FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA

INDUSTRIAL

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

SECCIÓN:

B1

INTEGRANTES:

Abanto Miranda Anthoni

Balarezo Cotrina, Juan
Panta Alache Carlos Alberto

SEMESTRE:
Sube 2023 - 2

DOCENTE:

Ing. EDUARDO TERRONES MENDOZA

Trujillo-Perú
2023

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 INDICE

I. DESCRIPCIÓN DE EMPRESA ....................................................................................3

II. DIAGNÓSTICO DE CALIDAD......................................................................................4

III. LOS COMPETIDORES DE SU ENTORNO Y EN SU GIRO DE NEGOCIO ..............5

IV. PROCESOS ESTRATÉGICOS OPERATIVOS Y DE SOPORTE .............................9

V. POLÍTICA DE LA EMPRESA ....................................................................................10

VI. OBJETIVOS DE CALIDAD DE LA EMPRESA ........................................................13

VII. PLAN ESTRATEGICO DE LA EMPRESA .............................................................14

VIII. IMPLEMENTACIÓN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA 9001:2015...........915

IX. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD.....................................................................1017

X. OBJETIVOS DE CALIDAD DE LA EMPRESA .........................................................20

XI. EMPRESAS CERTIFICADORAS .............................................................................26

XII. PROCESOS MAPEADOS CON PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES .........28

XIII. PROCESO PARA AUDITORIA...............................................................................29

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1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:

El Restaurant “MEGALODÓN” es una microempresa ubicada en Av

Metropolitana II, Trujillo, La Libertad, Perú. MEGALODÓN es un restaurante
que viene de familia ya que su abuela inicio la travesía con un pequeño
negocio y su padre fue quien realizo por su cuenta la inauguración como
negocio de restaurante. Esta se abrió en el 2008 con ocho empleados y su
giro empresarial es la venta de alimentos y bebidas, específicamente platos
criollos y del mar. Aunque este crecimiento del negocio familiar lo lidera el
joven Tinado Maldonado Rocky Antonio pronto decide rentarle el restaurante
y tomar la administración.

El restaurante se encuentra legalmente registrado con RUC 10422965349

bajo el régimen de pequeño contribuyente. La dirección es ejercida por
Tinado Maldonado Rocky Antonio, quien siempre está abierto a escuchar
opiniones por parte del personal con respecto a la empresa. La toma de
decisiones es compartida ya que, Antonio, toma en cuenta las experiencias
y sugerencias de la familia. Jugando un papel importante los padres por
tener años en el giro.

La misión, bajo la cual opera MEGALODON es:

“Dar el mejor servicio a nuestros clientes, con precios accesibles y con

la mejor calidad de comida criolla y marina, conservando nuestras
tradiciones y mejorar la calidad de vida de nuestros clientes,
colaboradores y proveedores”.

La visión de la empresa es:

“Elevar nuestras ventas en un 75% en los próximos 3 años, y

convertirnos en la empresa número uno en la región, estandarizando
nuestros procesos y mejorando la calidad en servicio a nuestros clientes.”

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 Los valores en la organización son:

“Somos una empresa tradicional que mantiene el respeto tanto con

nuestros clientes como con los compañeros de trabajo, proveedores y
sociedad en general. Somos honestos y responsables en todas las
labores de la empresa y también personales; desarrollando todo nuestro
potencial dentro de la empresa con constancia y disciplina.”

Actualmente cuenta con 10 empleados en temporada baja, y en época

vacacional este número se incrementa a 14. El Restaurant MEGALODON
cuenta con una capacidad de 200 personas, cuya distribución es de
aproximadamente 100 personas en el restaurante, y otras 100 personas en
parte superior de las instalaciones

2. DIAGNÓSTICO DE CALIDAD:

2.1. ENFOQUE AL CLIENTE:

brindar una experiencia basada en anticipar las necesidades del
consumidor y, además, vela las necesidades y deseos de los
clientes.

2.2. COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS:

La empresa cuenta con personas con experiencia en diferentes
rubros de comida fría, criolla, etc.; además que cuenta con una
administradora además de psicóloga que se encarga de recursos
humanos y atención al cliente.

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 2.3. ENFOQUE A PROCESOS:
La empresa cuenta con un control de calidad en dónde la materia
prima es supervisada que sea fresca de buena calidad.

2.4. GESTIÓN DE LAS RELACIONES:

3. LOS COMPETIDORES DE SU ENTORNO Y EN SU GIRO DE

NEGOCIO:

Tablas de posicionamiento según criterios:

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 Balarezo Cotrina, Juan
Cebichería El Marisco del El Rincón
El Pollo Marisco Carajito
CRITERIOS El peñón Big Ben Morena de Megalodón Amor Restaurante De
zumo Del Amor Picante
Oro Cevichería Maruja
Disponibilidad 18 18 13 19 19 17 20 12 16
Relación con cliente 16 17 15 15 17 18 12 16 18
Servicio brindado 17 13 19 17 15 12 16 18 14
Precio 14 19 17 20 12 16 18 14 13
Calidad de insumos 14 15 20 12 16 18 14 13 19
Ubicación 19 20 12 16 18 14 13 19 15
Redes sociales 15 12 16 18 14 15 19 15 17
Variedad del menú 20 16 18 14 13 19 15 17 15
Ambiente y limpieza 15 14 14 17 19 15 17 17 14
Satisfacción del
14 18 13 15 15 17 20 12 13
cliente
Promedio 16.2 16.2 15.7 16.3 15.8 16.1 16.4 15.3 15.4
Posición 3 3 7 2 6 5 1 9 8

