Antecedentes e introducción a ISO-
9000 Durante la Segunda Guerra
Mundial, en la década de 1940,
cuando los soldados de diferentes
países quisieron ayudarse unos a
otros, se llevaron una gran sorpresa:
las tuercas no coincidían con los
tornillos, las armas y municiones
eran diferentes, el tamaño de las
herramientas variaba por nación.
Esto consolidó la necesidad de
estandarizar productos y
procedimientos que habían iniciado
en 1906 en el campo electrotécnico
al establecerse la Comisión
Electrotécnica Internacional (IEC, del
inglés International Electrotechnical
Commission). En 1926 también se
fundó la Federación Internacional de
las Asociaciones Nacionales de
Normalización (ISA, del inglés
International Federation of the
National Standardizing Associations)
que desarrolló un trabajo pionero en
este campo. Las actividades de esta
federación culminaron en 1942. En
1946, los delegados de 25 países que
se reunieron en Londres, Inglaterra,
decidieron crear una nueva
organización con el objetivo de
“facilitar la coordinación
internacional y la unifi cación de
estándares industriales”. Le dieron el
nombre de Organización
Internacional de Normalización (o,
en inglés, International Organization
for Standardization) y le asignaron las
siglas ISO, que son un prefi jo griego
que signifi ca “igual”. Ofi cialmente,
la ISO inició sus operaciones el 23 de
febrero de 1947. En la actualidad es
una red de institutos nacionales de
normalización de 159 países, con un
miembro por país y un secretariado
central que coordina el sistema
desde la sede en Ginebra, Suiza. La
ISO es una organización no
gubernamental, es decir, sus
miembros no son, como en el caso
de la ONU, delegados de los
gobiernos nacionales. No obstante,
ocupa una posición especial entre los
sectores público y privado, ya que,
por un lado, muchos miembros son
parte de la estructura
gubernamental de sus países o son
designados por sus dirigentes. Por
otra parte, otros miembros
provienen del sector privado y son
propuestos por las asociaciones de
industriales. Los comités técnicos de
ISO se encargan de la preparación de
las normas internacionales. Cada
organismo miembro, interesado en
una materia para la cual se
estableció un comité técnico, tiene el
derecho de estar representado en
dicho comité. De esta manera, los
Borradores Finales de Normas
Internacionales (FDIS, del inglés Final
Draft International Standard)
adoptados por los comités técnicos
se envían a los organismos miembros
para su votación. La publicación
como Norma Internacional requiere
la aprobación de al menos 75% de
los organismos requeridos a votar.
Desde su fundación en 1947 hasta
2009, la ISO ha publicado más de 17
500 estándares internacionales y
otro tipo de documentos normativos,
que comprende áreas tan variadas
como agricultura, construcción,
ingeniería mecánica, equipo médico,
hasta aspectos relacionados con
tecnologías de la información. La
familia de normas ISO-9000 e ISO-
14000 son de las más conocidas y
exitosas. La primera se ha convertido
en un referente internacional para
los requerimientos de calidad. Al
contrario de la mayoría de normas
ISO, que son altamente específi cas
para un producto, material o proceso
particular, el estándar ISO-9000
surgió como un estándar para
sistemas administrativos. Historia de
la serie ISO-9000 En la década de
1980 se hizo evidente la necesidad
de que las organizaciones
implementaran sistemas de
aseguramiento de calidad con el
propósito de complementar los
requisitos técnicos sobre los
productos y servicios, y de esta
manera garantizar al cliente que la
calidad se alcanzó de manera
consistente. Sin embargo, existían
muchos y variados enfoques de
cómo debería ser un sistema de
aseguramiento de la calidad; así,
atendiendo a lo anterior, la ISO
integró un comité técnico y, después
de varios años de investigación y
trabajo, en 1987 se aprobaron las
normas serie ISO-9000 ISO Historia
de la serie ISO-9000 ❚ 59 con el fi n
de establecer una racionalización en
los diferentes enfoques de sistemas
de calidad. Cabe señalar que, previo
a lo hecho por ISO, se realizaron
