Programa:
Gestión Administrativa e Innovación
Ficha: 3466308
Taller - Ciclo de innovación.
Estudiante:
Wilfer Daney Bueno Andica
Instructor:
Jairo Antonio Portillo
Medellín Antioquia
Fecha:
23/05/2026
1. Introducción al tema
La innovación se ha convertido en una necesidad para las empresas
actuales. Antes se pensaba que innovar era únicamente crear un producto nuevo
o usar tecnología avanzada, pero hoy se entiende de una forma más amplia.
Innovar también puede ser mejorar un proceso, reducir tiempos, organizar mejor la
información, atender de manera más eficiente a los clientes o encontrar una forma
más sencilla de hacer una actividad que antes generaba demoras.
Para este taller se seleccionó la empresa WEG Colombia S.A.S., debido a
que es una organización que participa en sectores donde la innovación tiene
mucha importancia, como el sector eléctrico, industrial, energético y de
automatización. Según la información oficial de WEG Colombia, la empresa se
relaciona con productos como motores eléctricos, generación, transmisión y
distribución, drives, controles, automatización industrial, tableros eléctricos,
pinturas, barnices y repuestos; además, su sede de contacto aparece ubicada en
la Vía Siberia – Km 2, Tenjo, Cundinamarca.
La elección de esta empresa permite analizar cómo la innovación no solo se
aplica a los productos, sino también a los procesos internos y a la forma en que se
atienden las necesidades de los clientes. En una empresa de este tipo, una
solicitud puede pasar por varias áreas: comercial, técnica, ingeniería, logística,
calidad, administración, servicio técnico y posventa. Por esa razón, si la
información no se gestiona de manera ordenada, pueden presentarse retrasos,
reprocesos o dificultades en el seguimiento.
La propuesta de innovación que se desarrolla en este trabajo consiste en
diseñar una plataforma digital llamada WEG SmartFlow, pensada como una
herramienta interna para hacer seguimiento a las solicitudes técnicas, comerciales
y posventa. Esta idea busca apoyar la trazabilidad de los procesos, mejorar la
comunicación entre áreas, reducir tiempos de respuesta y facilitar la toma de
decisiones mediante información más organizada.
El trabajo se desarrolla a partir del ciclo de innovación. Primero se identifica
una necesidad dentro de la organización, luego se realiza una lluvia de ideas, se
selecciona una propuesta, se enmarca en un modelo de innovación, se simulan
sus etapas de aplicación y finalmente se determina la fase de investigación y
desarrollo. Todo esto se realiza como una propuesta académica, basada en el
análisis general de la empresa y en las necesidades que suelen presentarse en
organizaciones industriales que manejan productos, servicios y proyectos
técnicos.
2. Empresa y caso seleccionado
2.1 Empresa seleccionada
La empresa seleccionada para este taller es WEG Colombia S.A.S. Esta
organización hace parte del grupo WEG, una compañía reconocida en el sector
eléctrico e industrial. WEG presenta como visión ser una referencia global en
motores, generadores, transformadores y accionamientos eléctricos, con una
oferta integrada para electrificación, automatización y digitalización.
En Colombia, WEG cuenta con presencia en el mercado industrial y
energético, ofreciendo productos y soluciones que se relacionan con diferentes
necesidades de las empresas. Sus líneas de negocio permiten identificar que no
se trata solamente de una organización comercial, sino de una empresa donde
también intervienen conocimientos técnicos, procesos de calidad, atención al
cliente, soporte y seguimiento.
Además, WEG Colombia S.A.S. aparece dentro de certificaciones de
sistemas de gestión como ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 para la unidad WEG
Colombia S.A.S. Cota-Sabaneta, lo cual permite relacionar su operación con
procesos de calidad, gestión ambiental, control y mejora continua.
2.2 Caso seleccionado
El caso seleccionado está relacionado con la necesidad de mejorar el
seguimiento de solicitudes internas y externas dentro de una empresa industrial.
En organizaciones como WEG Colombia S.A.S., los clientes pueden solicitar
productos, servicios técnicos, cotizaciones, soporte, garantías, mantenimientos,
repuestos, información comercial o acompañamiento en proyectos.
Estas solicitudes no siempre dependen de una sola persona o de una sola
área. Muchas veces deben pasar por diferentes etapas, como revisión comercial,
análisis técnico, validación de disponibilidad, respuesta al cliente, programación de
actividades, entrega, facturación y seguimiento posventa.
Por esta razón, el caso elegido para aplicar el ciclo de innovación es el
siguiente:
Caso: mejorar la trazabilidad y el control de las solicitudes técnicas,
comerciales y posventa mediante una herramienta digital interna que permita
organizar la información, asignar responsables, controlar tiempos y generar
seguimiento de cada caso.
Este caso se relaciona con la innovación porque busca transformar un
proceso que puede ser complejo en una forma más ordenada, visible y medible.
La idea no consiste en cambiar toda la empresa, sino en proponer una mejora
concreta que pueda integrarse gradualmente a los procesos existentes.