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 Abanto Miranda Anthoni
Cebichería El Marisco del El Rincón
El Pollo Marisco Carajito
CRITERIOS El peñón Big Ben Morena de Megalodón Amor Restaurante De
zumo Del Amor Picante
Oro Cevichería Maruja
Disponibilidad 15 15 13 12 12 13 14 13 16
Relación con cliente 19 18 15 14 16 19 13 14 12
Servicio brindado 16 16 15 13 15 14 14 15 15
Precio 14 14 18 13 14 14 19 18 15
Calidad de insumos 19 19 16 19 16 14 18 18 19
Ubicación 17 15 13 15 14 14 17 18 13
Redes sociales 16 15 16 18 15 14 14 16 15
Variedad del menú 19 12 12 16 14 17 17 19 17
Ambiente y limpieza 19 16 14 16 19 17 19 16 15
Satisfacción del
15 13 18 15 19 16 19 14 12
cliente
Promedio 16.9 15.3 15 15.1 15.4 15.2 16.4 16.1 14.9
Posición 1 5 8 7 4 6 2 3 9

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 Panta Alache Carlos Alberto
Cebichería El Marisco del El Rincón
El Pollo Marisco Carajito
CRITERIOS El peñón Big Ben Morena de Megalodón Amor Restaurante De
zumo Del Amor Picante
Oro Cevichería Maruja
Disponibilidad 15 14 12 20 12 19 17 17 19
Relación con cliente 17 16 17 18 15 14 17 20 12
Servicio brindado 17 18 12 18 14 13 17 12 12
Precio 18 20 14 16 19 16 12 17 14
Calidad de insumos 16 15 16 19 17 17 17 19 15
Ubicación 17 18 19 15 17 14 16 19 12
Redes sociales 17 13 18 12 18 17 13 16 18
Variedad del menú 15 18 18 18 19 16 13 20 15
Ambiente y limpieza 14 20 15 20 16 20 18 19 12
Satisfacción del
14 20 16 15 16 17 14 16 19
cliente
Promedio 16 17.2 15.7 17.1 16.3 16.3 15.4 17.5 14.8
Posición 6 2 7 3 4 4 8 1 9

Cebichería El Marisco del El Rincón

El Pollo Marisco Carajito
Promedios El peñón Big Ben Morena de Megalodón Amor Restaurante De
zumo Del Amor Picante
Oro Cevichería Maruja
Juan 14.14 15.46 15.53 14.30 15.19 14.90 13.91 15.50 14.26
Carlos 13.73 15.09 15.03 14.20 14.93 15.03 13.62 15 14.58
Anthoni 13.27 15.39 14.61 14.51 14.49 14.75 13.70 14.86 14.09
Promedio total 13.72 15.31 15.06 14.34 14.87 14.89 13.74 15.12 14.31
Posición Final 9 1 3 6 5 4 8 2 7

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 4. PROCESOS ESTRATÉGICOS OPERATIVOS Y DE SOPORTE

ESTRATÉGICOS OPERATIVOS SOPORTE

1. Planificación 1. Gestión del

1. Preparación de
estratégica: personal:
Ingredientes:

• Definición de la • Desarrollo de
• Adquisición de
visión y misión de la estrategias de
pescado fresco y
cebichería. marketing para atraer
otros ingredientes.
• Establecimiento de clientes.
• Limpieza y corte de
objetivos a largo • Publicidad y
los ingredientes.
plazo. promoción del
• Almacenamiento
• Identificación de restaurante.
adecuado de
estrategias para el • Gestión de presencia
insumos.
crecimiento y la en redes sociales y
rentabilidad. publicidad online.
2. Elaboración de
Platillos:
2. Gestión de 2. Abastecimiento
recursos y
• Preparación de
financiera: almacenamiento:
cebiches y otros
platillos.
• Presupuesto y • Gestión de inventario
• Control de calidad y
control financiero. de ingredientes y
presentación de los
• Análisis de costos y suministros.
platos.
rentabilidad de los • Control de stock y
• Aseguramiento de
platillos. reposición oportuna.
estándares de sabor y
• Gestión de • Cumplimiento de
seguridad
proveedores y estándares de
alimentaria.
acuerdos seguridad
comerciales. alimentaria.
3. Atención al
Cliente:
3. Gestión 3. Mantenimiento
comercial de Equipos

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 acción de • Recepción y
calidad asistencia a los • Mantenimiento y
• Desarrollo de clientes. reparación de
estrategias de • Tomar pedidos y equipos de cocina.
marketing para proporcionar • Inspección y
atraer clientes. recomendaciones. mantenimiento de las
• Publicidad y • Servir la comida de instalaciones del
promoción del manera eficiente y restaurante.
restaurante. amable.
• Gestión de
presencia en redes 4. Gestión de la
sociales y Sala:
publicidad online.
• Control de las
reservas y asignación
de mesas.
• Mantenimiento y
limpieza del área de
comedor.
• Supervisión del
personal de servicio.

