UD2: APLICACIÓN DE PROCESOS

PARA LA RECEPCIÓN DE PACIENTES

1. CONCEPTO DE COMUNICACIÓN
La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite y se recibe
información. Para que el acto de comunicación se produzca son necesarias tanto la
transmisión como la recepción. No existe comunicación si el destinatario de la
información no la recibe.

1.1. DIFERENCIAS ENTRE LOS CONCEPTOS: INFORMACIÓN Y

COMUNICACIÓN.
● Información es el contenido de la transmisión y de larecepción (el grueso de
nuestro mensaje).
● Comunicación es el acto concreto de transmitir la información entre personas.

1.2. ¿QUÉ ESCOMUNICAR?

“Utilizar un procedimiento a través del cual un mensaje cargado de información es
transmitido por un emisor E a un receptor R que capta este mensaje”

En esta definición, la palabra “procedimiento” tiene una aceptación más dinámica:

desarrollo, evolución, proceso.
Puede considerarse que E y R son unos individuos capaces de comprender, de emitir y de
percibir, operaciones que corresponden:
● a lacodificación
● a ladecodificación
de un mensaje y cuyo contenido es la información.

1.3. OBJETIVO DEL PROCESO DECOMUNICACIÓN:

✔ Transmitir una informacióno
✔ Estimular el comportamiento por parte de una persona o grupo (modificación de
conducta, cambio de actitud, acatamiento de una orden. Por ejemplo: el paciente
cumpla con las instrucciones de higiene oral que le hemos dado).

La comunicación es eficaz cuando coincide aquello que se quería dar a entender con
aquello que entiende finalmente quien recibe el mensaje. (El receptor comprende el
mensaje, lo utiliza y lo retroalimenta mostrando así que comprende el mensaje).

La degradación de la comunicación será mayor cuanto mayor sea el camino que tenga que
recorrer, ya que tiende a ser deformada por diferentes causas, de forma que la
información que llega al final del proceso puede ser muy distinta de la que se intentó
comunicar en un principio.

Siete etapas lógicas en la transmisión de un mensaje. (Secuencia de fases)

Para definir y explorar la comunicación entre individuos, la psicología social toma sus
esquemas y su terminología del lenguaje técnico.

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Habla de emisor y de receptor y expone que el emisor E que tiene la intención de transmitir
una idea al receptor R elabora su mensaje, lo Codifica (es decir, utiliza un lenguaje
comprendido por el receptor) y lo emite a través de un cierto número de canales.
1. E debe concebir lo que va atransmitir.
2. E carga su mensaje coninformaciones.
3. E codifica el mensaje en función de variosfactores.
4. E transmite su mensaje a través de uncanal.
5. R recibe elmensaje.
6. R decodifica, operación inversa a lacodificación.
7. R encuentra la información.
El emisor está pendiente de la conducta del receptor. Autocontrola sus propias palabras
según la reacción del destinatario(R) y puede rectificar la información. Este es el
mecanismo de la retroalimentación (es distinto a la contestación).
Para que la comunicación sea fiel debe estar exenta de ruidos y de perturbaciones
extrañas que lo deformen.

1.4. ELEMENTOS DE LACOMUNICACIÓN. POCO IMPORTANTE

Varios elementos que interactúan entre sí de una forma dinámica componen este sistema.
Cada elemento afecta a todos los demás. Distinguimos dostipos:
A) Elementos psicológicoscomo:
● Elemisor.
● Elreceptor.
B) Elementos técnicoscomo:
● Elmensaje.
● Elcódigo.
● El canal.
● Laretroalimentación.
● Elcontexto.

1º. El emisor. Es la persona que origina el mensaje, genera el contenido, decide lo que va
a enviar, lo codifica en palabras, en gestos o en acciones y elige el canal de transmisión. Se
ve condicionado, en muchas ocasiones, por el receptor.

2º. El receptor. Persona a la que va dirigida el mensaje, lo recibe, lo decodifica, es decir,

lo traduce en términos que sean comprensibles para él. La personalidad del receptor y
del emisor influye en el modo de codificarlo.

3º. El mensaje. Expresa el propósito del emisor y contiene algo significativo para este.
Debe llamar la atención, ser inteligible y fácil de decodificar.

4º. El código. El mensaje está estructurado según un código. Emisor y receptor deben
compartir el mismo código para que haya una correcta comunicación. El código es el
Sistema de signos y reglas identificables por el emisor y el receptor. Puede ser:

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 - En el lenguaje verbal (escrito u oral): palabras, números,…

- En el lenguaje no verbal (corporal): gestos, movimientos (lenguaje de signos)

- En el lenguaje icónico (tipo de lenguaje no verbal): braille, morse, colores,

banderas, luces,…

5º. El canal. Es el medio a través del cual se transmite la información, une al emisor y al
receptor. Puede ser la voz (cara a cara), altavoz, por teléfono, manos, por correo
electrónico, un informe, una carta, un whatsapp, etc.

6º. La retroalimentación. Las reacciones del receptor (expresión del rostro y otros
ademanes, etc.) revelan el impacto que la información va produciendo sobre él. Marcan la
pauta acerca de los nuevos mensajes que el emisor ha de emitir. Si el emisor se da cuenta
que el público está absorto escuchándolo proseguirá sin prisa su explicación, pero si
capta que el auditorio se mueve, bosteza, intentará acabar pronto o reactivar elinterés.

