22 de Junio del 2026

CONTADURIA Y
FINANZAS
3ER CUATRIMESTRE

ESTADÍSTICA
DOCENTE: ING. ISAAC CASTRO MÉNDEZ

“INFORME ESTADISITICO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SOBRE

UN HOSPITAL Y SUS COSTOS “

ALUMNOS:
ABIUD MUÑOZ ARROYO
CARLOS DANIEL CARREÑO SANCHEZ
ZURI SARAHI CHIMAL MORALES
ANGEL FABIAN MONTIEL MENDOZA
 HOSPITAL IMPERIAL
PROGRAMA INTEGRAL DE SEGUIMIENTO MÉDICO PREVENTIVO Y ATENCIÓN
OPORTUNA
PARA: ING. ISAAC CASTRO MÉNDEZ
DE: EMPRESA HOSPITALARIA EL IMPERIAL
FECHA: 22 DE JUNIO DEL 2026

INTRODUCCIÓN
Buscamos identificar factores de riesgo antes de que se conviertan en
problemas graves de salud. Por ello, somos un hospital orientado al
seguimiento médico preventivo puede mejorar significativamente la
calidad de vida de los pacientes, disminuir la mortalidad y optimizar el uso
de los recursos sanitarios.
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
1. IDENTIFICAR EL PROBLEMA:
En la actualidad, la calidad en la atención al cliente y la accesibilidad de
los costos representan factores fundamentales para el éxito y la
permanencia de las instituciones de salud. El Hospital Imperial enfrenta el
desafío de fortalecer la satisfacción de sus pacientes debido a que, en un
entorno cada vez más competitivo, los usuarios demandan servicios
médicos eficientes, trato humano, atención oportuna y precios que se
ajusten a sus posibilidades económicas. Aunque el hospital cuenta con
servicios destinados al cuidado de la salud, se ha identificado la necesidad
de mejorar diversos aspectos relacionados con la experiencia del paciente,
tales como los tiempos de espera, la comunicación entre el personal y los
usuarios, el seguimiento de los procedimientos médicos y administrativos, así
como la percepción de los costos de consulta, estudios y tratamientos.
Esta situación puede generar inconformidad, disminuir la confianza de la
población y limitar el acceso de algunos sectores a los servicios de salud
ofrecidos por la institución. Por ello, resulta indispensable analizar las áreas
de oportunidad existentes para implementar estrategias que permitan
optimizar la atención al cliente, capacitar continuamente al personal en
calidad y trato humanizado, agilizar los procesos de servicio y establecer
esquemas de costos más accesibles sin comprometer la calidad médica. De
esta manera, el Hospital Imperial podrá incrementar la satisfacción y
fidelización de sus pacientes, ampliar su alcance entre la población,
fortalecer su imagen institucional y posicionarse como una organización de
salud reconocida por brindar atención de excelencia, accesible y orientada
al bienestar de la comunidad, contribuyendo así al desarrollo de un sistema
de salud más eficiente, inclusivo y confiable.

PREGUNTA INICIAL.
¿Considera que el seguimiento médico preventivo y la atención oportuna
han contribuido a reducir complicaciones, hospitalizaciones y gastos
derivados de su enfermedad?
 JUSTIFICACIÓN
El modelo de hospital preventivo busca actuar antes de que las
enfermedades avancen mediante un seguimiento continuo. Esto evita
hospitalizaciones y tratamientos complejos, resultando económicamente
más rentable que costear cirugías o cuidados intensivos, lo que beneficia
tanto al paciente como al sistema de salud.

OBJETIVO GENERAL
Diseñar e implementar una estrategia hospitalaria basada en la prevención,
el seguimiento médico continuo y la atención oportuna, con la finalidad de
disminuir complicaciones de salud, reducir hospitalizaciones evitables y
minimizar los gastos derivados de las enfermedades, mejorando al mismo
tiempo la calidad de vida de los pacientes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Realizar evaluaciones médicas periódicas para detectar enfermedades
en etapas tempranas.
• Desarrollar programas de seguimiento para pacientes con enfermedades
crónicas.
• Promover hábitos saludables mediante campañas de educación para la
salud.
• Reducir el número de complicaciones asociadas a enfermedades
prevenibles.

