Introducción al Design Thinking
En esta sesión estudiaremos el Design Thinking y su aplicación en la
Administración Pública. Exploraremos sus cuatro pilares clave: enfoque en el
usuario, enfoque iterativo, colaboración y comunicación visual. Además,
revisaremos el proceso de cinco fases: empatizar, definir, idear, prototipar y validar,
y cómo estas etapas pueden transformar los servicios públicos, optimizando
procesos y mejorando la vida de los ciudadanos.
Perfecto 🙌 . Te lo reorganicé en párrafos, corregí ortografía, tildes y concordancia
gramatical. Ahora está listo para usarse como guion o documento formal.
Texto corregido y justificado
Hola, bienvenidos a la certificación en Administración Pública de la ESIAP.
Mi nombre es Andrea Velázquez y me desempeño como Product Manager en Aplaudo.
Es un gusto estar ahora con ustedes en este módulo de aprendizaje.
En esta sesión exploraremos el siguiente tema: ¿Qué es el Design Thinking?
1. Primero, hablaremos sobre el enfoque del Design Thinking en la resolución de
problemas y veremos cómo se centra en las personas, directamente en el usuario, y
cómo podemos implementarlo para crear soluciones más efectivas y relevantes.
2. Segundo, profundizaremos en el proceso de Design Thinking, revisando cada una
de sus etapas.
3. Finalmente, exploraremos la aplicación del Design Thinking en la administración
pública, con ejemplos de cómo esta metodología ha transformado iniciativas en
diferentes países, siempre centrándose en el ciudadano.
El Design Thinking es más que una metodología: es una forma diferente de ver y resolver
problemas para generar verdadero valor.
Cuando enfrentamos problemas complejos, lo primero que se nos viene a la mente es
cómo podemos solucionarlos de manera efectiva y creativa. Aquí entra en juego esta
metodología, que nos permite abordar los desafíos desde múltiples ángulos.
Para comprenderlo, vamos a revisar sus cuatro pilares fundamentales:
1. Enfoque centrado en el usuario.
2. Iteración constante.
3. Colaboración multidisciplinaria.
4. Comunicación visual.
Estos pilares permiten enfrentar problemas complejos de forma más eficiente.
Enfoque centrado en el usuario
El Design Thinking siempre pone a las personas en el centro. Esto significa priorizar las
necesidades, perspectivas y experiencias de aquellos a quienes queremos servir.
Cuando escuchamos y entendemos verdaderamente a nuestro público objetivo, creamos
soluciones relevantes, impactantes y hechas a la medida.
Enfoque iterativo
La metodología se basa en la mejora continua. No se trata de que todo sea perfecto desde
el inicio, sino de probar temprano, recibir retroalimentación y ajustar en el camino.
Este enfoque flexible permite adaptarnos a contextos cambiantes y evolucionar con las
necesidades reales de los usuarios.
Esfuerzo colaborativo
Un rasgo clave del Design Thinking es que promueve la colaboración entre personas con
diferentes perspectivas. Este intercambio de ideas genera soluciones más innovadoras y
efectivas.
Cada voz cuenta y cada perspectiva aporta algo único al proceso, enriqueciendo los
resultados.
Comunicación visual
El uso de bocetos, prototipos o guiones gráficos permite comunicar ideas de manera clara
y efectiva. Muchas veces, una imagen transmite más que mil palabras, y en el proceso de
innovación esto facilita la comprensión y alinea al equipo.
El proceso del Design Thinking
Este proceso consta de cinco fases clave:
1. Empatizar
2. Definir
3. Idear
4. Prototipar
5. Validar
Cada fase busca garantizar que las soluciones realmente respondan a las necesidades de
los usuarios.
1. Empatizar
Aquí se busca entender profundamente al usuario: sus experiencias, frustraciones y
expectativas. Se utilizan entrevistas, observaciones y encuestas para obtener datos tanto
cualitativos como cuantitativos que permitan tomar decisiones informadas.
2. Definir
Con la información obtenida, se acota y enmarca el problema central. El objetivo es que
sea comprensible, accionable y validado como una necesidad real del usuario.
3. Idear
En esta fase se generan tantas ideas como sea posible mediante técnicas como
brainstorming, mapas mentales o sesiones colaborativas. Lo importante aquí es la cantidad
y diversidad de ideas antes de filtrar y seleccionar.
