Obtención de datos Cuando se quiere tomar

una decisión importante, como resolver de raíz

un problema, es necesario tener información
que permita identifi car cuándo, dónde y en
qué condiciones se da tal problema; es decir, se
debe encontrar su regularidad estadística y sus
fuentes de variabilidad. Por desgracia, la
práctica de obtener información antes de
actuar, corregir o decidir no es tan socorrida.
Los hábitos y las inercias imperantes en
muchas organizaciones las llevan a actuar con
la experiencia, con corazonadas, intuiciones,
tradiciones y con base en el método de prueba
y error. Existe un gran número de ejemplos que
ilustran la importancia de la información para
lograr mejoras. Un caso es el narrado por Juran
(1990). El siglo xix, un ofi cial de la marina de
Estados Unidos, Mathew Maury, analizó los
diarios de a bordo de los viajes navales, en los
que se registraban las condiciones externas
durante el viaje; por ejemplo, velocidad y
profundidad de las corrientes, temperatura y
profundidad de las aguas, dirección y fuerza de
los vientos. Maury recopiló esta información y
la analizó, con lo que identifi có los lugares en
el mar que tenían fuertes vientos, y la dirección
de éstos, así como las zonas marítimas con
corrientes de agua, temperaturas y
profundidades, y posteriormente registró todo
esto en lo que se conoce como cartas de
navegación. Con la información proporcionada
por las cartas de navegación, los marineros
podrían planear mejor sus viajes, esquivando
vientos y corrientes desfavorables, y
aprovechando otros. Como resultado, en 1851
un barco que hacía 55 días de Baltimore a Río
de Janeiro tardó sólo 38 gracias a las cartas; de
Nueva York a San Francisco pasó de hacer 119
días a 89. Esto equivale a reducciones en el
tiempo de viaje de 31 y 25%, respectivamente.
La información registrada por los otros barcos
se usó para que en los nuevos viajes no se
cometieran los mismos errores, como navegar
contra la corriente, por ejemplo. La mejora de
procesos y los sistemas de calidad requieren
que la toma de decisiones se apoye en un
correcto análisis de los datos y la información
(vea el capítulo 3). De aquí que es necesario
contar con información de calidad. Sin
embargo, en las organizaciones hay defi
ciencias en la obtención de ésta, como las
siguientes. a “Datitis”. Se obtienen datos sin
ningún propósito claro ni importante, lo cual
resulta en datos, cuestionarios, registros y
reportes en espera de que tengan alguna
utilidad. a Obtención de información para
validar decisiones previamente tomadas. Es
decir, sólo tomar en cuenta la información
favorable. a Es raro que se tenga un plan global
de por qué se va a obtener información, cuál es
la mejor fuente, cómo, cuándo, quién, dónde,
cómo se va a analizar, y qué decisiones se
pretenden tomar. Como ejemplo está el diseño
de cuestionarios con papel, lápiz y ocurrencias.
a Información poco representativa y sesgada. a
Tabúes y errores sobre el papel de la estadística
en la obtención de información; por ejemplo,
tamaño de la muestra, confi anza estadística y
selección aleatoria de la muestra. Antes de
obtener información sobre un problema o una
situación, lo que se debe tener muy claro y
delimitado es el objetivo que se persigue y el
tiempo y los recursos de que se dispone para
abordar dicho problema. No hacer lo anterior
conduce, con frecuencia, a que la información
que se obtiene no ayude a responder las
interrogantes que se tienen y, en última
instancia, a tomar decisiones erróneas. Una vez
localizado el problema, defi nidos los objetivos
perseguidos e identifi cado el tipo de
información que se necesita, surgen entre
otros los siguientes problemas: cómo obtener
tal información, en qué cantidad y cómo
analizarla. Para estas tres cuestiones no existe
una única respuesta que se pueda consultar en
un manual o en una tabla. La respuesta la
proporciona esencialmente la estadística a
partir del conocimiento del objeto de estudio
(problema), del tipo de acción o decisión que
se desee tomar y de los recursos y el tiempo de
que se dispone para abordar el problema. La fi
gura 8.1 representa el papel o función de la
estadística. En ella se aprecia que el objetivo
último de la estadística es apoyar (o
fundamentar) la toma de decisiones o
satisfacer ciertas necesi- La variabilidad y el
pensamiento estadístico ❚ 145 dades de
información sobre una población o proceso.
También se muestran aquí los pasos a seguir
para una correcta planeación de la solución de
problemas o toma de decisiones. La estadística
en general, y las herramientas básicas en
particular, desempeñan una función
importante en cada uno de los pasos de la fi
gura 8.1, tal como se evidenciará en los
siguientes capítulos. De esta manera, se inicia
con la identifi cación de un problema o del
objeto de estudio y se termina evaluando si las
acciones dieron resultado de acuerdo con los
objetivos planteados, lo que sirve para
replantear objetivos y aplicar de nuevo el ciclo.
