02
Cualificación: Como generar empatía, interés y
conocer si nos interesa ese cliente
Ideando proactivamente
3 aspectos claves
OPORTUNIDAD
¿Deberían de hacerlo?
RECURSOS
¿Pueden hacerlo?
PROCESO DE DECISIÓN
¿Cómo y quienes tomaran la
decisión?
Fuente: Let’s get real or let’s not play Book
***CONFIDENCIAL***
El Arte de Preguntar
***CONFIDENCIAL***
Para vender, hay que entender
Para entender hay que preguntar
Para preguntar bien hay que tener buen método (y arte)
¿Por qué no preguntamos?
Por “listos” o por “tontos”…
• Ya sé lo que quiere.
• Quiero mantener el control de la reunión.
• Prefiero hablar de lo que sé a escuchar lo que no sé.
• No hay nada que hacer, con sus productos/servicios.
• El cliente pregunta por otra cosa y no quiero cambiarle
el paso.
• No vaya a pensar el cliente que no sé.
• No quiero resultar indiscreto.
19
Preguntas poderosas
Características
Energía e interés por explorar
Retan, cambian ideas y mueven a la acción
Fluyen de forma intuitiva.
20
Preguntas poderosas
Cómo hacerlas
Reflexión
Objetivo Abiertas
Hoy Sin juicio
De 1 en 1 Cortas
21
Almacén de Preguntas poderosas
Para conseguir ejemplos Para buscar opciones
Para generar contexto
• ¿Por ejemplo? • ¿Cuáles son las posibilidades?
• ¿Qué áreas de mejora ves en tu
Para empezar la reunión departamento? • Dime un ejemplo • Si tuvieras la oportunidad ¿qué harías?
• ¿Qué tal estás? • ¿De qué estáis más satisfechos? • ¿A qué se parece? • ¿Cuáles son las posibles soluciones?
• ¿Cómo veis la situación? • ¿Qué os funciona mejor?, ¿y qué no? • ¿Qué pasaría si lo haces?
Para emprender acciones • ¿Y qué pasaría si no lo haces?
• ¿Qué ha ocurrido desde que hablamos?
• ¿Qué vas a hacer? ¿Y después de eso? • ¿Qué ganas y qué pierdes?
• ¿Qué tal ha ido la semana? Para evaluar
• ¿Qué harás? ¿Cuándo? • ¿Qué consigues al final?
• ¿Qué ganas y qué pierdes?
• ¿Cuáles serán tus próximos pasos? • ¿Puedes valorarlo del 1 al 10?
Para aclarar • ¿Dime cuál es el coste/beneficio?
• Y ¿Cuándo?
• ¿Qué quieres decir? • ¿Cuál es el balance final?
• ¿A qué te refieres? • ¿Puedes valorarlo del 1 al 10? Para buscar cambios de observador Para buscar recursos
• ¿Puedes añadir más detalles? • ¿Qué necesitarías?
Para aprender • Si lo pudieras hacer otra vez, ¿qué
• ¿hay algo más? harías diferente? • ¿Qué ayudas/recursos necesitarías?
• ¿Qué te ha funcionado hasta ahora?
• ¿Por qué? ¿Para qué? • Si fueses tú, ¿qué habrías hecho? • ¿Qué te falta?
• ¿Cómo podrías mejorar?
• ¿Qué es lo que quieres? • ¿Cómo crees que lo vería esa • ¿Qué necesitas para decidirte?
• Si tu vida dependiera de llevar a cabo una
• ¿Qué te hace estar confuso/a? persona? • ¿Cómo podrías conseguirlo?
acción, ¿qué harías?
• ¿Qué recursos tienes a tu alcance?
• Si tuvieras la libertad para elegir, ¿qué Para anticipar situaciones
harías? • ¿Qué podría ocurrir?
Para ejercitar la visión
Para resumir • Si te vuelve a pasar, ¿qué harías? • ¿Y si no funcionara? ¿Qué harías?
