TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE OAXACA

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICO

ADMINISTRATIVAS

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

Asignatura: Sistemas De Información De Mercadotecnia

Docente: Leyva Carranza Jazmín Del Rosario

Transformación de la experiencia del cliente mediante un

Sistema de Información de Marketing en Autobuses Halcón

Equipo:

 Aragón Pacheco Quetzalli

 Chávez Ortega Miriam

 González Figueroa Araceli

 Portillo Juárez Andrick Mishel

  Ramírez Gabriel Wendy Joselin

SEXTO SEMESTRE GRUPO:6AA

OAXACA DE JUAREZ, OAXACA A 11 DE MAYO DEL 2026

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
La presente investigación aborda el análisis de la empresa Autobuses Halcón en la ruta
Oaxaca–México, tomando en cuenta la importancia que tiene el servicio de transporte como
medio de movilidad para numerosas personas que se trasladan por motivos laborales,
académicos, comerciales o personales, en la actualidad las empresas del sector transporte
enfrentan diversos desafíos relacionados con la competencia, los avances tecnológicos y
las nuevas exigencias de los usuarios, quienes buscan servicios más eficientes, cómodos,
seguros y accesibles ante este panorama, resulta indispensable que las organizaciones
adopten herramientas que les permitan conocer de manera precisa las necesidades y
expectativas de sus clientes, así como evaluar continuamente la calidad del servicio que
ofrecen, la información se convierte en un elemento clave para detectar problemáticas,
identificar oportunidades de mejora y fortalecer la toma de decisiones dentro de la empresa.
Este reporte se enfoca en la propuesta de implementación de un Sistema de Información de
Mercadotecnia (SIM) en Autobuses Halcón, como una herramienta estratégica orientada a
recopilar, organizar, analizar y aprovechar información relevante del entorno interno y
externo, mediante este sistema es posible mejorar procesos administrativos, optimizar la
atención al cliente y diseñar estrategias que contribuyan al crecimiento y competitividad de
la organización. Para el desarrollo se utilizó una metodología con enfoque mixto, integrando
técnicas cuantitativas y cualitativas, se aplicaron encuestas a usuarios del servicio para
conocer su percepción sobre aspectos como atención, comodidad, accesibilidad, horarios,
instalaciones y proceso de compra de boletos, asimismo, se realizaron entrevistas al
personal administrativo con la finalidad de obtener información relacionada con el
funcionamiento interno de la empresa y la gestión actual de sus procesos, a partir de la
información obtenida, se identificaron fortalezas y áreas de oportunidad que permiten
establecer propuestas orientadas a la modernización del servicio, la incorporación de
herramientas tecnológicas y el fortalecimiento de la experiencia del cliente, entre ellas
destaca la necesidad de implementar alternativas digitales que faciliten la compra de boletos
y mejoren la comunicación con los usuarios. El propósito es generar una base de da el cual
se aportará información útil que sirva de base para la toma de decisiones estratégicas
dentro de Autobuses Halcón, promoviendo acciones encaminadas a elevar la calidad del
servicio, incrementar la satisfacción de los clientes y fortalecer la posición competitiva de la
empresa dentro del sector transporte.
CAPÍTULO I: MARCO PRELIMINAR
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Un Sistema de Información de Marketing (SIM) constituye una herramienta

fundamental para las organizaciones, ya que permite recopilar, procesar, analizar y
distribuir información relevante para apoyar la toma de decisiones estratégicas. De
acuerdo con Philip Kotler, un SIM está integrado por personas, equipos y
procedimientos orientados a obtener información oportuna y precisa del entorno
interno y externo de la empresa. Su correcta aplicación favorece la eficiencia
operativa, mejora la capacidad de respuesta ante los cambios del mercado y
contribuye a elevar la satisfacción del cliente.

En el sector del transporte de pasajeros, la calidad del servicio, la atención al cliente

y la capacidad de adaptación a las nuevas necesidades del usuario representan
factores determinantes para la permanencia y competitividad de las empresas.
Actualmente, los consumidores demandan servicios más ágiles, accesibles, seguros
y apoyados en herramientas tecnológicas que faciliten sus procesos de compra y
mejoren su experiencia general. En el caso de Autobuses Halcón, empresa ubicada
en Oaxaca que opera la ruta Oaxaca–México, se identificó la necesidad de analizar
la percepción de los usuarios respecto al servicio brindado, para ello, se aplicó una
encuesta dirigida a clientes de la empresa, con la finalidad de conocer su nivel de
satisfacción, experiencia durante el servicio y opinión sobre distintos aspectos
relacionados con la atención recibida, comodidad, accesibilidad e información
proporcionada.

Los resultados obtenidos permitieron detectar diversas áreas de oportunidad que

influyen directamente en la experiencia del usuario.

Entre los principales hallazgos destacan deficiencias en algunos procesos de

atención al cliente, necesidad de mayor claridad en la información del servicio y
limitaciones en la modernización de ciertos procedimientos operativos, estos
aspectos pueden afectar la percepción del cliente y reducir la competitividad de la
empresa frente a otras alternativas del mercado, uno de los puntos más relevantes
identificados fue el proceso de adquisición de boletos, el cual actualmente se realiza
de manera tradicional y presencial, generando en algunos casos tiempos de espera,
menor comodidad y limitaciones de acceso para los usuarios en un entorno donde la
rapidez y la facilidad son altamente valoradas, esta situación representa una
oportunidad importante de mejora.

Ante esta problemática, surge la necesidad de implementar un Sistema de

Información de Marketing que permita recopilar y aprovechar de manera continua la
información proveniente de los clientes, transformándola en datos útiles para la toma
de decisiones a través de este sistema, la empresa podría identificar necesidades
del mercado, mejorar procesos internos, fortalecer la atención al cliente y desarrollar
estrategias enfocadas en elevar la calidad del servicio de esta manera, la
implementación del SIM no solo atendería problemáticas actuales, sino que también
impulsaría el crecimiento y posicionamiento competitivo de Autobuses Halcón dentro
del sector transporte.

2. JUSTIFICACIÓN

El desarrollo del presente trabajo se considera pertinente debido a la necesidad de

mejorar la calidad del servicio en la empresa de autobuses Halcones,
particularmente en la ruta Oaxaca-México. La identificación de áreas de oportunidad
a través de la encuesta aplicada evidencia la importancia de implementar estrategias
que optimicen la atención al cliente. En este sentido, la aplicación de un Sistema de
Información de Marketing (SIM) permite analizar de manera más eficiente la
información obtenida, facilitando la toma de decisiones orientadas a mejorar los
procesos y elevar la satisfacción del usuario, lo que justifica la realización de este
estudio.

En cuanto a las implicaciones de los resultados, estos pueden influir directamente en

la toma de decisiones de la empresa, ya que proporcionan información relevante
sobre las necesidades y percepciones de los usuarios. La implementación de
mejoras implicaría ajustes en los procesos operativos, así como una posible
capacitación del personal para brindar un servicio más eficiente y acorde a las
expectativas actuales. Asimismo, los resultados pueden contribuir a fortalecer la
competitividad de la empresa al permitirle adaptarse a las exigencias del entorno.

Respecto a los beneficiarios, en primer lugar, se encuentran los usuarios del

servicio, quienes podrán acceder a una experiencia más eficiente y satisfactoria. En
segundo lugar, la empresa Halcones se verá beneficiada al optimizar sus
operaciones, mejorar su imagen corporativa y fortalecer la satisfacción de sus
clientes. Finalmente, este proyecto también aporta al sector transporte en general, al
promover la mejora continua en la calidad del servicio.

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar las áreas de oportunidad en la calidad del servicio y atención al cliente

de Autobuses Halcón en la ruta Oaxaca–México, mediante el análisis de información
obtenida a través de encuestas, con la finalidad de proponer mejoras que optimicen
los procesos del servicio y aumenten la satisfacción del usuario.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Recopilar información sobre la experiencia y satisfacción de los usuarios del

servicio de autobuses Halcones mediante encuestas, como parte del Sistema
de Información de Marketing (SIM).
● Organizar y analizar los datos obtenidos a través del SIM para conocer la
opinión de los clientes sobre el servicio y la atención brindada.
● Identificar áreas de oportunidad en la atención al cliente y en los procesos del
servicio a partir de la información recolectada.
● Evaluar los procesos actuales de la empresa, especialmente el proceso de
venta de boletos.
● Utilizar la información generada por el SIM para apoyar la toma de decisiones
dentro de la empresa.
● Proponer mejoras basadas en los resultados obtenidos, enfocadas en hacer
más eficiente el servicio.
● Plantear la implementación de herramientas como la venta de boletos en
línea para modernizar el servicio y mejorar la experiencia del cliente.
3.3 ALCANCES Y LIMITACIONES

Alcances

 La investigación permitirá identificar las principales áreas de oportunidad en la

calidad del servicio y atención al cliente de Autobuses Halcón.
 Se analizará la percepción de los usuarios de la ruta Oaxaca–México mediante
encuestas aplicadas a clientes del servicio.
 El estudio expondrá mejoras relacionadas con la implementación de un Sistema
de Información de Marketing (SIM).
 La investigación permitirá conocer el nivel de satisfacción de los usuarios
respecto al servicio actual.
 Los resultados servirán como apoyo para la toma de decisiones administrativas
dentro de la empresa.
 El proyecto establecerá fundamentos para futuras estrategias de innovación y
digitalización, especialmente en la calidad del servicio brindado y adaptación de
la venta de boletos en línea dentro de la empresa.

Limitaciones

 La investigación se realizó en un periodo de tiempo determinado, por lo que los

resultados pueden variar en el futuro.
 La disponibilidad de información interna por parte de la empresa fue limitada.
 La empresa actualmente cuenta con un nivel bajo de digitalización, lo que
dificulta obtener información más detallada y automatizada de los clientes.
 No todos los usuarios pueden estar dispuestos a participar en las encuestas.
 Algunas respuestas de los usuarios pueden estar influenciadas por experiencias
personales o subjetivas.
 La aplicación de encuestas en línea pude afectar nuestra muestra al limitar la
participación de usuarios que no utilizan herramientas digitales.
 El tiempo disponible para la investigación limita una evaluación más profunda de
todos los procesos operativos de la empresa.

CAPÍTULO II: MARCO PRELIMINAR

2.1 ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIÓN

Los primeros fundadores fueron el señor Pedro Hernández Rojas y el señor Adan
Bailon, ellos tomaron la iniciativa para formar una empresa de transporte que llegará
hasta el pueblo donde residían, San Pablo Huixtepec. Con la ayuda del señor
Antonio Caballero (comandante de la policía federal de caminos) lograron formar
legalmente la empresa que nombraron Halcón en 1994 por lo que es una empresa
relativamente joven.

En sus inicios, al no ser tan conocida por los pueblerinos y al no estar

acostumbrados a este servicio, apenas y llegaban a ganar $60 pesos en ese
entonces, por lo que hubo muchos problemas con las deudas que se generaron
debido a esto.

Halcón avanzó con el paso de los años y los primeros socios cedieron sus lugares
en la empresa mayormente a sus hijos y otros a terceros, así fue como la empresa
pasó a manos de la segunda generación que hoy en día está a cargo de todas las
decisiones dentro de la empresa.

“Yo nunca imaginé que llegaríamos a tener una división Halcón México, pero fue
posible al señor Mata (socio de la segunda generación) y estoy muy contento por lo
grande que es ahora” menciona el señor Rojas.

2.2. FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL

- MISIÓN
Brindar un servicio de calidad, seguro y competitivo para todos los usuarios del
transporte público del estado de Oaxaca.

- VISIÓN
Ser una empresa líder de transporte público a nivel social, comprometidos con
nuestros usuarios, sociedad y medio ambiente, brindando un servicio de calidad.

- VALORES
● Responsabilidad
● Seguridad
● Competitividad
● Trabajo en equipo

2.3 ESTRUCTURA
La empresa es una sociedad colectiva ya que no cuenta con un solo dueño, sino
que está compuesta por varios socios y cada uno de estos hace su aportación para
que la empresa funcione de manera correcta.
La empresa funciona a través de concesiones (Una concesión de transporte es un
contrato que otorga el gobierno a una empresa o persona para que explote un
servicio de transporte público o infraestructura especializada:
● El gobierno cede derechos a particulares o empresas para que presten
servicios de transporte público
● El gobernador otorga la concesión con base en la ley y sus reglamentos.
● La concesión se otorga mediante concurso y estudios técnicos,
socioeconómicos, operativos y urbanos.
Las concesiones no se le otorgan cualquier persona y no cualquiera puede entrar a
la empresa, ya que como se dijo antes, desde el inicio y en cuando se creó
oficialmente, la empresa a tenido casi siempre el mismo número de socios (20)
desde la primera generación, hasta que estos heredaron sus concesiones a sus
hijos o las vendieron a terceros, pero para esto, a pesar de ser concesiones
individuales, todos los socios debieron de estar de acuerdo.
Todas las decisiones son tomadas en conjunto por los socios y para esto se debe
convocar a una asamblea en la que participen todos, las decisiones se realizan una
vez se tiene la mayoría de votos a favor.
Para la administración, la empresa cuenta con dos gerencias, cada una con su
secretaria, la gerencia encargada de Halcón local y la gerencia encargada de la
división México, ninguna de estas mezcla sus finanzas ni sus empleados ya que
cada una solo se encarga de los empleados contratados específicamente para la
división que se requiere (estos solo son los empleados dentro de la empresa).
La empresa también cuenta con Licenciados en diferentes áreas (contadores,
abogados, etc) fuera de la empresa que les ayudan a llevar correctamente la
empresa en el ámbito legal, ya que esta es una empresa constituida correctamente,
contando con seguro para cada uno de los carros en caso de accidentes y pagando
impuestos como los requiere la ley.

(Elaboración con base en el manual de procedimientos de autobuses Halcón)

2.4 ANÁLISIS DEL ENTORNO

Autobuses Halcón es una empresa de transporte público ubicada en el estado de

Oaxaca, dedicada al traslado de pasajeros mediante rutas establecidas,
principalmente en el trayecto Oaxaca–Ciudad de México. La empresa opera bajo un
esquema de concesiones y cuenta con una estructura organizacional funcional
enfocada en brindar un servicio accesible y seguro a los usuarios.