ANTECEDENTES
En los últimos años, el sector hospitalario ha experimentado importantes
cambios debido al aumento de la demanda de servicios de salud, el
crecimiento de la población y las mayores exigencias de los pacientes
respecto a la calidad de la atención recibida. Actualmente, los usuarios no
solo buscan recibir un tratamiento médico adecuado, sino también una
atención rápida, eficiente, amable y accesible económicamente. Esta
situación ha generado una mayor competencia entre los hospitales,
obligándolos a implementar estrategias que les permitan mejorar sus
servicios y fortalecer su imagen institucional.
 HIPÓTESIS
La implementación de un modelo integral de mejora en la atención al
cliente, basado en la capacitación constante del personal, la optimización
de los procesos de atención y la reducción de los tiempos de espera, en
conjunto con el establecimiento de costos accesibles y competitivos para
los servicios médicos, permitirá que el Hospital Imperial incremente
significativamente la satisfacción y fidelización de los pacientes, fortalezca
su imagen institucional, amplíe su cobertura de atención a la población y
consolide su posicionamiento como una de las instituciones de salud mas
reconocidas y confiables de la región.

A. DIAGNÓSTICO GENERAL
Los datos muestran una población con una edad promedio de 58 años, lo
que indica una mayor presencia de adultos y adultos mayores, grupo que
suele presentar una mayor incidencia de enfermedades crónicas. Las
enfermedades más frecuentes son la hipertensión arterial (26%), la diabetes
tipo 2 (25%), las fracturas (21%) y la gastroenteritis (19%), destacando el
predominio de padecimientos crónicos que requieren seguimiento médico
continuo y control periódico.

Respecto al nivel de riesgo, se observa que el 71% de los pacientes

presentan condiciones de riesgo medio, alto o crítico, mientras que
únicamente el 29% se encuentran en riesgo bajo. Esto sugiere la necesidad
de fortalecer las estrategias de prevención, detección temprana y
monitoreo constante para evitar complicaciones y reducir hospitalizaciones.

Cabe destacar que, aunque las encuestas muestran que el 72% de la

población realiza gastos rutinarios moderados (menores a $2,000 MXN en
consultas y medicamentos), el promedio general se eleva significativamente
a $4,687 MXN debido al impacto de casos críticos atípicos, como fracturas
o insuficiencia renal, cuyos costos alcanzan hasta los $25,866 MXN. Este
comportamiento es estadísticamente normal en distribuciones de costos
hospitalarios, donde una minoría de tratamientos complejos eleva la media
aritmética sin alterar la percepción de accesibilidad de la mayoría de los
usuarios.
B. RESULTADO DE IMPLEMENTACION DEL SECTOR PÚBLICO

¿QUE TE GUSTARIA QUE SE IMPLEMENTARA EN EL SECTOR

PUBLICO?

MAS CENTROS DE SALUD

CERCA DE TU
15% COMINUDAD
37% REDUCCION DEL COSTO
EN LA CONSULTA Y
MEDICAMENTOS

48% CAMPAÑAS

C. ESTRATEGIA
El sector público implementará un programa enfocado en la prevención y
el control oportuno de enfermedades crónicas como diabetes e
hipertensión, mediante consultas preventivas periódicas, campañas de
educación para la salud y detección temprana de riesgos. Paralelamente,
se realizarán compras consolidadas de medicamentos genéricos de calidad
para obtener mejores precios mediante economías de escala.

Esta estrategia permitirá disminuir la aparición de complicaciones que

requieren tratamientos más costosos, hospitalizaciones o intervenciones
especializadas. Además, al adquirir medicamentos en grandes volúmenes y
promover el uso de genéricos certificados, se reducirá significativamente el
gasto farmacéutico sin afectar la calidad de la atención.