3. Necesidad identificada en la organización
En una empresa industrial, las solicitudes de los clientes pueden tener
diferentes niveles de complejidad. Algunas son sencillas, como una consulta sobre
disponibilidad de un producto. Otras requieren análisis técnico, revisión de
documentos, participación de varias áreas o programación de servicios en campo.
Cuando la información se encuentra dispersa en correos, mensajes,
archivos separados o conversaciones informales, se vuelve más difícil saber en
qué estado está cada solicitud. Esto puede generar confusión, duplicidad de
información, retrasos en la respuesta o pérdida de seguimiento.
La necesidad identificada para esta propuesta es la siguiente:
Necesidad principal: contar con una herramienta digital que permita
centralizar, organizar y hacer seguimiento a las solicitudes técnicas, comerciales y
posventa, facilitando la comunicación entre áreas y mejorando los tiempos de
respuesta al cliente.
Esta necesidad no significa que la empresa no tenga procesos. Al contrario,
una empresa grande normalmente cuenta con procedimientos, sistemas y
responsables. Sin embargo, desde el enfoque de innovación, siempre es posible
proponer mejoras que ayuden a hacer los procesos más claros, rápidos y fáciles
de medir.
La innovación propuesta busca responder a preguntas como:
¿Dónde se encuentra actualmente una solicitud?
¿Quién es el responsable de atenderla?
¿Cuánto tiempo lleva abierta?
¿Qué área debe intervenir?
¿Qué información falta?
¿Ya se dio respuesta al cliente?
¿La solicitud quedó cerrada correctamente?
¿Se puede usar esa información para mejorar futuros procesos?
Responder estas preguntas de manera organizada puede ayudar a mejorar
la gestión interna y la experiencia del cliente.
4. Técnica lluvia de ideas
La lluvia de ideas es una técnica que permite reunir diferentes propuestas
antes de escoger una solución final. En esta etapa no se busca juzgar
inmediatamente si una idea es buena o mala, sino abrir posibilidades y mirar
varias alternativas.
Para este taller, se realizó una lluvia de ideas enfocada en mejorar procesos
de innovación dentro de WEG Colombia S.A.S. Las ideas se pensaron teniendo en
cuenta las necesidades de una empresa industrial, el uso de herramientas
digitales, la mejora en la atención al cliente y la organización administrativa.
4.1 Lluvia de ideas propuesta
Númer
Idea creativa Descripción breve
o
Plataforma de Sistema interno para registrar, asignar y
1 seguimiento de controlar solicitudes técnicas, comerciales
solicitudes y posventa.
Herramienta visual para medir tiempos de
Tablero de
2 respuesta, casos abiertos, casos cerrados y
indicadores por área
retrasos.
Espacio de comunicación entre áreas,
3 Chat interno por caso asociado a cada solicitud, para evitar
pérdida de información.
Repositorio con respuestas frecuentes,
Base de
4 documentos, soluciones aplicadas y
conocimiento técnica
aprendizajes anteriores.
5 Sistema de alertas Notificaciones para recordar fechas límite,
automáticas casos pendientes o solicitudes sin
Númer
Idea creativa Descripción breve
o
respuesta.
Formulario único para Estandarizar la forma en que se registran
6
solicitudes las necesidades del cliente.
7 Encuesta posventa Medir la satisfacción del cliente después de
8 digital entregar un producto o servicio.
Clasificación Separar solicitudes por tipo: cotización,
9 automática de garantía, soporte, mantenimiento, repuesto
solicitudes o proyecto.
Panel de trazabilidad Controlar documentos enviados,
10
documental pendientes, aprobados o rechazados.
Reporte mensual de Generar información para identificar causas
11
mejoras de retrasos y oportunidades de mejora.
4.2 Análisis de las ideas
Después de revisar las ideas propuestas, se observó que varias de ellas
podían integrarse en una sola solución. Por ejemplo, la plataforma de seguimiento
podía incluir tablero de indicadores, alertas automáticas, formularios, trazabilidad
documental y reportes.
Por esa razón, se decidió seleccionar una idea más completa, que pudiera
recoger varios elementos de la lluvia de ideas y aplicarse como una propuesta de
innovación de proceso y servicio.
5. Idea creativa seleccionada
La idea creativa seleccionada es el diseño de una plataforma digital interna
llamada:
WEG SmartFlow: plataforma de seguimiento inteligente de solicitudes
Esta plataforma sería una herramienta para registrar, clasificar, asignar,
controlar y cerrar solicitudes técnicas, comerciales y posventa dentro de la
organización.
La idea busca que cada solicitud tenga un seguimiento claro desde el
momento en que ingresa hasta su cierre. De esta manera, las áreas involucradas
podrían conocer el estado del proceso, los responsables, los tiempos, los
documentos asociados y las acciones pendientes.
5.1 Objetivo general de la idea
Diseñar una propuesta de plataforma digital que permita mejorar la
trazabilidad, comunicación y control de las solicitudes técnicas, comerciales y
posventa en WEG Colombia S.A.S., mediante un sistema interno de seguimiento
por etapas.
