Ehquidad: La Revista Internacional de Políticas de

Bienestar y Trabajo Social

ISSN: 2386-4915
director@[Link]
Asociación Internacional de Ciencias Sociales y Trabajo
Social
España

Torró Galbis, Sara; Camús Jorques, Desirée

Análisis de la Atención a Urgencias y Emergencias Sociales en la ciudad de Ontinyent
Ehquidad: La Revista Internacional de Políticas de Bienestar
y Trabajo Social, núm. 25, 2026, Enero-Junio, pp. 41-82
Asociación Internacional de Ciencias Sociales y Trabajo Social
España

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 Análisis de la Atención a Urgencias y Emergencias Sociales en la
ciudad de Ontinyent

Analysis of the Attention to Social Emergencies and

Urgencies in the city os Ontinyent
Sara Torró Galbis (1) y Desirée Camús Jorques (2)

(1) Hospital Clínico Universitario de València (España)

(2) Universitat de València (España)

Resumen: Las urgencias y emergencias sociales producen situaciones de

vulnerabilidad y desprotección que requieren de una actuación rápida de los
servicios competentes. Tras realizar un muestreo opinático de conveniencia,
la población participante fueron tres informantes clave del ámbito de las
emergencias de Ontinyent: la enfermera referente del SAMU, un Policía Local
y la coordinadora de los Servicios Sociales ([Link]) del Ayuntamiento. El
presente artículo, a través de ellos, pretende analizar la situación de la
atención a urgencias y emergencias en la ciudad de Ontinyent, además de
una correcta coordinación sociosanitaria para que éste sea eficiente. Los
resultados reflejan que los profesionales sanitarios, concretamente
enfermería, y el cuerpo de policía son detectores clave de estas situaciones
de riesgo social y es fundamental su coordinación con los [Link]. Por último,
la ciudad de Ontinyent no cuenta con servicios específicos de atención a
urgencias y emergencias sociales, por lo que la implantación de un servicio
con estas características proporcionaría optimización de recursos y la
mejora de la atención integral de los ciudadanos.

Palabras clave: Emergencia extrahospitalaria, Emergencia social, Urgencia

social, Servicios Sociales, Coordinación sociosanitaria.

Abstract: Social emergencies and urgencies lead to situations of vulnerability

and lack of protection that require prompt action by competent services. The
study population, selected through convenience sampling, were 3 key
informants from the emergency services domain in Ontinyent: the
coordinating nurse of the SAMU, a Local Police Officer and the coordinator of
social services at the City Council. This article focuses on analysing the
attention of social emergencies and urgencies in Ontinyent. Ensuring proper
coordination between social and healthcare services to ensure its efficiency.
Healthcare professionals, specifically nursing staff, and the police forces are
key detectors of such social risk situations and effective coordination with
social services is crucial for providing comprehensive care. Finally, Ontinyent
lacks specific services for addressing social emergencies and urgencies, so
the implementation of a service with these characteristics is necessary for
resource optimization and enhancing comprehensive citizen care.

Key words: Out-of-hospital emergency, Social emergency, Social urgency,

social services, Sociosanitary coordination.
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 Sara Torró Galbis y Desirée Camús Jorques

Recibido: 29/09/2024 Revisado: 18/03/2025 Aceptado: 11/04/2025 Publicado: 09/07/2025

Referencia normalizada: Torró Galbis, S. y Camús Jorques, D. (2025). Análisis de la Atención

a Urgencias y Emergencias Sociales en la ciudad de Ontinyent. Ehquidad. International
Welfare Policies and Social Work Journal, 25, 41-82. [Link]
2026.0002

Correspondencia: Desirée Camús Jorques, Universitat de València (España). Correo

electrónico: [Link]@[Link]

1. INTRODUCCIÓN
El Sistema Nacional de Salud (SNS) se configura como el conjunto
coordinado de los servicios de salud de la Administración del Estado y los
servicios de salud de las CCAA. Además, integra todas las funciones y
prestaciones sanitarias que, de acuerdo con la ley, son responsabilidad de
los poderes públicos. En él, se especifica que la planificación sanitaria, la
gestión de Servicios de Salud y la gestión de la Salud Pública son
competencia de las CCAA (Ministerio de Sanidad Servicios Sociales e
Igualdad, 2012).

