Curso: Auxiliar de Logística
Institución: Amia
Modulo N°2 Logística de Almacenes
Temas:
● Tipos de Almacenes
● Infraestructura y Maquinaria
● Inventarios
● Recepción de productos Picking (preparación de pedidos)
● Tipos de envases
● Normas Iram
● Código de barras
● Expedición Control de Devoluciones
Tipos de Almacenes
¿Qué es un almacén logístico?
Un almacén logístico es un espacio físico diseñado y equipado para el
almacenamiento, gestión y distribución de mercancías dentro de una cadena de
suministro.
Tipos de almacenes
Los depósitos o almacenes logísticos se clasifican de al tipo de material
almacenado, a su ubicacion (interior o exterior), A su localización y a su funcion.
Una actividad economica puede requerir varios tipos de almacen.
De acuerdo al tipo de producto puede ser:
● Almacenes de materias primas: Este tipo de almacenes normalmente
están situados cerca de la nave de producción o el sitio donde se
utilizarán estos materiales para ser transformados.
● Almacenes de productos intermedios (Semi-elaborados): Estos
almacenes generalmente se sitúan en el interior de la planta de
fabricación, ya que su misión es la de servir de colchón entre las
distintas fases de obtención de un producto; se asume que estos
materiales tienen tiempos mínimos de espera para su utilización.
● Almacenes de productos terminados: Como su nombre lo dice, son
almacenes exclusivos para el producto terminado y su función es de
regulador. Es el almacén que normalmente es el de mayor valor
económico de todos los existentes, por el que el primer objetivo es el de
mantener el índice de rotación lo más alto posible.
● Recambios: Este almacén es el dedicado a los repuestos; es un almacén
que está dirigido a almacenar las necesidades de mantenimiento.
● Archivos
Por su ubicacion
● Almacenes cubiertos o de interior, en los que la mercancía permanece
bajo techo protegida de las inclemencias meteorológicas.
● Almacenes de exterior, la mercancía se almacena al aire libre,
simplemente dentro de un recinto convenientemente señalizado
Por su Localizacion
● Almacenes centrales: Suelen almacenar productos terminados de los
que abastecen a otros almacenes ubicados en otras zonas.
● Almacenes regionales: Se abastecen de los centrales, los almacenes
regionales son generalmente almacenes de productos ya terminados o
a consumir, con cantidad limitada de stock y que se encuentran
ubicados cerca de los centros de consumo.
Segun su funcion
● Almacén de tránsito: La función principal de un almacén de tránsito es el
almacenamiento provisorio de las mercancías. Allí se depositan hasta que se necesiten
para la siguiente etapa del proceso, como, por ejemplo, el empaquetado o la entrega
al cliente final. Estan situados entre el centro de distribución y el cliente final, gracias a
los almacenes de tránsito (también conocidos como búferes), se reducen los tiempos
de espera entre los diferentes eslabones de la cadena de suministro por los que pasa
el artículo. Una de las características más importantes de este tipo de almacenes es el
elevado tránsito de mercancías. El stock no se almacena a largo plazo, sino que el flujo
de mercancías es continuo. Es ese el motivo por el cual estas instalaciones logísticas se
hallan frecuentemente en empresas que comercializan una gran variedad de
referencias (pj, en la logística e-commerce). Además, también se utilizan
habitualmente en el ámbito de la alimentación y el retail. Por ejemplo, los proveedores
de una cadena de supermercados suelen suministrar una única categoría de
referencias (pescado, verdura, productos higiénicos…).
● Almacén de distribución: Los almacenes de distribución (también denominados
almacenes de suministro) se localizan estratégicamente lo más cerca posible del
cliente final. Estos centros logísticos se encargan de garantizar el stock de ciertos
productos en una zona. Estas instalaciones reciben entradas de mercancía desde los
centros de producción de la compañía y almacenan esos productos, que
posteriormente serán enviados hacia el cliente final. La función principal del almacén
de distribución es disminuir los tiempos de entrega al mínimo, evitar una eventual
interrupción del suministro para, en definitiva, poder ofrecer un buen servicio al
cliente final. En general, en un almacén de distribución solo se ubican los productos
con más demanda en la región donde se sitúa la compañía. En consecuencia, estas
instalaciones se caracterizan por el almacenamiento de muchos palets de una sola
referencia y de elevada rotación.