5.2 Objetivos específicos
Centralizar la información de las solicitudes en un solo espacio.
Asignar responsables por cada etapa del proceso.
Controlar tiempos de respuesta y fechas límite.
Facilitar la comunicación entre áreas.
Reducir reprocesos causados por información incompleta.
Generar indicadores para la toma de decisiones.
Mejorar el seguimiento posventa y la satisfacción del cliente.
Crear una base de conocimiento con casos anteriores y soluciones
aplicadas.
5.3 Problema que busca resolver
La propuesta busca resolver la dificultad que puede presentarse cuando las
solicitudes pasan por varias áreas y no existe una visualización clara del estado de
cada caso. Esto puede generar retrasos, falta de seguimiento o dependencia
excesiva de correos y mensajes dispersos.
5.4 Beneficiarios de la propuesta
Los principales beneficiarios serían:
Área comercial, porque tendría mayor claridad sobre el estado de cada
solicitud.
Área técnica o ingeniería, porque recibiría información más organizada.
Logística, porque podría programar entregas o servicios con mejor
seguimiento.
Calidad, porque podría revisar casos que requieren validación.
Administración, porque tendría información para cierre, facturación o control
documental.
Servicio posventa, porque podría hacer seguimiento a garantías o
solicitudes posteriores.
Clientes, porque recibirían respuestas más claras y oportunas.
6. Enfoque de innovación de la idea
La propuesta WEG SmartFlow puede clasificarse dentro de varios enfoques
de innovación.
6.1 Innovación de proceso
Es una innovación de proceso porque busca mejorar la forma en que se
gestionan las solicitudes dentro de la empresa. No se centra directamente en crear
un nuevo producto eléctrico o industrial, sino en transformar la manera en que las
áreas trabajan, se comunican y hacen seguimiento.
Este tipo de innovación puede ser muy valioso porque mejora el
funcionamiento interno de la empresa. Muchas veces, las organizaciones no
necesitan cambiar completamente lo que hacen, sino mejorar la forma en que lo
hacen.
6.2 Innovación de servicio
También puede considerarse una innovación de servicio, porque un mejor
seguimiento interno puede reflejarse en una mejor atención al cliente. Si la
empresa sabe con claridad en qué estado está cada solicitud, puede responder de
forma más precisa y oportuna.
En este sentido, la innovación no solo beneficia a los trabajadores internos,
sino también a los clientes que esperan respuestas, entregas, soporte o
soluciones.
6.3 Innovación incremental
La idea también se puede clasificar como innovación incremental, porque
no propone reemplazar todos los procesos de la empresa de un momento a otro.
Más bien busca mejorar gradualmente algo que ya existe: la gestión de solicitudes
y el seguimiento de procesos.
Este tipo de innovación es importante porque permite avanzar sin generar
cambios bruscos. Primero se puede aplicar en un área o proceso piloto, luego
ajustar la herramienta y después ampliarla a otras áreas.
6.4 Innovación tecnológica
La propuesta utiliza tecnología para mejorar un proceso organizacional. Por
eso también se relaciona con la innovación tecnológica. La plataforma permitiría
usar formularios digitales, tableros, alertas, reportes, estados de avance e
indicadores.
Sin embargo, es importante aclarar que la tecnología por sí sola no
garantiza innovación. La innovación ocurre cuando esa tecnología resuelve una
necesidad real y mejora la forma de trabajar.
6.5 Innovación organizacional
Finalmente, la propuesta también tiene un componente de innovación
organizacional, porque puede cambiar la forma en que las áreas se comunican y
coordinan. Al tener información más visible, los equipos pueden trabajar con
mayor claridad y responsabilidad.
7. Modelo de innovación aplicado
Para enmarcar la idea, se propone utilizar un modelo combinado entre
Design Thinking y un modelo por etapas tipo ciclo de innovación.
El Design Thinking permite partir de las necesidades reales de las personas
que usan el proceso: colaboradores, áreas internas y clientes. Este enfoque ayuda
a observar el problema antes de proponer una solución.
Por otra parte, el ciclo de innovación permite organizar la idea en etapas:
identificar la necesidad, investigar, generar ideas, seleccionar la mejor alternativa,
diseñar, probar, implementar y mejorar.
7.1 Aplicación del modelo
La propuesta se puede organizar así:
1. Identificar la necesidad:
Se reconoce que las solicitudes técnicas, comerciales y posventa requieren mayor
trazabilidad y seguimiento.
2. Comprender a los usuarios:
Se escuchan las áreas involucradas para conocer sus dificultades: comercial,
ingeniería, logística, calidad, administración y posventa.
3. Generar ideas:
Se realiza una lluvia de ideas para proponer alternativas de mejora.
4. Seleccionar una solución:
Se elige la plataforma WEG SmartFlow porque integra varias ideas en una sola
propuesta.
5. Diseñar el prototipo:
Se plantea una primera versión sencilla con registro de solicitudes, estados,
responsables y alertas.
6. Probar en un área piloto:
Se aplica inicialmente en un proceso específico, por ejemplo, solicitudes posventa
o requerimientos técnicos.
