UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER

Escuela de Posgrado

Tesis

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE MEDICINA

GENERAL ATENDIDO POR TELECONSULTA EN EL CENTRO
MÉDICO PARROQUIAL LA TRINIDAD, 2021

Para optar el grado académico de:

MAESTRO EN GESTIÓN EN SALUD

Autor: TIRADO HUAPAYA, JANETT

CÓDIGO ORCID: 0000-0001-6590-5773

ASESOR:

Dr. MISAEL ERIKSON MAGUIÑA PALMA

Lima – Perú
2022

i
 Título

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE

MEDICINA GENERAL ATENDIDO POR TELECONSULTA EN
EL CENTRO MÉDICO PARROQUIAL LA TRINIDAD, 2021

ii
Dedicatoria
A mi esposo por su extraordinario apoyo
e inmensa paciencia a lo largo de estos
años.
A mi madre por enseñarme que los
sueños se pueden lograr con esfuerzo y
dedicación.
A mi primogénita Alexandra Mirari que
es mi motor y motivo para ser mejor
persona cada día.

iii
 Agradecimiento
A las nuevas amistades que esta maestría me permitió cultivar: Araceli, Mónica,
Maritza, Fabiola y Lilyan ya que con su apoyo, complicidad, compañerismo y
hermandad hicieron posible terminar este sueño, sobrellevando guardias diurnas,
nocturnas y una pandemia por delante.

A Patricia Pachas Nuñez que sin su apoyo desinteresado no hubiera podido realizar
este trabajo en el Centro Médico Parroquial “La Trinidad”.

iv
Índice
Portada i
Título ii
Dedicatoria iii
Agradecimiento iv
Índice General v
Resumen (español) viii
Abstract (inglés) ix
CAPITULO I: EL PROBLEMA 1
1.1 Planteamiento del problema 1
1.2 Formulación del problema 3
1.2.1 Problema general 4
1.2.2 Problemas específicos 4
1.3 Objetivos de la investigación 4
1.3.1 Objetivo general 4
1.3.2 Objetivos específicos 4
1.4 Justificación de la investigación 5
1.4.1 Teórica 5
1.4.2 Metodológica 5
1.4.3 Práctica 5
1.5 Limitaciones de la investigación 6

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 7

2.1 Antecedentes de la investigación 7
2.1.1 Antecedentes Nacionales 7
2.1.2 Antecedentes internacionales 9
2.2 Bases teóricas 11
2.3 Formulación de hipótesis 18
2.3.1 Hipótesis general 18
2.3.2 Hipótesis específicas 18

v
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA 20
3.1 Método de investigación 20
3.2 Enfoque investigativo 20
3.3 Tipo de investigación 20
3.4 Diseño de la investigación 20
3.5 Población, muestra y muestreo 21
3.6 Variables y operacionalización 23
3.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 25
3.7.1 Técnica 25
3.7.2 Descripción 26
3.7.3 Validación 27
3.7.4 Confiabilidad 27
3.8 Procesamiento y análisis de datos 267
3.9 Aspectos éticos 278

CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS 28

4.1 Resultados 28
4.1.1 Análisis descriptivo de resultados 29
4.1.2 Prueba de hipótesis 31
4.1.3 Discusión de resultados 34

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 37

5.1 Conclusiones 37
5.2 Recomendaciones 38
REFERENCIAS 39
ANEXOS 46
Anexo1: Matriz de consistencia 46
Anexo 2: Instrumentos 48
Anexo 3: Validez del instrumento 52
Anexo 4: Confiabilidad del instrumento 51

vi
Anexo 5: Aprobación del Comité de Ética 53
Anexo 6: Formato de consentimiento informado 52
Anexo 7: Carta de aprobación de la institución para la recolección de los dato 57
Anexo 8: Informe del asesor de turnitin 57

vii
 Resumen

El objetivo del presente estudio fue determinar el nivel de relación entre la calidad
de servicio y la satisfacción del usuario de medicina general atendido por
teleconsulta. El método del estudio fue deductivo con enfoque cuantitativo, de
tipo analítico correlacional y de diseño no experimental. La población estuvo
conformada por 185 usuarios atendidos en el Centro médico parroquial “La
Trinidad” y la muestra fue de 126 usuarios de medicina general atendidos por
teleconsulta. Los resultados fueron: de los 126 usuarios, el 54.8% fueron de sexo
masculino y el 45.2% fueron de sexo femenino, la edad de 20 a 35 años fue la
más frecuente en ambos sexos (masculino 49.3% y femenino 47.4%), el estado
civil de los hombres fueron casados 40.6% y el estado civil en las mujeres fue
soltera 36.8%, el nivel de estudios alcanzados para ambos sexos fue secundaria
(masculino 68.1% y femenino 70.2%) y en relación a la ocupación en ambos
sexos fue independiente (masculino 42.6% y femenino 49.1%). Con relación a la
satisfacción el 83.3% de los usuarios estuvieron satisfechos. Asimismo, en el
análisis correlacional para cada dimensión fue: Objetiva (0.703 p=0.000) y
subjetiva (0.777 p=0.001). Se concluye que existe correlación positiva moderada
(0.535) y significativa (p=0.000) entre la calidad de servicio y la satisfacción del
usuario de medicina general atendido por teleconsulta en el Centro médico
parroquial “La Trinidad”.

Palabras Clave: Calidad de Servicio, Satisfacción del Usuario, Teleconsulta

viii
 Abstract

The objective of the present study was to determine the level of relationship
between the quality of service and the satisfaction of the general medicine user
attended by teleconsultation. The study method was deductive with a quantitative
approach, correlational analytical type and non-experimental design. The
population consisted of 185 users treated at the "La Trinidad" Parish Medical
Center and the sample was 126 general medicine users treated by
teleconsultation. The results were: of the 126 users, 54.8% were male and 45.2%
were female, the age of 20 to 35 years was the most frequent in both sexes (male
49.3% and female 47.4%), the The sentimental status of the men was married
40.6% and the marital status of the women was single 36.8%, the level of
education achieved for both sexes was secondary (male 68.1% and female
70.2%) and in relation to the occupation in both sexes it was independent (male
42.6% and female 49.1%). Regarding satisfaction, 83.3% of users were satisfied.
Likewise, in the correlational analysis for each dimension it was: Objective (0.703
p=0.000) and subjective (0.777 p=0.001). It is concluded that there is a moderate
(0.5.5) and significant (p=0.000) positive correlation between the quality of
service and the satisfaction of the general medicine user attended by
teleconsultation at the “La Trinidad” Parochial Medical Center.

Keyword: Quality of Service, User Satisfaction, Teleconsultation

ix
 Introducción

La sensación de angustia e incertidumbre abrumaron a las personas durante

esta pandemia, ya que los sistemas de salud tuvieron inconvenientes al tener
una demanda exponencial y fuera de control ante una enfermedad desconocida,
la capacidad insuficiente tanto como de infraestructura y de recurso humano
obligaron a implementar y en algunos casos fortalecer las atenciones médicas
por medios virtuales en el sistema de salud peruano, en este contexto la
telemedicina fue el mecanismo principal que se usó.

La telemedicina es la asistencia médica a distancia, siendo la teleconsulta la más

utilizada en estos últimos tiempos, ya que, de la misma manera de una atención
presencial, permite brindar diagnóstico, tratamiento y/o evolución de una
enfermedad.
Las teleconsulta permitió durante esta pandemia reducir la exposición de
contagio del covid 19, recibir una atención médica oportuna y sobre todo reducir
el gasto de bolsillo de los pacientes.

Evaluar la calidad del servicio brindado y la satisfacción de su usuario mediante

esta modalidad es muy importante, ya que al ser una metodología nueva por así
decirlo nos permitirá medir y realizar mejoras continuas o políticas de
fortalecimiento ante esta modalidad.

x
 CAPITULO I: EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

Según el Organismo Mundial en Salud (OMS), alude que un entorno de trabajo

adecuado y salubre, es un ambiente de armonía y alianza que tiene como
principal objetivo, lograr un bienestar para los prestadores de servicio, así mismo
a la comunidad; originando una buena calidad de atención para de este modo, el
personal que labora en la institución tenga mejor rendimiento con positivismo,
llenos de energía y con buen humor. El objetivo primordial de la atención sanitaria
a nivel de calidad es la complacencia de las personas y esta a su vez es una
característica intrínsecamente importante para el proceso de mejora continua (1).