● Almacén de aprovisionamiento o almacén de producción: El rol de un almacén de
aprovisionamiento o producción es almacenar las mercancías requeridas para los
procesos de fabricación. Estas instalaciones sirven como almacenamiento y
aprovisionamiento de materias primas, piezas de producción, componentes y
producto semielaborado. Asimismo, el almacén se encarga de alimentar las líneas de
fabricación de la compañía, lo que garantiza una producción sin interrupciones. Por
ello, los centros logísticos de aprovisionamiento se sitúan cerca de las fábricas. Con
frecuencia, se conectan incluso con las mismas plantas, de modo que los
transportadores de palets pueden conducir las mercancías de forma completamente
automática hasta las líneas de producción.
● Almacén de picking: Esta instalación cumple con el objetivo de garantizar un proceso
de preparación de pedidos ágil y sin errores. Por ello, en los almacenes de picking se
instalan soluciones de almacenamiento con acceso directo a las mercancías, como las
estanterías de picking para cargas pesadas, lo que posibilita que los operarios puedan
acceder en cualquier momento a todas las referencias almacenadas. La eficiencia de
un almacén de picking se mide por la optimización tanto del tiempo como del espacio,
manteniendo los costes lo más bajos posible. Es por esa razón que estas instalaciones
cuentan con sistemas de almacenaje, manuales o automáticos, preparados para
agilizar el picking. Una solución ideal para estos centros logísticos serían las estaciones
de picking de alto rendimiento o las estanterías para picking dinámico.
● Almacén de consolidación: Un almacén de consolidación es una instalación cuya
función es recibir los pedidos individuales de otros centros logísticos o de diferentes
proveedores (incluso de múltiples clientes, como en la logística 3PL) y agruparlos en
envíos de mayor tamaño para facilitar su transporte. El proceso de consolidación que
se realiza en estos centros logísticos consiste en organizar y clasificar los pedidos antes
de expedirlos. Uno de los objetivos principales de la consolidación de carga es
disminuir los costes de transporte de cada pedido. Unir en un mismo envío los pedidos
de múltiples clientes permite dividir los costes de entrega, así como conseguir cargas
de camión completas. Rebajar los costes de transporte es especialmente conveniente
en organizaciones con canales de venta e-commerce, donde los usuarios están cada
vez más acostumbrados a envíos gratuitos o de bajo coste.
[Link]
LOGISTICAS PL -
PL son los diferentes tipos de operadores logisticos.
● 1PL (First Third Logistics): servicio que contratan las empresas que
solamente necesitan externalizar el transporte de la mercancía. Siguen
gestionando sus propios almacenes y productos.
● 2PL (Second Third Logistics): además del transporte, incluye el
almacenaje de la mercancía. El resto de la gestión sigue estando del lado
de la empresa.
● 3PL (Third Third Logistics): es el servicio de TPL más común entre las
empresas. Comprende desde la recepción de la mercancía en el almacén,
almacenaje, preparación y envío de los pedidos y seguimiento de todo el
proceso.
● 4PL (Fourth Third Logistics): es un tipo de servicio en el que únicamente
juegan el papel de asesores del 3PL con la finalidad de mejorar la
actividad.
● 5PL (Fifth Third Logistics): comprende tanto los servicios 3PL como el
4PL.
Infraestructura y maquinaria
¿Qué es una infraestructura logística?
Una infraestructura logística es una plataforma física donde se gestiona la
logística integral de una o varias empresas. Dentro de este espacio se cuenta
con la maquinaria, el mobiliario y personal necesarios para el desarrollo de
diferentes procesos logísticos, como pueden ser los de producción, almacenaje,
control y distribución de mercancía.
Los elementos que forman parte de la plataforma logística y los procesos que
se desarrollan dentro de ella van a depender del tipo de infraestructura logística,
ya que cada uno cumple objetivos diferentes en la cadena de suministro.
Tipos de infraestructura logística
Existen diversos tipos de infraestructura logística, entre los que se pueden
enumerar los siguientes:
1. Plataforma de distribución urbana:
Los procesos de almacenamiento, transporte y despacho se ejecutan en las
áreas urbanas.
