Apuntes Universitarios.

Revista de Investigación
ISSN: 2225-7136
ISSN: 2304-0335
apuntesuniversitarios@[Link]
Universidad Peruana Unión
Perú

Responsabilidad social universitaria y la

calidad de servicio administrativo
Pumacayo Palomino, Ilich Ivan; Calla Vásquez, Kriss Melody; Yangali Vicente, Judith Soledad; Vasquez
Tomás, Melba Rita; Arrátia Méndez, Gissela Karen; Rodríguez López, José Luis
Responsabilidad social universitaria y la calidad de servicio administrativo
Apuntes Universitarios. Revista de Investigación, vol. 9, núm. 2, 2019
Universidad Peruana Unión, Perú
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Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto
 Responsabilidad social universitaria y la
calidad de servicio administrativo
Ilich Ivan Pumacayo Palomino
ilichpumacayop10@[Link]
Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú, Perú
hp://[Link]/0000-0003-1341-2613
Kriss Melody Calla Vásquez ilichpumacayop10@[Link]
Universidad Norbert Wiener, Lima, Perú, Perú
hp://[Link]/0000-0003-4976-2332
Judith Soledad Yangali Vicente
ilichpumacayop10@[Link]
Universidad Norbert Wiener, Lima, Perú, Perú
hp://[Link]/0000-0003-0302-5839
Melba Rita Vasquez Tomás ilichpumacayop10@[Link]
Universidad Norbert Wiener, Lima, Perú, Perú
hp://[Link]/0000-0002-1449-3315
Apuntes Universitarios. Revista de Gissela Karen Arrátia Méndez ilichpumacayop10@[Link]
Investigación, vol. 9, núm. 2, 2019
Universidad Enrique Guzman y Valle, Lima, Perú, Perú
Universidad Peruana Unión, Perú
hp://[Link]/0000-0002-6253-6471
Recepción: 04 Noviembre 2019
Aprobación: 17 Enero 2020 José Luis Rodríguez López ilichpumacayop10@[Link]
Universidad Tecnológica del Perú, Lima, Perú, Perú
Redalyc: [Link] hp://[Link]/0000-0002-2573-804X
[Link]?id=467662252005

Resumen: El presente estudio tuvo como propósito determinar la relación que existe
entre la responsabilidad social universitaria y la calidad del servicio administrativo
en la universidad. El método fue hipotético deductivo, siendo una investigación
básica, transversal correlacional, de diseño no experimental. La muestra trabajada
fue probabilística, conformada por 268 estudiantes; utilizandose la encuesta y el
cuestionario. El estudio concluyó que existe relación significativa entre la variable
responsabilidad social de la universidad . la calidad del servicio administrativo en la
universidad; esto implica afirmar
aCorrespondencia al autor
E-mail: ilichpumacayop10@[Link]
ISSN 2312-4253(impresa) 46
ISSN 2078-4015(en línea)
Revista de Investigación Apuntes Universitarios 2020: 10(1), 46- 64
que: cuanto mayor sea la responsabilidad social de la universidad, mayores serán los
niveles de calidad del servicio administrativo.
Palabras clave: responsabilidad social, calidad, servicio administrativo, universidad.
Abstract: is study was aimed to determine the relationship between university social
responsibility and quality of administrative services at the university. It was hypothetical
deductive method, being a basic, transversal correlational research, non experimental
design. e present sample was probabilistic, consisting of 268 students; using the
survey and the questionnaire. e study concluded that there is a significant relationship
between the variable social responsibility of the university and the quality of the
administrative service in the university; is implies stating that: the higher the social

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Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto 46
Ilich Ivan Pumacayo Palomino, et al. Responsabilidad social universitaria y la calidad de servicio administrativo

responsibility of the university, the higher the levels of quality of the administrative
service.
Keywords: social responsibility, quality, administrative service, university.

