CONFLICTOS – NATURALEZA DEL CONFLICTO

Prof.: Rafael L. Herrero de Castro

1
LA NATURALEZA DEL CONFLICTO EN LAS RELACIONES HUMANAS

1.1 NATURALEZA HUMANA Y CONFLICTO: COMPLEJIDAD Y

CONFLICTIVIDAD COMO RASGOS INHERENTES. BREVE ESTUDIO Y ANALISIS
(París Albert, 2013)

La conflictividad y complejidad son rasgos inherentes a la

naturaleza humana, y su inter-relación será manifiesta en cualquier
situación, objeto de disconformidad o posibilidad de diferencia de
postura o criterio, sujeta a negociación. Las analizamos: 1

- La conflictividad, pone de manifiesto que es inherente al ser

humano el hecho de vivir conflictos; el ser humano es
conflictivo porque es propio de su naturaleza vivir conflictos.2
Etimológicamente, ‘luchar con’, pues deriva del prefijo ‘co’, o
colaboración, y ‘fligere’, -verbo, que es lucha. ‘Luchar con’.3
Es cierto, que la lucha puede ser dialéctica, con mayor o
menor carga de agresividad o pacífica, y, en último caso
violenta. (véase conflictos armados). También puede
interpretarse como esfuerzo individual o colectivo para la
consecución de un fin, sin el uso de la fuerza o violencia, que
degenere en enfrentamientos con consecuencias
inaceptables, de acuerdo a la integridad y esencia del ser
humano.

1 París Albert, S. (U. Jaume I)

2 Comins Mingol
3 Martínez Guzmán
 2

Así, la conflictividad, es generadora de lucha, (‘luchar con’),

etimológicamente hablando, no debe confundirse con violencia,
ya sea verbal o física; puede ser dialéctica o ingeniosa, y
desembocar en unión, o no unión, pero pacífica, sin ejercer una
postura pro-dominante e intimidante, hacia el otro.

El siguiente término, la complejidad, puede solucionar que, la

conflictividad, derive o no en situaciones detestables o violentas,
ajenas a la propia esencia del ser humano, del que derivan
ambos conceptos.

- La complejidad, no obvia la conflictividad, pero da múltiples

opciones a resolver un conflicto, pues, cada individuo, omite o
saca a la luz, en muchos casos, estratégicamente y
asumiendo un esfuerzo ponderado y riesgo, y en función a su
capacidad potencial y recursos, al objetivo en lid.

En otra acepción, el conflicto puede entenderse como una

indecisión4, con lo que puede no estar definido el fin a
obtener, o las opciones de resolución, que pueden ser
expuestas y reguladas de muchas formas.

Así, en síntesis, aunque podría entenderse ligada la

conflictividad a la violencia o agresividad, podría también
decirse que ofrece múltiples alternativas de conocimiento y
capacidad para provocar una resolución que no atente contra
la integridad y el sentido común, quizás el menos usado y
expuesto de los sentidos. Esto debe que debe encauzar la
futura resolución, y negociación, de forma consciente y
humanamente pacífica.

4 Moliner
 3

2
FENOMENOLOGIA DE LOS CONFLICTOS

2.1 BREVE REFERENCIA AL FENÓMENO DE CONFLICTO

Entre otras acepciones un conflicto surge cuando personas o grupos

desean realizar acciones que son mutuamente incompatibles, por lo cual la
posición de uno es vista por el otro como un obstáculo para la realización de su
deseo y/o consecución de una meta; en este caso, el conflicto no se presenta de
manera exclusiva por un enfrentamiento por acceder a unos recursos, ‘sino por
una indebida percepción del acceso a los mismos e intrínsecamente incorpora
presente y/o futura incompatibilidad entre conductas, objetivos, percepciones
y/o afectos entre individuos o grupos que plantean metas o diferentes rutas
hacia aquellas’. (Fuquen, 2003)

El conflicto, también se considera como un proceso de confrontación,

que, como tal, nace, crece, se desarrolla y puede a veces transformarse,
desaparecer y/o disolverse, y otras veces permanece estacionado. 5

5 Marinés S.
 4

2.1.2 FACTORES QUE AFECTAN A LA INTERPRETACION DEL CONFLICTO

(Fuquen, 2003)

1. La subjetividad de la percepción, teniendo en cuenta que las

personas captan de forma diferente un mismo objetivo.

2. Las fallas de la comunicación, dado que las ambigüedades

semánticas tergiversan los mensajes.

3. La desproporción entre las necesidades y los satisfactores,

porque la indebida distribución de recursos naturales y económicos generan
rencor entre los integrantes de una sociedad.

4. La información incompleta, cuando quienes opinan frente a un

tema sólo conocen una parte de los hechos. La interdependencia, teniendo en
cuenta que la sobreprotección y la dependencia son fuente de dificultades.

5. Las presiones que causan frustración, ya que esta se presenta

cuando los compromisos adquiridos no permiten dar cumplimiento a todo,
generando un malestar que puede desencadenar un conflicto.

6. Las diferencias de carácter; porque las diferentes formas de ser,

pensar y actuar conllevan a desacuerdos.
 5

2.1.3 ELEMENTOS QUE AFECTAN A LA INTERPRETACION DEL

CONFLICTO (Fuquen, 2003)

En primer lugar, definir los actores involucrados —personas, grupos,

comunidades o entidades sociales— en forma directa o indirecta en la
confrontación, con diferentes /determinados intereses, expectativas,
necesidades, que serán las que motiven la iniciación de la negociación, en
principio, que se verán afectadas por las decisiones tomadas dentro de la
negociación y distinguimos:

a) Las partes principales presentan un interés directo en el conflicto

y persiguen metas activas para promover sus propios intereses.

b) Las partes secundarias muestran interés en el resultado de un

acuerdo, pero pueden o no percibir que existe un conflicto que deciden si
asumen un papel activo o son representados en el proceso de toma de
decisiones.

c) Los intermediarios intervienen para facilitar la resolución del

conflicto y mejorar la relación entre las partes. Estos actores pueden ser
imparciales y no presentar intereses específicos en un resultado en particular o
pueden conservar el estatus de facilitadores.
 6

d) Proceso; Comprende la dinámica y la evaluación del conflicto,

determinadas por las actitudes, estrategias y acciones que presentan los
diferentes actores. Los asuntos.

e) Conflicto: Es la esencia de la situación que origina el conflicto.

f) Objetivo/os: Corresponden a las decisiones conscientes,

condiciones deseables y los futuros resultados.

