FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE NEGOCIOS Y

COMPETITIVIDAD

Tesis
Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa de servicios, Lima 2024

Para optar el Título Profesional de

Licenciado en Administración en Dirección de Empresas

Presentado por:
Autora: Silva Buitron, Jackelin Carla
Código ORCID: 0009-0000-4413-2265
Autor: Villena Morveli, Alfredo
Código ORCID: 0009-0001-5882-2264
Asesor: Dr. Peláez Valdivieso José Víctor
Código ORCID: [Link]
Línea de Investigación General
Sociedad y Transformación Digital
Línea de Investigación Específica
Gestión, Negocios y Tecnociencia

Lima, Perú
2024
Declaración jurada de autoría y originalidad del trabajo de investigación

DECLARACIÓN JURADA DE AUTORIA Y DE

ORIGINALIDAD DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
CÓDIGO: VERSIÓN: 01 FECHA:
UPNW-GRA-FOR-033 REVISIÓN: 01 24 / 01 / 2024

Yo, Jackelin Carla Silva Buitron egresada de la Facultad de Ingeniería y Negocios y Escuela
Académica Profesional de la Universidad privada Norbert Wiener declaro que el trabajo
académico “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa de servicios Lima,
2024” Asesorado por la docente: Dr. Peláez Valdivieso José Víctor con ORCID 0000-0002-2186-
0398 tiene un índice de similitud de 11 % (once) con código oid: 14912-302875715
verificable en el reporte de originalidad del software Turnitin.
Así mismo:

1. Se han mencionado todas las fuentes utilizadas, identificando correctamente las citas textuales
o paráfrasis provenientes de otras fuentes.
2. No he utilizado ninguna otra fuente distinta de aquella señalada en el trabajo.
3. Se autoriza que el trabajo pueda ser revisado en búsqueda de plagio.
4. El porcentaje señalado es el mismo que arrojo al momento de indexar, grabar o hacer el depósito
en el turnitin de la universidad.
5. Asumimos la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad, ocultamiento u omisión
en la información aportada, por lo cual nos sometemos a lo dispuesto en las normal del
reglamento vigente de la universidad

………………………………
Jackelin Carla Silva Buitron
DNI: 43598645

……………………………………….
Dr. Peláez Valdivieso José Víctor
Lima, 24 de enero de 2024
 DECLARACIÓN JURADA DE AUTORIA Y DE
ORIGINALIDAD DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
CÓDIGO: VERSIÓN: 01 FECHA:
UPNW-GRA-FOR-033 REVISIÓN: 01 24 / 01 / 2024

Yo, Alfredo Villena Morveli egresado de la Facultad de Ingeniería y Negocios y Escuela

Académica Profesional de la Universidad privada Norbert Wiener declaro que el trabajo
académico “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa de servicios Lima,
2024” Asesorado por la docente: Dr. Peláez Valdivieso José Víctor con ORCID 0000-0002-2186-
0398 tiene un índice de similitud de 11 % (once) con código oid: 14912-302875715
verificable en el reporte de originalidad del software Turnitin.
Así mismo:

1. Se han mencionado todas las fuentes utilizadas, identificando correctamente las citas
textuales o paráfrasis provenientes de otras fuentes.
2. No he utilizado ninguna otra fuente distinta de aquella señalada en el trabajo.
3. Se autoriza que el trabajo pueda ser revisado en búsqueda de plagio.
4. El porcentaje señalado es el mismo que arrojo al momento de indexar, grabar o hacer el depósito
en el turnitin de la universidad.
5. Asumimos la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad, ocultamiento u omisión
en la información aportada, por lo cual nos sometemos a lo dispuesto en las normal del
reglamento vigente de la universidad.

……………………………
Alfredo Villena Morveli
DNI: 72795960

……………………………………….
Dr. Peláez Valdivieso José Víctor
Lima, 24 de enero de 2024
Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa de
servicios, Lima 2024

Asesor metodológico
Dr. Flores Zafra, David (ORCID: 0000-0001-5846-325X)
Asesor temático
Dr. Peláez Valdivieso José Víctor (ORCID: 0000-0002-2186-0398)
 v

Dedicatoria
El estudio está dedicado a mis abuelos, padres,
hermanos y mi pareja quienes me han apoyado en
todo el trayecto de mis estudios profesionales
motivándome a seguir avanzando y no darnos por
vencido.
 vi

Agradecimiento
A Dios quien nos ha guiado en todo el transcurso de
nuestra carrera profesional, a nuestras familias por su
soporte permanente en el transcurso de nuestros
estudios y a la Universidad por nuestro desarrollo
profesional.
 vii

Índice general

Pág.

Portada ....................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

Declaración jurada de autoría y originalidad del trabajo de investigación .......................................... ii

Dedicatoria .................................................................................................................................................v

Agradecimiento .........................................................................................................................................vi

Índice general ........................................................................................................................................... vii

Índice de tablas .........................................................................................................................................x

Índice de figuras....................................................................................................................................... xii

Resumen .................................................................................................................................................. xiii

Abstract ................................................................................................................................................... xiv

Introducción ............................................................................................................................................. xv

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA ........................................................................................................... 16

1.1 Planteamiento del problema......................................................................................................... 16

1.2 Formulación del problema ........................................................................................................... 20
1.2.1 Problema general...................................................................................................................... 20
1.2.2 Problemas específicos .............................................................................................................. 20
1.3 Objetivos de la investigación ........................................................................................................ 20
1.3.1 Objetivo general ....................................................................................................................... 20
1.3.2 Objetivos específicos ............................................................................................................... 20
1.4 Justificación de la investigación ................................................................................................... 21
1.4.1 Teórica ..................................................................................................................................... 21
1.4.2 Metodológica ........................................................................................................................... 22
1.4.3 Práctica..................................................................................................................................... 22
1.5 Limitaciones de la investigación................................................................................................... 23
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO .................................................................................................... 24

2.1 Antecedentes de la investigación .................................................................................................. 24

2.2 Bases teóricas................................................................................................................................. 34
 viii

2.3 Formulación de hipótesis .............................................................................................................. 52

2.3.1 Hipótesis general ...................................................................................................................... 52
2.3.2 Hipótesis específica.................................................................................................................. 52
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA ...................................................................................................... 53

3.1 Método de la investigación ........................................................................................................... 53

3.2 Enfoque de la investigación .......................................................................................................... 53
3.3 Tipo de investigación .................................................................................................................... 54
3.4 Diseño de la investigación ............................................................................................................. 54
3.5 Población, muestra y muestreo .................................................................................................... 55
3.6 Variables y operacionalización .................................................................................................... 57
3.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ........................................................................ 58
3.7.1 Técnica..................................................................................................................................... 58
3.7.2 Instrumentos............................................................................................................................. 58
3.7.3 Validación ................................................................................................................................ 59
3.7.4 Confiabilidad............................................................................................................................ 60
3.8 Plan de procesamiento y análisis de datos................................................................................... 61
3.9 Aspectos éticos............................................................................................................................... 61
CAPITULO IV: PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS.......................................... 62

4.1 Resultados...................................................................................................................................... 62
4.1.1. Datos generales de clientes de la empresa de servicios ........................................................... 62
4.1.2. Análisis descriptivo de los resultados...................................................................................... 63
4.1.3. Prueba de hipótesis.................................................................................................................. 72
4.1.4. Discusión de resultados ........................................................................................................... 84
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.......................................................... 89

5.1. Conclusiones ..................................................................................................................................... 89

5.2. Recomendaciones ............................................................................................................................. 92

REFERENCIAS...................................................................................................................................... 94

ANEXOS ............................................................................................................................................... 105

Anexo 1: Matriz de consistencia .......................................................................................................... 106

Anexo 2: Matriz de operacionalización de variables .......................................................................... 107

 ix

Anexo 3: Árbol de problemas de las variables de calidad de servicio y satisfacción del cliente. ..... 108

Anexo 4: Instrumento de recolección de datos para ambas variables............................................... 109

Anexo 5: Carta de presentación del validador experto 1 ................................................................... 113

Anexo 6: Carta de presentación del validador experto 2 ................................................................... 119

Anexo 7: Carta de presentación del validador experto 3 ................................................................... 125

Anexo 8: Programa de intervención (para estudios experimentales) ................................................ 131

Anexo 9: Reporte de similitud de Turnitin ......................................................................................... 133

 x

Índice de tablas
Pág.

Tabla 1 Elementos, definición y valores del tamaño de la muestra 55

Tabla 2 Relación entre técnica e instrumento 58

Tabla 3 Expertos que validaron la técnica y el instrumento 58

Tabla 4 Resultados de la Edad de los encuestados 61

Tabla 5 Resultados del Género de los encuestados 61

Tabla 6 Estadígrafos de los puntajes de la variable Calidad de Servicio 62

Tabla 7 Niveles de la Calidad del Servicio 63

Tabla 8 Niveles de las dimensiones del Servicio de Calidad 64

Tabla 9 Estadígrafos de los puntajes de la variable Satisfacción del cliente 65

Tabla 10 Niveles de la Satisfacción del cliente 66

Tabla 11 Niveles de las dimensiones de la Satisfacción del cliente 68

Tabla 12 Comparación entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente 68

Tabla 13 Normalidad de la hipótesis general 70

Tabla 14 Magnitud de confiabilidad 71

Tabla 15 Confiabilidad de la variable calidad del servicio 71

Tabla 16 Confiabilidad de la variable satisfacción del cliente 72

Tabla 17 Coeficiente de correlación de Rho de Spearman de hipótesis general 72

Tabla 18 Normalidad de la hipótesis especifica 1 73

Tabla 19 Normalidad de la hipótesis especifica 2 75

Tabla 20 Coeficiente de correlación de Rho de Spearman de hipótesis especifica 2 76

Tabla 21 Normalidad de la hipótesis especifica 3 77

 xi

Tabla 23 Normalidad de la hipótesis especifica 4 78

Tabla 24. Coeficiente de correlación de Rho de Spearman de hipótesis especifica 4 79

 xii

Índice de figuras

Pág.

Figura 1 Distribución de los puntajes de la escala sobre la Calidad del Servicio 63

Figura 2 Barra de calidad de servicio 64

Figura 3 Distribución de los puntajes de la escala sobre la Satisfacción del cliente 66

Figura 4 Barra de satisfacción del cliente 67

Figura 5 Barra de calidad del servicio y satisfacción del cliente 69

 xiii

Resumen

El objetivo principal consistió en comprender la conexión entre la satisfacción del cliente y la

calidad del servicio, en una empresa de servicios del rubro de refrigeración en Lima 2024. Para

ello se utilizó un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental con una muestra de 62

clientes de la empresa de servicios. La información se recogió mediante la elaboración de una

encuesta y un cuestionario, ambos validados por tres expertos en la materia.

Se encontró una correlación positiva muy robusta entre las variables bajo estudio, siendo

que el 33,9% de los clientes otorgaron una calificación media a la calidad del servicio que

recibieron. Esto sugiere que un mejor servicio de mayor calidad ejerce una influencia positiva

muy significativa en la satisfacción de los clientes de la empresa de servicios. El estudio

concluyó que existe una relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los

clientes, como lo demuestra el valor del coeficiente de correlación Rho de Spearman, cuyo

resultado fue r = 0,936, alcanzando un nivel de significación de 0,00 inferior a la región crítica

de 0,05.

Palabras claves: Calidad de servicio, satisfacción del cliente y experiencia del cliente.
 xiv

Abstract

The main goal was to understand the connection between customer satisfaction and service

quality in a refrigeration services company in Lima 2024. For this purpose, a quantitative

approach and a non-experimental design were used with a sample of 62 clients of the service

company. The information was collected by means of a survey and a questionnaire, both

validated by three experts in the field.

A very strong positive correlation was found between the variables under study, with

33.9% of customers giving an average rating to the quality of the service they received. This

suggests that a higher-quality service has a highly significant positive influence on the

satisfaction of the service company's customers. The study concluded that there is a significant

relationship between quality of service and customer satisfaction, as evidenced by the value of

Spearman's Rho correlation coefficient, whose result was r = 0.936, reaching a significance level

of 0.00 less than the critical region of 0.05.

Keywords: Service quality, customer satisfaction, customer experience

 xv

Introducción

El propósito de esta investigación fue establecer una vinculación entre la calidad del servicio y la

satisfacción del cliente en una empresa de servicios; en consecuencia, se pretendió determinar la

importancia de la relación entre ambos aspectos de investigación, con el fin de desarrollar

soluciones óptimas a los problemas que afectan a la empresa de servicios. Los siguientes

capítulos detallan la investigación:

Para poder alcanzar los objetivos de la investigación, en el capítulo I se precisa el problema y la

justificación.

El capítulo II presenta el contexto y el marco teórico, así como las definiciones conceptuales, la

evolución histórica y las teorías. Además, se formula la hipótesis de la investigación.

El capítulo III menciona la técnica de recopilación de datos que se utilizará en la investigación.

El capítulo IV presenta la análisis y interpretación de los resultados, así como la inferencia de las

variables con el fin de aceptar o rechazar la hipótesis del estudio.

Finalmente, el Capítulo V explica las conclusiones y recomendaciones de la investigación.

 16

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

En el actual y competitivo mercado global, las empresas se ven obligadas a repensar su enfoque

de como deberían gestionar su vinculación con los clientes, para mejorar “la calidad del servicio”

(Terán et al., 2021). Esta necesidad se refleja globalmente, como en Europa, donde la falta de

capacitación frente a la digitalización y la inteligencia artificial afecta la calidad del servicio

(Comisión Europea, 2020). En Asia, la competencia ha aumentado, impulsando a las empresas a

mantener servicios de alta calidad (Gong y Yi, 2018). En Latinoamérica, la globalización

desafiante destaca la importancia de satisfacer las expectativas de los consumidores para ser

competitivas (Zavala & Vélez, 2020). En Perú, específicamente Lima, la calidad del servicio

influye significativamente, representando el 60% de decisión de compra del cliente, según un

artículo publicado por Gestión (2019), basado en una investigación encargada por JL

Consultores a Global Research Marketing (GRM), se destaca la necesidad de comprender los

elementos clave para un servicio de calidad en Lima, con énfasis en la capacitación del personal.

El estudio revela que el 71% de los limeños no regresaría tras una mala experiencia, destacando

la alta competencia que impulsa a los consumidores a cambiar de lugar sin atención adecuada.

Además, se resalta la importancia de mejorar la etapa de postventa, considerada regular por el

56% de los limeños.

 17

En cuanto a la variable “satisfacción del cliente”, en la situación actual ésta se enfrenta a

diversos desafíos en diferentes contextos. A nivel de Europa, se ha observado una caída de la

satisfacción del cliente en el sector servicios debido a la pandemia de COVID-19, que afectó la

calidad y la continuidad de la prestación de los servicios (Statista, 2021). A nivel de

Latinoamérica, según Power (2021) se ha reportado una baja satisfacción del cliente en el sector

financiero y de seguros, por los problemas de acceso, transparencia y seguridad en las

operaciones bancarias. Por otro lado, a nivel de Perú, citando a Osiptel (2021), se evidenció un

deterioro en la satisfacción del cliente del sector de telecomunicaciones, por las deficiencias en

la cobertura, la velocidad y la atención al usuario. Mientras tanto, a nivel de Lima, se ha

encontrado una relación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las

tiendas de conveniencia, pero también se ha identificado que ambos indicadores presentan

niveles medios, lo que implica oportunidades de mejora (Brenis, 2022). En conclusión, las

empresas de servicios en Lima deben esforzarse por superar las expectativas de los clientes y no

conformarse con un desempeño mediocre, esto debido a que la satisfacción del cliente es

compleja y varía según el contexto. Las empresas deben adaptarse, innovar y diferenciarse para

destacar en un mercado exigente. Lamentablemente, muchas empresas en Lima no comprenden

la importancia de la satisfacción del cliente, quedando rezagadas en un mercado dinámico.

En cuanto a las perspectivas desfavorables, IBIS World (2019) afirma que, en Estados

Unidos, la falta de una estrategia única, agravada por la ausencia de un competidor dominante,

tiene un efecto directo en el calibre de los servicios prestados. La rivalidad del sector también

ha repercutido en la satisfacción del cliente, ya que, en su afán por ofrecer precios bajos,

algunas empresas han puesto en peligro la calidad de sus materiales y mano de obra, lo que

perjudica la reputación del negocio. Sin embargo, Ellyawati (2021) informa de que en Asia han

aumentado las quejas de los clientes, la mayoría de las cuales se deben a expectativas no
 18

cumplidas, como la exigencia de reparaciones y el retraso o la ausencia de explicaciones

cuando falla el servicio. La mayoría de los clientes tienden a fugar y escoger a otra empresa

cuando no se preocupan por su felicidad y por la baja calidad del servicio que reciben. Según un

análisis citado en la investigación de Culqui et al. de 2021, el 54% de los usuarios de Perú

definen los servicios que reciben como regulares, lo que muestra una falta de satisfacción

general. La falta de colaboración con los usuarios para captar sus percepciones y satisfacer sus

expectativas respecto a los servicios prestados, junto con un personal y unas funciones

organizativas obsoletos, son las principales causas de esta actitud negativa.

Como crítica personal, de no tomar en cuenta el pronóstico negativo, de una baja

satisfacción del cliente y de la falta de mejora en el enfoque, de resolver los problemas de

calidad del servicio, puede ocasionar una pérdida de confianza, así como la disminución de la

demanda y una reducción de los ingresos para las empresas, además de afectar la calidad de

vida, el bienestar y los derechos de los ciudadanos. Es necesario que las empresas y las

instituciones públicas tenga un alto compromiso con la mejora de la calidad del servicio, así

como con la satisfacción del cliente, adoptando una cultura de calidad que se refleje en todas

sus acciones y decisiones.