En una publicación elaborada por la Organización Internacional del Trabajo (OIT)

en Estados Unidos, se halló que el experto que trabaja en dicha institución se
halla complaciente con un 65%, los trabadores con edad menor de 25 años no
manifiestan ningún tipo de interés en el aspecto laboral. Por ello, es
imprescindible dar énfasis al trabajo coordinado y metódico para, de este modo,
optimizar la atención en el sistema de salud. Por otro lado, el gobierno nacional
debería optar por buscar otras estrategias que permitan valorar las formas de
gobernar y realizar seguimientos en cuanto al perfeccionamiento de la calidad
(2).

En Latinoamérica, los prestadores de servicio de salud suelen ocupar su tiempo

en otras actividades ajenas a su función con el objetivo de situarse en un nivel
económico adecuado, con seguridad y felicidad. (3).

Los prestadores de salud brindan atención de calidad a los pacientes que asisten
a los centros de salud públicos y privados, para ello necesitan un espacio óptimo
en donde los profesionales de salud acoplen los estatutos de convivencia con el
ambiente. En algunas oportunidades el experto en salud ha mediado para

1
remediar inconvenientes administrativos, procesos de atenciones y de relación
interpersonal la cual crea un clima deficiente en la organización (4).

El Ministerio de Salud (MINSA) refiere que la complacencia de los trabajadores

de las instituciones de sanidad es la respuesta a los elementos de la calidad de
atención entregada. Por ello, el personal refiere sentirse satisfecho cuando en su
trabajo se refleja un servicio eficiente en el desarrollo de la atención al paciente.
Por consiguiente, el experto en salud que labora en instituciones públicas y
privadas, todos los días, resolviendo distintos inconvenientes frente al proceso
de atención al usuario podría presentar una sobre carga laboral generando una
insatisfacción lo cual conllevaría a una deficiente atención del paciente (5).

En el año 2019, mes de diciembre para ser más exactos, la ciudad de Wuhan en
China, se tornó en el foco de una pulmonía causado por un coronavirus, que
luego más tarde fue identificado como SARS-CoV2 culpable de la afección
conocida como COVID-19.

El 11 de marzo del 2020 el Organismo Mundial en Salud (OMS) proclama esta

afección como Pandemia, la cual se transmite entre personas por medio de micro
gotas de saliva, que se propalan al charlar, estornudar, toser y/o respirar, pero
también se puede contagiar tocando una zona infectada y luego llevarse las
manos infectadas a las mucosas.

Debido al aumento exponencial de casos en gran parte de países derredor de la

tierra cerraron colegios, universidades, centros comerciales, laborales y hasta
centros de salud de menor complejidad, nuestro país no fue ajeno a estas
restricciones, es por ello que un 16 de marzo del 2020 nuestro país entro en
cuarentena, al inicio fue de 15 días, las cuales se prolongaron hasta llegar a los
107 días cuando se levantó la cuarentena.

2
 El Centro Médico Parroquial “La Trinidad” tuvo que paralizar sus atenciones a
partir de esta fecha y alargándose por 3 meses, durante este tiempo, todos sus
pacientes quedaron afectados por la falta de atención médica, poniéndose la
situación más difícil porque los hospitales estaban colapsados y solo atendían
situaciones de emergencias y/o casos de Covid-19, quedando las personas con
enfermedades crónicas relegadas, es por ello que la dirección del Centro Médico
optó por una atención virtual a través de teleconsulta, siendo esta, una modalidad
nueva para todos los colaboradores y pacientes del Centro médico. Esta nueva
modalidad tuvo gran acogida entre los pacientes; sin embargo, es muy importante
determinar si los pacientes quedaron satisfechos con la atención médica
aplicando esta nueva modalidad, para así más adelante identificar las
deficiencias y ayudar en la mejora de la atención y porque no, dejar este tipo de
atención permanente una vez normalizado las actividades; siempre que sean
necesarias.

Frente a esta problemática existe un interés mayor de la población de conocer la

calidad de atención que perciben en las instituciones de salud, uno de los
aspectos en la que los usuarios relacionan la calidad de atención, es la
satisfacción frente a la atención percibida por teleconsulta en el servicio de
medicina general.

1.2 Formulación del problema

1.2.1 Problema general

¿Cuál es el nivel de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del

usuario de medicina general atendido por teleconsulta en el Centro Médico
Parroquial La Trinidad, 2021?

3
 1.2.2 Problemas específicos

1. ¿Cómo la dimensión objetiva de la calidad de servicio se relaciona con la

satisfacción del usuario de medicina general atendido por teleconsulta en el
Centro Médico Parroquial La Trinidad, 2021?

2. ¿Cómo la dimensión subjetiva de la calidad de servicio se relaciona con la

satisfacción del usuario de medicina general atendido por teleconsulta en el
Centro Médico Parroquial La Trinidad, 2021?

1.3 Objetivos de la investigación

1.3.1 Objetivo general

Determinar el nivel de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del

usuario de medicina general atendido por teleconsulta.

1.3.2 Objetivos específicos

1. Identificar si la dimensión objetiva de la calidad de servicio se relaciona con

la satisfacción del usuario de medicina general atendido por teleconsulta.

2. Identificar si la dimensión subjetiva de la calidad de servicio se relaciona

con la satisfacción del usuario de medicina general atendido por
teleconsulta.

4
1.4 Justificación de la investigación

1.4.1 Teórica

A nivel teórico, el actual trabajo es importante ya que, los Centros de Salud como
toda empresa deben enfrentar muchos obstáculos para lograr desarrollar y
mantener la calidad de sus servicios durante la pandemia por la Covid19, y así
ser eficientes ante las expectativas y necesidades de los usuarios. Además, el
estudio es de gran ayuda porque permite identificar la calidad de la atención
brindada durante la teleconsulta y conocer la satisfacción del usuario de esta
manera se podrá crear estrategias para mejorar el sistema de atención.

1.4.2 Metodológica

El estudio es importante porque aporta una metodología cuantitativa y un

instrumento que permite medir la calidad del servicio prestado durante la
teleconsulta y otro instrumento que nos permite medir la satisfacción del usuario,
dichos instrumentos serán validados con la finalidad de poder ser usado en
futuros estudios.

1.4.3 Práctica

El actual trabajo es importante, por el impacto que representa la calidad de los

servicios durante la pandemia por la Covid 19, los resultados que se obtendrán
en el estudio permitirán generar estrategias y herramientas para optimizar la
calidad del servicio por teleconsulta y alcanzar la satisfacción del usuario.
Además, el estudio es de beneficio para la institución porque logrará que el
Centro Médico Parroquial “La Trinidad” represente competitividad en
comparación con otras instituciones de salud privada y estatal.

5
1.5 Limitaciones de la investigación

Se encontraron dos limitaciones en este estudio:

1.- Brecha digital: Muchos de los pacientes que se atendieron por teleconsulta, no
tenían mucha habilidad con sus teléfonos inteligentes, incluso muchos de ellos no
sabían manejar plataformas virtuales, necesarias para este tipo de consultas.

2.- Encontramos una base desactualizada en las historias clínicas, muchas líneas
telefónicas no existían o estaban desactualizadas.

6
 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la investigación

2.1.1 Antecedentes Nacionales

Ruiz D, (2021) en Perú, ejecutó un estudio denominado “Calidad en la

atención por teleconsulta y satisfacción del paciente”, el objetivo principal
fue identificar la calidad de atención por teleconsulta y satisfacción del
usuario. El estudio fue de tipo analítico correlacional prospectivo de corte
transversal. Se halló que el 86% de pacientes percibió como bueno la
calidad de servicio por teleconsulta durante la pandemia por la COVID-19,
el 13% de pacientes percibió como regular la atención por teleconsulta; por
otra parte, el 78% de pacientes estuvo satisfecho, el 17% de pacientes se
mostró poco satisfechos y el 3% de pacientes estuvo insatisfechos, se
encontró relación significativa entre ambas variables de estudio, en su
dimensión objetiva se encontró asociación significativa (P=0.003) con la
satisfacción del usuario, en su dimensión subjetiva no se encontró
asociación significativa (P=0.073) con la satisfacción del usuario. La
conclusión fue que la calidad de atención por teleconsulta y el bienestar o
satisfacción del usuario tienen asociación significativa (6).

Tello S, (2020) en Perú, en su estudio de investigación denominado

“Evaluación de satisfacción de la implementación de estrategia de tele
monitoreo y tele orientación en pacientes”. El objetivo fue describir la
satisfacción de la implementación de estrategia de tele monitoreo y tele
orientación en pacientes. El trabajo de investigación fue observacional
descriptivo de corte transversal, la técnica utilizada fue la encuesta. Los
resultados del estudio reportan que el 48% estuvieron insatisfechos con el
tele monitoreo, el 29% estuvieron insatisfechos con la tele orientación, el
38% de usuarios estuvieron satisfechos con el tele monitoreo, el 26% estuvo

7
satisfecho con la tele orientación. El estudio concluye que el bienestar de
los usuarios posee relación estadística con la calidad de atención (7).