• Mayor acceso a la población a servicios comunitarios de salud y

tratamientos gratuitos (campañas)
 C1. SATISFACCIÓN

6%
12%
Totalmente insatisfecho
25% Insatisfecho

18% Neutral
Satisfecho
39%
Totalmente satisfecho

Existe un pequeño porcentaje de pacientes que consideran que aun hay

aspectos por mejorar en el servicio, los resultados muestran que la gran
mayoría se encuentra satisfecha y cómoda con la atención recibida. Esto
refleja que el Hospital Imperial mantiene un nivel positivo de calidad en sus
servicios generando confianza y bienestar.

"Para contextualizar la posición del Hospital Imperial, se evaluó la

preferencia de los usuarios frente al sector público y las áreas que este
último debe mejorar"

C2. INSTITUCION A LA QUE FRECUENTAS

20%
IMSS
ISSSTE
10%
55% SECRETARIA DE SALUD
PRIVADO
15%

Los pacientes prefieren acudir a hospitales privados debido a la rapidez en

la atención, la disponibilidad inmediata de consultas y medicamentos, el
trato mas personalizado y los menores tiempos de espera. Estas ventajas
generan mayor satisfacción y confianza en los usuarios, permitiendo que el
Hospital Imperial se distinga por ofrecer un servicio eficiente, oportuno y de
calidad, aspectos que influyen positivamente en la decisión de los pacientes
al elegir donde atenderse.
 C3. CONCLUSION PARCIAL
Enfermedad Casos %
Límite
Diabetes tipo
Rango costo superior Frecuencia
2 25
≤2k 2000 17
Hipertensión 2k–4k 4000 48
arterial 26 4k–6k 6000 19
Fractura 21 6k–8k 8000 6
Insuficiencia 8k–10k 10000 2
renal 9 10k–15k 15000 3
Gastroenteritis 19 15k–25k 25000 4
Total 100 >25k 40000 1

Histograma de costo

40000
Frecuencia

25000

15000

10000
8000
6000
200017 400048 19 6 2 3 4 1

≤2K 2K–4K 4K–6K 6K–8K 8K–10K 10K–15K 15K–25K >25K

Rango de costo

Límite superior Frecuencia

 CASOS POR ENFERMEDAD PRINCIPAL

GASTROENTERITIS
INSUFICIENCIA RENAL
FRACTURA
HIPERTENSIÓN ARTERIAL
DIABETES TIPO 2
0
10
20
30

Hipertensión Insuficiencia
Diabetes tipo 2 Fractura Gastroenteritis
arterial renal
Casos 25 26 21 9 19

El análisis de las enfermedades y los costos permite determinar cuáles son los
padecimientos más frecuentes y cuánto impactan económicamente en los
pacientes y en la institución. Esta información es útil para identificar áreas de
oportunidad, diseñar estrategias de prevención, optimizar los recursos
disponibles y reducir gastos innecesarios. Además, contribuye a mejorar la
calidad de la atención médica, facilitando la toma de decisiones
orientadas al bienestar de los pacientes y a la sostenibilidad del Hospital
Imperial.

MARCO TEÓRICO
La calidad en los servicios de salud es un factor fundamental para garantizar
la satisfacción de los pacientes y una atención médica eficiente. Los
hospitales privados se distinguen por ofrecer atención más rápida, trato
personalizado y menor tiempo de espera, aspectos que influyen en la
preferencia de los usuarios.

Las enfermedades más frecuentes, como la diabetes e hipertensión,

requieren seguimiento constante y generan costos importantes en consultas,
tratamientos y medicamentos. Por ello, es indispensable implementar
estrategias de prevención y control que permitan mejorar la salud de los
pacientes y reducir gastos.

Los resultados obtenidos muestran que la mayoría de los usuarios se

encuentran satisfechos con la atención recibida en el Hospital Imperial,
destacando la calidad del servicio, la confianza en el personal médico y la
oportunidad en la atención. Esto contribuye al fortalecimiento de la imagen
institucional y al bienestar de los pacientes.
 ANALISIS DE LA ENCUESTA
¿CUANTO GASTO EN EL HOSPITAL?