Actualmente, la empresa dispone de un sistema básico enfocado principalmente en

la venta de boletos, lo que representa una limitación en la administración y análisis
de información estratégica relacionada con los clientes, el servicio y la toma de
decisiones. Por ello, resulta importante analizar tanto el entorno externo como el
entorno interno de la organización, con el propósito de identificar oportunidades de
mejora.

Análisis del entorno externo

El entorno externo está conformado por todos aquellos factores ajenos a la empresa
que influyen directamente en sus operaciones, competitividad y toma de decisiones.

Entorno económico

Autobuses Halcón depende directamente de la demanda del servicio de transporte

público, por lo que diversos factores económicos impactan de manera significativa
en su funcionamiento. Entre los principales factores se encuentran:

 El nivel de ingresos de la población

 El precio del combustible
 La inflación
 El incremento en costos operativos

Estos elementos afectan tanto los gastos de operación como la capacidad de los
usuarios para utilizar el servicio de transporte. Asimismo, el aumento constante en
los precios del combustible representa uno de los principales retos económicos para
la empresa.

Entorno político-legal

La empresa se encuentra regulada por distintas leyes y normativas del sector

transporte, las cuales establecen lineamientos obligatorios para garantizar la
seguridad y calidad del servicio. Entre las principales regulaciones se encuentran:
  Ley Federal del Trabajo
 Ley de Caminos, Puentes y Autotransporte Federal
 Ley General de Movilidad y Seguridad Vial

Estas disposiciones obligan a la empresa a cumplir con diversos requisitos, tales

como:

 Mantenimiento adecuado de las unidades

 Licencias y capacitación de conductores
 Protocolos de seguridad
 Condiciones laborales del personal

Aunque estas regulaciones representan ciertas limitaciones operativas y

administrativas, también contribuyen a generar mayor confianza y seguridad para los
usuarios.

Entorno tecnológico

En el aspecto tecnológico, Autobuses Halcón presenta un nivel medio-bajo de

digitalización. Actualmente, la empresa cuenta con un sistema computarizado para
la venta de boletos en taquilla; sin embargo, aún existen diversas áreas con poca
integración tecnológica.

Entre las principales limitaciones detectadas se encuentran:

 Ausencia de venta de boletos en línea

 Falta de una base de datos integrada de clientes
 Escaso análisis de información del usuario
 Uso limitado de herramientas digitales para marketing y atención al cliente

Esta situación dificulta la recopilación y análisis de información estratégica,

afectando la toma de decisiones y la modernización de los servicios ofrecidos por la
empresa.
Entorno social

La empresa opera en el estado de Oaxaca, donde una gran parte de la población

depende del transporte público para trasladarse a diferentes destinos. Además,
muchos usuarios continúan utilizando métodos tradicionales para adquirir boletos y
solicitar información.

Sin embargo, actualmente los clientes demandan servicios más rápidos, seguros y
eficientes, así como una mejor atención al cliente. Por ello, la empresa busca
mantener una relación de confianza con los usuarios mediante:

 Atención adecuada
 Servicio seguro
 Puntualidad
 Trato amable al cliente

La satisfacción del usuario se convierte en un factor clave para conservar la

preferencia de los pasajeros y mejorar la competitividad de la empresa.

Entorno competitivo

El sector transporte en Oaxaca presenta un alto nivel de competencia debido a la

existencia de diferentes empresas y medios alternativos de transporte. Entre los
principales competidores se encuentran líneas de autobuses como ADO, AU y
diversas líneas regionales, además del transporte informal.

La competencia se centra principalmente en aspectos como:

 Precio
 Comodidad
 Seguridad
 Horarios
 Calidad del servicio
 Uso de tecnología
Ante esta situación, Autobuses Halcón busca diferenciarse mediante la atención al
cliente, la seguridad y la mejora continua del servicio.

Análisis del entorno interno

El entorno interno permite identificar los recursos, capacidades y áreas funcionales

con las que cuenta la empresa para desarrollar sus actividades.

Estructura organizacional

La empresa cuenta con una estructura organizacional funcional integrada por:

 Socios (máxima autoridad)

 Gerencia
 Choferes
 Taquilleros
 Área de mantenimiento

Las decisiones importantes son tomadas en conjunto por los socios, lo que permite
una gestión participativa; sin embargo, en algunos casos el proceso de toma de
decisiones puede ser más lento.

Recursos de la empresa

a) Recursos humanos

La empresa dispone de personal encargado de las distintas áreas operativas y

administrativas, entre ellos:

 Conductores
 Taquilleros
 Personal administrativo
 Personal de mantenimiento

El personal cuenta con experiencia en operación y atención al cliente, lo que

contribuye al funcionamiento diario de la empresa.
b) Recursos financieros

Los recursos financieros provienen principalmente de las aportaciones de los socios

y de los ingresos generados por la venta de boletos. Esto genera cierta dependencia
del capital interno para realizar mejoras e inversiones tecnológicas.

c) Recursos materiales

Entre los principales recursos materiales con los que cuenta la empresa se
encuentran:

 Autobuses
 Terminales
 Taquillas
 Equipos de cómputo básicos

Estos recursos permiten el desarrollo de las actividades operativas y administrativas.

d) Recursos tecnológicos

La empresa cuenta únicamente con herramientas tecnológicas básicas, entre ellas:

 Sistema de venta de boletos

 Equipos de cómputo administrativos

Sin embargo, existe un bajo uso de sistemas digitales avanzados para el análisis de
clientes, marketing y apoyo a la toma de decisiones.

Procesos operativos

Autobuses Halcón cuenta con procesos operativos definidos que permiten el

funcionamiento diario del servicio, tales como:

 Venta de boletos
 Control de ingresos
 Operación de rutas
 Atención al cliente
  Protocolos de seguridad y emergencia

A pesar de ello, algunos procesos continúan realizándose de manera tradicional, lo

que limita la eficiencia operativa y el manejo adecuado de información.

Cultura organizacional

La empresa basa su funcionamiento en valores organizacionales como:

 Responsabilidad
 Seguridad
 Trabajo en equipo
 Compromiso
 Competitividad

Estos valores buscan fortalecer la calidad del servicio y generar confianza en los
usuarios.

Problemas detectados y oportunidades de mejora

A partir del análisis del entorno interno y externo, se identificaron diversas

problemáticas y oportunidades relacionadas con la gestión de información y
satisfacción del cliente.

Problemas detectados

 Falta de análisis de clientes

 Procesos de marketing limitados
 Uso reducido de herramientas tecnológicas
 Sistemas de información separados
 Escasa digitalización de procesos
 Limitaciones en la toma de decisiones estratégicas

Oportunidades de mejora

 Implementación de un Sistema de Información de Marketing (SIM)

 Integración de información interna y externa
  Análisis del comportamiento de los clientes
 Mejora en la toma de decisiones
 Modernización de procesos
 Incremento de competitividad y satisfacción del cliente

El análisis del entorno permitió identificar que Autobuses Halcón enfrenta diversos
retos relacionados con la competencia, la tecnología y la satisfacción del cliente. No
obstante, también existen oportunidades importantes para mejorar sus procesos
mediante la implementación de un Sistema de Información de Marketing, el cual
contribuirá a optimizar la gestión de información, fortalecer la toma de decisiones y
mejorar la calidad del servicio ofrecido a los usuarios.

2.4.1 PESTEL
2.4.2 CINCO FUERZAS DE PORTER
Fuerza de Porter Nivel Análisis
El sector del transporte de pasajeros en Oaxaca presenta
una fuerte competencia debido a la existencia de diversas
líneas de autobuses que ofrecen servicios similares en
rutas hacia la Ciudad de México. Empresas como ADO,
Rivalidad entre AU y otras líneas regionales representan una competencia
competidores Alta directa para Autobuses Halcón, principalmente en
existentes aspectos como precio, horarios, comodidad, seguridad y
calidad del servicio. Sin embargo, Halcón cuenta con
ventajas como su experiencia desde 1994, el conocimiento
de la ruta y la cercanía con los usuarios locales. Debido a
esto, la rivalidad competitiva se considera alta.
Poder de Alto Los usuarios cuentan con diferentes alternativas de
negociación de transporte, lo que les permite comparar precios,
los clientes comodidad y calidad del servicio antes de elegir. Además,
los clientes actuales buscan servicios más rápidos,
accesibles y apoyados en herramientas tecnológicas,
como la compra de boletos en línea. Esto incrementa su
capacidad de decisión y obliga a la empresa a mejorar
continuamente su servicio para mantener la preferencia
del cliente. Por ello, el poder de negociación de los
Fuerza de Porter Nivel Análisis
clientes se considera alto.
Autobuses Halcón depende de proveedores de
combustible, refacciones, mantenimiento y tecnología para
operar adecuadamente. Aunque estos insumos son
indispensables, existe una variedad de proveedores
Poder de
disponibles en el mercado, lo que reduce la dependencia
negociación de Medio
hacia uno solo. Sin embargo, factores externos como el
los proveedores
aumento en el precio del combustible pueden impactar
directamente los costos operativos de la empresa. Por
esta razón, el poder de negociación de los proveedores se
considera medio.
El ingreso de nuevas empresas al sector transporte es
complicado debido a las barreras de entrada existentes,
como la necesidad de concesiones gubernamentales,
Amenaza de inversión en unidades y cumplimiento de normativas
nuevos Baja legales. Además, las empresas ya posicionadas cuentan
competidores con experiencia, reconocimiento y usuarios frecuentes.
Esto dificulta que nuevos competidores ingresen
fácilmente al mercado, por lo que esta amenaza se
considera baja.
Existen diferentes alternativas de transporte que pueden
sustituir el servicio de Autobuses Halcón, como transporte
colectivo, vehículos particulares, servicios informales y
plataformas digitales de movilidad. Estas opciones pueden
Amenaza de
resultar más atractivas para algunos usuarios debido a
productos Alta
factores como rapidez, flexibilidad y accesibilidad. Por ello,
sustitutos
la empresa debe enfocarse en mejorar la experiencia del
cliente y modernizar sus servicios para diferenciarse
dentro del mercado. Debido a esto, la amenaza de
productos sustitutos se considera alta.

El análisis de las Cinco Fuerzas de Porter permite identificar que Autobuses Halcón
opera en un entorno altamente competitivo, donde los clientes tienen múltiples
opciones de transporte y exigen servicios cada vez más eficientes y modernos.
Asimismo, la presencia de empresas reconocidas como ADO y AU incrementa la
presión competitiva dentro del sector.

Ante este panorama, la implementación de un Sistema de Información de Marketing

(SIM) representa una herramienta fundamental para mejorar la toma de decisiones,
conocer las necesidades de los usuarios y fortalecer la competitividad de la
empresa. A través del análisis de información interna y externa, el SIM permitirá
identificar oportunidades de mejora, optimizar procesos y desarrollar estrategias
orientadas a mejorar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.

CAPÍTULO III: FUNDAMENTO TEÓRICO

3.1 SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING

El Sistema de Información de Marketing (SIM) se define como un conjunto de

personas, equipos y procedimientos diseñados para recopilar, analizar y distribuir
información relevante que apoye la toma de decisiones en marketing, este sistema
permite a las organizaciones obtener información tanto del entorno interno como
externo, facilitando la identificación de oportunidades y la solución de problemas
relacionados con el mercado (Kotler & Armstrong, 2017; Stanton, Etzel & Walker,
2007).

De acuerdo con Kotler y Keller (2016), el SIM está compuesto por diferentes
elementos que trabajan de manera integrada, entre los que destacan los registros
internos, la inteligencia de marketing y la investigación de mercados. Los registros
internos incluyen información sobre ventas, clientes y operaciones de la empresa; la
inteligencia de marketing recopila datos del entorno competitivo; y la investigación
de mercados se enfoca en obtener información específica sobre los consumidores,
esta combinación permite generar información útil para la toma de decisiones
estratégicas.

Asimismo, el SIM no solo se enfoca en la recolección de datos, sino también en su

análisis e interpretación, lo que permite transformar la información en conocimiento
útil para la empresa, de esta manera las organizaciones pueden anticiparse a los
cambios del mercado, mejorar su planeación estratégica y diseñar estrategias más
efectivas, además el uso adecuado de este sistema contribuye a mejorar la
comunicación interna y la coordinación entre las diferentes áreas de la empresa.

En la actualidad, el uso de sistemas de información se ha vuelto indispensable

debido al avance de la tecnología y al crecimiento de la competencia, las empresas
que no cuentan con herramientas adecuadas para gestionar la información
enfrentan mayores dificultades para adaptarse a las necesidades de los clientes, por
ello el SIM se considera una herramienta clave para mejorar la competitividad y el
desempeño organizacional.

En este sentido, se considera que la implementación de un Sistema de Información

de Marketing es fundamental para mejorar la calidad del servicio, en el caso de los
autobuses Halcón, la falta de una plataforma digital para la venta de boletos en línea
refleja una limitación en la gestión de información, ya que no se están recopilando
datos relevantes sobre los clientes, la empresa no cuenta con información detallada
sobre las preferencias de compra, los horarios de mayor demanda ni el nivel de
satisfacción de los usuarios.

Por lo tanto, la implementación de un SIM permitiría recopilar, organizar y analizar

esta información, lo que facilita la toma de decisiones orientadas a mejorar la
atención al cliente, además permitiría ofrecer un servicio más personalizado,
eficiente y acorde a las necesidades actuales del mercado, incrementando así la
comodidad y satisfacción de los usuarios.

3.2 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

La investigación de mercados es un proceso sistemático que implica la recopilación,

análisis e interpretación de información relacionada con los consumidores, con el
propósito de apoyar la toma de decisiones, esta herramienta es fundamental para
comprender el comportamiento del consumidor y detectar oportunidades de mejora
en los productos o servicios (Malhotra, 2019; Hair, Bush & Ortinau, 2010).