Nina D, (2018) en el Perú realizó un trabajo denominado “Calidad en la

atención y la satisfacción en el usuario”. Su primordial propósito fue
determinar la correlación entre la calidad de atención y satisfacción del
usuario. El trabajo fue de tipo correlacional, transversal y diseño no
experimental. Se encontró que el 42.9% estuvieron satisfechos con el trato
del personal, el 39% de los usuarios estuvieron satisfechos con la ayuda del
personal y el 51% estuvo insatisfecho con las instalaciones del
establecimiento. El estudio concluye que los elementos tangibles, empatía
y fiabilidad no se relacionan con la satisfacción del usuario, la capacidad de
respuesta y seguridad tienen asociación con la satisfacción del paciente. (8)

Garayar S, (2018) en Perú ejecutó un estudio titulado “Calidad de servicio

y la Satisfacción del Usuario”. El propósito del trabajo fue hallar la
satisfacción del usuario en cada dimensión de la calidad. El estudio fue de
tipo descriptivo prospectivo de corte transversal, la población fue de 124
usuarios y utilizaron como técnica la encuesta. Se obtuvo que el 59% de los
usuarios estuvieron satisfechos con la dimensión objetiva el 62% de los
usuarios estuvieron satisfechos, en la dimensión subjetiva el 40% de los
usuarios estuvo satisfecho, el análisis inferencial demuestra correlación
positiva (0.785) y significativa (p=0.021) entre ambas dimensione y la
satisfacción del usuario. El estudio concluye que existe satisfacción por
parte de los usuarios (9).

Alanya R, Briceño M, (2018) en Perú realizaron un trabajo llamado

“Satisfacción del usuario y calidad de atención”. El principal objetivo del
trabajo de investigación fue identificar la satisfacción del usuario con
respecto a la calidad de atención. El estudio fue de tipo descriptivo
prospectivo de corte transversal y el instrumento usado fue un cuestionario.

8
 Se halló que la satisfacción global del estudio fue de nivel medio 78%, el
62% de los usuarios estuvieron satisfechos con la dimensión seguridad, el
58% de los usuarios estuvieron satisfechos con la dimensión aspectos
tangibles. EL análisis inferencial demostró correlación entre la satisfacción
y la calidad de servicio (p=0.002). El estudio concluye que se encontró
correlación entre la satisfacción del usuario y la calidad de atención (10).

2.1.2 Antecedentes internacionales

García F, Willson M, Sepúlveda V, (2020) en Chile realizó un estudio sobre

“Proceso de evaluación en la implementación de un sistema de telemedicina
en la satisfacción del usuario”. El propósito del trabajo fue determinar la
satisfacción en la ejecución de un procedimiento innovador de telemedicina
en usuarios. El trabajo fue de tipo observacional prospectivo de corte
transversal, utilizaron la encuesta como técnica y el instrumento fue un
cuestionario modificado. Se encontró que el 98% de los usuarios de
telemedicina facilitó el acceso a atención, el 98% de los usuarios
recomendaría el uso de la telemedicina, el 98% de los usuarios estuvieron
satisfechos con la teleconsulta, después del análisis inferencial se encontró
que existe correlación directa entre la telemedicina y la satisfacción del
usuario (0.896). Finalmente se concluye que los usuarios quedaron
satisfechos con la teleconsulta (11).

Tamayo A, Linares E, Gonzáles E, Fernández E, Girón M, Pérez J,

García M, (2020) en España, realizaron un estudio titulado “La valoración
de la telemedicina en el paciente urológico en tiempos de pandemia”. El
objetivo del trabajo de investigación fue identificar la satisfacción del usuario
en la teleconsulta en el paciente urológico. El trabajo de investigación fue
de tipo observacional, prospectivo de corte transversal la muestra estuvo
conformado por 78 usuarios. Se encontró que el 60% de los usuarios no
acudieron a su centro de atención, el 59% de los usuarios tuvo cancelado

9
su consulta por la pandemia de la Covid19, el 61% de los usuarios estuvo
satisfecho con la teleconsulta. El estudio concluye que la satisfacción del
usuario con respecto a la teleconsulta fue alta (12).

Pava M, Vargas M, Infante M, Trujillo Y, (2020) en Colombia, realizaron

un estudio titulado, “Satisfacción de los pacientes con la teleconsulta en la
especialidad de cardiología”. El principal objetivo del trabajo de
investigación fue identificar la satisfacción de los usuarios con la
telemedicina. Fue un estudio observacional de tipo descriptivo correlacional,
se utilizó un cuestionario (SERVQUAL). Se halló que el 87% de los
pacientes quedaron satisfechos con la telemedicina. La edad promedio de
los usuarios fue de veinticuatro años, 56% convivientes y el 46% tuvo
estudios de nivel técnico. El estudio concluye que la satisfacción del usuario
con respecto a la telemedicina fue satisfactoria (13).

Yépez C, Ricaurte M, Jurado M, (2018) en Colombia, realizó el estudio

titulado “Calidad percibida de atención en usuarios”. El propósito del trabajo
fue saber las opiniones de los pacientes a cerca de la calidad de los
servicios ofrecidos. La metodología del trabajo fue descriptivo prospectivo
de corte transversal la técnica empleada fue la encuesta. Se halló que,
(seguridad) el 60% de los usuarios estuvieron de acuerdo con las
instalaciones de la institución, el 40% estuvo satisfecho con la vigilancia de
la institución, (empatía) el 39% estuvo satisfecho con la atención del
personal, el 41% estuvieron satisfechos con el buen trato del personal y el
20% recomendaría a la institución por la ayuda que recibió. Se concluyó que
optimizar la calidad de atención en los servicios de salud implica brindar un
cuidado integral con equidad y eficiencia a los usuarios (14).

10
2.2 Bases teóricas

2.2.1 Definición de Calidad

Actualmente el concepto de calidad está enlazada a la literatura con

distintas ramas como la Gerencia y la Administración; debido a que ambos
están relacionados con la producción y rentabilidad de las organizaciones
que a la vez están asociados a los servicios ofrecidos y la calidad de los
servicios. (15)

Mencionamos algunas definiciones que nos ayudarán a comprender mejor

el concepto de calidad, según James O. Westgard en su libro “Prácticas
Básicas de Control de la calidad” (16):

Deming: “la calidad debe estar dirigida a las necesidades del cliente”
Crosby: “Calidad significa conformidad con los requisitos”.
Juran: “calidad significa apto para su uso”.

En palabras sencillas podríamos resumir el concepto de calidad en:

producto o servicio que complace las necesidades del usuario (16).

2.2.2 Calidad en el sector salud:

En este rubro también encontramos muchos conceptos de “calidad de la

atención en salud”, por ello podríamos mencionar algunos (17):

Se define calidad de la atención en salud: “Alto nivel de competencia

profesional utilizando los recursos adecuados de forma eficiente, con
riesgos mínimos para el bienestar del paciente, logrando la satisfacción
adecuada por parte de éste y generando aspectos positivos para la salud”
(17)

11
El padre de la calidad de la atención en salud, Avedis Donabedian considera
que, dicho término es aquel que podría suministrar al usuario el máximo y
más completo confort luego de evaluar el cálculo de la ganancia y pérdida
que acompañan a los procesos. (18)

Pilares de la calidad:

La calidad se sustenta en 7 pilares:

Eficacia: Técnica de ciencia y arte de la atención en salud para lograr

medrar el bienestar y la salud. Es decir, optar por la mejor opción, en las
mejores condiciones, teniendo en cuenta el estado del paciente. (19).

Efectividad: Es el progreso de la salud o la expectativa en las condiciones

habituales de la vida diaria. (19).

Eficiencia: Es el valor que simboliza alguna mejora de salud, por ello, la más
eficiente es la más valorizada. (20).

Optimización: Este concepto toma importancia cuando el objeto de la

atención no se conceptualiza en términos absolutos, más por el contrario se
define en términos referentes al costo de la asistencia (20).

Aceptabilidad: Ajuste del cuidado a las expectativas, deseos y a los

derechos de los usuarios y familias. Así mismo, se puede afirmar que
depende también de los juicios de valor del paciente (21).

Legitimidad: En una democracia, se espera que las características de la

atención, que son sumamente importantes para el individuo, sea asunto de
importancia para la sociedad (21).

12
Equidad: Su objetivo es distribuir de manera justa atención y beneficios a
todos los integrantes de una población. (22).

