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INFORME TABLERO DE CONTROL DE INDICADORES DE SERVICIO AL
CLIENTE
APRENDIZ: yuseth lopez
PROGRAMA DE FORMACION:
COORDINACION DE PROCESOS
LOGISTICOS
FICHA: 3185955
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ÍNDICE
Introducción..................................................................................3
Indicadores Claves de Desempeño...................................................3.1
Medición de servicio al cliente..........................................................4
Medición de servicio al cliente..........................................................5
Análisis de resultados y gráficos.....................................................5.1
Comparación de metas vs resultados actuales........................................6
Plan de mejoramiento.....................................................................7
Encuesta......................................................................................8
Gráficos de resultados.....................................................................9
Gráficos de resultados....................................................................10
Gráficos de resultados....................................................................11
Gráficos de resultados....................................................................12
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Introducción
El presente informe presenta un tablero de control con indicadores clave
de servicio al cliente en la empresa YLS LOGIS. Se analizan métricas
relacionadas con la satisfacción del cliente, tiempos de entrega, calidad del
servicio y áreas de mejora. El objetivo es evaluar la eficiencia del servicio
y proponer un plan de mejoramiento.
2. Indicadores Claves de Desempeño (KPI's)
Resultad
Indicador Definición Meta Interpretació
o n
Actual
Tiempo que tarda
Tiempo ≤ Se excede el
en llegar el pedido 55 horas
promedio 48 tiempo
al cliente
de entrega hora esperado
s
Porcentaje de Necesidad de
Tasa de
clientes satisfechos ≥ 78% mejorar la
satisfacción
según encuestas 85% experiencia
del cliente
Índice de Número de quejas Alto índice de
≤ 5% 12%
quejas y por cada 100 quejas, revisar
reclamos pedidos causas
Pedidos Pedidos sin errores Se deben
≥ 90%
entregados en talla o 95% reducir errores
correctament modelo en envíos
e
Clientes que Estrategias de
Tasa de vuelven a comprar ≥ 42% fidelización
recompra dentro de 6 meses 50% necesarias
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MEDICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
Métodos o herramientas para medir la satisfacción del cliente
Encuestas: Evaluaciones periódicas sobre la experiencia del cliente.
Quejas y Sugerencias: Registro y análisis de comentarios de los clientes.
Investigaciones de Mercado: Estudios sobre preferencias y tendencias.
Paneles de Clientes: Grupos de clientes que brindan retroalimentación
directa.
Indicadores Claves de Desempeño (KPI's)
Resultad
Indicador Definición Meta Interpretación
o Actual
Tiempo Tiempo que Se e:cede
≤
promedio tarda en llegar 55 horas el tiempo
48
de entrega el pedido al esperado
hora
cliente
s
Porcentaje de
Tasa de clientes Necesidad de
satisfacción satisfechos ≥ 78% mejorar la
del cliente según 85% e:periencia
encuestas
Número de Alto índice
Índice de
quejas por ≤ 5% 12% de quejas,
quejas y
cada 100 revisar
reclamos
pedidos causas
Pedidos Pedidos sin Se deben
entregados errores en ≥ 90% reducir
correctamen talla o 95% errores en
te modelo envíos
Clientes que
Estrategias de
Tasa de vuelven a
≥ 42% fidelización
recompra comprar 50% necesarias
dentro
de 6 meses
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Medición del Servicio al Cliente
Métodos o herramientas para medir la satisfacción del cliente
Encuestas: Evaluaciones periódicas sobre la experiencia del cliente.
Quejas y Sugerencias: Registro y análisis de comentarios de los clientes.
Investigaciones de Mercado: Estudios sobre preferencias y tendencias.
Paneles de Clientes: Grupos de clientes que brindan retroalimentación
directa.
Indicadores de satisfacción del cliente:
Indicador Definición
Satisfacción General Nivel global de satisfacción de los clientes.
Total, de quejas recibidas en un periodo
Número de Quejas
determinado.
Recibidas
Total, de Quejas No Quejas que no han sido atendidas o
Resueltas solucionadas.