Más adelante, en el capítulo 11, se estudiarán
las hojas de verifi cación y, en el capítulo 17, los
métodos de muestreo aleatorio . Ambos son de
gran utilidad en la obtención de datos. 1 La
segunda ley de la termodinámica dice que
cualquier sistema tiende a aumentar su
entropía, es decir, un proceso que se deja libre,
sin intervenirlo, ajustarlo o mejorarlo, tiende a
aumentar su desorden. La variabilidad y el
pensamiento estadístico La variación es parte
de nuestra vida diaria: el tiempo que tardamos
de nuestra casa a nuestro trabajo o escuela es
diferente de una día a otro; la temperatura del
ambiente es diferente de una hora a otra; lo
dulce de una bebida preparada en casa es
diferente de un día a otro aunque
aparentemente se preparó igual, etc. Esta
variación que ocurre en nuestras vidas,
también ocurre en los resultados de los
procesos, ya que son generados por la
interacción de materiales, máquinas, mano o
mente de obra (gente), mediciones, medio
ambiente y métodos. Estos seis elementos, las
6 M, determinan de manera global todo
proceso, y cada uno aporta parte de la
variabilidad (y de la calidad) de los resultados
de un proceso, como se esquematiza en la fi
gura 8.2. Por lo que si hay algún cambio signifi
cativo en el desempeño del proceso, la razón
de tal modifi cación se encuentra en una o más
de las 6 M. Así, en un proceso, cada una de las
6 M tiene y aporta su propia variación; por
ejemplo, los materiales no son idénticos, ni
toda la gente tiene las mismas habilidades y
entrenamiento. Pero además, a través del
tiempo, ocurren cambios en las 6 M, como la
llegada de un lote de material no adecuado o
con características especiales, descuidos u
olvidos, desajustes y desgastes de máquinas y
herramientas, etcétera.1 Es justo por la
posibilidad permanente de que ocurran estos
tipos de cambios y desajustes que es necesario
monitorear constantemente los signos vitales
de un proceso o, en general, de un negocio; por
ejemplo, medir las características clave de los
insumos, las condiciones de operación de los
equipos y las variables de salida de los
diferentes procesos. Sin embargo, no todos los
cambios en las 6 M se refl ejan en una variación
signifi cativa en los resultados del proceso, ya
que habrá algunos inherentes al
funcionamiento del proceso mismo (causas
comunes) y habrá otros cambios que se deban
a una situación particular y atribuible (causas
especiales). Por ello, es necesario que el
monitoreo se Conclusiones Análisis ¿Dieron
resultado? Obtenerla Existe Objetivos que se
persiguen Problema u objeto de estudio ¿Qué
información se requiere? Figura 8.1 La toma de
decisiones y la estadística. No Sí 6 M variación
Acciones y decisiones 146 ❚ CAPÍTULO OCHO
Estadística descriptiva: la calidad y la
variabilidad realice apoyándose en las
herramientas básicas, como las que se estudian
en este libro, para así decidir cuál es la reacción
o acción más adecuada según el tipo de
cambio, que puede ir desde no hacer nada
hasta generar un proyecto de mejora. La
estadística es vital en el control y monitoreo de
procesos, y en la mejora e innovación de la
calidad, ya que está conformada de un
conjunto de técnicas y conceptos orientados a
la recolección y el análisis de datos tomando en
cuenta la variación en los mismos. Las técnicas
estadísticas son de gran importancia en todo
tipo de empresas y en una gran diversidad de
situaciones. Por ejemplo, son útiles para: a
Identifi car dónde, cómo, cuándo y con qué
frecuencia se presentan los problemas
(regularidad estadística). a Analizar los datos
procedentes de las guías clave del negocio,
para así identifi car las fuentes de variabilidad,
analizar su estabilidad y pronosticar su
desempeño. a Detectar con rapidez,
oportunidad y a un bajo costo anormalidades
en los procesos y sistemas de medición
(monitoreo efi caz). a Ser objetivos en la
planeación y toma de decisiones, evitando
frases como el “yo siento”, el “yo creo”, “mi
experiencia” y el abuso de poder en la toma de
decisiones. a Expresar los hechos en forma de
datos y evaluar de manera objetiva el impacto
de acciones de mejora. a Enfocarse en los
hechos vitales; es decir, en los problemas y
causas realmente importantes. a Analizar de
manera lógica, sistemática y ordenada la
búsqueda de mejoras.