2. Polígono industrial:
Las actividades son similares a las del punto anterior, pero se diferencia en que
en esta infraestructura se desarrollan los procesos de producción de bienes y
servicios.
3. Centro integrado de mercancías: Están ubicados en áreas cercanas a las
zonas urbanas, en las afueras de la ciudad. En ellos se desarrollan procesos de
transporte y distribución orientado al consumidor final, distribuidores,
proveedores, operadores, etc.
4. Hub logístico: Son nodos destinados a la operatoria del transporte de
grandes dimensiones.
5. Zona de actividad logística: Es una conexión de diferentes tipos de
transporte, por ejemplo, marítimo, terrestre, fluvial, aéreo, etc. El ejemplo más
común está dado en las zonas de los puertos.
6. Plataformas de apoyo en frontera
7. Playas de transferencia multimodal
8. Polo petroquímico
9. Plataforma de consolidación de cargas regionales
10. Centro de carga aérea
Maquinaria utilizada para la logística
Montacargas eléctrico
Este tipo de montacargas tiene dos versiones. Una, son
montacargas doble reach, para usar en interior y en
pasillos angostos, en el cual el operador está de pie.
Puede alcanzar alturas extremas.
La otra modalidad son los montacargas eléctricos
hombre sentado, ayudan con la preservación del
ambiente porque no contaminan. Además de ser
silenciosos, se usan en industrias que necesitan gran ayuda para
almacenamiento y distribución.
Montacargas a combustión gas LP y Diésel
Los montacargas a Gas LP son ideales para levantar y mover objetos pesados
con facilidad. Son seguros de utilizar en diversas áreas, especialmente en
exteriores. Producen muy bajas emisiones
contaminantes. Proporcionan gran potencia para la
mayoría de sus trabajos.
Por su parte, los montacargas Diésel son veloces y
potentes, tienen un mejor desempeño en espacios
abiertos. Para un manejo más suave, cuentan con un
sistema hidráulico. Se recomiendan para las cargas
muy pesadas.
Plataformas articuladas
Estos equipos suben, bajan y desplazan a operarios y
pequeñas herramientas o material para realizar tareas,
como mantenimiento, montaje, reparación u otras
actividades. Pueden alcanzar hasta 40 metros de altura.
Cuentan con un brazo articulado unido a una base o chasis
en un extremo y a una cesta de elevación de personas en
otro. Las hay articuladas y de tijera en marcas Genie y JLG para renta.
Patines hidráulicos y eléctricos
Se trata de equipos diseñados para transportar y
manipular cargas pesadas, pueden ser hidráulicos o
eléctricos. Son ideales para distancias cortas y son
fundamentales en los almacenes y centros de
distribución. Se usan solo para transporte y se manejan
manualmente. Sus cuchillas soportan fácilmente varios
tipos de cargas.
Inventario
¿Qué es un inventario?
Un inventario es la clasificación detallada de los bienes muebles e inmuebles
que forman el caudal comercial de una persona o de una empresa. Los
inventarios se realizan en un período determinado de tiempo.
Con el inventario, empresas grandes y chicas llevan un control exhaustivo de
mercadería y de las ventas que se realizan mientras transcurre el período
comercial. Al final de este período, la empresa obtiene el balance final y lo
compara con el de otros años para sacar conclusiones y tomar acciones
comerciales según el resultado.
Diferentes tipos de inventario
Para comenzar, es necesario saber que los inventarios son los eslabones
esenciales de nuestro almacén. Es el punto estratégico para la operación de la
organización. Repasemos a continuación los tipos de inventario existentes.
Inventario según su periodicidad: En este tipo de inventario se lo distingue por
su frecuencia, por lo cual podemos dividirla en cuatro grupos.
● Anual: Es el que se realiza una vez año y sirve para confirmar los
resultados obtenidos en un registro contable.
● Periódico: Tiene una frecuencia previamente determinada y contempla el
conteo de todas las referencias almacenadas.
● Rotativo: Corresponde a recuentos regulares, distribuidos durante el año
de grupos de referencias. Por ejemplo, puede ser según su valor,
rotación, fecha de caducidad, etc.
