GUIA DE USO CORRECTO DE UNIFORME EMBAJADORES DE SERVICIO AL CLIENTE
Gua de Uso correcto de Uniforme de Embajadores de Servicio al Cliente
Estndares de Aeropuertos ABRIL 2013
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LISTA DE PGINAS EFECTIVAS
Informacin General 1.1 01 04 2013 1.2 01 04 2013 1.3 01 04 2013 1.4 01 04 2013 1.5 01 04 2013 1.6 01 04 2013 Uniforme 2.1 01 2.2 01 2.3 01 Damas 04 2013 04 2013 04 2013
5.2 01 04 2013 Accesorios Varones 6.1 01 04 2013 6.2 01 04 2013 6.3 01 04 2013 Arreglo Personal Varones 7.1 01 04 2013 7.2 01 04 2013 Cuidado del Uniforme 8.1 01 04 2013 Vestimenta sin Uniforme 9.1 01 04 2013 9.2 01 04 2013 9.3 01 04 2013 Vestimenta para Personal Outsourcing 10.1 24 04 2013 Anexo 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 01 01 01 24 24 04 04 04 04 04 2013 2013 2013 2013 2013
Accesorios Dama 3.1 01 04 2013 3.2 01 04 2013 3.3 01 04 2013 3.4 01 04 2013 3.5 01 04 2013 Arreglo Personal damas 4.1 01 04 2013 4.2 01 04 2013 4.3 01 04 2013 4.4 01 04 2013 4.5 01 04 2013 4.6 01 04 2013 Uniforme Varones 5.1 01 04 2013
Informacin General
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1.1
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HOJA DE CONTROL DE REVISIONES No REVISION 01 FECHA DE INSERCION 30/04/2010 FECHA DE CANCELACION
02 03 04 05 06 07 08 09 10
08/10/2010 27/10/2010 21/01/2011 08/09/2011 01/06/2012 27/08/2012 28/08/2012 01/04/2013 24/04/2013
08/10/2010 08/10/2010 27/10/2010 21/01/2011 08/09/2011 01/06/2012 27/08/2012 28/08/2012 01/04/2013
Informacin General
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1.2
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NDICE
1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 2 2.1 2.1 2.2 2.2 2.2 2.2 Informacin General Lista de Pginas Efectivas Hoja de Control de Revisiones ndice Introduccin Mensaje Mariana Luna Uso del Uniforme ASC Uniforme Damas Saco Pantaln Blusa Sweater Pantimedias Ropa Interior 6. 6.1 6.1 6.1 6.2 6.2 6.2 6.2 6.2 6.3 6.3 7. 7.1 7.1 7.2 7.2 7.2 7.2 7.2 7.2 7.2 7.2 8 8.1 9. 9.1 9.2 9.3 10. 10.1 11. 11.1 11.1 11.2 11.4 11.5 Accesorios Varones Calzado Varn Calcetines de Vestir Gafete de Identificacin Volaris Placa de Nombre Placa Bilinge Pin de la Compaia Reloj Anillos y Cadenas Anteojos Guantes y Bufanda Arreglo Personal Varones Cabello Apariencia De La Cara Bigote Barba Patillas Cuidado De Manos Y Uas Higiene Personal Higiene Dental Tatuajes Fragancias Cuidado del Uniforme Uniforme Instrucciones de Lavado Vestimenta Requerida cuando no se use uniforme Cuando no se use uniforme Vestimenta Requerida para personal sin uniforme Vestimenta Requerida para Activaciones Vestimenta para Personal Outsourcing Vestimenta Anexos Tabla de ndice de Masa Corporal Comportamiento Imagen de ASC Politica de Viajes Corporativos Solicitud de Uniformes Reposicin de Gafetes
3. 3.1 3.3 3.3 3.4 3.4 3.4 3.5 3.5 3.5 3.5 4. 4.1 4.1 4.2 4.2 4.3 4.3 4.4 4.5 4.6 4.6 4.6 4.6 5. 5.1 5.1 5.2 5.2 5.2
Accesorios Damas Paoleta Calzado Aretes, Pulseras y Anillos Gafete de Identificacin Volaris Placa de Nombre Placa Bilinge Pin de la Compaia Anteojos Bolsa Guantes y Bufanda Arreglo Personal Damas Maquillaje Rostro Ojos Labios Mascaras Pestaas Arreglo Del Cabello Cuidado de Manos Y Uas Apariencia De La Cara Higiene Personal Higiene Dental Tatuajes Fragancias Uniforme Varones Chamarra Pantaln Camisa manga larga y corta Corbata Sweater
Informacin General
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1.3
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USO DEL UNIFORME Y PRESENTACIN
INTRODUCCIN VOLARIS tiene el compromiso de ofrecer atencin de primera calidad a sus Clientes, cada uno de ellos con expectativas y necesidades diferentes. El Embajador de Servicio al Cliente es la persona con quien nuestros Clientes tienen contacto y de esta interrelacin depende, en gran parte, la imagen que ellos se formen de nuestra Empresa. Se han establecido estndares de comportamiento y presentacin personal con el fin de ofrecer en todo momento una imagen pulcra y profesional. Es responsabilidad de cada Embajador de Servicio al Cliente cumplir con estos estndares.
