tengan en cuenta aspectos como: la manipulacin correcta de alimentos, contar con una adecuada estructura e higiene en el rea de degustacin, decoro en la vestimenta, y conducta higinica del personal, almacenamiento adecuado del vino y otros alimentos, especificaciones de aceptacin de proveedores y de calidad para todos aquellos productos que se compren. Es importante tener presente que las actividades relacionadas con la produccin, la elaboracin y/o el fraccionamiento de productos alimenticios se encuentran reguladas por la Ley 18.284, Cdigo Alimentario Argentino, y la normativa que se ha dictado en consecuencia, la que tiene por objetivo el cumplimiento de las condiciones higinico sanitarias y bromatolgicas en la produccin y manipulacin de alimentos, con la finalidad de velar por la proteccin de la salud de la poblacin. Por otra parte, es necesario que se adopte junto a las medidas preventivas, otras instancias que permitan aminorar el impacto negativo que pueda ocasionar un evento que provoque un dao a los visitantes. En tal sentido, el establecimiento debe contar con plizas de seguro de responsabilidad civil comprensivas de sus actividades especficas y con un seguro de accidentes personales por visitante, que permita resarcir de manera rpida y eficiente al que ha sufrido un dao, minimizando el mismo. Todo ello es sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones en materia de seguros que las autoridades competentes imponen para el ejercicio de la actividad.

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V. Directrices referidas a los espacios de visita y uso

Para ello, el rea de Turismo de la Bodega debe incorporar las siguientes directrices:

5.3.1. Seguridad de los empleados y visitantes

Definir y establecer acciones preventivas que permitan brindar mayor seguridad a los visitantes y al personal durante la prestacin del servicio.

5.3.2. Seguridad e higiene en alimentos

Establecer los criterios e implementar los controles necesarios para asegurar la inocuidad y salubridad de todos los alimentos que se ofrecen.

5.3.3. Seguro de cobertura para turistas

Contar con seguros que cubran la responsabilidad comprensiva de la actividad y los eventuales accidentes de los visitantes y aquellos que imponen las autoridades competentes para su ejercicio.

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III. Gua de Autoevaluacin

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III. Gua de Autoevaluciacin

El propsito de la Autoevaluacin es fomentar en las reas de Turismo de las Bodegas (ATB) el anlisis interno de las actividades y sus resultados, con el objeto de identificar los puntos fuertes y dbiles, y determinar las correspondientes Directrices a implementar. Asimismo, esta herramienta permite: 1. Obtener una primera impresin sobre el estado de las reas de Turismo de las Bodegas. 2. Brindar una oportunidad para aprender ms sobre s mismo. 3. Identificar las caractersticas comunes de las reas de Turismo de las Bodegas. 4. Facilitar las actividades de benchmarking entre diferentes reas de Turismo de las Bodegas.

Para poder realizar la Autoevaluacin se opt por un modelo cuantificable, debido a que aporta las siguientes ventajas: Permite realizar comparaciones y aprendizajes mutuos entre las diversas reas de la bodega. Permite determinar claramente el estado actual del rea de Turismo de las Bodegas y su distancia con el modelo planteado por las Directrices. Permite identificar las mejoras necesarias para alcanzar el mximo puntaje.

La presente gua est estructurada en diversos elementos, distinguidos de la siguiente manera: 5 Ejes Temticos 13 Componentes 38 Directrices Cada Directriz admite slo una respuesta y cada respuesta a su vez tiene asignado un valor (de 0 a 5 puntos) segn el nivel de cumplimiento y la madurez del sistema de gestin.

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A continuacin se detallan los niveles de puntuacin:

0 1 2 3 4 5

Sin implementacin Implementacin en desarrollo Implementacin parcial Implementacin completa Formalizado Mejorado

El ATB no ha realizado ninguna accin El ATB ha identificado la necesidad y ha iniciado acciones conducentes a su aplicacin El ATB realiza la aplicacin pero en forma parcial. El ATB la aplica en forma completa El ATB cuenta con registros y/o documentacin de la aplicacin El ATB ha identificado y aplicado mejoras justificadas en registros y/o documentacin

