Test 1 ITIL4
Conjunto de competencias organizacionales especializadas orientadas
a habilitar valor para los clientes en forma de servicios.
gestión de productos y servicios digitales
Gestión de servicios
Es la utilidad importancia y beneficios percibidos de algo.
valor
Persona o grupo de personas con funciones propias que involucran
responsabilidades autoridades y relaciones y cuyo fin es el logro de
sus propios objetivos. </p>
Organización
El rol que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios.
patrocinador
El rol que define los requerimientos de un servicio y es responsable
de los resultados del consumo de servicios.
Cliente
Consumidor
La habilidad de descubrir y responder temprano al fracaso es una
propuesta de cuál principio guía ITIL 4.
Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación
Una iteración de mejora pequeña en esfuerzo pero significativa en
resultados es una propuesta de cuál principio guía ITIL 4.
Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación
Comprender el panorama general es importante pero también lo es
progresar implica evitar ...
La parálisis de análisis
Diseñar y desarrollar procesos sistemas documentación y
comunicaciones que satisfagan las necesidades de toda la
organización es un propósito de cuál principio guía ITIL 4.
Colabore y promueva la visibilidad
Las necesidades de los interesados en todos los niveles deben ser ...
Identificadas
Establecer una comprensión de cómo todas las partes de una
organización trabajan juntas de manera integrada es una aplicación
de cuál principio guía ITIL 4.
Piense y trabaje holísticamente.
Test 2
En cuanto al flujo de trabajo, ¿cuál de las siguientes opciones es
adecuada para una solicitud de servicio nueva?
a. Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de
servicio
b. Usar un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitudes de
servicio
c. Evitar los flujos de trabajo en las solicitudes de servicio simples
d. Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las
actividades y la manera en que [éstas] se coordinan?
a. Organizaciones y personas
b. Flujos de valor y procesos
c. Información y tecnología
d. Socios y proveedores
La serie de pasos que una organización toma para crear y entregar
productos y servicios a los consumidores es parte de qué dimensión
a. Información y tecnología
b. Organizaciones y personas
c. Socios y proveedores
d. Flujos de valor y procesos
¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"
[gobernanza]?
a. El sistema de valor del servicio
b. Los siete principios guía
c. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio
d. La cadena de valor del servicio
¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores
externos en la mejora continua de los servicios?
a. Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del
proveedor deriven en mejoras
b. Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las
mejoras a través de prácticas de gestión de proyectos
c. Asegurar que los proveedores proporcionen información específica
de su enfoque de mejora de los servicios en los contratos
d. Requerir evidencia al proveedor sobre su utilización de los métodos
de desarrollo Agile.
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la
dimensión Organización y personas?
a. Servicio
b. Cultura
c. Personas
d. Estructura
¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro
dimensiones de la gestión del servicio?
a. Mantenerlo sencillo y práctico
b. Progresar iterativamente con retroalimentación
c. Enfocarse en el valor
d. Pensar y trabajar holísticamente
¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los
activos de conocimiento?
a. Flujos de valor y procesos
b. Socios y proveedores
c. Información y tecnología
d. Organizaciones y personas
¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
a. Asegurar el involucramiento de las partes interesadas
b. Comprender la visión y los objetivos de la organización
c. Determinar dónde se conseguiría el impacto más positivo
d. Estandarizar las prácticas y los servicios
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio
guía “pensar y trabajar holísticamente”?
a. Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para
asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de
mejora
b. Llevar a cabo una revisión de las prácticas de gestión de servicios
existentes y decidir cuáles conservar y cuáles descartar
c. Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier
complejidad innecesaria
d. Revisar cómo una iniciativa de mejora se puede organizar en
secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de
manera oportuna
Test 3
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de
cambios es CORRECTA?
a. Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo de cambio
y modelo de cambios
b. Los cambios normales cuentan con autorización previa y no
necesitan una autoridad de cambios
c. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin la
autorización de una autoridad de cambios
d. Se debe asignar una sola autoridad de cambio para todos los tipos
de cambios y modelos de cambios
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica
de mejora continua?
a. Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos multi fase
b. Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los
esfuerzos de mejora continua
c. Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de
mejora
d. Se debe aislar la práctica de mejora continua” de las otras
prácticas
¿De qué manera la categorización [clasificación] de incidentes ayuda
a la práctica de gestión de incidentes?
a. Determina la prioridad asignada al incidente
b. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios
c. Permite encauzar [dirigir] el incidente hacia el área de soporte
correcta
d. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos acordados
con el cliente
Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. "El
propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información
es [_____] la información de la organización"
a. auditar
b. proteger
c. almacenar
d. proporcionar
¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las
cuatro dimensiones de la gestión del servicio?
a. Obtener / construir
b. Involucrar
c. Mejorar
d. Planear
"Identificar las palabras que faltan en el siguiente enunciado:
El propósito de [_________] es asegurar que la organización y las
partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según
los objetivos de la organización."