Responsabilidad social universitaria y la calidad de servicio

administrativo

ResumenEl presente estudio tuvo como propósito determinar la

relación que existe entre la responsabilidad social universitaria y
la calidad del servicio administrativo en la universidad. El método
fue hipotético deductivo, siendo una investigación básica, transversal
correlacional, de diseño no experimental. La muestra trabajada fue
probabilística, conformada por 268 estudiantes; utilizandose la encuesta y
el cuestionario. El estudio concluyó que existe relación significativa entre
la variable responsabilidad social de la universidad y la calidad del servicio
administrativo en la universidad; esto implica afirmara que: cuanto mayor
sea la responsabilidad social de la universidad, mayores serán los niveles
de calidad del servicio administrativo.
Palabras clave: responsabilidad social, calidad, servicio administrativo,
universidad
Abstractis study was aimed to determine the relationship between
university social responsibility and quality of administrative services at
the university. It was hypothetical deductive method, being a basic,
transversal correlational research, non experimental design. e present
sample was probabilistic, consisting of 268 students; using the survey
and the questionnaire. e study concluded that there is a significant
relationship between the variable social responsibility of the university
and the quality of the administrative service in the university; is implies
stating that: the higher the social responsibility of the university, the
higher the levels of quality of the administrative service.
Keywords: social responsibility, quality, administrative service,
university
IntroducciónLa responsabilidad social es inherente a la naturaleza
y misión de la universidad. Desde una estrategia económica, la
responsabilidad social universitaria se basa en la producción de capital
humano para la producción de capital social (Melgar, 2015). Asimismo,
es necesario aclarar que el papel principal de la universidad es desarrollar
las funciones de enseñanza, investigación y responsabilidad social; ello
permite crear una visión más amplia de las necesidades en la comunidad
generando profesionales competentes y causando impacto positivo en
el medio ambiente y la [Link] social universitariaEs
un concepto que implica un nuevo paradigma, y como tal no está aun
claramente definido ni comprendido. Se buscan mejoras adecuadas a la
realidad universitaria, mediante autoevaluación y conciencia del potencial
para el cambio, inteligencia emocional y diálogo interdisciplinario (Ayala,
2012). En el Perú, la Ley Universitaria Nº 30220 precisa que: “la
responsabilidad social de la universidad es la gestión ética y efectiva
(…) a través delISSN 2312-4253(impresa) 47ISSN 2078-4015(en

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línea)Revista de Investigación Apuntes Universitarios 2020: 10(1), 46-

64desempeño de sus funciones: servicios académicos, de investigación
y extensión y participación en el desarrollo nacional” (p. 54).Entre
las dimensiones de la responsabilidad social universitaria se encuentra:
impactos organizacionales; según Vallaeys (2009), la universidad genera
impactos en la vida de su comunidad (personal administrativo, docente
y estudiantil), aspectos laborales y de hábitos de vida cotidiana en
el campus—¿cuáles son los valores que se viven a diario? ¿Cómo se
debe vivir en la universidad de forma ciudadana y responsable, en
atención a la naturaleza, a dignidad y bienestar de los miembros de la
comunidad universitaria?—, y también la contaminación en su entorno
(residuos, deforestación, contaminación del aire con el transporte de
vehículos, etc.). De esta manera, la universidad deja “huellas” en las
personas que conviven en ella y, asimismo, posee “huellas ecológicas”
e impactos [Link]ún Vallaeys (2009), la universidad tiene un
impacto sobre la sociedad y su desarrollo económico, político, social y
cultural mediante los vínculos que establecen con actores externos. Estos
impactos reconocen a las universidades como instituciones necesarias
en la sociedad. En este sentido, ella tiene un impacto directo sobre la
formación de sus profesionales y líderes, y también es un referente y
un actor social—¿Qué papel se asume en el desarrollo social, con quién
y para qué? ¿Cómo puede la universidad, desde su función específica
y experiencia, participar en el progreso social? ¿Qué puede promover
(o no) el progreso; vincular (o no) la educación de los estudiantes con
la realidad social externa; hacer que el conocimiento esté disponible (o
no) para todos?—. De esta manera, el entorno social de la universidad
reconoce su papel y su capacidad de ser un interlocutor válido para
resolver sus respectivos [Link] de servicio administrativoLa
calidad de servicio, según Zeithaml y Parasuraman (2004), representa
exceder las expectativas y necesidades requeridas en cada uno de los
momentos por el cliente o usuario; asimismo, está constituida por todos
los atributos o propiedades que la conforman y le otorgan valor. Así,
Quispe (2012) precisó que la calidad del servicio es una cultura, una
forma de ser, vivir y actuar. La calidad existe cuando los miembros
del departamento poseen, comparten y practican una serie de valores,
cuyo propósito es satisfacer las necesidades del cliente. Por otro lado, la
contribución de Mejías, et al. (2010) señala que “la calidad de servicio
es crucial para el éxito de la organización, ya que una alta calidad
de servicio brindaISSN 2312-4253(impresa) 48ISSN 2078-4015(en
línea)Revista de Investigación Apuntes Universitarios 2020: 10(1), 46-
64a las empresas importantes beneficios de productividad, reducción
de costos y motivación del personal” (p. 3). Por tanto, de acuerdo
a las definiciones de los autores, la calidad de servicio es un factor
integral que abarca las diferentes características de calidad, cortesía,
oportunidad y rapidez de atención al estudiante; dicha acción no solo
sirve para satisfacer las necesidades de los estudiantes, sino ofrecerles
un servicio que sea igual o mejor que los demás y que cubra las
expectativas con las necesidades en cada servicio que las requiera. Por