Según Malhotra (2019), la investigación de mercados puede clasificarse en

cualitativa y cuantitativa, la investigación cualitativa permite explorar percepciones,
opiniones y actitudes de los consumidores, mientras que la cuantitativa se enfoca en
la medición de variables mediante datos numéricos, ambas metodologías son
complementarias y permiten obtener una visión más completa del mercado.

Además, la investigación de mercados utiliza diversas técnicas de recolección de

información, como encuestas, entrevistas, grupos focales y observación, estas
herramientas permiten obtener información directa de los usuarios, lo cual es
esencial para conocer sus necesidades y expectativas, asimismo el análisis de estos
datos facilita la identificación de patrones de comportamiento y tendencias del
mercado.

La importancia de la investigación de mercados radica en que permite reducir la

incertidumbre en la toma de decisiones, al contar con información confiable, las
empresas pueden diseñar estrategias más efectivas y adaptadas a las necesidades
de los clientes, además, esta herramienta contribuye a mejorar la calidad del servicio
y a incrementar la satisfacción del consumidor.

En el caso de los autobuses Halcón, la investigación de mercados resulta esencial

para conocer la percepción de los usuarios respecto al servicio que se ofrece
actualmente, en particular, permite analizar la importancia que tiene para los clientes
la venta de boletos en línea y cómo influye en su experiencia de compra.

A través de la aplicación de encuestas, es posible identificar aspectos como el

tiempo que los usuarios invierten en adquirir sus boletos, las dificultades que
enfrentan al acudir a las taquillas y su disposición a utilizar plataformas digitales,
también se pueden detectar necesidades específicas relacionadas con la
comodidad, rapidez y accesibilidad del servicio.

En este sentido, se considera que la investigación de mercados proporciona

información clave para justificar la implementación de una plataforma digital, esta
herramienta permite evidenciar la necesidad de modernizar el servicio y mejorar la
atención al cliente, contribuyendo a ofrecer una experiencia más satisfactoria y
acorde a las expectativas actuales.

3.3 TECNOLOGÍA Y HERRAMIENTAS DE MARKETING

Las tecnologías y herramientas de marketing comprenden un conjunto de recursos
digitales que permiten a las empresas promocionar, distribuir y comercializar sus
productos o servicios de manera más eficiente, estas herramientas han
transformado la manera en que las organizaciones interactúan con sus clientes y
gestionan sus procesos comerciales (Chaffey & Ellis-Chadwick, 2019; Kotler &
Keller, 2016).

Entre las principales herramientas se encuentran las páginas web, aplicaciones

móviles, redes sociales, plataformas de comercio electrónico y sistemas de pago en
línea, estas tecnologías permiten a los usuarios acceder a información en tiempo
real, comparar opciones, realizar compras desde cualquier lugar y recibir atención
de manera rápida y eficiente.

De acuerdo con Chaffey y Ellis-Chadwick (2019), la digitalización ha generado

cambios significativos en el comportamiento del consumidor, quien ahora busca
servicios más accesibles, rápidos y personalizados. Por ello, las empresas deben
adaptarse a estas nuevas exigencias mediante el uso de herramientas tecnológicas
que mejoren la experiencia del cliente.

Asimismo, el uso de estas herramientas no solo beneficia a los clientes, sino

también a las empresas, ya que permite optimizar procesos, reducir costos y mejorar
la comunicación, además facilita la recopilación de datos sobre el comportamiento
del consumidor, lo que contribuye a mejorar las estrategias de marketing.

En el caso de los autobuses Halcón, la falta de una plataforma digital para la venta
de boletos en línea representa una desventaja competitiva importante, la ausencia
de estas herramientas limita la capacidad de la empresa para ofrecer un servicio
moderno y eficiente, afectando directamente la comodidad del cliente.

Los usuarios se ven obligados a acudir físicamente a las taquillas, lo que implica
pérdida de tiempo, incomodidad y, en algunos casos, insatisfacción, en un contexto
donde otras empresas ya ofrecen servicios digitales, esta situación puede influir en
la preferencia del cliente.

En este sentido, se considera que la implementación de herramientas tecnológicas

permitiría mejorar significativamente la atención al cliente, una plataforma digital
facilita la compra de boletos, la consulta de horarios y la planificación de viajes, lo
que incrementa la comodidad y satisfacción del usuario, además, contribuiría a
mejorar la imagen de la empresa y a fortalecer su posición en el mercado.

3.4 PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

El proceso de toma de decisiones se refiere a una serie de etapas que permiten

identificar un problema, analizar información, generar alternativas y seleccionar la
mejor opción, este proceso es fundamental para el funcionamiento de las
organizaciones, ya que influye directamente en su desempeño y en el logro de sus
objetivos (Robbins & Coulter, 2018; Chiavenato, 2007).

De acuerdo con Robbins y Coulter (2018), el proceso de toma de decisiones incluye

varias etapas, entre las que destacan la identificación del problema, la recopilación
de información, la generación de alternativas, la evaluación de opciones y la
selección de la mejor solución, cada una de estas etapas requiere un análisis
cuidadoso para garantizar que la decisión tomada sea adecuada.

Asimismo, la toma de decisiones puede verse influenciada por diversos factores,

como la disponibilidad de información, la experiencia de los directivos, las
condiciones del entorno y las necesidades del mercado, por ello es importante que
las decisiones se basen en datos confiables y en un análisis objetivo.

En el caso de los autobuses Halcón, el problema principal identificado es la falta de

venta de boletos en línea, lo cual afecta la atención al cliente y su comodidad, este
problema requiere ser analizado mediante la recopilación de información que
permita comprender sus causas y consecuencias.

A partir de la investigación de mercados, la empresa puede identificar las

necesidades de los clientes y evaluar posibles soluciones, entre las alternativas se
encuentra la implementación de una plataforma digital que facilite la compra de
boletos.

En este sentido, se considera que una adecuada toma de decisiones permitirá a la

empresa mejorar su servicio y adaptarse a las nuevas exigencias del mercado, la
implementación de la venta de boletos en línea no solo optimizaría el proceso de
compra, sino que también contribuiría a mejorar la experiencia del cliente,
incrementando su satisfacción y fidelidad.

CAPÍTULO IV: DESARROLLO DEL PROYECTO

Título del proyecto: (Transformación de la experiencia del cliente mediante un
Sistema de Información de Marketing en Autobuses Halcón)

4.1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Para el desarrollo de la presente investigación se llevará a cabo mediante una

metodología estructurada orientada al análisis del Sistema de Información de
Marketing implementado en la empresa Autobuses Halcón, con el propósito de
evaluar su funcionamiento actual, identificar áreas de oportunidad y proponer
mejoras estratégicas que contribuyan a optimizar la toma de decisiones y la calidad
del servicio.

En una primera etapa se realizará la identificación del problema a partir del análisis
de los procesos administrativos y operativos de la empresa. Se considerará como
punto de partida ciertas limitaciones detectadas en áreas como atención al cliente,
comunicación digital y modernización de procesos internos.

Posteriormente, se llevará a cabo una investigación documental mediante la revisión

de fuentes internas como manuales administrativos, documentos organizacionales e
información proporcionada por la empresa, así como fuentes externas relacionadas
con Sistemas de Información de Marketing, innovación tecnológica y análisis de
datos.
En una segunda fase, se realizará la recolección de información primaria mediante
la aplicación de instrumentos de investigación, se diseñará y aplicará una encuesta
dirigida a usuarios del servicio de Autobuses Halcón, utilizando preguntas cerradas
con escala tipo Likert para medir variables relacionadas con satisfacción del cliente,
calidad del servicio, accesibilidad, atención, comodidad, claridad de información y
percepción general del sistema de igual forma se realizará una entrevista dirigida a
personal clave de la empresa, particularmente al área administrativa con la gerente
con la finalidad de conocer más sobre la empresa y el funcionamiento interno del
software utilizado, frecuencia de análisis de datos, almacenamiento de información

Una vez obtenida la información, se procederá a la organización, clasificación y

análisis de datos mediante herramientas digitales como Excel, permitiendo
interpretar resultados, identificar patrones y detectar fortalezas y debilidades dentro
del sistema actual.

Finalmente, con base en los resultados obtenidos se elaborará una propuesta

estratégica orientada al fortalecimiento del Sistema de Información de Marketing,
buscando mejorar procesos administrativos, optimizar el uso de información y
fortalecer la competitividad de la empresa.

4.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN

La investigación será de tipo aplicada, debido a que buscará aportar soluciones

prácticas a una problemática específica dentro de Autobuses Halcón, relacionada
con la implementación del uso y optimización de su Sistema de Información de
Marketing.

También, tendrá un enfoque mixto, ya que integrará métodos cuantitativos y

cualitativos, el enfoque cuantitativo se desarrollará mediante encuestas aplicadas a
usuarios del servicio, permitiendo obtener datos estadísticos sobre satisfacción y
percepción del servicio y cualitativo se aplicará mediante entrevistas al personal
administrativo, obteniendo información detallada acerca del manejo del sistema y
procesos internos.
La investigación también será de alcance descriptivo, ya que se enfocará en
describir la situación actual de los procesos relacionados con la operación del
servicio y del sistema de información.

Igualmente, presentará un carácter exploratorio, puesto que permitirá identificar

nuevas oportunidades de mejora en el uso de tecnología y gestión de información
dentro de la empresa.

Este tipo de investigación permitirá analizar de manera integral la situación actual de

la organización y generar propuestas estratégicas orientadas al mejoramiento
continuo.

4.3 FUENTES DE INFORMACIÓN

Para el desarrollo del Sistema de Información de Marketing (SIM) de la empresa de

autobuses Halcon en Oaxaca, se recurrió a las fuentes de información primaria y
secundarias con el propósito de obtener datos veraces, relevantes y actualizados
que sustentarán los resultados de la investigación, la adecuada selección de dichas
fuentes permitió garantizar la confiabilidad de la información obtenida y fortalecer la
calidad del estudio realizado.

Las fuentes de información primarias y secundarias se complementaron para ofrecer

una visión integral del entorno organizacional, las fuentes primarias proporcionan
información directa obtenida en el contexto real de la empresa, permitiendo conocer
de primera mano tanto el funcionamiento del servicio como la percepción de los
usuarios. Por su parte, las fuentes secundarias aportan información previamente
elaborada, facilitando la comprensión de la estructura interna, los procesos
organizacionales y los lineamientos bajo los cuales opera la empresa.

La combinación de ambos tipos de fuentes permitió llevar a cabo un análisis más

completo, ya que se consideraron tanto las opiniones y experiencias de las personas
que trabajan y utilizan el servicio de autobuses Halcon como la información
documental ya existente, esto favoreció la comparación entre la práctica real de la
empresa y lo establecido en sus documentos formales, lo que permitió identificar
coincidencias, así como áreas de oportunidad para la mejora del servicio.
La integración de estas fuentes dentro del SIM contribuye a la generación de
información útil para la toma de decisiones, al transformar los datos recolectados en
conocimiento estratégico. Esto resulta fundamental en el sector del transporte,
donde la calidad del servicio, la atención al cliente y la eficiencia operativa son
factores determinantes para la satisfacción del usuario y la competitividad de la
empresa.

Como resultado el uso de fuentes de información primarias y secundarias permitió

enriquecer el análisis de la investigación y fortalecer la validez del proyecto,
contribuyendo al diseño de un Sistema de Información de Marketing sólido y
orientado a la mejora continua de la empresa Halcones.

4.3.1 PRIMARIAS

En primer lugar, se utilizó la técnica de entrevista, aplicada directamente a la gerente

de la empresa, se llevaron a cabo dos entrevistas estructuradas mediante una serie
de preguntas previamente diseñadas, con la finalidad de obtener información
detallada sobre el funcionamiento del SIM, los procesos de toma de decisiones, así
como la percepción que tiene la administración sobre la satisfacción y necesidades
de los clientes, se recopiló información cualitativa relevante proporcionando una
visión interna de la empresa, así como identificar estrategias actuales, problemáticas
y áreas de oportunidad en la gestión del servicio.

La entrevista se caracterizó por ser una herramienta flexible, que facilitó la

profundización en ciertos temas de interés, permitiendo aclarar dudas y ampliar la
información proporcionada por la gerente. De esta manera, se obtuvo un panorama
más completo sobre la forma en que la empresa gestiona la información y cómo esta
influye en la toma de decisiones.

También se empleó la técnica de encuesta dirigida a los usuarios del servicio de

transporte, la encuesta se diseñó con preguntas claras y concretas, orientadas a
conocer la opinión de los clientes respecto a la calidad del servicio, la atención
recibida, la puntualidad, la comodidad, así como la percepción general de la
empresa Halcones.
La encuesta fue aplicada de manera accesible, colocándose en las instalaciones de
la empresa para que los usuarios pudieran responder de forma voluntaria, esta
estrategia permitió obtener información directamente del público objetivo, reflejando
de manera más objetiva la experiencia del cliente y su nivel de satisfacción,
asimismo facilitó la recopilación de datos cuantificables, los cuales pueden ser
analizados para identificar tendencias, fortalezas y áreas de mejora en el servicio
ofrecido.

La combinación de ambas técnicas (entrevista y encuesta) permitió integrar

información cualitativa y cuantitativa, enriqueciendo el análisis del estudio, mientras
que la entrevista aportó profundidad y comprensión del contexto interno de la
empresa, la encuesta brindó una perspectiva externa basada en la opinión de los
usuarios, en conjunto el uso de estas técnicas e instrumentos resultó fundamental
para el desarrollo del SIM.

4.3.2 SECUNDARIAS

Las fuentes secundarias estuvieron conformadas por documentos internos

proporcionados por la empresa de autobuses Halcon en Oaxaca, los cuales
permitieron complementar y contextualizar la información obtenida a través del
trabajo de campo, estas fuentes resultaron fundamentales para comprender la
estructura organizacional, los lineamientos operativos y la cultura interna de la
empresa.