8%

MENOS DE $500
20% 38%
$500 - $1,999
$2,000 - $4,999
MAS DE $5,000
34%

Los resultados muestran que la mayoría de los pacientes realizan gastos

moderados en consultas, medicamentos y tratamientos, lo que indica que
consideran accesibles los servicios ofrecidos por el Hospital Imperial en
comparación con los beneficios recibidos.

TRATO DEL PERSONAL

5%
20%
40% EXCELENTE
BUENO
35% REGULAR
MALO

La mayoría de los encuestados calificó positivamente el trato del personal,

destacando la amabilidad, el respeto y la atención brindada durante su
estancia, lo que contribuye a generar confianza y satisfacción en los
pacientes.
 ¿QUÉ CONSECUENCIAS CONSIDERA QUE PODRÍA TENER NO
ACUDIR REGULARMENTE A SUS CONSULTAS MÉDICAS?

3%
7%
Seguimiento a la endermedad

Gastos elevados a futuro

35% 15%
Medicacion incorrecta

Peor calidad de vida

40%
No evitar complicaciones

Los pacientes consideran que no asistir de manera regular a sus

consultas puede provocar un empeoramiento de su estado de salud,
complicaciones de enfermedades existentes, diagnósticos tardíos y un
aumento en los gastos médicos derivados de tratamientos más complejos.
DIAGRAMA DE VENN
 TECNICA DEL CONTEO

PROBABILIDADES
Con base en los resultados obtenidos, se estimaron probabilidades simples
relacionadas con las respuestas de los encuestados. Por ejemplo, la
probabilidad de que un paciente considere fácil obtener una cita médica
es de aproximadamente 70.5%, mientras que la probabilidad de que
califique como excelente el trato del personal médico es cercana al 67.6%.
Asimismo, el Diagrama de Venn permitió identificar que existe una
probabilidad importante de que un usuario reúna simultáneamente tres
condiciones favorables: calificar con la máxima puntuación la calidad del
servicio, considerar excelente el trato recibido y obtener citas médicas con
facilidad.
Estos resultados indican una percepción positiva general de los servicios
ofrecidos por el Hospital Imperial y respaldan la implementación de
estrategias enfocadas en mantener y mejorar la calidad de atención.

RECOMENDACIONES GENERALES
o Continuar fortaleciendo la capacitación del personal médico y
administrativo para mantener altos niveles de satisfacción en los
pacientes.
o Reducir aún más los tiempos de espera mediante la optimización de
procesos y el uso de sistemas digitales para la programación de citas.
o Incrementar las campañas de prevención y detección temprana de
enfermedades crónicas como diabetes e hipertensión.
o Implementar programas de seguimiento médico periódico para
pacientes con factores de riesgo.
o Mantener estrategias que permitan ofrecer costos accesibles sin
afectar la calidad de los servicios médicos.
o Realizar encuestas de satisfacción de manera periódica para
monitorear la percepción de los usuarios y detectar áreas de
oportunidad.
 o Fortalecer la comunicación entre médicos, enfermeras y pacientes
para generar mayor confianza y mejorar la experiencia de atención.

LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN FUTURAS

. Evaluar el impacto a largo plazo del seguimiento preventivo en la
reducción de hospitalizaciones y costos médicos.
. Analizar la relación entre la satisfacción del paciente y la fidelización en el
sector privado de salud.
. Investigar la efectividad de programas de prevención específicos en
enfermedades crónicas en diferentes grupos de edad.
. Estudiar la viabilidad de implementar tecnologías digitales para el
monitoreo y seguimiento remoto de pacientes.

CONCLUSION
En conclusión, fue posible identificar patrones importantes en la percepción
de los pacientes respecto a la calidad del servicio, los costos de atención y
la frecuencia de las enfermedades. Los resultados muestran una tendencia
favorable hacia el Hospital Imperial, destacando la satisfacción de los
usuarios, la confianza en el personal médico y la importancia del
seguimiento de las consultas. Asimismo, el uso de herramientas estadísticas
permitió obtener información objetiva para apoyar la toma de decisiones y
proponer estrategias orientadas a mejorar la atención médica y optimizar
los recursos disponibles.