Por su parte, la planilla utiliza las siguientes variables para la realizacin de una autoevaluacin completa: Factor Multiplicador: nmero establecido en funcin del peso ponderado de cada directriz que al multiplicarse por el valor de la respuesta marcada, permite cuantificar el grado de cumplimiento de la directriz respecto de su valor mximo. Resultado de la Autoevaluacin: surge de un proceso de mirada y anlisis de los procesos de gestin de un rea de Turismo de una Bodega en funcin de una pauta externa que se toma como referencia, en este caso, las Directrices de Gestin Turstica en Bodegas. Valor Mximo a Alcanzar: valoracin que un rea de Turismo de una Bodega puede obtener por el cumplimiento de la totalidad de las Directrices. Brecha de Mejora Total: diferencia entre el mejor resultado esperado y el resultado obtenido efectivamente, cuantificado en valores totales. Brecha de Mejora en Porcentaje: diferencia entre el mejor resultado esperado y el resultado obtenido efectivamente, cuantificado en valores porcentuales.

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III. Gua de Autoevaluciacin

En conjunto, la Gua de Autoevaluacin se presenta de la siguiente manera:

Cada Tema tiene un Factor Multiplicador que permite alcanzar el Resultado de la Autoevaluacin. Ej: 4x4=16 3x5=15 Los Valores Mximos a Alcanzar son aquellos que se obtendran si el puntaje obtenido fuera de 5 puntos. La Brecha de Mejora, expresada en puntos y en porcentaje, es la diferencia entre el Resultado de la auto evaluacin y los Valores Mximos a Alcanzar.

Puntaje Alcanzado No implementada Implementacin Parcial Implementacin Completa Inplementacin en Desarrollo Formalizado

Autoevaluacin Factor Multiplicador Valores Mximos a Alcanzar Resultado Auto evaluacin

Indicador de Mejora Brecha de Mejora

Mejorado

4 4

94 31 16 15

250 45 20 25

156 14 4 10

4 5

La puntuacin marcada para cada directriz, debe multiplicarse por el factor multiplicador y este resultado se deber colocar en el casillero pertinente a Resultado Autoevaluacin. Las columnas inmediatamente a la derecha indican el valor mximo a alcanzar (por eje temtico, por componente y por directriz respectivamente), y la brecha de mejora que tiene que completar para alcanzar el valor mximo, expresada en valor numrico y porcentual. Para calcular la brecha de mejora, al valor mximo a alcanzar deber restarse el resultado de la Autoevaluacin. El valor del componente es el resultado de la sumatoria de los puntos de cada Directriz. Asimismo, la sumatoria de los valores de los Componentes establecen el puntaje de cada Eje Temtico.

Brecha de Mejora % 62,4% 31,1% 20,0% 40,0%

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Recomendaciones para el uso de la Gua de Autoevaluacin

A los efectos de obtener los mayores beneficios posibles de la Gua de Autoevaluacin, se recomienda realizar previamente las siguientes acciones: 1) Presentar la planilla de Autoevaluacin al personal de la empresa y explicar tanto los propsitos de la Autoevaluacin como la metodologa para efectuarla. 2) Designar a una persona responsable, quien debe asegurar que la informacin necesaria para efectuar la Autoevaluacin se encuentre disponible las Directrices en su totalidad o, mnimamente, el tema especfico que compete al rea de trabajo-, establecer los contactos con el personal susceptible de proporcionar detalles precisos sobre los diversos aspectos del ATB y organizar las reuniones. 3) Formar un equipo de Autoevaluacin con las personas identificadas. 4) Completar la Gua de Autoevaluacin en forma individual, segn la propia experiencia y el trabajo en el ATB. 5) Completar la Gua de Autoevaluacin consensuando la puntuacin en relacin a cada sub criterio (el equipo junto con el responsable). 6) Identificar los principales resultados, una vez logrado el consenso. 7) Elaborar un informe escrito con las principales conclusiones. 8) Comunicar los resultados a todo el personal del ATB.

Recomendaciones para utilizar los resultados de la Autoevaluacin

Un vez obtenidos los resultados de la Autoevaluacin, el ATB puede establecer prioridades sobre los temas en los cuales resulta necesario actuar; y, dentro de lo posible, permitir la implementacin de las Directrices al personal que ha realizado la Autoevaluacin. Asimismo, la Autoevaluacin se puede utilizar como base de datos para realizar el benchmarking. En forma sencilla, esta actividad es el modo de comparar el funcionamiento de un ATB en particular, en un rea, regin, a nivel nacional o internacional, con otras bodegas con las cuales se puede llevar adelante una evaluacin comparativa de s misma y su rendimiento. En sntesis, puede desarrollar el principio aprender de otros.

