Clasificación y
Registro de
Casos
Caso 1
Campo Información Requerida
Temporalidad 16/06/2026 - 08:15 a.m.
María Fernanda Gómez, CC [Link]. Servicio afectado: Plan de telefonía
Identificación del Cliente
móvil pospago.
La cliente informa que en la factura correspondiente al mes de junio aparece
Detalle del Caso un cobro por un servicio de entretenimiento digital que no reconoce haber
solicitado.
Nivel 1. Se trata de una inconsistencia de facturación que puede ser verificada y corregida por el área de servicio al
Categorización cliente en primera instancia.
Se revisó el historial de servicios, se eliminó el cargo no reconocido y se generó
Resolución
una factura corregida.
Asignación Laura Torres, Analista de Servicio al Cliente.
Cierre 16/06/2026 - 10:30 a.m. Cliente conforme con la solución brindada.
Caso 2
Campo Información Requerida
Temporalidad 16/06/2026 - 08:15 a.m.
María Fernanda Gómez, CC [Link]. Servicio afectado: Plan de telefonía móvil
Identificación del Cliente
pospago.
La cliente informa que en la factura correspondiente al mes de junio aparece un cobro
Detalle del Caso
por un servicio de entretenimiento digital que no reconoce haber solicitado.
Nivel 1. Se trata de una inconsistencia de facturación que puede ser verificada y corregida por el área de servicio al cliente en
Categorización primera instancia.
Se revisó el historial de servicios, se eliminó el cargo no reconocido y se generó una
Resolución
factura corregida.
Asignación Laura Torres, Analista de Servicio al Cliente.
Cierre 16/06/2026 - 10:30 a.m. Cliente conforme con la solución brindada.
Caso 3
Campo Información Requerida
Temporalidad 14/06/2026 - 11:20 a.m.
Andrea Paola Martínez, CC [Link]. Producto afectado: Licuadora modelo
Identificación del Cliente
X200.
La cliente reporta que el producto dejó de funcionar después de tres días de uso
Detalle del Caso
siguiendo las instrucciones del fabricante.
Categorización Nivel 2. Requiere validación técnica y aplicación del proceso de garantía establecido por la empresa.
Se recibió el producto para inspección técnica y se autorizó el cambio por uno nuevo
Resolución
bajo garantía.
Asignación Felipe Herrera, Técnico de Garantías.
18/06/2026 - 09:00 a.m. Cliente recibió el producto de reemplazo y firmó
Cierre
conformidad.
Caso 4
Campo Información Requerida
Temporalidad 13/06/2026 - 03:50 p.m.
Carlos Andrés López, CC [Link]. Servicio afectado: Centro de atención
Identificación del Cliente
telefónica.
El cliente manifiesta que durante una llamada fue atendido por un asesor que
Detalle del Caso
finalizó la comunicación sin resolver la solicitud presentada.
Categorización Nivel 2. Requiere revisión de grabaciones, investigación interna y acciones correctivas sobre el proceso de atención.
Se revisó la grabación de la llamada, se ofrecieron disculpas formales y se realizó
Resolución
capacitación adicional al colaborador involucrado.
Asignación Sandra Rojas, Supervisora de Calidad.
Cierre 16/06/2026 - 05:15 p.m. Cliente aceptó las acciones implementadas.
Caso 5
Campo Información Requerida
Temporalidad 12/06/2026 - 09:10 a.m.
Identificación del Cliente Diana Carolina Pérez, CC [Link]. Servicio afectado: Plataforma digital de clientes.
La cliente informa haber recibido mensajes con información personal y financiera que
Detalle del Caso
únicamente había suministrado a la empresa.
Nivel 3. Involucra posible afectación a la seguridad de la información y requiere intervención especializada y análisis de riesgos
Categorización legales.
Se activó el protocolo de seguridad informática, se bloquearon accesos sospechosos y se
Resolución
inició una investigación formal del incidente.
Asignación Ricardo Mendoza, Coordinador de Seguridad de la Información.
25/06/2026 - Caso documentado y escalado según protocolo corporativo. Cliente
Cierre
informado sobre las medidas adoptadas.
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