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Ilich Ivan Pumacayo Palomino, et al. Responsabilidad social universitaria y la calidad de servicio administrativo

ende, la calidad de servicio ofrecida es evaluada por los estudiantes en

tanto y cuando se sientan satisfecho con lo [Link] de
la variable calidad de servicio administrativoPara abordar este tema de
investigación, fue necesario tomar en cuenta lo propuesto por Zeithaml
y Parasuraman (2004), quienes dividen la calidad del servicio educativo
de la siguiente manera:Tangibilidad. Segun Zeithaml et al (2006), esto
incluye todo tipo de evidencia física del servicio ofrecido: espacio físico,
equipamiento—del personal y de los materiales de comunicación; es
decir, son los elementos tangibles que se convierten en señales para
el estudiante sobre la calidad del servicio educativo. Esto comprende
el espacio físico de desarrollo de las distintas actividades universitarias
(aulas, laboratorios, instalaciones deportivas, cafeterías, aparcamientos,
etc.) e incluye factores como: limpieza, luminosidad, adecuación a los
objetivos de uso, etc. De igual forma, la tangibilidad consiste en las
percepciones sensoriales relativas al personal académico y administrativo
—por ejemplo, la apariencia visual del personal, el contacto con los
estudiantes. Por último, también incluye el material de comunicación
en soporte físico—desde indicadores de señalización, hasta todo tipo de
portafolio informativo sobre la universidad. Por lo tanto, la tangiblidad en
la calidad de servicio educativo refiere específicamente a la infraestructura,
mobiliario y equipos con que la institución cuenta, así como la higiene
y puntualidad en su atenció[Link] o confiabilidad. Esto se define
según Zeithaml, et al (2006), como la habilidad de desarrollar el servicio
prometido de forma precisa y fiable. Supone también desempeñar la
labor de forma consistente y correctamente. Desde la perspectiva de los
estudiantes, una universidad y su personal (académico o administrativo)
es fiable, si ofrecen un servicio cumpliendo con lo prometido, tanto a la
hora de su prestación, de los atributosISSN 2312-4253(impresa) 49ISSN
2078-4015(en línea)Revista de Investigación Apuntes Universitarios
2020: 10(1), 46- 64principales del mismo, como en la resolución de
posibles problemas o quejas. Significa incluso que que los profesores
y demás empleados de la universidad muestren un interés sincero
en resolverles problemas, que realicen su labor correctamente y a
tiempo y respondan adecuadamente a los requerimientos de los
[Link] de respuesta o responsabilidad. Según Zeithaml et
al (2006), es la voluntad de ayudar a los clientes en el servicio prestado
y facilitarles una pronta respuesta. Esta dimensión pone especial énfasis
en el grado de atención así como en la prontitud con la que se atienden
las solicitudes de los clientes y sus reclamaciones. Para el estudiante, la
capacidad de respuesta de la institución se refleja en la medida en que
esta se encuentre siempre disponible para atenderle, con predisposición
permanente para prestar su ayuda y responder a sus preguntas, sin tener
que esperar prolongadamente para obtenerla. De acuerdo con la acepción
anterior, refiere que la respuesta en el servicio educativo ocurre cuando
la institución se manifiesta a las necesidades de los estudiantes o padres
de una manera rápida, eficaz y [Link]. Para Zeithaml et al
(2006), la seguridad se debe entender como el conocimiento, cortesía
y habilidad de la institución en inspirar buena voluntad y confianza.