7. Evaluar resultados:
Se revisan tiempos de respuesta, facilidad de uso, reducción de reprocesos y
satisfacción de los usuarios.
8. Mejorar e implementar:
Se ajusta la herramienta y se amplía gradualmente a otras áreas.
8. Integración de la idea en los procesos de la organización
Para que una idea innovadora funcione, no basta con diseñarla. También es
necesario integrarla correctamente a los procesos de la organización. Si una
herramienta nueva no se conecta con la forma real de trabajar de la empresa,
puede terminar siendo poco usada o generar más carga para los colaboradores.
La plataforma WEG SmartFlow se integraría en el proceso administrativo y
operativo de atención de solicitudes.
8.1 Proceso actual general
De manera general, una solicitud puede seguir este camino:
Ingreso de la solicitud.
Revisión inicial.
Asignación del área responsable.
Análisis técnico o comercial.
Preparación de respuesta.
Validación interna.
Respuesta al cliente.
Ejecución, si aplica.
Cierre del caso.
Seguimiento posventa.
8.2 Proceso con la idea innovadora
Con WEG SmartFlow, el proceso sería más visible:
El cliente o área interna genera una solicitud.
La solicitud se registra en la plataforma.
El sistema clasifica el tipo de solicitud.
Se asigna un responsable.
Se define una fecha de respuesta.
Cada área registra avances.
El sistema genera alertas si hay retrasos.
Se adjuntan documentos o evidencias.
Se cierra el caso cuando se da solución.
Se genera un reporte para análisis y mejora.
8.3 Áreas involucradas
La propuesta puede involucrar varias áreas:
Comercial: registra solicitudes, consulta estados y hace seguimiento al
cliente.
Técnica o ingeniería: analiza requerimientos y registra observaciones.
Logística: revisa disponibilidad, despachos o tiempos de entrega.
Calidad: valida casos que requieren revisión o cumplimiento.
Administración: apoya el cierre documental y la facturación.
Servicio posventa: atiende garantías, reclamos o seguimientos.
Sistemas o tecnología: desarrolla, ajusta y mantiene la plataforma.
8.4 Cambios esperados en el proceso
La integración de la idea permitiría pasar de un seguimiento disperso a un
seguimiento más organizado. Esto no significa eliminar la comunicación entre
personas, sino apoyarla con una herramienta que deje evidencia y facilite la
consulta.
Uno de los cambios más importantes sería la trazabilidad. Con la
plataforma, cada solicitud tendría una historia: quién la recibió, qué se respondió,
qué documentos se adjuntaron, qué área intervino y cuándo se cerró.
Otro cambio sería la medición. Si la información se registra correctamente,
la empresa podría saber cuántas solicitudes recibe, cuáles son las más
frecuentes, qué áreas tienen mayor carga y dónde se presentan más demoras.
9. Ciclo de innovación aplicado a WEG SmartFlow
El ciclo de innovación permite organizar la idea desde que nace hasta que
se implementa y mejora. Para este taller, se propone un ciclo de diez etapas.
9.1 Etapa 1: Identificación de la necesidad
La primera etapa consiste en reconocer una situación que puede mejorar.
En este caso, la necesidad está relacionada con el seguimiento de solicitudes
técnicas, comerciales y posventa.
En una empresa industrial, una solicitud puede pasar por varias áreas.
Cuando no existe una visualización clara del estado del proceso, puede ser difícil
saber si el caso ya fue atendido, si falta información o si hay una demora.
Esta etapa es importante porque toda innovación debe partir de una
necesidad real. Si se propone una solución sin entender el problema, se corre el
riesgo de crear algo que no aporte valor.
9.2 Etapa 2: Observación del proceso
Después de identificar la necesidad, se debe observar cómo funciona
actualmente el proceso. Esto implica revisar cómo ingresan las solicitudes, qué
áreas participan, qué medios se usan, cuánto tiempo tarda la respuesta y cuáles
son las dificultades más comunes.
En esta etapa se podrían realizar entrevistas cortas con colaboradores de
diferentes áreas. También se podrían revisar casos anteriores para identificar
patrones, como solicitudes repetidas, demoras frecuentes o falta de información.
La observación permite entender el problema desde la práctica y no solo
desde la teoría.
9.3 Etapa 3: Investigación y análisis
En esta etapa se analiza la información obtenida. Se busca responder
preguntas como:
¿Qué tipos de solicitudes son más frecuentes?
¿Qué información suele faltar?
¿Qué áreas intervienen más?
¿Cuáles son los tiempos promedio de respuesta?
¿Qué errores se repiten?
¿Qué parte del proceso genera más dificultad?
Esta investigación no necesita ser complicada al inicio. Puede comenzar
con una revisión de casos, conversaciones con usuarios y análisis de tiempos. Lo
importante es recoger información suficiente para diseñar una solución útil.
9.4 Etapa 4: Lluvia de ideas
Con la información recogida, se realiza una lluvia de ideas. En esta etapa
se proponen diferentes soluciones sin descartarlas de inmediato.
