LEY 20.

584 REGULA LOS DERECHOS Y DEBERES

QUE TIENEN LAS PERSONAS EN RELACIÓN
CON LAS ACCIONES VINCULADAS
A SU ATENCIÓN DE SALUD.

ABG. Rosa Cancino Torres.

LEY 20.584 REGULA LOS DERECHOS Y DEBERES QUE TIENEN
LAS PERSONAS EN RELACIÓN CON LAS ACCIONES
VINCULADAS A SU ATENCIÓN DE SALUD.

Fundamento Constitucional.
Capítulo III “ De Los Derechos y Deberes Constitucionales”
Art. 19 N°9. Constitución Política de la República
El Derecho a la Protección de la Salud.
El Estado protege el libre e igualitario acceso a las acciones de promoción
protección y recuperación de la salud y de la rehabilitación del individuo.

Objeto de La Ley N°20.584, es regular los Derechos y Deberes que las personas
tienen en relación con acciones vinculadas a su atención de salud.
Ámbito de aplicación. “sus disposiciones se aplicarán a cualquier tipo de prestador
de acciones de salud sea público y privado.”
ASIMETRIA DE LA RELACION
MEDICO /PACIENTE

• FENOMENO DE LA JUDICIALIZACION DE LA MEDICINA.

• EMPODERAMIENTO DE LAS PERSONAS
• RESPONSABILIDAD EN SALUD
• LEGISLACION TRANSVERSAL
ACTORES DE LA LEY
PRESTADORES: toda persona, natural o jurídica, pública o privada, cuya actividad sea el
otorgamiento de atenciones de salud

1. INSTITUCIONALES: organizados y dirigidos en establecimientos asistenciales por

medios personales materiales e inmateriales destinados al otorgamiento de
prestaciones de salud dotados de una individualidad determinada y ordenados bajo
una dirección, cualquiera sea su naturaleza y nivel de complejidad.
2. INDIVIDUALES: independientes o dependientes de un prestador institucional o por
medio e un convenio con éste, otorgan directamente prestaciones de salud a las
personas o colaboran directa o indirectamente en la ejecución de éstas.
3. EQUIPO DE SALUD: lo comprende todo individuo que actúe como miembro de un
equipo de personas que tiene la función de realizar algún tipo de atención o
prestación de salud.
Incluye a profesionales y no profesionales , tanto del área de la
salud como de otras que tengan participación en el que hacer de la salud .
DERECHO DE LA SEGURIDAD EN LA ATENCION DE
SALUD.
Art. 19N° 1 C. Pol “ La Constitución asegura a todas las personas:
El derecho a la vida e integridad física y psíquica de la persona
Art.Nº4 “Toda persona tiene derecho que en el marco de la atención de salud que se le brinda los
miembros del equipo de salud y prestadores institucionales cumplan las normas vigentes en el pais
con los protocolos establecidos en materia. ”
SEGURIDAD DEL PACIENTE Y CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD.
INFORMACION DE EVENTOS ADVERSOS.
Según la norma general tecnica del ministerio de salud “sobre la calidad de la atención reporte de
eventos adversos y centinela.”
Eventos adversos: como una situación o acontecimiento inesperado, relacionado con la atención
sanitaria recibida por el paciente que tiene o puede tener consecuencias negativas para el mismo y
no esta relacionado con el curso natural de la enfermedad.
Evento Centinela: Es un suceso inesperado que produce la muerte o serias secuelas físicas o
psicológicas, o el riesgo potencial de que esto ocurra.
DERECHO DE LA SEGURIDAD EN LA ATENCION DE
SALUD.
PROTOCOLOS Y GUIAS DE ATENCION Y CUIDADOS.
▪ Identificar, cuantificar y evaluar permanentemente eventos adversos.
▪ Prevenir infecciones intrahospitalarias, equívocos de identificación y errores
quirúrgicos.
▪ Objetivos específicos del cumplimiento de la norma.