Se organiza entorno a distintos niveles asistenciales: la atención primaria, la

atención especializada y la atención de urgencia. En primer lugar, la atención
primaria pone a disposición de la población una serie de servicios básicos
asegurando una isócrona de aproximadamente quince minutos desde
cualquier lugar de residencia. Los dispositivos asistenciales principales son
los centros de salud donde trabajan equipos multidisciplinares cuyas tareas
se fundamentan en la promoción de la salud y prevención de la enfermedad.
Además, para manifestar el compromiso con la accesibilidad y equidad en el
acceso, pueden llegar físicamente hasta el domicilio de la persona cuando el
caso lo requiera. En segundo lugar, la atención especializada se presta en
centros de especialidades y hospitales, puede ser de manera ambulatoria o
en régimen de ingreso. Esta comprende las actividades asistenciales,
diagnósticas, terapéuticas y de rehabilitación y cuidados. Y, en tercer lugar,
existe la atención de urgencia que se dispensa en aquellos casos en que sea
necesario atender al paciente de forma inmediata. Se realiza tanto en los
centros sanitarios como fuera de ellos (domicilio del paciente, in situ…)
durante las 24 horas del día (Ministerio de Sanidad y Política Social e Instituto
de Información Sanitaria, 2010).
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 Análisis de la Atención a Urgencias y Emergencias sociales en la ciudad de Ontinyent

En cuanto a los conceptos de urgencia y emergencia, según Camús (2023,

p.8), se entiende como urgencia médica, “aquella situación subjetiva de
urgencia que lleva al paciente a pedir asistencia sanitaria”. En esta, el
profesional sanitario debe valorar la necesidad de asistencia no vital y se
puede demorar en el tiempo. Por el contrario, una emergencia médica es el
estado de un paciente en el que sus funciones vitales respiratorias,
circulatorias o cerebrales están gravemente afectadas o abolidas. Por tanto,
constituye un riesgo vital para la persona y requiere tratamiento inmediato.
Además, las emergencias son hechos imprevistos que tienen consecuencias
negativas a nivel sanitario, social o emocional que necesitan respuesta
inmediata. Concretamente, las emergencias extrahospitalarias son
situaciones sobrevenidas que ocurren fuera del ámbito hospitalario y
requieren asistencia in situ por parte del Sistema Integral de Urgencias.

Respecto al sistema de atención de emergencias en España se encargan los

Sistemas de Emergencias Médicas (SEM), estos varían según los países y los
modelos de sistema de salud. En general, se caracteriza por ser “un sistema
integrado de elementos de seguridad pública y de atención a problemas de
salud (…) con asistencia médica urgente prehospitalaria y transporte a los
pacientes, además de elementos de educación pública y prevención”. En
España se pusieron a funcionar durante la década de los años ochenta y, a
pesar de su amplio crecimiento, destaca una gran disparidad entre las
distintas CCAA (Martín et al., 2014, p.7).

En cuanto al término de emergencia social, Arricivita (2006, p.19), define la

emergencia como “un hecho súbito, inesperado, indeseable y, generalmente,
imprevisible que interrumpe y altera la rutina cotidiana de las personas
afectadas y de su entorno, requiriendo su resolución mediante una actuación
urgente”. Y señala que las actuales líneas de actuación en esta materia en
emergencias colectivas y en catástrofes, insisten en la necesidad de un
abordaje desde equipos psicosociales integrados por un equipo
multiprofesional, debidamente organizado, coordinado y protocolizado de
trabajadores sociales, psicólogos, personal sanitario, etc. Resulta difícil

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 Sara Torró Galbis y Desirée Camús Jorques

encontrar una situación de emergencia, en cualquiera de sus fases, en la que

exclusivamente intervenga un profesional de una única disciplina.

Para ello, los Centros Coordinadores de Urgencias y Emergencias (CCUE)

españoles son una pieza fundamental de los Servicios de Emergencias
Prehospitalarios. En estos se pone en marcha y se coordina todo el engranaje
necesario para dar solución a las demandas asistenciales de los usuarios del
área correspondiente. La incorporación de personal de enfermería en los
CCUE se ha ido realizando de manera progresiva en nuestro país, hasta
llegar a ser, actualmente, un pilar fundamental en casi todos los centros. Se
encargan de gestión de las demandas sanitarias, coordinación de recursos
de emergencias extrahospitalarias, traslados hospitalarios, así como
coordinación y gestión de servicios de prevención, simulacros y resolución
telefónica de consultoría sanitaria (Sociedad Española de Medicina de
Urgencias y Emergencias, 2023).