● Permanente o perpetuo: Se actualiza de forma constante, registrando
cada entrada y salida de artículos, y refleja en tiempo real el stock
disponible.
Inventario según su función: Hay inventarios que se pueden realizar de acuerdo
con su función. Veamos a continuación su división.
● Tránsito: Cuantifica los productos y materiales que se mantienen
momentáneamente en el almacén y ya tienen destino final.
● Seguridad o de reserva: Registra los productos y materias primas que la
empresa posee para afrontar posibles fallos en el proceso de
producción, retrasos de los proveedores o aumentos inesperados de la
demanda.
● Previsión o estacional: Corresponde a satisfacer demandas futuras,
previsibles con certeza y habitualmente estacionales. Está destinado a
cubrir contingencias inesperadas.
● Desacoplamiento: Se utiliza para diferenciar el inventario requerido para
dos procesos de fabricación con tasas de producción diferentes.
Inventario según el producto: El inventario puede estar sujeto al tipo de
producto, y se puede almacenar en cuatro grupos.
● Materias primas: Determina el stock disponible de las materias primas
que se utilizan para la fabricación del producto final.
● suministros de fábrica: Corresponde a los materiales empleados en el
proceso de producción. Por ejemplo, tuercas o pintura.
● Productos en proceso de fabricación: Son productos semielaborados, es
decir, aquellos que todavía forman parte del proceso de producción.
● Productos terminados: Recoge los productos ya finalizados y
disponibles para la venta.
Picking (preparación de pedidos)
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Es indudable que el picking o la preparación de pedidos representa una de las
operativas más complejas y costosas para cualquier depósito. Además, el
cambio en los hábitos de consumo ha provocado un incremento en el número
de pedidos y con la característica añadida de que muchos de ellos cuentan con
pocas unidades por pedido.
Por tanto, conocer las fases del picking es el primer paso para optimizar las
operaciones ligadas a cada una y conseguir una mejora de la productividad
global del depósito.
Fase 1: Planificación previa
Al igual que ocurre con la recepción de mercaderías, la planificación previa de
las tareas de picking permite asignar los recursos adecuados a cada caso.
Cuanto más estandarizadas estén las unidades de carga y los procesos, más
fluido será el picking. Por ejemplo, esto permite asignar el equipo de
manutención adecuado a cada orden o agrupación de pedidos.
¿Cómo mejorar la planificación del picking?
El uso de sistemas de gestión de depósitos ha simplificado esta fase del
picking, ya que el propio software se encarga de recopilar y priorizar las
órdenes de pedido y, además, regula el reparto de tareas en el equipo de
trabajo.
Fase 2: Recorridos y desplazamientos
Dentro de las fases del picking, la que comprende los desplazamientos de los
operarios en busca de la mercadería es aquella que consume más tiempo y, por
tanto, más recursos. Esto es así cuando el picking se realiza siguiendo el
método hombre a producto. Los recorridos abarcan:
● Desde el punto de partida hasta la ubicación del primer producto.
● Desde la ubicación del primer producto hacia la de los subsiguientes
productos.
● Vuelta a la zona de operaciones para continuar con el
acondicionamiento del pedido.
¿Cómo ahorrar tiempo en los desplazamientos dedicados al picking?
Para ganar rapidez en esta fase del picking, el layout desempeña un papel
primordial, ya que el depósito debe haber sido diseñado para facilitar las rutas y
eliminar obstáculos. También tienen importancia los medios de manutención,
que aceleran los desplazamientos, y la organización de la recogida de
mercaderías, que puede ser perfeccionada por un WMS. Otra opción es migrar
a un paradigma producto a hombre y descargar el peso de los traslados de
mercaderías en sistemas automáticos.
Fase 3: Recogida o extracción de la mercadería
Puede parecer un asunto baladí, pero el tiempo dedicado a recoger el producto
será muy diferente si este se encuentra en la zona a ras del suelo o bajo nivel o
si, en cambio, es necesario elevarse metros en altura para alcanzar la carga.
Por otro lado, la mayoría de los errores se producen en esta fase del picking,
por lo que es fundamental extraer la mercadería de manera precisa y segura.
¿Cómo incrementar la eficiencia en esta fase del picking?
Para asegurarse de que esta fase del picking se desarrolla sin complicaciones,
es necesario:
● Que el inventario se corresponda con lo que realmente hay en los racks y
no haya descuadres.