Algunas ideas pueden ser simples, como crear un formulario único. Otras
pueden ser más completas, como diseñar una plataforma con indicadores, alertas
y trazabilidad.
La lluvia de ideas ayuda a que el equipo no se quede con la primera
solución que aparece. También permite que varias personas aporten desde su
experiencia.
9.5 Etapa 5: Selección de la idea
Después de revisar las alternativas, se selecciona la idea más adecuada.
En este caso se eligió WEG SmartFlow porque reúne varios elementos
importantes: registro, seguimiento, asignación de responsables, alertas,
documentos e indicadores.
La selección se puede hacer teniendo en cuenta criterios como:
Utilidad para la empresa.
Facilidad de aplicación.
Impacto en los procesos.
Costo aproximado.
Tiempo de desarrollo.
Posibilidad de prueba piloto.
Aceptación por parte de los usuarios.
9.6 Etapa 6: Diseño de la solución
En esta etapa se define cómo funcionaría la plataforma. No se desarrolla
todavía toda la herramienta, sino que se diseña su estructura básica.
La plataforma podría tener los siguientes módulos:
Registro de solicitudes.
Clasificación por tipo.
Asignación de responsables.
Estados del proceso.
Alertas de vencimiento.
Adjuntos y documentos.
Comentarios internos.
Tablero de indicadores.
Cierre y evaluación del caso.
Base de conocimiento.
El diseño debe ser sencillo, porque una herramienta demasiado compleja
puede generar rechazo. Lo ideal es iniciar con una versión básica que resuelva el
problema principal.
9.7 Etapa 7: Prototipo
El prototipo es una primera versión de la idea. No tiene que ser perfecta. Su
propósito es mostrar cómo funcionaría la solución y recibir comentarios antes de
invertir más tiempo y recursos.
El prototipo de WEG SmartFlow podría iniciar como una maqueta visual o
una versión sencilla desarrollada con herramientas internas. En esta primera
versión se podrían registrar solicitudes, asignar responsables y cambiar estados.
Los estados podrían ser:
Recibida.
En revisión.
En análisis técnico.
Pendiente de información.
En ejecución.
En validación.
Respondida.
Cerrada.
El prototipo permitiría revisar si la idea es clara, si las áreas la entienden y
si realmente ayuda a organizar el proceso.
9.8 Etapa 8: Prueba piloto
La prueba piloto consiste en aplicar la solución en un proceso pequeño
antes de implementarla en toda la organización. Esto permite detectar errores,
hacer ajustes y medir resultados.
Para este caso, se podría hacer una prueba piloto con solicitudes posventa
o solicitudes técnicas internas. Se elegiría un equipo pequeño y se usaría la
plataforma durante un periodo determinado, por ejemplo, un mes.
Durante la prueba se medirían aspectos como:
Cantidad de solicitudes registradas.
Tiempo promedio de respuesta.
Casos cerrados.
Casos pendientes.
Dificultades reportadas por los usuarios.
Comentarios de mejora.
Nivel de aceptación de la herramienta.
9.9 Etapa 9: Implementación
Si la prueba piloto muestra buenos resultados, se puede pasar a la
implementación. Esta etapa debe hacerse de manera ordenada, porque una
herramienta nueva requiere capacitación, acompañamiento y ajustes.
La implementación podría realizarse por fases. Primero se usa en una sola
área, luego en dos o tres áreas y finalmente se amplía a más procesos.
También sería necesario definir reglas claras, por ejemplo:
Toda solicitud debe registrarse en la plataforma.
Cada caso debe tener un responsable.
Los estados deben actualizarse oportunamente.
Los documentos deben cargarse en el caso correspondiente.
Los casos cerrados deben quedar con evidencia de respuesta.
Estas reglas ayudan a que la herramienta se use correctamente.
9.10 Etapa 10: Evaluación y mejora continua
La última etapa del ciclo de innovación es evaluar los resultados y mejorar.
Una innovación no termina cuando se implementa. Después de ponerla en
marcha, se debe revisar si realmente está cumpliendo su objetivo.
La evaluación puede incluir indicadores como:
Reducción del tiempo de respuesta.
Disminución de solicitudes sin seguimiento.
Cantidad de casos cerrados a tiempo.
Nivel de satisfacción de los usuarios internos.
Nivel de satisfacción del cliente.
Reducción de reprocesos.
Mejora en la disponibilidad de información.
Con base en esos resultados, la empresa puede hacer ajustes. Por
ejemplo, agregar nuevos campos, simplificar formularios, mejorar alertas, crear
reportes o incluir una base de conocimiento.
La mejora continua permite que la innovación siga evolucionando con el
tiempo.
10. Simulación de aplicación de la idea
Para comprender mejor el comportamiento de la propuesta, se simula un
caso práctico.
10.1 Situación inicial
Un cliente solicita soporte relacionado con un equipo eléctrico. La solicitud
llega al área comercial. El asesor necesita apoyo técnico para responder
correctamente. También se requiere validar información del producto, revisar
documentos y confirmar si aplica servicio técnico o garantía.