Todas las CCAA disponen en su ámbito de un centro coordinador ligado al

061 que, si bien se integra con el teléfono de emergencias 112,
mayoritariamente mantiene una estructura organizativa y de gestión propias.
Ante una urgencia o emergencia sanitaria, la decisión de movilizar un
dispositivo móvil para el traslado de un paciente corresponde en su mayor
parte a estas estructuras. Su gestión se puede decir que corresponde
íntegramente a los centros coordinadores 112/061 (Ministerio de Sanidad,
2020).

Por lo que respecta a la gestión de las emergencias sanitarias en la

Comunidad Valenciana, se realiza a través del Servicio de Emergencias
Sanitarias de la Comunidad Valenciana (SESCV). Este nace de la necesidad
de desarrollar un nuevo modelo de asistencia extrahospitalaria en el sistema
sanitario de la Comunidad Valenciana. El objetivo de este servicio
extrahospitalario especializado en la atención de las urgencias vitales,
emergencias y catástrofes es garantizar la mejor y más adecuada atención
sanitaria a la población (Conselleria de Sanidad y Generalitat Valenciana,
2024).
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 Análisis de la Atención a Urgencias y Emergencias sociales en la ciudad de Ontinyent

Además, el SESCV está constituido por el conjunto de unidades y servicios de

carácter público de la Conselleria encargados de la planificación, gestión,
coordinación y evaluación de la atención de las urgencias y emergencias
extrahospitalarias en todo nuestro ámbito comunitario. Dicho sistema se
estructura en: un servicio central, un Servicio de Atención Sanitaria a las
Urgencias y las Emergencias (SASUE) y un Servicio de Emergencias
Sanitarias (SES) (CESCV, 2021).

Por otro lado, a nivel estatal, existen diferentes servicios destinados a la

atención concreta de las urgencias y emergencias sociales. A continuación,
se exponen algunos ejemplos:

El servicio del SAMUR Social de Madrid es un servicio social de atención

municipal a las emergencias/urgencias sociales, integrado en la red de
respuesta de los Servicios de Emergencias de la ciudad de Madrid (112
Emergencias Madrid, SAMUR-Protección Civil, Policía Municipal,
Bomberos...). Se accede llamando al 112 y funciona las 24 horas del día, los
365 días del año y cuenta con unidades móviles para facilitar su actuación in
situ. Sus objetivos son proporcionar información telefónica sobre los [Link],
intervenir en todo tipo de situaciones de urgencia/emergencia social y en
caso de ser grandes emergencias, intervenir de forma coordinada con otros
servicios de emergencias (Bomberos, Policía Municipal, SAMUR-PC) y, por
último, atender las urgencias sociales que no pueden ser atendidas por los
[Link] de Atención Primaria (Ayuntamiento de Madrid, 2023).

En la ciudad de Valencia está en funcionamiento desde 2011 el Servicio de

Atención a Urgencias Sociales y Apoyo y Colaboración en Emergencias de la
ciudad de Valencia, conocido como SAUS. El equipo de trabajo del SAUS está
formado por una coordinadora social, cinco trabajadoras sociales, cinco
psicólogas y cinco integradoras sociales. Además, durante la campaña de
frío se suman al equipo tres técnicos en integración social. Asimismo, sus
servicios están disponibles las 24 horas, los 365 días del año (Grupo 5, 2024).
Según la Ley 3/2019, de 18 de febrero, de Servicios Sociales Inclusivos de la
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 Sara Torró Galbis y Desirée Camús Jorques

Comunidad Valenciana, en su artículo setenta se regula la obligatoriedad

para los municipios de más de 100.000 habitantes del territorio valenciano de
tener un servicio de urgencia social. Aquellos municipios con una población
inferior a 100.000 habitantes podrán agruparse para constituir un servicio de
urgencia social. Aunque el único ayuntamiento que lo ha llevado a cabo ha
sido el de la ciudad de Valencia.