Informacin General
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1.4
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MENSAJE DE MARIANA LUNA
Volaris sabe de la enorme importancia que reviste el hecho de que su personal trabaje confortable y tambin sabe del poder enorme de ustedes como la imagen pblica de su empresa, motivo por el cual incorpor a sus planes 2009 el rediseo y la confeccin de todos sus uniformes. Despus de haber ganado este concurso, considero la oportunidad de haber diseado ntegramente los uniformes de todo el personal de Volaris no slo una responsabilidad sino un enorme placer que ser por muchos aos motivo de orgullo para m. En el diseo he incorporado todas aquellas sugerencias que recib de ustedes, precisamente quienes portarn los uniformes, para darles no slo una mejora en el aspecto esttico sino pleno confort durante el transcurso de sus largas jornadas de trabajo. Espero que al recibir todas las piezas que componen su uniforme ustedes las integren con alegra similar a la que estuvo siempre presente en todos aquellos que intervenimos en su confeccin. Los diseos han sido pensados cuidadosamente por mi, y por todos sus directivos, de acuerdo a todas sus necesidades tcnicas, y tambin como una extensin de mi estilo personal como diseadora. Observarn que las prendas tienen un ligero look retro de los aos 50s, pensado a manera de homenaje a la historia de la aviacin, e incluyendo a Volaris como parte importante e innovadora de esta misma historia, un nuevo estilo de vuelos comerciales que hacen accesibles para todos. Agradezco la oportunidad de hacer estos uniformes y espero que compartan conmigo la misma emocin y entusiasmo de verlos hechos realidad. Que sea un cambio refrescante y lleno de belleza.
Mariana Luna
Informacin General
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1.5
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VOLARIS USO DEL UNIFORME El trabajo del Embajador de Servicio al Cliente en Aeropuertos requiere un balance entre aspectos tcnicos y una excelente atencin al Cliente que refleje una imagen: Profesional Elegante Moderada Conservadora Para lograr esta imagen se debe cumplir con las regulaciones pertinentes. Los Embajadores de Servicio al Cliente estn obligados a: Mostrar buena conducta Mantener limpio, planchado y en buen estado su uniforme Portar su gafete en todo momento y a la vista Alcance Esta gua est diseada para: Coordinadores Coaches Asesores de Servicio al Cliente Auxiliares Administrativos AORs Personal de Ventas en Aeropuertos Personal Outsourcing No est permitido Usar el uniforme o parte de l fuera del rea de trabajo Mezclar piezas del uniforme con otras prendas personales, incluyendo piezas del uniforme anterior Alteraciones al uniforme con excepcin a las autorizadas por la Gerencia y/o Jefaturas de Aeropuertos Utilizar algn otro distintivo ya sea de otra empresa o logotipos no autorizados de Volaris Cualquier alteracin al diseo actual: Ser motivo a una sancin disciplinaria Los ajustes que requiera la prenda sern por cuenta del usuario En caso que por modificaciones sea necesario adquirir prenda nueva, ser con cargo al usuario
Informacin General
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1.6
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UNIFORME DAMAS
Uniforme Damas
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2.
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UNIFORME DAMAS El Uniforme de Dama esta formado por las siguientes piezas:
Saco de Presentacin Pantaln Blusa Sweater Mascada Placa de Nombre Gafete
1 4 5 2 2 1 1
NOTA: Ninguna de las siguientes prendas debe usarse ajustadas al cuerpo
Prendas que conforman el Uniforme SACO Puede combinarse con pantaln Siempre que se encuentre a la vista del Cliente y se opte por su uso debe ir abotonado. Nota No est permitido: colocar prendedores, adornos o pines
PANTALN
El diseo es en lnea recta no debe llevar valenciana El ruedo del pantaln debe: inclinar hacia el tacn del zapato Caer en lnea recta de la cadera quedar sobre la parte superior del pie Nota No est permitido utilizarlo: Con valenciana
Uniforme Damas
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2.1
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UNIFORME DAMAS BLUSA Es de Manga larga Debe usarse: completamente abotonada o con el botn del cuello desabotonado dentro de Pantaln Con o sin sweater SWEATER Puede: combinarse con pantaln Usarse con o sin el saco
PANTIMEDIAS
Deben ser de color Vera compresin alta o media. Se sugiere la marca: Prevent o Kena
se
recomienda
que
sean
de
Nota: En el caso de estaciones en USA el color asignado para medias es Off Black Estn prohibido el uso de: Mallas Calcetines negros o cualquier otro color Medias: o con diseo o que se arruguen o daadas o rotas Nota: Es obligatorio contar con repuesto en la oficina o en el locker Medias de textura ms gruesa, slo pueden ser usadas con el pantaln en das sumamente fros. ROPA INTERIOR Deben usar ropa interior: Blanca texturas no llamativas o transparentes Puede utilizarse ropa trmica en temporada de frio, siempre y cuando esta no sea visible Nota: No se puede utilizar blusas de cuello de tortuga
Uniforme Damas
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2.2
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UNIFORME DAMAS CHALECO PARA ABORDAJE Existen dos tipos de chalecos que se utilizan durante el desempeo de funciones en Aeropuertos: Rosa. Para el rea de juego en la cancha Naranja*. Para plataforma *Este puede variar de color de acuerdo a la estacin y el Grupo Aeroportuario Chaleco Rosa Se utiliza con la finalidad de que el Cliente ubique al Host*, Setter y/ al Runner y puedan recibir informacin Se debe: Portar en todo momento durante el desempeo de ambas funciones, Host*, Setter Runner, en rea de juego en la cancha Evitar: Utilizarlo: Fuera de mostradores Con prendas que no sean del uniforme Chaleco Naranja Se utiliza en plataforma y es indispensable para ingresar en esta zona Se debe: Portar en plataforma en todo momento Evitar: Utilizarlo fuera de esta zona o en rea de mostradores tanto de documentacin como SUE Con prendas que no sean del uniforme *Slo aeropuertos que cuentan con servicio de atencin personalizada
Uniforme Damas
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2.3
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ACCESORIOS DAMAS
Accesorios Damas
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3.