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Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto 49
 Apuntes Universitarios, 2019, vol. 9, núm. 2, Mayo-Agosto, ISSN: 2225-7136 / 2304-0335

Así, el personal (académico o administrativo) transmite seguridad a los

estudiantes, en la medida en que contaran con el conocimiento apropiado
para responder a las preguntas que les hicieran, siendo competentes
en el desempeño de su labor y amables en el trato. (p. 119). En este
sentido, el estudiante producirá lealtad personal hacia los empleados y los
profesores de la universidad, pero también podrá personificar este vínculo
con respecto a la propia institución. Incluso es posible que, al menos
durante las primeras etapas de la relación con su universidad, el estudiante
utilice las evidencias tangibles del servicio para valorar la dimensión
de aseguramiento—son ejemplos: las certificaciones de calidad, el
posicionamiento en el ranking universitario, los reconocimientos
obtenidos, la calidad de publicaciones del departamento, los proyectos
de investigación en marcha, y los vínculos con el entorno socio-
económico, incluso el orden y la limpieza, entre [Link]ía. Para
Zeithaml et al (2006), la empatía significa reconocer—mediante una
atención personalizada—que cada cliente es único y especial y que
sus necesidades son comprendidas y atendidas por la institución (p.
120). En el ámbito de la educación superior, significa que el personal
(académico y administrativo) tiene en cuenta los principalesImportar
listaISSN 2312-4253(impresa) 50ISSN 2078-4015(en línea)Revista de
Investigación Apuntes Universitarios 2020: 10(1), 46- 64intereses de los
estudiantes, comprende sus necesidades y ofrece a cada uno de ellos una
atención adecuada y eficaz. Por ello, la empatía se refiere a las capacidades
de la institución educativa para vincularse con sus estudiantes, de
manera amigable y respetuosa, resaltando el valor humano y los servicios
[Link]ías sobre la calidad del servicio administrativoMariño
(2013) afirma que, tradicionalmente, la administración pública ha sido
criticada específicamente como prestadora de servicios, y es alrededor
de ella que deben formularse los procesos, métodos y procedimientos
de la organización. Según Alvarado et al. (2010), la teoría de la calidad
en la administración pública es el nivel o grado de respuesta que los
empleados y funcionarios ofrecen ante las necesidades de los ciudadanos.
Al mismo tiempo, representa el uso adecuado de los medios que
permiten mantenerla. La profesionalidad, previsión de los documentos
y flexibilidad en proporcionar el servicio hacen efectivo y posible
lograr el objetivo principal, que es otro lograr la máxima satisfacción
de los usuarios, antes de contratar a funcionarios o empleados de la
administración pública. (p. 48).Por ello, la calidad en la administración
pública viene a ser el nivel o el grado de respuesta de los funcionarios
o servidores públicos a las demandas y requerimientos del ciudadano-
usuario; por tanto, no vincula la calidad con el cliente, sino con la
capacidad de los empleados o servidores públicos para dar respuesta
a las demandas del ciudadano-usuario. Esto afirma que el estado se
preocupe por mejorar la atención al ciudadano en sus instituciones,
mediante normas legales que establezcan los principios necesarios para
modernizar y mejorar la atención. Ello implica no solo al personal,
también al uso de los medios que se dispone y a la revisión permanente
de los procesos para satisfacer al usuario cumpliendo los plazos previstos.

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Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto 50
Ilich Ivan Pumacayo Palomino, et al. Responsabilidad social universitaria y la calidad de servicio administrativo