Sin una herramienta centralizada, la solicitud podría quedar repartida entre
correos, mensajes o archivos. Esto puede hacer que el seguimiento dependa de la
memoria de las personas o de búsquedas manuales.
10.2 Aplicación con WEG SmartFlow
Con la plataforma, el proceso sería el siguiente:
El asesor comercial registra la solicitud en WEG SmartFlow.
El sistema genera un número de caso.
Se selecciona el tipo de solicitud: soporte técnico.
Se adjuntan documentos enviados por el cliente.
El caso se asigna al área técnica.
El área técnica revisa la información y solicita datos adicionales.
El sistema marca el caso como pendiente de información.
El asesor recibe una alerta y solicita los datos al cliente.
El cliente responde y se actualiza el caso.
El área técnica emite una recomendación.
El área comercial responde al cliente.
El caso se cierra con la solución aplicada.
La información queda disponible para futuras consultas.
10.3 Resultado esperado
Con esta aplicación, el proceso queda más claro. Cada persona puede
saber qué debe hacer, qué información existe y qué paso sigue. Además, si en el
futuro ocurre un caso parecido, la empresa puede consultar la solución anterior y
responder con mayor rapidez.
10.4 Comparación antes y después
Aspecto Antes de la innovación Después de la innovación
Registro de Puede estar disperso en Queda centralizado en
solicitudes correos o mensajes. una plataforma.
Puede no estar claramente Cada caso tiene
Responsable
identificado. responsable asignado.
Depende de búsquedas Se consulta por estado y
Seguimiento
manuales. avance.
Pueden depender de El sistema genera alertas
Alertas
recordatorios personales. automáticas.
Pueden quedar en diferentes Se adjuntan al caso
Documentos
lugares. correspondiente.
Puede no quedar
El cierre queda registrado
Cierre documentado
con evidencia.
completamente.
Se generan reportes e
Mejora continua Es más difícil analizar datos.
indicadores.
11. Fase de investigación y desarrollo
La fase de investigación y desarrollo es fundamental porque permite
transformar una idea en una solución aplicable. En este caso, la propuesta no
debe implementarse de manera improvisada. Primero se necesita investigar,
diseñar, probar y ajustar.
11.1 Tipo de innovación propuesta
La propuesta WEG SmartFlow corresponde principalmente a una
innovación de proceso, con componentes de innovación tecnológica,
organizacional y de servicio.
Es innovación de proceso porque mejora la forma en que se gestionan
solicitudes.
Es innovación tecnológica porque utiliza una herramienta digital.
Es innovación organizacional porque mejora la coordinación entre áreas.
Es innovación de servicio porque puede mejorar la atención al cliente.
11.2 Investigación inicial
La investigación inicial buscaría comprender el proceso actual. Para esto se
podrían realizar actividades como:
Entrevistas con colaboradores.
Revisión de solicitudes anteriores.
Identificación de tiempos de respuesta.
Análisis de casos con retraso.
Revisión de medios utilizados para seguimiento.
Identificación de información repetida o faltante.
Consulta de necesidades por área.
El objetivo no sería señalar errores, sino entender dónde se puede mejorar.
11.3 Desarrollo del prototipo
Después de la investigación, se desarrollaría un prototipo básico. Este
prototipo incluiría solo las funciones más importantes:
Crear solicitud.
Asignar responsable.
Cambiar estado.
Adjuntar documentos.
Agregar comentarios.
Generar alertas.
Cerrar caso.
Consultar tablero básico.
Esta primera versión permitiría validar la idea sin construir una herramienta
demasiado compleja desde el inicio.
11.4 Validación con usuarios
La validación debe hacerse con las personas que realmente usarían la
plataforma. Ellas podrían revisar si los campos son claros, si el flujo tiene sentido y
si la herramienta facilita el trabajo.
En esta etapa se podrían hacer preguntas como:
¿La plataforma es fácil de usar?
¿La información solicitada es suficiente?
¿Falta algún campo importante?
¿Los estados del proceso son claros?
¿Las alertas ayudan o generan carga?
¿El tablero muestra información útil?
Las respuestas ayudarían a mejorar el diseño.
11.5 Ajustes y segunda versión
Con los comentarios recibidos, se harían ajustes. Por ejemplo:
Reducir campos innecesarios.
Agregar categorías de solicitud.
Mejorar el diseño visual.
Cambiar nombres de estados.
Agregar filtros por área.
Crear reportes más claros.
Ajustar permisos de usuario.
Esta etapa es importante porque una innovación debe adaptarse a la
realidad de quienes la usan.
11.6 Prueba piloto
La prueba piloto sería la primera aplicación real de la herramienta. Para no
generar un cambio brusco, se podría iniciar con un grupo pequeño.
Por ejemplo:
Duración: 4 semanas.
Área inicial: servicio posventa o soporte técnico.
Usuarios: comercial, técnico, calidad y administración.
Casos incluidos: solicitudes técnicas y garantías.
Indicadores: tiempo de respuesta, casos cerrados, retrasos y comentarios
de usuarios.
Al finalizar la prueba, se revisan los resultados y se decide si la herramienta
está lista para ampliarse.