1. Establecer en los hospitales un sistema local de reporte y análisis de eventos

adversos y eventos centinela
2. Establecer un procedimiento local que conduzca analizar y revisar la
implementación de prácticas preventivas en los pacientes como consecuencia de la
ocurrencia de eventos adversos y eventos centinelas
3. Realizar un seguimiento de las intervenciones realizadas en el ámbito de la
seguridad de la atención del paciente y su grado de efectividad.
DERECHO A UN TRATO DIGNO
Fundamento constitucional.
Art . N° 1 INC. 1 C. Pol. “Las personas nacen libres e iguales en dignidad y
derechos.”
Concepción iusnaturalista del constituyente.
La Dignidad no es sino el respeto que merece toda persona por su calidad de tal y
que impide que ella sea coaccionada física o mentalmente y discriminada.
Art.N°5 Ley 20.584.
En su atención de salud, las personas tienen derecho a recibir un trato digno y
respetuoso en todo momento y en cualquier circunstancia.
-Velar porque se utilice un leguaje adecuado e inteligible durante la atención .
-Velar porque se adopten actitudes que se ajusten a las normas de cortesía y
amabilidad generalmente aceptadas y porque las personas atendidas sean
tratadas y llamadas por su nombre.
 Derecho a
C) Respetar y proteger la vida privada y la honra de la
persona durante su atención de salud.

Consagrado en el artículo 19 N°4 C. Pol. “ La Constitución asegura a todas las

personas: El respeto y Protección a la vida privada y a la honra de la persona y
su familia.”

LEY Nº 19.628
SOBRE PROTECCIÓN DE LA VIDA PRIVADA O PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER
PERSONAL

• Artículo 2º.- Para los efectos de esta ley se entenderá́ por:

• g) Datos sensibles, aquellos datos personales que se refieren a las características físicas
o morales de las personas, tales como los hábitos personales, el origen racial, las
ideologías y opiniones políticas, las creencias o convicciones religiosas, los estados de
salud físicos o psíquicos y la vida sexual.
En consecuencia:

b.1.- Si las imágenes del cuerpo del paciente fueren necesarias para la
interpretación o informe de exámenes, deberán ser conservadas con la debida
reserva en la ficha clínica.
b.2.- El uso de imágenes del paciente, o partes de su cuerpo, para fines
periodísticos o publicitarios, deberá ser autorizado en forma escrita por el
paciente o su representante legal, y ser llevado a acabo en la forma que
determine la reglamentación interna del establecimiento.
b.3.- La captación de imágenes realizadas con fines de docencia, investigación o
campañas relacionadas con la promoción de la salud pública, debe ser autorizada
por el paciente y su costo será de cargo del interesado
DERECHO A TENER COMPAÑÍA Y ASISTENCIA ESPIRITUAL

Regulación: Párrafo 3º de la ley Nº 20.584 (arts. 6 - 7)

Toda persona tiene derecho a que los prestadores le faciliten la compañía de familiares
y amigos cercanos durante su hospitalización y con ocasión de prestaciones
ambulatorias, de acuerdo con la reglamentación interna de cada establecimiento.
Toda persona que lo solicite tiene derecho a recibir, oportunamente y en conformidad
a la ley, consejería y asistencia religiosa o espiritual.

Excepciones: - La visita ponga en riesgo el tratamiento

- El normal desarrollo de las acciones clínicas asistenciales
- La seguridad de las demás personas internadas
- El resguardo de los bienes institucionales
DERECHO ATENCION DE SALUD CON
PERTINENCIA CULTURAL
❖ Territorios con alta concentración población indígena, más de 5%
❖ Atención de salud con pertinencia cultural
▪ -Modelo de salud intercultural
▪ -Facilitadores interculturales
▪ -Señalización en idioma español y del pueblo originario
▪ -Asistencia religiosa propia de su cultura
DERECHO A LA INFORMACIÓN
(Art. 8°)

Toda persona tiene derecho a que el prestador institucional le proporcione

información suficiente, oportuna, veraz y comprensible, sea en forma
visual, verbal o por escrito, respecto de los siguientes elementos:
a) Atenciones de salud o tipos de acciones de salud que el prestador respectivo
ofrece o tiene disponibles y mecanismos a través de los cuales puede acceder a
las prestaciones y el valor de las mismas.
b) Las condiciones previsionales requeridas para la atención.
c) Las condiciones y obligaciones contempladas en los reglamentos internos que
las personas deberán cumplir mientras se encuentren al interior de los
establecimientos asistenciales.
d) Las instancias y las formas de efectuar comentarios, agradecimientos, reclamos
y sugerencias (OIRS).
❖ Los prestadores deberán colocar y mantener en un lugar público y visible una carta de
Derechos y Deberes de las Personas en relación con las atenciones de salud.