En resumen, la modernización para la administración pública es la

capacidad de una entidad pública de utilizar nuevas tecnologías de
información y comunicación para lograr que sus servicios a los ciudadanos
sean más accesibles y rápidos, por lo que la calidad es una línea de
gestión y la modernización una línea instrumental que apoya la línea de
gestió[Link] 2312-4253(impresa) 51ISSN 2078-4015(en línea)Revista
de Investigación Apuntes Universitarios 2020: 10(1), 46- 64MetodoEl
presente estudio es cuantitativo, por cuanto realizará la medición de las
variables y probará hipótesis en base a una muestra, a fin que sus resultados
sean generalizados a una determinada población. El método aplicado fue
el hipotético-deductivo, ya que se propuso la hipótesis como consecuencia
de las inferencias del conjunto de datos empíricos disponibles, cuya
relación causa-efecto permitieron llegar al método deductivo (Newman,
2016); esto partió de las evaluaciones muestrales y se establecieron
generalizaciones para toda la muestra. Por otro lado, este estudio
corresponde al diseño no experimental, transversal correlaciónal. Esto
lo convierte en una investigación de carácter descriptivo correlacional,
que mide el nivel de relación que existe entre las variables, en el
estudio la población fue de 882 [Link] 1. La población
FacultadPoblaciónFacultad de Ciencias71Facultad de Ciencias
Sociales y Humanidades172Facultad de Tecnología150Facultad
de Educación Inicial63Facultad de Pedagogía y Cultura
Física130Facultad de Agropecuaria y Nutrición120Facultad de Ciencias
Empresariales176TOTAL882Importar tablaISSN 2312-4253(impresa)
52ISSN 2078-4015(en línea)Revista de Investigación Apuntes
Universitarios 2020: 10(1), 46- 64Tabla 2. Calculo de la muestra
estratificadaFacultadPoblaciónMuestraFacultad de Ciencias71(0.304 *
71) = 22Facultad de Ciencias Sociales y Humanidades172(0.304
* 172) = 52Facultad de Tecnología150(0.304 * 150) =
46Facultad de Educación Inicial63(0.304 * 63) = 19Facultad de
Pedagogía y Cultura Física130(0.304 * 130) = 39Facultad de
Agropecuaria y Nutrición120(0.304 * 120) = 36Facultad de Ciencias
Empresariales176(0.304 * 176) = 54TOTAL882268Importar tablaEl
muestreo será de tipo probabilístico, el estudio comprendio 268
[Link] la investigación se llegó a los siguientes resultados:
la tabla 3 muestra que, de 268 encuestados, el 35,4% (95) consideran
negativa la responsabilidad social universitaria en la universidad, seguido
por un 33,2% (89) quienes la consideran regular; otro 14,6% (39) la
consideran buena; el 8,6% (23) la consideran deficiente y por último
solo un 8.2% (22) consideran que es eficiente. Si se verifica el promedio
= 58,22 se asume que la responsabilidad social universitaria según los
encuestados es [Link] 3. Distribución de frecuencias de la variable
Responsabilidad social universitariaNivelesRangoFrecuencia Absoluta
(f)Frecuencia Relativa (%)Muy bueno#85 - 100#228,2%Bueno#69
- 84#3914,6%Regular#53 - 68#8933,2%Malo#37 - 52#9535,4%Muy
malo#20 - 36#238,6%Total268100,0 %Importar tablaFuente:
Elaboración propiaISSN 2312-4253(impresa) 53ISSN 2078-4015(en
línea)Revista de Investigación Apuntes Universitarios 2020: 10(1),

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Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto 51
 Apuntes Universitarios, 2019, vol. 9, núm. 2, Mayo-Agosto, ISSN: 2225-7136 / 2304-0335

46- 64La tabla 4 muestran que, de 268 encuestados, el 51,9% (139)