7º. El contexto. Lugar donde se realiza la comunicación, es el ambiente físico y emocional

existente durante la comunicación.

1.5. TIPOS DE COMUNICACIÓN.

Hay dos tipos de comunicación que se complementan: verbal y no verbal.

Comunicación verbal: la comunicación verbal puede ser oral o escrita:

● Comunicación verbal oral: es aquella que usa la voz como canal y el idioma
hablado como código. Va acompañada de forma coherente con la comunicación ni
verbal (posturas y gestos). Es importante evitar vulgarismo y entender el
contexto de la situación y de la persona. A nivel de la clínica dental es la empleada
en la atención telefónica o recepción del paciente.
● Comunicación verbal escrita: es aquella que usa códigos lingüísticos
gramaticales a través de la escritura, para transmitir el mensaje. Deben ser
mensajes con un objetivo claro, fáciles de entender y gramaticalmente correctos.
En una clínica dental puede ser la forma de comunicarnos cuando mandamos un
correo electrónico a proveedores o pacientes.

Comunicación no verbal: la comunicación no verbal la podemos dividir en:

- Quinesia: movimientos corporales, expresión facial (mirada, sonrisa, gestos,
tics,…) y de la apariencia física (aseo, indumentaria,…).
- Proxemia: distancia que se mantiene en las relaciones interpersonales y el
espacio personal que se deja entre esas relaciones.
- Paralingüistica:cualidades de la voz: fluidez, articulación, velocidad, volumen y
entonación.

En el trabajo diario el higienista bucodental debe estar atento y tener presente las señales
no verbales que emite el paciente y las señales no verbales que él mismo transmite.
Destaca entre los sistemas de comunicación no verbal el lenguaje icónico: como el
lenguaje de los sordomudos, el código Morse, las señales de tráfico, los "emoticonos", etc.

1.6. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

BARRERAS EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

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 Dificultades, interferencias u obstáculos que se pueden producir en el proceso
comunicativo y que dificultan la transferencia del mensaje
TIPO DE DEFINICIÓN
BARRERA
SEMÁNTICA . Se producen por la no comprensión del mensaje y, por tanto, la no
descodificación e interpretación por parte del receptor.
. Se deben a la utilización de símbolos, idioma, vocabulario (jergas
médicas),…
FÍSICAS . Se producen por interferencias en el ambiente que hacen que no se
transmita adecuadamente la información.
. Se deben a cortes de luz, ruidos, varias voces a la vez, lejanía,
susurros,…
PERSONALES . Se producen por la distinta percepción de la realidad que tiene la
persona, por deficiencias o discapacidades sensoriales y barreras
personales por parte del emisor y receptor
. Se deben a personalidad (monopolización de la conversación,
agresividad), ideas o conocimientos (efecto halo), emociones, ser
discapacitado auditivo, visual,…

2. RELACIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE.

La comunicación terapéutica, es decir, la relacionada con el medio sanitario en cuanto a la
prevención y el tratamiento de la enfermedad, sigue las mimas pautas que la
comunicación ordinaria.
Cualquier comunicación terapéutica se verá favorecida si el sanitario posee capacidad de
comunicar y precisión expositiva. (Claridad, brevedad, insistencia)

2.1. CONSEJOS PARA CONSEGUIR EFICACIA COMUNICATIVA

Los consejos siguientes nos pueden ayudar a aumentar la eficacia comunicativa. Hemos
de conseguir:

✔ Escucha activa = es el esfuerzo físico y mental por parte del receptor para entender
la totalidad del mensaje que recibe del emisor, atendiendo tanto al lenguaje verbal
como noverbal). Podemos obtener mucha información de los que nos transmite el
paciente.
✔ Responder: la comunicación es un proceso dinámico en el que los interlocutores
van intercambiando mensajes. Además, conseguiremos que el paciente se siente
integrado en el proceso de la comunicación.
✔ Ser paciente: podemos encontrarnos con pacientes que monopolicen la
conversación, que no sigan de forma eficiente nuestras recomendaciones y un
largo etcétera, ante eso debemos ser pacientes y fomentar el diálogo para corregir
estas situaciones.
✔ Respetar: es verdaderamente importante ver a los pacientes como personas y no
como patologías, por tanto, debemos siempre emplear una comunicación basada
en la reciprocidad y el respeto.
✔ Empatía: Se refiere a la capacidad de ponernos psicológicamente en el lugar de la
otra persona y sentirnos como ella. Antes que caer en la incomprensión de las
conductas, actitudes, etc. de los demás, intentemos ponernos en el lugar de la otra
persona y así observaremos la realidad desde su punto devista.
✔ Igualdad: Intentemos hablar en igualdad con el que nos escucha. Utilicemos un
lenguaje que para él sea comprensible, no marquemos distancias psicológicas y

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 evitemos dar una sensación de superioridad.
✔ Sinceridad: para llegar a una comunicación plena, es fundamental que los
mensajes que emitamos y la interpretación que demos a los que recibimos sea
sincera y libre de suspicacias. Las dobles interpretaciones y las comunicaciones
poco claras son barreras importantes que hemos de salvar. La exposición gradual
de la información y su adaptación al ritmo de asimilación del paciente deben
combinarse con la sinceridad y lafranqueza.

