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ITIL

ITIL, desarrollada en los años 80, es el estándar mundial en Gestión de Servicios Informáticos, inicialmente creado para el gobierno del Reino Unido y ahora utilizado globalmente. Su enfoque ha evolucionado de la creación de aplicaciones a la gestión de servicios, enfatizando la importancia de procesos eficientes para el éxito de los departamentos de TI. La biblioteca ITIL ha sido revisada y simplificada, agrupando sus contenidos en dos áreas principales: Soporte del Servicio y Prestación del Servicio.

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ITIL, desarrollada en los años 80, es el estándar mundial en Gestión de Servicios Informáticos, inicialmente creado para el gobierno del Reino Unido y ahora utilizado globalmente. Su enfoque ha evolucionado de la creación de aplicaciones a la gestión de servicios, enfatizando la importancia de procesos eficientes para el éxito de los departamentos de TI. La biblioteca ITIL ha sido revisada y simplificada, agrupando sus contenidos en dos áreas principales: Soporte del Servicio y Prestación del Servicio.

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¿Qué es ITIL?

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información


(ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos.
Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las
organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como
base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y
utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la
Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como
resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con
los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de
los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios
TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar
los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o
modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del
total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De
esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en
esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de
organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o
descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el
servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las
dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos libros centrales fueron
más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de
temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se
acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido reestructurado para hacer
más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Los libros
centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del
Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también
actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.

Soporte al Servicio

El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la continuidad,


disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.

El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la metodología


de soporte al servicio según los estándares ITIL:

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