Por último, a pesar de la expansión que las empresas de refrigeración y ventilación en el

mercado están experimentando (Research Allied Market, 2023) es decir, éstas enfrentan

desafíos recurrentes que obstaculizan la entrega de servicios de alta calidad, situación que se

ilustra claramente en el caso de la empresa objeto de esta investigación. De acuerdo al anexo 3,

denominado “árbol de problemas”, se identificaron varias causas tales como: (i) las deficiencias

en la gestión de la demanda en temporada alta y tiempos de respuesta; si la demanda supera a la

oferta, se pueden producir situaciones de desabastecimiento, lo que implica que los clientes no

puedan adquirir los productos o servicios que desean. Esto puede generar una disminución de
 19

las ventas y de los ingresos, así como una pérdida de oportunidades de mercado, (ii) los

problemas en la calidad y fiabilidad del servicio, incluyendo mala instalación y cambio de

contratistas; generaría pérdida de clientes debido a que no reciben el servicio que esperan, se

sentirán insatisfechos y buscarán otras opciones en el mercado. Esto implica, una reducción de

la base de clientes y de los ingresos de la empresa. También, conllevaría a la dificultad para

ganar nuevos clientes, debido a que si los clientes actuales no están contentos con el servicio, es

probable que no lo recomienden a otras personas, e incluso que lo critiquen en las redes sociales

o en sitios web de quejas, (iii) la ineficiencia en la comunicación con los clientes, incluyendo

falta de seguimiento de garantías y gestión reactiva de quejas, si los clientes no reciben una

respuesta adecuada a sus consultas, reclamos o solicitudes de garantía, se sentirán ignorados,

engañados y frustrados. Es decir, esto puede hacer que pierdan la confianza y la credibilidad en

la empresa y en su capacidad para resolver sus problemas, como consecuencia se identificaron

los siguientes efectos: (a) la disminución de ingresos, si las empresas tienen menos ingresos,

pueden verse obligadas a reducir sus costos, lo que puede implicar el recorte de personal o la

reducción de las horas de trabajo, esto puede generar una mayor tasa de desempleo, lo que

afecta la capacidad de ingreso y consumo de los trabajadores, (b) los reclamos y quejas por

parte del cliente, ocasionado por el mal servicio, especialmente con la instalación, si no

resuelves las quejas y los reclamos de los clientes a tiempo, tendrás que dedicar más recursos y

tiempo a solucionar los problemas que se acumulan. Esto conllevará a que la empresa sea

menos eficiente y productiva, y que pierda oportunidades de negocio, además si no aprendes de

los errores y no mejoras tu servicio, estarás repitiendo las mismas fallas una y otra vez, (c) la

reputación en la empresa dañada, motivada por la pérdida de confianza del cliente y el deterioro

de la marca. Ante este desafío evidente que enfrenta la empresa de refrigeración, se enfatiza la
 20

importancia de tomar acciones encaminadas hacia una mejora en la calidad del servicio

brindado, lo cual resultará en una mayor satisfacción por parte de los clientes.

1.2 Formulación del problema

1.2.1 Problema general

¿Cómo se relaciona la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una empresa de

servicios, Lima 2024?

1.2.2 Problemas específicos

¿Cómo se relaciona la fiabilidad con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una

empresa de servicios, Lima 2024?

¿Cómo se relaciona la capacidad de respuesta de la calidad del servicio y la satisfacción

del cliente en una empresa de servicios, Lima 2024?

¿Cómo se relaciona la seguridad de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en

una empresa de servicios, Lima 2024?

¿Cómo se relaciona la empatía de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en

una empresa de servicios, Lima 2024?

1.3 Objetivos de la investigación

1.3.1 Objetivo general

Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una empresa

de servicios, Lima 2024.

1.3.2 Objetivos específicos

Determinar la relación de la fiabilidad de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en

una empresa de servicios, Lima 2024.

Determinar la relación de la capacidad de respuesta de la calidad del servicio y la

satisfacción del cliente en una empresa de servicios, Lima 2024.

 21

Determinar la relación de la seguridad de la calidad del servicio y la satisfacción del

cliente en una empresa de servicios, Lima 2024.

Determinar la relación de la empatía de la calidad del servicio y la satisfacción del

cliente en una empresa de servicios, Lima 2024.

1.4 Justificación de la investigación

1.4.1 Teórica

La presente investigación ha incorporado las siguientes teorías para fortalecer las variables de

estudio. Estas incluyen:

La teoría de calidad de Juran, cuyo mentor fue Joseph Jurán en 1987, realizó la

vinculación de la calidad con puntos de vista internos y externos; para satisfacer a proveedores

y clientes, abordando la calidad en productos, gestión de errores y deficiencias, atención a

quejas, creación de valor y énfasis en capacitación y mantenimiento. (Jiménez y Jácome, 2021;

Díaz y García, 2020). Asimismo, la teoría de la calidad total, propuesta por Feigenbaum

Armand en 1956, aboga por la excelencia en la satisfacción del cliente mediante una atención

integral de procesos y personas, además esta teoría abarca el desarrollo, mantenimiento y

mejora de la calidad para controlar costos y garantizar la satisfacción del cliente (Yahiaoui et

al., 2022; Delgado et al., 2018). De la misma manera, la teoría de la calidad total, propuesta en

1994 por su mentor Grönroos, menciona la importancia de la imagen corporativa, la calidad

técnica y la calidad funcional en la experiencia del cliente, incluyendo la comunicación con el

usuario interno para generar confianza y rentabilidad (Gonzales & Huanca, 2020; Cruz et al.

,2018). En cuanto a la teoría de los dos factores, cuyos autores fueron Swan y Combs en 1976,

tiene como base en identificar factores positivos vinculados a la experiencia satisfactoria y

factores negativos asociados a la insatisfacción, estas dimensiones sin definir proporcionan una

comprensión detallada de cómo influyen en la percepción del cliente. Posteriormente se

 22

sugirieron dimensiones específicas, como el trato al cliente y la respuesta a sus necesidades,

para comprender la satisfacción (Chau y Mendoza; 2023; Rodríguez, 2021). Mientras que, la

teoría del modelo Kano, desarrollada por Noriaki Kano en 1984, clasificó los atributos de

productos o servicios según la capacidad que tenían para satisfacer al cliente, estos atributos se

definieron de la siguiente manera: los requisitos básicos, que son esenciales, pero no aumentan

la satisfacción; los de desempeño, son competitivos y aumentan la satisfacción; y los de deleite,

que son elementos inesperados que generan alta satisfacción si se encuentran (Castañeda &

Lugo, 2022; Valverde, 2021). Y finalmente, la teoría del desempeño, cuyo autor fue Brooks en

1995, y en esta resalta que la satisfacción del cliente se vincula a la percepción del desempeño

del producto o servicio, así como su precio pagado, por esto surge la comparación entre el costo

de la calidad experimentada y el valor económico desembolsado (Palomino, 2019; Fernández,

2018).

1.4.2 Metodológica

En este estudio de investigación, se delinearon objetivos utilizando un enfoque cuantitativo, con

un diseño básico no experimental, aplicando instrumentos para la evaluación de la calidad del

servicio, así como en la satisfacción del cliente. Asimismo, dado que el estudio se efectuó en un

tiempo determinado, fue de corte transversal, y, fue de tipo correlacional, porque se estableció

la vinculación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, siendo adecuados al

rubro de la empresa de servicios del sector industrial de climatización. En ese sentido, los

resultados del presente estudio brindarán conocimiento teórico y práctico que servirán como

referencia para investigaciones futuras en el sector de los servicios.

1.4.3 Práctica

El estudio correlacional apoyará en conocer la relación y agrupación sobre las variables calidad

de servicio y satisfacción del cliente, nos permitirá adquirir información relevante, para
 23

entender la relación entre las citadas variables, a fin de desarrollar métodos adecuados para

brindar soluciones efectivas y de esa manera alcanzar los objetivos previstos por la Empresa.

La información recopilada de esta investigación, proporcionó detalles sobre el grado de

relación entre la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en la empresa de servicios.

Esto posibilitó implementar una gestión más efectiva en los servicios a brindar a los clientes, a

través de la opinión de ellos, respecto a la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, las

cuales se sostienen en las necesidades y expectativas que tienen los clientes en encontrar

resultados en el nivel de satisfacción, que permitan mejorar la rentabilidad de las empresas de

servicios.

1.5 Limitaciones de la investigación

La investigación fue realizada entre los meses de octubre 2023 al mes de enero 2024. El

presente estudio se efectuó en una empresa de servicios del sector industrial de climatización,

ubicado en el distrito de Miraflores. Una limitación que se presentó fue la dificultad para

acceder a la información interna de la empresa, como el registro de quejas y sugerencias; a su

vez, la dificultad para obtener la colaboración de los clientes para responder las encuestas. El

valor estimado del estudio fue de S/ 3,445.00 soles, el cual será financiado por los

investigadores al 20% y la empresa por el saldo restante del 80%.

 24

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la investigación

Antecedentes internacionales

En Europa, Mashonova y Jimenez-Bescos (2019) llevaron a cabo una investigación en

Bulgaria, cuyo propósito fue “identificar los factores críticos que influyen en la satisfacción del

cliente en el sector de calefacción, ventilación y aire acondicionado”. El enfoque de este estudio

se centró en la climatización, con el objetivo de analizar y clasificar la importancia relativa de

los factores críticos que contribuyen a mejorar la satisfacción del cliente en un contexto

Business to Business (B2B). La metodología empleada se basó en un enfoque cuantitativo,

utilizando el modelo de Kano como instrumento, y se aplicaron cuestionarios como herramienta

de recopilación de datos. Los participantes se seleccionaron al azar y se contactaron a través de

correo electrónico en Bulgaria para participar voluntariamente en la encuesta. Los resultados

obtenidos a través del modelo de Kano indican que los catálogos técnicos en línea y el contacto

personal en la lengua materna se clasifican como "Atractivos"; también, se sugiere su

implementación en la empresa lo antes posible. Por otro lado, los catálogos impresos y el centro

de atención telefónica 24/7 en inglés se consideran "Indiferentes", lo que sugiere que no se

justifica la implementación de acciones relacionadas con estas características, ya que no tendrán

un impacto significativo en la satisfacción del cliente. En resumen, los autores concluyen que el

modelo de Kano puede servir como una herramienta valiosa para analizar las características que

deben ser introducidas o desarrolladas para promover la satisfacción del cliente en las

relaciones B2B en la industria de la climatización. Además, sugieren la aplicación de diversos

métodos de análisis para validar los resultados y verificar la consistencia de las respuestas de

los participantes, mediante la inclusión de preguntas que se complementen entre sí en los

cuestionarios.
 25

En el caso de Chicaisa (2022), en la ciudad de Esmeralda del Ecuador, se analizó en su

estudio “el impacto de la gestión del talento humano en la calidad del servicio ofrecido a los

clientes de la empresa Plastifull”. La investigación se llevó a cabo utilizando un enfoque

cuantitativo y cualitativo, de nivel descriptivo, de campo y no experimental. La muestra incluyó

nueve empleados de la empresa y 50 clientes que visitan la empresa en promedio cada día. La

recopilación de datos se realizó mediante encuestas. Para evaluar la gestión del talento humano,

se utilizaron 24 preguntas distribuidas en tres dimensiones; 10 relacionadas con la inducción, 8

relacionadas con la recompensa del personal y 6 relacionadas con el desarrollo del personal. En

cuanto al cuestionario sobre la calidad del servicio, se utilizaron 22 preguntas distribuidas en

cuatro dimensiones: 4 relacionadas con la valoración del mercado, 8 relacionadas con el diseño

del servicio, 7 relacionadas con la prestación del servicio y 3 relacionadas con la valoración del

servicio. Los resultados revelaron que la empresa carece de un modelo de gestión de talento

humano. No se encontraron procesos definidos para la selección, inducción y desarrollo del

personal, ni se identificaron planes de incentivos, programas de capacitación o evaluaciones de

desempeño. Sin embargo, al evaluar la calidad del servicio a través de la percepción de los

clientes de la empresa "Plastifull", se halló que ésta fue positiva. Los clientes consideraron que

los empleados de la empresa son amables, empáticos, resuelven sus dudas y necesidades,

comunican promociones y ofertas de manera cordial, mantienen un alto nivel de orden y

muestran disponibilidad constante. Concluye que, a pesar de la ausencia de un modelo de

gestión de talento humano, no se observó un impacto significativo en la calidad del servicio

ofrecido por la empresa "Plastifull", según la evaluación realizada en este estudio.

En Venezuela, en el Estado de Carabobo, Mejías et al. (2018), realizaron una

investigación a una empresa dedicada a la instalación, mantenimiento y reparación de sistemas

de aire acondicionado, teniendo como objetivo “evaluar el impacto de la calidad del servicio
 26

brindado, para lo cual midió la satisfacción de sus clientes, basado en un instrumento del

modelo SERVQUAL, los indicadores ACSI (American Customer Satisfaction Index) para

analizar la satisfacción del cliente y el modelo japonés KANO para determinar los atributos

requeridos por el servicio brindado”. La empresa estudiada con más de 20 años de experiencia

en el rubro presentaba una mala planificación, retrasos o incumplimiento del servicio, que le

ocasionó la pérdida de clientes potenciales, así como una disminución del 66% de sus clientes,

que dejaron de requerir sus servicios. El principal problema identificado fue el deficiente

sistema de medición de la calidad del servicio, que le dificultaba realizar el control y plantear

mejoras, que le ocasionaba una mala planificación del servicio, que a la larga le impactaría

sobre la rentabilidad futura de la empresa. La metodología aplicada fue de tipo descriptivo –

evaluativo, apoyada en revisión documental, con diseño no experimental y transversal. Tuvo

una población de 390 clientes, seleccionando una muestra de 194 de ellos, utilizando la técnica

de muestreo probabilístico para garantizar la aplicación de la técnica de análisis de factores. La

investigación concluyó que la calidad del servicio prestado por la empresa venezolana, tenía un

impacto directo sobre la satisfacción de los clientes, debiendo la gerencia de la empresa

focalizar sus esfuerzo por mejorar la calidad de los servicios, y principalmente sobre la

capacidad de respuesta, seguridad, confiabilidad, empatía y los temas institucionales de la

empresa, la cual incluía la apariencia física de los equipos y del personal, así como que los

clientes consideraron que los horarios de atención eran los más adecuados.

En Ecuador, en la ciudad de Guayaquil, Rivera (2019) desarrolló una investigación que

tuvo como objetivo “realizar una evaluación la calidad del servicio brindado por la empresa

Greenandes a sus clientes, conformados por empresas exportadoras, evaluando a su vez la

satisfacción de dichas empresas, a fin de conocer sus percepciones y expectativas”. El estudio

utilizó el enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo y deductivo, aplicando el modelo

 27

SERVQUAL enfocado en analizar las cinco brechas que pueden identificar en la prestación del

servicio (GAP 5), respecto a las diferencias entre las expectativas de los clientes exportadores y

las percepciones o experiencias reales del servicio recibido. Se aplicó como instrumento a la

encuesta, para una muestra de 180 empresas exportadoras. La empresa Greenandes evidenció

debilidades en la calidad de servicio ofrecido a sus clientes, identificando falta de

comunicación, falta de involucramiento y seguimiento a sus clientes, debido a la falta de un

sistema de información que le permita identificar con exactitud las necesidades de sus clientes,

incumplimiento en entregar información sobre los arribos de las naves, del tiempo de tránsito y

demora en la confirmación de la reserva, así como de la falta de capacitación del personal, para

atender, comprender y dar solución inmediata a las necesidades de los clientes exportadores, lo

que conllevaron a la pérdida significativa de clientes. Los resultados de la investigación

demostraron que la calidad del servicio ofrecida por la empresa Greenandes era inferior a las

expectativas que tenían sus empresas clientes, identificando a las dimensiones fiabilidad y

capacidad de respuesta, que presentan indicadores con el más alto nivel de brecha negativa, las

cuales requerían ser minimizadas, estableciendo estrategias de servicio con un enfoque a los

clientes exportadores.

Antecedentes nacionales

En Perú, en la ciudad de Barranca del Departamento de Lima, Velásquez (2023) en su

investigación de tesis de postgrado, tuvo como objetivo principal “determinar la relación

existente entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en la entidad prestadora de

servicios Barranca S.A.”, en donde las dimensiones de la calidad del servicio fueron aspectos

tangibles, confiabilidad y capacidad de respuesta, mientras que las dimensiones de la

satisfacción del usuario fueron: dimensiones humana, técnico científico y entorno. Dicha

investigación tuvo un enfoque cuantitativo, descriptiva y de alcance correlacional para

 28

identificar la relación existente entre las variables del estudio, para lo cual se aplicó un

cuestionario de 28 ítems, para una muestra no probabilística de 300 usuarios que acudieron a la

empresa en el lapso de una semana, de un total de una población total aproximada conformada

por 1,200 usuarios que acudieron en el periodo de un mes. La investigación demostró que

existía una vinculación de buena intensidad entre la calidad del servicio con la satisfacción que

tenían los usuarios de la entidad que brindaba prestaciones de servicios, donde el 63.7% de los

usuarios indicaron que la calidad del servicio alcanzó un nivel moderado, para un 26.3% tuvo

un nivel alto y para el 10% fue de bajo nivel. Así mismo en la prueba estadística, obtuvo un

coeficiente de correlación de Rho de Spearman de 0.609 además de un valor Sig. menor a 0.05,

dicho en otras palabras, identificando una correlación positiva, muy aceptable, con una

intensidad significativa entre la calidad del servicio con la satisfacción de los usuarios de la

citada empresa de servicios. Se concluye que es necesario mejorar la calidad de servicio en la

entidad prestadora de servicios Barranca S.A, a fin de incrementar la satisfacción de los

usuarios. En ese sentido, se recomienda implementar estrategias de mejora continua en las

dimensiones de la calidad de servicio identificado, así como en buscar la capacitación del

personal de la empresa, en el trato a los usuarios que despierte confianza y seguridad, así como

su satisfacción por los servicios recibidos.