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ACCESORIOS DAMAS PAOLETA Debe usarse en todo momento, se puede colocar: Al cuello Hombro derecho (ver fotos anexas para su uso) Nota: La reposicin de este accesorio ser va nmina USO DE MASCADA Los siguientes estilos de uso de acuerdo a tamao de cuellos pueden ser utilizados
Accesorios Damas
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3.1
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USO DE MASCADA
CUELLO DE BLUSA CERRADO Estos tres modelos son los nicos que pueden portarse con blusa cerrada
Uniforme Damas
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3.2
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ACCESORIOS DAMAS CALZADO En Calzado para Damas Deben ser: Negros/lisos y totalmente cerrados De cuero o material que lo imite Tacn corrido o grueso discreto y de alto de 3 a 4 cm. como mximo*. Con tapas y tacn en buen estado Tacn liso, del mismo color del zapato y suela en color discreto *Recomendacin mdica Est prohibido zapatos de: Plataforma Piso o flat gamuza o charol Con adornos, costuras notorias Tacn delgado Botines o botas
Accesorios Damas
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3.3
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ACCESORIOS DAMAS ARETES, PULSERAS Y ANILLOS Deben cumplir con lo siguiente: Ser de tamao discreto De un solo material manteniendo concordancia entre piezas Se permite el uso de un anillo sencillo y discreto dorado o plateado, en cada mano como mximo, excepto en dedos ndice y pulgar El anillo de compromiso y el de matrimonio cuentan como uno cuando se usan en el mismo dedo Las cadenas deben de ser discretas e ir debajo de la ropa Los aretes debern cumplir las siguientes especificaciones: o Uno en cada oreja, del mismo tipo y cuyo estilo haga que el arete quede ubicado en el lbulo de sta o La dimensin no debe exceder 2 cms. de dimetro o Deben ser plateados, con perlas o brillantes. Se permite nicamente un brazalete sencillo, dorado o plateado, en la mano contraria a la del reloj. El tamao no puede exceder 1 cm. de ancho Nota: Los aretes deben portarse en todo momento Restricciones. No deben utilizar: Pulseras de hilo, estambre, tela o carnaza que no sean parte de alguna activacin de la compaa Anillos extravagantes en forma, color, tamao o diseo Aretes de plsticos Arracadas, argollas o aretes circulares de ningn tipo u objetos colgantes de los aretes. (Por cuestiones de seguridad) Cadenas o adornos en el tobillo no estn permitidos GAFETE VOLARIS Debe: Estar a la vista del Cliente en todo momento Mantenerse en buen estado Portarse: Con cordn de Volaris alrededor del cuello o en el lado derecho del saco (Puede utilizarse con yoyo retrctil de Volaris o liso negro nicamente) Nota Queda absolutamente prohibido: colocar estampas o insignias que impidan la identificacin del ASC, o cualquier artculo no mencionado en esta gua.
Uniforme Damas
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3.4
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ACCESORIOS DAMAS PLACA DE NOMBRE Debe: Estar a la vista del Cliente en todo momento Mantenerse en buen estado Portarse en la solapa del saco del lado izquierdo Nota Queda absolutamente prohibido: Realizar modificaciones a la misma, en caso de hacerlo, el ASC deber cubrir el gasto por dao En caso de prdida, notificar la necesidad de reposicin PLACA BILINGE Debe: Estar a la vista del Cliente en todo momento. Mantenerse en buen estado Portarse en la solapa del saco del lado izquierdo, debajo del nombre Nota: Slo deben portarla Asesores de Servicio al Cliente bilinges, que cubran los requisitos para ello PIN DE LA COMPAIA Se permitir el uso de un pin proporcionado por la compaa en la solapa derecha del saco Nota: Queda absolutamente prohibido utilizar: Ms de un pin de la empresa Insignias de cualquier otra compaa ANTEOJOS Se permite el uso de anteojos siempre y cuando el lente sea: Delgado De material transparente El aro debe ser: Discreto Delgado Color armazn: negro, plata o carey Los lentes de contacto por permitidos, no as los de color. prescripcin mdica estn
Nota: No se permiten anteojos de sol: dentro de las reas de trabajo cuando se est a la vista de los Clientes sobre la cabeza BOLSA En el caso de llevar bolsa, esta deber ser negra lisa sin adornos metlicos u objetos de un color diferente al negro.
Uniforme Damas
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3.5
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ACCESORIOS DAMAS GUANTES Y BUFANDA En temporada de fri podrn usar: Guantes y bufanda negros nicamente (Lisos). Nota: No est permitido: Bufandas con tejido grueso Guantes con diseo y tejido grueso y/o que dejen a la vista los dedos Ropa trmica a la vista o pecheras de cuello ruso
Uniforme Damas
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3.6
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ARREGLO PERSONAL DAMAS
Arreglo Personal Damas
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4.