trabajos para unifi car los enfoques
de sistemas de aseguramiento para
la calidad. Por ejemplo, la OTAN
adoptó en 1968 su estándar AQAP
(Allied Quality Assurance Publication)
y después el Departamento de
Defensa Británico estableció su
estándar para sistemas de calidad
(llamado DEF/STAN, 05-8). Lo que se
expuso antes y el propósito inicial de
la norma ISO-9000 se ve refl ejado en
la introducción de 1987 de esta
norma, que afi rmaba: Un factor
primordial en la operación de una
empresa es la calidad de sus
productos o servicios. Además, en
los últimos años existe una
orientación mundial por parte de los
clientes hacia una mayor exigencia
de los requisitos y expectativas con
respecto a la calidad. De manera
conjunta con esta orientación, hay
una creciente comprensión y toma
de conciencia de que el
mejoramiento continuo en la calidad
es necesario para alcanzar y sostener
un buen desarrollo económico. Las
organizaciones industriales,
comerciales o gubernamentales
proveen productos o servicios que
pretenden satisfacer las necesidades
o requisitos del usuario. Muchas
veces, tales requisitos se presentan
como “especifi caciones”; sin
embargo, las especifi caciones
técnicas no pueden, por sí mismas,
garantizar que los requisitos del
usuario se alcanzaron
consistentemente cuando se
presentan desviaciones, defi ciencias
en las especifi caciones o en el
mismo sistema de organización
establecido para la obtención del
producto o prestación del servicio.
Esto en consecuencia ha conducido
al desarrollo de normas de sistemas
de calidad que complementen los
requisitos del producto o servicio
dados en las especifi caciones
técnicas. La versión 1987 de la serie
ISO-9000 se empezó a convertir en
las prescripciones generales que
debía reunir un sistema de
aseguramiento de calidad en una
organización. Para ello se
establecieron cinco normas como
parte de la serie ISO:9000; dos para
propósitos de la gestión interna de
calidad: ISO-9000 e ISO-9004, y tres
más para fi nes externos de
aseguramiento de calidad en
situaciones contractuales: ISO-9001,
ISO-9002, ISO-9003. Con una de
estas tres normas las empresas
podían certifi car su sistema de
calidad. La decisión de cuál de ellas
adoptar obedecía a varios factores,
entre los cuales destacaba la
complejidad del proceso y las
características del producto o
servicio. Además de estas cinco
normas, se estableció la norma ISO-
8402 con los términos y defi niciones
necesarios para entender el resto de
las normas ISO-9000. Muy pronto
estos modelos se convirtieron en un
estándar buscado por las
organizaciones, ya que era bien vista
la empresa que lograba la certifi
cación por parte de organismos
independientes avalados por la ISO.
Por lo tanto, ya sea por iniciativa
propia o en ocasiones por
indicaciones de las grandes empresas
compradoras, las organizaciones de
todo el mundo y diversos ramos
industriales y comerciales
empezaron a certifi carse con ISO-
9001, ISO-9002 o ISO-9003. En 1994,
la norma fue objeto de una revisión y
una nueva edición que, en esencia,
mantenía las características de la
versión de 1987. Ambas versiones
ponían énfasis en la documentación
y estandarización, y aunque también
exigían la mejora, en la práctica ésta
no solía darse en la medida en la que
la misma norma lo planteaba. De
esta manera, a fi nales de 1990 se
empezó a preparar una nueva
edición que respondiera a la
importancia creciente de la calidad, a
las nuevas prácticas administrativas y
a los nuevos supuestos y
conocimientos, ya que muchos de
ellos venían a mejorar y corregir lo
hecho en las décadas anteriores. Así,
la versión 2000 de la serie ISO-9000
recibe una reforma radical, en la cual
se disminuye el énfasis en la
documentación y se afi anza la
necesidad de la mejora continua y el
enfoque al cliente, como se estudiará
más adelante. En 2005 se hacen
algunos ajustes menores a la norma
ISO-9000 y, en 2008, se lleva a cabo
otro tanto con la norma ISO-9001. En
2009 se trabajó en una nueva edición
de la norma ISO-9004. La tabla 3.1
ofrece un resumen de lo que por
ahora se ha estudiado en este
capítulo.