2.1.4 NIVELES DEL CONFLICTO

Los niveles del conflicto están directamente relacionados con los gestos
visuales, las discordias y las crisis. Gestos visuales. Estos pueden tener origen en
los hábitos, las peculiaridades personales y las diferentes expectativas.
Discordias. Se presentan cuando los gestos visuales se acumulan y crecen para
convertirse en discordias. En este nivel, los argumentos son repetitivos acerca
del mismo problema y se cuestiona la relación con los actores involucrados.6 Los
niveles pueden distorsionarse por actitudes externas y anomalías de
comportamiento, agentes externos, alcohol, etc., que deberán ser corregidos
para continuar la negociación en óptimas condiciones de igualdad y garantías,
sin menoscabar las capacidades ni alejarse de los perseguido.

6 TABULA RASA No.1, enero-diciembre 2003 Fuquen A., M. E.

 7

3
ESTUDIO DE CONFLCITOS ESPECIFICOS

3.1 CONFLICTOS ARMADOS: NEGOCIAR LA PAZ (Sánchez, 2009)

TEORIA GENERAL DEL CONFLICTO.

La diversidad de afecciones y estudios y posicione acerca de la

guerra, y su desvío hacia una paz sostenible y duradera, así como la
forma de alcanzarla, da lugar a la teoría general del conflicto, objeto de
este punto de estudio. Se diferencian entre conflictos sociales, políticos,
económicos, etc. o individuales o grupales, en cuanto a los
participantes, y, es lógico atender que, a mayoría de integrantes, los
procesos de paz negociada o resoluciones no violentas sean de mayor
trascendencia., donde las partes involucradas, sea cual sea la naturaleza
del conflicto, objetivo perseguido o integrantes, no vean necesario el
ejercicio de la violencia o fuerza y sea cuerda la paz de manera
negociada y explícita. Al alcanzarse la victoria militar por una de las
partes7, o cuando se dan acuerdos bilaterales de cese de fuego, aunque
no resoluciones definitivas al origen del conflicto al origen del conflicto, o
cuando se logra una situación similar a la conseguida con los acuerdos
de paz u otros ulteriores desenlaces8 Analizamos los siguientes estadios:

1. La negociación: O fórmula de inicio de la resolución del conflicto, o

acuerdo, mediante demandas o requerimientos, entra las partes
implicadas, o con la inclusión de terceros, inutilizando las técnicas
estimables en base a su posición, necesidad y capacidad. 9

7 Cf. Zartman, 1995a

8 Cf., UCPD, 2010
9 UCPD, 2010. Fisas, 2006
 8

2. La conciliación: Se exige una tercera persona, física o jurídica que

haga de intermediario-mediador en el conflicto, cualificado, en
principio, puesto que las partes son incapaces de alcanzar un
acuerdo acorde a la negociación y al objetivo. Se trata de apoyar y
encontrar posturas acordes, y distanciar las encontradas a fin de
igualar y compensar las primeras en pos de la resolución pacífica.

3. La mediación: Es una etapa más específica que la conciliación, pues

se debe ya concretar, en base a las propuestas formuladas
acercadas, compensadas y asentadas por el proceso de conciliación.
El mediador debe establecer la guía de actuación para resolver el
conflicto, consensuadamente.10

4. El arbitraje. Se solicita a instancia de las partes y se acuerda su

sometimiento al laudo.11 Este apartado genera división, y pierde
fuerza políticamente hablando, mientras que los tres anteriores,
negociación, conciliación y mediación, son relevantes y cobran
fuerza, pues este, el arbitraje es un acto jurídico, y desvirtúa u omite
el carácter de la negociación, pura y llana, que involucra a las partes
a exponer y razonar, dialogar, argumentar y resolver entre ellas en
un proceso de diálogo. La negociación puede proporcionar el
acuerdo, (lo exige la necesidad de las partes por ello), sino es
omisible su puesta en marcha; siendo este, o debiendo ser su fin
último, aunque puede conllevar otros, propagandísticos o de
conocimiento de las intenciones del otro-os.12

10 Fisas, 2006
11 Cf. Harto, 2005
12 Cf. Nieremberg, 1986
 9

CONFLICTOS ARMADOS INTERNOS

Zartman, señala, que los procesos de paz son difíciles, sobre todo
en los conflictos armados internos, y que es difícil de asumir que las
negociaciones sean la torre de marfil, pues menos de la mitad llegan a
ellas; otras terminan en rendiciones, (aún con resquicios de violencia
asumibles), y otros conllevan la eliminación de uno de los contrincantes
o grupos involucrados13.

Siguiendo a Zartman, encontramos dos razones por las que los

acuerdos de paz son difíciles, sobre todo en los conflictos armados
internos:

a) Las asimetrías existentes entre los grupos en conflicto, lo que

apenas posibilita llegar a la negociación. El gobierno y el
poder establecido posee interés para continuar en el poder,
mientras que, en el caso de los grupos insurgentes, rebeldes,
con un alto componente de ilegalidad, tienen interés en un
motivo particular para la lucha. Unos y otros utilizan el
conflicto armado como manifestación de poder: El gobierno
para legitimarse y los grupos rebeldes para darse a conocer y
sublevar o imponer división. Nadie quiere ser vencido,
incluso se cree que las negociaciones los igualan.

b) La primacía de la soberanía, que elimina la intromisión de

otros estados en temas internos, procesos de paz y
organismos internacionales se mira como intrusión en las
políticas domésticas. Esto, en consecuencia, empeora el
devenir de las negociaciones, incluso la posibilidad de su
inicio y puesta en marcha.