4. Prototipar
Se crean versiones preliminares de las soluciones para probarlas y ajustarlas. Estos
prototipos pueden ir desde bocetos de baja fidelidad (wireframes) hasta prototipos de alta
fidelidad que simulan el producto final.
5. Validar
Consiste en poner a prueba las soluciones con los usuarios, recolectar retroalimentación y
mejorar continuamente hasta obtener una propuesta sólida.
Design Thinking en la administración pública
Este enfoque también puede transformar los servicios gubernamentales:
● Servicios centrados en el ciudadano: rediseñar procesos esenciales (salud,
educación, transporte, seguridad) para hacerlos más accesibles, fluidos y efectivos.
● Optimización interna: reducir burocracia y mejorar la eficiencia de procesos
administrativos dentro de las instituciones.
● Políticas públicas más efectivas: al comprender las necesidades ciudadanas, se
pueden desarrollar políticas con mayor aceptación e impacto.
Ejemplos:
● Singapur, con su Government Technology Agency, rediseñó la inscripción de
servicios públicos en una plataforma única para todos los trámites ciudadanos.
● Chile, a través del Laboratorio de Gobierno, aplicó Design Thinking para mejorar el
transporte público en Santiago, reduciendo tiempos de viaje y aumentando la
satisfacción ciudadana.
Otros países como Estados Unidos, Reino Unido, Canadá y Dinamarca también han
adoptado esta metodología con éxito.
Conclusiones y aprendizajes clave (Key Takeaways)
1. El Design Thinking siempre está centrado en el usuario.
2. Es un proceso iterativo y colaborativo, basado en probar, aprender y ajustar.
3. Tiene un gran potencial para transformar la administración pública, haciendo los
servicios más eficientes y enfocados en el ciudadano.
En Aplaudo acompañamos a empresas e instituciones en su proceso de
transformación digital, brindándoles las herramientas necesarias para navegar este
cambio de manera efectiva.
Espero que este recorrido sobre los principios del Design Thinking les haya inspirado y
brindado herramientas para enfrentar los desafíos de manera más creativa, iterativa y
centrada en las personas.
Gracias por su tiempo y por estar dispuestos a pensar de manera diferente. ¡Nos vemos en
la próxima!
Caso práctico de Design Thinking
En esta sesión, se presenta la metodología de Design Thinking aplicada a
la administración pública, destacando sus cinco etapas: empatizar, definir,
idear, prototipar y validar. Utiliza el desarrollo del primer mouse para la
Apple Lisa en los años 80, en colaboración con IDEO, como ejemplo de
cómo esta metodología puede impulsar la innovación y mejorar la
experiencia del usuario.
Listo💪 . Te organicé el texto en párrafos claros, corregí ortografía, tildes y concordancia, y
dejé justificada la alineación para que quede formal y fácil de leer.
Texto corregido y justificado
Buen día a todos, bienvenidos nuevamente a la certificación en Administración Pública
de la SIAP.
Este día vamos a repasar juntos la parte dos del tema Design Thinking. Mi nombre es
Andrea Velázquez y es un gusto estar el día de hoy con ustedes.
Empecemos. En esta segunda sección del tema, vamos a analizar casos prácticos sobre
cómo aplicar esta metodología.
En la sesión anterior revisamos qué era el Design Thinking, entendimos sus principios
fundamentales, repasamos cada una de sus etapas y, por último, vimos cómo esta
metodología podía implementarse en la administración pública.
Sin embargo, esa primera sección estaba dedicada a la teoría. Ahora pasaremos a la parte
práctica. En este módulo les traigo dos ejemplos: uno de una empresa muy famosa que
tuvo un boom de innovación en los años 80, y otro que podría relacionarse con casos de
uso que ustedes enfrentan en sus proyectos diarios.
Primero, recordemos el proceso de Design Thinking, que consta de cinco etapas:
1. Empatizar: Siempre nos sentamos alrededor de nuestro usuario, que en este caso
son los ciudadanos.
2. Definir: Acotamos claramente el problema identificado para poder generar
soluciones concretas.
3. Idear: Se fomenta el pensamiento divergente, recordando que todas las ideas son
válidas.
4. Prototipar: El objetivo es probar rápido, con bajo presupuesto, la solución
propuesta.
5. Validar: Nos acercamos a los usuarios finales para comprobar si la solución agrega
valor a la problemática.