70

Puntaje Alcanzado

Autoevaluacin

Indicador de Mejora

Factor Multiplicador

Sin implementacin

Directrices referidas al Marketing Enoturistico

1.1. Desarrollo del producto enoturstico 1.1.1. Se identific y caracteriz el producto y los servicios enotursticos

0 0 8

240 60 40

240 60

100,0% 100%

1.1.2. Se elabor un estudio de factibilidad del producto enoturstico con la finalidad de evaluar su prospectiva en el mercado 1.2. Anlisis del mercado 1.2.1. Se analiz la estructura de la demanda para agrupar el mercado de referencia en segmentos homogneos 1.2.2. Se desarrollan las estrategias adecuadas para posicionar el producto en los segmentos de mercado especficos 1.3. Comercializacin del producto enoturstico 1.3.1. Se defini e implementan las acciones de distribucin ms adecuadas con el fin de ofrecer a los consumidores los productos y servicios 1.3.2. Se dise una estrategia e instrumentos de comunicacin para ofrecer informacin de productos y servicios al pblico, intermediarios y clientes potenciales 1.3.3. Se planifica e implementa acciones con el fin de gestionar las relaciones con el cliente e intermediarios integrndolas al Plan de Marketing del Area de Turismo de la Bodega 1.3.4. Se promueven acciones que garantizan una slida presencia en Internet del rea de Turismo de la Bodega orientadas a la promocin y la comercializacin de sus productos y servicios

20

0 6

50 30

50

100%

20

130

130

100%

30

30

30

40

Brecha de Mejora %

Valores Mximos a alcanzar

Brecha de Mejora

Implementacin en Desarrollo

Implementacin Parcial

Implementacin Completa

Resultado Autoevaluacin

Formalizado

Mejorado

Puntaje Alcanzado

Autoevaluacin

Indicador de Mejora

Factor Multiplicador

Sin implementacin

Directrices referidas a la Participacin y Cooperacin

2.1 Articulacin del cluster enoturstico 2.1.1. Se establecieron y consolidaron mecanismos regulares de coordinacin y cooperacin con las organizaciones de referencia locales, regionales y nacionales que tienen competencia en turismo del vino. 2.1.2. Se establecieron modalidades de coordinacin y cooperacin entre las bodegas comprometidas con el desarrollo del enoturismo 2.1.3. Se articularon y consolidaron las relaciones con los actores que participan directa o indirectamente en la cadena de valor turstica. 2.1.4. Se implementa una estrategia del Cluster en Internet que facilite la articulacin entre las empresas para la promocin y comercializacin de sus productos y servicios 2.2. Responsabilidad e inversin social y ambiental 2.2.1. Se Identificaron los efectos que resultan de la actividades de la empresa y se defini su responsabilidad social 2.2.2. Se identificaron los efectos que resultan de las actividades de la empresa y se defini su responsabilidad en el entorno 2.2.3. Se dise e implementa un programa de actuacin con el objetivo de adoptar acciones de responsabilidad e inversin social y ambiental 2.2.4. Se dise y estableci las estrategias para la comunicacin eficaz de las actividades con el objetivo de satisfacer las necesidades de informacin de las partes interesadas

0 0 6

200 120 30

200 120

100,0% 100%

30

30

30

0 4

80

80

100%

20

20

30

10

Brecha de Mejora %

Valores Mximos a alcanzar

Brecha de Mejora

Implementacin en Desarrollo

Implementacin Parcial

Implementacin Completa

Resultado Autoevaluacin

Formalizado

Mejorado

Puntaje Alcanzado

Autoevaluacin

Indicador de Mejora

Factor Multiplicador

Sin implementacin

Directrices referidas al capital humano

3.1 Prestacin profesional del servicio 3.1.1. Se determinaron los requerimientos necesarios para todos los puestos de trabajo y elaboraron los perfiles profesionales del personal de planta y temporal 3.1.2. Se promueve la contratacin prioritaria de personal, proveedores y servicios locales 3.2 Capacitacin del personal 3.2.1. Se establecen acciones de sensibilizacin orientadas a incorporar la cultura del vino en la prestacin del servicio 3.2.2. Se establecen las acciones de capacitacin orientadas a incorporar la cultura del servicio y los conocimientos sobre turismo local 3.2.3. Se elabora e implementa un plan anual de capacitacin y se evalua su cumplimiento