La calidad asistencial, es el resultado de tres componentes (22)

Componente científico: Técnico: en la cual se emplea la ciencia y la

tecnología para obtener el beneficio límite sin incrementar con ello, riesgos
para el paciente (23).

Componente Aspectos de confort: Se incluye a todos las partes del

ambiente del paciente que le brinden una atención más confiable. (23).

Evaluación de la calidad asistencial:

En toda institución de salud es importante conocer el nivel de calidad de la

atención, la cual se considera en tres grandes determinantes o aspectos:
adecuación, excelencia y la satisfacción del usuario que recibe el cuidado.
Para esto Donabedian desarrollo la estrategia para valorar la calidad
asistencial, establecida en: (24)

Análisis de estructura: Hace referencia a los recursos (humanos,

materiales y financiación) imprescindibles para impartir una asistencia de
calidad (24).

Análisis de procesos: Analizan y valoran las acciones encaminadas a

restituir y optimizar la salud (25).

Análisis de resultados: estudian directamente el producto final o salud

(26).

13
 Calidad Objetiva y Subjetiva

Las desiguales perspectivas conceptuales de la calidad pueden

estructurarse en dos categorías (26).

La calidad objetiva procede de la comparación entre un estándar y un

desempeño, se refiere a características de calidad medibles
cuantitativamente. Además, esas características son observables y está
ligada directamente a la institución.

La calidad subjetiva se apoya en la percepción y en los juicios de valor de

las personas y es medible cualitativamente. Además, considera como el
usuario evalúa la atención recibida en dicho establecimiento de salud.

2.2.3 Teleconsulta

En el Perú, acorde a la Ley N° 30421, modificada por Decreto Legislativo

N° 1303, Ley Marco de Telemedicina, la adhesión de la Telemedicina en los
centros adscritos a la sección salud sirve como instrumento imprescindible
para hacer más fácil el uso de las tecnologías de información en la
averiguación de la satisfacción de las exigencias en salud que aqueja a la
población, mostrando la responsabilidad del Estado por brindar una
atención basada en los inicios de aseguramiento mundial, equidad en la
entrada, seguridad en el resultado de la salud y correcta administración en
el trabajo del patrimonio. (27).

La teleconsulta es una herramienta primordial para ser empleada en

situaciones de pandemia. Las emociones como la angustia y la inseguridad
pueden agobiar a la población y ello generaría malestar en los sistemas de
salud para enfrentar una demanda exponencial. Si no hubiera planificación
alguna y disposiciones adecuadas de atenuación, las prestaciones de salud

14
estarían comprometidos a un probable colapso ocasionado por un exceso
de consultas que podrían ser resueltas de manera virtual (27).

Las instituciones de salud estarían atareadas con una capacidad

insuficiente para dar un tratamiento digno a la población en general. Las
teleconsultas son una manera útil de valorar casos probables y orientar al
diagnóstico y al tratamiento del paciente, menguando el probable riesgo de
transmisión de la enfermedad. Estas teleconsultas acceden a que diversos
servicios clínicos perpetúen sus servicios normalmente. (28).

En términos comunes, es imprescindible contar con un buen acceso a

Internet, un procesador apropiado con herramientas de audio y video y
aparatos de transmisión. Se aconseja conexiones estables y rápidas a
Internet y banda ancha (ADSL, fibra óptica, cable, 4G o similar; al menos 1
MB / 300 kb). Del mismo modo, es imprescindible conocer un software
determinado, implementos de conferencia, como Webex, Skype, Zoom,
Elluminate, MS Teams, Zoom y FaceTime, entre otras que posibilitan
desarrollar la teleconsulta (29).

La pandemia de COVID-19 matizó el valor y la ventaja de la telemedicina,

que, dicho sea de paso, es una forma de comunicación directa y efectiva
entre pacientes y expertos de la salud en el momento que no es viable una
consulta de manera presencial. Las teleconsultas son una manera más
confiable, segura y efectiva de valorar casos dudosos de COVID-19, así
mismo, diagnosticar y tratar al paciente, menguando el peligro de
transmisión de la enfermedad. La telemedicina igualmente, ayuda a que
diversas prestaciones clínicas extiendan sus labores sin dificultad en el
lapso de una emergencia de salud pública (30).

El gobierno actual a través del D.S N° 044-2020-PCM, ordenó en el país, el

Estado de Emergencia Nacional dada la gravedad y dificultad de promover

15
 el bienestar general de nuestros compatriotas gracias a la aparición del
COVID 19, enfermedad pandémica que en su origen ha sobrellevado
sustanciales cambios en las formas de vida por la amenaza persistente de
contagio, fortaleciendo las teleconsultas para avanzar con la atención de los
pacientes vulnerables que en este caso, no tienen la posibilidad de asistir
de manera directa a su establecimiento de salud (30).

2.2.4 Satisfacción del usuario

Según la R.M N° 527-2011/MINSA, el Ente rector en salud autorizó la “Guía

Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Cliente Externo en los
Establecimientos y Servicios Médicos de Apoyo”, adecuando la encuesta
SERVQUAL para poder utilizarse en los diversos prestaciones de salud de
nuestro país, constituyendo procedimientos y herramientas ajustadas para
valorar la satisfacción de los usuarios externos por medio de un nivel que
precisa la calidad de atención como la diferencia (E-P) en medio de las
expectativas (E) y las percepciones (P) de los usuarios. Las extensiones
estimadas permanecen evidentemente enfocadas a la estipulación de un
servicio de calidad a todos los usuarios, con el innegable propósito de llevar
a cabo las prestaciones ofrecidas de forma eficaz, en contextos de
velocidad, seguridad y dedicación; del mismo modo, se debería disponer de
recursos logísticos para la atención adecuada y la utilización de todas las
instituciones con las que se cuenta (31).

Por otro lado, la satisfacción del usuario externo es el nivel de desempeño

en expectativas y percepción que tiene el entorno de los servicios ofrecidos
por la institución de salud (32).

Es imprescindible valorar la satisfacción del usuario externo de los servicios

asistenciales, pues está confirmado que un usuario satisfecho es más

16
susceptible a continuar su tratamiento médico y/o terapéutico para mejorar
su salud. (33)

La satisfacción del usuario externo gira en torno a 3 pilares distintos:

atención percibida y su consecuencia en el estado de salud poblacional,
organizativos y la familiaridad recibida durante el desarrollo de la atención
por parte del personal comprometido. (34)

Niveles de Satisfacción
Para medir el nivel de satisfacción del paciente se cuenta con 3 niveles; los
mismos que reflejan las experiencias de gozo y aceptación del mismo (35).

Estos niveles son (36):

- Satisfecho: Resulta cuando el paciente señala que se ha excedido las

expectativas en cuanto a la atención recibida por parte del personal de
enfermería.

- Medianamente satisfecho: Se origina cuando el cuidado no supera las

expectativas del paciente sino se da tal cual lo espera.

- Insatisfacción: en este caso es cuando la atención recibida no cubre las

expectativas del usuario.

17
2.3 Formulación de hipótesis

2.3.1 Hipótesis general

Ha: Existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del

usuario de medicina general atendido por teleconsulta en el Centro Médico
Parroquial La Trinidad, 2021.

2.3.2 Hipótesis específicas

1. Existe relación significativa entre la dimensión objetiva de la calidad de

servicio y la satisfacción del usuario de medicina general atendido por
teleconsulta.

2. Existe relación significativa entre la dimensión subjetiva de la calidad de

servicio y la satisfacción del usuario de medicina general atendido por
teleconsulta.

18
 CAPÍTULO III: METODOLOGÍA

3.1 Método de investigación

El método que se utilizó en este trabajo de investigación fué de tipo deductivo el

cual se define como aquel estudio que se basa en la deducción para causar una
serie lógica de enunciados para alcanzar una conclusión (37).

3.2 Enfoque investigativo

El enfoque que se utilizó en este trabajo de investigación fué de tipo cuantitativo

el cual se define como aquel estudio que utiliza los números para investigar,
comprobar y analizar la información de los datos; además de detallar y demarcar
la asociación o correlación entre dos o más variables. (38)

3.3 Tipo de investigación

El actual trabajo de investigación es de tipo analítico correlacional y se busca la

correlación entre las dos variables de estudio, de corte transversal porque la
medición de la variable se realizó en un momento, prospectivo debido a que la
información se consigue específicamente de la fuente de estudio que es captado
exclusivamente por el investigador (39).

3.4 Diseño de la investigación

El diseño del actual estudio fue de tipo no experimental debido a que no hubo
manipulación de la variable (39).