considera regular a los impactos organizacionales en la universidad,
seguido por un 17,2% (46) que la consideran buena; otro 16% (43)
la consideran mala; un 10,1% (27) la consideran deficiente y por
último solo un 4,9% (13) consideran que es eficiente. Si se verifica el
promedio = 15,66 se asume que los impactos organizacionales según
los encuestados, es [Link] 4. Distribución de frecuencias de la
dimensión impactos organizacionalesNivelesRangoFrecuencia Absoluta
(f)Frecuencia Relativa (%)Muy bueno#22 - 25#134,9%Bueno#18 -
21#4617,2%Regular#14 - 17#13951,9%Malo#10 - 13#4316,0%Muy
malo#5 - 9#2710,1%Total268100,0 %Importar tablaFuente:
Elaboración propiaEn la tabla 5 se muestra que, de 268 encuestados, el
26,9% (72) considera regular los impactos educativos en la universidad,
seguido por un 24,6% (66) quienes los consideran bueno, otro 23,5% (63)
lo consideran malo; un 17,9% (48) lo consideran deficiente y por último
solo un 7,1% (19) considera que es eficiente. Si se verifica el promedio
= 14,47 se asume que los impactos educativos, según los encuestados es
[Link] 5. Distribución de frecuencias de la dimensión Impactos
educativosNivelesRangoFrecuencia Absoluta (f)Frecuencia Relativa
(%)Eficiente#22 - 25#197,1%Bueno#18 - 21#6624,6%Regular#14
- 17#7226,9%Malo#10 - 13#6323,5%Deficiente#5 -
9#4817,9%Total268100,0%Importar tablaFuente: Elaboración
propiaLa tabla 6 muestra que, de 268 encuestados, el 41,4% (111)
consideran malo a los impactos cognitivos en la universidad, seguido por
un 23,1% (62) quienes la consideran regular,ISSN 2312-4253(impresa)
54ISSN 2078-4015(en línea)Revista de Investigación Apuntes
Universitarios 2020: 10(1), 46- 64otro 14,6% (39) lo consideran
bueno, el 13,8% (37) lo consideran deficiente y por último solo un
7,1% (19) consideran que es eficiente. Si se verifica el promedio =
13,99 se asume que los impactos cognitivos, según los encuestados es
[Link] 6. Distribución de frecuencias de la dimensión Impactos
cognitivosNivelesRangoFrecuencia Absoluta (f)Frecuencia Relativa
(%)Eficiente#22 - 25#197,1%Bueno#18 - 21#3914,6%Regular#14
- 17#6223,1%Malo#10 - 13#11141,4%Deficiente#5 -
9#3713,8%Total268100,0%Importar tablaFuente: Elaboración
propiaLa tabla 7 muestra que, de 268 encuestados, el 47% (126)
consideran malo a los impactos sociales en la universidad, seguido
por un 24,6% (66) quienes la consideran regular, otro 12,7%(34) lo
consideran bueno, el 8,2% (22) lo consideran eficiente y por último
solo un 7,5% (20)ISSN 2312-4253(impresa) 55ISSN 2078-4015(en
línea)Revista de Investigación Apuntes Universitarios 2020: 10(1),
46- 64consideran que es deficiente. Si se verifica el promedio =
13,82 se asume que los impactos sociales, según los encuestados es
[Link] 7. Distribución de frecuencias de la dimensión Impactos
socialesNivelesRangoFrecuencia Absoluta (f)Frecuencia Relativa
(%)Eficiente#22 - 25#228,2%Bueno#18 - 21#3412,7%Regular#14
- 17#6624,6%Malo#10 - 13#12647,0%Deficiente#5 -
9#207,5%Total268100,0%Importar tablaFuente: Elaboración propiaEn

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Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto 52
Ilich Ivan Pumacayo Palomino, et al. Responsabilidad social universitaria y la calidad de servicio administrativo

la tabla 8, se puede observar que un 3% considera la responsabilidad

social universitaria como eficiente y también considera eficiente la
calidad de servicio administrativo; seguidamente, un 4,9% considera la
responsabilidad social universitaria buena y también considera buena la
calidad de servicio administrativo. Por otro lado, un 20,9% considera
la responsabilidad social universitaria regular y también considera
regular la calidad de servicio administrativo; asi también el 26,5%
considera la responsabilidad social universitaria como mala y también
considera mala la calidad de servicio administrativo; por último, el 6,7%
considera la responsabilidad social universitaria deficiente y también
considera deficiente la calidad de servicio administrativoTabla 8. Tabla
de contingencia responsabilidad social universitaria * Calidad de servicio
administrativoISSN 2312-4253(impresa) 56ISSN 2078-4015(en
línea)Revista de Investigación Apuntes Universitarios 2020: 10(1),
46- 64Responsabilidad social universitariaCalidad de servicio
administrativo TotalDeficienteMaloRegularBuenoEficienten%n%n%n
%n%n
%Eficiente20,7%00,0%00,0%124,5%83,0%228,2%Bueno00,0%00,0%83,0%134,9%
cuadrado = 76,320 g.l. = 16 p = 0.000Rho de Spearman = 0,896Importar
[Link] 2312-4253(impresa) 57ISSN 2078-4015(en línea)Revista
de Investigación Apuntes Universitarios 2020: 10(1), 46- 64Figura 1.
Diagrama de dispersión responsabilidad social universitaria vs Calidad
de servicio administrativoDiscusiónLuego de analizar los resultados, se
encontró que existe una relación significativa entre la responsabilidad
social de la universidad y la calidad del servicio administrativo en
la misma, con un valor significativo de p <0.05 y Spearman Rho
= 0.896 de alta correlación positiva. Por lo tanto, se deduce que
cuanto mejor es la responsabilidad social de la universidad, mayor es
la calidad del servicio administrativo. Al respecto se hallaron resultados
similares en Nuñez (2019), quien manifiesta que se pueden considerar
como esenciales para la educación superior las que se refieren a lograr
una pertinencia decisiva en el desarrollo social sostenible mediante la
formación de valores, compromiso y competencias en todo el personal
de la comunidad universitaria y de su entorno transaccional, lo s
mis mo s que deben satisfacer las necesidades sociales y contribuir
a la conservación de la biodiversidad, disminuir el efecto de los
desastres naturales y el cambio climático; asi también lograr la equidad,
inclusión, la no violencia, reducir la pobreza y fomentar el respeto a
los derechos [Link] 2312-4253(impresa) 58ISSN 2078-4015(en
línea)Revista de Investigación Apuntes Universitarios 2020: 10(1), 46-
64En otro orden, estudios realizados a nivel internacional demuestran
la influencia de la responsabilidad social (RSE) en la calidad de servicio;
tal es el caso de Saiz (2013), quien afirma que “la RSE es el logro
del éxito comercial de modo que se respeten los valores éticos, la
gente, las comunidades y el medio ambiente” (p.30). En cuanto a la
imagen o marca de la empresa en relación a la responsabilidad social,
“existen empresas que son conscientes del impacto que generan sus
actividades en la sociedad y aun así no prestan mayor importancia a

