Gestión de procesos
Dirección de Operaciones
Nombre y apellido del profesor
¿Qué veremos hoy?
01 Procesos y cadena de valor
02 Business Process Management
03 Diseño, implementación y mantenimiento de procesos
04 Indicadores de rendimiento en procesos
05 Caso Amazon Fresh
Procesos y cadena de valor
El ADN de las operaciones
Un proceso es una secuencia estructurada y repetible de actividades que transforman
inputs en outputs con valor para un cliente. Constituye la unidad fundamental de las
operaciones empresariales.
Entradas Transformación Salidas
Recursos tangibles e Tareas secuenciales donde El producto o servicio final
intangibles: materiales, se añade valor mediante entregado, resultado de la
energía, información y operaciones físicas, cadena de transformación.
conocimiento que lógicas o relacionales.
alimentan el proceso.
Cliente
El receptor que juzga el valor creado, ya sea interno o externo a la organización.
Procesos y cadena de valor
La Cadena de Valor de Porter
Identifica fuentes de ventaja competitiva al descomponer la empresa en sus procesos clave. Las actividades primarias representan el flujo principal
de creación de valor. Las actividades de apoyo no crean valor directo para el cliente, pero resultan indispensables para garantizar la eficiencia y
efectividad de las actividades primarias.
Actividades primarias Actividades de soporte
Logística de entrada Aprovisionamiento
Recepción, almacenamiento y gestión de Gestión estratégica de compras
insumos necesarios para la producción. de insumos y activos necesarios
para toda la cadena de valor.
Operaciones
Corazón de la transformación física o del Desarrollo tecnológico
servicio que genera el producto final. I+D, innovación en productos,
procesos y SSII que potencian la
Logística de salida competitividad.
Distribución y entrega del producto
terminado al cliente final. Gestión de RRHH
Reclutamiento, formación
Marketing y ventas continua, desarrollo del talento y
Comunicación de valor y captación efectiva sistemas de compensación.
de clientes potenciales.
Infraestructura empresarial
Servicio posventa Planificación estratégica,
Mantenimiento y mejora del valor tras la finanzas, control de calidad y
venta inicial. administración general.
Procesos y cadena de valor
Clasificación jerárquica de procesos
Los procesos empresariales se organizan en tres niveles jerárquicos según su impacto estratégico y visibilidad para el cliente. Esta clasificación permite priorizar recursos
y establecer responsabilidades claras.
Estratégicos
1 Alta dirección: visión y recursos
Operativos
2
Flujo de valor visible para el cliente
De Soporte
3
Recursos habilitadores de la operación
Procesos Estratégicos: Gestionados por la alta dirección para definir visión, misión y asignar recursos estratégicos (ej. planificación estratégica,
gestión del cambio).
Procesos Operativos: Representan el flujo de valor que el cliente percibe directamente y por el que está dispuesto a pagar (ej. fabricación, logística,
entrega).
Procesos de Soporte: Garantizan los recursos necesarios para que los procesos clave funcionen sin interrupciones (ej. IT, compras, mantenimiento).
Procesos y cadena de valor
Mapeo de procesos
Objetivo del mapeo
Representación visual de flujos de
trabajo para identificar ineficiencias,
cuellos de botella y traspasos de
Diagramas de flujo Diagramas de VSM - Value
responsabilidad entre departamentos.
carriles Stream Map
El mapeo transforma procesos
Símbolos estándar para Visualizan traspasos Enfoque Lean para
abstractos en diagramas concretos que
representar tareas, entre departamentos y diferenciar actividades de
facilitan el análisis, la mejora continua y
decisiones y flujos lógicos responsabilidades valor añadido del
la comunicación organizacional.
del proceso. organizacionales. desperdicio operacional.
Business Process Management
Qué es BPM
BPM es una disciplina integral que permite a las organizaciones identificar,
diseñar, ejecutar, medir y mejorar sus procesos de forma continua,
transformándolos en verdaderos activos estratégicos.
Un proceso de negocio debe ser transversal (cruza departamentos). Una
tarea ocurre dentro de un silo.