19
3.5 Población, muestra y muestreo

Población:
La población a estudiar fue constituida por los usuarios de medicina general
atendidos por teleconsulta en el Centro médico parroquial “La Trinidad”, en Villa
María del Triunfo, siendo un total de 187 usuarios por trimestre, información
obtenida del reporte mensual de atenciones de dicha institución.

Muestra:
Para calcular la muestra se utilizará la siguiente fórmula:

N x Z2 x p x q
n= ---------------------------------
d2x (N – 1) + Z2 x p x q

Dónde:
n: Muestra Calculada
N: Población
Z: 1,96
p: (0.5)
q: (1-p):
d: (0.05) Máximo error, precisión deseada

187 x 1.962 x 0.5 x 0.5

n= ----------------------------------------------------
0.052 x (187– 1) + 1.962 x 0.5 x 0.5

n = 126 usuarios de medicina general atendidos por teleconsulta en el Centro

médico parroquial “La Trinidad”.

20
Muestreo
En el estudio el tipo de muestreo fue por conveniencia del investigador; es una
técnica de tipo no probabilístico y no aleatorio, es manejada para establecer
muestras según la facilidad de acceso, la disponibilidad de los usuarios de formar
parte del estudio, en un determinado intervalo de tiempo (39).

Criterios de inclusión
- Usuario de medicina general atendido por teleconsulta en el Centro médico
parroquial “La Trinidad” durante el periodo de estudio.
- Usuario de medicina general que acepte ser parte del estudio.
- Usuario de medicina general que ofrezca su consentimiento informado.

Criterios de exclusión
- Usuarios de otras especialidades atendidos por teleconsulta en el Centro
médico parroquial “La Trinidad” durante el periodo de estudio.
- Usuarios de medicina general que no acepten ser parte del estudio.
- Usuarios de medicina general que no se conecten a su cita por teleconsulta.
- Usuarios con problemas de internet en el momento de la atención por
teleconsulta.

21
3.6 Variables y operacionalización

Definición Valor
Variable Dimensión Escala Indicador
operacional
D1 Objetiva Intervalo Tecnología de los
Ordinal equipos 1= Buena
Apariencia del (mayor a 69)
personal
Apariencia de los 2 = Regular
ambientes (entre 44 a 69)
Determinamos Información de
la variable a tratamientos 3= Mala
partir de la Tiempo de espera (menor a 44)
expectativa de Accesibilidad
Calidad de
los usuarios Puntualidad
servicio
atendidos por Duración de la
teleconsulta en atención
medicina
general en el
Centro médico Interés 1= Buena
parroquial “La Capacidad de (entre 38 a 50)
Trinidad” resolución
D2 subjetiva Intervalo Toma de decisiones 2 = Regular
Ordinal Seguridad (entre 22 a 37)
Cortesía
Capacitación 3= Mala
Trato individualizado (menor a 22)
Empatía

22
 D1 Tangibilidad Intervalo Equipamiento,
Ordinal apariencia del
personal, materiales
de comunicación,
estado de la logística

D2 Fiabilidad Intervalo Conocimiento, 1= Insatisfecho

Satisfacción Del Percepción de Ordinal destreza, habilidades (menor a 36
Usuario los usuarios demostradas, puntos)
atendidos por habilidad para
teleconsulta en ejecutar el servicio 2= Poco
medicina D3 satisfecho
general en el Responsabilidad Intervalo Predisposición del (37 a 73 puntos)
Centro médico Ordinal personal, voluntad de
parroquial “La proporcionar el 3= Satisfecho
Trinidad”. servicio, condiciones (mayor a 74
óptimas de la puntos)
atención

D4 Seguridad Intervalo Confiabilidad,

Ordinal credibilidad, cuidado
durante la atención y
dedicación

D5 Empatía Intervalo Sensibilidad, buen

Ordinal trato en la atención
Consideración y
aprecio

23
3.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.7.1 Técnica

En el actual estudio se utilizó dos técnicas la encuesta y la observación.

3.7.2 Descripción

El instrumento que se utilizó para calcular la variable calidad de servicio por

teleconsulta consto de 19 preguntas de opción múltiple. Está dividido en dos
dimensiones las cuales son: la dimensión objetividad que consta de las primeras
10 preguntas, luego tenemos a la dimensión subjetiva que consta de 9 preguntas,
para medir las dimensiones se utilizó la escala de Likert (Buenas, Regular, Mala).
Para finalizar la interpretación global fue medido de la siguiente manera: Buenas
(mayor a 64 puntos), Regular (32 a 63 puntos) y Mala (menor a 31 puntos).

El instrumento que se utilizó para calcular la variable satisfacción del usuario de

medicina general consto de 22 preguntas de opción múltiple. Está dividido en
cinco dimensiones las cuales son: Tangibilidad, Fiabilidad, Responsabilidad,
Seguridad y Empatía, para medir las dimensiones de la variable satisfacción se
utilizó la escala de Likert (Satisfecho, Poco satisfecho, Insatisfecho). Para
finalizar la interpretación global se realizó de la siguiente manera: Insatisfecho
(menor a 36 puntos), Poco satisfecho (37 a 73 puntos) y Satisfecho (mayor a 74
puntos)

Ficha Técnica 1
Nombre: Cuestionario calidad de servicio por teleconsulta.
Autor: Ruiz D. (2021)
Aplicación: Individual
Tiempo de duración: Aproximadamente 10 minutos
Dirigido: Usuario de medicina general

24
Valor: Preguntas de opción múltiple.
Descripción: El cuestionario consta de 19 preguntas de opción
múltiple. Está dividido en dos dimensiones las cuales
son: la dimensión objetividad que consta de las
primeras 10 preguntas, luego tenemos a la
dimensión subjetiva que consta de 9 preguntas.
Resultados: Los resultados obtenidos del juicio de expertos
fueron aplicables. Además, realizaron una prueba de
confiabilidad obteniendo como resultado una
excelente confiabilidad (0.933).

Ficha Técnica 2
Nombre: Cuestionario satisfacción del usuario.
Autor: Ruiz D. (2021)
Aplicación: Individual
Tiempo de duración: Aproximadamente 10 minutos
Dirigido: Usuario de medicina general.
Valor: Preguntas de opción múltiple.
Descripción: El cuestionario consta de 22 preguntas de opción
múltiple. Está dividido en cinco dimensiones las
cuales son: Tangibilidad, Fiabilidad,
Responsabilidad, Seguridad y Empatía.
Resultados: Los resultados obtenidos del juicio de expertos
fueron aplicable. Además, realizaron una prueba de
confiabilidad obteniendo como resultado una
excelente confiabilidad (0.944).

25
 3.7.3 Validación

A continuación, se detalla los instrumentos que pasaron por un proceso de

validación:

Variables / dimensiones Validez N de elementos

Calidad de servicio por

19
teleconsulta
Aplicable
Satisfacción del usuario 22

3.7.4 Confiabilidad

Alfa de
Variables / dimensiones N de elementos
Cronbach
Calidad de servicio por
0.933 13
teleconsulta

Satisfacción del usuario 0.944 22

3.8 Procesamiento y análisis de datos

Para la elaboración del presente trabajo se utilizó el programa Microsoft Word y

para la elaboración de tablas y el análisis inferencial se utilizó el paquete
estadístico SPSS en la versión 26. Para la formación de la base de datos, tablas
de frecuencia y gráficos se utilizó el programa Microsoft Excel. El desarrollo del
análisis estadístico se realizó mediante la estadística descriptiva en donde se
calculó las medidas de tendencia central, frecuencia absoluta y relativa. En el
análisis inferencial se calculó la prueba no paramétrica de chi cuadrado para la
validación de la hipótesis.

26
3.9 Aspectos éticos

El estudio se rige a los preceptos internacionales y nacionales a cerca de estudios

en humanos. Se consignó y remitió el expediente adecuado a la institución
implicada, el Centro Médico Parroquial “La Trinidad” para poder realizar la
recolección de los datos como también se contó con el consentimiento informado
de los usuarios. Se continuó el desarrollo metodológico que mejor se adecue al
contexto del estudio, del mismo modo el uso de los instrumentos de recolección
de datos con la respectiva confiabilidad y validación suficiente para alcanzar los
objetivos. Se aseveró el anonimato de los colaboradores en la investigación, así
como se salvaguardo la información personal de acuerdo a lo establecido en la
Ley N° 29733 (“Ley de Protección de Datos Personales”).