12. Estrategia de implementación
La implementación de WEG SmartFlow debe hacerse de forma gradual. Si
se intenta aplicar a toda la empresa de una sola vez, puede generar resistencia o
dificultades. Por eso se propone una implementación por fases.
12.1 Fase 1: Sensibilización
En esta fase se explica la necesidad de la herramienta. Es importante que
los usuarios entiendan que la plataforma no busca controlar de manera negativa el
trabajo, sino facilitar el seguimiento y mejorar la comunicación.
La sensibilización puede incluir reuniones cortas, presentación del problema
y explicación de los beneficios.
12.2 Fase 2: Capacitación
Los usuarios deben recibir capacitación práctica. No basta con enviar un
manual. Es mejor mostrar casos reales y permitir que las personas practiquen.
La capacitación puede incluir:
Cómo crear una solicitud.
Cómo asignar responsables.
Cómo actualizar estados.
Cómo cargar documentos.
Cómo cerrar un caso.
Cómo consultar reportes.
12.3 Fase 3: Prueba controlada
Después de la capacitación, se inicia una prueba controlada con un número
limitado de casos. Durante esta etapa se acompaña a los usuarios y se corrigen
dudas.
12.4 Fase 4: Implementación parcial
Si la prueba funciona, se amplía a otras áreas relacionadas. Por ejemplo,
después de posventa se puede incluir comercial, luego ingeniería y después
logística.
12.5 Fase 5: Implementación general
Cuando la herramienta ya esté ajustada, se puede implementar de manera
más amplia. En esta etapa deben existir reglas claras y responsables definidos.
12.6 Fase 6: Mejora continua
Después de la implementación, se revisan resultados cada mes. Esto
permite detectar si la herramienta necesita ajustes o nuevas funciones.
13. Indicadores para medir la innovación
Toda innovación debe medirse. Si no se mide, es difícil saber si realmente
funcionó. Para WEG SmartFlow se proponen los siguientes indicadores:
Indicador Qué mide Resultado esperado
Tiempo promedio Días u horas que tarda la Reducir tiempos de
de respuesta atención de una solicitud. respuesta.
Cantidad de solicitudes Tener mayor control
Casos abiertos
pendientes. de pendientes.
Casos cerrados a Solicitudes cerradas dentro Aumentar
tiempo del plazo definido. cumplimiento.
Solicitudes sin Casos que no tienen persona
Reducir a cero.
responsable asignada.
Casos devueltos por
Reprocesos Disminuir reprocesos.
información incompleta.
Satisfacción del Percepción de quienes usan Mejorar facilidad de
usuario interno la herramienta. trabajo.
Satisfacción del Percepción después de Mejorar atención y
cliente recibir respuesta. seguimiento.
Solicitudes Casos similares que se Crear soluciones
repetidas presentan con frecuencia. preventivas.
Estos indicadores permitirían evaluar si la plataforma realmente aporta valor
o si necesita ajustes.
14. Riesgos de la propuesta y acciones preventivas
Toda innovación puede enfrentar riesgos. Identificarlos desde el inicio
permite prepararse mejor.
Riesgo Descripción Acción preventiva
Algunos usuarios pueden Explicar beneficios y
Resistencia al
preferir seguir trabajando capacitar con casos
cambio
como antes. reales.
Sobrecarga de La plataforma puede pedir Diseñar formularios
información demasiados datos. simples y claros.
Falta de Los usuarios pueden no Definir responsables y
actualización cambiar estados a tiempo. alertas automáticas.
Podría usarse la plataforma
Duplicidad de Establecer reglas claras
y también otros medios sin
procesos de uso.
control.
Dificultades La herramienta puede Iniciar con piloto y soporte
técnicas presentar errores al inicio. cercano.
Las áreas pueden no usarla Hacer seguimiento y
Baja adopción
de forma constante. recoger retroalimentación.
Reportes poco Los indicadores pueden no Ajustar reportes con los
Riesgo Descripción Acción preventiva
responder a necesidades
útiles usuarios.
reales.
Estos riesgos no significan que la propuesta no sea viable. Al contrario,
muestran que toda innovación debe planearse con cuidado.
15. Impacto esperado de la idea
La aplicación de WEG SmartFlow podría generar impactos positivos en
diferentes niveles de la organización.
15.1 Impacto administrativo
La empresa tendría mayor control sobre las solicitudes. Esto ayudaría a
organizar mejor la información, asignar responsables y dar seguimiento a los
tiempos.
15.2 Impacto operativo
Las áreas podrían trabajar con mayor claridad. Al saber qué casos están
pendientes y qué información falta, se reducirían reprocesos y confusiones.
15.3 Impacto comercial
El área comercial podría dar respuestas más claras al cliente. También
podría consultar el estado de cada caso sin depender totalmente de correos o
llamadas internas.
15.4 Impacto en servicio al cliente
El cliente recibiría una atención más ordenada. Aunque no vea directamente
la herramienta, sí podría notar mejores tiempos de respuesta y mayor claridad en
la comunicación.
