UNIDAD 3: Estrategias de Ventas y Atención a

clientes en el Sector.
Una estrategia de ventas es un enfoque que le permite a la fuerza de ventas de una
organización posicionar a la compañía y sus productos de tal manera que se dirijan a su
cliente objetivo de una manera significativa y diferenciada.

La industria de las estaciones de gasolina es bastante homogénea entre sus precios,

comodidades, productos e incluso su arquitectura es similar para la mayoría de las
estaciones en el país. Debido a esto, los dueños de las estaciones de gasolina deben buscar
estrategias creativas de publicidad para atraer nuevos clientes y hacer que se conviertan en
clientes recurrentes.

Competencia por precio

Los clientes de las estaciones de gasolina pueden verlas como virtualmente iguales. Los
clientes por lo regular seleccionan cuál utilizar basados en el precio actual del combustible,
en vez de ser leales a una sola estación. Para atraer a éstos consumidores preocupados por
el precio, ofrece los mejores en tu localidad. Observa los precios de los competidores
cuidadosamente y siempre iguálalos o procura rebajarlos un poco más.

Programas de lealtad

Por lo regular, los clientes de las estaciones de gasolina compran los mismos artículos de
manera consistente. Instituir un programa de lealtad por ventas de café, bocadillos y
combustible puede darle a tus clientes un incentivo para regresar a tu estación de gasolina
con mayor frecuencia, incluso si se encuentra alejada de su ruta habitual, para recibir un
punto más a sus recompensas.

Promociones de concurso

Ofrece valiosos precios con concursos y promociones temporales, y deja claros los
términos y condiciones. Haz que el premio sea algo que propicie la publicidad de boca en
boca (como gasolina gratis por un año o café gratis de por vida). Utiliza publicidad por
radio para dar exposición a estos concursos y aumenta considerablemente las ventas de
corto plazo.

Asociaciones

Establece una sociedad con una tienda local para imitar los componentes de los
concesionarios de mayor escala. Los clientes se acostumbran a los descuento en las
estaciones de gasolina que se asocian con tiendas de abarrotes. Crear una sociedad local te
puede ayudar a unirte a la tendencia. Ofrecer descuentos a dueños de negocios en otros
establecimientos también puede incrementar tanto el volumen de tus ventas como el índice
de satisfacción del cliente.

Comodidades

Utiliza tu mezcla única de producto y servicio para propiciar la publicidad de boca en boca
y ganar la lealtad de los clientes. Incluye un componente de comida rápida para ampliar tu
mercado objetivo. Considera revivir los esquemas de "servicio completo" para una o dos
bombas de gasolina, vende billetes de lotería, bebidas alcohólicas, provisiones para viaje y
cualquier otro artículo que los clientes pudieran buscar en una tienda de conveniencia.
¿Cuáles son las estrategias de estética de la estación de servicio que hoy son más
importantes explotar para atraer clientes?

 Excelente iluminación y señalización adecuada.

 Orden y limpieza.
 Seguridad.
 Cartelería e imagen comercial en condiciones óptimas, atractivas a la vista del
cliente.
 Empleados Uniformados.
 Baños relucientes
 Mantenimiento constante
 Buena exhibición de los productos y servicios ofrecidos
 Diseño atractivo e innovador
 Espacios amplios y cómodos
 Estacionamiento

¿Qué otras estrategias se pueden utilizar?

Los principales aspectos a potenciar para mejorar su oferta y volverse más competitivos
son:

 Calidad en el Servicio.
 Variedad en la oferta de productos, es decir, generar una integración donde el
cliente perciba un valor agregado.
 Diferenciación en imagen comercial, impacto visual
 Generación de vínculos con los clientes (clubs, grupos, tarjetas de puntos,
descuentos, tarjetas de clientes frecuentes, etc)
 Realizar acciones de fidelización
 Calidez en la atención, optimización en cuanto al tiempo que se le destina al cliente
cuando se le atiende
 Ofrecer comodidad y confort
 Capacitación constante al personal con clara orientación al cliente, convertir la
visita en un paseo agradable, que éste se vaya satisfecho y pensando en cuando va
volver a visitar nuestra estación; que viva una experiencia única.