27
 CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

4.1 Resultados

4.1.1 Análisis descriptivo de resultados

Tabla N°01 Datos generales de los usuarios de medicina general atendidos por
teleconsulta en el Centro Médico Parroquial La Trinidad

Masculino Femenino
Datos Generales
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
10 a 19 2 2.9% 3 5.3%
20 a 35 32 46.4% 26 45.6%
Edad
36 a 65 34 49.3% 27 47.4%
> 65 1 1.4% 1 1.8%
Soltera 21 30.4 % 21 36.8%
Estado
Casada 28 40.6% 16 28.1%
civil
Conviviente 20 29% 20 35.1%
Primaria 4 5.8% 3 5.3%
Grado de
Secundaria 47 68.1% 40 70.2%
instrucción
Superior 18 26.1% 14 24.6%
Dependiente 7 6.4% 4 7%
Independiente 25 42.6% 28 49.1%
Ocupación
Ama de casa 29 36.2% 21 36.8%
Estudiante 8 14.9% 4 33.3%
Total 69 54.8% 57 45.2%

En la tabla N°01 podemos observar los datos generales de los usuarios de medicina
general atendidos por teleconsulta en el Centro Médico Parroquial La Trinidad, donde
se encontró que el 54.8% fueron de sexo masculino y el 45.2% fueron de sexo
femenino, la edad de 20 a 35 años fue la más frecuente en ambos sexos (masculino

28
49.3% y femenino 47.4%), el estado civil de los hombres fueron casados 40.6% y el
estado civil en las mujeres fue soltera 36.8%, el nivel de estudios alcanzados para
ambos sexos fue secundaria (masculino 68.1% y femenino 70.2%) y en relación a la
ocupación en ambos sexos fue independiente (masculino 42.6% y femenino 49.1%).

Tabla N°02 Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario de

medicina general atendido por teleconsulta en el Centro Médico Parroquial La
Trinidad

Calidad del servicio del Satisfacción del usuario

usuario de medicina general Insatisfecho Satisfecho
Malo 15 (83.3%) 3 (16.7%)
Regular 5 (6.8%) 68 (93.1%)
Bueno 1 (2.9%) 34 (97.1%)
Total 21 (16.7%) 105 (83.3%)

En la tabla N°02 observamos la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción

del usuario de medicina general atendido por teleconsulta en el Centro Médico
Parroquial La Trinidad, donde el 83.3% de los usuarios estuvieron satisfechos y el
16.7% de los usuarios estuvieron insatisfechos. Asimismo, el 97.1% de los usuarios
satisfechos mencionaron que la calidad de atención en medicina general por
teleconsulta fue bueno.

29
 4.1.2 Prueba de hipótesis

Tabla N°03 Análisis de las variables calidad de servicio y satisfacción

del usuario de medicina general atendido por teleconsulta

Calidad de Satisfacción
Rho Spearman
servicio del usuario
Coeficiente de 1.000 0.535
correlación
Calidad del servicio Sig. 0.000
(bilateral)
N 126 126
Coeficiente de 0.535 1.000
correlación
Satisfacción usuario Sig. 0.000
(bilateral)
N 126 126

** La correlación es positiva moderada (0.535)

En la tabla N°03 se observa el resultado del Coeficiente de Correlación de Spearman

entre las variables calidad del servicio y la satisfacción del usuario de medicina general
atendido por teleconsulta. Se encontró el valor p=0.000; entonces se rechaza la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna; por lo tanto. La calidad del servicio tiene
relación estadísticamente significativa con la satisfacción del usuario de medicina
general atendido por teleconsulta; asimismo, el valor del coeficiente es 0.535, esto
indica que la relación es positiva moderada; por lo tanto, existe relación directa y
significativa entre ambas variables de estudio.

30
 Tabla N°04 Correlación entre la dimensión objetiva de la variable calidad de
servicio y la satisfacción del usuario de medicina general atendido por
teleconsulta

Dimensión Satisfacción
Rho Spearman
objetiva del usuario

Coeficiente de 1.000 0.703

correlación
Dimensión objetiva Sig. 0.000
(bilateral)
N 126 126
Coeficiente de 0.703 1.000
correlación
Satisfacción usuario Sig. 0.000
(bilateral)
N 126 126

** La correlación es positiva alta (0.703)

En la tabla N°04 se observa el resultado del Coeficiente de Correlación de Spearman

entre la dimensión objetiva de la variable calidad de servicio y la variable satisfacción
del usuario de medicina general atendido por teleconsulta. Se encontró el valor
p=0.000; entonces se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna; por lo
tanto. La calidad de servicio en su dimensión objetiva tiene relación estadísticamente
significativa con la satisfacción del usuario de medicina general atendido por
teleconsulta; asimismo, el valor del coeficiente es 0.703, esto indica que la relación es
positiva alta; por lo tanto, existe relación directa y significativa entre ambas variables
de estudio.

31
 Tabla N°05 Correlación entre la dimensión subjetiva de la variable calidad de
servicio y la satisfacción del usuario de medicina general atendido por
teleconsulta

Dimensión Satisfacción
Rho Spearman
subjetiva del usuario

Coeficiente de 1.000 0.777

correlación
Dimensión subjetiva Sig. 0.001
(bilateral)
N 126 126
Coeficiente de 0.777 1.000
correlación
Satisfacción usuario Sig. 0.001
(bilateral)
N 126 126

** La correlación es positiva alta (0.777)

En la tabla N°05 se observa el resultado del Coeficiente de Correlación de Spearman

entre la dimensión subjetiva de la variable calidad de servicio y la variable satisfacción
del usuario de medicina general atendido por teleconsulta. Se encontró el valor
p=0.001; entonces se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna; por lo
tanto. La calidad de servicio en su dimensión objetiva tiene relación estadísticamente
significativa con la satisfacción del usuario de medicina general atendido por
teleconsulta; asimismo, el valor del coeficiente es 0.777, esto indica que la relación es
positiva alta; por lo tanto, existe relación directa y significativa entre ambas variables
de estudio.

32
4.1.3 Discusión de resultados

La pandemia ocasionada por el SARS-CoV-2 que actualmente vivimos está

provocando una crisis sanitaria de gran tamaño, cuya magnitud aún es
incalculable, tanto por la accesible y rápida expansión que está alcanzando,
como por la cantidad de personas infectadas, poniendo a prueba los
sistemas de salud de todo el mundo y planteando un sin número de
problemas éticos de extrema dificultad. En base a ello, se han realizado
muchas investigaciones para examinar la conexión entre la calidad de
servicio y la satisfacción del usuario atendido por teleconsulta. Aparte de
estos estudios también se ha planteado que la satisfacción del usuario es
un constructo importante que toma parte en el impacto de la calidad del
servicio. La satisfacción del paciente también puede determinar el grado de
competitividad entre las organizaciones sanitarias. Los usuarios advierten
que su satisfacción se basa en la capacidad de reacción de las instituciones
de salud con respecto a sus necesidades, la calidad de los servicios que
brinda y la relación con el personal de salud. Por lo tanto, es importante
conocer la satisfacción del paciente para determinar cómo perfeccionar la
calidad del servicio. En este sentido, se realizó el estudio con el propósito
de conocer el nivel de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción
del usuario de medicina general atendido por teleconsulta. Asimismo, los
resultados hallados son cotejados con estudios a nivel nacional e
internacional.

En relación al objetivo general los resultados encontrados fueron la calidad

del servicio tiene relación estadísticamente significativa (p=0.000) con la
satisfacción del usuario de medicina general atendido por teleconsulta;
asimismo, el valor del coeficiente es 0.535, esto indica que la relación es
positiva moderada; por lo tanto, existe relación directa y significativa,
resultados semejantes se encontró en el estudio de Ruiz D, (7) quien realizó
una investigación de tipo analítico correlacional sobre la calidad en la

33
atención por teleconsulta y la satisfacción del paciente, encontrando que
existe relación significativa entre ambas variables de estudio (p<0.05) y el
78% de pacientes estuvo satisfecho con la atención por teleconsulta.
Asimismo, coincidimos con el autor García F et al, (11) quienes elaboraron
un estudio sobre el proceso de evaluación en la implementación de un
sistema de telemedicina en la satisfacción del usuario, sus resultados
demostraron que existe correlación directa entre la telemedicina y la
satisfacción del usuario (0.896). Por otra parte, en el estudio de Pava M et
al (13) se encontró que el 87% de los pacientes quedaron satisfechos con
la telemedicina puesto que es juzgada como una de las mayores
innovaciones de los servicios de salud, y no solo desde el punto de vista
tecnológico, sino también cultural y social, al facilitar el acceso a los
servicios de salud, mejorar la calidad del servicio asistencial y la eficiencia
a nivel organizacional. En tal sentido, la calidad de los servicios de salud es
la provisión de diagnósticos y medidas terapéuticas capaces de asegurar el
mejor posible resultado de salud, dentro del alcance de la moderna ciencia
médica, que debe apuntar a mejorar la satisfacción del usuario.