5. POLÍTICA DE CALIDAD PARA CEVICHERÍA MEGALODON:

PRINCIPIOS DE CALIDAD:

1. Calidad del Producto: Nos comprometemos a utilizar ingredientes

frescos y de alta calidad en la preparación de nuestros ceviches y otros
platos. Seguimos estrictas normas de higiene y manipulación de
alimentos.

2. Satisfacción del Cliente: Nuestro objetivo principal es superar las

expectativas de nuestros clientes. Escuchamos sus comentarios y

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 trabajamos para mejorar continuamente nuestros productos y
servicios.

3. Formación y Desarrollo del Personal: Proporcionamos a nuestro

equipo de cocina y servicio la capacitación necesaria para garantizar
un servicio amable y eficiente. Fomentamos un ambiente de trabajo
positivo.

4. Mejora Continua: Buscamos constantemente formas de mejorar

nuestros procesos y recetas. Realizamos revisiones regulares y
evaluaciones de la calidad para identificar oportunidades de mejora.

COMPROMISO CON LA CALIDAD:

• Cumplimos con todas las regulaciones de seguridad alimentaria y

sanitaria.
• Monitoreamos la frescura de los ingredientes y la calidad de los
productos entregados por nuestros proveedores.
• Mantenemos un ambiente limpio y seguro para nuestros clientes y
empleados.
• Atendemos las quejas y sugerencias de los clientes de manera rápida
y efectiva.
• Realizamos auditorías internas para evaluar y mejorar nuestros
procesos de calidad.

RESPONSABILIDADES:
• La dirección es responsable de establecer y mantener esta política de
calidad, así como proporcionar los recursos necesarios para su
implementación.
• Los empleados son responsables de cumplir con los estándares de
calidad, seguir los procedimientos y contribuir a la mejora continua.

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 • Los clientes son alentados a proporcionar retroalimentación honesta
para ayudarnos a mejorar nuestros productos y servicios.

MISION, VISION Y VALORES:

Misión: En Cevichería Megalodon, nuestra misión es proporcionar a

nuestros clientes una experiencia culinaria inigualable, ofreciendo
ceviche fresco y delicioso con un servicio excepcional. Nos
esforzamos por mantener los más altos estándares de calidad y
satisfacer las expectativas de nuestros clientes.

Visión: Nuestra visión es convertirnos en la cevichería de referencia

en la región, reconocida por la excelencia en la calidad de nuestros
productos y la satisfacción de nuestros clientes.

Valores:
Creatividad y tradición: respetar profundamente la herencia cultural
las recetas tradicionales respetar la herencia cultural de las 3 recetas
tradicionales y partiendo de su conocimiento empleamos con criterio
la creatividad para alcanzar nuevos platos y nuevas versiones de alta
cocina para alcanzar nuevos platos nuevas versiones de alta cocina

Amabilidad y cortesía: se exige un trato cálido y educado y

profesional hacia los clientes estamos pendientes de la comunidad y
anticipar a lo que necesitan

Humildad y agradecimiento: saber reconocer en qué se puede

mejorar, tener voluntad y ambición para conseguirlo también sabemos
el trabajo no tiene sentido sin los clientes de agradecer profundamente
a cada cliente que entra a la cevichería por la confianza que deposita

Trabajo en equipo: creer en la formación el compañerismo y

compartir la experiencia con todos en la comunicación la buena

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 organización y el compromiso como un degradar sorprender y hacer
satisfechos a los clientes

6. OBJETIVOS DE CALIDAD DE LA EMPRESA

Mantener la frescura de los ingredientes: Garantizar que todos los

ingredientes utilizados en la preparación de los ceviches sean frescos y
de alta calidad, reduciendo al mínimo el uso de productos congelados.

Satisfacción del cliente: Obtener una calificación promedio de

satisfacción del cliente de al menos el 90% en encuestas o reseñas en
línea. Consistencia del sabor: Asegurarse de que el sabor de los ceviches
sea consistente en cada visita del cliente, independientemente del turno
o el día de la semana.

Tiempo de servicio: Garantizar un tiempo de servicio rápido y eficiente,

con un objetivo de servir los ceviches en un plazo máximo de 15 minutos
desde el pedido.
Higiene y seguridad alimentaria: Cumplir con todas las regulaciones de
seguridad alimentaria y mantener un ambiente de trabajo limpio y seguro
para los empleados y los clientes.

Reducción de desperdicio de alimentos: Reducir el desperdicio de

alimentos mediante una gestión eficiente de inventario y procesos de
preparación.

Desarrollo del personal: Proporcionar formación continua al personal de

cocina y servicio para mantener altos estándares de calidad y servicio al
cliente.

Mejora en las críticas y retroalimentación: Utilizar las críticas y

sugerencias de los clientes para identificar áreas de mejora y trabajar en
la resolución de problemas.