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ARREGLO PERSONAL DAMAS Recomendaciones para lucir mejor con el uniforme: MAQUILLAJE Deben seleccionar maquillaje que sea: Discreto Armnico con la tez y uniforme Utilizar polvo traslucido compacto para que la piel luzca natural, sin brillo y de un solo tono Mantenerlo adecuadamente, retocar: Durante todo el turno de trabajo Mientras se porte el uniforme Maquillaje y labios continuamente Base de maquillaje de tal manera que la piel luzca: 1. Natural 2. Sin brillo 3. De un solo tono Rubor en la mejillas, en un tono que armonice con la piel Nota. En tiendas Sanborns con gafete Volaris puedes obtener 10% de descuento en productos de la marca LOREAL Preferentemente utilizar: A. Bases de maquillaje en polvo de TRUE MATCH MINERALS en tonos: 1. Honey 2. Golden Sand 3. Golden Beige B. Bases de maquillaje lquido de INFALLIBE MAKE UP en tonos: 1. Natural Buff 2. Buff Beige 3. Sand beige 4. Sun beige 5. Classic Tan C. Corrector INFALLIBE MAKE UP 1. Light 2. Light/Medium 3. Medium D. Rubores o Blush BLUSH MINERALS en tonos: 1. Soft Rose 2. Soft Brown 3. Soft Coral 4. Glam Bronze Minerals (Piel Blanca y Morena)
ROSTRO
Arreglo Personal Damas
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4.1
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ARREGLO PERSONAL DAMAS OJOS De la lnea LOREAL puedes elegir los siguientes colores que son aceptados para lucir mejor tus ojos y uniforme: Arreglo discreto Sombra en tonos suaves (mximo dos tonos) Nota No se permite: tonos nacarados ausencia de maquillaje A. Sombras WEAR INFINITE 1. 2. 3. 4. 5. 6. Autumns Leaves. Landscape Earthscape Encanted Bouquet. Wood Rose Out of the Blue
B. Delineador Ojos 1. True Match Minerals Khol (Black) 2. Super Liner Carbon Gloss LABIOS A. INFALLIBLE LIPCOLOR (Duo de labios compacto LOREAL) La pintura de los labios y delineador deben: armonizar con el uniforme. Ser iguales (no debe destacar el delineador) Tonos permitidos: Rosebud Crimson Amethist Auburn Merlot Granedine Mahogany B. Delineadores para labios COLOUR RICHE 1. Eternal Mauve 2. Truly Burgundy 3. Nudes for Life
Arreglo Personal Damas
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4.2
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ARREGLO PERSONAL DAMAS MASCARAS DE PESTAAS LOREAL 1. Volume Collagene Beauty Tubes La mscara de pestaas debe ser: Negra Caf Las cejas deben lucir siempre arregladas Nota: No est permitido: Maquillarse o retocar el maquillaje mientras se est a la vista de los Clientes. Delineador blanco, plateado o dorado para los ojos. Un delineador ms fuerte que el tono de labial. ARREGLO DEL CABELLO El arreglo del cabello juega un papel muy importante en la apariencia y presentacin personal. Debe complementar el estilo del uniforme y por tanto evitar extremos de moda en el estilo del corte, peinado y color Sin excepcin el cabello en mujeres debe estar: Limpio y recogido en todo momento En buena condicin (evitar puntas quemadas, caspa o alergias) Recortado y peinado de acuerdo a facciones y tipo de cabello Nota. No se permite postizos de cabello Si est teido Debe: Tener apariencia natural y armonizar con tono de piel Mantener el color, evitando que se note el cambio de color con respecto al cabello en crecimiento Conforme crece el cabello, reacondicionar su apariencia Evitar: Apariencia desordenada o con puntas que se vean quemadas o sin control Utilizar tintes de colores rubios en exceso o tratamientos extravagantes como mechones rojos, azules, platinados
Arreglo Personal Damas
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4.3
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ARREGLO PERSONAL DAMAS CABELLO RECOGIDO Se debe presentar en todo momento, este ser aceptado de la siguiente manera: Chongo Cola de Caballo bien peinada o planchada. Que no exceda 10 cms. del cuello de la blusa Trenzado El uso de fleco se permite mientras no exceda el nivel de las cejas y su tamao y arreglo sean discretos Las prensas para cabello deben ser sencillas, su tamao no exceder 10 cms. de largo y 3 cms. de ancho. Los nicos colores permitidos son negro, o carey Ligas, ganchos o colas de tela no pueden estar visibles. Deben cubrirse con un mechn de su propio cabello Nota: Slo se podr usar suelto si el corte no rebasa el cuello de la blusa en su borde inferior y no caiga al frente de la cara No est permitido: Peinarse con medias colas. Uso de prensas tipo banana, de clip piraas, ni redes o mallas Adornos adicionales Cabello mojado o wet-look Uso de mechones de diferente color con el cabello CORRECTO INCORRECTO
Arreglo Personal Damas
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4.4
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ARREGLO PERSONAL DAMAS CUIDADO DE MANOS Y UAS UAS Es obligacin cuidar adecuadamente la apariencia de manos y uas, estn deben de estar en todo momento: Con brillo, lisas y sin adornos Bien manicuradas El largo debe ser de un mximo de medio centmetro de la punta del dedo a punta de ua siempre limpias y en excelente estado Nota: Las uas para mujeres deben estar barnizadas, no se permiten sin ningn tipo de arreglo Se permite siempre y cuando la lnea blanca sea de medio centmetro (5 mm). CORRECTO INCORRECTO (5 mm) (+5 mm)
Manicure Francs/ Translucido
Arreglo Personal Damas
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4.5
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ARREGLO PERSONAL DAMAS APARIENCIA DE LA CARA Las Embajadoras de Servicio al Cliente deben preocuparse porque la apariencia de su cara se mantenga limpia y saludable. De manera piel como: urgente se deben tratar problemas notorios en la Acn Puntos Negros Alergias Cutis extremadamente grasoso
Nota. El Jefe de Aeropuerto de cada estacin debe evaluar, aquellos casos con lesiones en cualquier parte de la cara para determinar acciones conducentes. HIGIENE PERSONAL Las Embajadoras de Servicio al Cliente deben tener cuidado especial de su higiene personal general y utilizar un desodorante antitranspirante adecuado. Como medida preventiva, se aconseja lavar regularmente sus manos con jabn durante el desarrollo de sus funciones. HIGIENE DENTAL Los dientes deben estar: limpios en todo momento en una condicin saludable cuidar el aliento Se recomienda revisiones peridicas con su odontlogo y en caso de usar frenillos, se recomienda que: no sean metlicos o de color
TATUAJES
No se permiten tatuajes visibles mientras se use el uniforme, o mientras se preste algn servicio a la compaa. Deben utilizarse en cantidad moderada y ser esencias suaves, ya que aromas fuertes pueden resultar desagradables u ofensivas para los Clientes.