13 Cf. Pillar, 1983

 10

Así, aún en el supuesto más negativo, la negociación sigue siendo

valorada y los agentes deben intervenir, aunque sea para concienciar y
hacer reaccionar a otros intervinientes de peso, países, o gobiernos
influyentes. Y, podría reducirse la intensidad del conflicto, mientras se
producen acuerdos o después de ellos, si cabe. También es posible, que
se derive en conflicto a escala, para sofocar el primero, por terceros
intervinientes.14 Las negociaciones dan lugar a conocer propuestas e
intenciones y se reduzcan tensiones entre los contrincantes.

Una cuestión relevante es también, conocer cuándo debe

iniciarse el proceso de paz para tener mayores opciones de éxito, así, de
acuerdo a los siguientes aspectos:

1. MED – MHS: Determina el tiempo o momento ideal para

que se inicie el proceso de paz, ya que los grupos están
en situación de dificultad de alcanzar los objetivos
unilaterales, y la vía alternativa es prácticamente
inabordable, por capacidad o riesgo inasumible, que
puede con la necesidad de alcanzar esos objetivos. Hoy,
las propuestas antiguas, se contemplan de nuevo con un
cierto atractivo y vía de salida airosa. Se produce in
situación MED, es decir, ‘mutuo estancamiento del daño’.
MHS. ‘Mutually Hurting Stalemate’. (Optimamente
relacionado con una catástrofe evitada, reciente o
pasada, y un punto donde la situación de repente puede
volverse irreversible).15

14 Cf. UCDP, 2010

15 Tourval. Zartman y Berman
 11

2. Otras acciones determinantes serán:

a) La duración del conflicto: Ya que cuanto más dure

este menos probable sea que termine con una
rendición o victoria decisiva, o eliminación del
adversario, sino d acuerdo o tregua. O se convierte en
un conflicto perpetuo en el tiempo, con las
considerables e inhumanas consecuencias
derivadas.16

b) La participación de terceros: Estos y su intervención

moderada, aumentan las opciones de resolución,
pacífica. La intervención puede conllevar intervención
militar, que desencadena otro conflicto armado ‘para
reducir y colapsar el primero’. Estas intervenciones
pueden aducir a intereses particulares de gobiernos,
no así, en principio cuando participan y moderan
organismos internacionales, ONU, etc. 17

c) La disposición a compartir el poder militar, político y

económico, pero debe ser la oferta compensatoria
para que la paz pueda ser un objetivo factible y
duradero, permitiéndose los grupos compartir cargos
y responsabilidades políticas importantes. 18

16 Cf. Mason, Weingarten. Fett, 1999

17 Organización Naciones Unidas.
18 Cf. Hartzel, Hoddie, 2003
 12

Los poderes militares deben consensuarse para

garantizar que unos no puedan intervenir contra los
otros, así como un acuerdo en política económica que
asegure la supervivencia y la disponibilidad de bienes
en la legalidad, 19

3.2 MODELOS DE PAZ: KENNEDY. BENSON. McMILLAN /WALTON –

McKERSEY. (Sánchez, 2009)

3.2.1 El modelo a estudio propuesto por Kennedy, Benson y

McMillan (1986): Consta de cuatro fases el proceso de negociación:

a) Preparación: Es previa a la negociación mesa y tiene

como fin informarse sobre el adversario, conocer su
pasado y las fuerzas con que cuenta (correlación de
fuerzas); es una etapa donde las partes evalúan sus
deseos, las posibilidades de lograrlos y lo que
realmente pueden conseguir en la negociación.
b) Discusión: Es el momento en el que las partes dan a
conocer sus posiciones y conocen las de los otros; la
propuesta es un momento de diálogo, argumentación y
conocimiento de lo que desea el adversario
c) Propuesta: Es el momento de la negociación
propiamente dicha.
d) Intercambio: El intercambio, que se presenta después
que las partes se presenta después que las partes se
han escuchado, han modificado sus propuestas y
sopesado sus fuerzas, se presenta como un paquete de
aspectos que las partes creen se pueden intercambiar;
el lenguaje es más concreto, las propuestas más
realistas y logrables. 20

19 Cf. Cunninghan, Hartzel, Mukerjee, 2006

20 Cf. Argyle, 1987.
 13

3.2.2 Walton –Mc Kersey (1974): Enuncian un modelo un

sistema de actividad en los procesos de negociación, cada uno con su
propia función de interacción, su lógica interna y sus propias tácticas
instrumentales: la dimensión distributiva que presenta los distintos
objetivos de las partes que están en disputa, es una dimensión que
establece las distintas utilidades subjetivas esperadas:

- La dimensión integrativa, que parte de la idea que los agentes

implicados en el proceso pueden ganar o perder, pero lo hacen de
acuerdo con sus actuaciones, lo que gana uno no lo pierde otro: Las
partes buscan negociar ‘de tú a tú’ con el adversario.

- La estructuración de las actitudes, que presenta la forma como

los distintos actores se relacionan, según las motivaciones, confianza,
actitudes y sentimientos.

3.3 ASPECTOS A CONSIDERAR EN LOS PROCESOS DE PAZ (Sánchez, 2009)

Distinguimos tres fases;

A. CONDICIONES INICIALES
1. Identificar la naturaleza del conflicto, con el ánimo de comprender el
fenómeno conflictivo en todas sus dimensiones, analizar las
incompatibilidades que existen entre las partes y una primera
aproximación a la formación de la paz 21

2. Explorar y construir confianza y saber utilizar las ventanas de oportunidad.

Ya sea un cambio de presidente, la presión internacional o la muerte de un
personaje o agente externo que imposibilitaba cualquier tipo de
acercamiento, etc. 22

21 Bejarano, 1995
22 Fisas, 2004
 14

3. Señalar claramente ‘los temas negociables y los irrenunciables, para

entender cuál es el interés de cada quien, así como verificar si se cumplen
algunas condiciones previas, con ello se pretende explorar qué tanto están
dispuestas a cumplir las partes, su verdadera voluntad’.23

B. ACUERDO

1. Tratar los temas clave: (3)

- Sustantivos: Aquellos que hicieron que se alzaran en armas

- Los operativos: La suspensión de las actividades hostiles de parte y

parte, un cese al fuego bilateral que debe ser discutido.

