CALIDAD.

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Administración de la calidad total (TQM) Filosofía que hace hincapié en tres principios para alcanzar altos
niveles de desempeño y calidad de los procesos: satisfacción del cliente, participación de los empleados y
mejoramiento continuo del desempeño.

Calidad Término utilizado por los clientes para describir su satisfacción general con un producto o servicio.

Satisfacción del cliente Los clientes, internos o externos, se sienten satisfechos cuando se cumplen o superan
las expectativas que tienen con respecto a un servicio o producto. A menudo, los clientes utilizan en término
genérico calidad para describir su nivel de satisfacción con un producto o servicio. La calidad tiene múltiples
dimensiones en la mente del cliente, mismas que se relacionan con las nueve prioridades competitivas”. Una o
varias de las siguientes definiciones pueden aplicarse en cada ocasión:

Conformidad con las especificaciones, Aunque los clientes evalúan el servicio o producto que reciben, lo que
en realidad juzgan son los procesos que produjeron dicho servicio o producto. En este caso, una falla del
proceso repercute en la incapacidad de cumplir ciertos niveles de desempeño anunciados o implícitos. La
conformidad con las especificaciones puede relacionarse con la consistencia de la calidad, la puntualidad de la
entrega o la rapidez con que ésta se efectúa.

Valor Otra forma en que los clientes definen la calidad se refiere al valor, es decir, la medida en que un
producto o servicio cumple su propósito, a un precio que los clientes estén dispuestos a pagar. El proceso de
diseño del servicio o producto influye en este caso, lo mismo que las prioridad competitiva de la empresa que
se relacionan con la calidad superior o con las operaciones de bajo costo. Los dos factores deben equilibrarse
para producir valor para el cliente. El valor que tenga un servicio o producto en la mente del cliente dependerá
de las expectativas de éste antes de comprarlo.

Conveniencia de uso Al evaluar la medida en que el producto o servicio cumple su propósito, el cliente puede
considerar la comodidad de un servicio o las características mecánicas de un producto. Otros aspectos de la
conveniencia de uso son: apariencia, estilo, durabilidad, fiabilidad, calidad de fabricación y servicios de apoyo

Soporte Con frecuencia, el soporte que proporciona la compañía para sus productos o servicios es tan
importante para los clientes como la calidad del producto o servicio mismo. Los clientes se molestan con una
compañía que presenta estados financieros incorrectos, no atiende con prontitud las reclamaciones sobre
garantías o tiene publicidad engañosa. Sin embargo, el buen soporte del producto suele reducir las
consecuencias de las fallas de calidad.

Impresiones psicológicas Es frecuente que la gente evalúe la calidad de un producto o servicio tomando como
base sus impresiones psicológicas: atmósfera, imagen o estética. En el suministro de servicios en los que el
cliente está en estrecho contacto con el proveedor, la apariencia personal y los actos de éste son muy
importantes. Los empleados bien vestidos, corteses, amables y simpáticos influyen favorablemente en la
percepción del cliente acerca de la calidad del servicio. Por ejemplo, los camareros desaliñados, desatentos o
gruñones pueden malograr los mejores esfuerzos de un restaurante por ofrecer un servicio de alta calidad. En
las manufacturas, la calidad de un servicio se juzga a menudo por los conocimientos y la personalidad de los
vendedores, y también por la imagen que el producto proyecta en sus anuncios.

1
MEJORAMIENTO CONTINUO

El mejoramiento continuo, basado en un concepto japonés llamado kaizen, es una filosofía que consiste en
buscar continuamente la forma de mejorar los procesos. El mejoramiento continuo implica la identificación de
modelos (benchmarks) de excelencia en la práctica, e inculcar en el empleado el sentimiento de que el proceso
le pertenece. El objetivo puede ser la reducción del tiempo necesario para la tramitación de las solicitudes de
préstamo en un banco, la cantidad de desechos generados por una fresadora, o el número de empleados que
resultan lesionados durante la construcción de un edificio. El mejoramiento continuo también se centra en los
problemas que surgen con clientes o proveedores, como cuando los clientes externos solicitan cambios
frecuentes en las cantidades de un embarque, o los proveedores internos no logran mantener un nivel alto de
calidad. Las bases de la filosofía del mejoramiento continuo son las convicciones de que prácticamente
cualquier aspecto de un proceso puede mejorarse y que las personas que participan más de cerca en un
proceso se encuentran en la mejor posición para identificar los cambios que deben hacerse. La idea es no
esperar hasta que se produzca un problema grave para decidirse a actuar.

Mejoramiento continuo Filosofía que consiste en buscar continuamente la forma de mejorar los procesos,
basada en un concepto japonés llamado kaizen.

Para empezar, Inculcar la filosofía del mejoramiento continuo en una organización es, por lo general, un
proceso largo, y varios pasos son esenciales para su éxito final.

1. Capacitar a los empleados en los métodos del control estadístico de procesos (SPC) (del inglés statistical
process control) y otras herramientas para mejorar la calidad y el desempeño.

2. Lograr que los métodos del SPC se conviertan en un aspecto normal de las operaciones diarias.

3. Integrar equipos de trabajo y propiciar la participación de los empleados.

4. Utilizar herramientas para la resolución de problemas dentro de los equipos de trabajo.

5. Crear en cada operario el sentimiento de que el proceso que realiza le pertenece.

Observe que la participación del empleado es fundamental en la filosofía del mejoramiento continuo. Sin
embargo, los dos últimos pasos son decisivos para que esta filosofía llegue a formar parte de las operaciones

2
cotidianas. El sentimiento de propiedad surge en los empleados cuando sienten responsables por los procesos
y los métodos que utilizan, y se enorgullecen de la calidad del servicio o producto que producen. Es
consecuencia de la participación en equipos de trabajo y en actividades de resolución de problemas, pues esto
infunde en los empleados la sensación de que tienen cierto grado de control sobre el lugar de trabajo y sus
tareas.

CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

Control estadístico de procesos (SPC) La aplicación de técnicas estadísticas para determinar si el resultado de
un proceso concuerda con lo que el cliente desea.

En el sistema de control estadístico, las herramientas conocidas como gráficos de control se usan sobre todo
para detectar servicios o productos defectuosos o para indicar que el proceso ha cambiado y que los servicios
o productos se apartarán de sus respectivas especificaciones de diseño, a menos que se haga algo para
corregir la situación.

El SPC también se puede usar para informar a la gerencia de los cambios en los procesos mejorados. Entre los
ejemplos de cambios en los procesos que pueden detectarse por medio del SPC se cuentan:

1. Una reducción en el número promedio de quejas que se reciben a diario en un hotel.