En la ciudad de Lima, del distrito de Puente Piedra, Tinco (2022) en su investigación

acerca de la calidad de servicio y satisfacción para la empresa familiar de distribuidora de gas

Lidia, tuvo como objetivo “determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción

del comprador”, a través de los factores que podrían contribuir al crecimiento de dicha empresa.

La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental tipo transaccional, en

la que se aplicó un cuestionario de 26 ítems mediante la escala de Likert, utilizando una

muestra para 114 clientes de la empresa; en el estudio, midió el coeficiente del Alfa de
 29

Cronbach alcanzando 0.950, indicando una alta fiabilidad del instrumento, además calculó el

coeficiente de Pearson cuyo valor fue de 0.80, así como también el valor chi cuadrado, que fue

de 958.020; por último obtuvo el nivel de significación p con valor 0.000 < 0.05, logrando

demostrar que la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la empresa distribuidora de

gas Lidia, tenían una alta asociación y relación significativa entre ellos. Los resultados

confirman que los factores o dimensiones de la calidad del servicio: fiabilidad, capacidad de

respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad se asociaban adecuadamente con el nivel de

satisfacción de los clientes. En ese sentido, Tinco concluyó que la calidad de servicio era un

factor clave en el logro de la satisfacción de sus clientes y por lo tanto, dicha calidad contribuía

al crecimiento de la empresa familiar.

En el distrito de Independencia de la ciudad de Lima, Ore & Febres (2022) en su trabajo

de investigación para incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes a una empresa de

conversiones a gas Talleres Peruanos de Gas Natural del Norte S.A.C., se tuvo como objetivo

“implementar un Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2015”, realizando un

diagnóstico, estableciendo alternativas y planteando la solución con el diseño de aplicación del

Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y el desarrollo del ciclo PHVA a los problemas

encontrados. La investigación se basó en un enfoque cuantitativo con un diseño no

experimental. Se implementó un cuestionario utilizando el modelo SERVQUAL, el cual fue

administrado a una muestra aleatoria de 180 clientes de la empresa, siendo el tamaño de la

población total de 338 clientes. Para calcular la confiabilidad del instrumento se usó el alfa de

Cronbach, cuyo valor fue de 0.60, que indicó en el nivel moderado y bueno del instrumento.

Dentro de las causas de los problemas identificados en la empresa, se evidenció una baja

calidad del servicio, entregas a destiempo, los cuales ocasionaban la insatisfacción de los

clientes. En el proceso de implementación de mejoras, se aplicó el modelo del SGC 9001:2015

 30

y herramientas como las 5S, mediante las cuales se lograron excelentes resultados, con el

incremento de la productividad en 13.1%, mejora de la entrega a tiempo en 21.1% y en la

calidad del servicio en 16.9%. Asimismo, se comprobó que la aplicación de dicho modelo de

gestión de la calidad permitió incrementar la satisfacción de los clientes de 33.5% hasta 59%.

La tesis concluyó que la aplicación del SGC bajo la norma ISO 9001:2015, incrementa la

satisfacción del cliente y por consiguiente también crece la rentabilidad de la empresa de

conversión de gas.

En la ciudad de Chiclayo, en el departamento de Lambayeque, Castillo y Muga (2022)

se propusieron como objetivo “evaluar la relación entre la calidad de los servicios y la

satisfacción de sus usuarios ofrecidos por la Clínica Automotriz Garage”. La investigación se

llevó a cabo mediante un enfoque descriptivo y correlacional, utilizando un diseño no

experimental. La muestra del estudio consistió en 65 usuarios regulares de los servicios de

reparación de vehículos, quienes proporcionaron respuestas a cuestionarios que se habían

validado y demostraron ser confiables. Los resultados del análisis estadístico revelaron que el

85% de los usuarios, consideraron en su evaluación, que la calidad de los servicios de

reparación de la Clínica Automotriz Garage, eran altamente satisfactorias; por otro lado, el 89%

de los usuarios, indicaron un nivel de satisfacción en un rango intermedio. En función de las

pruebas estadísticas realizadas, los investigadores concluyeron que los factores que inciden en

la calidad del servicio incluyen la capacidad de respuesta, reflejada en los tiempos de espera

para la recepción y finalización del servicio vehicular. Además, obtuvieron el coeficiente de

correlación de Pearson de 0.673 y el sig bilateral de 0.00 indicando una correlación positiva

moderada entre las variables examinadas, por lo que respaldaron la hipótesis positiva y

rechazaron la hipótesis negativa. Asimismo, se identificó que en ocasiones la calidad de la

información técnica sobre las averías de los vehículos no es óptima. Por último, también
 31

encontraron que la gestión de los aspectos relacionados con la calidad en los diversos servicios

de reparación, contribuyen a satisfacer plenamente las necesidades de reparación de los

vehículos por parte de los usuarios.

En la ciudad de Lima, Malpartida et al. (2021) efectuó la investigación sobre Calidad de

servicio y satisfacción del cliente, para una empresa comercializadora de sistemas de

climatización doméstica e industrial, que tiene tres años de experiencia en el rubro; teniendo

como objetivo general “realizar la evaluación de la calidad de servicio y la satisfacción del

cliente en una empresa comercializadora de sistemas de climatización en Lima, Perú”. El

estudio tuvo un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional y se desarrolló según el diseño

no experimental transeccional correlación – causal, para lo cual se aplicó un cuestionario

estructurado a 100 clientes de la empresa que compraron durante el año 2021. El citado

instrumento utilizó una escala de Likert para hacer evaluaciones psicométricas de validez por

juicio de expertos y de confiabilidad a través del coeficiente omega de McDonald. En el estudio

calcularon el Rho de Spearman obteniendo el valor de 0.822, del mismo modo hallaron el valor

del sig que fue menor que 0.05, lo que demostró una fuerte vinculación con un grado

significativo entre las variables de estudio, encontrándose igualmente que la empresa peruana

tenía una buena calidad de servicio, no obstante, se identificaron oportunidades para buscar la

mejora de la satisfacción del cliente. Los resultados señalaron que la dimensión de la calidad de

servicio que más influyó en la satisfacción del cliente fue la fiabilidad, además de la capacidad

de respuesta y la empatía. El estudio recomienda que la empresa debería de enfocarse en

implementar estrategias, para mejorar los procesos de atención y posventa, así como en la

capacitación constante de los colaboradores a fin de que desarrollen un mayor nivel de

identificación con la empresa industrial.

 32

En su estudio realizado en el distrito de Comas, Lima, Gómez (2020) se propuso como

objetivo principal “determinar la relación entre la aplicación del mantenimiento preventivo,

enfocado en mejorar la atención y la satisfacción de los clientes, para la empresa Ascensores y

Montacargas Continental S.A.C”. La investigación aplicó una metodología de enfoque

cuantitativo con un diseño de corte transversal no experimental, catalogándose como un estudio

de nivel correlacional. La población objeto de estudio comprendió a 220 clientes, de los cuales

la muestra fue 141. Se empleo la técnica de encuesta como método de recolección de datos

utilizando un cuestionario conformado por 16 preguntas evaluadas en una escala de Likert, el

cual se sometió a una validación realizada por expertos. Los datos recopilados y su posterior

procesamiento se efectuaron mediante el software SPSS. Los resultados arrojaron una

correlación positiva significativa, referida mediante un coeficiente de correlación de Rho de

Spearman de 0.912 y el sig bilateral con valor igual a 0.00, es inferior que 0.05, indicando la

presencia de una vinculación positiva entre la implementación del mantenimiento preventivo y

la satisfacción del cliente. Asimismo, se observó una correlación de 0.779, lo que indica una

correlación positiva muy fuerte entre el funcionamiento y la satisfacción del cliente en la

empresa. Se evidenció también una correlación con un valor de 0.709, que indica la presencia

de una vinculación positiva considerable, entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente. Por

último, se encontró una correlación de 0.764, entre el costo y la satisfacción del cliente, lo que

señala una correlación positiva muy fuerte. Como conclusión, los resultados de la investigación

permitieron afirmar que existe una fuerte correlación positiva entre la variable del

mantenimiento preventivo y la satisfacción del cliente.

En la ciudad de Chiclayo, en el departamento de Lambayeque, Saavedra (2018) tuvo

como objetivo “analizar sobre la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los

clientes de la empresa Macga SAC”. Esta empresa es parte de la red de distribuidores de

 33

Movistar Perú y se especializa en la venta de equipos celulares, accesorios y servicios

relacionados. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo con un nivel correlacional. En

los últimos tiempos, en dicha empresa se observó un aumento en la insatisfacción de los

clientes con respecto al servicio que recibieron. La muestra de estudio incluyó a 261 clientes

que respondieron a un cuestionario diseñado específicamente para medir las dimensiones

relevantes del estudio. Se llevaron a cabo análisis estadísticos para evaluar la relación entre las

variables y se presentaron los resultados en términos descriptivos, correlacionales y de

causalidad. Los resultados obtenidos indicaron que, de las cinco dimensiones de la calidad de

servicio, la dimensión tangible no guarda una relación significativa con la satisfacción del

cliente, mientras que las otras cuatro dimensiones sí influían en la satisfacción. Además, tras el

análisis estadístico, se ajustó el modelo eliminando ciertos ítems que no mostraban una relación

significativa. El resultado del análisis R2 fue de 0,482, por lo tanto, confirmó que la calidad de

servicio tenía una influencia sobre la satisfacción del cliente, aunque no en gran magnitud,

observando una vinculación positiva moderada y además de significativa. Por otro lado, el

“valor p” para las dimensiones de capacidad de respuesta, empatía, fiabilidad y seguridad fue

inferior a 0.05, indicando significancia estadística, con la excepción del elemento tangible, que

presentó un “valor p” de 0.815. Por lo tanto, se rechazó la hipótesis de la influencia del

elemento tangible en el estudio. En conclusión, se determinó que la satisfacción del cliente está

más influenciada por factores emocionales y aspectos intangibles. Respecto a la

recomendación, se sugirió que la empresa ponga énfasis en mejorar aspectos de carácter

subjetivo para elevar la satisfacción de sus clientes.

 34

2.2 Bases teóricas

2.2.1 Conceptualización de la variable calidad del servicio

En el ámbito de las actividades de servicios, Krudthong (2017) sostiene que, la calidad es un

logro fundamental que desempeña un papel crucial en la diferenciación de los proveedores,

quienes buscan constantemente ventajas competitivas. Simultáneamente, según Félix (2017), la

calidad emerge como un componente vital en la competitividad, y desempeña un papel crucial

en el establecimiento y mantenimiento de relaciones satisfactorias con los clientes. Este factor

adquiere una importancia significativa para garantizar la satisfacción del cliente y cultivar

relaciones duraderas que resulten beneficiosas tanto para la empresa como para los

consumidores. Mientras que, de acuerdo a la referencia de Cordero & Niño (2021) a Zeithaml

et al. (1993), la calidad del servicio es la magnitud de la diferencia de lo que desean o esperan

los clientes respecto a lo que realmente perciben o experimentan. Es un valor adicional que las

empresas brindan a sus clientes, conformado por una serie de requisitos que deben cumplirse

para lograr la satisfacción de los usuarios.

Desde otra perspectiva, la calidad del servicio se centra en satisfacer las necesidades y

deseos de los clientes a través de servicios específicos, evaluada mediante las impresiones y

opiniones de clientes existentes y potenciales (Alcas et al., 2019). Asimismo, Rashid y Rokade

(2019) complementan este enfoque al destacar que la calidad del servicio está vinculada a la

habilidad de la organización para entender las necesidades y expectativas de los usuarios.

Buscando no solo mantener a los clientes actuales satisfechos sino también atraer a nuevos

clientes potenciales, este enfoque integral fortalece las relaciones con la clientela a través de

experiencias positivas. Por esto mismo, Ipanaque (2021) en su estudio vincula la calidad del

servicio desde el desempeño, cultura y empatía del personal. Por lo tanto, resulta crucial que los

empleados estén en constante proceso de formación y desarrollo, comprendan plenamente su

 35

rol en la organización y se esfuercen por prevenir situaciones que puedan generar largas esperas

o proporcionar una experiencia de servicio insatisfactoria para los clientes.

Por último, Contreras y Romero (2019) sugieren que, la calidad de servicio se puede

entender como la intersección entre la estructura, el proceso y el resultado final, y si estos

elementos se ajustan a la visión individual de cada cliente y a su nivel de satisfacción. Mientras

que, Rivera-Arroyo et al. (2021) señalaron que la calidad del servicio, siempre es objeto de

estudio en diversas disciplinas académicas, como las Ciencias Administrativas, Económicas,

Pedagógicas y Marketing. A pesar de la abundante literatura que aborda este concepto, aún

predomina la falta de un consenso definitivo en cuanto a cómo evaluar la calidad del servicio,

especialmente cuando se afrontan a la introducción de nuevos productos, servicios y

tecnologías, en particular en industrias en desarrollo.

2.2.2 Teorías de la calidad

La teoría de la calidad total según lo propuesto por Feigenbaum Armand planteado en 1956,

referido por Delgado et al. (2018) implica analizar todos los procesos de producción, desde la

especificación del cliente hasta la venta, para garantizar la satisfacción del servicio. Su filosofía

se resume en liderazgo de calidad, promoviendo una gestión planificada y con esfuerzo

constante; con tecnología de calidad moderna, integrando todos los departamentos en la

resolución de problemas; y compromiso organizacional, con capacitación continua y

motivación para la fuerza laboral. Este enfoque humanista se centra en el ámbito administrativo

y los recursos humanos. En resumen, Feigenbaum aboga por una atención integral a procesos y

personas para lograr la excelencia en la satisfacción del cliente. Simultáneamente, Yahiaoui et

al. (2022), respaldan que, la teoría de Feigenbaum propuso al control de calidad total como un

sistema que integra el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de

 36

mejora de la calidad para controlar los costes (costos de prevención, evaluación, fallas internas

y externas) y garantizar una satisfacción completa del cliente.

Según Jiménez y Jácome (2021), la teoría de la calidad total de Deming Edwards en

1979 considera al ser humano como el creador y responsable de buscar constantemente la

mejora, adicionalmente desarrolló una visión integral de lo que significa la calidad en una

organización. Esta visión se materializó en sus afamados 14 puntos, que se centran en la gestión

y se apoyan en lo que él llamó un "sistema de profundo conocimiento”. Uno de los conceptos

clave de Deming es el ciclo PHCA, que representa Planificar, Realizar, Comprobar y Actuar.

Este ciclo sirve como un marco para lograr mejoras duraderas en la calidad y la eficiencia de

los procesos. Asimismo, de acuerdo con Tinco (2022), el Dr. Deming presentó la filosofía de

calidad en servicios durante el censo estadounidense. Esta definición ha cambiado para

adaptarse a los hechos y permitir que las organizaciones se expandan. Asimismo, para lograr la

calidad, es esencial que las necesidades futuras de los usuarios se conviertan en características

mensurables. Solo así se puede desarrollar y fabricar un producto que satisfaga a los clientes a

un precio razonable.

La teoría de la calidad, según Bravo (2022), en donde su mentor fue Ishikawa Kaoru en

1985, abarca aspectos más amplios como la calidad del trabajo, servicio, información, procesos

y personal de una organización. Para alcanzar la calidad, es esencial cumplir con requisitos

exigidos por el cliente, destacando la importancia de la eficacia para lograr estos objetivos de

manera eficiente y obtener una gestión positiva en la empresa. Mientras tanto, referenciando a

Burgasí et al. (2021), una de las contribuciones más significativas de Ishikawa fue la creación

de la técnica del diagrama causa-efecto, también conocido como "espina de pescado". A través

de este instrumento, diseñó el diagrama de las "4M", que abarcan las categorías de máquina,
 37

material, mano de obra y método. Esta técnica se ha convertido en un pilar fundamental de la

gestión de la calidad y es ampliamente utilizada para analizar y solucionar problemas.

La teoría de los cero defectos propuesta por Crosby Philip en 1987, también conocida como el

sistema de "Cero defectos", enfatiza la importancia de lograr la calidad desde la primera vez,

proponiendo catorce pasos para alcanzar la perfección al evitar errores desde el principio y

cumplir con los requisitos del cliente. Este enfoque destaca cuatro pilares esenciales: la

participación y actitud de la administración, la administración profesional de la calidad

mediante la información y capacitación para todos los miembros de la organización, la

implementación de programas originales con los catorce pasos de la administración de la

calidad, y el reconocimiento del personal que se esfuerza por cumplir con el programa de

calidad propuesto. (Infante y Lopez, 2023). Desde otra perspectiva, citando a Tinco (2022), la

teoría de Crosby define la calidad de servicio como el nivel de excelencia que una empresa ha

implementado para satisfacer a su clientela. Las expectativas y necesidades del cliente

establecen el estándar que la empresa debe alcanzar, y la satisfacción del cliente se reflejará en

la adquisición del producto o servicio, a su vez, este nivel de calidad es determinado por las

expectativas y necesidades del cliente.

La teoría de la calidad de Joseph Jurán propuesta en 1988, según Jiménez y Jácome

(2021), se aborda desde perspectivas tanto internas como externas, lo que implica formular

objetivos orientados en satisfacer tanto las necesidades de los proveedores, como la de los

clientes. Sus principios incluyen la búsqueda de la calidad en productos y servicios, la gestión

de errores, la corrección de deficiencias, la atención a las quejas de los clientes, la creación de

valor agregado y la importancia de la capacitación y el mantenimiento. Igualmente, Díaz y

García (2020), en su investigación demuestran que la calidad según la teoría de Jurán, abarca

varios significados, destacando la adaptación del producto a las necesidades del cliente, la
 38

ausencia de defectos y la personalización del servicio según el tipo de cliente. En su trilogía,

Juran enfatiza la importancia de planificar la calidad, reconociendo a los clientes desde su

llegada. Además, sugiere "actuar sobre las diferencias" para persistir en la búsqueda de

productos que satisfagan al cliente.

La teoría de la calidad total, cuyo mentor fue Grönroos en 1994, citando a Cruz et al.