- Los de procedimiento, es decir, las reglas de juego y el

cumplimiento de los acuerdos que se vayan presentando. 24

2. Plantear la opción de un ‘marco y un proceso’, en el que se precisa de la

participación de cada uno de los actores, sin excluir a ninguno que se le
considere clave (inclusión suficiente), definir quién y cómo dirigirá la
negociación, los aspectos o intereses comunes ‘pues ahí surge confianza
para abordar las diferencias’. La confidencialidad de los temas y un
cronograma realista y estable. que consiste en canalizar los mensajes e
inquietudes por medio de personas capacitadas para ello, ‘cuando por las
circunstancias que sean no están en disposición de hablarse directamente’;
aunque también se recomienda llevar a cabo discusiones informales,
(paseos por el bosque), para que el encuentro sea más informal. 25

23 Harto, 2005
24 Bejarano, 1995
25 Fisas, 2004
 15

C. PUESTA EN MARCHA

Pues, tras un proceso de negociación de la paz, siguen otras etapas que

permiten hablar de un posconflicto y un porvenir duradero, como la
verificación de cumplimiento de acuerdos, reconstrucción económica,
reintegración política y social. 26

26 Fisas, 2004.
 15

4
ENFOQUES MICRO PARA LA RESOLUCION DE CONFLICTOS

4.1 LA NATURALEZA DE LOS CONFLICTOS INTERPERSONALES EN

RELACION A LA NATURAZLEZA HUMANA Y DESARROLLO
ORGANIZACIONAL (Scientia et Technica - Arango Z., 2009)

4.1.1 INTRODUCCIÓN AL DESARROLLO, MOTICACIÓN Y

CONVIVENCIA EN SOCIEDAD. EL SER HUMANO EN LAS
ORGANZACIONES

El desarrollo evolutivo del ser humano se desarrolla al unísono

con el concepto de sociedad, como estructura que aglutina la
esencia de la convivencia entre seres humanos, que posibilita el
desarrollo de las habilidades de cooperación, comunicación y
ayuda mutua. Es el comportamiento humano y su naturaleza, la
asociación clara y definitoria de su desarrollo evolutivo.

Esto provoca la introducción de un tercer factor clave, que es la

motivación, el ‘sentirse feliz’, y realizado, según las teorías de
Abraham Maslow, la pirámide existencial y evolutiva que todo
ser humano persigue como paradigma de su existencia, y que es
única y exclusiva de cada individuo. Que conlleva su realización
como fin existencial.

Así, y siguiendo a Epicuro, que enunciaba: Que, ‘la

felicidad y la dicha no son proporcionales a las riquezas ni a la
dignidad de sus ocupaciones, cargos o poderes, sino a la ausencia
de sufrimiento’.
 16

El desarrollo exige también transformación, que no siempre

genera aspectos positivos, o es deseado, pero que pertenece a la
cadena evolutiva lógica y de pertenencia a una existencia física y
a una sociedad: Posibilita el desarrollo humano y de sus
habilidades, de pensamiento, filiación, gestión de situaciones, no
sólo de índole material o económica, físicas, etc., sino también
humano-trascendentales o existenciales. El desarrollo exige la
inclusión de otro elemento clave, las libertades, que son el medio
para posibilitarlo27de forma natural y responsable, ya que no es
posible desarrollarse, o existir en bienestar, sin libertad para
expresarse o asociarse o pensar, o actuar según convicciones
propias, que le permitan realizarse individual y socialmente .(A.
MASLOW. Pirámide. Fig. 1).

EL SER HUMANO EN LAS ORGANIZACIONES

El S.H., debe considerarse como un todo, no sólo un componente

mecánico o instrumental, sino como una persona objeto y sujeto
de necesidades y talento valioso, una vez atendidas estas. 28

En la pirámide (Fig. 1) se observa que el último escalón es la

autorealización, pero esta puede experimentarse en otros
aspectos, dependiendo de las perspectivas sociales, económicas;
es del todo interpretable, esta teoría. La gestión exitosa de tareas
o aportes a equipos de trabajo, valiosos generan gran estima y
realización del individuo personal y socialmente.

27 Amartya Sen
28 Pérez L., J.A.
 17

Siguiendo a Amartya Sen y Juan A. Pérez López, no debe

existir equipo de trabajo que, incorpore aspectos contrarios o
asociativo de a las necesidades individuales, y estas deben
compensarse con la consecución de los fines u objetivos
establecidos. (*)

Fig. 1

[Link]

(*) Aparecerían entonces fuerzas restrictivas que, coaccionarían la

voluntad, y desviaría la acción del individuo a sus propios intereses,
desvirtuando la acción cooperativa del equipo hacia el objetivo
propuesto.
 18

CONFLICTOS EMPRESARIALES. FUENTES

Los conflictos empresariales se determinan, en organizaciones

plurales, que someten a los individuos a tareas de esfuerzo, y que deben
ser satisfactoriamente resueltas mediante asociaciones y colaboración,
con otros individuos, que dan pie a resentimientos, tensiones,
relacionados directa o indirectamente con la productividad, pues existen
motivos informales y de índole personal, entre individuos, grupos,
organizaciones, etc., que serán o deberán ser gestionados por los
administradores, en sus etapas iniciales, atendiendo al sistema informal
de la organización,29 afectando al sistema formal.