Con relación al primer objetivo específico, se encontró los siguientes

resultados: la calidad de servicio en su dimensión objetiva tiene relación
estadísticamente significativa con la satisfacción del usuario de medicina
general atendido por teleconsulta; asimismo, el valor del coeficiente es
0.703, esto indica que la relación es positiva alta; por lo tanto, existe relación
directa y significativa, para el autor Garayar S, (9) en su estudio sobre la
calidad de servicio y la satisfacción del usuario se encontró que el 62% de
los usuarios estuvieron satisfechos con la dimensión objetiva y además se
encontró que existe correlación positiva (0.785) y significativa (p=0.021) con
la satisfacción del usuario. En otro estudio realizado por Ruiz D, (6) se
encontró que la dimensión objetiva tiene asociación significativa (P=0.003)
con la satisfacción del usuario. En tal sentido se hace hincapié en la

34
aplicación de habilidades de gestión de la calidad total, que facilitan un
enfoque de la salud orientado al paciente.

En relación al segundo objetivo específico, se encontró lo siguientes

resultados: la calidad de servicio en su dimensión objetiva tiene relación
estadísticamente significativa (p=0.001) con la satisfacción del usuario de
medicina general atendido por teleconsulta; asimismo, el valor del
coeficiente es 0.777, esto indica que la relación es positiva alta; por lo tanto,
existe relación directa y significativa, diferimos del estudio de Ruiz D, (6)
puesto que en sus resultados se encontró que la dimensión subjetiva no
tiene asociación significativa (P=0.073) con la satisfacción del usuario. Por
todo lo contrario, en el estudio de Garayar S, (9) se encontró que existe
correlación positiva (0.785) y significativa (p=0.021) entre la calidad de
servicio y la satisfacción del usuario. Por ello, la calidad del servicio en el
cuidado de la salud se puede denominar como una construcción formativa
desde sus dimensiones objetivas y subjetivas que permite medir la
satisfacción del usuario.

35
 CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones

1. El estudio concluye que existe correlación directa (0.535) y significativa

(p=0.000) entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario de medicina
general atendido por teleconsulta en el Centro Médico Parroquial “La Trinidad”.

2. Se identificó que la dimensión objetiva de la variable calidad de servicio tiene

correlación directa (0.703) y significativa (p=0.000) con la satisfacción del
usuario de medicina general atendido por teleconsulta en el Centro Médico
Parroquial “La Trinidad”.

3. En el estudio la dimensión subjetiva de la variable calidad de servicio tiene

correlación directa (0.777) y significativa (p=0.001) con la satisfacción del
usuario de medicina general atendido por teleconsulta en el Centro Médico
Parroquial “La Trinidad”.

36
5.2 Recomendaciones

1. Es recomendable seguir realizando estudios sobre la calidad de servicio y la

satisfacción del usuario de medicina general atendido por teleconsulta, puesto
que la atención que se brinda por la teleconsulta es un factor decisivo en el
bienestar, tratamiento y recuperación del usuario. Además, se recomienda
continuar realizando la atención por teleconsulta para disminuir el contagio del
Covid-19.

2. Es recomendable continuar promoviendo la atención por teleconsulta brindando

información de cómo acceder a una cita por teleconsulta, facilidades para el
trámite, motivando a la puntualidad al médico tratante y respetando los tiempos
establecidos para la atención, esto permitirá satisfacer las necesidades del
usuario.

3. Se recomienda continuar con las capacitaciones para el profesional de salud en

habilidades blandas y técnicas para un mejor manejo de la atención por
teleconsulta.

37
 REFERENCIAS

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44
 ANEXOS
Anexo1: Matriz de consistencia
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE MEDICINA GENERAL ATENDIDO POR
TELECONSULTA EN EL CENTRO MÉDICO PARROQUIAL LA TRINIDAD, 2021

Formulación del
Objetivos Hipótesis Variables Indicadores Diseño metodológico
Problema
General General General Tecnología de los Tipo de Investigación
¿Cuál es el nivel de Determinar el nivel Ha: Existe relación equipos Analítico
relación entre la de relación entre la significativa entre la Apariencia del personal Correlacional
calidad de servicio calidad de servicio y calidad de servicio y
Apariencia de los
y la satisfacción del la satisfacción del la satisfacción del Método y diseño de la
usuario de usuario de medicina usuario de medicina ambientes Información investigación
medicina general general atendido general atendido por de tratamientos Cuantitativo y no
atendido por por teleconsulta. teleconsulta en el Variable 1 Tiempo de espera experimental
teleconsulta en el Centro Médico Calidad de Accesibilidad
Centro Médico Específicos Parroquial La servicio por Puntualidad Población
Parroquial La 1. Identificar si la Trinidad, 2021. teleconsulta Duración de la atención Está conformado por los
Trinidad, 2021? dimensión objetiva usuarios de medicina
Interés
de la calidad de Específica general atendidos por
Específicos servicio se relaciona Capacidad de resolución teleconsulta en el Centro
1. ¿Cómo la con la satisfacción 1. Existe relación Toma de decisiones médico parroquial “La
dimensión objetiva del usuario de significativa entre la Seguridad Trinidad”, en Villa María
de la calidad de medicina general dimensión objetiva de Cortesía Capacitación del Triunfo, siendo un
servicio se atendido por la calidad de servicio Trato individualizado total de 187 usuarios por
relaciona con la teleconsulta. y la satisfacción del Empatía trimestre.
satisfacción del usuario de medicina
usuario de 2. Identificar si la general atendido por Equipamiento, apariencia Muestra
medicina general dimensión subjetiva teleconsulta. del personal, materiales Está conformada por 126
atendido por de la calidad de usuarios de medicina

45
teleconsulta en el servicio se relaciona 2. Existe relación Variable 2 de comunicación, estado general atendidos por
Centro Médico con la satisfacción significativa entre la Satisfacción de la logística teleconsulta en el Centro
Parroquial La del usuario de dimensión subjetiva Del Usuario Conocimiento, destreza, médico parroquial “La
Trinidad, 2021? medicina general de la calidad de Trinidad”.
habilidades
atendido por servicio y la
2. ¿Cómo la teleconsulta satisfacción del demostradas, habilidad
dimensión usuario de medicina para ejecutar el servicio
subjetiva de la general atendido por Variable 2 Predisposición del
calidad de servicio teleconsulta. Satisfacción personal, voluntad de
se relaciona con la Del Usuario proporcionar el servicio,
satisfacción del condiciones óptimas de
usuario de
la atención
medicina general
atendido por Confiabilidad,
teleconsulta en el credibilidad, cuidado
Centro Médico durante la atención y
Parroquial La dedicación
Trinidad, 2021? Sensibilidad, buen trato
en la atención
Consideración y aprecio

46
Anexo 2: Instrumentos

Cuestionario
CUESTIONARIO QUE MIDE LA CALIDAD DE SERVICIO POR TELECONSULTA
EN EL CENTRO MÉDICO PARROQUIAL LA TRINIDAD, 2021

Este cuestionario consta de 19 preguntas. Por favor, lea con paciencia cada una de
ellas y tómese el tiempo para contestarlas todas “ES IMPORTANTE QUE CONTESTE
TODAS; si no desea contestar alguna, por favor escriba al lado el motivo”. Lea
cuidadosamente cada pregunta y marque con una X el casillero que mejor representa
su respuesta. Ante una duda, puede consultarla con el encuestador (la persona quien
le entregó el cuestionario).
Datos generales:

Edad: ___
Estado civil:
1. Soltera(o)
2. Casada (o)
3. Conviviente
Grado de instrucción
1. Primaria
2. Secundaria
3. Superior
Ocupación:
1= Dependiente
2= Independiente
3= Ama de casa
4= Estudiante
Sexo:
1= Masculino
2= Femenino