• ¿Y ahora qué? • Descríbeme tu situación ideal
• Al final, ¿qué conclusión sacas? • ¿Y si no pasara?
• ¿Qué has aprendido de todo esto? • ¿Cómo os veis en 3 años?
• Cómo lo dirías en 3 palabras, en 2 frases.. • ¿Qué plan de contingencia tienes?
• ¿Y si ya estuvieras allí?
• ¿Qué es lo más importante de lo que dices?
Para prever situaciones Para explorar • ¿Qué harías para llegar ahí?
• ¿Con qué te quedarías?
• ¿Qué crees que va a pasar? • ¿Hay otras opciones? • ¿Qué elecciones sugerirías hacer?
• ¿Cómo te imaginas que va a ocurrir? • ¿Se te ocurre alguna posibilidad más? • ¿A qué has tendríais que renunciar?
• ¿Qué probabilidades hay de que suceda? • ¿Y si lo vieras desde otro punto de vista? • ¿Cómo celebrarás que es un éxito?
• ¿Qué crees que es lo que va a funcionar? • ¿Cuál es el problema en realidad?
• ¿Y el obstáculo?
Para planificar y +++
22
¿Qué queremos conseguir con las preguntas?
Conocer bien al cliente
1. Persona de contacto. 5. Experiencias previas similares. 9. Quién/es toma/n decisión/es.
2. Objeto, objetivo y dirección. 10. Sus preferencias e intereses.
6. Alternativas o nuevo proyecto.
3. Preparar un business case 7. Ciclo de ventas. 11. Sus expectativas.
4. Por qué, cómo y para qué. 8. Cómo compran. 12. Su percepción sobre nosotros.
***CONFIDENCIAL***
Cualificar la Oportunidad
Metodología BANT
B A N T
Budget Authority Need Time
(presupuesto) (decisor/es) (necesidad-problema) (tiempo-ciclo)
¿Tiene la capacidad ¿Quién es nuestro interlocutor? ¿Tiene un problema que ¿Cuándo se prevé tomar
de realizar la compra? ¿Tiene capacidad de decisión? puedas resolver? ¿Cuál una decisión? ¿De qué
¿Dispone de un presupuesto ¿A qué nivel? ¿Cuál es el mapa es el origen? ¿Se ha depende? ¿Hay capacidad
determinado y asignado de poder interno? ¿Quiénes son intentado resolver antes? de implementar la solución
al proyecto? ¿Qué prioridad los influenciadores?¿Quién es el ¿Con quién? ¿Cómo? o proyecto a c/m/l plazo?
tiene? ¿En qué otras responsable del presupuesto? ¿Resultados? ¿Cuál es el ¿Cuál es el ciclo habitual
iniciativas está gastando ¿Quién lo asigna? ¿Quién toma nuevo enfoque? de decisión en términos
el presupuesto? la decisión final? ¿De qué ¿Por qué? de tiempo?
factores depende? ¿Expectativas?
***CONFIDENCIAL***
Preguntas Poderosas
Cómo Hacerlas (II)
⮚ Enfocarse en la calidad de las preguntas y no en la cantidad.
⮚ La tasa de conversión disminuye después de 14 preguntas, siendo
de 11 a 14 el rango óptimo de Preguntas.
⮚ Dispersan las preguntas a lo largo de la entrevista de ventas.
⮚ Los mejores vendedores escuchan más y hablan menos
***CONFIDENCIAL***
¿Cuál es la Pregunta Más Poderosa?
El Silencio
***CONFIDENCIAL***
Tipología de preguntas
EXPLORACION
Se usan para ampliar información y obtener
mayor nivel de conocimiento del tema
(situación actual, restos, planes, …).
DE CONFIRMACIÓN
Se busca resumir (recapitular) los temas
más relevantes de la reunión que 06 02 CERRADAS
favorezcan el siguiente paso (demostración, Utilizar exclusivamente
envío de info o casos concretos…) para clarificar algún tema
y/o preparar un borrador de propuesta. concreto (fecha, periodo, …).