FRAGANCIAS
Arreglo Personal Damas
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4.6
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UNIFORME VARONES
Uniforme Varones
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5.
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UNIFORME VARN
Prenda Chamarra Pantaln Camisa Blanca Manga Larga Corbata Sweater Gafete Placa de Nombre
Cantidad 1 4 5 2 2 1 1
NOTA: Ninguna de las siguientes prendas debe usarse ajustadas al cuerpo
Prendas que conforman el Uniforme CHAMARRA Puede usarse: abotonada a excepcin de ltimo botn o sin abotonar Nota: No esta permitido: colocar prendedores, adornos o pines PANTALON El ruedo del pantaln debe: quedar sobre la parte superior del pie inclinar hacia el tacn del zapato caer en lnea recta de la cadera al pie sin valenciana
CAMISA MANGA LARGA
Puede utilizarse con manga: Larga Debe usarse Con camiseta Limpia Abotonada Planchada
Uniforme Varones
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5.1
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CORBATA
UNIFORME VARN Debe usarse Limpia La reglamentaria El nudo debe cubrir primer botn de la camisa La punta debe cubrir hebilla del cinturn, sin rebasarla nicamente se usara el nudo Windsor o Medio Nudo Windsor. Puede Usarse Con o sin el saco Nota. No est permitido utilizarlo: Con prendedores, adornos o pines Arremangado Existen dos tipos de chalecos que se utilizan durante el desempeo de funciones en Aeropuertos: Rosa. Para el rea de juego en la cancha Naranja*. Para plataforma *Este puede variar de color de acuerdo a la estacin y el Grupo Aeroportuario Chaleco Rosa Se utiliza con la finalidad de que el Cliente ubique al Host*, Setter y/ al Runner y puedan recibir informacin Se debe: Portar en todo momento durante el desempeo de ambas funciones, Host*, Setter Runner, en rea de juego en la cancha Evitar: Utilizarlo: Fuera de mostradores Con prendas que no sean del uniforme Chaleco Naranja Se utiliza en plataforma y es indispensable para ingresar en esta zona Se debe: Portar en plataforma en todo momento Evitar: Utilizarlo fuera de esta zona o en rea de mostradores tanto de documentacin como SUE Con prendas que no sean del uniforme *Slo Aeropuertos con servicio de atencin personalizada
SWEATER
CHALECO PARA ABORDAJE
Uniforme Varones
01/04/13
5.2
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ACCESORIOS VARONES
Accesorios Varones
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ACCESORIOS VARONES CALZADO VARN Los zapatos deben ser: De estilo clsico formales en color negro. Preferentemente con agujetas o en su defecto mocasines Con textura lisa El tacn de un mximo de 3 centmetros (medidos por la parte exterior del tacn). No se permite el uso de: Botas o botines Charol o gamuza Suela de goma Demasiado puntiagudos/sin tacn Con plataforma Aplicaciones metlicas visibles
Nota: En el caso de AORs podrn utilizar botas de seguridad CALCETINES DE VESTIR CINTURN Deben ser: Negros Lisos. Con el pantaln debe usarse un cinturn de vestir: Negro liso De piel o material que lo imite Hebilla plateada delgada y discreta. Nota. No se permite colgar artculos del cinturn como: Telfonos celulares Beepers Otros Salvo los designados para el desempeo de sus labores GAFETE VOLARIS Debe: Portarse a la vista del Cliente en todo momento. Mantenerse en buen estado Portarse: con el Cordn de Volaris alrededor del cuello o en el lado derecho del saco (Puede utilizarse con el yoyo retrctil de Volaris o de lo contrario uno liso negro nicamente). Nota Queda absolutamente prohibido: colocar estampas o insignias que impidan la identificacin del ASC, o cualquier artculo no mencionado en esta gua.
Accesorios Varones
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6.1
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ACCESORIOS VARONES PLACA DE NOMBRE Debe: Portarse a la vista del Cliente en todo momento. Mantenerse en buen estado Portarse en la solapa del saco del lado izquierdo. Nota Queda absolutamente prohibido: Hacer alguna modificacin a la misma, en caso de hacerlo, el ASC deber cubrir el gasto. En caso de prdida notificar la necesidad de reposicin PLACA BILINGE Debe: Estar a la vista del Cliente en todo momento. Mantenerse en buen estado Portarse en la solapa del saco del lado izquierdo, debajo del nombre Nota: Slo deben portarla Asesores de Servicio al Cliente bilinges, que cubran los requisitos para ello PIN DE LA COMPAIA Se permitir el uso de un pin proporcionado por la compaa en la solapa derecha del saco. Nota: Queda absolutamente prohibido utilizar: Ms de un pin de la empresa. Insignias de cualquier otra compaa. RELOJ Debe ser: Conservador De pulsera sencillo Con extensible: negro o plateado
ANILLOS y CADENAS
Se permite el uso de un anillo plateado sencillo y discreto, en cada mano como mximo, excepto en dedos pulgar e ndice. Se puede utilizar una cadena discreta debajo del uniforme No se permiten anillos extravagantes en: Forma Color Tamao Diseo
No est permitido el uso de cadenas sobre la ropa.
Accesorios Varones
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6.2
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ACCESORIOS VARONES ANTEOJOS Se permite el uso de anteojos siempre y cuando el lente sea: Delgado De material transparente El aro debe ser: Discreto Delgado Color armazn: negro, plata o carey prescripcin mdica estn
Los lentes de contacto por permitidos, no as los de color.