● Que el operario recoja los productos de forma rigurosa si el depósito
funciona con el método hombre a producto. En caso de operar con un
WMS, hay que seguir las indicaciones de los terminales al pie de la letra.
● Que los equipos de manutención tengan el mantenimiento correcto.
● Si la extracción de cargas se realiza en grandes alturas, conviene evaluar
la instalación de sistemas automáticos como transelevadores para
optimizar el uso del tiempo y ganar en seguridad. De hecho, este tipo de
sistemas son capaces de realizar ciclos combinados, es decir,
aprovechar el desplazamiento de camino a la estantería para depositar
una unidad de carga (reposición) y, después, recoger la mercadería
indicada (picking).
Tipos de Envases
¿Cuáles son los 3 tipos de envase?
A no ser que te dediques al sector del envase profesionalmente, es bastante
probable que no sepas que existen distintos tipos o niveles de envasado. Esto
es debido a que cada material tiene una función distinta. Entonces, ¿Cuáles son
los distintos tipos de envase y para qué sirven? Hay 3 tipos: Envase Primario,
Envase Secundario y Envase Terciario.
Envase Primario
El envase primario es el tipo de envase que está en contacto directo con el
producto (como puede ser un bote de gel o un blíster de plástico conteniendo
unas pilas). Su objetivo principal es el de contener el producto, informar al
consumidor y atraerlo, ya que será el que reciban y el que dé la experiencia del
‘unboxing’.
Qué se considera envase primario depende del producto. Así, igual que un bote
de gel será primario, también lo será una caja que contiene una cámara con
accesorios, ya que es la forma directa de adquirirla.
Envase Secundario
Un envase secundario es un tipo de envase que se utiliza para embalar
productos ya envueltos en envases primarios (6 botellas de cerveza en un
envase de cartón, un paquete de amazon que contiene un blíster con el Pen
Drive que compramos o un pack de 2 geles, por ejemplo).
Su objetivo principal es el de proteger los productos y dar ‘branding’ durante el
traslado o envío. Además, este tipo de envase también se utiliza para exhibir el
producto en supermercados.
Como puedes ver, los envases primarios y secundarios muchas veces son
difíciles de diferenciar.
Envase Terciario
El envase terciario es el tipo de envase que generalmente usan los almacenes
para enviar productos en envases secundarios (por ejemplo, 20 cajas en un
pallet que llevan 6-packs de cerveza en su interior).
Su objetivo principal es el de proteger los productos hasta que llegan al punto
de venta. Este tipo de packaging generalmente no es visto por los
consumidores finales, sino por los reponedores de supermercados.
Normas IRAM
¿Qué es el IRAM en Argentina?
El Instituto Argentino de Normalización y Certificación (originalmente Instituto
de Racionalización Argentino de Materiales: IRAM) es el instituto encargado de
la normalización y certificación en Argentina. Además, IRAM es el organismo
responsable de la elaboración de las normas técnicas que rigen el etiquetado
de eficiencia energética de productos eléctricos.
Las actividades del IRAM podrían englobarse dentro de cuatro apartados
básicos:
Normalización,
Certificación,
Capacitación y
Documentación.
Código de Barras
El código de barras es un código basado en la representación de un conjunto
de líneas paralelas de distinto grosor, color y espaciado que en su conjunto
contienen una determinada información, es decir, las barras y espacios del
código representan pequeñas cadenas de caracteres. De este modo, el código
de barras permite reconocer rápidamente un artículo de forma única, global y
no ambigua en un punto de la cadena logística y así poder realizar inventario o
consultar sus características asociadas.
Tipos de códigos de barras
Existen más de 100 tipos de códigos de barra, las principales diferencias entre
ellos están en el uso de letras y números, en el tamaño de sus barras y en la
cantidad de caracteres que contienen.
En este apartado, vamos a revisar los cuatro tipos de códigos de barras lineales
más usados en Argentina y dos códigos bidimensionales.