Caso de uso: Apple en los años 80
Apple estaba desarrollando nuevas tecnologías e innovaciones de vanguardia para una
época donde los dispositivos tecnológicos no eran comunes en los hogares. Este caso se
centra en el primer mouse manufacturado para las computadoras Apple.
En 1980, Apple buscaba innovaciones para su nueva computadora, la Apple Lisa. En ese
momento, tener una computadora en casa era un lujo, limitado principalmente a empresas o
desarrolladores tecnológicos. Apple quería llevar la computadora a todos los hogares, pero
los costos de producción eran muy altos.
Concretamente, necesitaban un dispositivo de navegación (mouse) que fuera económico,
confiable y fácil de usar. Trabajar con los fabricantes existentes, como Xerox, era costoso
y poco práctico. Los mouses de mercado eran poco fiables y no estaban diseñados para
uso doméstico.
Solución: colaboración con IDEO
Apple se alió con IDEO, una firma pionera en Design Thinking, para trabajar todas las
etapas de la metodología y crear un mouse que cumpliera con los objetivos:
● Costo de producción menor a $25 para no afectar el plan de negocio de la Apple
Lisa.
● Mejor usabilidad, accesible para cualquier usuario en el hogar.
El producto final se convirtió en la base de los mouses modernos: un diseño simple, un solo
botón, tamaño ergonómico y conectado a la computadora mediante cable.
Etapas de Design Thinking aplicadas
1. Empatizar
Se realizaron observaciones directas, entrevistas y análisis de mercado para identificar los
puntos de dolor (pain points) de los usuarios al utilizar los mouses existentes. Esto
permitió comprender sus necesidades y mejorar la experiencia de navegación.
2. Definir
Se utilizaron mapas de empatía y declaraciones de problema para enfocar los esfuerzos en
resolver los dolores de los usuarios de manera efectiva.
3. Idear
Se aplicaron técnicas como brainstorming y SCAMPER para generar ideas disruptivas:
● Sustituir, Combinar, Adaptar, Modificar, Proponer, Eliminar, Reordenar.
● El objetivo era cantidad y diversidad de ideas.
● Resultado: diseño simple de un solo botón con menor complejidad interna,
reduciendo costos y mejorando la usabilidad.
4. Prototipar
Se realizaron prototipos rápidos y pruebas iterativas. Se usaron dibujos, elementos físicos
reciclados y creatividad para simular la experiencia de uso, acercándose lo más posible a la
interacción real del usuario.
5. Validar
Se realizaron pruebas con usuarios reales y se recolectó feedback directo. Esto permitió
ajustar el producto antes de su lanzamiento final, asegurando que cumpliera con los
objetivos de costo y experiencia de usuario.
Conclusión
Este caso demuestra cómo el Design Thinking permite generar ideas disruptivas y
soluciones innovadoras.
Apple logró crear un producto que transformó la experiencia de los usuarios y sentó las
bases de los mouses actuales, mostrando la efectividad de esta metodología para innovar,
incluso en productos físicos.
Caso practico 2 de Design Thinking
En esta sesión, se explora la aplicación del Design Thinking al rediseño de
la experiencia de pacientes en hospitales, abordando problemas como
largas filas de espera, confusión en procesos y falta de comunicación entre
el personal médico y los pacientes. Además, se presentan herramientas
útiles como mapas de empatía y el método de Thinking Hats para
fomentar la generación de ideas
Perfecto 😎 . Aquí tienes tu texto justificado y con ortografía, tildes y puntuación
corregidas. Además, estructuré párrafos largos para que sea más legible y fácil de
exponer.
Texto corregido y justificado
Sin embargo, sé que de repente nuestras problemáticas no necesariamente tienen que ver
con un producto físico. Así que podemos revisar un ejemplo de cómo se vería el Design
Thinking aplicado a un servicio. Para ello, les traigo este caso práctico: se trata del
rediseño de la experiencia de pacientes en hospitales.
Acá usamos un hospital genérico, sin mencionar nombres específicos, con el objetivo de
vivir juntos cómo ejecutar una experiencia de Design Thinking. También les compartiré
algunas herramientas útiles por etapa, para que puedan organizar su planeación y ejecutar
esta metodología con sus equipos.
