MÓDULO 3:
Recategorización de un ticket. Filtros avanzados
CURSO: SISTEMA TICKETS
Recategorización de un ticket
¿Qué significa recategorizar un ticket y cuándo debemos hacerlo?
Comencemos diciendo que existe una CTT que le da una estructura definida al trámite activado
por un ticket. Esas iniciales identifican a la Categoría, Tema y Tipo del formulario, yendo de lo
general a lo particular.
En el módulo anterior, indicamos que el ticket es originado por el solicitante (persona humana –
persona jurídica), al completar un formulario disponible en la plataforma Mendoza por Mí (MxM)
o micrositio de Gobierno; estos formularios pueden ser encontrados en el botón Mis Trámites de
esa aplicación.
Si nosotros (operadores), en el avance de la gestión administrativa, modificamos la estructura
inicial de un trámite, se entiende entonces que estamos recategorizando el ticket, pasando de
una estructura a otra.
Para ejemplificar, partiremos de un formulario que NO existe en la actualidad en la aplicación
MxM, y solo se creó a modo de testeo:
CATEGORÍA: CAPACITACIÓN
TEMA: CAPACITACIÓN_IPAP
TIPO: FORMULARIO WEB
TEMA: CAPACITACIÓN_ART
TIPO: FORMULARIO WEB
Cuando el solicitante completa el formulario, se genera un ticket en el sistema, que ya tiene
predefinida una estructura CTT, la cual ha sido diseñada por responsables del trámite, en
coordinación con la Dirección de Informática y Comunicaciones (DIC). Estos son quienes evaluaron
previamente las exigencias del trámite y sus pasos, y desarrollaron una estructura que permite
también identificar claramente los momentos de la gestión.
Así, el operador administrativo que tiene a su cargo la primera gestión o inicio de este ticket
modelo, podrá:
1. Revisar los datos de los tickets ingresados al sistema: interesados en la capacitación del IPAP
2. Armar un listado final con los potenciales cursantes de la capacitación
3. Comunicar a los interesados que han sido inscriptos en la capacitación
4. Derivar la información a los capacitadores
5. Cierre del ticket
Pero también puede ocurrir algo distinto que, a los efectos de este curso, mostramos de esta
manera: la información provista por el solicitante corresponde a una capacitación que dicta otra
oficina o dependencia pública a través de la plataforma IPAP (en este ejemplo, la Coordinación
ART del Gobierno de Mendoza); entonces, la tarea del operador inicial cambia y se encuentra
ahora ante la necesidad de recategorizar el ticket, asignando, además, la continuidad de la gestión
a otro usuario, en este caso un operador técnico de otra oficina pública con permisos en el
sistema, quien tomará la posta en el avance del trámite.
Al hallarse ese nuevo operador técnico en otra instancia o momento del trámite, distinto del Inicio
del trámite, el ticket deberá recategorizarse, ¿por qué?, porque el TEMA cambiará, aunque su
TIPO y la CATEGORÍA sigan invariables (ver abajo Estructura 1 y Estructura 2).
Estructura 1:
CATEGORÍA: CAPACITACIÓN
TEMA: CAPACITACIÓN_IPAP
TIPO: FORMULARIO WEB
Estructura 2:
CATEGORÍA: CAPACITACIÓN
TEMA: CAPACITACIÓN_ART (cambia el TEMA)
TIPO: FORMULARIO WEB
Este cuadro muestra la CCT del formulario
Veamos esto mismo con una CTT diferente. En este ejemplo que observamos a continuación,
consideraremos un trámite de la Subsecretaría de Trabajo y Empleo de Mendoza.
Estructura de la CTT inicial:
Categoría: MGIYDT – REGISTRO DE MÉDICO LABORAL
Tema: INICIO DE TRÁMITE
Tipo: FORMULARIO WEB
Estructura de la CTT siguiente:
Categoría: MGIYDT – REGISTRO DE MÉDICO LABORAL
Tema: GENERACIÓN DE EXPTE ELECTRÓNICO Y GEDO
Tipo: FORMULARIO WEB
Nuevamente, el TEMA cambió y se mantuvieron invariables la CATEGORÍA y el TIPO. ¿Por qué
pudo haber ocurrido esto? Porque el inicio del trámite se completó y ahora es necesario que el
ticket continúe mediante la Generación expte electrónico y GEDO, con información siempre
provista por el formulario web que completó el solicitante a través de MxM.
Observemos un tercer ejemplo de recategorización: el representante legal de un propietario de
viñas completa el formulario disponible en MxM, con datos y documentación que exige el trámite.