Nota: No se permiten anteojos de sol: dentro de las reas de trabajo cuando se est a la vista de los Clientes sobre la cabeza GUANTES Y BUFANDA En temporada de fri podrn usar: Guantes y bufanda Negro nicamente (Lisos). Nota. No est permitido: Bufandas con tejido grueso Guantes con diseo y tejido grueso Ropa trmica a la vista o pecheras de cuello ruso
Accesorios Varones
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6.3
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ARREGLO PERSONAL VARONES
Arreglo Personal Varones
01/04/13
7.
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ARREGLO PERSONAL VARONES CABELLO El largo del cabello no puede exceder el borde superior del cuello de la camisa en su parte trasera. Nota. No est permitido: Cortes o peinados extravagantes. Dibujos con el corte. Vellos en las orejas y la nariz deben recortarse. Patillas o bigotes en proceso de crecimiento; as como tampoco estilos inusuales o elaborados. Arreglarse el cabello mientras estn a la vista de los Clientes En caso de utilizar tinte este debe: Tener apariencia natural y armonizar con tipo de piel Reacondicionar conforme crece No se permite: Colores extravagantes Uso de rayitos, mechones o transparencias CORRECTO INCORRECTO
Arreglo Personal Varones
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ARREGLO PERSONAL VARONES APARIENCIA DE LA CARA Los Embajadores de Servicio al Cliente deben preocuparse porque la apariencia de su cara se mantenga, Limpia y Saludable. De manera urgente se deben tratar problemas notorios en la piel como: Acn Puntos Negros Alergias Cutis extremadamente grasoso Nota. El Jefe de Aeropuerto de cada estacin debe evaluar, aquellos casos con lesiones en cualquier parte de la cara para determinar acciones conducentes. Recomendaciones para una piel adecuada Productos de la marca LOREAL Lnea Hydra Energetic Hombre que puedes adquirir en Sanborns con un 10% de descuento al mostrar tu gafete
Turbo Booster para despus de afeitar Pur & Mat Antibrillo Zona T Stop Arrugas
Antifatiga
Adicionalmente: Gel de Afeitado y Antifatiga Diario
BIGOTE
Se permite si cumple con: Estar bien recortado No rebase la comisura de los labios cubra el labio est en proceso de crecimiento Slo se permite barba de candado siempre y cuando est bien cuidada Nota: No se permite barba en proceso de crecimiento
BARBA
PATILLAS
Se permiten siempre y cuando cumplan con: Estar bien recortadas en forma recta y con un largo mximo que no sobrepase la mitad de las orejas.
Arreglo Personal Varones
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ARREGLO PERSONAL VARONES CUIDADO DE MANOS Y UAS HIGIENE PERSONAL Las manos y las uas dado que estn constantemente a la vista de los Clientes se deben mantener limpias, sanas y arregladas.
Los Embajadores de Servicio al Cliente deben tener cuidado especial de su higiene personal y utilizar un desodorante antitranspirante adecuado. Como medida preventiva, se aconseja lavar regularmente sus manos con jabn durante el desarrollo de sus funciones.
HIGIENE DENTAL.
Los dientes deben estar: limpios en todo momento en una condicin saludable cuidar el aliento Se recomienda revisiones peridicas con su odontlogo y en caso de usar frenillos, se recomienda que: no sean metlicos o de color
TATUAJES FRAGANCIAS
No se permiten tatuajes visibles mientras se use el uniforme o se preste algn servicio a la compaa. Deben utilizarse en cantidad moderada y ser esencias suaves, ya que aromas fuertes pueden resultar desagradables u ofensivas para los Clientes
Arreglo Personal Varones
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CUIDADOS DEL UNIFORME
Cuidados del Uniforme
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CUIDADOS DEL UNIFORME Es muy importante que atiendan las instrucciones de cuidado de las etiquetas de cada prenda del uniforme. Uniforme Dama Instrucciones de Lavado Prenda Cuidados NO Saco y Forro Lavar a mano con agua fra Exprimir Desmontable Usar jabn neutro Usar Lavadora Secar a la sombra y colgado Usar Secadora Pantaln Usar plancha tibia Usar Suavizante Usar Cloro Lavar a mano con agua fra Usar jabn neutro Sweater Secar a la sombra y colgado Usar plancha tibia A mano En mquina Lavar con Prendas Con agua fra En ciclo de Color Usar jabn neutro delicado Exprimir Blusa Usar Lavadora Usar Secadora Secar a la sombra y colgado Usar Suavizante Usar plancha tibia Usar Cloro Uniforme Varones Instrucciones de Lavado Cuidados NO Lavar en seco N/A Exprimir Lavar a mano con agua fra Usar Lavadora Usar jabn neutro Usar Secadora Secar a la sombra y colgado Usar Suavizante Usar plancha tibia Usar Cloro Exprimir Lavar a mano con agua fra Usar lavadora Usar jabn neutro Usar secadora Secar a la sombra y colgado Usar suavizante Usar plancha tibia Usar cloro en Mquina Lavar con prendas a Mano En ciclo de color Con agua Fra delicado Exprimir Usar jabn neutro Usar secadora Usar suavizante Secar a la sombra y colgada Usar Cloro Usar plancha tibia
Prenda Chamarra Forro Desmontable
Pantaln Sweater
Camisa
Cuidados del Uniforme
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VESTIMENTA SIN UNIFORME
Vestimenta para Outsourcing
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VESTIMENTA REQUERIDA CUANDO NO SE USE UNIFORME CUANDO NO SE USE UNIFORME Los Embajadores de Servicio al Cliente deben observar las siguientes disposiciones, cuando se les asigne: Capacitacin Reuniones dentro y fuera del rea de trabajo Visita a oficinas de la empresa Eventos en instalaciones de la empresa Nota: En caso de capacitacin se requiere el uso del uniforme de acuerdo al reglamento, salvo que no exista un cdigo de vestir estipulado por parte del instructor. Queda prohibido: Ropa en mal estado o rasgada Ropa escotada Sandalias Gorras, Lentes Oscuros DAMAS Pueden usar: Blusa o camisa de vestir Blusa o playera tipo polo manga corta o larga Falda o Pantaln: o Casual de gabardina o de tela similar sport, tipo dockers o De vestir o Jeans o Pana o Lino Vestidos casual (no extravagante) Jeans (no roto ni desgarrado) Suter no escotado Chamarras (no mezclilla) Abrigo corto En caso de que sean mallones o leggins (no transparentes) Nota. Queda prohibido: Atuendos deportivos (shorts, tenis, pants, calcetas blancas, sudaderas, licras) Blusas sin mangas, escotadas, transparentes u ombligueras Sandalias informales Minifalda Tacones de aguja (por seguridad para evacuaciones) Bermudas Accesorios extravagantes o en cantidades excesivas Uso de tintes para cabello de colores muy llamativos
Vestimenta para Outsourcing 24/04/13 10.
