Introducción En este capítulo se estudia
el diagrama de Ishikawa, que es de
especial utilidad para analizar
problemas (tanto sus causas como sus
soluciones). También se analizarán
varios tipos de diagramas de procesos.
192 ❚ CAPÍTULO DOCE Diagrama de
causa-efecto (Ishikawa) y diagramas de
procesos Diagrama de causa-efecto Una
vez que queda bien defi nido,
delimitado y localizado dónde se
presenta un problema importante, es
momento de investigar sus causas. Una
herramienta de especial utilidad para
esta búsqueda es el diagrama de causa-
efecto o diagrama de Ishikawa: 1 un
método gráfi co mediante el cual se
representa y analiza la relación entre un
efecto (problema) y sus posibles causas.
Existen tres tipos básicos de diagramas
de Ishikawa, los cuales dependen de
cómo se buscan y se organizan las
causas en la gráfi ca. Método de las 6M
El método de construcción de las 6M es
el más común y consiste en agrupar las
causas potenciales en seis ramas
principales (6M): métodos de trabajo,
mano o mente de obra, materiales,
maquinaria, medición y medio
ambiente. Como se vio en el capítulo 8,
estos seis elementos defi nen, de
manera global, todo proceso, y cada
uno aporta parte de la variabilidad del
producto fi nal, por lo que es natural
esperar que las causas de un problema
estén relacionadas con alguna de las
6M. La pregunta básica para este tipo
de construcción es: ¿qué aspecto de
esta M se refl eja en el problema
analizado? Más adelante se da una lista
de posibles aspectos para cada una de
las 6M que pueden ser causas
potenciales de problemas en
manufactura. 1 El nombre de diagrama
de Ishikawa es en honor al japonés
Kaoru Ishikawa que, como se explicó en
el capítulo 2, fue uno de los principales
impulsores del movimiento por la
calidad, y quien empezó a usar
sistemáticamente este diagrama.
Ejemplo 12.1 En el ejemplo 10.2 se
descubrió, mediante un diagrama de
Pareto, que la forma ovalada de la boca
en las tinas de lavadora era el principal
problema en la fabricación de lavadoras
(vea la parte superior de la fi gura 12.1).
Un equipo de mejora se dio a la tarea
de encontrar las causas de tal problema
y, para ello, usaron como guía la
pregunta: ¿cuáles son las causas que
provocan que la boca de la tina esté
ovalada?, y como metodología al
diagrama de Ishikawa. El primer
resultado se muestra en la fi gura 12.1.
Al analizar el problema con base en ella,
llegaron al acuerdo de que tal vez el
problema radicaba en el subensamble
del chasis. Ishikawa de segundo nivel.
Tras determinar la probable causa más
importante, en ocasiones ésta debe
analizarse con mayor detalle. Para eso,
es necesario emplear de nuevo el
diagrama de Ishikawa, y fue lo que se
hizo en el caso del subensamble del
chasis, del cual se obtuvo la fi gura 12.2.
Al analizar cada una de las posibles
causas que afectan el ensamble del
chasis, se llegó a la conclusión de que
quizás el problema se debía al mal
manejo de la tina en la operación de
ensamble (transporte), la cual consistía
en que “después de efectuar la
operación de aplicación de fundente, la
tina se colgaba de las perforaciones de
la boca con dos ganchos, cuya distancia
entre uno y otro podía ser más abierta o
cerrada, según el criterio del operario.
Esto provocaba que, al pasar por el
horno a altas temperaturas, la boca de
la tina se deformara y quedara ovalada.
Además, se deformaban las
perforaciones de donde se sujetan con
los ganchos”. Ante esto, la propuesta de
solución fue: “Después de aplicar
fundente a la tina, ésta debe colocarse
boca abajo sobre una parrilla. Esto
permite que, al no resistir su propio
peso y al tener cuatro puntos de apoyo,
no se deformen la boca ni las
perforaciones. Dicha parrilla se sujetará
por herrajes para introducirla al horno”.