(2018), propone la imagen corporativa junto a otros dos elementos clave, la "calidad técnica" y

la "calidad funcional", influyen en la experiencia de calidad. La calidad técnica se centra en

brindar un servicio técnico y operativamente correcto, buscando resultados aceptables y

teniendo en cuenta factores como el soporte físico, los recursos materiales y la organización

interna. Asimismo, según Gonzales y Huanca (2020), en la teoría de la calidad de Grönroos el

servicio se define como una actividad que involucra bienes tangibles o intangibles, donde se

establece una comunicación con el cliente interno para transmitir seguridad que se traduce en

confianza y comodidad a los clientes externos, generando así satisfacción. Sin embargo,

muchas empresas desconocen la importancia de brindar un servicio de alta calidad. Esto

enfatiza el desafío de evaluar la calidad del servicio, ya que está directamente relacionada con

la satisfacción del cliente.

2.2.3 Evolución histórica

La evolución de la calidad a través de la historia se remonta a las civilizaciones tempranas,

como en la antigua Babilonia, donde el Código Hammurabi (1752 A.C.) destacaba la

importancia del trabajo bien hecho al imponer consecuencias graves, incluso la muerte, para

aquellos cuyas construcciones defectuosas causaran la muerte del propietario. También los

fenicios cortaban la mano de quienes producían constantemente productos defectuosos. Estos

ejemplos reflejan la valoración de la calidad desde las primeras civilizaciones. A medida que

avanzaba el tiempo, los artesanos en el siglo XII comenzaron a dirigir sus negocios y establecer
 39

normas de trabajo, surgiendo gremios en el siglo XIII. La producción en masa en el siglo XIX

trajo consigo la división del trabajo, mientras que, en el siglo XX, la Administración Científica

del Trabajo de Taylor buscó controlar el comportamiento humano en el trabajo. La calidad se

expandió más allá de la manufactura, alcanzando la salud, educación y gobierno, con figuras

notables como Juran, Deming, Feigenbaum, Crosby e Ishikawa contribuyendo

significativamente a este campo.

En los años 1980, la etapa de calidad total surge con enfoque en la interconexión de producto,

proceso y personas, impulsando estrategias competitivas. La ISO desempeña un papel clave, y

la responsabilidad del proceso se extiende a toda la organización. En los años 1990, se

desarrolla la gestión de calidad total o excelencia, incentivando la presentación de modelos de

sistemas de gestión para premios de calidad y buscando la excelencia a través de la mejora

continua y la satisfacción de las necesidades de la demanda (Meneses y Urbano, 2021).

2.2.4 Modelos de la calidad de servicio

Intriago y Mendoza (2017) definen un modelo como un prototipo fundamental que suministra

orientación para el diseño, manejo y ejecución de tanto servicios como productos. Estos

modelos son valiosos recursos utilizados por los directores de empresas para establecer marcos

de trabajo que avalen la realización de los objetivos organizacionales. Además, a través de la

implementación de un modelo, es posible identificar diversas características que contribuyen a

la mejora de la atención al cliente y a la optimización de procesos.

Modelo de la imagen: citado por Núñez y Juárez (2018), Grönroos (1984), introdujo una

perspectiva fundamental en la evaluación de la calidad de los servicios. De acuerdo con su

modelo, la calidad percibida de un servicio surge mediante un proceso de evaluación en el cual

el consumidor compara la experiencia del servicio recibido con sus expectativas iniciales. Su

modelo consta de tres componentes esenciales: la calidad técnica, la calidad funcional y la

 40

imagen corporativa. Grönroos plantea que la dimensión de la calidad técnica se refiere a lo que

el cliente obtiene como resultado del proceso de producción, respondiendo a la pregunta

fundamental: "¿Qué se obtiene con el servicio?". Por otro lado, la dimensión de la calidad

funcional se relaciona con el desempeño expresivo del servicio, es decir, "¿Cómo se obtiene el

servicio?" Esta dimensión se basa en la percepción subjetiva del cliente sobre la forma en que

se presta el servicio.

Se puede argumentar que la imagen corporativa de una organización se construye

principalmente a partir de la calidad técnica y también de la calidad en el aspecto funcional de

los servicios que ofrece. Estas dos dimensiones juegan un papel crucial en la percepción del

cliente sobre la organización. Sin embargo, la imagen corporativa no está limitada únicamente a

estos aspectos, ya que también pueden influir en ella factores externos y las actividades

tradicionales del marketing.

Modelo de los tres componentes: citado por Núñez y Juárez (2018), propuesto por Rust y

Oliver (1994), ofrecen una visión interesante en la evaluación de la calidad de los servicios.

Según este modelo, las percepciones de calidad no necesariamente requieren que los clientes

tengan experiencia previa con el servicio o el proveedor; en cambio, la satisfacción es una

evaluación basada en experiencias reales con el servicio. En esencia, el modelo se basa en tres

componentes que siempre están presentes en la calidad del servicio: el servicio y sus

características, el ambiente del servicio y el servicio entregado.

Núñez y Juárez (2018) catalogan al primer componente, "el servicio y sus

características", a cómo se ha diseñado y planificado la prestación del servicio, incluyendo sus

características específicas y los objetivos que se persiguen con la prestación del servicio. Este

aspecto se centra en la parte conceptual y de diseño del servicio, es decir, en cómo se ha

concebido para satisfacer las necesidades de los clientes. El segundo componente, "el ambiente
 41

del servicio", se divide en dos dimensiones. Por un lado, el ambiente interno del servicio abarca

la cultura organizacional y la filosofía de gestión que impulsa la prestación del servicio, lo que

incluye la mentalidad y los enfoques adoptados por la organización para brindar un servicio de

calidad. Además, el ambiente externo del servicio se refiere al entorno físico en el que se brinda

el servicio, es decir, a las instalaciones y las condiciones físicas en las que los clientes

experimentan el servicio.

Modelo Servqual: citado por Tinco (2022), Zeithaml et al. (1990), propusieron un enfoque

valioso para evaluar y medir esta calidad a través del modelo Servqual. Este modelo se basa en

cinco dimensiones clave: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y

empatía. Cada una de estas dimensiones se examina mediante una serie de preguntas diseñadas

para analizar la discrepancia entre las expectativas y percepciones del cliente en cuanto a la

calidad del servicio recibido. La implementación de este modelo posibilita a las organizaciones

y empresas de servicios detectar áreas de mejora, diseñar estrategias que satisfaga y logre

superar las expectativas que tienen los clientes, y, en última instancia, fortalecer la relación

entre cliente y empresa. La eficacia del modelo Servqual se ha demostrado en diversos sectores,

como la educación superior, el transporte y la atención médica, lo que lo convierte en una

herramienta esencial para la gestión de la calidad del servicio en el entorno empresarial y

organizativo.

Modelo Servperf: citado por Tinco (2022), Cronin y Taylor (1994), han presentado el modelo

Servperf como una valiosa herramienta de medición. El modelo Servperf se origina a partir del

modelo Servqual, siendo considerado una adaptación que se centra en la evaluación del

rendimiento del servicio, excluyendo la medición de las expectativas presentes en el modelo

original. El término "Servperf" se deriva de "SERVice PERFormance", y se destaca por su

enfoque único en la evaluación del desempeño del servicio como indicador de calidad. A
 42

diferencia del modelo Servqual, no se centra en la brecha entre las expectativas y las

percepciones, sino que se centraliza en la entrega real del servicio y de cómo esta se traduce en

la satisfacción del cliente. Al igual que su contraparte, el modelo Servperf consta de cinco

dimensiones, cada una de las cuales se evalúa mediante un conjunto de preguntas diseñadas

para medir el desempeño y la calidad del servicio.

2.2.5 Dimensiones de la calidad

Uno de los marcos de referencia más ampliamente reconocidos para definir las dimensiones de

la calidad de servicio proviene del trabajo de Zeithaml at al. (1993) en el modelo Servqual, tal

como se menciona en la investigación de Méndez et al. (2021), estos autores que forman parte

de la Escuela Norteamericana de la calidad de servicio, han contribuido significativamente al

campo al identificar y establecer cinco dimensiones fundamentales que abarcan el desempeño

del servicio, no obstante, para el siguiente estudio se modificará el modelo, en donde la

dimensión de “elementos tangibles” no será incluida, referenciando a James et al. (2002), en

estudios anteriores tales como el de Cronin y Taylor en 1992 y 1994 en servicios generales, el

estudio de Kettinger y Lee en 1994 y 1997 en servicios de tecnología, y la investigación de

Parasuraman, Zeithaml y Berry, en 1999, respaldan la debilidad y menor relevancia que tiene la

dimensión tangibilidad. Por lo que esta investigación contará con 4 dimensiones: seguridad,

capacidad de respuesta, fiabilidad y empatía.

De acuerdo con las investigaciones realizadas por Vargas y Aldana (2017), Zeithaml et

al. (1993), como se citan en la dimensión de "Seguridad" es crucial para asegurar experiencias

libres de incidentes y garantizar un servicio confiable. Esta dimensión incluye elementos como

“exactitud y cumplimiento”, que se refiere a la entrega precisa y confiable de los servicios,

cumpliendo los acuerdos, la calidad, los precios, y plazos pactados. También está el elemento

de “credibilidad” se basa en la ejecución precisa de actividades, contribuyendo a la

 43

construcción de confianza en el mercado. Por último, está el elemento “conocimiento y

competencia” que al ser demostrados por la empresa inciden en la percepción de seguridad y

calidad en la entrega del servicio. Por otro lado, Boza y Solano (2017) definen la seguridad en

el ámbito de la atención como un conjunto completo de elementos, tales como estructuras,

procesos, instrumentos y metodologías. Estos componentes en conjunto tienen como objetivo

principal garantizar un entorno seguro y protegido para los clientes al reducir el riesgo de

eventos adversos durante la prestación de servicios de atención.

Así también, Zeithaml et al. (1993), como se cita en Vargas y Aldana (2017), definió la

dimensión de "Capacidad de Respuesta" como aquella que se relaciona directamente con el

tiempo que los clientes deben esperar para recibir un producto o servicio, obtener respuestas a

sus quejas o reclamos, o comunicarse con el personal de la empresa. Es esencial comprender

que los consumidores valoran y experimentan una mayor satisfacción en el servicio cuando

perciben que la organización se esfuerza en mejorar y acelerar los tiempos de atención,

buscando suministrar respuestas rápidas. Para elevar los estándares de calidad de servicio, es

primordial que la empresa diseñe de manera eficaz los flujos de atención, adaptándolos a las

actividades que generan un valor real al reducir los tiempos. Esto implica identificar y eliminar

actividades duplicadas que puedan causar demoras en el proceso de atención, lo que se conoce

comúnmente como "cuellos de botella". Mientras que Saavedra (2018), considera que lograr

que una empresa brinde un servicio rápido, entonces deberá tener en cuenta una mayor rapidez

en el servicio, ser puntual en la atención y ser oportunos con el servicio, a esto lo define como

la capacidad de respuesta. En ese sentido, no es suficiente tener los medios para brindar un

servicio y alcanzar resultados; es necesario que sea posible brindarle al usuario cuando este lo

solicite. Además, en la actualidad, dada la alta competencia que existe en el mercado, las

actividades económicas y sociales no deben ser servicios diferidos. De manera similar, la

 44

capacidad de respuesta depende de la prontitud con la que se aborda la demanda y de la rapidez

o puntualidad con la que se responde.

De la misma manera, según Zeithaml et al. (1993), como se cita en Vargas y Aldana

(2017), la dimensión de "Fiabilidad" se relaciona con la capacidad de los empleados para

brindar atención al público de manera coherente y precisa. Esto implica ofrecer información

correcta, óptima y coherente sobre las características de los servicios proporcionados por la

empresa. Dado que los servicios son intangibles por naturaleza, proporcionar información

precisa desempeña un papel esencial en la percepción de la calidad del servicio. Por lo mismo,

se debe garantizar que los empleados encargados de la atención al cliente estén debidamente

capacitados y posean un conocimiento profundo de los servicios. Cuando los clientes reciben

respuestas precisas y adecuadas a sus preguntas o necesidades, su percepción de la satisfacción

mejora significativamente. En cambio, para Saavedra (2018) la fiabilidad denota la aptitud de la

organización y sus recursos para ofrecer el servicio de manera eficiente y libre de fallas que

puedan obstruirlo o perjudicarlo. Cumplir con este criterio requiere la implementación de

procesos experimentados y la asignación de personal calificado para llevar a cabo dichos

procesos. En casos de baja fiabilidad, surgen riesgos significativos, como la disminución de la

satisfacción y confianza del cliente, e incluso la pérdida del cliente en sí, junto con costos

elevados de reparación, comúnmente conocidos como los costos de la "no calidad".

Finalmente, para Zeithaml et al. (1993), como se cita en Vargas y Aldana (2017) la

dimensión de “Empatía” se relaciona con las habilidades y actitudes de los empleados que

interactúan directamente con los clientes. Se espera que el personal muestre una orientación

hacia el cliente, mantengan un trato cordial, así como el que sean amables y atentos durante

todo el proceso de atención al cliente. Es básico que los empleados, que tienen contacto directo

con los consumidores, se mentalicen y tengan un enfoque en desarrollar un servicio

 45

personalizado, que logre adaptarse a las expectativas que poseen los clientes. Por consiguiente,

el grado de comunicación que los líderes de la organización mantienen con sus empleados

influye en como puedan mejorar la calidad de las interacciones, es crucial para fortalecer los

lazos y la colaboración dentro de la empresa. Mientras que para la perspectiva de Boza y

Solano (2017), la empatía se caracteriza como la capacidad cognitiva de comprender y percibir

los sentimientos o experiencias de otra persona. En otras palabras, implica un sentido de

participación afectiva que permite a un individuo ponerse y sentir emocionalmente lo que puede

sentir o afectarle a otra persona. Esta habilidad no solo implica la comprensión intelectual de las

emociones ajenas, sino también la capacidad de conectarse emocionalmente con los

sentimientos del otro.

2.2.6 Conceptualización de la variable Satisfacción del cliente

Según la perspectiva de Kotler y Armstrong (2003), referenciados por Tinco (2022), el cliente

logrará su satisfacción cuando consiga que la percepción del rendimiento de un producto o

servicio, se iguale con las expectativas del cliente. Las expectativas y satisfacción del cliente

están supeditadas al desempeño del producto o servicio, siendo clave construir relaciones

rentables y cosechar su valor de por vida del cliente. Análogamente, Pizam y Ellis (1999)

referenciados por Tinco (2022), sostuvieron que, la satisfacción del cliente se postula como el

criterio principal para juzgar la calidad de un producto o servicio. Este aspecto no solo incide

directamente en la continuidad de la empresa, sino que también influye en la decisión del

cliente de volver a elegir y sentir la experiencia del servicio. Además, su impacto se extiende

más allá, teniendo un efecto multiplicador, ya que los clientes satisfechos pueden influir

positivamente en la comunicación boca a boca, ampliando así la reputación y alcance de la

empresa.
 46

Çelikkol y Bakir (2022) destacan la importancia que los clientes logren una gran

satisfacción, y la catalogan como uno de los pilares fundamentales en el rendimiento de las

organizaciones en la actualidad. Además, la excelencia de brindar una atención de calidad para

generar experiencias positivas para los clientes ha sido resaltada por Packard y Berger (2021),

convirtiéndose en una preocupación constante para las organizaciones a lo largo de los últimos

tiempos. Es por esta razón que, según Brown (1992), citado por Malpartida, Granada y Salas

(2022), enfatiza la necesidad de capacitar y motivar al personal de las empresas, con el objetivo

de establecer relaciones duraderas y armoniosas con los clientes.

Desde el punto de vista de Torres (2021) la competitividad de una empresa no solo

radica en la calidad de sus productos, sino también en su habilidad para atraer y retener clientes.

Asegurar un flujo constante de consumidores hacia el negocio es crucial para superar a la

competencia en un entorno empresarial cada vez más desafiante. Esta gestión integral incluye

no solo la atracción de clientes, sino también una experiencia de servicio excepcional,

fundamental para mantener satisfechos a los consumidores y fomentar su fidelidad. Este

enfoque no solo impacta en la satisfacción del cliente, sino que, se traduce en un crecimiento

sostenible en términos de volumen de ventas.

Según Naik et al. (2010), citado por Mejías et al. (2018), la satisfacción del cliente es un

componente vital para la rentabilidad de prácticamente todas las empresas, va más allá de ser un

simple factor; su importancia es aún mayor debido a la influencia que ejerce sobre la

percepción del público. Dicho esto, la presencia de clientes insatisfechos no solo influye en la

percepción general de la marca, sino que, también tiene un efecto considerable en los resultados

finales de la empresa. Se ha observado que aquellos clientes que experimentan un servicio

deficiente no solo no conservan su insatisfacción en silencio, sino que, tienden a compartir sus
 47

experiencias con un promedio de entre quince a veinte personas más, lo que ejerce un impacto

significativo en la imagen y reputación de la empresa.

2.2.7 Teorías de la satisfacción

Teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente

La teoría de los dos factores presentada por Swan y Combs en 1976, según lo citado por

Rodriguez (2021), propone una perspectiva integral al examinar la estrecha relación que existe

entre distintas dimensiones derivadas de los productos o servicios y el nivel de satisfacción

experimentado por el cliente. En este enfoque, se identifican ciertas dimensiones que están

directamente vinculadas a la generación de una experiencia positiva, contribuyendo a la

satisfacción del cliente. No obstante, también se reconocen otras dimensiones que, por el

contrario, tienen un impacto negativo y están asociadas a la insatisfacción del cliente.

Contrariamente, según Chau y Mendoza (2023) el estudio de Swan y Combs concluyeron que,

no existían dimensiones precisas que determinaran la satisfacción o la insatisfacción, sino es

hasta 1998, que Carmona y Leal sugirieron las dimensiones como "el trato al cliente, el nivel de

precios, la respuesta a las necesidades o peticiones particulares del cliente y las acciones que

benefician al cliente" están relacionadas con la satisfacción del cliente, mientras que para la

insatisfacción estos están relacionados con "la seguridad, la confiabilidad, la acogida, la

integridad y la respuesta a los errores en la prestación del servicio.