a. la práctica de gestión de solicitudes de servicio
b. las cuatro dimensiones de la gestión del servicio
c. el principio guía “enfocarse en el valor”
d. el sistema de valor de servicio
¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso “¿Ya llegamos?”
del modelo de mejora continua?
a. Realizar evaluaciones de línea base
b. Ejecutar acciones de mejora
c. Evaluar mediciones y métricas
d. Definir objetivos medibles
¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejorar” de
la cadena de valor?
a. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados,
estén disponibles para usarse
b. Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas
las actividades de la cadena de valor
c. Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas
más pequeñas
d. Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de
mejora para todos los productos y servicios
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?
a. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre
la configuración de los servicios de los proveedores cuando y donde
se requiera
b. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño
se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de
productos y servicios de calidad sin interrupciones
c. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las
necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y
mejora continua de los servicios
d. Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la
organización y su desempeño a nivel estratégico y táctico a través del
marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?
a. Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes
interesadas
b. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las
necesidades cambiantes del negocio
c. Respaldar la calidad acordada de un servicio mediante la gestión
de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario
d. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los
servicios
Test 4
¿Qué afirmación acerca de la práctica mesa de servicio es
CORRECTA?
a. La mesa de servicios debería permanecer aislada de los equipos de
soporte técnico
b. La mesa de servicios debería depender de los portales de
autoservicio, en lugar del escalamiento a los equipos de soporte
c. La mesa de servicios debería trabajar en estrecha colaboración con
los equipos de soporte y desarrollo
d. La mesa de servicios debería escalar todas las problemáticas
técnicas a los equipos de soporte y desarrollo
¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de
servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de
incidentes?
a. Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los
tiempos acordados
b. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen
con las necesidades del proveedor de servicios
c. Puede proporcionar coincidencia de incidentes automáticas para
problemas o errores conocidos
d. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de
incidentes complejos
¿Qué afirmación acerca de la práctica mesa de servicio es
CORRECTA?
a. Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios
b. Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio
c. Investiga la causa de los incidentes
d. Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel
estratégico y táctico
¿Qué práctica es responsable de mover los componentes a entornos
de producción [entornos en vivo]?
a. Gestión del despliegue [implementación]
b. Gestión de activos de TI
c. Gestión de liberaciones
d. Control de cambios
Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado: "Un error
conocido es un problema que se ha [__________] y no se ha resuelto."
a. escalado
b. cerrado
c. analizado
d. registrado
¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica
de gestión de solicitudes de servicio?
a. Una solicitud para restaurar un servicio después de una
interrupción del servicio
b. Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte
habitual de la entrega del servicio
c. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto
en un servicio
d. Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes
relacionados entre sí
¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de
eventos?
a. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la
restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente
posible
b. Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración
de servicios esté disponible cuando y donde se requiera
c. Observar de manera sistemática los servicios y componentes de
éste, así como en registrar e informar de determinados cambios de
estado
d. Proteger la información que la organización necesita para llevar a
cabo sus actividades empresariales
¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de
servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de
incidentes?
a. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de
incidentes complejos
b. Puede proporcionar coincidencia de incidentes automáticas para
problemas o errores conocidos
c. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen
con las necesidades del proveedor de servicios
d. Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en
los tiempos acordados
¿Qué práctica es responsable de mover los componentes a entornos
de producción [entornos en vivo]?
a. Gestión del despliegue [implementación]
b. Gestión de liberaciones
c. Gestión de activos de TI
d. Control de cambios
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia de cliente
con un servicio?
a. Gestión del nivel de servicio (Service Level Management).
b. Gestión de problemas
c. Mejora continua
d. Mesa de servicio
Test 1
¿Qué es “utilidad”?
a. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo
b. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso
específicos
c. Certeza de que un servicio cumplirá con los requerimientos
acordados
d. Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad
particular
¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente?
a. La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio
b. Los resultados que el cliente percibe del uso del servicio
c. El retorno financiero que el cliente obtiene por usar el servicio
d. La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio
¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el
flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?
a. Pensar y trabajar holísticamente
b. Mantenerlo simple y práctico
c. Colaborar y promover la visibilidad
d. Enfocarse en el valor
¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de
"resultados"?
a. Funcionalidad de un producto o servicio
b. Resultado que busca una parte interesada
c. Configuración de los recursos de una organización
d. Entregables tangibles o intangibles
¿Cuál es una consideración clave para el principio guía “mantenerlo
sencillo y práctico”?
a. Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes
interesadas
b. Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor
c. Empezar con una solución compleja y luego simplificar
d. Intentar crear una solución para cada excepción
¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los
principios guía?
a. Los principios guía describen los procesos que todas las
organizaciones deben adoptar
b. Los principios guía pueden proporcionar orientación a una
organización en cualquier circunstancia
c. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete
principios guía
d. Cada principio guía exige acciones y decisiones específicas
¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?
a. Utilidad
b. Riesgo
c. Costo
d. Garantía
¿Qué es una salida?
a. Un posible evento que podría causar daño o pérdida
b. Un resultado para un interesado
c. Algo que se crea al realizar una actividad
d. Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un
elemento de configuración
¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué
se puede reutilizar?
a. Enfocarse en el valor
b. Comenzar donde esté
c. Progresar iterativamente con retroalimentación
d. Mantenerlo sencillo y práctico
¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una
relación de servicio?
a. El abastecedor y el proveedor
b. El consumidor y el proveedor
c. El consumidor y el proveedor
d. El inversionista y el proveedor
Final
¿Qué dimensión considera la necesidad de un dueño o propietario
para cumplir con la entrega de un resultado específico?