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7. PLAN ESTRATEGICO DE LA EMPRESA

La planificación estratégica implica la definición de una dirección a largo

plazo para el negocio y la identificación de los pasos necesarios para
lograr nuestros objetivos. La planificación estratégica es esencial para el
éxito a largo plazo de nuestra cebichería, ya que proporciona una hoja de
ruta para alcanzar los objetivos y mantener la competitividad en un
mercado en constante evolución no se tuvo que replantear el plan ya que
fue postpandemia la sucursal establecida.

1. Definición de la Visión y Misión: La visión es una declaración que

describe el futuro deseado de la cebichería y la misión es una declaración
que define el propósito y las actividades principales del negocio.

a. Análisis FODA: Se realiza un análisis FODA (Fortalezas,

Oportunidades, Debilidades y Amenazas) para evaluar la situación
actual del negocio también para ayudar a la definición de la misión
y cisión

2. Establecimiento de Objetivos: Los objetivos estratégicos están

definidos en función de la visión y la misión de la cebichería.

3. Desarrollo de Estrategias: Se diseñan estrategias para alcanzar los

objetivos. Como la filosofía de mejora continua

a. Plan de Acción: Se crea un plan detallado que establece quién

hará qué y cuándo. Esto puede incluye la programación de
actividades, la asignación de tareas y la fijación de plazos.

b. Monitoreo y Evaluación: Establecimos indicadores clave de

rendimiento (KPI) para medir el progreso hacia los objetivos

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 también se monitorea regularmente el desempeño y se ajustan las
estrategias según sea necesario.

c. Comunicación y Compromiso: Se comunica la estrategia a todo

el personal para asegurarse de que estén alineados con los
objetivos y participen en su logro.

d. Revisión y Actualización: Nuestra planificación estratégica es un

proceso continuo y dinámico. Se revisa y actualiza periódicamente
para adaptarse a cambios en el entorno y en el negocio.

e. Asignación de Recursos: Se determina qué recursos, como

presupuesto, personal y tiempo, son necesarios para implementar
las estrategias.

8. IMPLEMENTACIÓN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA 9001:2015:

Implementar los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en una cevichería

implica adaptar los principios y directrices de gestión de calidad de la norma
a las operaciones específicas de un negocio de este tipo. A continuación, se
presentan pasos generales para implementar estos requisitos:

• Comprensión de la Norma ISO 9001:2015: Estudia y comprende los

requisitos de la norma. Identifica cómo estos requisitos pueden
aplicarse a una cevichería, adaptando los principios generales de
gestión de calidad a las operaciones específicas del negocio.

• Liderazgo y Compromiso: Asegura el compromiso de la dirección para

la implementación del sistema de gestión de calidad. El liderazgo debe
respaldar activamente este proceso, asignar recursos y promover una
cultura de calidad en toda la organización.

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• Identificación de Procesos Clave: Identifica los procesos centrales en
una cevichería, desde la selección de materias primas hasta la
preparación y el servicio al cliente. Establece procedimientos
estandarizados para cada etapa y documenta estos procesos.

• Higiene y Seguridad Alimentaria: Implementa prácticas de higiene

estrictas y protocolos de seguridad alimentaria en cada fase de la
preparación del ceviche, asegurando el cumplimiento de las
regulaciones y estándares sanitarios.

• Capacitación del Personal: Proporciona formación y capacitación al

personal sobre los procedimientos estándar, higiene, manipulación de
alimentos y la importancia de la calidad del servicio al cliente.

• Gestión de Materias Primas: Establece controles para garantizar la

calidad de las materias primas y los ingredientes, seleccionando
proveedores confiables que cumplan con estándares de calidad.

• Control de Calidad y Monitoreo: Establece sistemas para el control de

calidad, realizando inspecciones regulares para mantener altos
estándares de producto. Recopila información sobre la satisfacción del
cliente y utiliza esta retroalimentación para mejorar continuamente.

• Auditorías Internas: Realiza auditorías internas periódicas para evaluar

la eficacia del sistema de gestión de calidad, identificar áreas de
mejora y tomar acciones correctivas.

• Mejora Continua y Adaptabilidad: Fomenta un enfoque de mejora

continua, asegurándote de que el sistema sea flexible y pueda
adaptarse a los cambios en las preferencias del cliente, regulaciones
o tendencias del mercado.

• Enfoque en la Experiencia del Cliente: Pon énfasis en la satisfacción

del cliente. Obtén retroalimentación, considera sus comentarios y

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 ajústate para cumplir con sus expectativas, proporcionando una
experiencia excepcional.

La implementación exitosa de la norma ISO 9001:2015 en una cevichería

requiere una comprensión clara de los requisitos, una implementación
cuidadosa de procesos y procedimientos, y un compromiso continuo con
la mejora de la calidad y la satisfacción del cliente.