4.1.2 PROPUESTAS Y CONSIDERACIOBNES ACERCA DE LOS

CONFLICTOS Y SU TRATAMIENTO EN LA
ORGANIZACIÓN

▪ El conflicto debe enfrentarse desde su raíz, contemplar

los puntos de desencuentro y aislarlos, para generar un
proceso de negociación con los implicados, individuos,
grupos, organizaciones, etc.

▪ El conflicto, una vez en proceso de negociación deberá

buscar soluciones compensatorias para las carencias que
se detecten en los individuos, y, después atender al
progreso grupal y reenfocar el objetivo, estableciendo
nuevos parámetros de actuación, seguimiento y control.

29 Pérez L., J.A. Fundamentos de la Dirección de Empresas, IESE BARCELONA

 19

▪ La solución a los conflictos puede requerir intervención de

terceros, o mediadores, etc. que ayuden en el proceso de
reconstrucción, tanto a nivel individual como grupal. Muchas
situaciones podrán ser reversibles, o reconvertibles, otras en
principios deberán ser tratadas como ‘existentes’, y se observará
la convivencia con ellas, por parte de los individuos.

▪ Los implicados, individuales o grupales, deberán estar presentes

en las negociaciones, y según vayan produciéndose avances,
filtrar aquellos, que exijan mayor tratamiento a atención, o
tomar las medidas oportunas, en último caso, de prescindir de
estos, que, por imposibilidad o capacidad, no puedan desarrollar
los comportamientos que se determinen como necesarios para
abordar la solución al conflicto.

▪ Tanto la productividad, como la consideración de la humanidad

deberán atenderse para la gestión y avance de las negociaciones.
No deben excluirse ninguna postura que afecte personal o
humanamente a cualquiera de los individuos, pues podría ser el
trasfondo que esconda la perspectiva correcta de la solución al
conflicto.
 20

4.2 NOCIONES BASICAS DE PSICOLOGIA SISTÉMICA (Sophia. Ortyz, 2014)

4.2.1 NOCIONES BÁSICAS: CONCEPTO DE SISTEMA

Estas nociones, son aplicables a todos los elementos que se

organizan y se vinculan en una unidad interrelacionada que se
denomina sistema,30interrelacionados entre sí. Uno de los principios
básicos de la P.S. es el siguiente: ‘Un organismo viviente es ante todo un
sistema abierto. Se mantiene en continua incorporación y eliminación de
materia, constituyendo y demoliendo componentes, sin alcanzar, mientras la
vida dure, un estado de equilibrio químico y termodinámico, sino
manteniéndose en un estado llamado uniforme –steady, que difiere de aquel’ 31

Siguiendo a Bertalanffy, ‘para poder existir, intercambia información

entre sus componentes o subsistemas y con el ambiente que le rodea o supra -
sistemas. Para que el proceso se mantenga y, en consecuencia, el organismo
sobreviva, recibe datos, elementos y los incorpora mientras que elimina los
desechos. Gracias a este continuo intercambio, los sistemas vivos conservan un
estado de ‘alto orden e improbabilidad’, o incluso evolucionan hacia
diferenciación y organización crecientes como ocurre en el desarrollo y la
evolución de organísmicos, por lo que ‘el todo es más que la suma de sus
partes’.32 De forma que cada entidad sea un sistema abierto que puede
alcanzar un mismo estado final partiendo de diferentes condiciones iniciales y
por diferentes caminos. 33 Así: En un sistema, los resultados o la conducta final
no están determinados tanto por las condiciones iniciales como por la
naturaleza del proceso o los parámetros del sistema; lo fundamental es la
naturaleza de la organización: Diferentes resultados pueden ser producidos por
las mismas condiciones iniciales 34 (*) /(**)

30 Cédula, individuo, grupo, etc.

31 Bertalanffy, 1976
32 Principio de la no sumantividad
33 Equifinalidad
34 Cibanal, 2008
 21

(*) P. e., si se tiene el sistema A, que considera elementos que son

multiplicados y sumados, se obtienen el siguiente resultado: 4
x 3 + 6 = 18, el cual es similar al resultado obtenido en el
sistema B: 2 x 5 + 8 = 18. Ambos sistemas: ‘A’ y ‘B’ tienen
inicios diferentes (4 y 2) y cada uno tiene elementos diferentes
al otro (4, 3, 6 en un caso, 2, 5 y 8 en otro caso), aun cuando
sus relaciones son las mismas (multiplicar y sumar). Sin
embargo, el resultado es el mismo: 18.

(**) Y si se tiene, en este caso, el sistema X: 9 x 1 + 7 = 16 y el

sistema Y: 9 + 1 x 7 = 70, con resultados diferentes: 16 es
diferente a 70. El sistema ‘X’ y el ‘Y’ tienen un origen similar y
elementos iguales, incluso en el mismo orden; sin embargo, la
respuesta es diferente: 16 y 70. Esto demuestra la
equifinalidad.

La interpretación, es que el resultado final NO depende del

origen o de los componentes numéricos de la cédula o sistema;
depende de lo que se hace con ellos, las ‘relaciones’, su operatividad
distinta.35 Así, la teoría sistémica define que los sistemas están en
continuo proceso de equilibrado, con el medio que los rodea 36

35 Cibanal, 2008
36 Hemodinamia. Bertalanffy, 1976
 22

4.2.2 LA TEORIA DE LA COMPLEJIDAD

Dos conceptos clave para entender la complejidad (teoría):37

1. Principio de Recursividad organizacional: Es un proceso

circular de retroalimentación que permite recopilar datos
precisos para avanzar: El sujeto recibe información de sí y de
otros individuos y la usa para modificar sus hábitos y
conducta futura. El psiquismo humano usa este principio
para entenderse (modo de actuar), demás individuos y
entrono.