❖ Identificación del personal, incluyendo la función que desempeña.

❖ Saber quién autoriza y efectúa diagnósticos y tratamientos.

❖ Toda persona tiene derecho a ser informada en forma oportuna y comprensible por
parte del médico u otro profesional tratante:

▪ Estado de salud
▪ Posible diagnóstico de enfermedad
▪ Alternativas de tratamiento disponibles y los riesgos que puedan representar
▪ Pronóstico esperado
▪ Proceso previsible del postoperatorio (según edad, condición personal y emocional)
EXCEPCIONES AL DERECHO A LA
INFORMACIÓN:
❖ Cuando la condición de la persona, a juicio de su médico tratante, no le permita
recibir información directamente o padezca de dificultades de entendimiento o
se encuentre con alteraciones de conciencia , la información será dada a su
representante legal , o en su defecto a la persona bajo cuyo cuidado se
encuentre.

❖ Sin perjuicio de lo anterior una vez que haya recuperado la conciencia y la

capacidad de comprender, deberá ser informada.

❖ Tratándose de atenciones médicas de emergencia o urgencia, es decir de

aquellas en que la falta de intervención inmediata e impostergable implique un
riesgo vital o secuela funcional grave para la persona y ella no este en
condiciones de recibir y comprender la información, esta será proporcionada a
su representante o la persona a cuya cuidado se encuentre.
 DERECHO DE LAS PERSONAS
DE LA RESERVA DE LA INFORMACION CONTENIDA EN LA
FICHA CLINICA
Aplicable a todos.
Fiscalización: superintendencia salud
❖ Ficha clínica:
– obligatorio llevar
– registro antecedentes
– una cada paciente (fichas parciales por servicios pero
integradas a la central
– cualquier soporte: papel, electrónico, etc.
– datos sensibles
DERECHO DE PARTICIPACION DE LOS USUARIOS

Fundamento constitucional
Art. 19 N°14 C. Pol
“La constitución asegura a todas las personas
. El derecho de presentar peticiones a la autoridad, sobre cualquier asunto de interés
públicos o privado, sin otra limitación que la de proceder en términos respetuosos y
convenientes.
¿En qué consiste?:
Derecho a efectuar las consultas y reclamos que estimen pertinentes respecto de
la atención de su salud y a manifestar, por escrito, sus sugerencias y opiniones
sobre la misma.

¿Cómo se ejerce este derecho?:

la forma y los medios dispuestos para hacer efectivo este derecho se contemplarán
en la reglamentación interna de cada establecimiento.
DERECHO DE LAS PERSONAS MEDICAMENTOS E INSUMOS

I. MECANISMOS DE PAGO Y MODALIDADES

II. CUENTAS ACTUALIZADAS

III. COBRO POR DOSIS UNITARIAS DE MEDICAMENTOS

IV. PRECIOS DE PRESTACIONES, INSUMOS Y MEDICAMENTOS

REGLAMENTO INTERNO DE FUNCIONAMIENTO
DE LOS PRESTADORES INSTITUCIONALES DE SALUD
OBJETO:
El reglamento interno tiene por objeto proporcionar a los usuarios información acerca de la
atención de salud que se les ofrece, la forma y modalidades en que ella se otorga y los
deberes que deben cumplir aquellos.

IMPORTANCIA:
La existencia del reglamento interno del prestador institucional constituye un requisito
esencial para la acreditación del establecimiento.

CONTENIDO:
El reglamento interno debe contener, al menos, las siguientes menciones:
• Los tipos de prestaciones de salud que otorga.
• Normas sobre ingreso, estadía y egreso del establecimiento.
• Procedimientos para operativizar la referencia y contrarreferencia de los usuarios.
• Procedimientos relacionados con la visita o supervigilancia médica.
• La información y documentación necesaria para el proceso de consentimiento
informado.
 PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS
POR INCUMPLIMIENTO DE LOS DERECHOS

Regulación: Título IV de la ley 20.584 (arts. 37-38 sobre “Cumplimiento de la

ley”)

Derecho optativo: del usuario por iniciar este procedimiento de reclamación o

un procedimiento de Mediación contemplado en la ley Nº 19.966.