2.2. CARACTERÍSTICAS DE LOS PACIENTES.

Las personas, cuando nos sentimos preocupados por nuestra salud y decidimos consultar
por ella, nos convertimos en pacientes. Hay una serie de características que, en mayor o
menor grado, suelen estar presentes en todos los pacientes:
✔ El sufrimiento o malestar físico y/o psicológico. Es la característica que impulsa
a consultar.
✔ Ansiedad, angustia o miedo, al sentir la enfermedad como un peligro indefinido,
cuyo alcance en principio puede desconocerse (miedo al entorno médica, a la
enfermedad en sí, al dolor, a los cambios, a las pruebas).
✔ Sensación de indefensión, de no tener medios propios para vencer la
enfermedad,
✔ El enfermar conlleva un sentimiento de incapacidad de la persona, ya que de
una u otra forma, va a limitar y condicionar su vidacotidiana (bajas laborales,
guardar cama, no poder realizar las actividades cotidianas, etc.).
✔ La frustración por todo ello genera agresividad, pudiéndose actuar de forma
irritable en el trato con las personas cercanas o con el personal sanitario. O bien,
se pueden tener reacciones con características más depresivas (abatimiento,
apatía,tristeza…).
✔ La persona enferma puede mostrar una emotividad acentuada en las relaciones
interpersonales, reaccionando de forma hipersensible ante los contratiempos o
incluso en la propia consulta.

2.3. LA COMUNICACIÓN EN SITUACIONES ESPECIALES

Veamos algunas de las situaciones más frecuentes que nos podemos encontrar:

1. Comunicación con el niño:

Si la atención bucodental la estás prestando a niños, además de la relación que

estableces con el menor, posteriormente, servirás de apoyo a la comunicación del
menor con otros profesionales y con los padres.

o Niños pequeños (1 a 3 años): La comunicación consiste en hablarle con

voz calmada, manteniendo contacto visual con él y ofreciéndole algún
objeto a modo de juguete. Si es posible, incluso se examina al niño en
brazos del adulto que le acompaña. Si es necesario restringir sus
movimientos, se hace en el menor tiempo posible.
o Niños preescolares (3 a 6 años): Tienen capacidad de comunicarse
verbalmente, describiendo sensaciones de forma simple y una gran
imaginación, así que la comunicación con los padres o adultos será
fundamental. A esta edad existe un gran temor al dolor y a la falta de
integridad corporal: evita palabras como: "pinchazo", "herida", "corte", etc.,

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 Cuando vayas a realizar una técnica, se realiza inmediatamente después de
decirlo para evitar que desarrolle fantasías que le causen temor.
o Escolares (6 a 12 años): Pueden responder a cuestiones directas de forma
sincera, piensan en términos concretos y pueden participar de su propio
cuidado. Suelen estar familiarizados con exámenes médicos. Se facilita su
cooperación si les ofreces la posibilidad de elegir cosas sencillas siempre
que sea posible. Se entretienen conversando: pregúntales acerca de sus
juguetes favoritos, juegos, lugares, mascotas, etc.
o Adolescentes (12 a 18 años): Son capaces de participar en la toma de
decisiones acerca de sí mismos. Tienen una gran preocupación por su
imagen corporal, así como por la exposición de su cuerpo ante los demás.
Mantén su privacidad en la medida de lo posible y ofrécele explicaciones
completas de su asistencia y tratamiento.
2. La diversidad cultural

Cuando se asiste a usuarios de otras culturas, debes recordar que la percepción de

los estados de salud y enfermedad varía en función de la cultura de la que
provenga el individuo, así como la idea de privacidad, espacio personal, etc. Es
importante mostrar respeto por sus creencias. Tu misión no es juzgar ni convencer,
sino proporcionar asistencia, cuidados y tratamiento adecuados.

3. La discapacidad

En el caso de personas con discapacidad intelectuales se trata de pacientes que

tienen necesidades especiales que requieren la presencia de familiares o tutores.

En situación de discapacidades física o sensorial debes facilitar la utilización de

los elementos de apoyo del paciente:

o Invidentes con perro lazarillo: Con la colaboración del usuario, facilita un

lugar adecuado de espera.
o Sordomudos: comunícate a través de la escritura y la lectura.
o Pacientes en silla de ruedas u otros elementos: Facilita el transporte de los
mismos.

3. ACTUACIÓN DEL HIGIENISTA BUCODENTAL EN LA

RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL PACIENTE
Cuando una persona desea ser atendida en una clínica dental, se inicia un proceso de
atención que podemos dividir en las siguientes actividades:

● Concertar cita previa con el paciente que quiere ser recibido en la consulta.
● Registrar las citas en una agenda (física o digital), especificando fecha, hora y
nombre del paciente.
● Preparar cada día la historia clínica de los pacientes que van a ser atendidos.
● Recibir al personal con educación y amabilidad. Comprobar que el paciente que
acude tenía cita programada ese día y a esa hora y el motivo de la consulta. Anotar
la hora de llegada.
● En algunos casos (principalmente con los nuevo pacientes), acompañarlos a una
sala, que puede ser el despacho o la consulta dental, en la que iniciar o ampliar la
elaboración de la historia clínica (Hoja de anamnesis). En el caso de un nuevo
paciente se comenzará por una Hoja de Datos General.