2. Principio hologramático: Hace referencia al ‘menor punto de

la imagen del holograma contiene la casi totalidad del objeto
representado’ De por sí, una imagen contiene muchos datos e
información sobre el objeto que la originó, y en muchas
ocasiones no se es consciente del psiquismo de cada
individuo, que omite inconscientemente el impacto de
muchas relaciones que ha experimentado. Así, ‘los principios
del pensamiento complejo son generadores de distinción,
conjunción e implicación.38

37 Morin, 1996
38 Morin, 1996
 23

4.2.3 TEORIA DEL APEGO

Denomina el apego, a la extensión relacional que un individuo

experimenta durante su vida. 39 Y, siguiendo a Bowlby, se considera como ‘una
conductas adaptativa que implica sobrevivir al ser humano, puesto que da
protección al recién nacido, o al hijo, y crea una referencia emocional que une
afectivamente.’

4.2.4 PSICOLOGIA SISTÉMICA

Es, en síntesis, la ciencia que considera al S.H. como un sistema

complejo y relacional. El S.H. es un sistema abierto, orgánica y psíquicamente.,
que integra una materia experiencial, como pensamientos, emociones, etc. Y
desecha lo anómalo o nocivo, para su ser y su relación con el entorno, es en sí
mismo, un todo que se nutre constantemente de los conocimientos y aportes
de personas, asumiendo de ellas lo más relevante, y que sea concordante con
su existencia y proyecto emocional y existencial.

La psicología sistémica reconoce la importancia de las relaciones

en la vida de un S.H., y lo enfoca a diferentes grupos y estados de
referencia, estudios, trabajo, proyectos, etc. y así, la ‘experiencia de
contacto inter-personal recíproco, modelado afectivamente, un bebe o
niño llega a captar y en último término a conceptuar la naturaleza de las
personas como seres dotados de mente’, 40

Comprender estas acepciones es crear y entender la necesidad

de un individuo para construir vínculos confiables y afectivos, que
encierran vivencias que serán posteriormente procesadas, y generen
determinados comportamientos en base a ellas, o invertirlas, al conocer
otras experiencias y personas que hagan de catalizadores.

39 J. Bowlby, 1997
40 Balbí, 2004
 24

La psicología, en su acepción, ‘sistémica’, puede y de hecho debe

atender tanto a la complejidad y apego (teorías), antes vistas y
analizadas, y entenderá al S.H. como un todo complejo formado por
multiplicidad de elementos que interactúan en sí mismo y otros,
millones de células y tejidos, etc. También sujeto a momentos y
convicciones, que le permiten mantener un criterio de experiencia,
‘nformativa’. ‘La complejidad de los elementos también es válida
para el corpus teórico de la psicología misma, que se vuelve más
compleja, cuando hermana a otras perspectivas que le ayuden a
comprender mejor al S.H., y su fenomenología.41

4.3 COMUNICACIÓN NO VIOLENTA

4.3.1 BREVES NOCIONES ACERCA DE LA COMUNICACIÓN NO VIOLENTA

(Rosenberg)

1. Concepto: La comunicación no violenta o empática es un

proceso que involucra: Pensamiento, lenguaje,
comunicación. Usos, compromisos, de poder o fuerza
específicos. Se trata de crear un espacio de empatía que,
usando unas pautas delimitadas y determinadas, exponga
argumentos para que los otros, accedan o contemplen las
peticiones o demandas, por deseo, no por coacción u
obligación, vergüenza o intereses de otra índole, no
concordantes con la esencia de la petición: Recompensas,
no correspondientes, etc.

41 Morin, 1996
 25

2. Acepciones: Contribución al bienestar. Respeto.

Interrelación mutua y satisfacción de necesidades.

3. Trasfondo: Compasión y violencia, se desarrollan

paralelamente en escenarios contrapuestos. La violencia
se desarrolla provocando disfrute y deleite, ejerciendo la
fuerza; la compasión se desarrolla, subjetivamente en
ambientes muy difíciles, pues, el individuo que la ejerce,
atiende al bienestar y necesidades del otro.

4. Actitud: Generar entendimiento y empatizar, sin juicio

paralelo, peticiones llanas, sin exigencia implícita, cuyo fin
sea el bienestar, cambio y satisfacción de necesidades
mutuas.

5. Método: Vehículo hacia la actitud.42

42 Walden, M. Insitute for Empowering Com.

 26

5
ENFOQUES MACRO PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

5.1 TEORIA DE LA VIOLENCIA DE GALTUNG

5.1.1 El POST-CONFLICTO Y EL DESARROLLO DE LA VIOLENCIA (Calderon C.,

1999)

La violencia, vista como el fracaso en la resolución de conflictos,

y la gestión de las potencialidades de ésta tanto positivas como
negativas. Puede haber violencia al margen de un conflicto y viceversa,
un conflicto sin violencia.

Galtung expone que la violencia tiene una triple acepción:

Directa, estructural y cultural (*)

VIOLENCIA NECESIDAD DE NECESIDAD NECESIDAD NECESIDAD

SUPERVIVENCIA DE DE IDENTIDAD DE
(ACEPCIONES)
BIENESTAR LIBERTAD
DIRECTA (A) MUERTE MISERIA, DESOCIALIZACION REPRESIÓN
INSALUBIRDAD, DESUBICACIÓN DETENCION
DAÑO FISICO INACEPTACION COARTO
SOCIAL IND. EXPULSION
GRUPAL

ESTRUCRURAL (B) EXPLOTACION EXARCERBACION RETIRO MARGINACION

CRUELDAD DEBILIDADES DESPERSONA-
LIZACION

CULTURAL (C) NO ALIENACION CONFORMISMO ALINEACION S. ACULTURAL

 27

(*) Las tres acepciones confluyen en un triángulo equilátero,

donde los vértices (A), (B) Y (C), representan las acepciones, y asi, (C)
representaría la raíz del conflicto; (A) y (B), serían la progresiva
degeneración de los aspectos negativos, que desencadenan el meta-
conflicto.