Este servicio del Ayuntamiento de Valencia ofrece entre sus prestaciones

atención, orientación e intervención psicosocial inmediata en aquellas
situaciones de crisis o urgencia social que no pueden ser atendidas en los
circuitos ordinarios de los Servicios Sociales de Atención Primaria al
producirse fuera de su horario de atención (Camús, 2016).

Según Arricivita (2013), como se citó en Arroyo y colaboradores (2024,

p.118), “los profesionales del Trabajo Social son testigos diarios de la
realidad social que demanda respuestas a problemas y necesidades. Estos,
atienden en primera instancia las situaciones en las que las personas se ven
desbordadas en sus capacidades de respuesta a situaciones diversas de
amenaza o traumáticas donde su autonomía, su salud, su seguridad, incluso
su vida, queda comprometida”.

En cuanto a la línea de acción los/as profesionales del trabajo social en

situaciones de urgencia/emergencia social son varias las funciones que
desempeñan: la valoración y triaje de la situación, primeros auxilios
psicológicos, apoyo emocional, información a afectados y familiares,
mediación entre familiares y servicios intervinientes, activación de recursos,
gestión de prestaciones básicas, acompañamiento y coordinación de
voluntariado. No obstante, estas pueden variar dependiendo del servicio
específico en el que se inserta el/la profesional (Romero-Martín et al., 2021).

Según Camús y Pinazo (2016), en las situaciones de emergencia y crisis, los

servicios sanitarios y sociales – y, dentro de ambos, los/as profesionales del
Trabajo Social -, tienen un papel muy importante en todos los momentos de la
intervención. Concretamente, si se habla de detección de la urgencia o
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 Análisis de la Atención a Urgencias y Emergencias sociales en la ciudad de Ontinyent

emergencia social, los servicios de emergencias sanitarios son los

principales detectores y los servicios de emergencias sociales son los
servicios competentes en su intervención.

Esto pone de manifiesto la importancia de proporcionar una atención

multidisciplinar mediante una correcta coordinación entre todos los servicios
que participan para poder prestar ayuda de manera integral y adaptada a las
necesidades de cada persona.

Además, según el estudio realizado por Ripoll y colaboradores (2021), la

atención integral no puede realizarse sin la coordinación de los diferentes
servicios que la componen -sanitarios, psicológicos y sociales-, siendo un
recurso indispensable establecer protocolos entre los servicios asistenciales
de emergencias que permita la coordinación sociosanitaria para que la
asistencia integral sea una realidad.

Por ello, esta investigación pretende conocer cómo es la coordinación

sociosanitaria en la ciudad de Ontinyent y tiene como objetivo general,
analizar la situación de la atención a urgencias y emergencias sociales en
esta ciudad.

Los objetivos específicos de esta investigación son: 1. Analizar la situación

actual de la atención de emergencias sociales por parte de los [Link] de
Ontinyent. 2. Conocer el abanico de recursos sociales de los que se dispone
en la ciudad de Ontinyent. 3. Identificar si es necesaria una mejora en la
coordinación entre SAMU, Policía y [Link] en Ontinyent.

2. MÉTODO
La metodología empleada para llevar a cabo esta investigación es
exploratoria cualitativa transversal con un enfoque fenomenológico. Se basó
en la fenomenología descriptiva de Husserl cuyo objetivo es descubrir
aquello invariable que está presente en las vivencias del ser humano a través
de la reflexión y se realizó sin ningún tipo de manipulación del objeto de
estudio (Soto y Vargas, 2017).
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 Sara Torró Galbis y Desirée Camús Jorques

La población de estudio de esta investigación se compuso por una serie de

informantes clave, personas que, por sus vivencias, relaciones…, poseen un
conocimiento especializado o experiencia relevante sobre el tema que está
siendo investigado. Por tanto, constituyen una fuente de información
privilegiada. Estos informantes clave tuvieron un grado de participación
intermedia y fueron seleccionados profesionales de distintos servicios que
atienden urgencias y emergencias sociales en la ciudad de Ontinyent y que
buscan una mejora en la coordinación sociosanitaria y en la atención de las
urgencias y emergencias sociales.