Enfoque End- Order-to-Cash Idea-to-
to-End Launch
Gestión Desde la Desde la
transversal que recepción del concepción
rompe silos pedido hasta el innovadora hasta
departamentales y cobro efectivo del el lanzamiento
optimiza el flujo cliente. exitoso al
completo de valor. mercado.
Business Process Management
El ciclo de vida del BPM
Diseño y modelado
Descubrimiento del estado actual (AS-IS)
y diseño del estado futuro deseado (TO-
Diseño y Monitorización BE)
modelado
2
Ejecución
Implementación práctica de los
nuevos flujos de trabajo optimizados
3
Optimización Ejecución
Monitorización
Recopilación y análisis de datos reales
sobre el rendimiento operativo
El BPM no es un proyecto con fecha de cierre, sino un viaje de 4
evolución continua hacia la excelencia operacional.
Optimización
Identificación de cuellos de botella e
implementación de mejoras continuas
Business Process Management
Metodologías de mejora
Dos enfoques complementarios Herramienta de alto nivel
La metodología Six Sigma ofrece dos caminos distintos según el contexto: mejora Obtiene una visión panorámica y consensuada
reactiva de procesos existentes o diseño proactivo de procesos nuevos. de un proceso antes de sumergirse en los
detalles.
DMAIC - Reactiva DMADV - Proactiva SIPOC
Para procesos existentes con problemas Para diseñar nuevos procesos desde cero Para definir cualquier proyecto de mejora
de eficiencia
Business Process Management
Herramientas y roles
La transformación exitosa requiere tanto tecnología avanzada como personas capacitadas con responsabilidades claramente
definidas.
Process Analista de Arquitecto
BPMS: Tecnología
Owner procesos de procesos
habilitadora
Responsable Experto en Alinea
Suites de software especializadas que
final del técnicas de infraestructura
permiten modelar, ejecutar, automatizar
rendimiento end- modelado, técnica con
y monitorizar procesos en tiempo real,
to-end y toma de análisis y objetivos de
proporcionando visibilidad completa del
decisiones optimización negocio y flujos
negocio.
estratégicas. continua. operativos.
Autoridad sobre
el proceso end-
to-end.
Diseño, implementación y mantenimiento
de procesos
Metodología de diseño
Fase AS-IS Gap analysis Fase TO-BE
Documentación exhaustiva Análisis riguroso de las Diseño del proceso
de la realidad operativa brechas entre el rendimiento optimizado que elimina
actual, identificando actual y los objetivos actividades sin valor añadido,
ineficiencias estructurales, estratégicos, cuantificando el integra las mejores prácticas
duplicidades y soluciones impacto de cada deficiencia del sector y se alinea
provisionales que se han en términos de tiempo, coste perfectamente con la
institucionalizado con el y calidad. estrategia corporativa.
tiempo.
BPMN
Adopción del estándar internacional de modelado que garantiza una comunicación sin
ambigüedades entre equipos de negocio y tecnología, facilitando la implementación efectiva.
Diseño, implementación y mantenimiento de procesos
BPMN
Diseño, implementación y mantenimiento de procesos
Implementación y gestión del cambio
La experiencia demuestra que el 70% (aprox.) de los proyectos de transformación de procesos fracasan no por deficiencias técnicas, sino por
la resistencia humana al cambio. El éxito depende de gestionar esa transición con rigor y empatía.
Pasos críticos para el éxito
• Comunicación transparente: Articular
claramente los beneficios tangibles para cada
grupo de interés
• Formación intensiva: Desarrollar
competencias en las nuevas metodologías de
trabajo mediante talleres prácticos
• Participación activa: Involucrar a los
empleados desde el diseño, convirtiéndolos en
embajadores del cambio
• Quick Wins visibles: Implementar mejoras
rápidas, medir resultados y celebrar
públicamente los primeros éxitos
Indicadores de rendimiento en procesos
Eficacia vs Eficiencia
Eficacia Eficiencia
Grado en que se logran los Relación entre los resultados
resultados esperados. Responde a obtenidos y los recursos utilizados.
la pregunta: ¿Hacemos lo Responde a: ¿Hacemos bien las
correcto? cosas?