03
05 01
INDUCIDAS ABIERTAS
Tienen como objetivo ir alineando Permite al cliente hablar
la problemática a nuestro enfoque 04 de lo que quiere y piensa
de soluciones. Sin detallar. (a priori). Inspiración.
EXPERIENCIAS
Tratan de averiguar y aprender sobre
actuales o pasadas experiencias de
compra similares (en su caso). Identificar
puntos fuertes, débiles y áreas de mejora
(en consecuencia).
27
Ejercicio 1 – Tipos de preguntas para entender y
cualificar
10 minutos
Objetivo del ejercicio: interiorizar los distintos tipos de preguntas que existen para usar en el proceso de
cualificación de la oportunidad con un cliente para entender sus necesidades
Ejercicio:
1. Entramos en las SALAS y cada Grupo realizará una tipología de preguntas
2. Ponemos en común y comentamos.
LINK:
[Link]
ad40-c013-434d-8e82-88a7b79d84fc
Tipología de preguntas: Grupos 1 y 2
2. CERRADAS: Para clarificar
algo concreto (fecha, periodo, …).
3. EXPLORACION: ampliar
info, + conocimiento del tema 1.-
1.- 02 2.-
2.- 3.-
3.- 4.-
03
4.-
1. ABIERTAS: Para que
hable de lo que quiere y piensa.
Inspiración.
01
1.-
2.-
3.-
4.-
Tipología de preguntas: Grupos 3 y 4
6. DE CONFIRMACION:
Resumir para “next step”: demo,,
envío de info, propuesta.
1.-
06
2.-
3.-
4.-
5. INDUCIDAS: Alinear
problemática a nuestro enfoque 05 4. EXPERIENCIAS: averiguar y
de soluciones. aprender de experiencias similares.
Puntos fuertes, débiles y áreas de mejora.
1.- 04 1.-
2.-
2.-
3.-
3.-
4.-
4.-
30
Tipología Solución de preguntas: Grupos 1 y 2
3. EXPLORACION: ampliar info, +
2. CERRADAS: Para clarificar algo concreto
conocimiento del tema
(fecha, periodo, …).
1.- ¿Dónde os aprieta el zapato?
1.- ¿En que fecha queréis…?
2. ¿Qué es realmente prioritario?
2.- ¿Para qué queréis …?
3.- ¿Me cuentas más de este tema? 02
3.- ¿Quién va a beneficiarse de…?
4.- ¿Cómo os funciona el actual …?
4.- ¿Cuántas personas tendrán acceso a ..?
5.- ¿Que os soluciona y que no la 03 Fecha de arranque
solución actual? Existe presupuesto
Habéis hecho Bus PLan
6.- ¿Cómo vais a usar la solución …?
Habéis definido hitos para el
despliegue? 1. ABIERTAS: Para que hable de lo que
Cuáles son las áreas beneficiarias? quiere y piensa. Inspiración.
¿Qué medidas tomáis con lo que está 1.- ¿Cómo te va?
pasando? 01
2.- ¿Qué tal te encuentras?
3.- ¿Cómo van las cosas?
4.- ¿Cómo va este tema …?
Problemas a solucionar?
¿Cómo veis la situación?
¿Qué tal con el COVID?
¿Qué os dicen vuestros clientes?
Tipología Solución de preguntas: Grupos 3 y 4
6. DE CONFIRMACION: Resumir para “next step”:
demo,, envío de info, propuesta.
1.- Me decías X, ¿significa eso que A,B, C,…?
06
2.- Entiendo que la necesidad es A, B, C ¿es
correcto?
3.- ¿Lo que esperas de mi es que te haga llegar
esta información X, Y, Z?
4.-
5. INDUCIDAS: Alinear problemática a
nuestro enfoque de soluciones.
1.- Del 1 al 10, ¿cómo veis el encaje
de la solución en vuestras necs? 4. EXPERIENCIAS: averiguar y aprender de experiencias
2.- ¿Cómo creéis que podéis solucionar 05 similares. Puntos fuertes, débiles y áreas de mejora.
vuestra necesidad? 1.- ¿Me cuentas alguna experiencia similar anterior?