La idea principal, no es solo buscar posicionarse mediante un diseño innovador,

sólido, impactante, atractivo y con colores agradables a la vista, sino agregar y perfeccionar
los servicios ofrecidos, presentando un nuevo concepto en atención al cliente, ofreciendo
entre otras variables: seguridad en el aprovisionamiento de combustible, rapidez en la carga
del mismo, mejoras en revisión técnicas de vehículos, etc.

Con esta incursión indudablemente se impulsa la competencia y mejoran las

condiciones de los consumidores, ya que se nivela para arriba con mayor calidad,
obteniendo más y mejores servicios.

En el área del Marketing, se pueden utilizar herramientas como páginas webs, redes
sociales, campañas publicitarias, donde puedas publicar los precios diariamente y si en esos
precios tenemos una ventaja competitiva con nuestra competencia, la resaltaremos, por
ejemplo: si somos los más baratos, o si no lo somos, pero si aplicamos descuentos
específicos, también lo diremos. Publicar promociones. Publicar noticias de interés de tu
área de actuación; para ello tienes que hacerte dos preguntas: ¿de dónde vienen tus clientes?
y ¿qué les interesaría saber de esa zona? Ejemplos de noticias de interés son: fiestas de la
zona, eventos, ofertas de trabajo.

Además, puedes despertar la curiosidad de tus clientes publicando contenido acerca de

tu gasolinera, como, por ejemplo:

 Qué medidas de seguridad tienes en tu gasolinera

 Métodos de pago
 Los controles de calidad que tiene tu producto
 ¿Tienes tarjeta de fidelización de clientes? Muestra los beneficios de la misma
 Estos son solo algunos ejemplos, pero debes tener en cuenta que que una web/blog o
redes sociales puedes hacer, desde una campaña de Marketing, hasta usarla como tu centro
de atención al cliente con la zona de comentarios y todo ello con un costo muy bajo
comparado con los medios tradicionales para hacer lo mismo. Por supuesto, con un
desarrollo un poco más especial, puedes utilizarla como área de clientes para que puedan
imprimir sus facturas, o cambiar sus puntos por regalos, etc).

Estas son solo algunas de las herramientas que puedes utilizar a tu favor para generar
mayor cantidad de ventas en tu estación de servicio. La idea que innovar y diferenciarte de
tu competencia.

Dedicar tiempo para crear las redes sociales y la web, sobre todo una vez creadas,
necesitas crear comunidad para que todo esto funcione; es IMPRESCINDIBLE.

Puedes utilizar la página de Facebook para crear comunidad con negocios vecinos. Se
puede crear una comunidad en la que los negocios vinculados a tu estación puedan generar
tráfico en todas las direcciones: de ellos a ti, de ti a ellos.

Entonces, invertir en una gasolinera o estación de servicio siempre será una buena opción;
y aún más si aplicas la creatividad y utilizas herramientas que complementen tu negocio.

Ponte en contacto con SERPROGAS y obtén más información de nuestros servicios a tu

disposición. Te aconsejamos sobre cómo aumentar ventas en gasolineras.

Estrategias comerciales en Estaciones de Servicio.

Las Estaciones de Servicio o Gasolineras han cambiado mucho y como bien sabemos, ya
no se limitan sólo a la venta de Combustible, siendo un Espacio Comercial con unas
características muy definidas que le suponen la ventaja principal de la Disponibilidad de
Horario y la Frecuencia de los clientes.

Consejos para mejorar el servicio al cliente en

gasolineras
La reputación y confianza son factores importantes para que se generen más ventas. De ahí
la importancia de conocer lo que opinan los automovilistas de estos y otros factores como
el servicio, las instalaciones, las promociones que se les ofrecen, etc., y poder evaluar el
servicio al cliente.