Teoría del Modelo Kano

La teoría del modelo Kano, según Castañeda y Lugo (2022), cuyo mentor y creador fue Noriaki

Kano en 1984, tiene como propósito clasificar los atributos de un producto o servicio según su

capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes. Este enfoque busca vincular los

requerimientos de los productos o servicios, con la satisfacción del cliente, distinguiendo tres

tipos de requisitos: los obligatorios (calidad esperada), los unidimensionales (calidad deseada) y
 48

los atractivos (calidad excitada). Complementariamente, acorde a Valverde (2021), el modelo

de Kano propone las siguientes tres condiciones: Primero, están los requisitos básicos, que son

todas las características esenciales que un servicio debe tener para cumplir con las expectativas

del cliente, pero como resultado no aumentan la satisfacción. Segundo, los requisitos de

desempeño son características que cada empresa deberá adecuarlo al interno de sus procesos,

para ser competitiva; demostrando un mayor desempeño de sus servicios, el cliente se sentirá

mucho más satisfecho. Y tercero y último, los requisitos de deleite, son elementos que los

clientes normalmente no esperan encontrar en el producto o servicio adquirido, por tal motivo,

cuando encuentra agrado en el producto o servicio, les dará mucha satisfacción, pero también

puede suceder lo contrario si es que no encuentran estos elementos.

Teoría del Desempeño o Resultado

Según la teoría de la satisfacción planteada por Brooks (1995), referido por Fernández (2018),

la dimensión de la satisfacción está estrechamente ligada a la percepción del cliente sobre las

características del desempeño del producto o servicio. Esta teoría recalca que, la percepción del

desempeño se define como el nivel de calidad del producto en relación con el precio que el

cliente paga, por lo cual, si el usuario desembolsa una tarifa determinada por un servicio, se

espera que dicho servicio satisfaga sus necesidades. Si esto ocurre, el usuario percibirá que el

producto o servicio "vale la pena"; de lo contrario, se sentirá defraudado o molesto. Además de

acuerdo con Palomino (2019), la satisfacción derivaría de la comparación entre el costo de la

calidad experimentada y el valor económico desembolsado. Por otro lado, el desempeño se

conceptualiza como el nivel de calidad de un bien, evaluado en relación con el valor pagado y

el valor que el cliente considera apropiado abonar por dicho bien o servicio.

Teoría de la atribución causal

 49

De igual manera, esta teoría también fue propuesta por Brooks en 1995, citado por Castañeda y

Lugo (2022), la teoría plantea que, los resultados son percibidos en términos de éxito o fracaso,

y atribuye la satisfacción del usuario a factores internos y externos relacionados con su

experiencia. Cabe señalar que, se destacó el particular interés de examinar cómo la atribución

causal afecta el comportamiento post-consumo de un individuo, con un enfoque especial en su

influencia sobre las emociones, la evaluación de la satisfacción y otras respuestas que surgen

después del consumo.

2.2.8 Evolución histórica

En sus primeras etapas, la estrategia comercial se centraba en "vender lo que se podía fabricar",

no obstante, en las décadas de los 80’s y 90’s se realizó una transición hacia "fabricar lo que se

podía vender", en este período empresas comenzaron a evaluar la lealtad del cliente y a

identificar los factores impulsadores de esta lealtad. Este conocimiento permitió a los

proveedores asignar recursos estratégicamente para fortalecer áreas clave de calidad en

productos y servicios, influyendo directamente en la satisfacción y fidelidad del cliente. La

medición inicial de la satisfacción se enfocaba en la conformidad con la calidad, donde

productos sin defectos eran fundamentales, se priorizaba la comprensión de las necesidades del

cliente, la medición del rendimiento y el manejo de reclamaciones. Sin embargo, este enfoque

reactivo presentaba desafíos, ya que, los clientes a menudo optaban por cambiar de proveedor

en lugar de registrar quejas. Aunque la investigación ha mejorado la comprensión de la

satisfacción del cliente, las organizaciones aún deben cumplir con estándares de calidad y

gestionar las quejas. En la nueva economía, la calidad sigue siendo esencial, pero ya no

diferencia tanto entre proveedores como en el pasado, y las empresas deben ofrecer más que

solo calidad para mantenerse competitivas (Ashok, 2018).

 50

2.2.9 Dimensiones de la satisfacción

Desde la perspectiva de Tinco (2016), la satisfacción del cliente se segmenta en tres

componentes: "rendimiento percibido”, “las expectativas” y “el nivel de satisfacción". En su

estudio, los analiza de la siguiente manera:

Rendimiento percibido

Parasuraman et al. (1988), citado por Tinco (2022), describe el "rendimiento percibido" como

las creencias, opiniones o juicios que los usuarios desarrollan con respecto al servicio que han

recibido. Mientras que, Wittingslow y Markham (1999), citado por Tinco (2022), plantean la

idea de que nuestra percepción del mundo que nos rodea tiende a ser egocéntrica y selectiva.

Esto significa que solemos enfocarnos en nosotros mismos en primer lugar y elegimos

conscientemente lo que percibimos.

Según Kotler (1996), citado por Contreras (2018), define el término “rendimiento

percibido" como aquello que se centra en el desempeño y el valor entregado que el cliente

considera haber recibido tras la adquisición de un producto o servicio. Este concepto posee

algunas características destacadas: Primero, se centra la evaluación desde el punto de vista del

cliente en lugar del punto de vista de la empresa. Segundo, los logros se consideran según lo

que el cliente identifica en relación con el producto o servicio. Tercero, se basa en las

percepciones subjetivas del cliente, que no siempre son precisas. Además, el cliente está sujeto

a influencias externas, como las opiniones de otras personas. Cuarto y último, el estado de

ánimo del cliente y sus propios pensamientos también tienen un gran impacto en esta idea.

Expectativas

Las expectativas del cliente, según Zeithaml y Bitner (2002), referenciado por Tinco (2022), se

definen como las creencias vinculadas a la prestación del servicio. Estas creencias actúan como

estándares o puntos de referencia, mediante los cuales se evalúa el rendimiento del servicio.
 51

Asimismo, Marzo (2002), citado por Tinco (2022) sostiene que, las expectativas del usuario se

vinculan estrechamente con lo que se espera recibir. Acorde a sus palabras, al identificar y

aceptar la presencia de calidad técnica en el servicio, por lo general, se reconocerá en los

elementos intangibles, pero también se percibirán con las expectativas tangibles.

Según Kotler (1996), citado por Contreras (2018), las expectativas del cliente, surgen a

partir de diversas situaciones. Estas pueden ser generadas por las promesas hechas por la

empresa cuando ofrece beneficios del producto o servicio, cuando surgen experiencias previas

de compras, también con las opiniones de personas cercanas como familiares, amigos entre

otros, y las promesas que ofrecen los competidores en el mercado. Estas experiencias y

perspectivas anteriores influyen en las expectativas que un cliente tiene al adquirir un producto

o servicio.

Nivel de satisfacción

Según Kotler (2001), citado por Palomino (2019) los niveles de satisfacción del usuario se

definen como el resultado de la diferencia entre la percepción del rendimiento que recibe el

cliente y sus expectativas. Asimismo, acorde a Caldera et al. (2011), referenciado por Tinco

(2022), después de que, un cliente realiza una compra o adquiere un servicio, su nivel de

satisfacción puede variar y se puede clasificar en diferentes estados. Estos estados son los

siguientes: (i) la insatisfacción, surge cuando las características percibidas del producto no

cumplen con las expectativas del cliente; (ii) la satisfacción, se experimenta cuando las

características percibidas del producto coinciden con las expectativas del cliente, lo que genera

una sensación de cumplimiento con la compra; (iii) la complacencia, se produce cuando las

características percibidas del producto superan las expectativas del cliente, creando una

sensación de sorpresa y satisfacción adicional por la experiencia de compra.

 52

2.3 Formulación de hipótesis

2.3.1 Hipótesis general

H1: Existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una

empresa de servicios, Lima 2024.

2.3.2 Hipótesis específica

H1: Existe una relación entre la fiabilidad de la calidad del servicio y la satisfacción del

cliente en una empresa de servicios, Lima, 2024.

H2: Existe una relación entre la capacidad de respuesta de la calidad del servicio y la

satisfacción del cliente en una empresa de servicio, Lima 2024.

H3: Existe una relación entre la seguridad de la calidad del servicio y la satisfacción

del cliente en una empresa de servicios, Lima 2024.

H4: Existe una relación entre la empatía de la calidad del servicio y la satisfacción

del cliente en una empresa de servicios, Lima 2024.

 53

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA

3.1 Método de la investigación

La investigación está basada en tres métodos. El primero, método deductivo, que de acuerdo con

lo señalado por Andrade et al. (2018), las hipótesis se proponen antes de recopilar datos, y los

análisis se llevan a cabo para evaluar su respaldo empírico. Para aquellos que buscan explorar

explicaciones alternativas a los patrones de datos, este método no es adecuado. La estrategia

deductiva implica probar una única teoría, asumiendo que, las premisas iniciales son verdaderas.

El segundo es el método analítico, y según Sánchez et al. (2018) es un proceso minucioso de

aislamiento, diferenciación y distinción de los componentes de un fenómeno, lo que permite una

revisión detallada de cada componente de manera única. El tercero y último método es el

hipotético, acorde a Sánchez et al. (2018) este enfoque implica la formulación de suposiciones

fundamentadas, además el proceso incluye la estimación de posibles resultados y las

implicaciones que estos tendrían en el contexto de la investigación.

3.2 Enfoque de la investigación

El enfoque de la investigación tiene naturaleza cuantitativa, y según lo mencionado por Ruiz y

Valenzuela (2022), esta metodología es utilizada en las ciencias naturales e implica el análisis

numérico de datos utilizando herramientas estadísticas para medir fenómenos sociales. Esta

técnica se aplica a través de encuestas de percepción o el seguimiento de eventos, utilizando

 54

porcentajes de efectividad para validar afirmaciones. Este método formula una hipótesis que

debe ser confirmada mediante el método hipotético-deductivo (Pág. 17).

3.3 Tipo de investigación

La investigación se lleva a cabo siguiendo el enfoque metodológico básico, basado en la

generación de nuevos conocimientos, a través de la comprensión de fenómenos y eventos

observables (Arispe et al., 2020). El enfoque general de la investigación es de carácter aplicado,

el cual, según la descripción de Arispe et al. (2020), consiste en identificar a través del

conocimiento científico, los métodos, técnicas y protocolos que pueden contribuir a satisfacer

una necesidad específica, previamente reconocida y bien definida.

3.4 Diseño de la investigación

El estudio adopta un diseño no experimental, que según la definición de Hernández et al. (2014),

se caracteriza por llevar a cabo la investigación sin realizar una manipulación deliberada de

variables. Además, como señala Arispe et al. (2020), los diseños no experimentales se orientan a

la observación de fenómenos en su estado natural, para su posterior análisis. En otras palabras,

en este tipo de estudios, las variables independientes se dejan intencionadamente sin

manipulación para observar su influencia en otras variables. Por lo tanto, en este estudio, no se

llevan a cabo modificaciones en las variables, ya que, se analiza la calidad del servicio y la

satisfacción del cliente tal como se presentan en el ámbito de una empresa de servicio de la

ciudad de Lima.

Por otro lado, el estudio tiene un corte de tipo transversal, según Hernández y Mendoza

(2018), implica en recolectar datos en un único momento o período de tiempo, con el propósito

de describir las variables de estudio en un conjunto de casos, ya sea en una muestra o población,

para evaluar la situación, evento, fenómeno o contexto en un momento específico del tiempo.
 55

Asimismo, el nivel de investigación es de tipo correlacional, con el propósito de evaluar

el grado de relación entre las variables de estudio y confirmar si existe una conexión entre la

calidad del servicio y la satisfacción del cliente (Hernández y Mendoza, 2018). El estudio

investiga la conexión entre las variables o sus resultados, sin ofrecer una explicación sobre la

causa o el efecto subyacente. Su principal fundamento se basa en la aplicación de técnicas

estadísticas.

3.5 Población, muestra y muestreo

3.5.1. Población

De acuerdo con Arispe et al. (2020), la población se describe como un conjunto de eventos con

características similares que ocupan un espacio específico. Sin embargo, debido a limitaciones de

tiempo y recursos, en muchas ocasiones resulta inviable examinar la totalidad de la población de

estudio. En el contexto de la presente investigación, la población que se investigó a inicios de

octubre, y a finales de diciembre, consiste en 75 clientes entre hombres y mujeres, que realizaron

compras en promedio de un mes, en una empresa de servicios del sector de empresas de

refrigeración y aire acondicionado, ubicado en Miraflores en el año 2024.

3.5.2. Muestra

Respecto al tamaño de la muestra, es importante destacar que ésta es una parte representativa de

la población de estudio, tal como lo menciona Sánchez et al. (2018), al señalar que algunos

procedimientos estadísticos de muestreo requieren que un número reducido de elementos,

individuos o casos seleccionados de la población general sea representativo para fines de

investigación. Este punto de vista coincide con la perspectiva de Cárdenas (2018), quien subraya

que la muestra constituye una porción reducida de la población, y que el muestreo es necesario

cuando la población es excesivamente extensa, lo que dificulta la recolección de datos de manera

 56

integral. Además, es importante tener en cuenta que a medida que aumenta el tamaño del grupo

de investigación, se incrementan tanto los costos económicos como el tiempo requerido para

llevar a cabo la investigación.

A continuación, en la tabla 1 se presentan los datos para calcular la muestra.

Población: 75 clientes

La siguiente fórmula se utilizará para calcular el tamaño de la muestra.

𝑧 2𝑝𝑞𝑁
𝑛=
𝑒 2(𝑁 − 1) + 𝑧 2𝑝𝑞
Donde:

Tabla 1
Elementos, definición y valores del tamaño de la muestra

Elemento Definición Valor

N Población de estudio 75
P Proporción a favor 0.5
Q Proporción en contra (1-p) 0.5
E Error estándar (5%) 0.05
Z Valor de confianza al 95% es 1.96 1.96

N Tamaño de la muestra Por hallar

1.962𝑥0.5𝑥0.5𝑥135
𝑛= = 62.7
0.052(135 − 1) + 1.962𝑥0.5𝑥0.5

Por consiguiente, en el contexto de la presente investigación, al realizar el cálculo del

tamaño de la muestra, se determinó que se requería un tamaño de muestra de 62 clientes, los

 57

cuales realizan compras en promedio de un mes, en una empresa de servicios del sector de

empresas de refrigeración y aire acondicionado, ubicado en Miraflores en el año 2024.

3.5.3. Muestreo

Según Baena (2017), el muestreo implica la selección de ciertos miembros de una población, ya

sean personas o elementos, que sean representativos de toda la población. El muestreo se

considera más eficiente que llevar a cabo un censo completo, ya que nos permite obtener

información sobre una población extensa a partir de una muestra específica de manera más

rápida y a un costo más bajo y razonable. En esta investigación, se empleó un enfoque de

muestreo probabilístico.

3.6 Variables y operacionalización

Para la ejecución del estudio, se utilizó la V1 “calidad del servicio” y la V2 “satisfacción del

paciente”, de acuerdo con lo mostrado en el anexo 1.

Variable 1: Calidad del servicio

Definición conceptual: Según Zeithaml et al. (1993), referenciados por Cordero y Niño (2021),

la calidad del servicio es la magnitud de la diferencia de lo que desean o esperan los clientes

respecto a lo que realmente perciben o experimentan. Es un valor adicional que las empresas

brindan a sus clientes, conformado por una serie de requisitos que deben cumplirse para lograr la

satisfacción de los usuarios.

Definición operacional: Es fundamental asegurar la excelencia en la ejecución de los servicios,

por lo que la evaluación constante de las estrategias, aseguran la alineación de los objetivos y la

adaptación a las necesidades cambiantes del cliente, lo que garantiza su satisfacción, Asimismo,

la calidad del servicio se evalúa mediante cuatro dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta,

seguridad y empatía.
 58

Variable 2: Satisfacción del cliente

Definición conceptual: Kotler y Armstrong, citados por Tinco (2022) definen que, la

satisfacción del cliente como la medida en que el rendimiento percibido de un producto o

servicio se equipara con las expectativas del comprador. Las expectativas y satisfacción del

cliente están supeditadas al desempeño del producto o servicio, siendo clave construir relaciones

rentables y cosechar su valor de por vida del cliente.

Definición operacional: La satisfacción del cliente tiene un papel importante para la entidad,

puesto que la percepción de los clientes, impacta significativamente en la imagen pública de la

empresa, por lo que mejorar continuamente la satisfacción del cliente es una prioridad estratégica

clave. Asimismo, la satisfacción del cliente se evalúa en tres dimensiones: servicio percibido,

expectativas y nivel de satisfacción.

3.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.7.1 Técnica

Se ha optado por utilizar un enfoque de recolección de datos basado en encuestas que incorpora

tanto el diálogo como la observación directa con los clientes del Servicio de Refrigeración.

Según Sánchez et al. (2018) esta elección se debe a que las encuestas representan un método de

investigación que se apoya en las opiniones de una muestra representativa de una población

específica, brindándonos la oportunidad de adquirir su percepción.

3.7.2 Instrumentos

La técnica empleada en este estudio se centra en la encuesta, utilizando un cuestionario como

herramienta principal. Esto es debido a que según a Sánchez et al. (2018) el cuestionario se

adopta a la forma de un interrogatorio escrito para obtener información y datos sobre las

variables de interés en la investigación, y como ventaja, puede ser implementado de manera

 59

presencial o a través de métodos virtuales. Adicionalmente, Fernández y Bajac (2013), citado por

Rivera (2019), como efecto que, la creciente demanda de mejorar la calidad de los servicios, las

empresas han adoptado herramientas confiables para evaluar y entender las necesidades de los

clientes. En este contexto, se ha emprendido la investigación en una empresa de refrigeración,

empleando un modelo modificado de la escala Servqual para evaluar la calidad del servicio. Este

enfoque, adaptable y utilizado en diversas empresas de servicios, para este caso, comprende un

total de 13 preguntas sobre calidad y 11 preguntas sobre satisfacción, presentadas en una escala

Likert. A continuación, en la tabla 2 se resume la relación entre la técnica y el instrumento usado

en la presente investigación.