3.- Tu dices que necesitas esto y 04
2.- ¿Qué mejorarías?
nosotros para eso solemos proponer
esto ¿te cuadra? 3.- ¿Qué va bien?
4.- En base a tu necesidad, ¿qué crees
que le falta a la solución que estamos 4.- ¿Qué echas en falta?
co-definiendo?
32
¿Cómo Compran los Clientes?
Proceso de Compra
***CONFIDENCIAL***
20 Razones por las que compran los Clientes
Principalmente…
1.
2.
3.
Para innovar.
Resolver un problema.
Porque quieren sentirse bien.
Sonaba demasiado bueno para negarse.
Para crecer.
Time to market.
Cambiar su estado de ánimo.
Porque lo necesitan.
Para consolidar una relación.
Fueron convencidos de ello. Porque piensan que lo necesitan.
Realizar una tarea específica. Para obtener una ventaja competitiva.
Por “miedo” a quedarse atrás. Para ahorrar costes o producir más (eficiencia).
Por ser los primeros (liderazgo). Para reducir/eliminar riesgos.
Por notoriedad. Posicionamiento.
Me too.
34
Ejemplo Real de Proceso de Decisión
Proceso de compra del Cliente
Medición Necesidad (Inicio)
Resultados Asesoramiento
Implementación Definición
Objetivos
Negociación Inicio
y Firma Proyecto
Prueba de Evaluación
Concepto Soluciones
Ejemplo Real de Proceso de Decisión
Posicionamiento frente al proceso de compra del Cliente
Medición Necesidad (Inicio)
Resultados Fase 0
Asesoramiento
Implementación Definición
Objetivos
Consultor
Negociación Inicio Solucionador
y Firma Proyecto Fuente fiable
Vendedor/Servicio
Prueba de Evaluación
Concepto Soluciones
Posibles criterios de valoración por el Cliente
Factores que hacen que un Cliente se decida por nosotros
• SITUACIÓN DESEABLE_
• SITUACIÓN ACTUAL
Relación Impacto Experiencias Flexibilidad Precio Seguridad Posición en Adaptación Diferenciación Características
Confianza Beneficio Casos Escalabilidad Condiciones Credibilidad mercado Customización Nivel de Funcionalidades
Networking Valor similares (Up & Down) servicio Aspectos
técnicos
Radiografía del cerebro del comprador
Equilibrio racional - emocional
El ser humano es fundamentalmente emocional, sus decisiones tienden a ser emocionales
y luego busca razones racionales para justificar esas decisiones.
RACIONAL EMOCIONAL
Hechos Querer
Datos Desear
Requerimientos Necesitar
Especificaciones Problema
Características Reto
Funcionalidades Oportunidad
Criterio Confianza
Pruebas Seguridad
Demostración Credibilidad
Precio Creencia
Tendencia
Construir la relación
Rapport – Vínculo de confianza que hace que la COMUNICACIÓN fluya
Comprender las Ideas de los otros sin juzgarlos.
Comprender los Sentimientos y Emociones.
Palabras, Recapitular, Parafrasear, Reiterar.
Postura Corporal, Gestos, Volumen, Tono,
Ritmo, Contacto Visual, Espacio y Respiración.
Lugar acogedor, buena temperatura, Cuidado
y Aseo de aspecto personal,
sin Interrupciones: teléfono, visitas…
Descubrir todas las capas de conocimiento
Leyendo las capas de la cebolla
2. ¿Cómo lo dicen?
1. ¿Qué dicen Palabras, tono,
¿Por qué? lenguaje corporal
¿Qué hay detrás de eso?
¿Qué están diciendo?
3. ¿Qué hacen?
Por qué? Qué hay
5. ¿Qué emociones les guían? detrás de sus
Amores, odios, pasiones acciones?
4. ¿Cómo se sienten?
¿Confianza?
¿Complacencia?
¿Irritación?
¿Miedo?
41