La selección de la muestra se realizó mediante muestreo opinático, que se

trata de un procedimiento de selección que se realiza siguiendo el criterio de
la investigadora. Concretamente, la muestra es de tipo conveniencia-
pertinencia que permite seleccionar aquellos casos accesibles que acepten
ser incluidos. Se basa en la accesibilidad y proximidad de los sujetos al
investigador.

El tamaño muestral se compone de tres informantes clave: la coordinadora

de los [Link] del Ayuntamiento de Ontinyent, un Oficial de la Policía Local y la
enfermera referente del SAMU de la unidad A092 de Ontinyent.

La recogida de datos se hizo mediante técnicas conversacionales, donde el

instrumento básico fue la entrevista semiestructurada basada en un guion
elaborado ad-hoc estructurado en tres bloques siguiendo los objetivos de la
investigación. El bloque de preguntas “A” pretendió obtener información
sobre la situación actual de la atención a urgencias y emergencias sociales
en Ontinyent. El bloque de preguntas “B” estaba dirigido a los recursos
sociales disponibles en la ciudad de Ontinyent. El último bloque de preguntas
“C” se centró en la intervención conjunta entre el SAMU, la Policía Local y los
[Link] del Ayuntamiento de Ontinyent.

Las entrevistas se realizaron de manera individual, se citó a cada uno de los

informantes clave en un lugar tranquilo (despacho), se les pidió el
consentimiento para grabar con una nota de voz la entrevista para poder
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 Análisis de la Atención a Urgencias y Emergencias sociales en la ciudad de Ontinyent

transcribir la información y tuvieron una duración aproximada entre 25 y 40

minutos. Para referirse a cada uno de los individuos entrevistados se
asignará un código de entrevista que se muestra a continuación:

 La Entrevista 1 corresponde a la coordinadora de los [Link] del

Ayuntamiento, que recibirá el código ESS.
 La Entrevista 2 pertenece al Oficial de la Policía Local, que recibirá el
código EPOL.
 La Entrevista 3 corresponde a la enfermera referente del SAMU, que
recibirá el código ESAMU.

Las preguntas de investigación que persiguieron los objetivos son las

siguientes:
1. ¿Cuál es la situación actual de la atención de urgencias y emergencias
sociales en Ontinyent?
2. ¿Qué papel adopta cada servicio en la atención de urgencias y
emergencias sociales?
3. ¿Cuáles son los recursos sociales de los que se dispone en la ciudad de
Ontinyent?
4. ¿Cuáles son las principales carencias, en cuanto a recursos sociales,
que dificultan la resolución de las urgencias y emergencias sociales en
Ontinyent?
5. ¿Cómo es actualmente la coordinación entre servicios del SAMU,
Policía y [Link] en Ontinyent?
6. ¿Existe la necesidad de creación de un procedimiento de actuación
conjunta entre SAMU, policía y un Servicio de Atención a Urgencias y
Emergencias Sociales en Ontinyent?

Se expone la Tabla 1 del diseño de la investigación donde se puede visibilizar

la trayectoria para perseguir los objetivos y preguntas de investigación a
través de la herramienta de recogida de datos.

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 Sara Torró Galbis y Desirée Camús Jorques

Tabla 1. Diseño de la investigación

PROPÓSITO Determinar la necesidad de creación de un servicio de atención a
urgencias y emergencias sociales que actúe conjuntamente con el
SAMU para poder prestar una atención integral y adaptada a las
necesidades de cada paciente en Ontinyent.

OBJETIVO Valorar la necesidad de creación de un servicio que atienda las

GENERAL urgencias y emergencias sociales en la ciudad de Ontinyent las 24
horas, los 365 días del año. Además, se pretende asegurar una
correcta coordinación sociosanitaria para que éste sea eficiente.