Códigos de barras lineales
Los códigos de barras lineales también se denominan unidimensionales y
existen cuatro tipos principales:
Código EAN
Código UPC
Código ITF
Code 128
Código EAN
EAN o EAN 13 es el Número de Artículo Internacional, aunque su nombre
original era European Article Number (“número de artículo europeo”, en
español). Tuvo su origen en Europa en 1979 y hoy en día se usa en todo el
mundo.
El código EAN, también llamado GTIN o GTIN13 (por Global Trade Identifier, o
sea “identificador de intercambio global”) cuenta con 13 dígitos con la
estructura 1-6-6. Eso significa que hay un número a la izquierda de las barras y
dos grupos de seis números debajo de ella.
Existe una variación llamada EAN 8, ideal para productos pequeños con poco
espacio como golosinas o lápices, por ejemplo.
Los códigos EAN son códigos universales que se usan en la mayoría de
productos que encontramos en los supermercados.
Código UPC
El Código Universal de Producto o UPC, por sus siglas en inglés, surgió en
Estados Unidos en la década de los cincuenta. Hoy en día es el código oficial
en Canadá, Nueva Zelanda, Europa y Estados Unidos.
Se usa principalmente en los productos que encontramos en supermercados y
tiendas de autoservicio.
Existen dos tipos de códigos UPC:
Código de barras UPC-A: tiene 12 dígitos, se puede leer en cualquier dirección y
siempre empieza con un 0.
Código de barras UPC-E: es una versión simplificada del UPC-A, ya que cuenta
con ocho dígitos y se usa en productos pequeños.
Código ITF
El ITF es un código de barras que toma su nombre de Interleaved Two of Five
(“entrelazado dos de cinco”, en español). Se usa principalmente en entornos
logísticos, para identificar cajas de cartón o palets que contienen productos
con códigos EAN o UPC.
La información del ITF se codifica según el ancho y los espacios de sus barras.
Es importante resaltar que dos de cada cinco de sus barras siempre son
anchas (de ahí su nombre). Este código tiene seis dígitos que solo pueden ser
números.
Código 128
El Code 128 es un código de barras lineal que suele ser más ancho, a
comparación de los tres anteriores. Es capaz de codificar los 128 caracteres
del código ASCII —números, letras y otros caracteres— propiedad de la que
toma su nombre.
El Code 128 es muy usado en la industria comercial de distribución, la industria
médica y la alimenticia.
Expedición control de devoluciones
¿Qué es la expedición de un producto?
¿En qué consiste la expedición de mercancías? La expedición de mercancías
corresponde a la última fase de preparación de pedidos. Allí los paquetes son
clasificados y acondicionados, según sus características, para su envío final.
Todos sabemos que las devoluciones son un componente necesario dentro de
la industria minorista. Según las estadísticas del año pasado, 8.1 % de los
productos comprados fueron devueltos. Las empresas que venden productos
deben estar preparadas para las devoluciones de productos.
Procesar las devoluciones es más complicado que simplemente volver a
colocar los artículos en sus ubicaciones originales para que los clientes los
compren. Sin embargo, si realiza la gestión de devoluciones correctamente,
puede evitar que las devoluciones tengan un impacto importante en su negocio.
Gestión de devoluciones
¿Qué es la gestión de devoluciones?
La gestión de devoluciones El proceso se utiliza en las industrias minorista y de
comercio electrónico e implica trabajar con los clientes para devolver
productos y recolectar, organizar y reabastecer artículos devueltos al inventario
o intercambiados. Tras la devolución del artículo, según el producto y la
situación, el vendedor debe decidir si recicla el artículo y guarda las piezas
útiles, lo repara o reacondiciona, lo revende o lo destruye. Además, deben
decidir qué acción tomar con el cliente, como ofrecer un reembolso o un
cambio, un crédito en la tienda o reparar el producto.
El proceso de control de calidad es imperativo cuando se trata de devoluciones,
ya que se deben identificar defectos en el artículo para permitir ajustes en los
procesos de producción, materias primas o proveedores. Está claro a partir de
una encuesta que la industria aún no ha descifrado el código cuando se trata
de un proceso de devolución verdaderamente efectivo. Encima 70 % de los
consumidores quieren más flexibilidad en la devolución de productos, pero solo
el 4% de los minoristas lo están implementando dentro de sus modelos
comerciales.
