Nube, interacción entre aplicaciones,
Tema de tapa
trabajo colaborativo, blockchain,
mobile, oficina remota.
Energy Center:
toda la operatoria
en un solo lugar
Por Silvina Grandinetti (Pan American Energy)
L
La centralización de operaciones resuelta a idea de Energy Center nace como una alternati-
en un portal digital. va de autogestión para los clientes de Axion Energy
(Pan American Energy Group), destinada a ofrecer
una respuesta a sus necesidades operativas, informativas
y de gestión que el día a día de manejar una relación
de negocios requiere, una solución innovadora para esta
industria.
Esas necesidades se traducen en una nueva platafor-
ma de autogestión que consolida en un único lugar y
con un único acceso o login las siguientes posibilidades:
§ Gestionar las compras de combustibles y lubrican-
tes y ver el status de los pedidos.
§ Recibir comunicaciones de todo tipo, informativas
y operativas.
§ Revisar la cuenta corriente de manera online, el lí-
mite de crédito y el monto disponible para operar.
§ Informar los pagos y solicitar liberar pedidos.
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§ Informar temas impositivos, pagos con retenciones
y situación tributaria actualizada o firmar digital-
mente documentos importantes para la operatoria
del cliente.
§ Utilizar la plataforma como medio de guarda de
información.
Estas soluciones integradas surgen de la necesidad de
resolver inconvenientes que se presentaban en la opera-
toria y en la interacción con los clientes, como la diver-
sidad de portales que la compañía pone a su disposición
para operar el negocio: plataforma para hacer pedidos
y recibir comunicaciones operativas, portal para revisar
movimientos de un producto específico (la tarjeta flota
AXION card), portal exclusivo para el Operador de una
Estación de servicio con múltiples secciones, y portal
para seguir las capacitaciones de sus equipos, entre otros.
Esta multiplicidad de portales generaba complicacio-
nes y confusiones en el accionar diario de nuestros clien-
tes y nos alejaba de la mirada innovadora y de experien-
cia para el cliente, donde queremos posicionarnos como
compañía. Además, muchos de los portales no permitían
la autogestión, solo brindaban información.
Energy Center aspira a ser un único portal donde el
cliente encuentre todo lo que necesita.
Adicionalmente, los clientes acceden a una vía de co-
municación telefónica directa con la compañía, a través
del Centro de Atención al cliente disponible las 24 horas,
todos los días del año. Por este canal pueden resolver
muchas de las problemáticas que se les presentan, como
las que no tienen autogestión ni opciones digitales.
Este Centro de Atención recibe en promedio 10.000
llamadas/mes, cuenta con asesores que resuelven en lí-
nea el 60% de las llamadas y derivan a los sectores co-
rrespondientes las que no pueden resolver debido a su
complejidad o especificidad.
Consultados en foros exclusivos o encuestas ad hoc,
los clientes demostraron inclinarse por la autogestión,
que les permite operar su negocio de manera indepen-
diente, en los horarios que pueden, sin apuro y sin de-
pender de un centro de atención telefónica y, fundamen-
talmente, sin necesidad de hacer una llamada telefónica.
Las ventajas tecnológicas que tiene un portal de auto-
gestión, un bot o una ticketera online son indiscutibles.
La migración de temas por resolver del Centro de
§ Generar tickets sin intervención de la mesa de ayu- Atención al cliente al Energy Center, también ayuda a
da para solicitudes específicas que se deriven auto- reducir tareas manuales y generar espacios de desarrollo
máticamente al sector correspondiente. para los asesores, a quienes se les asignan nuevos pro-
§ Gestionar la cuenta y los ingresos de personal de yectos.
su equipo a través de la asignación de roles y de Una vez resueltos los temas operativos (hacer pedi-
responsabilidades a los distintos usuarios de cada dos, consultar cuentas corrientes y recibir mensajería),
cliente. surge la necesidad de consolidar en un solo reservorio,
▪ Acceder a secciones específicas según la línea de material que el cliente, según la línea de negocio a la que
negocio en la que operan, por ejemplo, Sección de pertenece, requiere para mejorar su negocio e incremen-
Estaciones de Servicio, con áreas de marketing, ca- tar ventas, por ejemplo:
pacitación, promociones y tiendas; Sección Agro, • Estaciones de servicio: acceder a lanzamientos de
con manuales de operación y promociones exclu- productos de tienda, promociones del mes, plano-
sivas; Sección Distribuidores de Lubricantes, con gramas; acceder a las promociones de marketing y
promociones y kits específicos, entro otros. estar atento a las novedades de los patrocinadores,
§ Visualizar estadísticas de volúmenes de compra y verificar los manuales de marca para utilizarla co-
cualquier otro dato de negocio que sea útil para la rrectamente y verificar conceptos básicos de uso de
gestión diaria. redes sociales con fines corporativos, entre otros.
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• Cumplir con los requerimientos básicos de capacita- su proveedor de combustible, muchas veces uno de los
ción de sus empleados. insumos más importantes de su operación, interacciones
• Acceder a estadísticas de volúmenes de compra y simples y ágiles, que resuelvan sus requerimientos y pro-
venta de combustibles. blemas sin demoras innecesarias.