47
 5. Mucho mejor
3. Como me lo
1. Mucho peor

que esperaba

que esperaba
4. Mejor de lo
2. Peor de lo
esperaba

esperaba

esperaba
de lo que

de lo que
ITEMS
Nº

Dimensión: Objetiva
Las indicaciones brindadas para la realización de la
1
teleconsulta han sido
La rapidez con la que se ha conseguido programar
2 una teleconsulta ha sido
La facilidad de los trámites que ha tenido que realizar
3 si ha necesitado volver a citarse ha sido
La puntualidad en la realización de la teleconsulta ha
4 sido
La facilidad para establecer comunicación vía
5 teleconsulta ha sido
La diligencia del personal a cargo de la coordinación
6
de la teleconsulta ha sido
El interés del teleconsultor por dar solución al hecho
7
que motivó la teleconsulta ha sido
La explicación del diagnóstico y tratamiento brindado
8
por el teleconsultor ha sido
La explicación brindada por el personal de salud
9 respecto de las recomendaciones dadas por el
teleconsultor ha sido
El tiempo que el teleconsultor le ha brindado para la
10
atención ha sido
Dimensión: Subjetiva
La predisposición del teleconsultor por absolver sus
11
consultas e inquietudes ha sido
La predisposición por ayudar de todo personal de
12
salud durante la realización de la teleconsulta ha sido
La confianza que el teleconsultor le ha transmitido ha
13
sido
14 La cortesía y amabilidad del teleconsultor ha sido
La preparación del teleconsultor para realizar su
15
trabajo ha sido
El trato personalizado que el teleconsultor me ha
16
brindado ha sido
La preocupación que ha demostrado el teleconsultor
17
por su problema de salud ha sido
La preocupación que ha demostrado el personal de
18
salud por el seguimiento de su tratamiento ha sido
La capacidad del teleconsultor de comprender las
19 necesidades que he exteriorizado durante la
atención ha sido

48
 CUESTIONARIO QUE MIDE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO ATENDIDO EN
MEDICINA GENERAL EN EL CENTRO MÉDICO PARROQUIAL LA TRINIDAD,
2021

INSTRUCCIONES

1. Antes de realizar la evaluación, lea detenidamente las instrucciones del presente

cuestionario. Si tiene consultas, sienta la libertad de hacer las preguntas que
considere pertinentes.
2. A continuación encontrara proposiciones sobre aspectos relacionados a la
satisfacción del usuario que usted tiene frente al servicio. Cada una tiene 5
opciones para responder.
3. Lea cuidadosamente cada proposición y marque con un aspa (X) solo una
alternativa, la que mejor refleje su punto de vista al respecto. Conteste todas las
Proposiciones. No hay respuestas buenas ni malas

Muy bueno
Muy malo

Regular
Nº Proposiciones

Bueno
Malo

Dimensión: Tangibilidad
El personal a cargo de la coordinación para la
1 realización de la teleconsulta le orientó y explicó
de manera clara y sencilla sobre el procedimiento
a realizar
2 La teleconsulta se realizó en el horario
programado
3 El tiempo de espera para la realización de la
teleconsulta fue aceptable
4 La historia clínica se encontró disponible para su
revisión durante la realización de la teleconsulta
5 Las citas para la teleconsulta se encontraron
siempre disponibles y se obtuvieron con facilidad
6 La derivación para la realización de interconsultas
vía telemedicina fue rápida
7 La atención para la realización de exámenes
complementarios ordenados por teleconsulta fue

49
 rápida y segura
Los equipos que se utilizaron para la realización
8 de la teleconsulta permitieron una conexión de
calidad
Dimensión: Fiabilidad
9 La atención vía teleconsulta fue personalizada
10 La explicación del diagnóstico y tratamiento fue
clara y precisa
11 El teleconsultor le brindó el tiempo necesario para
contestar sus preguntas o disipar sus inquietudes
12 El teleconsultor le inspiró confianza

13 El teleconsultor no realizó ningún trato

discriminatorio por su enfermedad
Dimensión: Responsabilidad
El teleconsultor demostró su interés por dar
14 solución al hecho que motivó la realización de la
teleconsulta
15 El teleconsultor le explicó en palabras fáciles de
entender el resultado de la atención
El teleconsultor le explicó en palabras fáciles de
16 entender el tratamiento a seguir, así como los
tipos de medicamentos, dosis y efectos adversos
El teleconsultor le explicó en palabras fáciles de
17 entender los procedimientos a seguir posterior a
la teleconsulta
El personal de salud le mantuvo informado de las
18 coordinaciones realizadas con el teleconsultor,
así como de las recomendaciones y sugerencias
emitidas por este
Dimensión: Seguridad
19 El teleconsultor contó con personal de apoyo para
la realización de la teleconsulta
La teleconsulta se realizó cuidando su intimidad y
20 respetando el carácter reservado de la
información
Dimensión: Empatía
21 El teleconsultor se preocupó por su estado
emocional al momento de realizar la atención
22 El teleconsultor lo trató con cortesía y amabilidad

50
Anexo 3: Validez del instrumento

Los instrumentos que se utilizaron en el presente estudio pasaron por un

proceso de validación que a continuación se describe.

Variables Validez N de elementos

Calidad de servicio por

19
teleconsulta
Aplicable
22
Satisfacción del usuario

Anexo 4: Confiabilidad del instrumento

Variables Validez N de elementos

Calidad de servicio por

19
teleconsulta 0.933

Satisfacción del usuario 0.944 22

51
Anexo 5: Aprobación del Comité de Ética

52
Anexo 6: Formato de consentimiento informado

CONSENTIMIENTO INFORMADO EN UN ESTUDIO DE INVESTIGACIÓN DEL CIE-

VRI
Instituciones : Universidad Privada Norbert Wiener
Investigadores : Bach. JANETT TIRADO HUAPAYA
Título : CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE
MEDICINA GENERAL ATENDIDO POR TELECONSULTA EN EL
CENTRO MÉDICO PARROQUIAL LA TRINIDAD, 2021

Propósito del Estudio: Estamos invitando a usted a participar en un estudio llamado:

“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE MEDICINA
GENERAL ATENDIDO POR TELECONSULTA EN EL CENTRO MÉDICO
PARROQUIAL LA TRINIDAD, 2021”. Este es un estudio desarrollado por la
investigadora de la Universidad Privada Norbert Wiener, Bach. JANETT TIRADO
HUAPAYA. El propósito de este estudio es determinar la relación entre la calidad de
servicio y la satisfacción del usuario de medicina general atendido por teleconsulta. Su
ejecución permitirá generar estrategias y herramientas para optimizar la calidad del
servicio por teleconsulta y alcanzar la satisfacción del usuario.

Procedimientos:
Si Usted decide participar en este estudio se le realizará lo siguiente:

Se le aplicará dos cuestionarios uno relacionado a la calidad de servicio por

teleconsulta que contiene 19 preguntas y el cuestionario de satisfacción del usuario
que contiene 22 preguntas. La encuesta puede demorar unos 10 minutos. Los
resultados de los cuestionarios se le entregaran a Usted en forma individual o
almacenaran respetando la confidencialidad y el anonimato.

Riesgos:
En el presente estudio no existirán riesgos de violar la privacidad de los participantes

53
ya que la encuesta es anónima, y solo se utilizarán datos generales con fines de
estudio. Además la información será almacenada y no se proporcionara los datos
obtenidos de los participantes.

Beneficios:
En el presente estudio los beneficios que pueden tener los participantes es que van a
ser analizados, podrán dar luces de la satisfacción que presentan después de la
atención por teleconsulta, de esta manera se podrá fortalecer las debilidades que se
puedan hallar con relación a la calidad del servicio. Además se podrá crear estrategias
para corregir y mejorar los procesos de atención logrando de esta manera que la
Institución sea un referente para otros establecimientos de salud.

Costos e incentivos
Usted no deberá pagar nada por la participación. Igualmente, no recibirá ningún
incentivo económico ni medicamentos a cambio de su participación.

Confidencialidad:
Nosotros guardaremos la información con códigos y no con nombres. Si los resultados
de este estudio son publicados, no se mostrará ninguna información que permita la
identificación de Usted. Sus archivos no serán mostrados a ninguna persona ajena al
estudio.

Derechos del paciente:

Si usted se siente incómodo durante la aplicación del cuestionario, podrá retirarse de
éste en cualquier momento, o no participar en una parte del estudio sin perjuicio
alguno. Si tiene alguna inquietud y/o molestia, no dude en preguntar al personal del
estudio. Puede comunicarse con la Bach. JANETT TIRADO HUAPAYA al número
telefónico 986 929 509 y/o al Comité que validó el presente estudio, Dra. Yenny M.
Bellido Fuentes, Presidenta del Comité de Ética para la investigación de la Universidad
Norbert Wiener, telf. 7065555 anexo 3285. comité.etica@[Link]

54
CONSENTIMIENTO
Acepto voluntariamente participar en este estudio, comprendo que cosas pueden
pasar si participo en el proyecto, también entiendo que puedo decidir no participar,
aunque yo haya aceptado y que puedo retirarme del estudio en cualquier momento.
Recibiré una copia firmada de este consentimiento.

Participante: Investigador

Nombres Nombres

DNI: DNI:

55
Anexo 7: Carta de aprobación de la institución para la recolección de los datos

56
Anexo 8: Informe del asesor de turnitin

57