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 ● En este primer contacto es importante reconocer si dicho usuario presenta algún
tipo de característica que pueda entrañar dificultades de comunicación, como el
idioma, diferencias culturales, discapacidades físicas que requieran atención
especial como las auditivas y las visuales, etc.
● Dejar al paciente en la sala de espera, y ofrecerle alguna revista para su
entretenimiento (esto no puede aplicarse actualmente debido a la pandemia).
Dejarle claro que se le resolverá cualquier duda que pueda surgirle.
● En el caso de disfunciones intelectuales como la enfermedad de Alzheimer,
síndrome de Down, es conveniente dejar al acompañante con ellos hasta su
entrada al equipo dental.
● Las disfunciones motoras: prótesis de cadera, rodilla, amputados... se deben tener
en cuenta tanto para la espera como para una correcta colocación en el sillón
dental.
● Dar la información complementaria, junto con la historia clínica al/la dentista,
antes del contacto del mismo /a con el paciente.
● Hacer pasar al paciente donde corresponda, seguramente será al gabinete dental,
pero puede ser a la consulta dental para tener una charla con el/la dentista.
● Participar activamente en todo momento y seguir las indicaciones del/de la
dentista en relación a la exploración oral, diagnóstico y tratamiento (realización de
radiografías orales, sellados de fosas y fisuras,…).
● Informar con amabilidad y claramente de cualquier detalle necesario para la mejor
cooperación del paciente.
● Tras la visita, acompañar al paciente a la salida, informarle de las pautas a seguir
según las directrices del/de la dentista, recalcando la importancia del buen
cumplimiento de estos y su cooperación para la eficacia del tratamiento.

4. ACTIVIDADES EXTRACLÍNICAS EN LA RECEPCIÓN.

Veamos algunas de las funciones no clínicas relacionadas con la recepción de la clínica
dental:

● Operar una central telefónica pequeña, haciendo y recibiendo llamadas telefónicas

(no solo pacientes, también proveedores, gestores,…), conectando las mismas con
las diferentes extensiones.
● Atender al público que solicita información dándole la orientación requerida.
● Gestionar la mensajería y la correspondencia.
● Gestionar la agenda (programación del trabajo en una clínica dental).
● Proceso de facturación.

4.1. GESTIÓN DE LA CORRESPONDENCIA

TIPOS DE CORRESPONDENCIA

TIPO DE
DESCRIPCIÓN
CORRESPONDENCIA

Envíos en los que se adjunta un determinado material. Estos envíos

contienen:

PAQUETES - Pedidos de materiales que se realizan a los diferentes proveedores.

- Llegada de trabajos de laboratorio enviados por los diferentes
laboratorios protésicos con los que se trabaja.
-

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 Este tipo de paquete recibido constará de:

- Albarán de entrega: que deberá firmar el receptor al mensajero de

la empresa que realiza la entrega, para de ese modo asegurar que el paquete
ha llegado a su destino e identificar a quien lo recibe.
- Material solicitado.
- Albarán del pedido: adjuntado en el interior del paquete o en un
sobre fijado en el exterior. Es importante comprobar que este albarán
coincide con el contenido y con lo que se ha solicitado, ya que puede quedar
parte del pedido pendiente o no haberse enviado, en cuyo caso habría que
reclamar.
- Factura: enviado junto con el paquete o remitirse posteriormente
por correo.
Impresos que llegan por correo ordinario (factura de la luz por ejemplo).
CARTAS . Pueden llegar como correo certificado, en cuyo caso, hay que firmar el acuse
de recibo.
DOCUMENTOS Son recepciones de correo que no son cartas ni paquetes: revistas de
POSTALES divulgación y catálogo de proveedores.
Recepción de emails a la cuenta corporativa de la clínica dental (consultas
CORREOS
de pacientes, resultados de pruebas complementarias, catálogos de
ELECTRÓNICOS
proveedores,…).

Independientemente del tipo que sea, habrá que gestionar esa correspondencia que hemos
recibido:

- Apertura y comprobación.
- Registro (por ejemplo, actualizar el stock, anotar la llegada de la prótesis de un
paciente, incluir los resultados de una biopsia en la historia clínica de un paciente)
y distribución.

ENVÍOS DE CORRESPONDENCIA

En el caso de los envíos físicos debe registrar la salida de envíos de la correspondencia

en ficha habilitada para tal fin que debe contener:

- Número de registro: en función del orden de salida.

- Fecha de envío
- Nombre de empresa receptora.
- Clase de envío.
- Asunto
- Anotación de que se ha recibido correctamente con todo su contenido.
- Incidencias

TAREA DE
DESCRIPCIÓN
ENVIO

Se envían, siguiendo estos pasos, correspondencia de tamaño y

ENVIO POR peso reducido (desde recordatorios de citas anuales hasta procesos
CARTA O monitorios).
CORREO
. Preparación de los documentos a enviar e introducción en el sobre.

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 Se envían, siguiendo estos pasos, correspondencia de tamaño y
peso mayor (impresiones dentales, muestras para análisis
histopatológico).
ENVIO POR . Preparación de los materiales a enviar e introducción en el paquete
PAQUETE (caja de cartón) protegido de no ser dañado en el transporte
(burbujas, bolsas de aire).
. Colocar en la parte visible del paquete los datos del destinario y del
remitente.

Envío de correos electrónicos: muy empleados en la clínica dental para ponernos en

contacto con proveedores, laboratorios o pacientes. Fundamental indicar el destinatario
(su cuenta de correo electrónico), el asunto (finalidad del mensaje) y el mensaje en sí.