9. HERRAMIENTAS DE CALIDAD:

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10. OBJETIVOS DE CALIDAD DE UNA EMPRESA:

Etapa 1: Evaluación Inicial

1.1 Análisis de Procesos Actuales:

1.1.1 Análisis de la eficiencia en la producción:
a) Examinar el proceso de preparación del ceviche:
• Observar el flujo de trabajo desde la recepción de los
ingredientes frescos hasta la presentación del plato.
• Identificar posibles cuellos de botella, tiempos de espera
innecesarios o procesos que podrían optimizarse para
acelerar la producción.

b) Medir los tiempos de preparación:

• Cronometrar el tiempo que lleva la preparación de cada tipo
de ceviche para identificar áreas donde se pueden reducir
tiempos sin comprometer la calidad.

1.1.2 Evaluación de la gestión del inventario:

a) Control de ingredientes y productos perecederos:
• Revisar cómo se maneja la frescura de los ingredientes,
evitando el exceso o la escasez de productos.
• Establecer procedimientos para minimizar el desperdicio y la
obsolescencia de los productos perecederos.

b) Gestión de stock y proveedores:

• Evaluar la eficacia de los proveedores y la administración del
inventario para asegurarse de que se adquieran ingredientes
frescos y de calidad de manera oportuna.

1.1.3 Acciones y seguimiento:

a) Priorizar áreas de mejora:

• Basándote en los datos recopilados, identificar las áreas que

tienen el mayor potencial de mejora y mayor impacto en la
satisfacción del cliente.

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 b) Planificar estrategias de mejora:
• Desarrollar planes específicos para abordar cada área
identificada, estableciendo objetivos medibles y acciones
concretas.

c) Implementación y seguimiento:

• Ejecutar los cambios y ajustes necesarios, monitoreando

continuamente los resultados para asegurarse de que las
mejoras sean efectivas.

Etapa 2: Implementación de Herramientas de Mejora

2.1 Aplicación de la Metodología Kaizen:

• Fomenta una mentalidad de mejora en todos los niveles de la
organización.
• Organiza sesiones de capacitación y sensibilización sobre los
principios de Kaizen.
• Anima a los empleados a identificar áreas de mejora en la
preparación de ceviche, atención al cliente, eficiencia en la
cocina, etc.

2.2 Implementación de las 5'S:

a) Clasificación
• Organiza y clasifica los espacios de trabajo, eliminando
elementos innecesarios.
• Por ejemplo, asegúrate de que los ingredientes estén bien
organizados y que solo se tenga lo necesario.

b) Orden
• Establece un orden sistemático en la disposición de
ingredientes, utensilios y equipos.
• Coloca los elementos esenciales en lugares accesibles y
visibles.
P á g i n a 21 | 35
 c) Limpieza
• Mantén un ambiente de trabajo limpio y seguro para
garantizar la calidad e higiene en la preparación de los
platillos.

b) Estandarización
• Establece procedimientos y estándares claros para mantener
la limpieza, el orden y la organización.

b) Disciplina
• Fomenta la disciplina y el compromiso con las normas
establecidas para mantener un ambiente de trabajo eficiente.

2.3 Círculos de Calidad:

a) Formación de Equipos:
Crea equipos para identificar problemas y proponer soluciones
específicas para la preparación de ceviche, la atención al cliente,
etc.
b) Reuniones y Análisis:
Realiza reuniones periódicas para discutir los problemas
identificados y colaborar en la implementación de soluciones.
c) Enfoque en la Calidad:
Asegúrate de que las mejoras implementadas estén enfocadas en
mejorar la calidad del producto final y la experiencia del cliente.

Etapa 3: Planificación y Ejecución de Mejoras

3.1 Identificación y Priorización de Áreas Para Mejorar:

a) Eficiencia en la producción:
• Analizar los procesos de preparación de ceviche para
identificar posibles demoras, cuellos de botella o pasos
innecesarios.

b) Gestión del inventario:

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 • Evaluar cómo se maneja el stock de ingredientes y productos
perecederos para evitar escasez, desperdicios o exceso de
inventario.

c) Calidad del producto:

• Establecer estándares de calidad en la preparación del
ceviche, incluyendo la frescura de los ingredientes y la
presentación del plato.

d) Satisfacción del cliente:

• Recopilar comentarios y retroalimentación de los clientes
para identificar áreas que podrían mejorar su experiencia.

3.2 Desarrollo de Estrategias:

a) Establecer Objetivos Claros:
• Definir objetivos medibles para cada área identificada, como
reducir tiempos de preparación, mejorar la gestión de
inventario, mantener la frescura de los ingredientes y
aumentar la satisfacción del cliente.

b) Desarrollar Planes de Acción:

• Detallar las acciones específicas que se llevarán a cabo para
abordar cada área de mejora.

3.3 Implementación y Seguimiento:

a) Asignación de Responsabilidades:
• Designar responsables para cada área de mejora. Por
ejemplo, el chef principal podría encargarse de la eficiencia
en la producción, mientras que el gerente podría supervisar
la gestión del inventario.

b) Ejecución de las Estrategias:

• Poner en marcha las acciones planificadas, asegurándose
de que se lleven a cabo según lo establecido.

c) Monitoreo y Evaluación Continua:

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 • Establecer un sistema para medir los resultados de las
mejoras implementadas. Por ejemplo, controlar los tiempos
de preparación, gestionar inventarios de manera más
eficiente y analizar la retroalimentación de los clientes.