Proceso de gestión de devoluciones
El proceso de gestión de devoluciones de un producto comprado depende de si
se compró en la tienda o en línea. Implica:
El cliente recibe el producto, no está satisfecho y solicita una devolución o
reembolso: El proceso de devolución comienza cuando el cliente decide que no
está satisfecho con el producto. Podría haber un problema con el producto o,
en el caso de la ropa, podría ser el tamaño o el color incorrectos. Siguiendo los
canales adecuados, el cliente solicita a la empresa que entregó el producto una
devolución, reembolso o cambio.
La empresa confirma o niega la devolución, el cambio o el reembolso: el
personal de atención al cliente o los guardianes analizarán su política de
devoluciones para determinar si el cliente es elegible para un reembolso o un
cambio.
La empresa recoge el producto en la dirección de entrega: Las empresas que
gestionan las devoluciones internamente suelen tener problemas para
optimizar las rutas tanto para las entregas como para las recogidas porque
última milla los pedidos son difíciles de acomodar. Cuando aceptan
devoluciones, las empresas que confían en la logística de terceros (3PL) los
proveedores de servicios suelen utilizar etiquetas de devolución de envío
prepagas digitales.
El producto se devuelve a la instalación de clasificación o almacén y se
inspecciona: un conductor de entrega devuelve el producto a una instalación de
clasificación dedicada o almacén principal. La calidad del producto se verifica,
inspecciona, organiza y clasifica según sea necesario. Una vez clasificados los
productos, un auditor del departamento de gestión de devoluciones
inspeccionará todos los productos devueltos e intentará averiguar los motivos
de la devolución del producto.
El producto se reabastece y se vuelve a colocar en el inventario: si el producto
aún está en buenas condiciones, se puede reabastecer en almacén estantes,
agregados al recuento de inventario y pueden estar disponibles para la venta a
otros clientes futuros.
Flujo de trabajo para el proceso de gestión de devoluciones:
¿Por qué es importante la gestión de devoluciones?
Como parte del ciclo de cumplimiento de pedidos, la gestión de devoluciones
se ha vuelto cada vez más importante. Con el crecimiento continuo del
comercio omnicanal, los envíos directos a tiendas y los envíos directos a
domicilio, así como la complejidad del abastecimiento global, los errores de
entrega son cada vez más frecuentes. Un sistema de gestión de devoluciones
bien diseñado tiene un impacto directo en el costo de hacer negocios de una
empresa y en la calidad del servicio al cliente que ofrece.
Los clientes son más exigentes con el proceso de devoluciones y la eficiencia
de las devoluciones impacta directamente en sus márgenes. Mejorar su
proceso de devolución puede tener un efecto positivo en las ventas, los
ingresos y la retención de clientes. A encuesta patrocinado por el líder en
tecnología de envío, Endicia, reveló estas ideas sobre los compradores
estadounidenses:
36% quiere un proceso de envío fácil y conveniente
12% quiere un reembolso o crédito rápido
El 89% dice que volverá a comprar en una tienda en línea después de un
proceso de devolución positivo
67 % de los compradores verificará su política de devolución antes de
comprarle
72 % de los compradores están dispuestos a gastar más y comprar con más
frecuencia a marcas que simplifican la experiencia de devolución
Si bien poder ofrecer devoluciones gratuitas a sus clientes podría resultar en:
Los clientes aumentan su número de compras en los próximos dos años en un
58% para 357 %
Los consumidores tienen el doble de probabilidades de gastar más de $1,000
en línea
Pero para que los minoristas puedan ofrecer devoluciones gratuitas y la política
perfecta de cara al cliente, es importante contar con un proceso de devolución
sólido. Sin embargo, un asombroso 69 % de los minoristas no están
implementando ninguna solución tecnológica para ayudarlos a procesar las
devoluciones de manera eficiente.
Aumentar el rendimiento comercial será un proceso de cuatro pasos para los
minoristas del futuro:
Para conservar los ingresos: los clientes aumentan sus tipos de cambio hasta
en un 36 % al ofrecer sugerencias con un solo clic.
Para reducir costos: los minoristas gastan cantidades considerables en
servicios tradicionales de logística inversa. Al aceptar cambios y devoluciones
en persona y enviar mercancías agregadas a granel, generalmente ahorran un
20 % en promedio.