La violencia directa (A), es la propia evidencia y esencia de esta,

en estado puro, física, verbal o psíquica; la estructural, (B), reside en los
sistemas, políticos, sociales, etc. Su vinculación es de ¾ partes respecto
a la (A). Es un poderoso activador. La violencia cultural (C) es la
exteriorización de estados muy íntimos del individuo, religión, lengua,
artes, simbología, etc.

B C

La complejidad de los sucesos que emergen de los conflictos no resueltos,

requiere tratamiento multidimensional, y, Galtung, propone una reconstrucción tras la
fase (A), violencia directa, reconciliación y resocialización de las partes implicadas, y
resolución del conflicto (raíz), o subyacentes.
 28

5.2 LA NEGOCIACIÓN EN LOS CONFLICTOS ARMADOS.

5.2.1 DESESCALACION DE LA VIOLENCIA Y CREACION DE CONFIANZA

EN ESCENARIOS DE CONFLICTOS VIOLENTOS (Perez Salazar,
2004)

La escalada de violencia en los conflictos es progresiva

a la vez que se generan más percepciones negativas entre
ambos contendientes: Las expectativas de solución o
acercamiento in crescendo van siendo más débiles, y hacer que
los deseos de destrucción mutua prevalezcan, confirmando las
percepciones negativas que cada uno tiene del otro.

Un acercamiento entre las partes, pre-negociación,

tiene por objeto acercar posturas y evitar que se copen las
insidias y se inicien las hostilidades, que sean reemplazadas por
objetivos y acuerdos de cooperación mutua; Desescalar la
violencia y crear confianza tanto en las partes, como en
agentes externos, medios de comunicación, mediadores, que
se requerirá para respaldar los acuerdos de la negociación 43

5.2.2 PREPARACION DE ESCENARIOS DE NEGOCIACION CON UN FIN:

LA PAZ

Es necesario comprender el conflicto, incompatibilidades

y demandas que mantienen las partes para acercar las
posturas que podrán ofrecer alternativas y oportunidades
para la gestión y preparación del escenario de
negociación. Se considerará lo siguiente:

43 Bejarano, J.A., 1998

 29

1. Estructurar las áreas de conflicto y los integrantes de

éstas, con sus demandas y situación específica, es
decir, ‘desgranar’ el conflicto en partes, (`parcelados’)
y asignar diferentes recursos, ya sea humanos o
materiales, de tiempo, etc. a estas para gestionarlas
aisladamente, y poder conocer su naturaleza
‘sistémica’, que no lleve a soluciones erróneas.

2. Establecer los núcleos de intereses asociados a esas

parcelas de conflicto, pues, unos serán previos a
otros, en el tiempo.

3. Identificar los niveles de decisión que se verán

afectados por la negociación y ver los alcances de las
propuestas de cada nivel. Algunas estarán fuera de
del alcance de los niveles de decisión y abordarlas
debilitará el proceso y lo hará más gravoso.

4. Gestión de las políticas de comunicación. Se deben

clarificar las pautas de los procesos para garantizar la
imparcialidad y la reserva de información, ‘cosas que
se puedan sacar a la luz’, y otras, no, que de lo
contrario alterarían la confidencialidad, y destruirían
la confianza de los individuos y grupos negociadores.

5. Designar, si es preciso, la intervención de terceras

personas, u organismos, que por su cercanía al
conflicto, cualificación, prestigio o experiencia puedan
reconducir y acercar posturas. Podrán también ser
árbitro del orden, y contribuir a la buena marcha y
regulación de las negociaciones.
 30

5.3 LA JUSTICIA TRANSICIONAL (Centro Institucional para la Justicia

Transicional, 2009)

5.3.1 BREVE ACEPCIÓN ACERCA DE LA JUSTICIA

TRANSICCIONAL. ACCIONES EN PROYECTO

Entiéndase por justicia transicional, ‘aquella manifestación de la

respuesta a las violaciones sintomáticas o generalizadas de los derechos
humanos’´. Acciones en proyecto:

• Penales
Investigaciones a individuos responsables de violaciones a
derechos humanos, crímenes masivos y sistemáticos.
• Comisiones de verdad
Que informen de las acciones irregulares
fehacientemente; serían recomendaciones hechas por
órganos oficiales del Estado.
• Programas reparadores
De reparación de daños morales y materiales, en el
pasado, ejerciendo acciones compensatorias, de carácter
o diversa índole, financieros, etc.
• Justicia de género
Acerca de la violencia sexual y de género.
• Reforma institucional de las fuerzas armadas
Policía y poder judicial e instituciones estatales, a fin de
canalizar y modificar los instrumentos de represión y
corrupción.
 31
• Iniciativas de conmemoración
Públicas. Museos, monumentos, exposiciones y actos
recordatorios y simbólicos en memoria de los
damnificados y víctimas.
• Fortalecimiento institucional
De la democracia y la paz, así como de las instituciones
involucradas.

5.3.2. LA JUSTICIA TRANSICIONAL EN EL DEERCHO

INTERNACIONAL (Perez Salazar, 2004)

La justicia transaccional debe integrarse, como viene

produciéndose en el derecho internacional, debiéndose aplicar y
contemplar las acciones y enfoque antes descritos (ver p. 5.3.1.), entre
sus directrices y afirmados y recogidos por decisiones del Tribunal
Supremo de D.H., O.N.U., así como Comités de D.H. En 1998 se crea la
Corte Penal Internacional, significativa, ya que asume disposiciones y
obligaciones estatales, que ejercen acciones de lucha contra las
violaciones de los derechos humanos e inequidades en todo el mundo.
 31

6
LOS CONFLICTOS EN LA EMPRESA

6.1 VALOR Y COSTE DEL CONFLICTO EN LA EMPRESA

La empresa es una realidad humana 44 No es posible diferenciar

ni excluir esa afirmación. Es un conglomerado integrador de realidades y
necesidades en tiempo real presentes en un grupo de individuos. Todo lo
que atañe al ser humano debe ser contemplado en el escenario
empresarial, de lo contrario el devenir y la consecución del objetivo se
resentirán, con el consiguiente coste añadido, ya sea de oportunidad o de
otro tipo.