Se contó con el acceso al manual de procedimientos y al manual de bienvenida,

documentos que constituyen herramientas clave dentro de la organización, el
manual de procedimientos permitió identificar de manera detallada las actividades,
funciones y responsabilidades asignadas a cada área, así como los procesos que
rigen la operación del servicio. A través de su análisis, fue posible conocer la forma
en que la empresa establece sus estándares de trabajo, los protocolos a seguir y los
mecanismos mediante los cuales se busca garantizar la calidad en el servicio
ofrecido.
Por su parte, el manual de bienvenida proporcionó información relevante sobre la
identidad organizacional de la empresa, incluyendo aspectos como su misión, visión
y valores, este documento permitió comprender la cultura empresarial y la manera
en que la organización busca integrar a su personal, así como los principios que
orientan la atención al cliente y el desempeño laboral.

El análisis de ambos documentos permitió establecer un marco de referencia para

interpretar la información obtenida mediante las fuentes primarias, facilitando la
comparación entre lo establecido formalmente por la empresa y la realidad
observada en la práctica. De esta manera, se logró identificar posibles coincidencias
entre los lineamientos institucionales y su aplicación, así como detectar áreas de
oportunidad en caso de existir discrepancias.

Si bien la disponibilidad de fuentes secundarias fue limitada a estos documentos, su

contenido resultó suficiente para comprender aspectos clave del funcionamiento
interno de la empresa, las fuentes secundarias empleadas (manual de
procedimientos y el manual de bienvenida) desempeñaron un papel importante en el
desarrollo del estudio, ya que permitieron enriquecer la interpretación de los datos y
aportar una visión más estructurada del funcionamiento de la empresa Halcón,
además su utilización contribuyó a fortalecer la validez de la investigación, al
proporcionar sustento teórico y organizacional al análisis realizadas

4.4 TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE RECOLECCIÓN

Para el desarrollo del presente estudio se empleó como técnica principal la

encuesta, debido a su capacidad para recopilar información directa, estructurada y
cuantificable sobre la percepción de los usuarios del servicio de transporte de
Autobuses Halcón en la ruta Oaxaca–México.

La utilización de esta técnica permitió obtener datos relevantes acerca del nivel de
satisfacción de los clientes, así como identificar fortalezas y áreas de oportunidad
dentro del servicio. Asimismo, la encuesta facilita el análisis sistemático de la
información, lo cual resulta fundamental para sustentar la toma de decisiones
estratégicas dentro de la organización.
Se incorporó una encuesta dirigida a la gerente de la empresa, con el propósito de
complementar la información desde una perspectiva interna, permitiendo contrastar
la percepción de los usuarios con la visión administrativa.

Instrumentos de recolección

Para la recopilación de la información se utilizaron dos instrumentos:

● Cuestionario estructurado dirigido a usuarios, conformado por 10 preguntas

cerradas, elaboradas bajo una escala tipo Likert de cinco niveles: totalmente
en desacuerdo, en desacuerdo, neutral, de acuerdo y totalmente de acuerdo.
● Cuestionario dirigido a la gerente, conformado por preguntas abiertas,
diseñado con la finalidad de obtener información cualitativa sobre los
procesos internos, la atención al cliente y las posibles áreas de mejora dentro
de la empresa.

El uso combinado de ambos instrumentos permitió obtener información tanto

cuantitativa como cualitativa, enriqueciendo el análisis del estudio.

Diseño de los instrumentos

El diseño de los instrumentos se realizó considerando las variables principales del

estudio, enfocadas en la calidad del servicio, la atención al cliente y la eficiencia
operativa.

En el caso del cuestionario aplicado a usuarios, las preguntas fueron estructuradas

para evaluar diferentes dimensiones del servicio, tales como:

● Accesibilidad de las terminales

● Atención brindada por el personal
● Claridad en la resolución de dudas
● Comodidad de instalaciones y unidades
● Facilidad del proceso de compra de boletos
● Funcionalidad de las rutas
● Conveniencia de los horarios
● Claridad de la información sobre rutas, horarios y precios
Por su parte, el cuestionario dirigido a la gerente fue diseñado con un enfoque
exploratorio, permitiendo obtener información sobre:

● Procesos actuales de atención al cliente

● Funcionamiento del sistema de venta de boletos
● Problemáticas internas identificadas
● Uso de tecnología en la empresa

Ambos instrumentos fueron elaborados con un lenguaje claro y accesible, con el

objetivo de garantizar la comprensión de los encuestados y la obtención de
información confiable.

Aplicación de los instrumentos

La aplicación del cuestionario dirigido a usuarios se realizó obteniéndose un total de

90 respuestas, lo cual proporciona una base de información suficiente para el
análisis de la percepción del cliente.

La recolección de datos se llevó a cabo mediante un enfoque mixto, utilizando dos

modalidades:

● En línea, a través de la plataforma Google Forms, lo que permitió una mayor

difusión del cuestionario y la recopilación automatizada de la información.
● Presencial, aplicada directamente a usuarios del servicio, lo que permitió
obtener opiniones basadas en experiencias reales e inmediatas.

De manera presencial a la gerente de la empresa, con el objetivo de obtener

información desde el ámbito interno y complementar los datos obtenidos de los
usuarios.

La combinación de estas fuentes permitió integrar diferentes perspectivas, logrando

un análisis más completo y representativo del servicio.

Herramientas utilizadas

Para la recolección y organización de la información se utilizó la herramienta digital

Google Forms, la cual facilitó el almacenamiento de los datos, redujo errores en el
registro de respuestas y permitió un manejo eficiente de la información para su
posterior análisis.

La aplicación presencial permitió reforzar la confiabilidad de los datos al obtener

respuestas directas de los participantes.

Finalidad de los instrumentos

El diseño y aplicación de los instrumentos tuvieron como finalidad obtener

información confiable, relevante y tanto cuantitativa como cualitativa sobre la
percepción del servicio.

Los resultados permiten:

● Identificar áreas de oportunidad en la calidad del servicio

● Evaluar la eficiencia de los procesos actuales
● Detectar problemáticas internas
● Analizar la viabilidad de implementar mejoras tecnológicas

De esta manera, la información recopilada contribuye a la toma de decisiones

estratégicas orientadas a mejorar la atención al cliente, optimizar los procesos
operativos y fortalecer la competitividad de la empresa.

4.5 DISEÑO DEL MUESTREO

Población:
La población objeto de estudio está conformada por aproximadamente 2700
usuarios mensuales del servicio de autobuses Halcón en la ruta Oaxaca–México.
Esta población incluye a todos los clientes que utilizan el servicio de transporte
durante un periodo promedio de un mes, independientemente del motivo de su viaje,
ya sea laboral, académico o personal.

Muestra:
La muestra estuvo integrada por 90 usuarios del servicio, seleccionados para la
aplicación del instrumento de recolección de datos (encuesta). Esta cantidad de
participantes permitió obtener información relevante sobre la percepción del servicio,
el nivel de satisfacción y la opinión respecto a la posible implementación de la venta
de boletos en línea.

Tipo de muestreo:
Se utilizó un muestreo probabilístico aleatorio simple, el cual se caracteriza porque
todos los elementos de la población tienen la misma probabilidad de ser
seleccionados. Este tipo de muestreo es adecuado para investigaciones
cuantitativas, ya que reduce el sesgo en la selección de los participantes y permite
obtener resultados más representativos de la población total.

Determinación del tamaño de la muestra:

Para determinar el tamaño de la muestra se utilizó la fórmula correspondiente a
poblaciones finitas, debido a que se conoce el número aproximado de usuarios del
servicio en un periodo determinado:
Donde:
· N = 2700 (tamaño de la población)
· Z = 1.96 (nivel de confianza del 95%)
· p = 0.5 (probabilidad de ocurrencia)
· q = 0.5 (probabilidad de no ocurrencia)
· e = 0.10 (margen de error del 10%)
·
Sustituyendo los valores en la fórmula:
Se obtiene un tamaño de muestra aproximado de:

Justificación:
La selección de un muestreo probabilístico aleatorio simple se considera adecuada
para esta investigación, ya que permite que todos los usuarios del servicio tengan la
misma oportunidad de ser incluidos, lo cual contribuye a la obtención de datos más
objetivos y confiables. Además, al tratarse de un estudio enfocado en la percepción
del cliente, es fundamental evitar sesgos en la selección de los participantes.
El tamaño de la muestra, equivalente a 90 encuestados, se determinó a partir de la
fórmula estadística para poblaciones finitas, considerando un nivel de confianza del
95% y un margen de error del 10%. Este margen de error es aceptable en estudios
de carácter académico y exploratorio, ya que permite obtener resultados
representativos sin requerir una muestra excesivamente grande.

Asimismo, el número de encuestas aplicadas resulta viable en términos de tiempo,

recursos y acceso a la población, sin comprometer la calidad de la información
obtenida. De esta manera, la muestra seleccionada permite analizar de forma
adecuada la percepción de los usuarios, identificar áreas de oportunidad en el
servicio y generar propuestas de mejora alineadas con los objetivos del estudio.

4.6 DESARROLLO DEL SIM

En este apartado se presenta el desarrollo del Sistema de Información de Marketing

(SIM) aplicado a la empresa de autobuses Halcón, el cual se considera una
herramienta muy importante para poder mejorar la forma en que la empresa maneja
su información. A lo largo del trabajo se ha podido observar que uno de los
principales problemas es que no existe un sistema bien estructurado que permita
organizar y analizar los datos que se generan tanto dentro como fuera de la
empresa, lo que dificulta la toma de decisiones.

Por esta razón, el desarrollo del SIM surge como una propuesta para poder reunir
toda esa información y darle un mejor uso. No se trata solo de juntar datos, sino de
convertirlos en información que realmente sirva para entender qué está pasando en
la empresa, cómo se está brindando el servicio y qué es lo que opinan los usuarios.
De esta manera, se puede tener una visión más clara de las áreas que necesitan
mejorar.

Además, este sistema permite identificar con mayor facilidad los problemas que
existen actualmente, como la falta de tecnología, la poca accesibilidad en algunos
procesos o incluso aspectos relacionados con la atención al cliente. Al contar con
información más ordenada y analizada, es más sencillo detectar estas situaciones y
pensar en soluciones que realmente funcionen.

También es importante mencionar que el SIM ayuda a que las decisiones no se

tomen solo por intuición, sino con base en datos reales. Esto hace que las acciones
que se implementen tengan más probabilidad de mejorar el servicio y de cumplir con
las necesidades de los clientes. En un entorno como el actual, donde la competencia
es cada vez mayor, contar con este tipo de herramientas puede hacer una gran
diferencia.

En general, el desarrollo del Sistema de Información de Marketing representa un

paso importante para la empresa, ya que no solo busca resolver problemas
actuales, sino también sentar las bases para un mejor funcionamiento en el futuro.
Con esto, se espera que la empresa pueda ofrecer un servicio más eficiente,
moderno y acorde a lo que los usuarios realmente necesitan.

4.6.1 DESARROLLO DEL SUBSISTEMA DE DATOS INTERNOS

El origen de los datos internos utilizados en el desarrollo del Sistema de Información

de Marketing (SIM) de la empresa de autobuses Halcon en Oaxaca se basa en
información proporcionada directamente por la organización, estos datos fueron
obtenidos a partir de fuentes internas confiables, lo que permitió conocer de manera
precisa el funcionamiento y la estructura de la empresa.

Se realizaron entrevistas a la gerente de la empresa de autobuses Halcon, mediante

las cuales se obtuvo información relevante sobre los procesos administrativos, la
operación del servicio y la forma en que se gestionan las actividades dentro de la
organización, estas entrevistas permitieron acceder a datos actualizados y a una
visión directa del manejo interno de la empresa.

Se contó con el acceso a documentos de la empresa, específicamente el manual de

procedimientos y el manual de bienvenida, el análisis de estos documentos
proporcionó información estructurada sobre las funciones del personal, los procesos
operativos, así como los lineamientos y normas que rigen el funcionamiento de la
empresa.

El tipo de información recopilada para el desarrollo del subsistema de datos internos

corresponde a diversos aspectos relacionados con el funcionamiento de la empresa
de autobuses Halcón en la ruta Oaxaca-México, dicha información permitió conocer
de manera integral la operación, organización y lineamientos que rigen a la
empresa.

En primer lugar, se obtuvo información de tipo operativa, dentro de la información

recopilada, se identificaron aspectos relacionados con el proceso de compra de
boletos en la taquilla, los horarios de salida de los autobuses, la capacidad de los
autobuses y la frecuencia del servicio, estos elementos permiten comprender la
forma en que se lleva a cabo la prestación del servicio y la interacción directa con
los usuarios.

Asimismo, se recopiló información de carácter administrativo, enfocada en la

estructura organizacional de la empresa, las funciones asignadas al personal de
ambas rutas y los procesos de toma de decisiones que se llevan a cabo con los
socios de la empresa, este tipo de información facilitó la comprensión de la
distribución de responsabilidades y la gestión interna de la organización.

De igual forma, se obtuvo información organizacional, relacionada con los valores,

normas y lineamientos establecidos dentro de la empresa, los cuales orientan el
comportamiento del personal y la forma en que se desarrollan las actividades
laborales, esta información fue principalmente identificada a través del análisis de
los documentos institucionales. Por último se recopiló información referente a la
atención al cliente, permitiendo conocer los procedimientos y prácticas
implementadas para brindar el servicio, así como la interacción entre el personal y
los usuarios.

La información interna recopilada fue organizada de manera sistemática con el

propósito de facilitar su análisis y comprensión dentro del Sistema de Información de
Marketing, para ello se realizó una clasificación de los datos en diferentes
categorías, tales como información operativa, administrativa y organizacional, lo que
permitió estructurar los contenidos de acuerdo con su naturaleza y función dentro de
la empresa.
La información fue ordenada considerando los distintos procesos y áreas que
conforman la organización, lo que permitió identificar de manera clara la relación
entre las actividades internas y el funcionamiento general del servicio, esta
organización facilitó la interpretación de los datos y permitió establecer una base
sólida para el análisis posterior.

El uso de la información recopilada fue utilizado como una herramienta fundamental

para comprender el funcionamiento de la empresa y analizar sus procesos
operativos y administrativos. A partir de su revisión, fue posible identificar la manera
en que se desarrollan las actividades dentro de la organización, así como la forma
en que se brinda el servicio a los usuarios.