Tabla 2
Relación entre técnica e instrumento

Técnica Instrumento

Se aplicará una encuesta con el fin de recopilar Se empleará el modelo SERVQUAL

información sobre la experiencia de los clientes modificado para estructurar el cuestionario, con
de una empresa de servicios de Refrigeración en el propósito de evaluar la calidad del servicio a
Lima, 2024. los clientes de una empresa de servicios de
Refrigeración en Lima, 2024.

3.7.3 Validación

Según Sánchez et al. (2018) la validez se refiere al grado en que un instrumento de medición

parece medir una variable específica. En este proceso, se consulta a expertos en el campo

relacionado para evaluar la relevancia, coherencia, suficiencia y claridad de los ítems o reactivos

de manera independiente. Este instrumento ha sido fundamental para obtener datos claros y

precisos que han respaldado las conclusiones de la investigación. Y tal y como se ha

 60

referenciado, su validación ha sido realizada por expertos en el campo de la calidad de servicios.

En ese sentido, se aplicó la V de Aiken para calcular el coeficiente que cuantifica la opinión de

tres expertos de cada uno de los ítems planteados en la encuesta, en donde se muestran los

participantes y sus respectivos valores en la Tabla 3.

Tabla 3

Expertos que validaron la técnica y el instrumento

N Apellidos y Nombres Grado Puntuación de V de Aiken

1 Ernesto Arce Guevara Magister 1.00

2 José Víctor Peláez Valdivieso Doctor 1.00

3 Raúl Valdiviezo López Doctor 1.00

Luego de la aplicación de la fórmula V de Aiken, se obtuvieron los siguientes resultados:

Pertinencia = 0,98, Relevancia = 0,98 y Claridad = 0,99. Estos valores comprueban una alta

validez de los instrumentos utilizados, confirmando así que la encuesta es adecuada y puede

aplicarse para los propósitos establecidos del estudio.

3.7.4 Confiabilidad

Para la investigación se aplicará el coeficiente Alfa de Cronbach, que según Welch y Comer

(1988), referenciado por Frías-Navarro (2022), se emplea para evaluar la fiabilidad de los ítems,

especialmente aquellos medidos en una escala tipo Likert, que sirven para medir un mismo

constructo y que presentan una alta correlación entre sí.

A medida que el valor del alfa se acerca a 1, mayor es la coherencia interna de los ítems

examinados. La fiabilidad de la escala se debe calcular siempre con los datos específicos de cada
 61

muestra para asegurar una medida confiable del constructo en el contexto particular de la

investigación.

3.8 Plan de procesamiento y análisis de datos

Para el procesamiento de los datos, se creó una base en Microsoft Excel donde se realizó

codificaciones por variables y dimensiones. Se orientó la primera sección para obtener resultados

aproximados a través del coeficiente Alfa de Cronbach. Siguiendo los objetivos, se trasladó los

datos al software estadístico SPSS para su análisis, generando puntuaciones sobre la satisfacción

relacionada con la calidad del servicio ofrecido a los clientes de una empresa de servicios de

Refrigeración en Lima durante el año 2024. La interpretación se establece en correlaciones según

lo planteado en nuestras hipótesis.

3.9 Aspectos éticos

Durante la ejecución de esta investigación, se preservó la integridad y privacidad de los

participantes, asegurándonos de no poner en riesgo su bienestar en ningún momento. El

tratamiento de los datos se realizó de manera auténtica y precisa, siguiendo los estándares de

referencia del APA versión 7. Asimismo, se consideró aspectos fundamentales como la

independencia de la información académica, la capacidad de recopilar fuentes confiables y

éticas, excluyendo aquellas de naturaleza maliciosa o poco confiable. Por otro lado, en cuanto al

porcentaje de similitud, según el anexo 9, fue validado con un 15%. Por último, se respetaron

rigurosamente los derechos de propiedad intelectual y los derechos de autor en todos los aspectos

de la investigación.
 62

CAPITULO IV: PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS

4.1 Resultados

4.1.1. Datos generales de clientes de la empresa de servicios

Se describen los resultados del procesamiento de los datos generales de los clientes de la

empresa de refrigeración, que participan en la adquisición de servicios de dicha empresa.

Tabla 4

Resultados de la edad de los encuestados

Edad Fi
Media aritmética 35.99
Desviación estándar 9,125
Coeficiente de variación (%) 26%
Tabla 5.

Resultados del género de los encuestados

Género Fi %
Masculino 32 51,6%
Femenino 30 48,4%
 63

Interpretación: Examinando la tabla 4, se puede ver que la edad promedio de los

clientes de la empresa de refrigeración que participaron en la investigación, es de 35,99 años, con

una baja dispersión de edad de 9,125 y un coeficiente de variabilidad del 26%. Este último valor,

al ser inferior a 33,33%, indica una homogeneidad en las edades de los participantes. En cuanto a

la tabla 5, se observa que, del total de clientes de la empresa de refrigeración, el 51,6% son

hombres (32), mientras que el 48,4% son mujeres (30).

4.1.2. Análisis descriptivo de los resultados

En este estudio de investigación sobre la "Calidad del servicio y la satisfacción del cliente

en una empresa de servicios, Lima 2024", se llevó a cabo una encuesta dirigida a una muestra de

62 clientes que utilizan los servicios proporcionados por la empresa de refrigeración.

Variable 1: “Calidad del servicio”.

Tabla 6

Estadígrafos de los puntajes de la variable calidad de servicio

Estadígrafos Valor
Media 48,48
Desviación estándar (s) 12,42
Coeficiente de variabilidad (CV (%)) 26%
Puntaje mínimo 13
Puntaje máximo 65

Interpretación: En la tabla 6 se destaca que el puntaje promedio de la calidad de servicio

en la empresa de refrigeración, según los participantes en la investigación, es de 48,48 puntos en

la escala. La dispersión de las puntuaciones, es de 12,42, y la variabilidad del 26%, asimismo, se

observa que el puntaje más bajo registrado es de 13 puntos, mientras que el más alto es de 65
 64

puntos. En resumen, se observa que existe homogeneidad en las opiniones de los encuestados

respecto a los datos de calidad de servicio, dado que el valor de variabilidad es inferior al

percentil 33,33%.

Figura 1

Distribución de los puntajes de la escala sobre la calidad del servicio

Tabla 7

Niveles de la calidad del servicio

Niveles Baremo Fi %
Bajo 13-41 21 33,9
Medio 42-55 21 33,9
Alto 56-65 20 32,3
Total 62 100,00
 65

Figura 2

Barra de calidad de servicio

Interpretación: Analizando la tabla 7 y la figura 2, notamos que, del total de 62 clientes

encuestados, 21 de ellos representan el 33,9%, los cuales aseguran que la calidad de servicio se

ubica en el rango medio. De manera similar, 21 de los clientes que representan el 33,9%, opina

que la calidad de servicio es baja, mientras que, en menor medida, 20 de los usuarios representan

el 32,3% de los participantes, y expresan que la calidad del servicio fue alta. En resumen, la

mayoría de los encuestados indicaron que la calidad de servicio se encuentra en un nivel medio y

bajo.
 66

Tabla 8

Niveles de las dimensiones del servicio de calidad

Niveles Fiabilidad Capacidad de Seguridad Empatía

respuesta
Baremo Fi % Baremo Fi % Baremo Fi % Baremo Fi %

Bajo 4-11 21 33,9 3-9 26 41,9 3-10 24 38,7 3-8 21 33,9

Medio 12-17 23 37,1 10-13 16 25,8 11-13 21 33,9 9-13 21 33,9

Alto 18-20 18 29,0 14-15 20 32,3 14-15 17 27,4 14-15 20 32,3

Total 62 100 62 100 62 100 62 100

Interpretación: Analizando la tabla 8, se presenta que, la mayoría de los encuestados en

la dimensión de fiabilidad, es de 23 usuarios que representan el 37,1%, y ubican la dimensión en

el rango medio. Por otro lado, en la dimensión de capacidad de respuesta, la mayoría de los

encuestados, son un total de 26 clientes que representan el 41,9%, e indicaron que la dimensión

de capacidad de respuesta tiene un nivel bajo. Asimismo, para la dimensión de seguridad, en su

mayoría, son 24 de los encuestados con un 38,7%, quiénes consideraron la seguridad en un nivel

bajo. Por último, la mayoría de encuestados en la dimensión de empatía, que son 21 clientes,

señalan que se ubica en un rango medio con un 33,9%. En resumen, se concluye que los clientes

en su mayoría tienen una valoración negativa para la dimensión capacidad de respuesta, seguido

por la dimensión de seguridad, mientras que para las dimensiones empatía y fiabilidad, la

mayoría de los usuarios las consideran en un nivel medio.

 67

Los resultados descriptivos nos proporcionan una visión de la percepción de los clientes

en distintas dimensiones de servicio, dentro de los aportes más importantes que se destacan, se

tiene que el 37,1% de los clientes perciben la fiabilidad en un rango medio, esto significa, que

existe un espacio para mejorar la fiabilidad del servicio, en aproximadamente un tercio de los

encuestados.

Variable 2: “Satisfacción del cliente”.

Tabla 9

Estadígrafos de los puntajes de la variable satisfacción del cliente

Estadígrafos Valor
Media 40,74
Desviación estándar (s) 11,09
Coeficiente de variabilidad (CV (%)) 27%
Puntaje mínimo 11
Puntaje máximo 55

Interpretación: En la tabla 9 se destaca que el puntaje promedio de la satisfacción del

cliente en la empresa de refrigeración, según los participantes en la investigación, es de 40,74

puntos en la escala. La dispersión de las puntuaciones es de 11,09, mientras que la variabilidad

es del 27%. Por último, se observa que el puntaje más bajo registrado es de 11 puntos, mientras

que el más alto es de 55 puntos. En resumen, se concluye que hay homogeneidad en las

opiniones de los encuestados respecto a los datos de satisfacción del cliente, dado que el valor de

variabilidad es inferior al percentil 33,33%.

Los resultados descriptivos nos proporcionan información valiosa sobre la satisfacción

del cliente en la empresa de refrigeración, uno de los aportes más importante que se puede
 68

mencionar, es que el puntaje promedio de la satisfacción del cliente es de 40,74 puntos, el cual

refleja la percepción general de los participantes, existiendo la posibilidad de mejorar y refinar la

calidad del servicio.

Figura 3

Distribución de los puntajes de la escala sobre la satisfacción del cliente

Tabla 10

Niveles de la satisfacción del cliente

Niveles Baremo Fi %
Bajo 11-32 21 33,9
Medio 33-47 22 35,5
Alto 48-55 19 30,6
Total 62 100,00
 69

Figura 4

Barra de satisfacción del cliente

Interpretación: En la tabla 10 y la figura 4, se evidencia que, del total de 62 clientes, unos

22 usuarios que representan el 35,5% de los participantes de la encuesta, declaran que la

satisfacción se encuentra en un rango medio. Por otro lado, 21 clientes que representan el 33,9%

de los encuestados, señalan que la satisfacción está en un rango bajo, mientras que 19 usuarios,

que representan el 30,6%, en menor proporción, manifiesta que su satisfacción está en un rango

alto. En otras palabras, la percepción de la mayoría de los clientes con respecto a la satisfacción,

se inclina hacia un rango medio.

 70

Tabla 11

Niveles de las dimensiones de la satisfacción del cliente

Niveles Servicio Percibido Expectativas Nivel de Satisfacción

Baremo Fi % Baremo Fi % Baremo Fi %

Bajo 4-11 22 35,5 4-11 21 33,9 3-8 22 35,5

Medio 12-17 21 33,9 12-17 23 37,1 9-13 24 38,7

Alto 18-20 19 30,6 18-20 18 29,0 14-15 16 25,8

Total 62 100 62 100 62 100

Interpretación: En la tabla 11, respecto a la dimensión servicio percibido de la satisfacción

del cliente, se muestra que la mayoría de los clientes lo considera en un rango bajo con un 35,5 %.

Mientras que la mayoría de los clientes catalogó la dimensión de expectativas en un rango medio

con un 37,1%. Finalmente, para la dimensión nivel de satisfacción, la mayoría de los clientes lo

ubicó en un rango medio, con un 38,7%.

Tabla cruzada
 71

Tabla 12

Comparación entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente

Satisfacción del
cliente
Bajo Medio Alto Total
% del % del % del
Fi total Fi total Fi total Fi % del total
Calidad de Bajo 21 33,9% 0 0,0% 0 0,0% 21 33,9%
Servicio Medio 0 0,0% 18 29,0% 3 4,8% 21 33,9%
Alto 0 0,0% 4 6,5% 16 25,8% 20 32,3%
Total 21 33,9% 22 35,5% 19 30,6% 62 100,0%

Figura 5

Barra de calidad del servicio y satisfacción del cliente

Interpretación: En la tabla 12 y la figura 5, con respecto a la relación cruzada entre la

calidad del servicio y la satisfacción del cliente, se evidencia que, en la situación de baja calidad

de servicio, un 33,9% de los clientes encuestados manifiesta estar poco satisfecho. Mientras que
 72

cuando se trata de la calidad media del servicio, se tienen que el total fue de 35,5% de los clientes,

y de este porcentaje, el 29% en su mayoría se encuentra en un estado de satisfacción intermedia.

Asimismo, en casos de alta calidad del servicio, el total fue de 30,6%, y de este porcentaje, el

25,8% de los clientes encuestados en su mayoría expresa sentirse bastante satisfecho. En otras

palabras, la mayoría de los participantes indicaron sentirse medio satisfechos, no obstante, la

calidad de servicio se encuentra en un rango medio y bajo.

4.1.3. Prueba de hipótesis

Hipótesis general

Normalidad: La prueba de normalidad se emplea para verificar que la muestra de datos siga una

distribución normal, es decir, una distribución en forma de campana de Gauss. El resultado de esta

prueba nos proporciona una medida de cuánto se apartan los datos de una distribución normal. En

el contexto de este estudio la muestra es de 62 clientes, y como es mayor a 50, se utiliza el método

de Kolmogorov-Smirnov para validar la normalidad de la distribución.

Formulación de la hipótesis nula (H0) y Alterna (H1)

H0: La distribución de la muestra presenta una distribución normal, p – valor > 0,05.

H1: La distribución de la muestra no presenta una distribución normal, p – valor < = 0,05.

Tabla 13.

Normalidad de la hipótesis general

Kolmogorov-Smirnov
Estadístico Gi Sig.

Calidad del servicio 0,095 62 ,200

Satisfacción del cliente 0,180 62 ,000

 73

Interpretación: Según los resultados presentados en la tabla 13, derivados de la prueba

de normalidad "Kolmogorov-Smirnov", el valor de significancia observado para la variable

calidad de servicio es mayor a 0.05 (0.20), por lo que los datos son paramétricos. Asimismo, para

la variable satisfacción del cliente, el valor de significancia es menor a 0.05 (0.00), por lo que los

datos son no paramétricos. En consecuencia, el enfrentamiento de ambas variables hace que se

llegue a la conclusión que son no paramétricos, entonces se respalda la hipótesis alternativa (H1)

y se descarta la hipótesis nula (H0). En otras palabras, esto indica que la distribución de los datos

en el presente estudio no sigue una distribución normal, por lo tanto, se procederá a realizar la

prueba de Rho de Spearman.

Confiabilidad de la hipótesis general: La prueba de confiabilidad se lleva a cabo con el fin de

evaluar la consistencia de la hipótesis, analizando los resultados y los datos recopilados en el

estudio. En este contexto, se ha optado por evaluar la confiabilidad de las variables de

investigación mediante la aplicación del coeficiente Alfa de Cronbach. Para interpretar la

magnitud de la confiabilidad, se aplicará la tabla de Ruiz (2013), según la cual se establecen

cinco rangos distintos.

Tabla 14

Magnitud de confiabilidad

Rango de alfa Magnitud de confiabilidad

0,81 - 1,00 Muy alta

0,61 - 0,80 Alta

0,41 - 0,60 Moderada

0,21 - 0,40 Baja

0,01 - 0,20 Muy baja

 74

Fuente: Ruiz (2013)

Tabla 15

Confiabilidad de la variable calidad del servicio

Alfa de Número de

Cronbach elementos

,973 13

Tabla 16

Confiabilidad de la variable satisfacción del cliente

Alfa de Número de

Cronbach elementos

,980 11

Interpretación: En las tablas 15 y 16 se examinan los resultados de las variables de

estudio para la prueba de confiabilidad. En cuanto a la variable "calidad del servicio", se registra

un valor de "alfa de Cronbach" de 0,973, lo cual según la tabla 14, indica una magnitud muy alta.

En el caso de la variable "satisfacción del cliente", su magnitud arroja un valor de "alfa de

Cronbach" de 0,980. Por lo tanto, en ambos casos, los instrumentos utilizados en la presente

investigación se consideran confiables.

Contrastación de hipótesis general

H1: Existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una empresa

de servicios, Lima 2024.

 75

H0: No existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una

empresa de servicios, Lima 2024.