EL SISTEMA INFORMAL O ESPONTANEO

El sistema informal o espontáneo se da en todas las

organizaciones, y responde a la manifestación de la propia personalidad y
gestión de las relaciones de los individuos. 45 Es el contrapunto al sistema
formal, que marca las directrices empresariales, y se gestiona por la cadena
de mando. No puede obviarse el primero, pues surgirá y afectará
indefectiblemente al segundo, si bien, no tiene que afectar negativamente,
pues en la mayoría de los casos, si se gestiona correctamente, es el principal
solucionador de conflictos, dentro de la organización. El 40% de los
conflictos se desarrollan entre los individuos, atendiendo a situaciones
derivadas del sistema espontáneo.

44 Barnard, Ch. I.
45 Pérez L., Juan A. ‘Fundamentos de la Dirección de la Emrpesa’. IESE BARCELONA
 32

6.1.1 BREVE INTRODUCCIÓN A LOS TIPOS DE CONFLCITOS

Los tipos de conflictos, que se dan en la empresa, son mayor o

menor cuantificables, y se pueden catalogar, según sus costes así:

1. CUANTIFICABLES POR COSTES

- Por tiempo invertido: Que la empresa dedica para identificar,

y solucionar. Cada individuo emplea 2,1 horas /semana en
resolver conflictos. (Pinilla G.)

- Por coste de oportunidad: O ganancia percibida de la

empresa dedicando el esfuerzo económico en la producción:
(Pinilla G.)

- Por coste legal: Derivados de la legalidad y actuaciones

derivadas, (Pinilla G.).

2. OTROS CONFLICTOS DERIVADOS MAS DIFICILES

DE CUANTIFICAR

- Pérdida de calidad en las decisiones y atemporalidad en las

mismas.

- Reestructuraciones de los procesos y reconducción de las

situaciones derivadas del conflicto.
 33

- Reemplazos y pérdida de puestos de trabajo de personal

cualificado.

- Derivados o afectados por la motivación. Al 81 de los

empleados les afectan los conflictos de forma y manera
diversa. (Pinilla G.)

3. ABSENTISMOS

La existencia y no resolución de conflictos hace

aumentar el absentismo laboral, especialmente en el
campo emocional. Puede cifrarse entre el 30 y el 50%.46

46 Pinilla G., C.
 34

7
LA MEDIACION JURIDICA

7.1 NOCIONES BÁSICAS DE LA MEDIACIÓN DE CONFLICTOS (Gómez Cabello, 2007)

‘Conflicto es la interacción de personas interdependientes que perciben

objetivos incompatibles e interferencias mutuas en la consecución de esos
objetivos’’.47

Entre los conflictos más notorios y clasificables encontramos: 48

• Conflictos de relación o de realidad: En él, hay una

deformación de la realidad, que provoca la potencial
existencia de un conflicto, aunque no se den los
condicionantes.

• Conflictos de carencia de información: Existe una carencia

de información o técnicas de recogida de información
distinta, lo que desvirtúa el evento.

• Conflictos de intereses: En este tipo de conflictos, las

partes entienden que para que sus necesidades básicas e
intereses, ya sean materiales, de procedimiento
psicológicas, sean cubiertos. La otra parte ha de ceder
indefectiblemente.

47 Folger, 1997
48 Moore
 35

• Conflictos estructurales: Obedece a circunstancias

adversas o presentes exteriores a la persona, entorno,
geográficos, estructuras organizativas opresoras, escasez
de recursos, otros sistemas, etc.

• Conflictos de valores: Los valores se pueden definir como

un sistema de creencias que las personas emplean para
discernir lo bueno y lo malo, lo justo y lo injusto..., dando
esto sentido a sus vidas. Los conflictos de este tipo
devienen cuando una persona intenta imponer a otra sus
valores, obviando los de la otra persona y dándolos por no
válidos.

O los conflictos humanos, que se clasifican en dos grupos:

‘los conflictos humanos, como confrontación de

intereses entre personas socialmente relacionadas’49 .

• Conflictos racionales: Constructivos. Choque de objetivos;

se intermedia una solución equilibrada que aporte valor
enriquecedor.

• Conflictos interpersonales: Destructivos. Se producen

enfrentamientos emocionales, y se pretende la
eliminación del contrario. Se involucran y menoscaban
aspectos personales.

49 Zacagnini
 . 36

A modo de conclusión, como características básicas de la

mediación se podrían enumerar:

1. Es una negociación, que un tercero imparcial –de buena fe-,50

que ayuda a las partes, no les imponiendo la solución. Es
consensuada por ellas.

2. Es un acto voluntario, desde el principio del proceso al final,

siendo esta característica diferencial del arbitraje que asiste
sólo al principio del mismo. 51 Las partes tienen la potestad de
abandonar el proceso en cualquier momento y por cualquier
circunstancia.

3. Las materias que son susceptibles de acudir a mediación todas

aquellas que sean disponibles por las partes, y que se
encuentren dentro del ámbito de su autonomía y voluntad.

4. De buena fe. Se da por entendida, y que no existan intereses

velados u ocultos de las partes, que no obedezcan a la razón y
objeto expuestos en el proceso mediador.

5. De la confidencialidad, donde ninguna de las partes

involucradas en un proceso de mediación, p. e. el mediador,
no pueda desvelar las pautas y acuerdos de la negociación (*)

(*) Esto garantiza, no sólo, que los mediadores no puedan ser llamados como
testigos a un pleito entre las partes, si la mediación fracasa, sino también,
que todo lo hablado y discutido por las partes dentro del contexto de la
mediación no pueda ser utilizado por ellas en su beneficio o interés en un
contexto judicial.

50
‘Falta de designio anticipado o de prevención en favor o en contra de alguien o algo, que permite juzgar o proceder
con rectitud’.
______________________________________________________________

Calderon C., P. (1999). Paz y conflictos, num. 2.

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