Net Promover Score Índice de recomendación de clientes.
(NPS)
Customer Satisfaction Porcentaje de clientes que califican el servicio
Score (CSAT) positivamente.
ANÁLISIS DE RESULTADOS Y GRÁFICOS
1. Tiempo promedio de entrega: Se observa un tiempo superior al
esperado (55 horas frente a las 48 horas esperadas). Se debe
analizar la logística de entrega.
2. Satisfacción del cliente: Solo el 78% de los clientes están
satisfechos, lo que indica oportunidad de mejora en la atención y
postventa.
3. Índice de quejas y reclamos: Un 12% de los pedidos
genera quejas, con problemas frecuentes en talla y modelo.
4. Pedidos entregados correctamente: El 90% es
aceptable, pero es necesario reducir errores.
5. Tasa de recompra: Un 42% indica que se deben mejorar
estrategias de fidelización.
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COMPARACIÓN DE METAS VS. RESULTADOS ACTUALES
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Plan de Mejoramiento
Objetivo: Mejorar la satisfacción del cliente y reducir tiempos de entrega.
Acción Responsable Plazo Indicador de é:ito
Optimizar la Equipo 3 Reducir a 48h el
logística de Logístico mese tiempo promedio de
entrega s entrega
Implementar Área de 2 Reducir errores en
control de calidad Despac mese envíos al 95%
en envíos ho s
Mejora atención a Servici al 4 Aumentar
r l o mese satisfacción al 85%
client Client s
e e
Implementar 6 Aumentar tasa
Marketing
programa de mese de
fidelización s recompra al 50%
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Se realiza siguiente en cuentas al cliente para determinar el punto de
vista del cliente y aplicar mejora mejor funcionamiento y satisfacción del
cliente.
Se emite el siguiente mensaje y las preguntas
Estimado cliente,
Agradecemos su tiempo para responder esta breve encuesta. Sus
respuestas nos ayudarán a mejorar nuestros productos y servicios.
1. ¿Cuál es su satisfacción frente a la atención prestada por
la entidad? (1 = Mala, 2 = Regular, 3 = Aceptable, 4 =
Buena, 5 = Muy buena)
2.¿Cómo calificaría la calidad del producto recibido?
(1 = Baja, 2 = Regular, 3 = Aceptable, 4 = Buena, 5 = Alta)
3.¿Cuánto recomendaría nuestra empresa a un tercero?
(1 = No la recomendaría, 5 = Definitivamente la recomendaría)
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Cantidad de encuestados: 500 personas
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ANÁLISIS DE RESULTADOS
Puntuación Atención Calidad del Recomendacion
(personas) Producto (personas)
(personas)
1 25 35 20
2 50 60 40
3 100 90 75
4 150 175 200
5 175 140 165
DATOS DETALLADOS POR ENCUESTA
Pregunta Opción 1 Opción 2 opción 3 opción 4 opción 5
Satisfacción con 25 50 100 150 175
la
atención
Calidad del 35 60 90 175 140
producto
recibido
Recomendación 20 40 75 200 165
de la empresa
PLAN DE MEJORA
Basado en los resultados obtenidos, se sugiere el siguiente plan de mejora
[Link]ón del personal: Refuerzo en la atención al cliente.
[Link] en la calidad del producto: Identificación y corrección de defectos.
3. Estrategia de fidelización: Programas de lealtad para incentivar recomendaciones.
4. Encuestas periódicas: Seguimiento continuo para medir la evolución
de la satisfacción.
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GRÁFICOS DE RESULTADOS
Satisfacción con la Atención - Barras
Satisfacción con la Atención - Líneas
Satisfacción con la Atención - Circular
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GRÁFICOS DE RESULTADOS
Calidad del Producto - Barras
Calidad del Producto - Líneas
Calidad del Producto - Circular
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GRÁFICOS DE RESULTADOS
Recomendación de la Empresa - Barras
Recomendación de la Empresa - Líneas
Recomendación de la Empresa - Circular