c¿Qué es rapport?
Joseph O’Connor y Seymour presentan una concepción de rapport relacionada a la
idea de empatía: "En el campo de la educación, de la terapia, del asesoramiento
psicológico, en el mundo profesional, de ventas o de entrenamiento, la empatía, que en
el lenguaje de la PNL se llama rapport, es esencial para crear una atmósfera de
confianza y de participación en la cual las personas puedan reaccionar libremente."
La noción de “crear una atmósfera” es importante para no confundir el rapport con la
manipulación del interlocutor. El objetivo es ofrecer condiciones o construir ciertos
pilares que harán la comunicación más eficiente.
“consiste en crear una atmosfera cálida y de aceptación, de tal forma que el
entrevistado se sienta cómodo, tranquilo, comprendido y a salvo y se comunique de
manera abierta sin temor a ser juzgado o criticado.”
¿Cuáles son los principales elementos del rapport?
En las comunicaciones interpersonales en que existe rapport, notamos ciertos
patrones. Si logramos incorporarlos a nuestro lenguaje, estaremos más cerca de
construir pilares de confianza, armonía y cooperación.
Contacto visual: En el rapport existe un sincronismo en relación al contacto visual. El
foco se establece en la medida correcta para transmitir seguridad, variando de
frecuencia y duración según las características de la persona con la que hablamos.
Un tímido, por ejemplo, se sentirá confortable con movimientos más eventuales,
mientras otros con contactos más continuos. Todo depende de entender la situación y
adaptarse correctamente a cada persona.
Equilibrio emocional: Otro punto relevante es evitar excesos. La comunicación es una
vía de dos manos en la que tanto provocamos como tenemos reacciones. Entonces,
aún si una persona durante la conversación dice algo que no nos gusta, hay límites
para nuestra respuesta, incluso porque nosotros mismos podemos estar equivocados
respecto de las intenciones de la otra persona.
Tono de voz: El tono de voz, a veces comunica más que las propias palabras. Un
simple “buen día” puede ser un deseo sincero, cumplir una formalidad, o hasta pasar
un toque de sarcasmo. La forma de expresarnos debe ser compatible con la intención
al hablar.
Desarrollo: La comunicación debe ser armoniosa. Además del tono, debemos tener
cuidado con el volumen y el ritmo, espejando lo máximo posible el comportamiento del
interlocutor.
Si una persona comunica algo de forma acelerada y respondemos con poca energía,
podemos parecer desinteresados y poco empáticos, solo para citar un ejemplo.
Comunicación no verbal: Los gestos, la postura y las expresiones faciales también
interfieren. Y eso exige un cuidado especial, porque muchas veces adoptamos una
comunicación no verbal negativa sin ser conscientes de efectuarla. El rapport exige
atención con las actitudes, cuidando para que el lenguaje corporal esté en sintonía con
una atmósfera de confianza y participación.
Comunicación verbal: Las palabras ejercen una doble función. En la comunicación,
transmiten tanto un mensaje como orientan los demás elementos. En otras palabras,
pensamos los gestos, el tono y el ritmo a partir de lo que tenemos que decir. Luego,
pensar la situación por los ojos del otro y escoger las palabras correctas hacen toda la
diferencia.
Etapas de la entrevista.
La primera etapa es la fase inicial, el objetivo principal es lograr que el entrevistado se
sienta cómodo en presencia del entrevistador, así como dispuesto a hablar lo más
posible fuera de cualquier tipo de inhibiciones. Esto se ha dado en llamar rapport o
familiarización de la persona con la entrevista.
La segunda etapa es la fase de desarrollo o cima, y constituye el núcleo de la
entrevista. Se recaba la mayor parte de la información, y se profundiza en los aspectos
identificados en la fase anterior, se intercambia información, se analiza la información
y se confronta, se clarifican los problemas, se toman algunas decisiones sobre posibles
soluciones y líneas de acción. Esta es la etapa más larga y profunda en cada
entrevista.
La tercera fase o fase final es el cierre de la entrevista. Su objetivo fundamental
consiste en consolidar los logros alcanzados durante las etapas de cima y cierre. Inicia
con la indicación del entrevistador que se acerca el final, indicación que debe ser
seguida por un resumen de los contenidos tratados. Se busca ofrecer al cliente la
oportunidad de aclarar algunos malentendidos y se brinda la posibilidad de comunicar
cualquier información que hubiera quedado retenida por diversos motivos.