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VESTIMENTA REQUERIDA CUANDO NO SE USE UNIFORME DAMAS VARONES Maquillaje excesivo o exagerado Gorras, piercings, tatuajes temporales o permanentes (visibles) y lentes para sol, a menos que sea prescripcin mdica Ropa Folclrica
Pueden usar Camisa de vestir con cuello y manga larga Camisa tipo polo manga corta o larga Pantaln tipo: o Casual de gabardina o de tela similar sport, tipo dockers o De vestir, casimir o Jeans o Pana o Lino Suter de vestir Chamara ( no mezclilla ) Abrigo corto Nota. Queda prohibido: Saco y corbata en instalaciones de la empresa Camisas sin cuello de cualquier tipo (camisetas) Atuendos deportivos (shorts, tenis, pants, calcetas blancas, sudaderas, mallas) Sandalias informales y botas tipo militar o vaqueras Accesorios extravagantes o en cantidades excesivas Gorras, sombreros, piercings, tatuajes temporales o permanentes (visibles) y lentes para sol, a menos que sea prescripcin mdica Playeras t-shirts (sin mangas) Ropa Folclrica
INFORMACIN ADICIONAL
Para mayor informacin puedes consultar en intranet el Cdigo de Vestir y para Embajadores Administrativos: [Link]
Vestimenta sin Uniforme
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VESTIMENTA REQUERIDA CUANDO NO SE USE UNIFORME VESTIMENTA Los Asesores de Servicio al Cliente deben de seguir ciertos REQUERIDA lineamientos cuando participen en activaciones de la PARA empresa. ACTIVACIONES PONTE LA VERDE Debern portar: La playera oficial de la seleccin (verde, blanca o negra) Utilizar pantaln Dockers (o similar) color Khaki Calzado de acuerdo a los lineamientos de esta gua En el caso de mujeres cabello recogido DISFRACES Puede ser creativo en su disfraz y evitar: Utilizar ropa en mal estado, rasgada o deshilachada Maquillarse de tal manera que visualmente pueda agredir a los Clientes Cubrirse el rostro totalmente, por cuestiones de seguridad PANTALON DE MEZCLILLA Podr utilizar pantaln de mezclilla azul en buen estado: en el caso de activaciones en las cuales este claramente especificado y Acompaados de zapatos negros de vestir Queda prohibido: Pantalones muy ceidos, largos o acampanados Rasgados, rotos o deshilachados Reglas Generales Durante las activaciones se debe portar: 1. El gafete de forma visible en todo momento. 2. Placa con nombre. 3. Seguir el cdigo de conducta estipulados en este manual 4. En el caso de mujeres permanecer con el cabello recogido, a menos que se indique lo contrario Queda estrictamente prohibido: 5. Mezclar el uniforme con prendas externas, incluyendo las del uniforme anterior 6. Utilizar ropa en mal estado, rasgada o deshilachada Nota. En caso de no participar en una activacin deber portarse el uniforme completo.
Vestimenta sin Uniforme
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VESTIMENTA PARA PERSONAL OUTSOURCING
Vestimenta para Outsourcing
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VESTIMENTA PARA PERSONAL OUTSOURCING Vestimenta Volaris proporcionar nicamente a personal Outsourcing las siguientes prendas: Corbata Mascada Suter Personal outsourcing debe complementar lo anterior con: Pantaln* Gris Oxford Blusa blanca lisa, no estampada (Manga Larga) Medias (sin diseo) Color: o MEX Vera o USA Off Black Zapatos Negros (sin adornos ni botines o botas) Saco o Chamarra Negro o Gris Oxford DAMAS
VARONES Pantaln Gris Oxford (recto) Camisa blanca lisa, no estampada (Manga Larga) Calcetines Negros lisos (sin diseo) Zapatos Negros (sin hebillas/ni botines o botas) Saco o Chamarra Negro / Gris Oxford REGLAS GENERALES
En ambos casos deben apegarse a los lineamientos marcados en esta gua de Embajadores Volaris sobre: Presentacin Personal Uso de Accesorios Arreglo Personal Comportamiento Las prendas de vestir deben ser: en cortes ejecutivos clsicos, color liso y sin adornos o estampados En caso de participar en activaciones o eventos de Volaris deben apegarse a los lineamientos marcados en la seccin vestimenta requerida cuando no se utilice Uniforme
Vestimenta para Outsourcing
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ANEXOS
Anexos
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TABLA DE NDICE DE MASA CORPORAL Con la finalidad de lograr una imagen profesional y favorecer el uso del Uniforme a continuacin se muestra una tabla donde indica la relacin entre la estatura y el peso adecuados para cada individuo.