0 0 8

180 80 40

180 80

100,0% 100%

8 0 6

40 100 30 100 100%

30

40

Brecha de Mejora %

Valores Mximos a alcanzar

Brecha de Mejora

Implementacin en Desarrollo

Implementacin Parcial

Implementacin Completa

Resultado Auto evaluacin

Formalizado

Mejorado

Puntaje Alcanzado

Autoevaluacin

Indicador de Mejora

Factor Multiplicador

Sin implementacin

Directrices referidas a la calidad de la gestin

4.1 Direccin estratgica 4.1.1. Se definieron las polticas que orientarn las actividades, la comunicacin y el modelo de trabajo para el producto enoturstico y se realiz una planificacin a corto y mediano plazo 4.1.2. Se identificaron los principales indicadores de resultados del producto enoturstico y se realiza su seguimiento peridico a fin de generar informacin para la toma de decisiones 4.1.3. Se estableci un anlisis de costos para el desarrollo y funcionamiento del producto enoturstico considerando sus impactos indirectos y aspectos financieros 4.2 Servicios al visitante 4.2.1. Se definieron los procesos del rea de Turismo de la bodega as como sus estndares de calidad asociados, y se elaboraron los procedimientos para su control y la mejora 4.2.2. Se establece un sistema eficaz para asegurar que el producto y los servicios respondan satisfactoriamente a las necesidades de los visitantes 4.2.3. Se implementa un sistema eficaz para atender y resolver las sugerencias y reclamos que manifiestan los visitantes. 4.3 Herramientas de soporte a la gestin 4.3.1. Se estableci y mantiene actualizado un sistema de gestin de registros y documentos elaborados por el rea de Turismo de la Bodega 4.3.2. Se implement un sistema de gestin con el fin de integrar la informacin proveniente de las actividades del rea de Turismo de la Bodega

0 0 5

200 75 25

200 75

100,0% 100%

25

5 0 8

25 75 40 75 100%

20

3 0

15 50 50 100%

20

30

Brecha de Mejora %

Valores Mximos a alcanzar

Brecha de Mejora

Implementacin en Desarrollo

Implementacin Parcial

Implementacin Completa

Resultado Auto evaluacin

Formalizado

Mejorado

Puntaje Alcanzado

Autoevaluacin

Indicador de Mejora

Factor Multiplicador

Sin implementacin

Directrices referidas a los espacios de visita y uso

5.1 reas de uso turstico 5.1.1. Se disearon y dispusieron de una sealizacin adecuada en el interior y exterior de la infraestructura e instalaciones, evitando ocasionar impactos visuales negativos 5.1.2 Se implementan acciones para incorporar los requerimientos de las personas con discapacidad, movilidad y/o comunicacin limitada para facilitar la accesibilidad, permanencia y uso de los espacios. 5.1.3. Se defini y adapt los espacios fsicos y el equipamiento a los requerimientos de ambientacin propios de la prestacin del servicio enoturstico. 5.1.4. Se dise e implementa un procedimiento detallado para asegurar el correcto estado de conservacin, la limpieza e higiene del rea de uso turstico. 5.2 Uso de los espacios 5.2.1. Se definieron, establecieron y consolidaron acciones de coordinacin y cooperacin entre las diferentes reas de la bodega. 5.2.2. Se defini e implementan acciones para evitar la saturacin de los espacios por la afluencia de visitantes para garantizar la calidad de la experiencia turstica. 5.3 Condiciones de seguridad 5.3.1. Se defini y establecieron acciones preventivas que permitan brindar mayor seguridad a los visitantes y al personal durante la prestacin del servicio. 5.3.2. Se establecieron los criterios e implementan los controles necesarios para asegurar la inocuidad y salubridad de todos los alimentos que se ofrecen. 5.3.3. Se cuenta con seguros que cubran la responsabilidad comprensiva de la actividad y los eventuales accidentes de los visitantes y aquellos que imponen las autoridades competentes para su ejercicio.