5. PROGRAMACIÓN DEL TRABAJO EN UNA CLÍNICA DENTAL

Consiste en llevar una gestión pormenorizada y minuciosa del LIBRO o AGENDA DE CITAS
para que la planificación de la jornada de trabajo en una clínica dental sea eficiente,
optimizada, productiva y económicamente rentable, teniendo en cuenta el tiempo que
dedica el/la dentista y demás profesionales a sus tareas asistenciales de tipo programado.
También hay que prever y responder de forma efectiva a posibles urgencias o imprevistos
que puedan alterar las prioridades de la agenda de trabajo.

5.1. TIPOS DE AGENDAS

Son las agendas en papel. Cuaderno en el que cada hoja tiene las señas de cada día
del año. En ella se escriben a mano las citas de cada paciente.

FÍSICAS O Inconvenientes: soporte analógico y no pueden ser visualizadas por varias

CONVENCIONALES profesionales ni compartirlas entre ellos. Deben gestionarse de forma
completamente manual y su manejo hace que se deba invertir un mayor tiempo
para encontrar citas disponibles.

Son los programas de gestión odontológica. Aquella que se tiene en el ordenador

de forma informatizada.
Ventajas: permiten compartir citas con varios gabinetes, encontrar más
INFORMATIZADOS rápidamente huecos disponibles e, incluso, actualizar dinámicamente los campos
de situación de cada paciente a llegar a la clínica, de manera que desde cualquier
dependencia de la clínica puede estar disponible información real de su situación
en cada momento.

5.2. FORMAS DE CITACIÓN DE PACIENTES

FORMA DE CITACIÓN DESCRIPCIÓN

Página web de la clínica o de otras plataformas, a través de las cuales el

paciente puede gestionar su propia cita en línea seleccionando el profesional y el
PLATAFORMA
DIGITAL horario. Posteriormente, estas citas se envían a la consulta y se encuentran
coordinadas con el programa de citas que se utiliza en la clínica.

Los pacientes solicitan cita a través de e-mail y los profesionales son los
CORREO
encargados de la citación envían las posibles fechas disponibles. No es un medio
ELECTRÓNICO
muy utilizado debido a que no es muy ágil, ya que hay que esperar las respuestas

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 a través del correo y en el intervalo de espera pueden ocuparse las citas que
solicitaba el paciente.
El paciente llama a la clínica y a través de esta llamada se le da la cita,
CITA TELEFÓNICA
intentando buscar el hueco que más le interese al paciente.
El paciente acude a la consulta para solicita la cita directamente con la
persona encargada de la recepción.
PRESENCIAL
Típica de pacientes en tratamiento que tienen que coger varias citas, de tal
forma que cuando finaliza la cita antes de irse piden hora para la siguiente.

5.3. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA CITACIÓN DE PACIENTES

Una vez establecida la cita por cualquiera de los medios anteriormente descritos, es importante que se le
recuerde al paciente su hora y día en la consulta mediante recordatorios:

- Enviados por SMS a través de programas informáticos.

- Llamada telefónica de recordatorio.
- Correo electrónico.
- (en desuso) correo ordinario.
MODIFICACIÓN DE CITAS

Modificación de cita por incapacidad de realizar el tratamiento en la fecha por motivo

personal o laboral.
POR EL
PROFESIONAL Se debe producir de forma puntual para no dar mala imagen. Cuando sucede, se debe
disculpar ante el paciente y proporcionarle un nuevo encuentro lo antes posible,
adaptándose a sus necesidades por completo.

Modificación de cita por no poder acudir a la misma. Por eso es importante recordarles la
cita para confirmarla, ya que muchas veces en estos recordatorios, el paciente anula la
cita o la cambia de fecha.

POR EL Es importante anotar aquellos pacientes que se retrasan de forma recurrente, aquellos en
PACIENTE los que hay que invertir más tiempo para tenerlo programado o los que no acuden y no
avisan para tenerlo en cuenta a la hora de proporcionarles otra cita. A estos últimos que
fallan de forma repetida se les suele dar una cita doblada con otra de corta duración, para
que así, si vuelve a fallar, no cause un vacío en la agenda (en ocasiones se les deja a final
de la jornada).

5.4. PLANIFICACIÓN DE LOS HORARIOS DE UNA CLÍNICA DENTAL

La planificación en la distribución de los pacientes evita que existan tiempos muertos de

inactividad, como períodos de aglomeraciones de personas en la sala de espera.

Pilar básico en la gestión de la consulta.

El retraso en una cita tendrá una consecuencia en el cumplimiento de la planificación realizada

para ese día, de modo que se verán afectados otros tantos pacientes. Los contratiempos son

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 incontrolables, pero es importante manejar correctamente esas situaciones mediante
protocolos que permitan tomar las medidas necesarias a tiempo.

Es muy importante conocer los tiempos de la clínica (para cada profesional).

El tiempo de trabajo en una clínica dental puede ser dividido en:

● Tiempo productivo: Periodo en el que el gabinete está funcionando y es

productivo, es decir, está generando ingreso económico. Una correcta gestión de la
actividad implica aprovechar al máximo el tiempo productivo. Es recomendable,
antes de dar una cita, conocer o consultar con el profesional el tiempo que va a
necesitar para realizar el tratamiento específico que necesite. Hay que tener en
cuenta que no todos los pacientes son iguales de trato ni un mismo tratamiento es
estándar para todos.