Asimismo, esta información permitió establecer una base de conocimiento que

facilita la toma de decisiones dentro del Sistema de Información de Marketing, al
proporcionar datos relevantes sobre la operación interna de la empresa, de igual
forma, contribuyó a la identificación de aspectos clave que influyen en la eficiencia
del servicio y en la experiencia del cliente.

La información interna recopilada y analizada guarda una estrecha relación con el

desarrollo del presente proyecto, ya que constituye la base para la construcción del
Sistema de Información de Marketing de la empresa Halcón, esta información
permitió establecer un punto de partida para la identificación de áreas de
oportunidad y la generación de propuestas orientadas a la mejora del servicio. Su
integración dentro del SIM facilita la transformación de datos en información útil, lo
que contribuye a una mejor toma de decisiones es así que la relación entre la
información interna y el proyecto es fundamental, ya que permite vincular el análisis
organizacional con los objetivos del Sistema de Información de Marketing,
fortaleciendo así la estructura y coherencia del estudio.

4.6.2 SUBSISTEMA DE INTELIGENCIA DE MARKETING

El subsistema de inteligencia de marketing es uno de los componentes

fundamentales del Sistema de Información de Marketing (SIM), ya que se encarga
de recopilar, analizar e interpretar información proveniente del entorno externo de la
empresa. Su principal función es proporcionar datos actualizados sobre el mercado,
la competencia, las tendencias y el comportamiento de los consumidores, con el fin
de apoyar la toma de decisiones estratégicas.

La inteligencia de marketing permite a las organizaciones mantenerse informadas

sobre los cambios del entorno, facilitando la identificación de oportunidades y
amenazas. A diferencia de los registros internos, este subsistema se enfoca en
factores externos que influyen directamente en el desempeño de la empresa.

Este subsistema funciona de manera continua, ya que el entorno en el que operan

las empresas es dinámico y está en constante cambio. Por ello, es necesario que la
organización recopile información de forma permanente para anticiparse a las
variaciones del mercado y adaptarse a las nuevas condiciones.

La importancia de este subsistema radica en que permite reducir la incertidumbre en

la toma de decisiones, al proporcionar información relevante y oportuna sobre el
entorno externo. En un contexto competitivo como el sector del transporte, contar
con información actualizada resulta fundamental para mejorar la calidad del servicio
y fortalecer la posición de la empresa en el mercado.

Para el desarrollo del subsistema, la empresa Halcón utiliza diversas fuentes de

información, principalmente de tipo primario y secundario.
Las fuentes primarias externas, como las encuestas aplicadas a los usuarios,
permiten obtener información directa sobre la percepción del servicio, el nivel de
satisfacción y las necesidades del cliente. Esta información es fundamental, ya que
refleja la opinión real del mercado.

Por otro lado, la observación del entorno, el análisis de la competencia y la revisión

de tendencias del sector transporte también forman parte de este subsistema, ya
que aportan información relevante sobre las condiciones del mercado.
La combinación de estas fuentes permite generar una visión integral del entorno,
facilitando un análisis más completo y confiable.
En la empresa Autobuses Halcón, el subsistema de inteligencia de marketing se
refleja principalmente en la recopilación de información externa a través de los
usuarios del servicio. Mediante la aplicación de encuestas, se obtiene información
sobre aspectos como la calidad del servicio, la puntualidad, la comodidad y la
atención al cliente.

Estos datos permiten identificar áreas de oportunidad y establecer estrategias de

mejora orientadas a satisfacer las necesidades del usuario. Asimismo, el análisis del
entorno externo facilita la identificación de tendencias y cambios en el
comportamiento del consumidor, lo que resulta clave para la modernización del
servicio.

En este sentido, la implementación de este subsistema dentro del SIM contribuiría a

fortalecer la capacidad de la empresa para adaptarse a las exigencias del mercado,
mejorar su competitividad y ofrecer un servicio más eficiente y acorde a las
expectativas de los usuarios.

4.6.3. Subsistema de investigación de mercados

El subsistema de investigación de mercados constituye un componente esencial
dentro del Sistema de Información de Marketing (SIM), ya que se encarga de la
obtención, análisis e interpretación de datos sobre el comportamiento, percepciones
y nivel de satisfacción de los clientes, con el propósito de reducir la incertidumbre en
la toma de decisiones estratégicas (Malhotra, 2019; Kotler & Keller, 2016).

En el caso de la empresa de autobuses Halcón, este subsistema se desarrolló

mediante un enfoque metodológico mixto, combinando técnicas cuantitativas y
cualitativas. Se aplicó una encuesta a los usuarios del servicio con escala tipo Likert
de cinco niveles, lo que permitió medir de forma estandarizada la percepción del
cliente también se realizaron entrevistas al personal operativo, como la taquillera y la
gerente, lo que facilitó complementar el análisis con información interna sobre los
procesos de atención y gestión de la experiencia del cliente. Los factores analizados
se centraron en la experiencia del usuario, tales como la accesibilidad de las
terminales, la calidad en la atención, la resolución de dudas, la comodidad de las
instalaciones y unidades, la funcionalidad de las rutas, la conveniencia de los
horarios, la claridad de la información y la facilidad en la compra de boletos. Estos
elementos permiten evaluar el servicio de manera general , alineándose con
modelos de calidad.

Desde el enfoque teórico, el análisis se vincula con el modelo SERVQUAL de

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), el cual evalúa la calidad del servicio a través
de cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía. Se destacan elementos tangibles tales como la comodidad de
autobuses e instalaciones y la capacidad de respuesta en relación a la atención del
personal y resolución de dudas.

Los resultados cuantitativos muestran una tendencia general hacia valoraciones

positivas, especialmente en la atención del personal y la comodidad durante el viaje,
el 63.6% de los encuestados manifestó altos niveles de satisfacción, lo que indica un
desempeño favorable del servicio.

Se identifican áreas de oportunidad en variables relacionadas con la eficiencia

operativa, particularmente en el proceso de compra de boletos aunque este se
percibe como funcional, presenta limitaciones en accesibilidad, horarios y
comodidad, lo que afecta la experiencia del cliente. Este hallazgo coincide con lo
planteado por Chaffey y Ellis-Chadwick (2019), quienes destacan la relevancia de la
digitalización en la optimización de la experiencia del consumidor.

La información cualitativa permitió profundizar en la gestión interna de la experiencia

del cliente y se identificó que la empresa recibe en promedio tres quejas mensuales,
principalmente relacionadas con cambios de autobús o disconformidades entre las
expectativas del usuario y el servicio recibido. El proceso de atención de quejas
inicia en taquilla, donde se canaliza la información a la gerencia y, en casos más
complejos, a otras áreas de socios para su solución.

La empresa mantiene registros internos de quejas y sugerencias, incluyendo

evidencias proporcionadas por los usuarios, esta información se comparte entre
distintas áreas, lo que facilita su análisis y la implementación de acciones
correctivas.
La integración de este subsistema dentro del SIM permite convertir los datos en
información estratégica, fortaleciendo la toma de decisiones basada en evidencia.

Con esta información se destaca la necesidad de incorporar herramientas

tecnológicas, como plataformas digitales para la venta de boletos, que optimicen
procesos y mejoren la accesibilidad del servicio este subsistema impulsa un enfoque
centrado en el cliente, donde la experiencia del usuario se posiciona como un
elemento clave para la competitividad organizacional, permitiendo a la empresa
adaptarse y anticiparse a las demandas del mercado realizado mejoras en el
servicio, como mayor flexibilidad en horarios, tolerancia de espera, ajustes en la
gestión del equipaje y fortalecimiento en la atención al cliente.

4.6.4 SUBSISTEMA DE APOYO A LAS DECISIONES

El subsistema de apoyo a las decisiones constituye un componente fundamental

dentro del Sistema de Información de Marketing , ya que permite transformar los
datos recopilados en información estratégica para la toma de decisiones dentro de la
empresa. Su función principal es analizar, interpretar y utilizar la información
proveniente de diversas fuentes, con el objetivo de reducir la incertidumbre y mejorar
la eficiencia organizacional.

En el caso de la empresa de autobuses Halcón, este subsistema se alimenta de la

información generada por los datos internos, así como de los resultados obtenidos a
través de la investigación de mercados. Para ello, se aplicaron encuestas a un total
de 90 usuarios del servicio, lo que permitió obtener información cuantitativa
relevante sobre la percepción del cliente, su nivel de satisfacción y las principales
áreas de oportunidad dentro del servicio.

Proceso de toma de decisiones

El proceso de toma de decisiones dentro del SIM se desarrolla de manera

estructurada a través de las siguientes etapas:

1. Recolección de datos (encuestas, entrevistas)

2. Análisis de la información
3. Identificación de problemas
 4. Generación de alternativas
5. Selección de la mejor decisión

Este proceso permite que las decisiones estén basadas en información objetiva y
confiable, facilitando una mejor gestión organizacional.

Análisis e interpretación de resultados

A partir de las 90 encuestas aplicadas, se identificaron hallazgos relevantes que

permiten comprender la percepción del servicio por parte de los usuarios.

Uno de los principales problemas identificados se encuentra en el proceso de

compra de boletos, donde el 58.3% de los usuarios expresó estar en desacuerdo
con su facilidad, lo que confirma que este proceso es ineficiente y requiere mejoras..

Asimismo, el 58.3% de los encuestados considera que la información sobre horarios,

rutas y precios no es clara, lo que genera incertidumbre en el usuario y afecta su
experiencia.

Respecto a las instalaciones, el 50% de los encuestados manifestó estar en

desacuerdo con su comodidad, lo que evidencia una debilidad importante en la
experiencia del cliente

Es importante destacar que un porcentaje significativo de los encuestados se

mantiene en una posición neutral en diversos aspectos del servicio, como horarios,
rutas y comodidad. Esta tendencia refleja una percepción indefinida del servicio, lo
cual indica que la empresa no logra generar un nivel claro de satisfacción ni
diferenciación frente a la competencia. Desde una perspectiva estratégica, esta
indiferencia representa un riesgo, ya que los usuarios podrían optar por otras
alternativas de transporte que ofrezcan una mejor experiencia o mayor valor.

Tabla de apoyo a la toma de decisiones

Problema detectado Evidencia (90 Decisión propuesta

encuestas)
Proceso de compra 58.3% en desacuerdo Implementar venta de boletos en
ineficiente línea
Información poco 58.3% en desacuerdo Mejorar comunicación (digital y
clara física)
Instalaciones poco 50% en desacuerdo Mejorar infraestructura
cómodas
Indiferencia del Alta presencia de Generar estrategias de
cliente respuestas neutrales diferenciación del servicio

Principales problemáticas detectadas (90 encuestados)

La gráfica muestra que los principales problemas se concentran en la eficiencia del

servicio y la comunicación de la información, lo cual impacta directamente en la
satisfacción del cliente.

Aplicación de decisiones en la empresa

Con base en el análisis realizado, el subsistema de apoyo a las decisiones permite

establecer acciones estratégicas concretas, tales como:

● Implementación de una plataforma digital para la venta de boletos en línea

● Mejora en la claridad de la información sobre horarios, rutas y precios
 ● Mejoramiento de las instalaciones y espacios de espera
● Optimización de los procesos de atención en taquilla

Estas decisiones buscan resolver los principales problemas detectados y mejorar la

experiencia del usuario.

Importancia del subsistema

El subsistema de apoyo a las decisiones permite a la empresa adoptar un enfoque

basado en datos, facilitando la identificación de problemáticas reales y la
implementación de soluciones efectivas. Su aplicación contribuye a mejorar la
calidad del servicio, incrementar la satisfacción del cliente y fortalecer la
competitividad de la empresa en el sector del transporte.

CAPITULO V: RESULTADOS Y HALLAZGOS

5.1 RESULTADOS CLAVE (INSIGHTS) (PERSPECTIVAS)

A partir del análisis de la información obtenida mediante las encuestas aplicadas a
los usuarios del servicio de Autobuses Halcón, se identificaron diversos hallazgos
que permiten comprender de manera más clara la percepción, necesidades y nivel
de satisfacción de los clientes. Estos insights no solo describen la situación actual
del servicio, sino que también permiten explicar las causas de los problemas
detectados y el impacto que estos generan en la experiencia del usuario, la
satisfacción del cliente y el posicionamiento competitivo de la empresa dentro del
sector transporte.

De acuerdo con Philip Kotler, la satisfacción del cliente se define como el nivel de
agrado o decepción que experimenta una persona al comparar el desempeño
percibido de un servicio con sus expectativas. En este sentido, la percepción de los
usuarios respecto al servicio de Autobuses Halcón permite identificar áreas de
oportunidad importantes relacionadas con la calidad, accesibilidad, eficiencia y
modernización del servicio. Asimismo, los resultados obtenidos permiten reconocer
la necesidad de implementar estrategias orientadas a fortalecer la relación
empresa–cliente y mejorar la experiencia general del usuario.
1. Ineficiencia en el proceso de compra de boletos
El proceso de compra de boletos representa una de las principales áreas de
oportunidad dentro del servicio. Actualmente, el sistema se basa principalmente en
la atención presencial en taquilla, lo que genera limitaciones relacionadas con el
tiempo de espera, la comodidad y la rapidez del proceso. Esta situación provoca que
algunos usuarios perciban el servicio como poco práctico en comparación con otras
empresas de transporte que ya cuentan con procesos digitales y sistemas
automatizados.
Esta problemática afecta directamente la experiencia del cliente, ya que la compra
del boleto constituye el primer contacto del usuario con el servicio. Cuando este
proceso no resulta ágil ni accesible, se genera una percepción negativa que influye
en la satisfacción general del usuario y en la imagen de la empresa. Además, los
consumidores actuales buscan procesos más rápidos y sencillos que les permitan
ahorrar tiempo y facilitar el acceso al servicio.
Desde la perspectiva del marketing y del CRM (Customer Relationship
Management), este problema evidencia la necesidad de implementar herramientas
tecnológicas que permitan mejorar la interacción entre la empresa y el cliente,
facilitando procesos más rápidos, eficientes y accesibles. La incorporación de
sistemas digitales también permitiría recopilar información importante sobre las
preferencias y necesidades de los usuarios.
Además, de acuerdo con Stanton, Etzel y Walker, la calidad en el servicio depende
en gran medida de la capacidad de la empresa para satisfacer las necesidades y
expectativas del consumidor. Por ello, optimizar el proceso de compra representa
una estrategia importante para fortalecer la percepción del servicio, mejorar la
experiencia del usuario y aumentar la satisfacción del cliente.