0 0

180 90

180 90

100,0% 100%

20

20

25

5 0 4

25 40 20 40 100%

4 0

20 50 50 100%

20

20

10

Brecha de Mejora %

Valores Mximos a alcanzar

Brecha de Mejora

Implementacin en Desarrollo

Implementacin Parcial

Implementacin Completa

Resultado Autoevaluacin

Formalizado

Mejorado

Puntaje Alcanzado RESUMEN DE RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIN Valores Mximos a Alcanzar Brecha de Mejora Brecha de Mejora %

1. Directrices referidas al marketing enoturstico 2. Directrices referidas a la participacin y cooperacin 3. Directrices referidas al capital humano 4. Directrices referidas a la calidad de la gestin 5. Directrices referidas a los espacios de visita y uso

0 0 0 0 0

240 200 180 200 180 1000

240 200 180 200 180 1000

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

IV. Glosario

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IV. Glosario

En la aplicacin de las presentes Directrices, se deber emplear los trminos y definiciones siguientes1: Autoevaluacin Apreciacin del nivel de cumplimiento, con respecto a las Normas de calidad de servicio, realizada por el personal de la empresa, poniendo de manifiesto las fortalezas y debilidades del sistema de calidad de la misma (Fuente: Calidad en Servicios Tursticos. Catlogo de Experiencias Exitosas en Implementacin de Sistemas de Gestin de Calidad. Secretara de Turismo de la Nacin). Cadena de valor La Cadena de Valor surge mediante la realizacin de sus actividades (desde extraccin de materias primas hasta el servicio de entrega de un producto), las empresas crean valor para sus compradores. Este valor se refleja en el precio que stos estn dispuestos a pagar por el producto o servicio. De esta forma, se trata de examinar, a nivel sectorial, cada eslabn de la cadena de actividad, desde el momento en que el producto o servicio es slo una idea hasta la eliminacin despus de su utilizacin. El valor es determinado por los compradores, en funcin de factores como la calidad, fiabilidad, volumen, facilidad de obtencin y rapidez de entrega. Las exigencias de los compradores, junto con las condiciones del mercado acceso, normas y reglamentos, y preferencias del consumidor determinan si las empresas de un pas pueden competir eficazmente2. El negocio de la distribucin turstica se organiza a partir de la intervencin de una serie de agentes empresariales que intermedian y crean valor en el camino que existe entre la oferta (productores) y la demanda (consumidores) de servicios tursticos. A esto se lo denomina cadena de valor turstica. Calidad Es una caracterstica de un producto o servicio. Se puede medir directamente como cumplimiento de un estndar o indirectamente por la apreciacin del impacto en los usuarios/ciudadanos. Capital Humano Es el conjunto de recursos humanos dentro de una empresa y constituye el recurso ms importante debido a que desarrollan el trabajo de la productividad de bienes y servicios. Demanda Es la cantidad de bienes y/o servicios que los compradores o consumidores estn dispuestos a adquirir para satisfacer sus necesidades, o deseos, quienes adems, tienen la capacidad de pago para realizar la transaccin a un precio determinado y en un lugar establecido. Directrices Pautas voluntarias de accin bajo la forma de recomendaciones y especificaciones tcnicas extradas de la experiencia y de los avances tecnolgicos y cientficos; se adapta a mltiples realidades. (Fuente: Metodologa para el diseo y elaboracin de Directrices de Calidad Turstica. Secretara de Turismo de la Nacin).
1 Los trminos y definiciones sin referencia especfica fueron elaborados por el Equipo de Coordinacin en consulta con la Comisin Interdisciplinaria y Plurisectorial (CIP). 2 Anlisis de la cadena de valor: Cmo aumentar el ingreso por exportaciones Centro de Comercio Internacional, Forum de Comercio Internacional - No. 1/2003