● Tiempo no productivo:Periodo en el que el gabinete no está funcionando(no

realiza ninguna actividad)y, por tanto,la clínica no está facturando, no genera
ingresos. Es muy importante para una buena gestión minimizar al máximo el
tiempo no productivo .Las CAUSAS DE LA EXISTENCIA de este tiempo no
productivo son:
✔ Tiempo no programado: huecos temporales que no han podido llenarse en la
agenda debido a que son horas que no han podido ser asignadas a ningún
paciente.
✔ Visitas anuladas: citas que se encontraban cubiertas pero han sido anuladas en
última instancia por el paciente. Es positivo intentar cubrir estos tiempos de
anulación con otros pacientes adelantando su cita o cambiándola de día. Es
recomendable confirmar las citas con antelación para asegurar el máximo de
citas posibles.
✔ Pacientes que no acuden a la consulta: tiempos no productivos imprevisibles,
ya que inevitablemente no se puede controlar que los pacientes no acudan y no
avisen. Se puede intentar llamar a los pacientes que vienen con posterioridad
para adelantarles la cita.

La planificación del horario del equipo odontológico debe realizarse en función:

- De la jornada laboral establecida.

- De los recursos materiales: instrumental del que se dispone e infraestructura de la
clínica para que en todo momento hay el máximo número de gabinetes ocupados.
- De los recursos humanos: personal disponible para la realización de las tareas, para
que en todo momento haya el máximo número de profesionales trabajando con todos
los recursos disponibles a su alcance.
- Categorización de los tipos de citas que se pueden generar en la consulta para
poder adaptar de forma productiva los tiempos de trabajo.

TIPOS DE CITAS

MOMENTO DE CITACIÓN
TIPO DE CITA DEFINICIÓN TIEMPO
PREFERENTE

. Citas para realizar una visión general de

la salud oral del paciente y se le presenta . A primera hora de la
PRIMERA el plan de tratamiento. Suele ser 30-60 mañana.
VISITA necesaria la realización de pruebas minutos
. Son pacientes nuevos, por lo
diagnósticas. que se deben llevar una buena
. Importante no hacer esperar al paciente

11
 y dedicarle el tiempo para que nos impresión de la clínica dental
cuente el motivo de su consulta.
. Si acude por 1ª vez, debe rellenarse la
hoja de datos del paciente.
. Citas para tratamientos planificados de
menor duración. Será el odontólogo el
que estipule el horario que precisa para
ESTÁNDAR cada procedimiento y se lo hará saber a
. Según el horario de
(Duración la persona encargada de gestionar la 30-60
preferencia del paciente
media) agenda. minutos
. Obturaciones, endodoncias simples,
curetajes, periodoncia, limpiezas,
colocación de ortodoncias,…
. Citas muy largas proporcionadas para
DE procedimientos de mayor complejidad
. Generalmente, al inicio de la
TRATAMIENTO (tallados, endodoncias complejas,
90-240 jornada para evitar una
PLANIFICADO blanqueamientos, colocación de
minutos sobrecarga de trabajo al final
DE MAYOR implantes,…).
de la misma.
DURACIÓN En el caso de cirugías se incrementaría el
tiempo productivo.
. Citas que pueden intercalarse en la
agenda para urgencias, revisiones o . Intercaladas con citas
retoques de prótesis y ortodoncia. estándar para aprovechar los
5-15
CORTAS . Pacientes que tienen que acudir a la posibles tiempos muertos que
minutos
consulta de forma no programada y por generan estas al ser resueltas
ello se trata de citas breves que pueden en menor tiempo.
intercalarse en el programa del día.

*Las urgenciaspueden ser absolutas, es decir, la causa exige un tratamiento inmediato, como
por ejemplo, en caso de hemorragia tras una extracción dentaria (exodoncia) o un traumatismo
dental. Existe otro tipo de urgencias que no exigen tanta rapidez en la atención y que admiten
un cierto tiempo de demora. Son urgencias relativas.

Las urgencias absolutas se atienden en el momento, mientras que las relativas se citan dentro
del día en que solicita asistencia, pero en los momentos más oportunos

Una vez elaborada la agenda, se debe mostrar al dentista para que apruebe que sea posible
llevarla a cabo. Las consultas en odontología son con un horario orientativo y hay que
hacérselo saber a los pacientes, dado que se puede extender un tratamiento más de lo
previsto. Aun así, los pacientes han de acudir puntuales a la cita para no retrasar la agenda
del profesional.

6. PRESUPUESTOS Y FACTURAS
6.1. PRESUPUESTOS
Documento mercantil GRATUITO Y SIN COMPROMISO que se emite al paciente para
informarle del coste del servicio o producto que demanda. Y en donde se detallan los
tratamientos que se van a realizar y el precio de cada uno de ellos, así como el precio final
del total del tratamiento.

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Para la ELABORACIÓN DEL PRESUPUESTO se toman como punto de partida los
siguientes aspectos:

● Materiales o productos a emplear en el servicio sanitario solicitado. El coste

viene determinado por el precio de adquisición de los productos empleados.
● Ejecución profesional del servicio médico. Para medir el coste de la actividad
profesional existen las tarifas, que indican el coste de cada procedimiento que se
vaya a realizar. En la clínica se ha de elaborar una lista con las tarifas en la que se
recoja el precio de los tratamientos que se realizan en la consulta, siempre
añadiendo que puede sufrir modificaciones en función del caso concreto de cada
paciente.

