DESAFÍO 2.
ANÁLISIS DE LOS FLUJOS DE COMUNICACIÓN
La comunicación organizacional puede definirse como el proceso mediante el cual la
información circula dentro de una empresa con el fin de coordinar actividades y facilitar el
cumplimiento de objetivos institucionales. Según Carlos Fernández Collado (2018), una
comunicación eficiente fortalece las relaciones laborales y mejora el funcionamiento
organizacional.
De igual manera, Idalberto Chiavenato (2019) afirma que las organizaciones requieren
procesos comunicativos claros para reducir errores y facilitar la adaptación a los cambios
internos.
Dentro de las organizaciones se presentan diferentes tipos de comunicación, los cuales
influyen directamente en la dinámica empresarial y en la interacción entre los trabajadores.
Cuadro comparativo de los tipos de comunicación
Comunicación formal Comunicación informal
Se transmite mediante canales oficiales. Surge espontáneamente entre los
trabajadores.
Sigue normas y protocolos No posee estructura definida.
institucionales.
Busca claridad y control de la Puede generar rumores y desinformación.
información.
Utiliza correos, reuniones y Se transmite mediante conversaciones o
memorandos. chats.
En Multiservicios Integrales Andina S.A.S., la comunicación formal presenta debilidades
debido a que la información no se transmite de manera clara ni organizada. Aunque la
empresa utiliza correos electrónicos institucionales, estos suelen ser extensos y poco
precisos.
Debido a esta situación, los trabajadores recurren constantemente a la comunicación
informal para aclarar dudas, lo cual genera interpretaciones incorrectas y circulación de
rumores dentro de la organización.
Comunicación descendente Comunicación ascendente
Va desde los directivos hacia los Va desde los empleados hacia los
empleados. directivos.
Transmite órdenes e instrucciones. Permite expresar opiniones y sugerencias.
Facilita el control organizacional. Favorece la participación laboral.
La comunicación descendente dentro de la empresa se evidencia en las instrucciones
enviadas por la gerencia y los coordinadores hacia los trabajadores. Sin embargo, estas
instrucciones muchas veces son confusas y generan dificultades en la ejecución de las
actividades.
Por otro lado, la comunicación ascendente es limitada, ya que los colaboradores no cuentan
con suficientes espacios para expresar inquietudes o retroalimentar a los directivos sobre las
problemáticas internas.
Comunicación horizontal Comunicación vertical
Se desarrolla entre personas del mismo Se presenta entre diferentes niveles
nivel jerárquico. jerárquicos.
Facilita el trabajo en equipo. Permite supervisión y control.
Mejora la coordinación entre áreas. Puede dificultar la participación si es
rígida.
La comunicación horizontal presenta dificultades debido a la falta de coordinación entre
áreas administrativas y operativas, ocasionando errores y duplicidad de funciones.
En cuanto a la comunicación vertical, la información se concentra principalmente en los
niveles directivos, dificultando que todos los trabajadores comprendan correctamente los
cambios organizacionales implementados por la empresa
Comunicación efectiva Comunicación deficiente
Los mensajes son claros y precisos. La información es ambigua y
desorganizada.
Existe retroalimentación. No se verifica la comprensión del mensaje.
Reduce errores y conflictos. Genera confusión y desinformación.
Fortalece el clima laboral. Afecta las relaciones laborales.
En la empresa predomina una comunicación deficiente debido a la falta de claridad en los
mensajes y la ausencia de mecanismos de retroalimentación. Esto provoca errores
operativos, conflictos internos y dificultades para coordinar las actividades
organizacionales.
2.0 Barreras comunicacionales identificadas
Durante el análisis del caso se identificaron las siguientes barreras comunicacionales:
2.1 Barreras semánticas
Los mensajes utilizados dentro de la empresa son ambiguos y poco claros, lo que genera
diferentes interpretaciones entre los trabajadores.
2.3 Barreras organizacionales
La empresa no cuenta con protocolos definidos para transmitir la información de manera
adecuada.
2.4 Barreras tecnológicas
Las herramientas digitales fueron implementadas sin capacitación suficiente para los
colaboradores.
2.5 Barreras humanas
La resistencia al cambio y la desmotivación laboral afectan la disposición de los empleados
para participar activamente en los procesos comunicativos.
2.6 Barreras jerárquicas
La información se concentra en los niveles directivos, limitando la participación de los
trabajadores operativos.
3. Análisis de fallas en el proceso comunicativo
Elemento Fallas identificadas
Emisor Transmite información poco clara y
desorganizada.
Mensaje Contiene información extensa y ambigua.
Canal Uso excesivo de mensajes verbales e
informales.
Receptor Interpreta incorrectamente las
instrucciones.
Retroalimentación No existe verificación de comprensión.
Diagrama de Flujo
El caso de Multiservicios Integrales Andina S.A.S. demuestra que una comunicación
organizacional deficiente puede afectar significativamente el desempeño empresarial.
Aunque la empresa implementó cambios tecnológicos y operativos para fortalecer su
crecimiento, no desarrolló estrategias adecuadas para gestionar la circulación de la
información.
La ausencia de protocolos de comunicación y la predominancia de canales informales
ocasionaron desorganización, conflictos internos y dificultades en la coordinación laboral.
Asimismo, la falta de espacios de retroalimentación limitó la participación de los
trabajadores y aumentó la resistencia al cambio.
Por esta razón, resulta necesario que la organización implemente mecanismos de
comunicación más estructurados, participativos y claros que permitan fortalecer el clima
laboral, mejorar la productividad y optimizar los procesos internos.
Idalberto Chiavenato. (2019). Comportamiento organizacional: La dinámica del éxito en
las organizaciones (3.ª ed.). McGraw-Hill.
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