Kilogramos Gnero Estatura en mts. 1.50 1.60 Mujeres 1.70 1.80 1.90 1.50 1.60 Hombres 1.70 1.80 1.90 Bajo 35-43 45-49 50-55 56-62 63-69 35-45 35-49 45-55 55-62 65-70 Promedio 43-54 49-62 55-70 62-79 69-88 45-57 49-62 55-70 62-79 70-88 Sobrepeso 54-69 62-78 70-88 79-99 88-110 57-69 62-78 70-89 79-99 88-111 Obesidad 69 o ms 78 o ms 88 o ms 99 o ms 110 o ms 69 o ms 78 o ms 89 o ms 99 o ms 11 en adelante
COMPORTAMIENTO IMAGEN DEL ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTE Para lograr una imagen de excelencia de Volaris, los Embajadores de Servicio al Cliente estn comprometidos a cumplir: Los estndares de servicio Presentacin personal de esta gua Ofrecer una atencin personalizada a cada Cliente Atender cada solicitud del Cliente de forma: Cordial Inmediata Mantener en su lugar de trabajo una atmosfera agradable y segura Fomentar el trabajo en equipo Portar bien planchado y limpio el uniforme Prestar atencin a la postura y movimientos corporales Mostrar siempre buenos modales y un manejo adecuado del lenguaje mientras estn expuestos a la vista del pblico.
Anexos
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COMPORTAMIENTO IMAGEN DEL ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTE Nota. Quedan prohibidas conductas que puedan afectar negativamente la imagen de Volaris como: Consumir alimentos o bebidas. Fumar portando el uniforme en reas de trabajo o donde el flujo de Clientes sea intenso. Contestar llamadas de telfonos celulares, bper o cualquier accesorio porttil de comunicacin que no sea proporcionado por la empresa para el desempeo de sus funciones, frente a los Clientes, en mostradores y salas de ltima espera. Usar internet frente al Cliente Masticar chicle Arreglarse el cabello, maquillarse o retocarse en pblico Evitar conductas efusivas frente a Clientes Expresarse con vocabulario soez y vulgar en reas de trabajo. Concurrir portando el uniforme a salones de baile, centros nocturnos, bares y a todos aquellos sitios y circunstancias en que pueda resultar afectado el prestigio de la compaa.
POLTICA DE VIAJES CORPORATIVOS Todo embajador de Volaris que realice viajes corporativos debe seguir ciertos lineamientos que estn alineados con la filosofa de servicio de la empresa. Aunado a ello debe seguir disciplinadamente las indicaciones realizadas por el personal de aeropuerto y/o tripulaciones. Cualquier omisin o falta a la presente poltica ser considerada como grave y ser reportada a la Direccin correspondiente para su evaluacin y sancin. Poltica que se debe seguir: Al llegar al aeropuerto, se debe: Portar la credencial de la empresa en un lugar visible en todo momento. Identificarse con el personal en turno. Cuando ocurra sobre-venta de vuelos, como empleado debe esperar a que todos los Clientes aborden el avin y solo en caso de haber lugar podr abordar. Caso contrario se debe cambiar la reservacin para el siguiente vuelo disponible. Los viticos adicionales sern reportados a la empresa.
Anexos
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POLTICA DE VIAJES CORPORATIVOS El embajador de servicio puede ayudar en: Al abordar, se debe Ofrecer su colaboracin al personal de documentacin y abordaje
Identificarse con la tripulacin Ayudar a los Clientes a subir su equipaje al compartimiento superior. Colaborar con los sobrecargos en lo que necesiten. Ofrecer a un Cliente su asiento si es de su preferencia y ya no estuviera disponible.
Nota. Preferentemente esperar a que los Clientes aborden primero. Al llegar al destino, est obligado a Bajar el equipaje de los Clientes de los compartimientos superiores. Cruzar cinturones de una fila antes y una despus, incluyendo la asignada. Esperar a que los Clientes desciendan primero.
Anexos
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SOLICITUD DE UNIFORMES Pasos a seguir El Embajador de Servicio al Cliente puede solicitar piezas sueltas o el kit completo una vez que este haya cumplido su vida til o, si hubiera ocurrido por la naturaleza de la operacin, un desgaste anticipado De esta forma se busca mantener una imagen adecuada en todo momento Para ello debe: Ingresar solicitud de uniforme: En las primeras dos semanas de cada mes En la siguiente liga* [Link] donde debe proporcionar sus tallas * La liga estar abierta las dos primeras semanas de cada mes y las prendas se recibirn al mes siguiente Es obligacin del Embajador recoger el uniforme una vez recibido en su estacin Nota: Embajadores de nuevo ingreso deben seguir estos mismos pasos para obtener su uniforme El uniforme de Embajador Asesor de Servicio al Cliente comprende las siguientes prendas: MUJER: Dotacin: 1 Saco de Presentacin 4 Pantalones 5 Blusas 2 Sweater 2 Mascadas Dotacin: 1 Chamarra Gris 4 Pantalones 5 Camisas Blancas Manga Larga 2 Corbatas 2 Sweater
VARON:
Accesorios para ambos: 1 Placa con Nombre 1 Placa Bilinge (Si aplica) 1 Gafete
Anexos
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REPOSICIN DE GAFETE Pasos a seguir Un gafete de identificacin es entregado a cada Embajador de Servicio al Cliente por parte de Talento sin costo alguno Debe cuidarlo y en caso de prdida reponerlo a la brevedad con cargo a su nmina El Embajador de Servicio al Cliente debe notificar va electrnica a: Auxiliar Administrativo de su estacin y Atraccin de Talento para reposicin con cargo a nmina con un costo determinado por esta rea El gafete debe portarse en un lugar visible durante todo el tiempo que desempee sus funciones Cuando se termine la relacin laboral con la empresa debe devolver el gafete ya que es propiedad de VOLARIS
Anexos
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