Tabla 17

Coeficiente de correlación de Rho de Spearman de hipótesis general

Calidad de Satisfacción del

servicio cliente
Rho de Coeficiente de
1,000 ,936 **
Spearman Variable 1 correlación
Calidad de servicio Sig. (bilateral) 0,000
N 62 62
Coeficiente de
,936 ** 1,000
Variable 2 correlación
Satisfacción del
0,000
cliente Sig. (bilateral)
N 62 62

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01

(bilateral).
Interpretación: En la tabla 17, se evidencia que el coeficiente de Rho de Spearman alcanza un

valor de 0,936, lo que se traduce en una correlación positiva significativamente elevada entre la

calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Además, el valor p muestra una significancia de

0,000, siendo inferior a p < 0,05. En consecuencia, se descarta la hipótesis nula y se respalda la

hipótesis alternativa, “existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente

en una empresa de servicios, Lima 2024”. En otras palabras, se puede afirmar que a medida que

mejora la calidad del servicio proporcionado por los trabajadores de la empresa de servicios de

refrigeración, esto se refleja en la satisfacción de los clientes que experimenta una mejora

proporcional.
 76

Hipótesis específica 1

Normalidad: Se ha evaluado la prueba de normalidad para identificar si los datos recopilados de

la dimensión fiabilidad y la variable satisfacción del cliente tienen una distribución normal. En el

contexto de este estudio la muestra es de 62 clientes, y como es mayor a 50, se utiliza el método

de Kolmogorov-Smirnov para validar la normalidad de la distribución.

Tabla 18

Normalidad de la hipótesis especifica 1

Kolmogorov-Smirnov
Estadístico Gl Sig.
Fiabilidad 0,158 62 ,001
Satisfacción del cliente 0,180 62 ,000

Interpretación: Según los resultados presentados en la tabla 18, derivados de la prueba

de normalidad "Kolmogorov-Smirnov", el valor de significancia observado para la variable

fiabilidad es inferior a 0,05 (0.01), por lo que es un dato no paramétrico. Por otro lado, la

variable satisfacción del cliente, su valor de significancia es menor a 0.05 (0.00), entonces ambos

datos serían no paramétricos. Esto lleva a la conclusión de que los datos se clasifican como "no

paramétricos", en este contexto, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis

alternativa (H1). En otras palabras, esto indica que los datos siguen una distribución normal, por

lo tanto, se procederá a realizar la prueba de Rho de Spearman.

Contrastación de hipótesis especifica 1

H1: Existe una relación entre la fiabilidad de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente

en una empresa de servicios, Lima, 2024.

 77

H0: No existe una relación entre la fiabilidad de la calidad del servicio y la satisfacción del

cliente en empresa de servicios, Lima, 2024.

Tabla 19

Coeficiente de correlación de Rho de Spearman de hipótesis especifica 1

Satisfacción del
Fiabilidad
cliente
Rho de Coeficiente de
1,000 ,859 **
Spearman Variable 1 correlación
Fiabilidad Sig. (bilateral) 0,000
N 62 62
Coeficiente de
,859** 1,000
Variable 2 correlación
Satisfacción del
0,000
cliente Sig. (bilateral)
N 62 62

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación: En la tabla 19, se evidencia que el coeficiente de Rho de Spearman

alcanza un valor de 0,859, indicando una correlación positiva significativamente alta entre la

dimensión de fiabilidad y la satisfacción del cliente. Además, el valor p muestra una

significancia de 0,000, siendo inferior a p < 0,05, en consecuencia, se descarta la hipótesis nula y

se respalda la hipótesis alternativa “existe una relación entre la fiabilidad de la calidad del

servicio y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios, Lima, 2024”. En otras palabras,

se puede afirmar que a medida que mejora la fiabilidad proporcionada por los trabajadores de la

empresa de servicios de refrigeración, esto se refleja en la satisfacción de los clientes que

experimenta una mejora proporcional.

 78

Hipótesis específica 2

Normalidad: Se ha evaluado la prueba de normalidad para identificar si los datos recopilados de

la dimensión capacidad de respuesta y la variable satisfacción del cliente tienen una distribución

normal. En el contexto de este estudio la muestra es de 62 clientes, y como es mayor a 50, se utiliza

el método de Kolmogorov-Smirnov para validar la normalidad de la distribución.

Tabla 19

Normalidad de la hipótesis especifica 2

Kolmogorov-Smirnov
Estadístico Gl Sig.
Capacidad de respuesta 0,131 62 ,010
Satisfacción del cliente 0,180 62 ,001

Interpretación: Según los resultados presentados en la tabla 20, derivados de la prueba

de normalidad "Kolmogorov-Smirnov", el valor de significancia observado para la variable

capacidad de respuesta es inferior a 0,05 (0.01), por lo que es un dato no paramétrico. Por otro

lado, la variable satisfacción del cliente, su valor de significancia es menor a 0.05 (0.01),

entonces ambos datos serían no paramétricos. Esto lleva a la conclusión de que los datos se

clasifican como "no paramétricos", en este contexto, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta

la hipótesis alternativa (H1). En otras palabras, esto indica que los datos siguen una distribución

normal, por lo tanto, se procederá a realizar la prueba de Rho de Spearman.

Contrastación de hipótesis especifica 2

H1: Existe una relación entre la capacidad de respuesta de la calidad del servicio y la satisfacción

del cliente en una empresa de servicio, Lima 2024.

 79

H0: No existe una relación entre la capacidad de respuesta de la calidad del servicio y la

satisfacción del cliente en una empresa de servicio, Lima 2024.

Tabla 20

Coeficiente de correlación de Rho de Spearman de hipótesis especifica 2

Capacidad de Satisfacción del

respuesta cliente
Rho de Coeficiente de
1,000 ,926**
Spearman Variable 1 correlación
Capacidad de
0,000
Respuesta Sig. (bilateral)
N 62 62
Coeficiente de
,926 ** 1,000
Variable 2 correlación
Satisfacción del
0,000
cliente Sig. (bilateral)
N 62 62

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01

(bilateral).

Interpretación: En la tabla 21, se aprecia que el coeficiente de Rho de Spearman

presenta un valor de 0,926, indicando una correlación positiva significativamente alta entre la

dimensión de capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente. Además, el valor p muestra

una significancia de 0,000, siendo inferior a p < 0,05, en consecuencia, se descarta la hipótesis

nula y se respalda la hipótesis alternativa “existe una relación entre la capacidad de respuesta

de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una empresa de servicio, Lima 2024”.

En otras palabras, se puede afirmar que a medida que mejora la capacidad de respuesta
 80

proporcionada por los trabajadores de la empresa de servicios de refrigeración, esto se refleja en

la satisfacción de los clientes que experimenta una mejora proporcional.

Hipótesis específica 3

Normalidad: Se ha evaluado la prueba de normalidad para identificar si los datos recopilados de

la dimensión seguridad y la satisfacción del cliente tienen una distribución normal. En el contexto

de este estudio la muestra es de 62 clientes, y como es mayor a 50, se utiliza el método de

Kolmogorov-Smirnov para validar la normalidad de la distribución.

Tabla 21

Normalidad de la hipótesis especifica 3

Kolmogorov-Smirnov
Estadístico Gl Sig.
Seguridad 0,176 62 ,000
Satisfacción del cliente 0,180 62 ,001

Interpretación: Según los resultados presentados en la tabla 22, derivados de la prueba

de normalidad "Kolmogorov-Smirnov", el valor de significancia de la variable seguridad es

inferior a 0,05 (0.00), entonces es un dato no paramétrico. Mientras que, la variable satisfacción

del cliente, tiene un valor de significancia menor a 0.05 (0.01), entonces ambas variables serían

no paramétricas. Esto lleva a la conclusión de que los datos se clasifican como "no

paramétricos", por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis alternativa

(H1). En otras palabras, esto indica que los datos siguen una distribución normal, por lo que se

procederá a realizar la prueba de Rho de Spearman.

Contrastación de hipótesis especifica 3

 81

H1: Existe una relación entre la seguridad de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente

en una empresa de servicios, Lima 2024.

H0: No existe una relación entre la seguridad de la calidad del servicio y la satisfacción del

cliente en una empresa de servicios, Lima 2024.

Tabla 22

Coeficiente de correlación de Rho de Spearman de hipótesis especifica 3

Satisfacción del
Seguridad
cliente
Rho de Coeficiente de
1,000 ,900 **
Spearman Variable 1 correlación
Seguridad Sig. (bilateral) 0,000
N 62 62
Coeficiente de
,900 ** 1,000
Variable 2 correlación
Satisfacción del
0,000
cliente Sig. (bilateral)
N 62 62

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación: En la tabla 23, se destaca que el coeficiente de Rho de Spearman

presenta un valor de 0,900, indicando una correlación positiva significativamente alta entre la

dimensión de seguridad y la satisfacción del cliente. Además, el valor p muestra una

significancia de 0,000, siendo inferior a p < 0,05, por lo tanto, se descarta la hipótesis nula y se

respalda la hipótesis alternativa “existe una relación entre la seguridad de la calidad del servicio

y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios, Lima 2024”. Es decir, se puede afirmar

que a medida que mejora la seguridad proporcionada por los trabajadores de la empresa de
 82

servicios de refrigeración, esto se refleja en la satisfacción de los clientes que experimenta una

mejora proporcional.

Hipótesis específica 4

Normalidad: Se ha evaluado la prueba de normalidad para identificar si los datos recopilados de

la dimensión empatía y la variable satisfacción del cliente tienen una distribución normal. En el

contexto de este estudio la muestra es de 62 clientes, y como es mayor a 50, se utiliza el método

de Kolmogorov-Smirnov para validar la normalidad de la distribución.

Tabla 23
Normalidad de la hipótesis especifica 4
Kolmogorov-Smirnov
Estadístico Gl Sig.
Empatía 0,204 62 0,000
Satisfacción del cliente 0,180 62 0,000

Interpretación: Según los resultados presentados en la tabla 24, derivados de la prueba

de normalidad "Kolmogorov-Smirnov”, el valor de significancia de la variable empatía es

inferior a 0.05(0.00), por lo que es un dato no paramétrico. Por otro lado, esto se cumple también

con la variable satisfacción del cliente, que tiene un valor de significancia menor a 0.05 (0.00),

entonces ambas variables serían no paramétricas. Lo que lleva a la conclusión de que los datos se

clasifican como "no paramétricos”, por ende, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la

hipótesis alternativa (H1). Es decir, que los datos siguen una distribución normal, por lo que se

procederá a realizar la prueba de Rho de Spearman.

Contrastación de hipótesis especifica 4

H1: Existe una relación entre la empatía de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en

una empresa de servicios, Lima 2024.

 83

H0: No existe una relación entre la empatía de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente

en una empresa de servicios, Lima 2024.

Tabla 24.

Coeficiente de correlación de Rho de Spearman de hipótesis especifica 4

Satisfacción del
Empatía
cliente
Rho de Coeficiente de
1,000 ,942 **
Spearman Variable 1 correlación
Empatía Sig. (bilateral) 0,000
N 62 62
Coeficiente de
,942** 1,000
Variable 2 correlación
Satisfacción del
0,000
cliente Sig. (bilateral)
N 62 62

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación: En la tabla 25, se visualiza que el coeficiente de Rho de Spearman

presenta el valor de 0,942, indicando una correlación positiva significativamente alta entre la

dimensión de empatía y la satisfacción del cliente. Además, el valor p muestra una

significancia de 0,000, siendo inferior a p < 0,05, por lo tanto, se descarta la hipótesis nula y se

respalda la hipótesis alternativa “existe una relación entre la empatía de la calidad del servicio y

la satisfacción del cliente en una empresa de servicios, Lima 2024”. En consecuencia, se puede

afirmar que a medida que aumenta la empatía de los trabajadores de la empresa de servicios, esto

se refleja en la satisfacción de los clientes que experimenta un crecimiento proporcional.

 84

4.1.4. Discusión de resultados

En una empresa de servicios de refrigeración de Lima 2024, se desarrolla una relación

entre la calidad del servicio y la felicidad del cliente basada en los hechos y sustentada en la

premisa general. Un coeficiente Rho de Spearman de 0,936 y un valor sig. menor a 0,05 indican

un vínculo fuerte y positivo entre las variables de interés, lo que se sustenta en los hallazgos del

estudio de una alta correlación. Esto sugiere que la felicidad del consumidor aumenta

paralelamente a la calidad del servicio.

El citado hallazgo coincide con los resultados de la investigación de Tinco (2022), quién

demostró que existe una relación significativa de la calidad de los servicios y satisfacción de los

clientes de una empresa familiar distribuidora de gas, con un coeficiente de correlación de

Pearson de 0.80 y un valor sig de 0.00. Mientras que Velásquez (2023), evidenció una

correlación positiva moderada entre la calidad del servicio y satisfacción de los usuarios en la

entidad prestadora de servicios Barranca S.A., el cual obtuvo un coeficiente correlación de

Spearman de 0.609 y un valor sig. menor a 0.05. Con respecto a la evidencia teórica, se cita lo

señalado por Félix (2017), quién establece que la calidad se convierte en un factor de

importancia significativa para asegurar la satisfacción del cliente y cultivar relaciones duraderas

que resulten beneficiosas tanto para la entidad como para los consumidores. Asimismo, según

Alcas et al. (2019), la orientación de la calidad del servicio está enfocada en la satisfacción de las

necesidades y deseos de los clientes.

En lo que respecta a la hipótesis específica 1, que involucra la relación entre la dimensión

de fiabilidad de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios en

Lima para el año 2024, se evidencia una correlación positiva alta y significativa entre las

variables analizadas. Esto se refleja en un coeficiente de Rho de Spearman de 0,859, con un

 85

valor sig. igual a 0100. En otras palabras, se establece que a medida que la fiabilidad de la

calidad del servicio aumenta, también lo hace la satisfacción del cliente.

El hallazgo de la hipótesis específica 1 coincide con lo expuesto en el análisis de Gómez

(2020), quién concluyó que la dimensión fiabilidad y la satisfacción del cliente de una empresa

de ascensores y montacargas, tienen una correlación positiva significativa, obteniendo un

coeficiente de igual manera la correlación de Spearman igual a 0.709 y un valor sig. igual a 0.00.

Por otro lado, los resultados también se alinearon con los obtenidos según Velásquez (2023),

quién establece que hay una relación de intensidad óptima entre la confiabilidad y la satisfacción

de los clientes en una entidad prestadora de servicios, siendo el coeficiente de correlación Rho de

Spearman igual a 0,705, mientras que el valor sig. fue 0,00. Diversos marcos teóricos también se

alinean con la hipótesis específica 1, como Vargas y Aldana (2017), que relacionan la fiabilidad

a la capacidad que tienen los empleados de brindar atención a los clientes de manera coherente y

precisa, y cuando esto sucede la percepción de la satisfacción de los clientes mejora.

Complementando lo último también se puede citar a Saavedra (2018), quién asegura que, en

casos de baja fiabilidad, surgen riesgos significativos, como la disminución de la satisfacción y

confianza del cliente.

De acuerdo con la hipótesis específica 2, que examina la asociación significativa entre la

satisfacción del cliente y el componente capacidad de respuesta de la calidad del servicio en una

organización de servicios, Lima 2024. Así lo indica un coeficiente Rho de Spearman de 0,926 y

un valor sig. de 0,00. En otras palabras, se ha demostrado que la satisfacción del cliente aumenta

en proporción directa a la capacidad de respuesta de la calidad del servicio.

El hallazgo de la hipótesis específica 2 de este estudio, coincide con la investigación de

Malpartida et al. (2022), dónde se encontró que existía una relación significativa entre la
 86

capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente de una empresa comercializadora industrial,

respaldado por el Rho de Spearman igual a 0,768 y el valor sig menor a 0,05. Lo mismo sucede

con el estudio de Saavedra (2018), que para evidenciar la relación positiva entre la capacidad de

respuesta y la satisfacción obtuvo un coeficiente Path (beta) igual a 0.3 y el p valor sig. igual a

0.001. En cuanto a la evidencia teórica, se puede citar a Vargas y Aldana (2017) que reconocen

que la satisfacción de los consumidores se ve directamente afectada por la percepción de la

eficiencia de la organización para mejorar y acelerar los tiempos de atención, buscando

proporcionar respuestas rápidas. Al mismo tiempo, Osiptel (2021) relacionó la velocidad y la

atención del usuario como algunas de las variables que influyeron en la disminución de la

satisfacción del cliente.

Existe una fuerte y notable conexión positiva entre las variables examinadas con respecto

a la hipótesis particular 3, que examina la asociación significativa entre la felicidad del cliente y

la dimensión seguridad de la calidad del servicio en una organización de servicios, Lima 2024.

Un coeficiente Rho de Spearman de 0,900 y un valor sig. de 0,00 así lo indican. Dicho de otro

modo, la investigación demuestra que la satisfacción del cliente aumenta a la par que la garantía

de la calidad del servicio.

Diferentes investigaciones validan la hipótesis planteada en esta investigación, como

Saavedra (2018) quién demostró existía una relación significativa entre la seguridad y

satisfacción del cliente, siendo el coeficiente Path (beta) igual a 0.174 y el p valor sig. igual a

0.03. De la misma manera, según Tinco (2022), la seguridad y la satisfacción del cliente

mantienen una moderada correlación, evidenciado en el coeficiente de Pearson, cuyo valor fue

igual a 0,652 y el valor sig. menor a 0,05. Entonces sustentando en la comprobación teórica,
 87

Chau y Mendoza (2023) plantean que la seguridad se relaciona con el nivel de satisfacción del

cliente, mientras que Gonzales y

Huanca, establecen que la seguridad se transmite en la confianza y comodidad que se le

ofrece al cliente, lo que genera satisfacción.

Existe una correlación positiva fuerte y significativa entre las variables de estudio,

arrojando un valor del coeficiente Rho de Spearman de 0,942, de acuerdo con la hipótesis

específica 4, que examina la relación significativa entre la dimensión empatía de la calidad del

servicio y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios, Lima 2024. A la inversa, el

valor p es de 0,000, que es menor que p <0,05. Dicho de otro modo, la investigación demuestra

que la felicidad del cliente aumenta en proporción directa a la empatía de la calidad del servicio.