Ejemplo: Producir piezas sin Ejemplo: Producir al menor coste
defectos que cumplan las posible optimizando tiempo y
especificaciones del cliente. materiales.
Clave del éxito operativo: Un proceso puede ser eficiente (bajo coste)
pero ineficaz (mala calidad), lo cual representa un fracaso operativo. El
equilibrio entre ambos conceptos es fundamental para la excelencia en la
dirección de operaciones.
Indicadores de rendimiento en procesos
El Cuadro de Mando
El Cuadro de Mando de proceso permite desplegar los objetivos estratégicos del
Balanced Scorecard a nivel operativo, traduciendo la estrategia corporativa en métricas
concretas y accionables para cada proceso.
Esta herramienta facilita el seguimiento continuo del desempeño y la toma de decisiones
basada en datos, asegurando la alineación entre operaciones y estrategia.
Tipos de Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)
1 2 3 4
Tiempos Calidad Coste Cliente
Lead time total del proceso, Tasa de defectos, porcentaje Coste por transacción, Net Promoter Score (NPS),
tiempo de ciclo de producción, de cumplimiento de productividad por empleado, tiempos de respuesta, nivel
tiempo de entrega al cliente. especificaciones, índice de eficiencia en uso de recursos. de satisfacción general.
reclamaciones.
CASO DE ESTUDIO
Caso Amazon Fresh
La Cadena de Valor integrada
Logística de entrada Operaciones Dark Logística de salida
Gestión avanzada de Stores Procesamiento
productos perecederos Centros especializados inteligente de pedidos
mediante una red con procesos rigurosos con planificación de
estratégica de de control de calidad en rutas en tiempo real
proveedores locales y la recepción y sistemas para cumplir ventanas
nacionales, asegurando de almacenamiento de entrega de 1-2
frescura desde el multi-temperatura. horas.
origen.
La logística no solo soporta las ventas; habilita la promesa comercial
de rapidez y calidad.
CASO DE ESTUDIO
Caso Amazon Fresh
BPM y automatización del flujo
Tecnología aplicada Ciclo BPM completo
Algoritmos de Machine Learning que Desde el clic de "comprar" hasta la
procesan miles de KPIs transmisión instantánea de la orden al
simultáneamente para identificar y dark store, cada etapa está monitorizada
corregir cuellos de botella operativos en y optimizada continuamente.
tiempo real.
Estandarización
Integración de proveedores mediante portales tecnológicos compartidos
Sincronización
Procesos comerciales y operativos alineados
Optimización
Ecosistema que aprende y mejora constantemente
CASO DE ESTUDIO
Caso Amazon Fresh
Diseño del proceso de última milla
Rediseño radical del modelo TO-BE
Amazon elimina el desplazamiento físico del cliente y las colas tradicionales, sustituyéndolos por
algoritmos inteligentes de picking y optimización de rutas en tiempo real.
Empaquetado isotérmico
1
Bolsas especializadas con geles refrigerantes de última generación
Transporte controlado
2
Vehículos equipados con sistemas de monitorización térmica activa continua
Trazabilidad total
3
Verificación automática de temperatura en múltiples puntos de control críticos
Control crítico: La cadena de frío es un subproceso diseñado específicamente para garantizar
la integridad del producto desde el almacén hasta el domicilio del cliente.
CASO DE ESTUDIO
Caso Amazon Fresh
Diseño del proceso de última milla
Indicadores estratégicos
Eficacia
• On-Time Delivery Rate: Entregas dentro
de ventana prometida
• Order Accuracy: Pedidos sin errores ni
omisiones
Eficiencia
• Coste optimizado por entrega
• Entregas por hora de repartidor
Calidad
Tasa de cumplimiento de cadena de frío
mediante sensores automáticos
$574.800 M
Ventas netas 2023 (total grupo Amazon)
Resultado directo de la integración masiva de procesos operativos altamente rentables y escalables
Gracias por tu atención