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 Apuntes Universitarios, 2019, vol. 9, núm. 2, Mayo-Agosto, ISSN: 2225-7136 / 2304-0335

los aspectos sociales ni ambientales, más allá de las obligaciones que

les otorga la Ley” (Bueno, 2019, p.3). En el contexto universitario,
es necesario construir una definición precisa que permita conducir la
conservación, producción y transmisión del conocimiento científico,
la experticia profesional y el pensamiento crítico, hacia la pertinencia
social; es decir, la universidad cumple una función social específica
que conlleva a pensar, y estar vigilantes, para mejorar los impactos en
el mundo empresarial (Vallaeys y Álvarez, 2019).Algunos resultados
también sos similares a los reportados por Eyzaguirre (2016), quién
encontró que los alumnos universitario—al comienzo del desarrollo
académico— presentaron un nivel moderado de expectativa de desarrollo
del servicio académico. Vallaeys (2019) comprobó que las preferencias
conceptuales de 740 universitarios latinoamericanos en materia de RSU
(Responsabilidad Social universitaria), invitan a articular dos definiciones
preferidas por las personas entrevistadas: una centrada en la participación
en el desarrollo y otra de la gestión de los impactos universitarios. Sin
duda, el involucramiento de la comunidad estudiantil en el cometido de la
mejora continua universitaria socialmente responsable, se muestra como
un elemento clave para evitar la instrumentalización de la RSU y su puesta
al servicio de la “educación bancaria” (Freire, 1970).ConclusionesExiste
relación significativa entre la responsabilidad social universitaria y la
calidad del servicio administrativo. Por tanto, cuanto mayor sea la
responsabilidad social de la universidad, mayores serán los niveles de
calidad del servicio administrativo. Asimismo, se evidencia que existe
una relación significativa entre la dimensión del impacto educativo
de la responsabilidad social universitaria y la calidad del servicio
administrativo en la universidad; luego, se puede deducir que cuanto
mayor sea la dimensión impactos educativos, habrá niveles más altos en
la calidad del servicio [Link] 2312-4253(impresa) 59ISSN
2078-4015(en línea)Revista de Investigación Apuntes Universitarios
2020: 10(1), 46- 64Por otro lado, existe relación entre la dimensión
impactos cognitivos y epistemológicos de la responsabilidad social
universitaria y la calidad de servicio administrativo en la universidad;
esto confirma que, cuanto mayor sea la dimensión impactos cognitivos
y epistemológicos, mayor será los niveles en la calidad de servicio
[Link], existe relación entre la dimensión impactos
sociales de la responsabilidad social universitaria y la calidad de servicio
administrativo en la universidad; esto indica que, a mayor dimensión
de impactos sociales, existirán mayores niveles en la calidad de servicio
administrativo.

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