Entre los puntos fuertes que harán destacar el servicio de una gasolinera están:

 Ofrecer atención personalizada y de primer nivel

 Aspecto y limpieza de la gasolinera
 Supervisión constante de los equipos
 Ofrecer varios tipos de servicios
 Hacer un señalamiento correcto de las promociones y puntos de seguridad
 Señalización promocional
 Capacitación de empleados
 Obtener la opinión de los clientes

Para evaluar este tipo de aspectos hace falta utilizar nuevas tecnologías que permitan a los
responsables tomar decisiones más inteligentes e informadas para hacer crecer sus
respectivas empresas.

Para reforzar este punto, hablamos con Javier Díaz, cofundador de GasGas App, uan
aplicación gratuita con más de 100,000 reseñas recolectadas a nivel estación de servicio, lo
cual se ha convertido en un termómetro de lo que opinan sus más de 350,000 conductores
registrados.
Métricas fundamentales como el NPS (Net Promoter Score), la participación en tráfico ó la
participación en la mente del consumidor, por mencionar algunas, se han convertido en un
estudio de mercado continuo ejecutado por medio de un equipo de ciencia de datos detrás
de la app móvil.

Entre los indicadores que evalúan están los niveles de satisfacción de litros completos, el
cual incrementa en correlación con el número de nuevas marcas en una ciudad, esto a
consecuencia de una mayor competencia.

Además de evaluar el nivel de satisfacción a todos los conductores se realiza el mismo

cuestionario en todas las estaciones, esto con el objetivo de lograr métricas homogéneas
para poder realizar análisis de mercado.

De la misma manera se evalúan de forma continua la rapidez, confianza, y servicio; sobre

esta última también se han generado tendencias que bien podrían haber llegado para
quedarse para beneficio de los mexicanos.

“En la actualidad estamos siendo testigos de una transformación , el sector gasolinero está
realizando inversiones para que desde tus primeros segundos de estar en una estación
tengas una experiencia amena, encuentres instalaciones limpias, se ganen tu confianza y
los termines recomendando para ganar la lealtad de sus clientes”.

Según cifras de GasGas Analytics el 85% de los conductores que tienen una buena
experiencia en una gasolinera la terminan recomendando entre sus amigos o
conocidos.

A mayor competencia, mayores son los beneficios para los consumidores finales, y hoy en
día esto se puede cuantificar por medio de estudios de mercado continuos a través de los
mismos clientes con ayuda de la tecnología móvil.

De igual manera, el uso de encuestas en punto de venta y recolección de datos post venta,
son herramientas que día a día están más presentes como parte de la estrategia de
planeación de los directivos al momento de competir en una industria en constante
evolución.

Seis estrategias básicas que las gasolineras y marcas pueden utilizar para atraer
consumidores a través de redes sociales.

Fidelización digital: se pueden crear aplicaciones que los clientes instalen en sus teléfonos
inteligentes o en stickers en el parabrisas, a través de las cuales la gasolinera ofrezca puntos
que a la larga se traduzcan en litros o tanques gratuitos.

Influenciadores: a través de menciones en redes sociales pueden generar demanda, por lo

que son una opción para promociones de corto plazo y los influenciadores deben dirigirse a
usuarios relacionados con el Mercado gasolinera y energético.

Geomarketing: las estaciones de servicio deben estar presentes en Google Maps o Waze
para "poner la gasolinera en el mapa" y provocar que la gente la recomiende.

Publicidad: invertir en publicidad en redes sociales ayuda a hipersegmentar a los clientes.

Generar base de datos: al contar con la información de los consumidores de la estación de

servicio se les puede enviar información a su correo electrónico.

Chatbots: son chats donde los consumidores obtienen respuestas predeterminadas como los
precios de la gasolina de ese día y en estos espacios pueden ofrecerse promociones y
generar encuestas para conocer las necesidades de los clientes.
 Tarea 6
Contesto
1. Qué entiendes por Estrategias de Ventas?
2. Cuál de las estrategias de la Estación de Servicio vistas te parece más importante
para atraer clientes?
3. Cuáles serían los consejos para mejorar el servicio al cliente?
4. Las redes sociales tienen efectos positivos o negativos para las Estrategias de
Venta? Porque.
5. Según los videos propuestos. ¿Querías agregarle alguna estrategia más? ¿Cuál
sería? ¿Con que propósito?