La carga correcta de este formulario tendrá como resultado la creación de un ticket con número
único de seguimiento; a su vez, este ticket poseerá una estructura CTT predefinida sobre la cual
recaerá el trámite:
Categoría: MGIYDT - REGISTRO DE CONTRATISTAS DE VIÑAS Y FRUTALES
Tema: INICIO DE TRÁMITE
Tipo: REGISTRO DE CONTRATISTA
Tipo: PRÓRROGA DE CONTRATO
Como vemos, existen dos Tipos en esta CTT, por lo que el operador deberá evaluar cuál es el único
que corresponde al trámite, a partir de la información provista por el solicitante.
Luego de haber visto y entendido a qué denominamos recategorización, podemos pasar entonces
a observar cómo se realiza dentro del sistema con un nuevo ejemplo de CTT:
Estructura de la CTT actual
CATEGORÍA: MGIYDT – REGISTRO DE MÉDICO LABORAL
TEMA: INICIO DE TRÁMITE
TIPO: FORMULARIO WEB
Si acá se nos presenta la necesidad de modificar la estructura CTT, porque somos operadores con
permisos dentro del sistema para estos cambios, podremos recategorizar el ticket desde este
icono:
Y, al avanzar, con la recategorización tenemos que seleccionar la nueva CTT, siempre considerando
el trámite en sí y los pasos a seguir. Observen el siguiente cuadro:
Para ejemplificar este momento, seleccionamos el Tema “2. GENERACIÓN EXPTE ELECTRÓNICO Y
GEDO”, dentro de la misma Categoría, conservando el mismo TIPO: “FORMULARIO WEB”:
¿Pueden notar que las opciones son provistas por el mismo sistema? Esto ocurre porque la
estructura del trámite o CTT está predefinida con anterioridad por sus responsables, como bien
marcamos anteriormente.
Los operadores deben tener claridad sobre las características del trámite para seleccionar la
opción que corresponde y darle continuidad al ticket.
¿Es posible cambiar el usuario o debe ser el mismo en este paso?
Si el paso siguiente exige la introducción de un nuevo usuario con los permisos correspondientes
para Generar el expediente electrónico y GEDO, entonces deberá el operador actual colocar esa
información, tildando primeramente el casillero y luego marcando el dato del nuevo usuario que
será responsable de la continuidad administrativa del ticket.
Si observan la imagen anterior, pueden notar que el sistema tiene tildado por defecto la opción de
Enviar email de notificación de avance a usuario asignado, por lo que el operador actual podrá
destildar tal opción si la notificación no fuera necesaria.
Pongamos por caso ahora que TRABAJO1 selecciona el nuevo operador que continuará con la
gestión: TRABAJO2, y decide ponerlo en alerta sobre el cambio en el ticket:
Como se muestra en este cuadro, ese intento de reasignación dio error porque “El nuevo usuario
asignado no tiene permisos para tener asignado el ticket”, ¿cómo podemos subsanar esta
situación?
Para corregir ese error, el operador actual (TRABAJO1) deberá revisar en su puesto, oficina o
dependencia, quién posee los permisos necesarios para tener asignado el ticket (reasignación), es
decir, el usuario operador que podrá generar el expediente electrónico y gedo, en este ejemplo.
Para resolver esa duda, puede consultar con su referente local en Tickets.
Filtros avanzados
No siempre contamos con toda la información de un ticket, por eso es fundamental saber cómo
ubicarlo en caso de que hayamos extraviado su número único de seguimiento, por ejemplo.
Ingresemos al sistema y sigamos este tramo del curso. En esta primera pantalla, nos encontramos
con los filtros que podemos usar como operadores:
Y vemos que tenemos a nuestra disposición filtros tales como “Número”, “Estado”, “Usuario
asignado”, “Categoría, “Tema”, “Tipo”, “Descripción de Ticket”, “Asunto de Ticket” y “Respuesta
de Solicitante” que deberían visualizar para saber qué opciones contiene y cuáles son las
alternativas de las que dispone un operador al momento de rastrear un ticket.
Pero también el sistema provee la posibilidad de realizar una búsqueda para exhaustiva, por
medio de los filtros más concretos, al cliquear sobre “Mostrar filtro avanzado” que se encuentra a
la derecha del botón “Buscar”, y llegamos a esta pantalla:
Cada uno de estos filtros internos nos permitirá rastrear y encontrar el ticket que busquemos y
que, por algún motivo, no se hallara al inicio.
Por ejemplo, podremos filtrar la búsqueda por tipo de persona, dejando de lado cientos de tickets
si tildamos “Persona jurídica” y acotando el rastreo a un universo de solicitantes más definido.
Ahora, les pedimos que resuelvan el Actividades del Módulo 3 para poder
avanzar al siguiente y último módulo de este curso.