2. Indiferencia del cliente como riesgo competitivo

Otro hallazgo relevante es la presencia de usuarios con una postura neutral respecto
a distintos aspectos del servicio. Esto refleja que muchos clientes no perciben una
experiencia claramente positiva ni negativa, sino una sensación de indiferencia
frente al servicio proporcionado por la empresa.
Este resultado representa un aspecto crítico para la organización, ya que un cliente
indiferente difícilmente desarrolla preferencia, fidelidad o identificación con el
servicio. En términos estratégicos, esto significa que la empresa no logra
diferenciarse completamente frente a la competencia, lo que aumenta el riesgo de
que los usuarios opten por otras alternativas de transporte disponibles en el
mercado.
Esta situación se relaciona directamente con la satisfacción del cliente y la
experiencia del usuario, debido a que actualmente los consumidores no solo valoran
el traslado, sino también factores como la atención recibida, la comodidad, la
facilidad de acceso, la rapidez del servicio y la calidad general de la experiencia
proporcionada por la empresa.
Philip Kotler y Kevin Lane Keller señalan que la lealtad del cliente surge cuando las
empresas logran generar experiencias positivas y relaciones duraderas con los
consumidores. Por ello, la indiferencia detectada en los usuarios representa una
señal de alerta importante para la organización, ya que evidencia la necesidad de
fortalecer la relación con los clientes mediante estrategias enfocadas en la
satisfacción y en la mejora continua del servicio.
En consecuencia, la indiferencia del cliente se convierte en un riesgo competitivo
importante, debido a que limita la posibilidad de generar lealtad hacia la empresa y
disminuye la ventaja competitiva frente a otras líneas de transporte que ofrecen
servicios más modernos y orientados a las necesidades actuales del consumidor.
3. Limitaciones en la accesibilidad del servicio
Los resultados obtenidos muestran que el servicio no es percibido como
completamente accesible por parte de algunos usuarios. Esto refleja la falta de
opciones prácticas y eficientes que faciliten el uso del servicio, especialmente en
comparación con las expectativas actuales del consumidor y con los avances
tecnológicos implementados por otras empresas del sector transporte.
Actualmente, los usuarios buscan servicios más rápidos, simples y accesibles, por lo
que la ausencia de herramientas digitales y procesos automatizados reduce la
percepción de eficiencia del servicio. Esta situación provoca que algunos clientes
consideren que la empresa mantiene procesos tradicionales que dificultan la
facilidad de acceso y la comodidad durante el uso del servicio.
De acuerdo con Christopher Lovelock y Jochen Wirtz, los consumidores modernos
valoran la facilidad de acceso y la rapidez en los servicios, especialmente en
empresas relacionadas con transporte y atención al cliente. Por ello, las
organizaciones deben adaptarse constantemente a las nuevas necesidades del
mercado y a los cambios en el comportamiento del consumidor.
Esto impacta tanto en la experiencia del usuario como en el nivel de satisfacción del
cliente, disminuyendo el atractivo del servicio frente a otras empresas que cuentan
con procesos más eficientes, accesibles y orientados a las necesidades tecnológicas
actuales.
4. Deficiencias en la claridad de la información
Se relaciona con la información proporcionada sobre horarios, rutas, precios y
servicios. Una parte de los usuarios considera que la información no es
suficientemente clara ni accesible, lo que genera confusión e incertidumbre al
momento de utilizar el servicio o tomar decisiones relacionadas con su traslado.
La claridad de la información constituye un elemento importante dentro de la
percepción de calidad y confianza del cliente. Cuando el usuario no recibe
información precisa, organizada y oportuna, aumenta la inseguridad durante su
proceso de decisión y disminuye la satisfacción con el servicio. Además, la falta de
comunicación efectiva puede provocar inconformidad y afectar negativamente la
imagen de la empresa.
Desde el enfoque del CRM, la comunicación efectiva con el cliente representa un
factor fundamental para fortalecer la relación empresa–usuario y mejorar la
experiencia general del servicio. Mantener canales de comunicación claros y
accesibles permite generar mayor confianza y seguridad en los consumidores.
Asimismo, Leon Schiffman y Leslie Lazar Kanuk señalan que el comportamiento del
consumidor está influenciado por la información que recibe antes de tomar una
decisión. Por ello, la comunicación clara y eficiente influye directamente en la
percepción del servicio, en la confianza del usuario y en el nivel de satisfacción del
cliente.

5. Problemas en las instalaciones y condiciones físicas

Las condiciones físicas del servicio, como instalaciones, espacios y comodidad,
también representan un área de oportunidad para la empresa. Los usuarios
consideran que algunos elementos tangibles no cumplen completamente con sus
expectativas, lo que influye directamente en la percepción general de calidad del
servicio.
En los servicios de transporte, los aspectos físicos forman parte importante de la
experiencia integral del usuario. Factores como la limpieza, comodidad, estado de
las instalaciones, organización de espacios y mantenimiento influyen en la
satisfacción del cliente y en la imagen que proyecta la empresa hacia los
consumidores. Parasuraman, Valarie Zeithaml y Leonard Berry establecen que los
elementos tangibles constituyen una de las dimensiones principales de la calidad en
el servicio, debido a que influyen en la percepción y confianza del consumidor.
Cuando las instalaciones no cumplen con las expectativas del usuario, la percepción
del servicio puede verse afectada de manera negativa.
Por ello, mejorar las condiciones físicas del servicio puede contribuir
significativamente a fortalecer la percepción positiva de los usuarios, incrementar la
satisfacción del cliente y generar una experiencia más cómoda y agradable durante
el uso del servicio.
6. Rezago tecnológico en el servicio
Finalmente, se identificó un bajo nivel de incorporación de herramientas tecnológicas
dentro de la empresa, lo que refleja un modelo de operación principalmente
tradicional. Esta situación limita la capacidad de la organización para responder de
manera eficiente a las necesidades y expectativas actuales de los consumidores.
En la actualidad, los usuarios valoran cada vez más la digitalización, la rapidez y la
facilidad de acceso a los servicios. Por esta razón, la ausencia de tecnologías como
sistemas digitales integrados, venta de boletos en línea o herramientas de atención
automatizada representa una desventaja competitiva importante para la empresa
frente a otras organizaciones que ya cuentan con procesos más tecnológicos.
El uso limitado de tecnología reduce la capacidad de recopilar y analizar información
relevante sobre los clientes, dificultando la toma de decisiones estratégicas y la
implementación de estrategias enfocadas en la satisfacción del usuario y en la
mejora continua del servicio.

Según Kenneth Laudon y Jane Laudon, los sistemas de información permiten

recopilar, procesar y analizar datos estratégicos que ayudan a las organizaciones a
mejorar sus procesos y tomar decisiones más eficientes. En este sentido, la
tecnología representa una herramienta fundamental para fortalecer la competitividad
empresarial.
Interpretación general de los resultados
En conjunto, los resultados obtenidos muestran que Autobuses Halcón presenta
áreas de oportunidad relacionadas con la eficiencia de sus procesos, la accesibilidad
del servicio, la claridad de la información, las condiciones físicas y la incorporación
de herramientas tecnológicas.
Asimismo, la presencia de indiferencia en los usuarios evidencia la necesidad de
fortalecer la relación con los clientes mediante estrategias enfocadas en la
satisfacción, la atención al usuario y la mejora continua de la experiencia del
servicio. Esto demuestra que la empresa requiere implementar acciones orientadas
no solo a mejorar sus procesos internos, sino también a fortalecer la percepción
positiva de los consumidores.
Estos insights no solo permiten comprender la situación actual de la empresa, sino
que también sirven como base para la toma de decisiones estratégicas orientadas a
optimizar los procesos, fortalecer la eficiencia operativa, mejorar la competitividad y
aumentar la satisfacción de los usuarios mediante un servicio más eficiente,
accesible y alineado con las necesidades actuales del mercado.
5.2 Propuesta estratégica

Con base en los resultados obtenidos a través de la investigación, particularmente

de la aplicación de encuestas dirigidas a los usuarios del servicio de autobuses
Halcón, se identificaron diversas áreas de oportunidad relacionadas con la calidad
del servicio, la atención al cliente y la eficiencia en los procesos operativos. Estos
resultados reflejan la necesidad de implementar estrategias que permitan a la
empresa adaptarse a las exigencias actuales del mercado y mejorar la experiencia
del usuario.

En este sentido, se propone el diseño e implementación de una serie de estrategias

orientadas a optimizar los procesos internos, fortalecer la atención al cliente y
modernizar los canales de servicio. Dichas estrategias buscan mejorar la percepción
de los usuarios, incrementar su nivel de satisfacción y posicionar a la empresa como
una opción más competitiva dentro del sector del transporte.

Una de las principales propuestas estratégicas consiste en la implementación de un

sistema digital de venta de boletos en línea, el cual representa una solución
innovadora frente a las necesidades detectadas durante la investigación.
Actualmente, el proceso de compra se realiza de manera presencial en taquilla, lo
que puede generar tiempos de espera, limitaciones de acceso y una menor
eficiencia en la atención al cliente.

La incorporación de un sistema de venta en línea permitiría a los usuarios adquirir

sus boletos de forma rápida, segura y desde cualquier lugar, sin necesidad de
trasladarse físicamente a las instalaciones de la empresa. Este sistema puede
desarrollarse mediante una plataforma web o aplicación móvil, en la cual los
usuarios puedan consultar horarios, verificar disponibilidad de asientos y realizar
pagos electrónicos de manera sencilla.

Asimismo, esta herramienta contribuiría a optimizar la operación interna de la

empresa, al reducir la carga de trabajo en taquilla y mejorar la organización del
servicio. De igual forma, permitiría contar con un mejor control de la información,
facilitando el registro de ventas, la planificación de la demanda y la toma de
decisiones basada en datos.

Por otra parte, se propone complementar esta estrategia con acciones enfocadas en
la mejora de la atención al cliente, mediante la capacitación del personal, con el
objetivo de brindar un servicio más eficiente, cordial y orientado a las necesidades
del usuario. Esto resulta fundamental, ya que la calidad en la atención es un factor
determinante en la percepción del cliente.

Adicionalmente, se sugiere mejorar la comunicación de la información hacia los

usuarios, asegurando que los horarios, rutas y condiciones del servicio sean claros,
accesibles y actualizados. Esto puede lograrse mediante el uso de medios digitales
y físicos, facilitando el acceso a la información y reduciendo la incertidumbre en el
proceso de viaje.

En conjunto, las estrategias propuestas buscan no solo resolver las áreas de

oportunidad detectadas, sino también impulsar la modernización de la empresa
Halcones, fortaleciendo su competitividad y mejorando su posicionamiento en el
mercado. La implementación de estas acciones permitirá transformar la experiencia
del cliente, generando un servicio más eficiente, accesible y acorde a las
expectativas actuales.

5.2.1 Acciones de producto, precio, plaza y promoción

A partir de los resultados obtenidos en la investigación, se identificaron diversas
áreas de oportunidad dentro del servicio de la empresa de autobuses Halcón. Por
ello, se plantean una serie de acciones estratégicas basadas en la mezcla de
marketing (producto, precio, plaza y promoción), con el objetivo de mejorar la calidad
del servicio, la experiencia del cliente y la competitividad de la empresa.

En cuanto al producto, que en este caso se refiere al servicio de transporte, se

propone mejorar la calidad general del servicio ofrecido. Esto incluye acciones como
la implementación de la venta de boletos en línea, lo cual facilita el proceso de
compra y reduciría los tiempos de espera en taquilla. También se sugiere mejorar
las condiciones de las instalaciones y de las unidades, ya que algunos usuarios
manifestaron inconformidad con la comodidad. Además, se recomienda fortalecer la
atención al cliente mediante la capacitación del personal, para brindar un servicio
más eficiente, amable y claro al momento de resolver dudas.

Respecto al precio, se considera importante mantener tarifas accesibles, ya que los

usuarios son sensibles a este factor. Sin embargo, más que modificar los precios, se
propone generar un mayor valor percibido por parte del cliente. Esto se puede lograr
ofreciendo un mejor servicio, mayor comodidad y procesos más ágiles. También se
podría considerar la implementación de promociones ocasionales, como descuentos
en temporadas específicas o para clientes frecuentes, con el fin de incentivar el uso
del servicio.

En relación con la plaza, es decir, la forma en que el servicio llega al cliente, se

propone mejorar la accesibilidad del servicio. Una de las acciones más importantes
es la digitalización, mediante la creación de una plataforma en línea o aplicación
móvil donde los usuarios puedan consultar horarios, rutas y comprar boletos
fácilmente. Esto permitiría que el servicio esté disponible en cualquier momento y
lugar, adaptándose a las necesidades actuales de los usuarios. Asimismo, se
recomienda mejorar la organización en taquillas para hacer más eficiente la atención
presencial.

Finalmente, en cuanto a la promoción, se propone mejorar la comunicación de la

empresa con los usuarios. Actualmente, se detectó que la información sobre
horarios, rutas y precios no es completamente clara, por lo que es necesario hacerla
más accesible y entendible. Esto puede lograrse mediante el uso de redes sociales,
anuncios en las terminales y medios digitales. También se pueden implementar
campañas informativas sobre los nuevos servicios, como la venta en línea, para que
los usuarios conozcan y utilicen estas herramientas.

En conjunto, estas acciones buscan no solo corregir las áreas de oportunidad

detectadas, sino también mejorar la percepción del servicio, aumentar la satisfacción
del cliente y posicionar a la empresa como una opción más moderna y competitiva
dentro del sector del transporte.