El ejemplo que traigo corresponde a un servicio dentro de la Administración Pública. En
este rediseño de la experiencia de pacientes tenemos identificadas ciertas problemáticas
iniciales, que debemos validar dentro del proceso de Design Thinking. Algunas hipótesis
son: largas filas de espera, confusión sobre los procesos hospitalarios y falta de
comunicación efectiva entre personal médico y pacientes.
Etapas de Design Thinking
1. Empatizar
En esta etapa, utilizamos entrevistas y observaciones directas para comprender a nuestros
usuarios. Por ejemplo, podríamos plantear bloques de preguntas:
● Experiencia general del usuario: ¿Cómo calificarías tu experiencia en nuestro
hospital? ¿Qué aspectos de tu visita te hicieron sentir más cómodo o incómodo?
● Proceso de citas: ¿Fue fácil programar tu cita? ¿Tuviste algún problema? ¿Cuánto
tiempo esperaste para ser atendido?
● Coordinación de la atención: Si varios profesionales te atendieron, ¿sientes que
estaban bien informados sobre tu caso? ¿Recibiste información contradictoria de
diferentes miembros del personal?
Es importante estar muy atentos al proceso que viven los usuarios, observando el
contexto real del hospital para empatizar verdaderamente con el problema. Esto nos permite
que las soluciones propuestas en etapas posteriores tengan sentido y sean relevantes.
2. Definir
Después de recopilar los insights de las entrevistas, podemos utilizar mapas de empatía o
crear un buyer persona. Esto ayuda a concentrar los esfuerzos en una frase que defina el
problema de manera clara.
Por ejemplo:
“Nuestros usuarios necesitan una forma de acceder fácilmente a información
clara sobre su tratamiento y citas médicas, dado que al utilizar el servicio
frecuentemente se sienten frustrados con el tiempo del proceso y
desinformados sobre su tratamiento.”
Esta frase de problema sirve como guía única para todas las decisiones posteriores del
equipo.
3. Idear
En esta etapa, el objetivo es generar la mayor cantidad de ideas posibles. Algunas
técnicas que podemos usar son:
● Brainstorming: lluvia de ideas libre.
● Thinking Hats (sombreros pensantes): cada sombrero representa un rol o enfoque
para proponer ideas.
○ Amarillo: beneficios y aspectos positivos.
○ Verde: ideas divergentes y creativas (“¿qué tal si…?”).
○ Rojo: emociones del usuario ante cada propuesta.
○ Blanco: hechos y datos objetivos.
○ Negro: identificación de riesgos y problemas potenciales.
○ Azul: enfoque en proceso y factibilidad.
Esta técnica permite abordar la problemática desde distintos ángulos y enriquecer la
propuesta con diversidad de perspectivas.
4. Prototipar
En esta etapa, desarrollamos maquetas o prototipos para visualizar soluciones. Por
ejemplo:
● Señalización más visible en el hospital.
● Personal informativo para guiar a los pacientes.
● Áreas de espera especiales para adultos mayores, mujeres embarazadas o
personas con discapacidad.
El prototipado no necesita ser perfecto; la idea es ejecutar rápido y validar conceptos antes
de invertir recursos. Una regla útil es: dedicar 70% del tiempo a ejecutar, 20% a
perfeccionar y el 10% restante a ajustes finales.
5. Validar
Finalmente, se realizan pruebas con usuarios reales para recolectar feedback. Esto
puede incluir:
● Observación de cómo los pacientes interactúan con los cambios propuestos.
● Ajustes temporales en la señalización o flujo del hospital antes de remodelaciones
permanentes.
● Documentación de hallazgos y decisiones para iterar la propuesta.
En la fotografía del ejemplo, podemos ver la validación en acción: áreas de atención
diferenciadas, personal informativo movilizando a los pacientes y zonas de espera
adaptadas.
Reflexión final
El Design Thinking es una metodología que nos permite abordar desafíos desde
diferentes perspectivas. Sus pilares fundamentales son:
1. Enfoque centrado en el usuario.
2. Iteración constante para mejorar soluciones.
3. Colaboración del equipo que ejecuta la metodología.
4. Comunicación visual, resumida mediante herramientas que faciliten la
comprensión de hallazgos.
Ha sido un gusto compartir este proceso. Si desean implementar la metodología con casos
más complejos, podemos profundizar en herramientas y técnicas prácticas que funcionen
en distintos contextos.