Las personas tendrán derecho a reclamar por el incumplimiento de los derechos

consagrados en la ley Nº 20.584, cometido por prestadores institucionales de
salud públicos o privados, ante:
1)ellos mismos o
2)la Superintendencia de Salud.
1) RECLAMO ANTE LOS MISMOS PRESTADORES DE SALUD

El prestador institucional debe cumplir las siguientes obligaciones:

a) Contar con personal idóneo para recibir los reclamos, informar sobre el
procedimiento aplicable, registrarlos e investigarlos.
b) Resguardar la reserva de los datos sensibles que se deriven del reclamo,
evitando cualquier discriminación arbitraria en contra del reclamante.
c) Contar con un sistema de registro de los reclamos.
d) Contar con un procedimiento interno de gestión de reclamos.
e) Mantener formularios para materializar los reclamos
f) Abrir un expediente del procedimiento de reclamo
g) Responder por escrito el reclamo dentro del plazo legal.
h) Al acoger el reclamo, el prestador PUBLICO debe investigar la responsabilidad
funcionaria comprometida.
2) RECLAMO ANTE LA INTENDENCIA DE PRESTADORES
DE LA SUPERINTENDENCIA DE SALUD
Hipótesis para reclamar ante la Superintendencia de Salud:

1) Si el prestador no da respuesta dentro del plazo legal.

2) Si la respuesta del prestador no es satisfactoria, a juicio del
reclamante.
3) No se han solucionado las irregularidades reclamadas

Plazo para reclamar:

5 días hábiles contado desde la notificación o desde el término del plazo para
resolverlo

La Intendencia de Prestadores debe facilitar formularios para realizar

el reclamo ante ella.
INSTRUCCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:
1. La Intendencia de Prestadores requerirá al prestador el envío del
expediente del reclamo.
2. La Intendencia podrá ordenar las diligencias que estime
convenientes para esclarecer los hechos que motivaron el reclamo.
3. Los interesados podrán pedir la adopción de diligencias probatorias.
4. La Intendencia resolverá el reclamo:
• recomendando a los prestadores reclamados la aplicación de
medidas correctivas, fijando un plazo para su ejecución (que
no puede exceder de 2 meses)
• vencido el plazo fijado por el Intendente: el prestador deberá
informar las medidas que hubiere adoptado para solucionar
las irregularidades.
INSTRUCCIÓN DEL PROCEDIMIENTO (continuación)

• La Intendencia podrá verificar el cumplimiento de tales medidas.

• Si constatare que las irregularidades no se han corregido dentro
de plazo:
I. Ordenará al prestador dejar constancia de esta circunstancia en un lugar
visible dentro del establecimiento para conocimiento público.
II. Iniciará el procedimiento sancionatorio establecido en los Títulos IV y V
del capítulo VII del Libro I del DFL Nº 1, de 2005, del Minsal.

5.- Impugnación de las sanciones aplicadas:

En contra de la resolución que aplique sanciones al prestador,
éste podrá interponer el recurso de reposición o el recurso
jerárquico, contemplados en la ley Nº 19.880.t
 DEBERES DE LAS PERSONAS EN SU ATENCION DE SALUD
Título III

Usuario, familiares, representantes, visitantes tendrán el deber de respetar el

reglamento interno del establecimiento de salud.
• Deber de CUIDADO DE INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO
• Deber de RESPETO A LOS FUNCIONARIOS:
1. Sanción Alta disciplinaria
2. Facultades Auxilio de la fuerza pública
3. Acciones civiles y penales.
• Deber de RESPETAR EL REGLAMENTO INTERNO
• Deber de INFORMARSE/DIFUSION
• Deber de INFORMACION VERAZ SOBRE SU ESTADO DE SALUD
CONCLUSIONES DESDE LA PERSPECTIVA DEL SECTOR SALUD

DEBILIDADES FORTALEZAS
Poco tiempo para transitar de un Certeza de las responsabilidades
sistema a otro. que la ley hace recaer en los
prestadores y los usuarios.
Dificultad para efectuar una
capacitación y establecimiento de Exigibilidad de la participación
criterios uniformes. activa del usuario.

OPORTUNIDADES. AMENAZAS
Mejorar la calidad de la atención de Incumplimiento de los deberes de los
salud y la seguridad de los usuarios Prestadores que constituyen derechos
para los usuarios.
Optimizar los mecanismos de gestión
en salud Nuevo título para exigir el cumplimiento
de derechos ante nuevas instancias
administrativas y judiciales