Los resultados de la hipótesis específica 4 de este estudio se alinean con la investigación

de Rivera (2019), dónde se aplicó el modelo Servqual, y fue la dimensión empatía en dónde más

satisfechos se encontraron los usuarios, con una brecha de solo -0,05. Mientras que Tinco (2022),

evidenció que la relación entre la empatía y la satisfacción del cliente mantenía un nivel de

significancia alto, que obtuvo un coeficiente de correlación Pearson igual a 0,681 y el valor sig.

igual a 0.00. En cuanto a la evidencia teórica, se referencia a Ipanaque (2021), quien vincula al

desempeño, empatía y comportamientos del personal con la satisfacción del cliente. Esto se

complementa con lo expuesto por Boza y Solano (2017), quiénes afirman que la empatía es el

sentido de participación afectiva y habilidad para comprender y conectar con las emociones

ajenas.

Uno de los aportes destacables de la discusión de resultados es la comprensión de la

relación actual entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio en una empresa de

servicios de refrigeración de Lima en el año 2024. Esta relación se confirma con una fuerte
 88

correlación entre ambas, con un coeficiente Rho de Spearman de 0,936, lo que indica un fuerte

apoyo a la hipótesis general. Asimismo, el vínculo revelado se ve respaldado además por el valor

significativo (inferior a 0,05). Confirma la validez de la relación hallada. Este resultado coincide

con investigaciones anteriores que destacan la importancia de la calidad del servicio para

aumentar la felicidad del cliente. Es decir, el consumidor satisfecho relaciona con la calidad del

servicio.
 89

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. Conclusiones

Primero. Se descubrió que, en una empresa de servicios de Lima, 2024, existe una relación

significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. El análisis

inferencial reveló que, en la empresa de servicios de refrigeración de Lima, la calidad

del servicio es un factor determinante en la satisfacción del cliente, determinándose un

coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0,936, lo que indica un nivel de

correlación positivo y alto. Adicionalmente, se obtuvo un valor sig. equivalente a 0.00,

lo que permite aceptar la hipótesis alternativa. En este contexto, al analizar la relación

entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, se evidenció que cuando la

calidad del servicio es baja, un 33,9% de los encuestados expresa su insatisfacción.

Por lo tanto, frente a este escenario, es propicio mejorar los niveles de calidad

existentes con el fin de asegurar un servicio óptimo en todas las áreas de atención al

cliente, y que conlleve al aumento de su satisfacción.

 90

Segundo. Se encontró una correlación sustancial entre el componente de confiabilidad de la

calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios de Lima,

2024, con respecto al objetivo específico 1. Tras un análisis inferencial, se obtuvo un

valor sig. de 0,00, lo que permitió aceptar la hipótesis alternativa. Se encontró un

coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0.859, lo que indica un nivel de

correlación positivo y alto. Es decir, que se puede reconocer que la dimensión

fiabilidad es un factor determinante en la satisfacción del cliente. Frente a este

escenario, es vital mejorar los niveles de fiabilidad para así transmitir consistencia en

la calidad a los clientes y crear relaciones a largo plazo junto con el aumento de su

satisfacción.

Tercero. En cuanto al objetivo particular 2, se encontró una correlación notable entre la

satisfacción del cliente y la dimensión capacidad de respuesta de la calidad del servicio

en una empresa de servicios de Lima, 2024. Tras el análisis inferencial, se alcanzó un

valor sig. igual a 0,00, lo que permitió aceptar la hipótesis alternativa. Adicionalmente,

se determinó un coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0,926, indicando un

nivel de correlación positivo y alto. En consecuencia, se reconoce que un componente

crucial de la felicidad del cliente es la dimensión capacidad de respuesta. Es decir, la

automatización de una respuesta técnica se implementaría, tomando en cuenta esto,

resulta trascendental mejorar los niveles de calidad de la capacidad de respuesta, en

donde lo que se transmita sea compromiso y agilidad a los clientes, para así aumentar

su satisfacción.
 91

Cuarto. En cuanto al objetivo particular 3, se demostró que, en una organización de servicios

ubicada en Lima, 2024, la satisfacción del cliente y el componente de seguridad de la

calidad del servicio tenían un vínculo sustancial. Durante el análisis inferencial se

encontró un coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0,90, lo que indica un

nivel de correlación positivo y alto. Además, se alcanzó un valor sig. igual a 0,00, lo

que nos permitió aceptar la hipótesis alternativa. Dicho de otro modo, podemos estar

seguros de que un aspecto que contribuye en gran medida a la felicidad del

consumidor es la dimensión de la seguridad. En consecuencia, se aconseja elevar el

nivel de calidad de la dimensión seguridad para inspirar confianza a los clientes y

aumentar su nivel de satisfacción.

Quinto. Por último, con relación al objetivo específico 4, se demostró una relación

significativa entre la dimensión de empatía de la calidad de servicio y la satisfacción

de los clientes de una empresa de servicios en Lima, 2024. Al realizar el análisis

inferencial, se determinó un coeficiente de correlación Rho de Spearman 0,942, que

indica un nivel de correlación positivo y elevado, además se obtuvo un valor sig.

equivalente a 0,00, lo que permite aceptar la hipótesis alternativa. Por lo tanto,

podemos afirmar que la dimensión de empatía es un factor importante en la

satisfacción del cliente. Entonces, se sugiere mejorar el nivel de calidad de la

dimensión empatía para transmitir una comunicación personalizada con los clientes, y

que ayude a elevar su satisfacción.

 92

5.2. Recomendaciones

Primero: Proponemos que la empresa de servicios de refrigeración implemente medidas

correctivas con el objetivo de reducir o eliminar la baja calidad del servicio que se ha

evidenciado en los resultados. Para ello deberían establecer un sistema de monitoreo

continuo con un equipo multifuncional compuesto por representantes claves del área

administrativa y de servicio al cliente, donde se realicen auditorías internas periódicas

para identificar mejoras. Esta acción tiene como finalidad garantizar la mejora

continua de la satisfacción de los clientes.

Segundo: Sugerimos aumentar la capacitación del personal de atención al cliente mediante

programas de formación centrados en la fiabilidad. Proponemos que el departamento

de recursos humanos diseñe y ejecute sesiones formativas, integrando módulos

especializados para crear un equipo altamente capacitado. La meta es desarrollar

expertos en fiabilidad que contribuyan a fortalecer la confianza y credibilidad de los

clientes en la empresa de servicios de refrigeración, con el objetivo de mejorar la

satisfacción general de los clientes.

Tercero: La empresa de servicios de refrigeración debe realizar una evaluación exhaustiva de

las tecnologías disponibles con el objetivo de optimizar la comunicación o encontrar

posibles fallas en el sistema. Por lo tanto, recomendamos al equipo de servicio al

cliente, contar con expertos en tecnologías y sistemas de información, que exploren la

implementación de respuestas automatizadas e integren las redes sociales para abordar

consultas. Es decir, implementar un sistema automatizado con respuestas técnicas,

 93

especialmente en WhatsApp y redes sociales. Asimismo, proponemos capacitar al

resto del personal en el uso efectivo de estas herramientas para garantizar una

implementación exitosa y eficiente.

Cuarto: Recomendamos a la Gerencia de la empresa incluir un manual de procesos y

procedimientos, para que no solo asegure la seguridad en cada etapa, promoviendo

entregas y servicios confiables, sino que se enfoque en la satisfacción y expectativas

de los clientes. El manual servirá como una guía detallada de todos los aspectos

operativos, desde la gestión interna hasta la entrega de servicios al cliente.

Quinto: Proponemos al departamento de atención al cliente, la implementación de un programa

de evaluación de la calidad del servicio que se lleve a cabo de manera semestral y se

enfoque en el trato, comunicación y empatía hacia el cliente. Esta iniciativa implicará

la aplicación de instrumentos, tales como encuestas, para identificar áreas de

oportunidad, a través de la recopilación y evaluación periódica de la retroalimentación

de los clientes, en donde se busca no solo detectar posibles puntos de mejora, también

aumentar la satisfacción del cliente de manera constante.

 94

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65. Yahiaoui F., Chergui K., Aissaoui N., Brika SKM., Lamari IA., Musa AA. & Almezher

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education institutions. Front. Psychol. 13:874209. doi: 10.3389/fpsyg.2022.874209

66. Zavala, F. & Vélez, E. (2020). La gestión de la calidad y el servicio al cliente como

factor de competitividad en las empresas de servicios – Ecuador. Dominio de las

Ciencias, 6(3), 264-281. Recuperado de:

[Link]
 105

ANEXOS
 106

Anexo 1: Matriz de consistencia

Título: Calidad del servicio y satisfacción del cliente en una empresa de servicios de Lima, 2024

Formulación del Objetivos Hipótesis Variables Diseño metodológico

problema

Problema general: Objetivo general: Hipótesis general: Variable 1:

¿Cómo se relaciona la calidad de Determinar la relación entre la Hi: Existe relación entre la calidad de Calidad del servicio Tipo de investigación:
servicio y la satisfacción del calidad de servicio y la satisfacción servicio y la satisfacción del cliente en
cliente en una empresa de del cliente en una empresa de una empresa de servicios, Lima 2024. Dimensiones: Investigación de tipo Básica.
servicios, Lima 2024? servicios, Lima 2024. Ho: No existe relación entre la calidad D1V1: Fiabilidad
de servicio y la satisfacción del cliente D2V1: Capacidad de Método y diseño de la
Problemas específicos: Objetivos específicos: en una empresa de servicios, Lima respuesta investigación:
PE1. ¿Cómo se relaciona la OE1. Determinar la relación de la 2024. D3V1: Seguridad
fiabilidad de la calidad del fiabilidad de la calidad del servicio D4V1: Empatía Investigación Correlacional
servicio y la satisfacción del y la satisfacción del cliente en una Hipótesis específicas: bajo un enfoque cuantitativo y
cliente en una empresa de empresa de servicios, Lima 2024. HE1. Existe una relación entre la Variable 2: diseño no experimental de
servicios, Lima 2024? fiabilidad de la calidad del servicio y Satisfacción del cliente corte transversal.
la satisfacción del cliente en empresa
PE2. ¿Cómo se relaciona la OE2. Determinar la relación de la de servicios, Lima, 2024. Dimensiones: Población y muestra:
capacidad de respuesta de la capacidad de respuesta de la calidad D1V2: Servicio percibido
calidad del servicio y la del servicio y la satisfacción del HE2. Existe una relación entre la D2V2: Expectativas La población de clientes: 75
satisfacción del cliente en una cliente en una empresa de servicios, capacidad de respuesta de la calidad D3V2: Niveles de El tamaño de la muestra: 62
empresa de servicios, Lima Lima 2024. del servicio y la satisfacción del satisfacción clientes.
2024? cliente en una empresa de servicio,
Lima 2024.
PE3. ¿Cómo se relaciona la OE3. Determinar la relación de la
seguridad de la calidad del seguridad de la calidad del servicio HE3. Existe una relación entre la
servicio y la satisfacción del y la satisfacción del cliente en una seguridad de la calidad del servicio y
cliente en una empresa de empresa de servicios, Lima 2024. la satisfacción del cliente en una
servicios, Lima 2024? empresa de servicios, Lima 2024.
OE4. Determinar la relación de la
PE4. ¿Cómo se relaciona la empatía de la calidad del servicio y HE4. Existe una relación entre la
empatía de la calidad del servicio la satisfacción del cliente en una empatía de la calidad del servicio y la
y la satisfacción del cliente en empresa de servicios, Lima 2024. satisfacción del cliente en una empresa
una empresa de servicios, Lima de servicios, Lima 2024.
2024?
 107

Anexo 2: Matriz de operacionalización de variables

VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIÓN INDICADOR ESCALA DE ESCALA
CONCEPTUAL MEDICION VALORATIVA

Calidad de Es la magnitud de la Fiabilidad Puntualidad [Link]

servicio diferencia de lo que desean o Cumplimiento
esperan los clientes respecto Solución de problemas 2. Casi nunca
a lo que realmente perciben o 3. A veces
experimentan. Es un valor Capacidad de Disponibilidad
adicional que las empresas respuesta Inmediatez 4. Casi siempre
Entrega puntual
brindan a sus clientes,
ORDINAL 5. Siempre
conformado por una serie de
Seguridad Confianza
requisitos que deben Precaución
cumplirse para lograr la Credibilidad
satisfacción de los usuarios.
(Zeithaml et al., 1990, como Empatía Amabilidad
se citó en Cordero & Niño Cordialidad
,2021). Respeto

Satisfacción del Es la medida en que el Servicio Desempeño [Link]

cliente rendimiento percibido de un percibido Resultado
producto o servicio se Opiniones 2. Casi nunca
equipara con las expectativas 3. A veces
del comprador. Las Expectativas
expectativas y satisfacción Punto de vista 4. Casi siempre
Servicio esperado
del cliente están supeditadas
Recomendaciones ORDINAL 5. Siempre
al desempeño del producto o
Experiencia
servicio, siendo clave
construir relaciones rentables Niveles de
y cosechar su valor de por satisfacción Insatisfacción
vida del cliente. (Kotler y Satisfacción
Armstrong, 2013, como se Complacencia
citó en Tinco,2022 )
 108

Anexo 3: Árbol de problemas de las variables de calidad de servicio y satisfacción del

cliente.
 109

Anexo 4: Instrumento de recolección de datos para ambas variables.

INSTRUMENTO QUE MIDE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN UNA EMPRESA DE
SERVICIOS

(Instrumento cuantitativo)
Estimado cliente:

Este cuestionario tiene como objeto principal obtener información sobre la calidad del servicio.
Dicha información ayudará en la propuesta de mejorar la satisfacción de los clientes de una
empresa de servicio. El cuestionario a desarrollar es completamente anónimo, por lo que
solicitamos nos responda todas las preguntas con sinceridad, y de acuerdo a sus propias
experiencias.

1 2 3 4 5

Totalmente en Desacuerdo Algo de De acuerdo Totalmente de

desacuerdo acuerdo acuerdo

ASPECTOS CONSIDERADOS
ITEMS VALORACIÓN
DIMENSION FIABILIDAD

La empresa de servicios contaba con personal especializado que le

1 1 2 3 4 5
aclaró al cliente de cualquier duda que tenía.
Confió en la integridad del personal de la empresa de servicios, porque
2 1 2 3 4 5
le transmitió confianza en la atención.

La empresa de servicios siempre cumplió con los plazos de entrega de

3 los equipos proporcionados y de las condiciones acordadas en los 1 2 3 4 5
requerimientos de los servicios.

El tiempo de espera fue razonable desde que llegó a la empresa y hasta

4 1 2 3 4 5
ser atendido.

DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA

5 El personal de la empresa le ofreció un servicio rápido al cliente. 1 2 3 4 5

En todas las veces el personal fue muy puntual en el tiempo de entrega

6 1 2 3 4 5
del servicio.
 110

El personal de la empresa brindó una buena atención al ingresar y salir

7 1 2 3 4 5
de las instalaciones de la empresa.

DIMENSIÓN SEGURIDAD

¿El personal de la empresa les transmitió confianza y seguridad a los

8 1 2 3 4 5
clientes?

¿Se sintió seguro y muy bien resguardado dentro de las instalaciones de

9 1 2 3 4 5
la empresa?

¿Las instalaciones de la empresa siempre fueron encontradas limpios,

10 1 2 3 4 5
ordenados y aseados?

DIMENSIÓN EMPATÍA
La empresa de servicios les brindó a los clientes una atención
11 1 2 3 4 5
personalizada.
12 El trato del personal fue muy cordial. 1 2 3 4 5

13 Las quejas o reclamos se atendieron en el tiempo adecuado 1 2 3 4 5

 111

INSTRUMENTO QUE MIDE LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE

SERVICIOS

(Instrumento cuantitativo)
Estimado cliente:

Este cuestionario tiene como objeto principal obtener información sobre la satisfacción que tiene
de los servicios recibidos. Dicha información va ayudar a proponer mejoras en el servicio que
brinda la empresa de servicios. El cuestionario a desarrollar es completamente anónimo, por lo que
le solicitamos responda todas las preguntas con sinceridad, y de acuerdo a sus propias experiencias.

1 2 3 4 5

Totalmente en Desacuerdo Algo de De acuerdo Totalmente de

desacuerdo acuerdo acuerdo

ASPECTOS CONSIDERADOS
ITEMS VALORACIÓN
DIMENSIÓN SERVICIO PERCIBIDO

Se encuentra complacido del servicio que recibió del personal de la

1 1 2 3 4 5
empresa de servicios.

La experiencia que sintió del servicio recibido se alineo con sus

2 1 2 3 4 5
expectativas y necesidades.
Expresó su opinión del servicio recibido y percibió que éste fue bien
3 1 2 3 4 5
aceptado por el personal de la empresa de servicios.

4 Siente que el precio que pagó por el servicio recibido está bien realizado. 1 2 3 4 5

DIMENSIÓN EXPECTATIVAS

El servicio que recibió se adaptó a las necesidades que tuvo como

5 1 2 3 4 5
cliente.
El servicio brindado por la empresa de servicios logró cumplir con los
6 1 2 3 4 5
objetivos previstos del requerimiento inicial del servicio.

Tuvo una experiencia gratificante con el servicio, lo cual le motivaría a

7 1 2 3 4 5
recomendarlo a otros clientes.
 112

8 La empresa le ofreció un servicio de calidad en comparación con otras. 1 2 3 4 5

DIMENSIÓN NIVELES DE SATISFACCIÓN

Los productos y servicios brindados por el personal de la empresa fueron

9 1 2 3 4 5
altamente satisfactorios en términos de calidad.

Tuvo una gran satisfacción con el personal debido a su amabilidad y

10 1 2 3 4 5
eficiencia en la atención.
El personal de atención al cliente proporcionó una asistencia y soporte
11 1 2 3 4 5
con gran profesionalismo, generando una alta satisfacción del servicio.
 113

Anexo 5: Carta de presentación del validador experto 1

114
115
116
117
118
 119

Anexo 6: Carta de presentación del validador experto 2

120
121
122
123
124
 125

Anexo 7: Carta de presentación del validador experto 3

126
127
128
129
130
 131

Anexo 8: Programa de intervención (para estudios experimentales)

132
 133

Anexo 9: Reporte de similitud de Turnitin