3.4 Ajustes y Optimizaciones:

a) Revisión y Análisis de Resultados:
• Comparar los resultados actuales con los objetivos
establecidos para identificar el progreso y áreas que
necesitan ajustes.

b) Realizar Cambios Adicionales:

• Adaptar estrategias o implementar nuevas medidas basadas
en los resultados y la retroalimentación recibida.

3.5 Comunicación y Retroalimentación:

a) Comunicación Interna:
• Mantener informados a los empleados sobre los cambios,
sus roles y la importancia de las mejoras en la experiencia
del cliente.

b) Retroalimentación y Aprendizaje:
• Fomentar la retroalimentación tanto de los empleados como
de los clientes para continuar mejorando y aprendiendo de la
experiencia.

Etapa 4: Evaluación y Retroalimentación

4.1 Indicadores de Desempeño:

Define métricas específicas para evaluar el éxito de las mejoras, como
tiempos de preparación, rotación de inventario, porcentaje de
satisfacción del cliente, entre otros.
a) Tiempo de Preparación:
• Medir el tiempo promedio que se tarda en preparar cada tipo
de ceviche. El objetivo podría ser reducir este tiempo en un
porcentaje específico.

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 b) Rotación de Inventario:
• Evaluar la frecuencia con la que se utiliza el inventario de
ingredientes. El objetivo podría ser optimizar la rotación y
minimizar desperdicios.
c) Porcentaje de Satisfacción del Cliente:
• Utilizar encuestas de satisfacción para medir la satisfacción
de los clientes. El objetivo sería alcanzar un porcentaje
específico de satisfacción.
d) Nivel de Inventarios:
• Mantener un nivel óptimo de inventario para minimizar
excesos o escasez de ingredientes, manteniendo un
equilibrio adecuado.
e) Costos de Materias Primas:
• Evaluar y controlar los costos de los ingredientes utilizados
en la preparación del ceviche.
f) Comparación con Objetivos:
• Evalúa si los resultados obtenidos se alinean con los
objetivos establecidos durante la etapa de planificación.

4.2 Comparación con Objetivos:

Una vez que se han recopilado los datos según los indicadores, es
crucial comparar estos resultados con los objetivos planteados durante
la planificación:
a) Análisis de Tiempos de Preparación:
• Comparar los tiempos de preparación actuales con el
objetivo de reducción establecido durante la fase de
planificación.
b) Rotación de Inventario:
• Verificar si se ha logrado la optimización del inventario y si se
han reducido los desperdicios, comparando los datos
actuales con el objetivo establecido.
c) Satisfacción del Cliente:

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 • Comparar el porcentaje de satisfacción obtenido con el
objetivo deseado para determinar si se han alcanzado las
expectativas.
d) Nivel de Inventarios y Costos:
• Analizar si los niveles de inventario se encuentran en línea
con lo planificado y si los costos se han mantenido dentro de
los límites establecidos.

11. EMPRESAS CERTIFICADORAS:

En el Perú, existen varias empresas certificadoras reconocidas que

ofrecen una amplia gama de servicios de certificación en diferentes áreas.
Algunas de estas empresas son:

Bureau Veritas: Ofrece servicios de certificación en calidad, salud,

seguridad, medio ambiente y responsabilidad social, entre otros.

SGS: Es una empresa líder a nivel mundial en inspección, verificación,

ensayos y certificación, ofreciendo servicios en una variedad de industrias
y sectores.

TÜV Rheinland: Ofrece certificaciones en áreas como calidad, seguridad,

sostenibilidad, entre otros, cubriendo una amplia gama de sectores
industriales.

Intertek: Proporciona servicios de aseguramiento de la calidad, pruebas,

inspección y certificación en diversas industrias.

DNV GL: Es una empresa de certificación, clasificación, verificación y

asesoramiento técnico. Se especializa en áreas como energía, marítima,
salud y seguridad, entre otras. DNV GL es reconocida por su enfoque en
la sostenibilidad y la gestión de riesgos.

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BSI Group: Es una organización mundial de servicios empresariales que
ofrece estándares, capacitación, certificación y evaluación de
conformidad. BSI es conocida por su experiencia en la implementación y
certificación de normas, incluyendo la ISO 9001.

Cotecna: Es una empresa líder en servicios de inspección, verificación,

pruebas y certificación. Ofrece soluciones para diversas industrias, como
agroalimentaria, minería, petróleo, entre otras. Cotecna proporciona
servicios de certificación para ISO 9001 y otras normas de gestión.

Estas empresas certificadoras operan en Perú y tienen reconocimiento

internacional, brindando servicios de certificación en diversos campos
para empresas que buscan validar sus estándares de calidad, medio
ambiente, seguridad, responsabilidad social, entre otros.

Bureau Veritas, SGS, TÜV Rheinland, Intertek y BSI Group Estas

empresas cuentan con reconocimiento internacional y ofrecen servicios
de auditoría, asesoramiento y certificación en seguridad alimentaria,
específicamente en la implementación de sistemas HACCP.