15.5 Impacto en mejora continua
La información registrada permitiría identificar patrones. Por ejemplo, si
muchas solicitudes se retrasan por falta de documentos, la empresa podría
mejorar el formulario inicial. Si muchos casos son repetidos, se podría crear una
guía o respuesta estándar.
16. Comportamiento de la innovación dentro de la organización
Cuando una innovación se integra a una organización, su comportamiento
no es inmediato. Primero puede generar dudas, luego adaptación y finalmente
aceptación si demuestra utilidad.
En el caso de WEG SmartFlow, al inicio algunos usuarios podrían sentir que
es una tarea adicional. Esto es normal, porque todo cambio exige aprendizaje. Sin
embargo, si la herramienta se diseña de forma sencilla y realmente ayuda a
reducir trabajo repetitivo, poco a poco puede convertirse en una ayuda para las
áreas.
El comportamiento esperado sería el siguiente:
Primer momento: curiosidad y dudas sobre el uso de la plataforma.
Segundo momento: capacitación y primeras pruebas.
Tercer momento: identificación de errores y ajustes.
Cuarto momento: uso más constante por parte de los equipos.
Quinto momento: incorporación de la herramienta al proceso normal de
trabajo.
Sexto momento: análisis de datos para mejora continua.
Este comportamiento muestra que la innovación no se impone solamente
por crear una herramienta. Debe acompañarse con comunicación, formación,
seguimiento y ajustes.
17. Relación de la idea con la creatividad organizacional
La creatividad organizacional consiste en encontrar formas nuevas o
mejores de resolver necesidades dentro de una empresa. No siempre se trata de
inventar algo totalmente desconocido. Muchas veces consiste en mirar un proceso
común y preguntarse: ¿cómo se puede hacer mejor?
La propuesta WEG SmartFlow nace precisamente de esa idea. Las
solicitudes de clientes y áreas internas existen en muchas empresas, pero la
creatividad aparece cuando se propone una forma más clara de gestionarlas.
Esta idea demuestra que la creatividad puede surgir de la observación
diaria. Un retraso, una confusión, una información perdida o una solicitud sin
seguimiento pueden convertirse en una oportunidad de mejora.
En una organización, la creatividad también necesita participación. Las
mejores ideas no siempre salen de una sola área. Por eso, esta propuesta integra
la visión de comercial, técnica, logística, calidad, administración, posventa y
tecnología.
La creatividad se convierte en innovación cuando se transforma en una
solución aplicable. En este caso, la idea creativa se convierte en una plataforma,
un flujo de trabajo, indicadores y una forma más organizada de hacer seguimiento.
18. Conclusiones
El ciclo de innovación permite comprender que una idea no se desarrolla de
manera improvisada. Para que una propuesta sea útil dentro de una empresa,
primero debe partir de una necesidad real, luego debe analizarse, diseñarse,
probarse, ajustarse e implementarse de manera ordenada.
En el caso de WEG Colombia S.A.S., la propuesta WEG SmartFlow surge
como una alternativa para mejorar el seguimiento de solicitudes técnicas,
comerciales y posventa. Esta idea se relaciona con la innovación de proceso,
porque busca mejorar la forma en que se gestionan las actividades internas.
También se relaciona con la innovación tecnológica, organizacional y de servicio,
porque utiliza una herramienta digital, mejora la coordinación entre áreas y puede
reflejarse en una mejor atención al cliente.
La lluvia de ideas permitió identificar varias alternativas de mejora, pero la
propuesta seleccionada integra diferentes elementos importantes como registro,
trazabilidad, responsables, alertas, documentos, estados e indicadores. Esto
demuestra que una buena idea no siempre nace completa desde el inicio, sino que
puede construirse a partir de varias propuestas.
La simulación del ciclo de innovación mostró que la herramienta podría
aplicarse primero como un prototipo, luego como una prueba piloto y después
como una implementación gradual. Esto es importante porque reduce riesgos y
permite ajustar la solución según la experiencia de los usuarios.
También se concluye que la innovación no debe verse únicamente como
tecnología. La tecnología es un medio, pero el verdadero valor está en resolver
una necesidad, mejorar un proceso y facilitar el trabajo de las personas. Si una
herramienta digital no mejora la comunicación, el seguimiento o la toma de
decisiones, entonces no genera una innovación real.
Finalmente, esta propuesta permite entender que la creatividad
organizacional puede aplicarse en situaciones cotidianas de una empresa. Mejorar
la forma de registrar, atender y cerrar solicitudes puede parecer una acción
sencilla, pero puede tener un impacto importante en la eficiencia, la calidad del
servicio y la satisfacción del cliente. Por eso, la innovación debe ser vista como un
proceso continuo que ayuda a las empresas a adaptarse, crecer y responder
mejor a los cambios del mercado.
19 Referencias
WEG. (s. f.). Contáctenos - WEG Colombia S.A.S.
[Link]
WEG. (s. f.). Esto es WEG. [Link]
weg
WEG. (s. f.). Nuestro negocio. [Link]
business
WEG. (s. f.). Certificaciones.
[Link]