Cualquier cambio del presupuesto inicial motivado por modificaciones solicitadas por el
usuario o cualquier otra causa deberá ponerse en conocimiento del mismo en la mayor
brevedad, indicando de modo desglosado el incremento del importe del servicio y las
causas.

Si el usuario acepta el presupuesto, deberá firmar dos copias del mismo, quedando una
de ellas en su poder y entregando otra al prestador del servicio.

Los DATOS QUE DEBE INCLUIR UN PRESUPUESTO SON:

- Identificación y domicilio, de la empresa y del cliente.

- Nombre del documento y numeración.
- Descripción detallada y pormenorizada del servicio que se presta, teniendo
en cuenta los materiales que se utilizan.
- Detalle de los gastos: suele ir en el cuerpo del documento:
⮚ Precio unitario y total de la actividad sanitaria que se va a realizar en el
paciente
⮚ Precio total del servicio y su forma de pago.

- Fecha aproximada de inicio y finalización del servicio.

- Periodo de validez del presupuesto: supone un límite temporal, a partir del cual
la cuantía del presupuesto podría ser modificada.
- Lugar y fecha de emisión, y firma del prestador del servicio.
- Fecha y firma de recepción del presupuesto por el cliente.

6.2. FACTURACIÓN DE SERVICIOS DENTALES

Documento mercantil que recoge el coste de los servicios prestados al paciente
notificándole oficialmente el importe que éste debe pagar a cambio del servicio
prestado.

La factura es un documento definitivo y acredita legalmente la operación, ya que se

considera como el justificante fiscal de dicho proceso. Es el único documento válido
para cualquier reclamación. Además está rigurosamente regulada la obligación de
expedir y entregar facturas.

La factura se confecciona partiendo de los datos que figuran en el presupuesto que acepta
el cliente.

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Debe llevarse un registro de todas las facturas emitidas en la clínica y guardar una copia de
cada una de ellas. Esto se hace para el pago de impuestos.

Los DATOS QUE DEBE INCLUIR UNA FACTURA SON:

● Identificación y domicilio, de la empresa y del cliente.

● Nombre del documento, numeración y fecha en la que se expide.
● Descripción detallada y pormenorizada de la factura: suele ir en el cuerpo del
documento:
⮚ Concepto o descripción de la actividad realizada, cantidad, precio
unitario e importe.
⮚ Importe bruto: importe total de todos los servicios prestados sin aplicación de
descuento ni IVA.
⮚ Descuento.
⮚ Base imponible: es el importe bruto menos el descuento aplicado.
⮚ IVA: impuesto sobre el valor añadido, es de 0% en los servicios odontológicos.
⮚ Precio total de la factura y su forma de pago.

● Firma del prestador del servicio.

● Fecha y firma de recepción por el cliente.
DESCUENTO
Son rebajas que hace el proveedor al comprador. Se señalan en porcentaje sobre el
importe bruto o en valor absoluto, en este último caso figurará en la factura con signo
negativo.
Pueden ser:
- Por pronto pago: si se paga la factura en el momento de recibir la mercancía,
es decir, al contado, antes del vencimiento acordado o con antelación a la
recepción de la mercancía.
- Comercial: se ofrece en época de rebajas, o a un buen cliente. Es el que se suele
aplicar en las clínicas dentales.
- Por volumen de pedido: cuando se compra una cantidad determinada de
mercancías.

IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO O IVA

El IVA de un producto o de un servicio es el porcentaje de coste que se añade al precio de
ese producto o servicio y que proporciona recursos al Estado. No obstante, no todos los
productos o servicios tienen este impuesto añadido a su coste. Según la Ley 37/1992 de
28 de diciembre, del Impuesto sobre el Valor Añadido; en su Artículo 20 (exenciones
en operaciones interiores), epígrafe 5Las prestaciones de servicios realizadas en el
ámbito de sus respectivas profesiones por estomatólogos, odontólogos, mecánicos dentistas y
protésicos dentales, así como la entrega, reparación y colocación de prótesis dentales y
ortopedias maxilares realizadas por los mismos, cualquiera que sea la persona a cuyo cargo
se realicen dichas operaciones.

Por tanto, todo servicio odontológico que se realice en una clínica dental (incluyendo
actividades de estética dental como los blanqueamientos dentales o la colocación de
carillas de porcelana) presentan un 0% de IVA.

Los únicos tratamientos que pueden llevar IVA al 21% son determinados tratamientos con
fines estéticos, por ejemplo la aplicación de ácido hialurónico para el relleno de labios o
aplicación de plasma celular a nivel facial con fines estéticos.

