MATERIAL DE FORMACION 1
TEMA: CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
Cliente aquellas personas o empresas que ultilizan o adquieren un producto o
servicio, de manera frecuente u ocasional. El objetivo principal de todo empresario
es conocer y entender sus necesidades.
Los clientes son la razón de ser de toda empresa porque gracias a ellos se puedes
elaborar, comercializar productos y ofrecer servicios; el éxito de una empresa
depende fundamentalmente de la demanda y satisfaccion de los clientes internos
y externos.
Según la (american marketing association) el cliente es el comprador potencial o
real de los productos o servicios tambien, es una persona impulsada por un interés
personal y que tiene la opción de recurrir a una organización en busca de un
producto o servicio, o bien de ir a otra institución.
TIPOS DE CLIENTES
Clientes internos: son las personas que trabajan en la empresa y hacen posible
la produccion de bienes o servicios, debido a la interrelación armónica y oportuna
en atención de los clientes externos. Es cliente y proveedora de servicios al mismo
tiempo, garantizando que la calidad interna de los procesos de trabajo se refleje
en la que reciben los clientes externos.
Clientes externos: son extraños o ajenos a la empresa y son la fuente de
ingresos que sostienen las operaciones. Sin embargo, si se considera a los
clientes de una empresa como un concepto mas amplio e integral, se podría decir
que estan constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la
posiblidad de que la organización prospere.
TIPOLOGIA DE CLIENTES
Cuando hablamos de TIPOLOGIA de clientes nos referimos a las diversas formas
de actuar de las personas al momento de comprar un producto o adquirir un
servicio. A continuación, se describen los 5 tipos diferentes de clientes que e
pueden encontrar en una organización
CLIENTE POLÉMICO:
en la siguiente tabla encontraremos las características y situaciones del cliente
polémico, como tambien cual es el tratamiento que debemos con este tipo de
cliente
Caracteristicas
Provoca la discusión
Pretende llevar siempre la razón
Desconfía de las soluciones que se le ofrecen
Necesita una atención preferencial
Situaciones
Cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva
Cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos
Si discutimos con ellos
Si perciben que estamos inseguros
Tratamiento
Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones
No discutir, adoptar una actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlos
Tratar de aclarar sus dudas
Prestarle atención y que asi lo perciban
CLIENTE SABELOTODO
Caracteristicas
Cree que lo sabe todo
Es muy orgulloso y quiere imponerse
Actitud de superioridad
A veces se muestra agresivo
Exige mucha atención
Es exigente y tiende a encontrarle defecto a todo
Situaciones
En situaciones críticas
Cuando hay diferentes puntos de vistas
Tratamiento
No quitarle la razon ni discutir
Cuando se equivoca mostrarselo con discrecion
Mostrarle la solución de forma que no se ofenda. Incluso haciendole ver
que el ha aportado la idea
Adopta una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar
CLIENTE MINUCIOSO
Caracteristicas
Sabe lo que quiere y busca
Es concreto y conciso, suele ser tajante
Utiliza pocas palabras
Exige respuestas concretas e información exacta
Situaciones
Situacion que escapan de su control
Cuando la información que recibe es escasa o deficiente
Ante problemas de falta de calidad
Tratamiento
Demostrar la seriedad e interés
Trato amable y correcto
Dar respuestas precisas y completas
Demostrar eficacia y seguridad