Al hacer el análisis del costo de la
solución y de los benefi cios obtenidos
en un año, concluyeron que estos
últimos superaban en más de 10 veces
la inversión necesaria para instaurar la
solución. Además de otros tipos de
benefi cios, como menos demoras en la
línea de ensamble y una mejora de la
calidad en las lavadoras, también se
evitarían despostillamientos en
perforaciones provocadas al enderezar
la tina. Con todo este análisis detrás, se
decidió aplicar la solución propuesta y
se obtuvieron excelentes resultados.
Tinas de lavadoras diagrama de causa-
efecto (diagrama de Ishikawa) método
de construcción de las 6M Diagrama de
causa-efecto ❚ 193 Algunas de las
ventajas del uso del diagrama de
Ishikawa son las siguientes: a Hacer un
diagrama de Ishikawa (DI) es un
aprendizaje en sí (se logra conocer más
el proceso o la situación). a Motiva la
participación y el trabajo en equipo, y
les sirve de guía para la discusión. a Las
causas del problema se buscan
activamente y los resultados quedan
plasmados en el diagrama. a Muestra el
nivel de conocimientos técnicos que se
han logrado sobre el proceso. a Señala
todas las posibles causas de un
problema y cómo se relacionan entre sí,
con lo cual la solución se vuelve un reto
y se motiva así el trabajo por la calidad.
a Puede aplicarse secuencialmente para
llegar a las causas de fondo de un
problema, como se hizo en el ejemplo
12.1. Aspectos o factores a considerar
en las 6M En cada una de las ramas de
este método de construcción se pueden
considerar los siguientes aspectos.
Ejemplo 12.1 Dado el tipo de causa
encontrado, se podría comentar con
sorpresa: “¿Cómo no se habían
percatado de lo obvio que es que habría
deformaciones si se mete la tina de esa
forma a un horno a altas
temperaturas?”, pero en una empresa
en la que la solución era corregir el
efecto y no las causas, ese tipo de
obviedades persisten. (continuación)
Figura 12.1 Diagrama de causa-efecto
para boca de tina ovalada, y relación
con el diagrama de Pareto. Operario
Deficiente Supervisión No capacitada
Irresponsable Inspección Inadecuado
Fuera de especificaciones Inadecuado
Transporte Manejo de material
Subensamble de chasis Máquina
Método Desajustado Mano de obra
Material 1 200 3 000 2 000 1 000 Tinas
0 OPD Defectos FS 0 50 100 150 400
200 130 Boca de tina ovalada Mal
mantenimiento Malas condiciones 194
❚ CAPÍTULO DOCE Diagrama de causa-
efecto (Ishikawa) y diagramas de
procesos Mano de obra o gente •
Conocimiento: ¿la gente conoce su
trabajo? • Entrenamiento: ¿están
entrenados los operadores? •
Habilidad: ¿los operadores han
demostrado tener habilidad para el
trabajo que realizan? • Capacidad: ¿se
espera que cualquier trabajador pueda
llevar a cabo de manera efi ciente su
labor? • ¿La gente está motivada?,
¿sabe la importancia de su trabajo por
la calidad? Métodos • Estandarización:
¿las responsabilidades y los
procedimientos de trabajo están defi
nidos clara y adecuadamente o
dependen del criterio de cada persona?
• Excepciones: cuando el procedimiento
estándar no se puede llevar a cabo,
¿existe un procedimiento alternativo
claramente defi nido? • Defi nición de
operaciones: ¿están defi nidas las
operaciones que constituyen los
procedimientos?, ¿cómo se decide si la
operación fue hecha de manera
correcta? La contribución a la calidad
por parte de esta rama es fundamental,
ya que por un lado cuestiona si están
defi nidos los métodos de trabajo, las
operaciones y las responsabilidades, y
por el otro, en caso de que sí estén defi
nidos, cuestiona si son adecuados.
Máquinas o equipos • Capacidad: ¿las
máquinas han demostrado ser capaces
de dar la calidad que se les pide? •
Condiciones de operación: ¿las
condiciones de operación en términos
de las variables de entrada son las
adecuadas?, ¿se ha hecho algún estudio
que respalde esta afi rmación?