5.2.2. Estrategias de segmentación y posicionamiento

Estrategias de Segmentación

La segmentación de mercado consiste en dividir a los consumidores en grupos con

características, necesidades y comportamientos similares, con la finalidad de ofrecer
un servicio más adecuado para cada tipo de cliente. En el caso de Autobuses
Halcón, a partir de la información obtenida en la investigación y de las
características del servicio, es posible identificar diferentes estrategias de
segmentación utilizadas por la empresa.

1. Segmentación geográfica

Autobuses Halcón enfoca principalmente su servicio en el estado de Oaxaca y en la

ruta Oaxaca–Ciudad de México, por lo que su mercado se encuentra delimitado
geográficamente.

La empresa dirige sus servicios a usuarios que necesitan trasladarse entre estas
zonas, incluyendo tanto personas de comunidades cercanas como usuarios de la
capital del estado. Esta segmentación permite que la empresa concentre sus
recursos y operaciones en rutas específicas donde existe una demanda constante
de transporte.

Además, al tratarse de una empresa con origen en San Pablo Huixtepec, también
mantiene presencia y reconocimiento en comunidades cercanas, lo que fortalece su
relación con los usuarios locales.
2. Segmentación demográfica

La empresa atiende a distintos grupos de personas que utilizan el transporte por

diferentes necesidades. Entre los principales segmentos demográficos identificados
se encuentran:

● Estudiantes que viajan por motivos académicos.

● Trabajadores que se trasladan por cuestiones laborales.
● Personas que viajan por motivos personales o familiares.
● Usuarios de ingresos medios y bajos que buscan un transporte económico y
accesible.

Debido a que el servicio es público y accesible, la empresa se enfoca en ofrecer

precios competitivos para captar a una población amplia que requiere trasladarse
constantemente entre Oaxaca y Ciudad de México.

3. Segmentación conductual

La investigación refleja que los usuarios valoran aspectos como:

● La rapidez del servicio.

● La comodidad
● La atención al cliente.
● La facilidad de compra de boletos.
● La seguridad durante el viaje.

Con base en esto, se identifica una segmentación conductual enfocada en los

beneficios buscados por el cliente. Algunos usuarios priorizan el precio accesible,
mientras que otros valoran más la puntualidad, la comodidad o la facilidad de acceso
al servicio.

Asimismo, la empresa identifica clientes frecuentes que utilizan regularmente la ruta

Oaxaca–México, lo cual representa un segmento importante para desarrollar
estrategias de fidelización y mejorar la experiencia del usuario.

4. Segmentación psicográfica
Autobuses Halcón también puede segmentar a sus clientes considerando estilos de
vida y preferencias relacionadas con la forma de viajar.

Por ejemplo:

● Usuarios que prefieren métodos tradicionales de compra en taquilla.

● Usuarios que buscan servicios más modernos y digitales.
● Clientes que priorizan la seguridad y confianza en el transporte.
● Personas que valoran la accesibilidad y rapidez en los procesos.

La investigación permitió detectar que existe un cambio en las expectativas de los

consumidores, ya que actualmente muchos usuarios prefieren servicios digitales y
procesos más ágiles, como la compra de boletos en línea.

Estrategias de Posicionamiento

El posicionamiento se refiere a la imagen o percepción que los consumidores tienen

de una empresa dentro del mercado en comparación con la competencia. En el caso
de Autobuses Halcón, el posicionamiento se relaciona principalmente con la
seguridad, la accesibilidad y la experiencia dentro del sector transporte.

1. Posicionamiento basado en la calidad y seguridad del servicio

La empresa busca posicionarse como una línea de transporte segura y confiable

para los usuarios. Esto se observa en su misión y visión organizacional, donde
destacan aspectos como:

● Seguridad.
● Responsabilidad.
● Calidad en el servicio.
● Compromiso con el usuario.

Además, la empresa intenta diferenciarse mediante la experiencia y trayectoria que

ha desarrollado desde 1994, lo que genera confianza en los clientes.

2. Posicionamiento basado en precios accesibles

Autobuses Halcón ofrece un servicio económico y accesible para distintos sectores
de la población. Esto permite posicionarse como una alternativa de transporte
funcional para usuarios que buscan trasladarse a un menor costo en comparación
con otros medios de transporte.

La accesibilidad económica representa una ventaja competitiva importante dentro

del mercado del transporte público.

3. Posicionamiento basado en cercanía con el cliente

La empresa mantiene una relación cercana con los usuarios debido a su origen local
y al conocimiento de las necesidades de las personas que utilizan constantemente la
ruta Oaxaca–México.

La atención personalizada y el trato directo en taquilla forman parte de la percepción

que muchos clientes tienen sobre la empresa.

Sin embargo, la investigación también muestra que esta estrategia necesita

fortalecerse mediante mejoras en la atención al cliente y en la claridad de la
información proporcionada.

4. Posicionamiento orientado a la modernización del servicio

Uno de los principales hallazgos de la investigación es la necesidad de modernizar

el servicio mediante herramientas tecnológicas.

● La implementación de:
● Venta de boletos en línea.
● Plataformas digitales.
● Mejor comunicación digital.
● Información más accesible sobre rutas y horarios.

permitiría que Autobuses Halcón se posicione como una empresa más innovadora y
adaptada a las necesidades actuales del mercado.

Este posicionamiento sería importante para competir con otras líneas de transporte
que ya utilizan herramientas tecnológicas y ofrecen procesos más rápidos y
eficientes.
5.3 Proctólogo de actualización del SIM

El protocolo de actualización del Sistema de Información de Marketing (SIM) tiene

como finalidad mantener la información de Autobuses Halcón organizada,
actualizada y disponible para la toma de decisiones. Para evitar gastos innecesarios
y pérdida de tiempo, la empresa utilizará distintos métodos de recolección de
información, como registros de ventas, quejas y sugerencias, opiniones de usuarios,
información del personal, observación del servicio y encuestas de satisfacción.

La actualización de la información se realizará en distintos periodos:

● Diariamente: Registro de ventas, horarios y quejas.

● Mensualmente: Revisión general de la información.
● Cada 6 meses: Aplicación de encuestas de satisfacción.

Toda la información será almacenada en herramientas digitales como Google

Forms, Excel y sistemas más profesionales como CRM, ERP o bases de datos SQL,
ya que permiten mayor seguridad, organización y acceso rápido a la información.

La gerencia analizará los datos recopilados para detectar problemas frecuentes,

conocer las necesidades de los usuarios y mejorar aspectos como rutas, horarios,
atención al cliente y procesos de compra con base en ello la empresa podrá
implementar mejoras como venta de boletos en línea, capacitación del personal y
modernización del servicio.

Cada cambio realizado será evaluado para verificar su funcionamiento y asegurar la

mejora continua esto permitirá que el SIM se mantenga en constante actualización y
que Autobuses Halcón mejore la calidad del servicio y fortalezca la toma de
decisiones dentro de la empresa.

CONCLUSIONES:

ARACELI GONZÁLEZ FIGUEROA

Yo, Araceli González Figueroa, concluyó que la elaboración de este proyecto
representó una experiencia muy significativa y enriquecedora para mi formación
académica y personal, ya que me permitió comprender de una manera más clara la
importancia que tienen los Sistemas de Información de Marketing dentro de una
empresa y el impacto que generan en la toma de decisiones. A lo largo del
desarrollo de este trabajo, pude analizar cómo la información obtenida a través de
encuestas y herramientas de investigación puede ayudar a identificar las
necesidades, opiniones y nivel de satisfacción de los usuarios, permitiendo así
detectar áreas de oportunidad y posibles mejoras dentro de una organización.
Mediante el análisis realizado sobre Autobuses Halcón, comprendí que factores
como la calidad del servicio, la atención al cliente, la comodidad, la ubicación de las
terminales y la funcionalidad de las rutas influyen directamente en la percepción que
tienen los usuarios sobre la empresa. Asimismo, entendí que escuchar las opiniones
de los clientes es fundamental para conocer sus necesidades reales y ofrecer un
servicio más eficiente y de mejor calidad. Este proyecto me permitió fortalecer
habilidades importantes como la investigación, el análisis de información, la
organización y el trabajo en equipo. También me ayudó a relacionar los
conocimientos teóricos aprendidos en clase con una situación práctica y real, lo cual
hizo que el aprendizaje fuera más completo y significativo. Además, comprendí la
importancia del uso de herramientas tecnológicas y sistemas de información dentro
de las empresas, ya que estos facilitan la recopilación, organización y análisis de
datos para mejorar la toma de decisiones y optimizar los procesos administrativos.
Por último, considero que este proyecto contribuyó de manera positiva a mi
desarrollo académico y profesional, debido a que me permitió adquirir nuevos
conocimientos y una visión más amplia sobre la importancia de la información dentro
del ámbito empresarial. De igual manera me ayudó a entender que una empresa
que conoce las necesidades de sus clientes y utiliza correctamente la información
obtenida tiene mayores posibilidades de mejorar sus servicios, fortalecer su imagen
y mantenerse competitiva dentro del mercado.

ANDRICK MISHEL PORTILLO JUÁREZ

En conclusión, la realización de este trabajo me permitió comprender de una manera
más clara la importancia que tiene un Sistema de Información de Marketing dentro
de una empresa y cómo influye directamente en la toma de decisiones y en la
mejora de los servicios. A lo largo de esta investigación pude analizar diferentes
aspectos relacionados con el funcionamiento de Autobuses Halcón, tanto desde el
punto de vista interno de la empresa como desde la percepción de los usuarios, lo
cual me ayudó a entender que actualmente las organizaciones necesitan adaptarse
constantemente a los cambios y a las nuevas exigencias del mercado para poder
seguir siendo competitivas. Personalmente, considero que este proyecto fue muy
enriquecedor porque me permitió aplicar conocimientos teóricos en una situación
real. Muchas veces los temas vistos en clase parecen solamente conceptos o
definiciones, pero durante el desarrollo de esta investigación pude darme cuenta de
cómo herramientas como la investigación de mercados, los sistemas de información
y la inteligencia de marketing realmente ayudan a detectar problemas y encontrar
soluciones dentro de una empresa. Además, aprendí que la información tiene un
valor muy importante, ya que gracias a ella es posible tomar decisiones más
acertadas y enfocadas en las necesidades reales de los clientes. Uno de los
aspectos que más me hizo reflexionar fue la importancia de escuchar la opinión de
los usuarios. A través de las encuestas pude observar que los clientes tienen
diferentes necesidades y expectativas sobre el servicio, especialmente en temas
relacionados con la rapidez, la comodidad y la accesibilidad. Esto me ayudó a
comprender que la satisfacción del cliente es uno de los factores más importantes
para el éxito de cualquier empresa, ya que de ella depende en gran parte la imagen
y competitividad de la organización. También entendí que muchas veces pequeños
problemas, como la falta de claridad en la información o procesos poco eficientes,
pueden influir mucho en la percepción que las personas tienen sobre un servicio. De
igual manera, considero que la propuesta de implementar la venta de boletos en
línea es una de las mejoras más importantes que podrían realizarse dentro de la
empresa. Actualmente vivimos en una época donde la tecnología forma parte de la
vida diaria de las personas, por lo que ofrecer servicios digitales ya no es solamente
una ventaja, sino una necesidad. Desde mi punto de vista, esta herramienta
ayudaría a mejorar considerablemente la experiencia de los usuarios, haciendo el
proceso de compra más rápido, cómodo y accesible, además de contribuir a
modernizar la imagen de la empresa. Otro aprendizaje importante que me dejó este
trabajo fue entender que las empresas no pueden quedarse estancadas utilizando
únicamente métodos tradicionales, porque el entorno cambia constantemente y los
consumidores también cambian sus hábitos y preferencias. Por ello, considero que
la innovación y el uso de herramientas tecnológicas son fundamentales para mejorar
los procesos, optimizar recursos y brindar servicios de mayor calidad. Asimismo,
comprendí que la implementación de estrategias de mejora no solo beneficia a la
empresa, sino también a los clientes y al propio sector transporte. Finalmente, este
proyecto también me ayudó a desarrollar habilidades personales y académicas,
como la capacidad de investigar, analizar información, interpretar resultados y
trabajar en equipo. Además, me permitió tener una visión más amplia sobre cómo
funciona una empresa y sobre la importancia que tiene la planeación y la toma de
decisiones basadas en datos reales. Sin duda, la realización de esta investigación
representó una experiencia muy significativa para mí, ya que fortaleció mis
conocimientos y me permitió comprender que la mejora continua y la adaptación al
cambio son elementos esenciales para el crecimiento y permanencia de cualquier
organización.

MIRIAM CHÁVEZ ORTEGA

Yo, Miriam Chávez Ortega, concluyó que el desarrollo del presente proyecto permitió
analizar el funcionamiento de la empresa Autobuses Halcones en Oaxaca mediante
la aplicación de un Sistema de Información de Marketing (SIM), el cual facilitó la
recopilación, organización y análisis de información relevante para la toma de
decisiones y la identificación de áreas de oportunidad dentro de la organización. A
través de las fuentes de información primarias y secundarias utilizadas durante la
investigación, fue posible conocer aspectos relacionados con la operación del
servicio, la estructura organizacional y la percepción de los clientes respecto a la
atención brindada por la empresa. Las entrevistas realizadas a la gerente
permitieron obtener información sobre los procesos administrativos y operativos,
mientras que el análisis del manual de procedimientos y del manual de bienvenida
facilitó la comprensión de las funciones, lineamientos y normas internas de la
organización. Asimismo, la aplicación de encuestas a los usuarios permitió identificar
fortalezas y áreas de oportunidad dentro del servicio, entre los principales hallazgos
destacó la necesidad de modernizar algunos procesos relacionados con la atención
al cliente, especialmente en el proceso de compra de boletos, lo cual llevó al
desarrollo de una propuesta estratégica enfocada en la implementación de un
sistema de venta de boletos en línea. En relación con el análisis costo-beneficio, se
considera que la implementación de esta propuesta representaría una inversión
favorable para la empresa, ya que, aunque implicaría costos relacionados con el
desarrollo de una plataforma digital y la adaptación tecnológica, los beneficios a
largo plazo podrían ser mayores. Entre estos beneficios destacan la optimización del
tiempo de atención, la reducción de filas y tiempos de espera, una mejor
organización en el proceso de venta y una mayor comodidad para los usuarios. Por
otra parte, el impacto del proyecto dentro de la organización resulta significativo, ya
que permitió identificar la importancia del uso de la información como herramienta
para la mejora continua. El desarrollo del SIM contribuye a transformar datos en
información útil para la toma de decisiones, favoreciendo una mejor comprensión de
las necesidades de los clientes y permitiendo generar propuestas orientadas a
incrementar la satisfacción del usuario y la eficiencia operativa.