[Link]ón y tecnología
[Link] de valor y procesos
[Link] y personas
[Link] y proveedores
¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una
organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL?
[Link] cadena de valor del servicio
[Link] prácticas
[Link] principios guía
[Link] cuatro dimensiones de la gestión del servicio
¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar
problemas recurrentes?
[Link] escalar incidentes al equipo de soporte correcto
[Link] involucrar a la autoridad de cambios correcta
[Link] asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio
[Link] ayudar a identificar problemas
¿De qué manera la categorización [clasificación] de incidentes ayuda
a la práctica de gestión de incidentes?
[Link] la manera en que se percibe al proveedor de servicios
[Link] que los incidentes se resuelvan en los plazos acordados
con el cliente
[Link] la prioridad asignada al incidente
[Link] encauzar [dirigir] el incidente hacia el área de soporte
correcta
¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse
mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?
[Link] cambio estándar
[Link] cambio en la aplicación
[Link] cambio de emergencia
[Link] cambio normal
¿Qué afirmación sobre la autorización de cambios es CORRECTA?
[Link] autorización de cambios normales debe acelerarse para asegurar
que se pueden implementar rápidamente
[Link] medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la
autorización de cambios en una sola persona.
[Link] cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios
de más alto nivel debería autorizarlos
[Link] debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de
cambio y modelo de cambios
¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?
[Link] identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el
incidente
[Link] contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de
incidentes con problemas o errores conocidos
[Link] motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre
ellos
[Link] asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto
impacto para el negocio
¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman
entradas en salidas?
[Link] la definición de la demanda de servicios
[Link] implementar la automatización de procesos
c.A través de una combinación de prácticas
[Link] un solo equipo funcional
¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los
ingresos y el crecimiento del cliente?
[Link] en el valor
[Link] y automatizar
[Link] iterativamente con retroalimentación
[Link] sencillo y práctico
¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la
organización?
[Link] continua
[Link]ón del nivel de servicio
[Link] de cambios
[Link]ón de problemas
¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en
lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones?
[Link] en el valor
[Link] iterativamente con retroalimentación
[Link] donde esté
[Link] y automatizar
¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y
confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre
ellos?
[Link] y gestión de eventos
[Link]ón de la configuración del servicio
[Link]ón de activos de TI
[Link] de servicios
¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de
la dimensión de socios y proveedores?
[Link] habilidades y competencias requeridas de los equipos y los
miembros individuales de la organización
[Link] nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones
entre las organizaciones
[Link] actividades, los flujos de trabajo, los controles y los
procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados
[Link] información creada, gestionada y usada durante la provisión y el
consumo de servicios
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?
[Link] y promover vínculos entre la organización y otras partes
interesadas en niveles estratégicos y tácticos
[Link] la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la
identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de
soluciones alternativas [temporales] y errores conocidos.
[Link] las prácticas y los servicios de la organización con las
necesidades cambiantes del negocio
[Link] el impacto negativo de incidentes mediante la
restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente
posible.
¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica
de gestión de solicitudes de servicio?
[Link] solicitud para investigar la causa de varios incidentes
relacionados entre sí
[Link] solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto
en un servicio
[Link] solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción
del servicio
[Link] solicitud de un usuario para algo que constituye una parte
habitual de la entrega del servicio
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización
a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos?
[Link] de servicio
[Link]ón de activos de TI
[Link]ón de relaciones
[Link]ón de liberaciones
¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación de
desastres?
[Link]ón de activos de TI
[Link]ón de incidentes
[Link]ón de solicitudes de servicio
[Link]ón del nivel de servicio
¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la
retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios?
[Link]ón de incidencias
[Link]ón de solicitudes de servicio
[Link]ón de problemas
[Link] de cambios
¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los
activos de conocimiento?
[Link] de valor y procesos
[Link] y proveedores
[Link] y personas
[Link]ón y tecnología
¿Qué afirmación acerca de los costos es CORRECTA?
[Link] costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta
de valor
[Link] costos que asume el consumidor son costos de la garantía del
servicio
[Link] costos que no asume el consumidor son parte del consumo de
servicios
[Link] costos que asume el consumidor son costos de utilidad del
servicio