Para aumentar el valor de por vida del cliente: tres de cada cuatro compradores
dicen que las devoluciones son la parte más problemática de las compras en
línea, y el 87 % de ellos no volverá a comprar con un minorista una vez que
hayan sufrido una mala experiencia con las devoluciones.
Para mejorar la sostenibilidad: el comercio electrónico genera mil millones de
árboles de desechos al año. Reemplazar las cajas de cartón con contenedores
reutilizables y el envío a granel ahorra árboles y combustible.
¿Cómo gestionar las devoluciones?
Mantener las políticas de devoluciones de su empresa en su lugar y dar a sus
clientes la menor molestia posible es la mejor manera de manejar las
devoluciones. Para lograr esto, puede trabajar con una empresa de envíos
confiable, o si maneja sus propias entregas, integre recolecciones y
devoluciones como parte de su proceso de gestión de entrega a través de la
logística inversa. Tenga en cuenta lo siguiente:
Incorpora la logística inversa a tus envíos
Planifica rutas tanto para devoluciones como para entregas
Planifique con anticipación teniendo en cuenta las devoluciones
Formas de mejorar los rendimientos
Comprenda las devoluciones controlables e incontrolables: las devoluciones de
productos pueden llevarlo a la quiebra o costarles a sus clientes, por lo que
debe hacer todo lo que esté a su alcance para minimizar su impacto. Esto
significa comprender los rendimientos controlables e incontrolables.
Los rendimientos controlables son rendimientos que podrían reducirse o
eliminarse potencialmente a través de un mejor avance. logística procesos.
Esto incluye verificar cosas como descripciones de productos incorrectas,
empaques deficientes que resulten en daños, tiempos de entrega lentos y
negligencia general, solo por dar algunos ejemplos.
Las devoluciones incontrolables son aquellas sobre las que un vendedor
generalmente no puede hacer nada. Por ejemplo, un comprador que compra un
producto, pero luego cambia de opinión sin culpa del vendedor.
Comprenda el costo de las devoluciones: mantener la satisfacción del cliente
con una buena política de devolución es esencial, y a los clientes les encanta
cuando una empresa ofrece devoluciones gratuitas. En cualquier caso, es
crucial comprender cuánto afectan las devoluciones a sus resultados, en
términos de cubrir el costo del envío inverso y el seguimiento. Además de
cuántas horas de trabajo se dedican a la gestión de devoluciones, desde la
atención de llamadas hasta la reposición de productos.
Tenga una política de devolución clara: una política de devolución clara y
transparente es un componente vital para brindar una excelente experiencia al
cliente. De la misma manera que su política de envío debe ser fácilmente
accesible para sus clientes, su política de devoluciones también debe serlo.
Debe publicarlo en su sitio web, en cualquier sitio asociado en el que venda, y
adjuntar una copia impresa con el producto cuando realice el envío y la entrega.
Esto lo pone a usted y al cliente en la misma página y reduce la probabilidad de
frustración del cliente al administrar las expectativas de devolución del cliente
con respecto a reembolsos, cambios, plazos de devolución, etc.
Analice sus devoluciones: cada vez que se devuelve un artículo, tiene la
oportunidad de aprender algo sobre sus productos y sus clientes. Identifique
"¿Qué artículos se devolvieron y por qué?" Asegúrate de tener una sección de
comentarios donde los clientes puedan decirte qué hiciste bien, para que
puedas seguir haciéndolo, y qué hiciste mal, para que puedas hacer cambios.
Proporcione visibilidad de las devoluciones de comercio electrónico a través
del seguimiento: después de que un cliente haya realizado un pedido, la
mayoría empresas de comercio electrónico ofrecer transparencia en el proceso
de envío (cuándo se empaqueta el producto, cuándo está en tránsito, cuándo se
espera que se entregue, etc.). Debería aplicarse un nivel similar de
transparencia al proceso de gestión de devoluciones. Los clientes querrán
saber el estado de su devolución y reembolso o cambio. Por lo tanto, es
importante brindar visibilidad en este proceso proporcionando información de
seguimiento para su envío de devolución. También puede configurar alertas de
texto automáticas o notificaciones para informarles una vez que se haya
recibido y reembolsado su devolución.
Ejemplo de documentación