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Estrategia Plan de accin para alcanzar los objetivos de una organizacin. Factibilidad Consiste en definir las posibilidades de xito para conseguir la solucin de las necesidades. Se manejaran 4 niveles de factibilidad que servirn para determinar si un proyecto puede ser exitoso o no, estos niveles son: Factibilidad comercial Factibilidad tcnica Factibilidad legal, ambiental y social Factibilidad econmica financiera Gestin Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin (Fuente: Norma ISO 9000: 2000. Sistemas de gestin de la calidad). Gestin Ambiental Conjunto de acciones encaminadas a lograr la mxima racionalidad en el proceso de decisin relativo a la conservacin, defensa, proteccin y mejora del ambiente a partir de un enfoque interdisciplinario y global. Indicador Unidad de medida cuyo valor indica el nivel de desempeo de la organizacin en el desarrollo de una actividad y/o proceso. Inversin Social Es una poltica que establece e implementa la empresa socialmente responsable. Est dirigida a intervenir en la atencin de los problemas que tienen los grupos humanos de la sociedad donde se desempea; la empresa hace un uso planificado, supervisado y voluntario de sus recursos econmicos, materiales y humanos en proyectos del inters pblico con el fin de promover el desarrollo humano y social. Marketing mix Es la estrategia donde se utilizan las cuatro variables controlables que una compaa regula para obtener ventas efectivas de un producto en particular. Estas variables son: Producto, Precio, Plaza y Promocin3. Mercado meta Es aquel segmento de mercado que la empresa decide captar, satisfacer y/o servir, dirigiendo hacia l su programa de marketing; con la finalidad, de obtener una determinada utilidad o beneficio.

Diccionario de Marketing Espaol.

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Misin Propsito de la organizacin. Identifica el valor que la organizacin provee a sus clientes, la comunidad y las partes interesadas. Provee un marco de referencia para la actuacin de la organizacin, la definicin de sus polticas y objetivos. Objetivos Fines que trata de alcanzar la organizacin a travs de su misin (Fuente: Hampton Administracin, citado en Bases del Premio Nacional a la Calidad. Fundacin Premio Nacional a la Calidad). Nota: El objetivo debe ser cuantificable, alcanzable y debe contar con una fecha de cumplimiento, responsable y recursos asociados. Oferta Es la cantidad de productos y/o servicios que los vendedores quieren y pueden vender en el mercado a un precio y en un perodo de tiempo determinado para satisfacer las necesidades o deseos de los consumidores. Planificacin Acciones enfocadas al establecimiento de las actividades y de los recursos necesario para cumplir con los objetivos fijados por la organizacin. Nota: la planificacin podr consistir en varios objetivos secuenciados. Poltica Intenciones globales y orientacin de una organizacin. Proveen de marcos de referencia especficos que regulan la conducta de la empresa, en el desarrollo de sus actividad, ya sea en actividades especificas o en todas las actividades emprendidas por la organizacin. Pospectiva Es una disciplina y un conjunto de metodologas orientadas a la previsin del futuro. Bsicamente se trata de imaginar escenarios futuros posibles, denominados futuribles, y en ocasiones de determinar su probabilidad, con el fin ltimo de planificar las acciones necesarias para evitar o acelerar su ocurrencia. Pblico objetivo Es el segmento de mercado que se quiere alcanzar con la accin publicitaria. Segmento de mercado Es un grupo de personas, empresas u organizaciones con caractersticas homogneas en cuanto a deseos, preferencias de compra o estilo en el uso de productos, pero distintas de las que tienen otros segmentos que pertenecen al mismo mercado. Adems, este grupo responde de forma similar a determinadas acciones de marketing; las cuales, son realizadas por empresas que desean obtener una determinada rentabilidad, crecimiento o participacin en el marcado.

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Servicio Organizacin y personal destinado a cuidar los intereses y/o satisfacer las necesidades especficas de un usuario, realizando una prestacin para la cual estn capacitadas. TIC Tecnologas de Informacin y comunicacin. Visin Imagen ideal, posible de alcanzar, hacia la cual se desea evolucionar en el largo plazo.