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12. PROCESOS MAPEADOS CON PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES:

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13. PROCESO PARA AUDITORIA:

El proceso para formar auditores internos y preparar un plan de auditoría

para un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en la cevichería como
Megalodon implica varios pasos importantes:
Formación de Auditores Internos:
• Identificar candidatos: Buscar empleados con experiencia en el
área de calidad, conocimientos del SGC, y habilidades para la
auditoría.
• Capacitación: Proporcionar formación en auditoría interna, SGC,
normativas de calidad, técnicas de auditoría, y procedimientos de
la empresa.
• Certificación: Ofrecer certificaciones reconocidas en auditoría o
gestión de calidad para validar las habilidades adquiridas.
• Práctica y experiencia: Permitir que los auditores en formación
realicen auditorías bajo supervisión para adquirir experiencia
práctica.

Preparación de un Plan de Auditoría:

Definir el alcance: Determinar qué áreas del SGC serán auditadas
(procesos de preparación, manipulación de alimentos, servicio al cliente,
gestión de proveedores, etc.).
Establecer objetivos de la auditoría: Determinar qué se busca lograr
con la auditoría (cumplimiento de estándares, identificación de áreas de
mejora, conformidad con regulaciones, etc.).
• Cumplimiento de estándares de calidad alimentaria: Verificar que
se siguen los procedimientos adecuados en la preparación,
manipulación y almacenamiento de los alimentos para garantizar
su frescura y seguridad.
• Higiene y manipulación de alimentos: Asegurar el cumplimiento de
prácticas de higiene en la manipulación de pescados y mariscos,
evitando la contaminación cruzada y manteniendo condiciones
sanitarias óptimas en la cocina.

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 • Control de proveedores: Evaluar la calidad de los ingredientes,
asegurándose de que los proveedores cumplen con estándares de
calidad y seguridad.
• Satisfacción del cliente: Verificar la calidad de servicio, la
presentación de los platos, el tiempo de espera y la satisfacción
general de los clientes.
• Cumplimiento de regulaciones: Asegurar el cumplimiento de las
normativas locales, regionales y nacionales en materia de
seguridad alimentaria, licencias, permisos y requisitos sanitarios.
• Eficiencia operativa: Revisar los procesos de la cevichería para
identificar áreas de mejora que puedan optimizar la eficiencia en la
preparación de los platillos, minimizar desperdicios y reducir
costos.

Planificación de la auditoría: Establecer fechas, duración, y recursos

necesarios (auditores, herramientas, documentación, etc.).

Selección de auditores: Elegir a los auditores internos más adecuados

para llevar a cabo la auditoría.

Elaboración de la lista de verificación o Check List: Crear un conjunto

de preguntas o criterios a evaluar durante la auditoría.

Un checklist adaptado para una cevichería basado en los requisitos de la

Norma ISO 9001:2015. Este checklist puede ayudar a identificar posibles
desviaciones:

Aspecto Preguntas
- ¿Existe un compromiso por parte de la dirección para
Liderazgo y cumplir con los estándares de calidad?
Compromiso - ¿Se han establecido objetivos de calidad medibles y
coherentes con la operación de la cevichería?
- ¿Existe una política de calidad documentada y comunicada
Política de Calidad
a todo el personal?

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 - ¿Se revisa y actualiza periódicamente la política de
calidad?
- ¿Están definidas las responsabilidades de cada puesto en
Roles,
relación con la gestión de la calidad?
Responsabilidades
- ¿Se han asignado las autoridades correspondientes para
y Autoridades
tomar decisiones en materia de calidad?
- ¿Se proporciona formación en higiene alimentaria a todo el
Capacitación y personal de la cevichería?
Competencia - ¿Existe un registro de la formación y competencia del
personal?
- ¿Se tienen procedimientos documentados para la
Control de manipulación, almacenamiento y preparación de alimentos?
Documentos - ¿Se mantienen actualizados y disponibles los documentos
relacionados con la calidad?
- ¿Se realiza una evaluación de los proveedores de
Control de pescados, mariscos y demás ingredientes?
Proveedores - ¿Se registra y monitorea la calidad de los productos
suministrados por los proveedores?
- ¿Se lleva un registro de la temperatura de almacenamiento
Control de de los productos perecederos?
Procesos - ¿Se verifican y calibran periódicamente los equipos de
refrigeración y almacenamiento?
- ¿Existe un procedimiento para manejar quejas o
Gestión de No devoluciones de los clientes?
Conformidades - ¿Se registran y analizan las no conformidades para tomar
acciones correctivas?
- ¿Se realizan controles periódicos de limpieza y
Seguimiento y desinfección de las áreas de preparación?
Medición - ¿Se etiquetan y registran los ingredientes con fechas de
vencimiento o caducidad?
- ¿Se lleva a cabo alguna acción para mejorar los procesos
basada en el análisis de datos y la retroalimentación de
Mejora Continua clientes?
- ¿Se realizan revisiones periódicas del sistema de gestión
de la calidad?

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Realización de la auditoría: Ejecutar el plan siguiendo la lista de verificación.