Finalmente, se recomienda que la empresa continúe fortaleciendo sus procesos de

atención al cliente y modernización tecnológica, implementando herramientas
digitales que faciliten la comunicación y el acceso a sus servicios. Asimismo, se
considera importante mantener mecanismos de evaluación constantes, como
encuestas y recopilación de opiniones de los usuarios, con el propósito de identificar
nuevas áreas de mejora y garantizar la calidad del servicio brindado. De esta
manera, Autobuses Halcones podrá adaptarse de mejor manera a las necesidades
actuales del mercado y fortalecer su crecimiento dentro del sector del transporte.

WENDY JOSELIN RAMIREZ GABRIEL

Concluyo que la realización de este proyecto sobre la implementación de un Sistema

de Información de Marketing en Autobuses Halcón me permitió comprender la
importancia que tiene la información dentro de una empresa para mejorar la
experiencia de los clientes y la toma de decisiones a través de la investigación
realizada, pude identificar que la empresa cuenta con áreas de oportunidad
relacionadas con la atención al cliente, la comunicación de información, la
comodidad del servicio y la modernización de algunos procesos, especialmente en
la compra de boletos y el acceso rápido a información sobre rutas y horarios
directamente por parte de sus usuarios, esto me permitió entender que la
implementación de un Sistema de Información de Marketing puede ser una
herramienta importante para conocer mejor las necesidades de los usuarios y
ofrecer un servicio más eficiente y actualizado.
Durante el desarrollo del trabajo aprendí no solo aspectos, sino también la manera
en que estos pueden aplicarse dentro de una empresa real el hecho de acudir a las
instalaciones de Autobuses Halcón, observar el funcionamiento del servicio y
convivir con el entorno laboral me ayudó a tener una visión más clara sobre las
problemáticas y necesidades que existen dentro de la organización, gracias a ello
pude comprender que la recopilación y análisis de información son fundamentales
para detectar fallas, mejorar procesos y generar estrategias que beneficien tanto a la
empresa como a los clientes.

La aplicación de encuestas a los usuarios y las entrevistas realizadas al personal y a

la gerente fueron parte importante de este proyecto, ya que me permitieron conocer
diferentes opiniones y perspectivas sobre el servicio escuchar directamente a los
clientes ayudó a identificar las principales inconformidades y necesidades, mientras
que conversar con el personal permitió comprender los retos y responsabilidades
que existen dentro de la empresa, todo esto fortaleció el análisis realizado y permitió
entender la importancia de contar con información confiable para la toma de
decisiones. Este proyecto me dejó aprendizajes personales relacionados con la
comunicación, la responsabilidad y el trabajo de investigación acercarme a las
personas para recopilar información me ayudó a desenvolverme con mayor
seguridad y a comprender que una investigación requiere organización, paciencia y
compromiso aprendí la importancia de analizar e interpretar correctamente los datos
obtenidos para poder proponer soluciones útiles y realistas.
La implementación de un Sistema de Información de Marketing en Autobuses
Halcón representa una oportunidad para mejorar la calidad del servicio y la
experiencia de los clientes, más allá de ser un trabajo académico, esta investigación
me permitió adquirir conocimientos y experiencias que serán útiles en mi formación
profesional, así como comprender la importancia de escuchar al cliente y utilizar la
información como una herramienta para el crecimiento y mejora continua de una
empresa.

QUETZALLI ARAGÓN PACHECO

Yo, Quetzalli Aragón Pacheco, concluyo que la realización de este proyecto fue una
experiencia muy importante para mi formación académica, ya que me permitió
comprender mejor la manera en que un Sistema de Información de Marketing puede
ayudar a una empresa a mejorar sus procesos y tomar decisiones más eficientes. A
lo largo de la investigación pude darme cuenta de que actualmente la información y
la tecnología son elementos fundamentales para que las empresas puedan
adaptarse a las necesidades de los clientes y mantenerse competitivas dentro del
mercado.
Durante el desarrollo del trabajo sobre Autobuses Halcón, logré identificar diferentes
áreas de oportunidad relacionadas principalmente con la atención al cliente, la
claridad de la información y el proceso de compra de boletos. Gracias a las
encuestas aplicadas a los usuarios y a las entrevistas realizadas, fue posible
conocer la percepción real de las personas sobre el servicio, lo que ayudó a
entender qué aspectos necesitan mejorar para brindar una experiencia más
satisfactoria. Esto me permitió comprender la importancia de escuchar la opinión de
los clientes y utilizar esa información para proponer soluciones que realmente
respondan a sus necesidades.
Asimismo, considero que una de las propuestas más importantes del proyecto fue la
implementación de la venta de boletos en línea, ya que actualmente la mayoría de
las personas buscan servicios más rápidos, cómodos y accesibles. Desde mi punto
de vista, el uso de herramientas tecnológicas puede ayudar mucho a mejorar la
calidad del servicio, facilitar algunos procesos y modernizar la imagen de la
empresa. Además, entendí que la tecnología no solo beneficia a los clientes, sino
también a la organización, porque permite tener un mejor control de la información y
optimizar las operaciones.
En lo personal, este proyecto me ayudó a desarrollar habilidades como la
investigación, el análisis de información, la interpretación de resultados y el trabajo
en equipo. También me permitió relacionar los conocimientos aprendidos en clase
con una situación real, lo cual hizo que el aprendizaje fuera más significativo.
Finalmente, considero que este trabajo no solo aporta propuestas de mejora para la
empresa Autobuses Halcón, sino que también demuestra la importancia de
implementar sistemas de información y estrategias de mejora continua para ofrecer
un servicio más eficiente, competitivo y acorde a las necesidades actuales de los
usuarios.
FUENTES DE INFORMACIÓN.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Dirección de marketing (15.ª ed.). Pearson
Educación.
Malhotra, N. K. (2008). Investigación de mercados (5.ª ed.). Pearson Educación.
David, F. R. (2013). Conceptos de administración estratégica (14.ª ed.). Pearson
Educación.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Fundamentos de marketing (11.ª ed.). Pearson
Educación.
Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2009). Marketing de servicios: personal, tecnología y
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Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2005). Comportamiento del consumidor. Pearson
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Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1992). Calidad total en la gestión
de servicios: cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las
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Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2004). Sistemas de información gerencial:
administración de la empresa digital. Pearson Education.

REFERENCIAS WEB:

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Marketer Digital. (2025). Qué es un sistema de información en marketing y sus
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Tecnologías de Información. (s.f.). Sistemas de información de mercadotecnia.

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Gestiopolis. (2020). El sistema de información de marketing. Recuperado de

[Link]

Autobuses Halcón. (s.f.). Condiciones y servicios de viaje. Recuperado de

[Link]
 ANEXOS
ANEXO1: Grafica de Gantt
El siguiente enlace permite visualizar el diagrama de Gantt completo del proyecto:
[Link]
1_0RlIoQ7OJWR6qXm8I3l0ES2qixGIayYJuHOFlCzgik/edit?usp=sharing

ANEXO 2: Primera entrevista a la gente

El objetivo de esta entrevista es recopilar información, a través de la gerente

encargada de los Autobuses Oaxaca–México, para conocer más sobre el
funcionamiento interno de la empresa, la información y digitalización con la que
cuentan a fin de contribuir en la propuesta de implementación de un Sistema de
Información de Mercadotecnia (SIM).

ANEXO 2: Segunda entrevista a la gerente

El propósito de esta entrevista es analizar cómo la gerencia de Autobuses Halcones

del Estado de Oaxaca gestiona la atención al cliente y el uso de la información
obtenida de los usuarios, con el fin de comprender los procesos internos
relacionados con la identificación de necesidades, la recopilación de la satisfacción
del cliente y el manejo de quejas y sugerencias.

1. ¿Qué tipo de clientes utilizan principalmente sus servicios y en qué rutas u

horarios se presenta mayor demanda?

2. ¿Cómo identifican las necesidades y expectativas de sus clientes?

3. ¿De qué manera recopilan información sobre la satisfacción del cliente?

4. ¿Qué herramientas utilizan para registrar comentarios, quejas o

sugerencias (por ejemplo, sistemas digitales, encuestas o buzones)?

5. ¿Cómo almacenan y organizan la información obtenida de los clientes?

6. ¿La información recopilada se comparte con otras áreas de la empresa? En caso

afirmativo, ¿Con cuáles?
7. ¿Cómo analizan esta información para la toma de decisiones?

8. ¿Podría mencionar algún cambio o mejora reciente que se haya implementado a

partir de comentarios de los clientes?

9. ¿Cuál es el proceso que siguen cuando un cliente presenta una queja y

cuánto tiempo tarda en resolverse?

10. ¿Cuáles considera que son las principales áreas de oportunidad para mejorar la
atención al cliente y el uso de la información en la empresa?
ANEXO 3: Entrevista a la taquillera

Mediante esta entrevista dirigida a la taquillera encargada de los Autobuses

Oaxaca–México, se busca obtener información relacionada con la atención al
cliente, las necesidades y dudas más frecuentes de los usuarios, así como la
experiencia que viven durante el proceso de compra y uso del servicio con la
finalidad de contribuir en la propuesta de implementación de un Sistema de
Información de Mercadotecnia (SIM).

ANEXO 4: Encuesta aplicada a los usuarios

Resultados obtenidos de la encuesta aplicada a los usuarios de Autobuses Halcón

Oaxaca-México, la muestra de estudio estuvo conformada por 90 personas que
utilizan el servicio.
Los resultados de la encuesta fueron los siguientes:
La gráfica muestra que la mayoría de los encuestados con un 58.3% tiene una
opinión neutral sobre la accesibilidad de las terminales, el 25% considera que sí son
accesibles, mientras que el 16.7% está en desacuerdo en general, los resultados
reflejan una percepción moderada y áreas de mejora en la accesibilidad.

La mayoría de los encuestados el 50% está de acuerdo en que el personal brinda

una atención amable y respetuosa sin embargo, un 25% está en desacuerdo, lo que
indica que aún existen áreas de mejora en el trato al cliente.
El 50% de los encuestados considera que el personal sí resuelve sus dudas de
forma clara y eficiente, mientras que el otro 50% se divide entre opiniones neutrales
y en desacuerdo esto refleja una percepción regular del servicio brindado.

La mitad de los encuestados con el 50% está en desacuerdo con la comodidad de

las instalaciones, mientras que el 41.7% mantiene una postura neutral lo que indica
que los usuarios perciben deficiencias en los espacios y comodidad del servicio.
Las preguntas 4 y 5 muestran una relación en la experiencia del usuario dentro del
servicio en ambas predomina una percepción negativa, ya que el 50% considera que
las instalaciones no son cómodas y el 58.3% está en desacuerdo con que el proceso
de compra de boletos sea claro y fácil. Esto refleja que existen deficiencias tanto en
las instalaciones como en los procesos de atención, lo que puede afectar la
satisfacción de los usuarios.
La gráfica muestra que la mayoría de los encuestados mantiene una postura neutral
respecto a si las rutas ofrecidas cubren sus necesidades de traslado, aunque
también existe una cantidad importante de respuestas positivas. Esto refleja que el
servicio cumple de manera parcial con las expectativas de los usuarios, pero aún
existen áreas de mejora en la cobertura y adaptación de las rutas. De acuerdo con
Philip Kotler, la satisfacción del usuario depende de qué tanto el servicio logra cubrir
sus necesidades y expectativas.

Las preguntas 6 y 7 presentan una relación importante, ya que ambas se enfocan en

evaluar la eficiencia del servicio de transporte respecto a las necesidades de
traslado de los usuarios estos resultados reflejan que los usuarios consideran que el
servicio cumple de manera aceptable con sus expectativas tanto en rutas como en
horarios, las respuestas neutrales indican que todavía existen áreas de oportunidad
para mejorar. La relación entre ambas preguntas demuestra que las rutas y los
horarios son elementos complementarios dentro del servicio de transporte ya que no
basta con contar con trayectos adecuados también es importante considerar si los
horarios se ajustan correctamente a las actividades y necesidades de los pasajeros.

En esta gráfica predominan las respuestas neutrales sobre la comodidad de los

autobuses durante el viaje, con el 42.2%. 27.8%estuvieron de acuerdo, mientras que
21.1%manifestaron estar en desacuerdo. Estos resultados indican que los usuarios
consideran aceptable la experiencia de viaje, aunque todavía existen aspectos que
pueden mejorarse para lograr una mayor satisfacción y comodidad durante el
traslado.
Los resultados muestran un mayor porcentaje de respuestas en desacuerdo
respecto al proceso de compra de boletos en taquilla, con un equivalente al 36.7% ,
asimismo el 32.2%mantuvieron una postura neutral y 17 encuestados 18.9%
estuvieron de acuerdo. Esto refleja inconformidad en aspectos relacionados con la
atención, rapidez y comodidad del servicio, evidenciando posibles deficiencias en la
organización y en el proceso de atención al cliente. Ante esta situación, la
digitalización puede representar una alternativa para modernizar el servicio mediante
la implementación de compras en línea, pagos electrónicos y sistemas digitales de
información que faciliten y agilicen la atención a los usuarios.
La gráfica refleja que varios encuestados consideran que la información sobre
horarios, rutas y precios no es completamente clara ni accesible esto refleja que
existen problemas de comunicación e información dentro del servicio de transporte.
De acuerdo con David Garvin, la información clara y precisa es un factor esencial
para que los usuarios perciban un servicio como eficiente y confiable.

ANEXO 4: Evidencia fotográfica