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Equipo de Especialistas

DR. EUGENIO DEL BUSTO Eugenio del Busto es consultor de Ejido Asesores, Abogado y Licenciado en Turismo, Master en Direccin y Gestin Turstica, Especializado en Derecho del Turismo. Docente e investigador en varias universidades. Coordinador Acadmico del Curso de Actualizacin en Derecho del Turismo del Departamento de Postgrado de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires. LIC. LETICIA ESTVEZ Leticia Estvez es Licenciada en Turismo y Hotelera, especializada en la gestin y el desarrollo de la actividad turstica. Cuenta con experiencia en el sector pblico y privado se ha desempeado en proyectos de implementacin de sistemas de gestin de la calidad, desarrollo, promocin y comercializacin del turismo rural y otros estudios vinculados al sector. Particip en viajes de relevamiento y trabajos de campo en diversas regiones de Argentina. Particip como asesora Ad-Honorem en la Comisin Nacional de Turismo del Honorable Senado de la Nacin Argentina. Se desempea como profesora en la Suisse Cepec y ha tenido experiencia docente en otras instituciones educativas. ARQ. EDEL KOBAL Edel Kobal es consultora en gestin ambiental aplicada a industrias y turismo. Ha coordinado e implementado proyectos vinculados con la temtica ambiental en diversos destinos tursticos, y desarrollado programas de capacitacin en temas ambientales y de calidad, para organizaciones tursticas pblicas y privadas, tanto en la modalidad presencial como e-learning; en relacin con este tema ha creado una variedad de materiales para ambos sectores. Se desempea como profesora asociada en la Facultad de Ciencias Econmicas de la Universidad de Belgrano y es docente en otras instituciones educativas. Se gradu en la Facultad de Arquitectura de la Universidad de Buenos Aires y posteriormente curs estudios de posgrado relacionados con la temtica ambiental en la Facultad de Ingeniera de la mencionada Universidad, y en la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales (FLACSO), sede Argentina; asimismo, realiz la Formacin de Auditores Lderes de Sistemas de Gestin Ambiental, segn la Norma ISO 19.011 en el Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM). LIC. PABLO KOHEN Pablo A. Kohen es consultor internacional en Tecnologas de la Informacin y Comunicacin aplicadas a organismos y empresas tursticas. Se ha desempeado en proyectos de evaluacin, implementacin y monitoreo de programas de innovacin y desarrollo en organismos pblicos y privados. Asesor del BID y del PNUD realiz trabajos de coordinador de equipos interdisciplinarios, evaluador tcnico social y formacin profesional. Se desempea como profesor adjunto en Agencia de Viajes y Sistema de Distribucin Global de la Licenciatura en Administracin Hotelera y de Sistemas de Gestin de Destinos Tursticos en la Maestra en Desarrollo y Gestin del Turismo de la Universidad Nacional de Quilmes (UNQ); siendo Jefe de Trabajos Prcticos en la ctedra de Sociologa del CBC de la Universidad de Buenos Aires (UBA). Actualmente, preside la Fundacin Turismo & Tecnologa en la cual es el Director del Programa de Investigacin y Desarrollo Observatorio de TIC aplicadas al turismo.

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LIC. FLORENCIA A. LAVAISSIERE Florencia Lavaissiere es Licenciada en Turismo. Cuenta con experiencia en el sector pblico. Ha trabajado en el Ente de Turismo de la Ciudad de Buenos Aires. En el marco de la Universidad Nacional de Lans se ha desempeado en el proyecto de investigacin referido al gasto turstico La Boca/Barracas. Trabaj en el Observatorio Turstico de la UNLa. Actualmente se desempea como docente en la mencionada universidad. DR. LEONEL VILLELLA Socio Gerente de Ejido Asesores, Abogado y Tcnico Superior en Turismo con Post grado en Marketing Estratgico (IDEA). Auditor de la Organizacin Mundial de Turismo para el Programa de Excelencia en Destinos (Sbest) y en Universidades (Ted Qual) audit los organismos de turismo de Cancn, en Mxico y de Granada en Espaa, as como la Universidad Politcnica de Mxico. Auditor Lder ISO 9001-2001. Desde Ejido Asesores coordin el desarrollo de proyectos para organismos pblicos nacionales y provinciales de turismo en materia de Derecho, Gestin, Estrategia, TICs y Marketing. Consultor del Banco Interamericano de Desarrollo para el Diagnostico Sectorial del Turismo en la Argentina 2006/7. Docente de la Universidad Nacional de Quilmes y de la Universidad Argentina de la Empresa UADE. Como Director Nacional de Gestin de la Calidad Turstica, coordin el Comit de redaccin de la Ley Nacional de Turismo y fue responsable del Campo de actuacin de Gestin de la Calidad en el Plan Federal Estratgico de Turismo Sustentable (PFETS).

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