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 6.3. SISTEMAS DE PAGO
Una vez realizados los servicios dentales que han generado costes en un paciente, éste ha
de realizar el pago de dichos servicios. El cliente tiene varias formas de realizar el sistema
de pago:

- En efectivo: pagar con billetes y monedas, es una forma muy usada pero que
actualmente, con la situación que estamos viviendo con la pandemia de
COVID19 debería minimizarse lo máximo posible, para evitar el traspaso de
fómites.
- Tarjeta de crédito o de débito: para poder realizar este pago, la clínica dental
ha de tener un datafono. Una tarjeta de débito es una tarjeta bancaria asociada a
una cuenta bancaria y será útil siempre y cuando haya fondos en esa cuenta.
Una tarjeta de crédito es una tarjeta que no está asociada a los fondos de una
cuenta bancaria.
- Transferencia bancaria:El pago se realiza gracias a que la clínica facilita al
cliente el nº de cuenta bancaria en el que desea se le ingrese el dinero, y el
paciente, desde otra cuenta bancaria (de la misma o diferente entidad)
transfiere el dinero. En estos casos, el banco puede cobrar una comisión cuyo
importe depende de la cantidad transferida.
- Domiciliación bancaria: el empleo de domiciliaciones bancarias se emplea
cuando se realizan pagos fraccionados de los servicios prestados (por ejemplo
cuando permitimos a los pacientes fraccionar en el tiempo el pago de una
cirugía costosa como la colocación de implantes). Para ello el paciente da su
número de cuenta a la clínica y autoriza a su banco a que, cada X tiempo, se le
pase un cargo a su cuenta corriente (es la forma en la que pagamos móviles,
tarifas telefónicas o de internet).

EL RECIBO

Aunque no es frecuente expedir recibos en las clínicas dentales, tenemos que tener
presente la existencia de este documento financiero que sirve para acreditar que el pago
de los servicios ofrecidos por la clínica dental ha sido realizado (es un justificante de ese
pago). Suele incluir como principales datos: el nombre del documento, cantidad y concepto
del pago, datos de la clínica y la fecha).

7. EL MARKETING
El marketing es el conjunto de técnicas o estudios que tienen como objetivo mejorar la
comercialización de un producto. En el caso de la clínica dental, nuestro producto son los
servicios dentales que ofrecemos.

Existen dos tipos de marketing; marketing interno y marketing externo.

7.1. MARKETING INTERNO

El marketing interno es, básicamente, el boca a boca. Cuando un paciente sale satisfecho de
nuestra clínica dental gracias a la buena atención personal y profesional prestada, no
dudará, en caso de ser preguntado por familiares o amigos, en recomendar nuestra clínica.
Este es un aspecto muy importante pero que no se limita ahí. Actualmente vivimos en una

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sociedad muy digitalizada y este boca a boca puede producirse virtualmente gracias a la
geolocalización de nuestra empresa en google. Si nuestra clínica dental puede ser
encontrada en google, los potenciales clientes podrán acceder al apartado de reseñas,
donde muchas personas habrán valorado nuestros servicios de 0 a 5 estrellas, pudiendo
dejar un comentario al respecto.

7.2. MARKETING EXTERNO

El marketing externo es el marketing que si realiza la propia clínica dental para
promocionar sus servicios. Podemos encontrar muchas formas de promocionar nuestro
centro:

- Anuncios publicitarios en radio y televisión.

- Flyers, folletos y otros medios propagandísticos físicos que pueden dejarse en el
correo ordinario de los potenciales clientes (esta es una técnica muy usada, si
tenemos una clínica dental situada en el Distrito Centro de Córdoba, dejaremos
folletos en los buzones de los barrios que conforman el distrito como Ollerías,
San Basilio o San Lorenzo.
- Promociones y descuentos de nuestros servicios a clientes: ya hemos
comentado la opción de aplicar descuentos comerciales a buenos clientes o en
fechas señaladas, de manera que los afiancemos. También, empleando nuestra
sala de espera, podemos promocionar nuestros servicios de implantología,
estética dental para que los pacientes conozcan todos los servicios que
podemos ofrecerles.
- Tener un buen logo que atraiga a los clientes, así como unos servicios
odontológicos que nos hagan destacar del resto. Para ellos debemos realizar
estudios de mercado y comprobar que servicios ofrecen las clínicas cercanas a
la nuestra y usar sus puntos débiles como nuestros puntos fuertes.

No obstante, pese a que todas las estrategias comentadas hasta ahora (por supuesto hay
muchas más), son necesarias, a día de hoy es imposible darte a conocer de forma general si
no desarrollas un adecuado marketing digital. Actualmente, 2 de cada 3 personas que
cogen cita en una clínica dental lo hacen por internet, por eso, si no existimos en internet,
no existimos para más de un 60% de nuestros clientes potenciales. Esto no hace entender
que es fundamental que nuestra clínica esté bien posicionada virtualmente:

- Una de las cosas más importantes es tener una PÁGINA WEB en la que se
detalla la dirección de nuestra clínica, teléfonos, cuentas de correo electrónico y,
por supuesto, una presentación del equipo de la clínica dental y los servicios
que se ofrecen en ella (estética, ortodoncia, primera visita). Es importante
también que estas webs den paso a nuestras redes sociales.
- REDES SOCIALES: en una era tan digital como la que vivimos, las clínicas
dentales deben tener una o dos redes sociales (principalmente Instagram y
Facebook) para darse a conocer al público. Estas redes sociales son muy útiles
para subir casos clínicos bien resueltos que llamen la atención a futuros
clientes. Además todas ellas deben, en sus descripciones, mostrar como
contactar física o electrónicamente con la clínica.

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- YOUTUBE: muchas clínicas dentales tiene una gran carta de presentación a
través de vídeos subidos a la plataforma de YouTube. Suelen ser vídeos bien
editados que muestran el trabajo de la clínica, a su personal y sus instalaciones.

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