Recopilación de hallazgos: Registrar los hallazgos de la auditoría, incluyendo

áreas de cumplimiento y posibles no conformidades.

Un conjunto de desviaciones que podrían ocurrir en una cevichería y su posible

relación con los criterios de la Norma ISO 9001:2015:

1. Desviación: No se lleva un registro actualizado de proveedores de

pescado y mariscos.
• Criterio ISO 9001:2015: Requisito 8.4 - Control de los productos
y servicios suministrados por el proveedor.
2. Desviación: Los empleados no están capacitados en manipulación
higiénica de alimentos.
• Criterio ISO 9001:2015: Requisito 7.2 - Competencia: La
capacitación, la toma de conciencia y la competencia.
3. Desviación: Los equipos de refrigeración no se calibran
periódicamente, lo que podría comprometer la calidad del pescado
almacenado.
• Criterio ISO 9001:2015: Requisito 7.6 - Control de equipos de
seguimiento y medición.
4. Desviación: No hay un procedimiento documentado para el
manejo de quejas y devoluciones de los clientes.
• Criterio ISO 9001:2015: Requisito 7.2 - Competencia: La
capacitación, la toma de conciencia y la competencia.
5. Desviación: Los ingredientes utilizados no están etiquetados con
fechas de vencimiento o caducidad.
• Criterio ISO 9001:2015: Requisito 8.5 - Producción y prestación
del servicio: Control de la producción y la prestación del servicio.

Elaboración de informe de auditoría: Documentar los resultados,

conclusiones y recomendaciones derivadas de la auditoría.
Acciones correctivas y preventivas: Si se encuentran no conformidades,

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implementar medidas para corregirlas y prevenir su recurrencia.

1. Desviación: Registro desactualizado de proveedores de pescado

y mariscos.
Impacto Observado: Posible falta de control sobre la calidad de
los productos adquiridos.
Recomendación: Actualizar y mantener un registro detallado y
actualizado de los proveedores de pescado y mariscos para
asegurar la trazabilidad y control de calidad de los ingredientes.

2. Desviación: Empleados sin capacitación en manipulación

higiénica de alimentos.

Impacto Observado: Riesgo potencial para la higiene y la

seguridad alimentaria.
Recomendación: Implementar programas de formación continua
en higiene alimentaria para todo el personal.

3. Desviación: Equipos de refrigeración no calibrados

periódicamente.
Impacto Observado: Posible impacto en la calidad y seguridad de
los productos almacenados.
Recomendación: Establecer un plan de calibración regular para
garantizar el correcto funcionamiento de los equipos de
refrigeración.

4. Desviación: Falta de procedimiento documentado para manejo de

quejas y devoluciones.
Impacto Observado: Posible afectación en la satisfacción del
cliente y gestión de no conformidades.
Recomendación: Implementar un procedimiento formal para el
manejo de quejas y devoluciones, incluyendo su registro, análisis y
acciones correctivas.

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 5. Desviación: Ingredientes sin etiquetado de fechas de vencimiento.
Impacto Observado: Riesgo de utilizar ingredientes vencidos o de
baja calidad.
Recomendación: Implementar un sistema de etiquetado claro con
fechas de vencimiento en todos los ingredientes utilizados.

Seguimiento y revisión: Realizar un seguimiento para verificar la efectividad

de las acciones correctivas y mejorar el SGC. La retroalimentación, el
monitoreo y la acción continua permitirán que la empresa logre estándares
más altos de calidad y satisfacción del cliente. Se realiza este esquema para
llevar a cabo este proceso:

1. Planificación de Acciones Correctivas:

• Designar responsables para cada acción correctiva identificada en
el informe de auditoría.
• Establecer un cronograma para implementar estas acciones y
asegurar su seguimiento.

2. Implementación de Acciones Correctivas:

• Capacitar al personal en las áreas identificadas como deficientes
(manipulación de alimentos, procedimientos de calidad, etc.).
• Actualizar los registros de proveedores y asegurar el control de
calidad en su selección.
• Calibrar los equipos de refrigeración y establecer un programa
regular para su mantenimiento.
• Documentar y establecer un procedimiento claro para el manejo
de quejas y devoluciones.
• Implementar un sistema de etiquetado para los ingredientes con
fechas de vencimiento.

3. Monitoreo y Seguimiento Continuo:

• Realizar controles regulares para asegurar el cumplimiento de las
acciones correctivas.

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 • Verificar la eficacia de las medidas implementadas mediante
auditorías internas o controles periódicos.

4. Revisión y Actualización del Sistema:

• Evaluar periódicamente los registros y la documentación para
garantizar su actualización y precisión.
• Revisar las políticas y procedimientos de la empresa para incluir
las mejoras realizadas.

5. Análisis de Resultados:
• Comparar los indicadores de desempeño actuales con los
anteriores para medir la mejora.
• Analizar la satisfacción del cliente, observaciones del personal y
retroalimentación para evaluar los cambios.

6. Reuniones de Revisión de la Dirección:

• Programar reuniones periódicas para revisar el progreso del
Sistema de Gestión de la Calidad.
• Tomar decisiones estratégicas y asignar recursos para mejorar
continuamente el SGC.

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