• Tener disponible una biblioteca de manuales, pro-
veedores, guías rápidas para acceder rápidamente
ante diferentes necesidades. Desarrollo técnico del trabajo
• Verificar la situación de los concursos a los que esta
adherido, programas o acciones específicas. Arquitectura
Energy Center es un portal para acceso de clientes
En definitiva, el cliente no solo quiere resolver sus cuya arquitectura se diseñó en conjunto con Microsoft y
requerimientos operativos, sino que desea recurrir a un Everis. Debido a que es un portal para consumo externo
solo lugar que reúna la información que necesita. se utiliza la autenticación de usuarios con AZURE B2C.
Luego de enumerar algunas de las problemáticas ac- El portal consume servicios de SAP y Dynamics me-
tuales de la interacción de los clientes, resulta conclu- diante API Managers y una app Gateway que hace de fi-
yente que brindarles la posibilidad de tener “todo en un rewall en el medio conectados por una VPN entre AZURE
solo lugar” es la solución. El cliente debe encontrar en y PAE (Figura 1).
Figura 1.
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Figura 2.
• Desarrollo Front-end: vistas y funcionalidad de la
Planificación y desarrollo plataforma diseñadas en angular.
Las distintas funcionalidades del portal se diseñaron • Desarrollo SAP: desarrollo de programas y funcio-
con los equipos de negocio de las áreas correspondientes. nes que llama el front end mediante Servicios.
Una vez relevadas las necesidades, se volcaron en do- • Configuración de servicios: equipo PAE que im-
cumentos funcionales que se planificaron en los distin- plementa los APIM de los servicios.
tos releases del proyecto. • Desarrollo Dynamics: backend del portal, que per-
Las planificaciones de los releases en sprints quince- mite configuraciones que necesitan manejar interna-
nales permitieron avanzar en el proyecto con una meto- mente los usuarios de PAE. También se utiliza como
dología ágil y dinámica. De esta manera, a medida que repositorio para determinadas funcionalidades.
finalizan los sprint, se cuenta con versiones que permiten
hacer pruebas. Producto
A medida que avanzan los sprints, se planifican las El portal ECENTER cuenta con una vista login junto
funcionalidades nuevas y los issues y backlog detectados con un carrusel con mensajes informativos e imágenes
de los anteriores. alusivas (Figura 2).
Los equipos de desarrollos son los siguientes: Una vez dentro de la aplicación, el cliente podrá na-
Figura 3.
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vegar por distintas secciones. En ellas podrá realizar pe- tual para lograr la unificación de plataformas.
didos, ver el historial de los pedidos activos y finalizados Los resultados obtenidos surgen de trackings semana-
con el detalle de los mismos, información de su cuenta les y mensuales que realizamos con herramientas de pro-
corriente y montos disponibles, etc. cess mining, para medir el grado de automatización y los
tiempos del proceso de toma de pedidos de lubricantes,
y con el análisis de las llamadas de los clientes al Centro
Resultados obtenidos y próximos pasos de Atención telefónica, a medida que empiezan a acos-
tumbrarse al uso de la plataforma. De estas mediciones
Actualmente implementamos dos releases: surgen los siguientes beneficios:
Release 1 (12-2020) § Liberación de recursos de Operaciones comerciales:
• Armado de la arquitectura base de Energy Center. 320 h/mes.
• Loguin y autenticación. § Liberación de fuerza de ventas del seguimiento ope-
• Carrito de compras de lubricantes, visualización de rativo de los pedidos.
estado. § Alto nivel de automatización alcanzado a cierre de
• Guías de uso y capacitación. junio 2021, el 95 % de pedidos de lubricantes ingre-
• Preguntas frecuentes. sados por ECENTER (noviembre 2020, el 0 %).
§ Reducción de pedidos manuales: de 500 a 20/mes.
Release 2 (5-2021) § Reducción del cycle time: desde el pedido de lubri-
• Aceptación de términos y condiciones de promocio- cantes hasta el picking (de 977 h en octubre 2020 a
nes clientes retail. 122 h en mayo 2021).
• Desarrollo integral de la cuenta corriente online y § Simplificación de la programación de la Producción
monto disponible para operar. en Planta.
§ Reducción de las llamadas referidas a consultas de
En septiembre de 2021, lanzaremos el release 3 cuenta corriente y temas relacionados.
• Carga de pedidos de combustibles líquidos y pesa-
dos, para ello se dará de baja el portal de toma de
pedidos actual. Conclusiones
• Sección Mi cuenta.
• Sección Mensajería operativa e informativa. De este análisis podemos asegurar que la autogestión
que nuestros clientes reclaman para operar diariamente,
A fin de 2021 la posibilidad de un reservorio único para los temas in-
• Migración y mejora de contenidos del actual portal formativos, las respuestas ágiles y dinámicas y la conso-
exclusivo para clientes de estaciones de servicio a lidación de la eficiencia de procesos interna llegan de la
ECENTER. Nuevamente, se dará de baja el portal ac- mano de Energy Center.
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