OBJETIVOS PREGUNTAS DE
ESPECÍFICOS INVESTIGACIÓN PREGUNTAS POR BLOQUES

1. Analizar la 1.1. ¿Cuál es la Entrevista enfermera SAMU:

situación situación actual Bloque A: Situación actual de la atención urgencias
actual de la de la atención / emergencias sociales en Ontinyent.
atención de de urgencias y 1. ¿Qué tipo de urgencias y emergencias
emergencias emergencias sociales se atienden en la ciudad de
sociales por sociales en Ontinyent? ¿Con qué frecuencia se dan? ¿A
los Servicios Ontinyent? qué colectivos afectan en mayor medida?
Sociales de 2. Ante una urgencia / emergencia social como
Ontinyent. 1.2. ¿Qué papel personal sanitario, ¿cuál es vuestra línea de
adopta cada acción? ¿Cómo la detectáis y resolvéis por
servicio en la vuestra parte?
atención de 3. ¿Cuáles son las principales dificultades con
urgencias y las que os encontráis durante la atención de
emergencias este tipo de urgencias/emergencias sociales
sociales? en Ontinyent?
Entrevista Policía Local de Ontinyent:
Bloque A: Situación actual de la atención urgencias
/ emergencias sociales en Ontinyent.
1. ¿Qué tipo de urgencias y emergencias
sociales atiende la Policía Local en la ciudad
de Ontinyent? ¿Con qué frecuencia se dan?
¿A qué colectivos afectan en mayor medida?
2. Como Policía Local, ¿cuál es vuestra línea de
acción? ¿Cómo detectáis y resolvéis la
urgencia/emergencia social por vuestra
parte? ¿Existe algún tipo de protocolo a
seguir?
3. ¿Cuáles son las principales dificultades con
las que os encontráis durante la atención de
este tipo de urgencias/emergencias sociales
en Ontinyent?
4. ¿Consideras que necesitáis formación y
procedimientos protocolizados junto con
otros servicios (sanitarios, servicios
sociales…) en la atención de las
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 Análisis de la Atención a Urgencias y Emergencias sociales en la ciudad de Ontinyent

urgencias/emergencias sociales? Razona la

respuesta.
Entrevista para Servicios Sociales:
Bloque A: Situación actual de la atención urgencias
/ emergencias sociales en Ontinyent.
1. ¿Qué tipo de urgencias y emergencias
sociales se atienden en la ciudad de
Ontinyent? ¿Con qué frecuencia se dan? ¿A
qué colectivos afectan en mayor medida?
2. ¿Disponéis de protocolos de actuación
específicos para la atención de urgencias y
emergencias sociales? Razona la respuesta.
3. ¿Cuáles son las principales dificultades con
las que os encontráis durante la atención de
este tipo de urgencias/emergencias en
Ontinyent?
2. Conocer el 2.1. ¿Cuáles son Entrevista enfermera SAMU:
abanico de los recursos Bloque B: Recursos sociales disponibles en
recursos sociales de los Ontinyent.
sociales de que se dispone 1. ¿Sabrías decirme algunos recursos sociales
los que se en la ciudad de de los que disponéis en la ciudad de
dispone en la Ontinyent? Ontinyent? (A nivel de instituciones,
ciudad de materiales, humanos, financieros…)
Ontinyent. 2.2. ¿Cuáles son 2. ¿Con qué servicios contáis como apoyo en la
las principales atención de estas urgencias / emergencias en
carencias, en la ciudad de Ontinyent? (A nivel de servicios
cuanto a sociales, trabajadores sociales, policía,
recursos servicios especializados…)
sociales, que 3. ¿Crees que disponéis de los recursos y
dificultan la servicios necesarios y suficientes para la
resolución de resolución de este tipo de urgencias /
las urgencias y emergencias sociales? ¿Cuál sería necesario
emergencias incorporar?
sociales en Entrevista Policía Local de Ontinyent:
Ontinyent? Bloque B: Recursos sociales disponibles en
Ontinyent.
1. ¿Sabrías decirme algunos recursos sociales
de los que disponéis en la ciudad de
Ontinyent? (A nivel de instituciones,
materiales, humanos, financieros…)
2. ¿Con qué servicios contáis como apoyo en la
atención de estas urgencias / emergencias
sociales en la ciudad de Ontinyent? (A nivel
de servicios sociales, trabajadores sociales,
sanitarios, servicios especializados…)
3. ¿Crees que disponéis de los recursos y
servicios necesarios y suficientes para la
resolución de este tipo de urgencias /
emergencias sociales? ¿Cuál sería necesario
incorporar?

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 Sara Torró Galbis y Desirée Camús Jorques

Entrevista para Servicios Sociales:

Bloque B: Recursos sociales disponibles en
Ontinyent.
1. ¿Podrías explicarnos cómo funcionan los
[Link] de la ciudad de Ontinyent?
2. ¿Con qué recursos sociales disponéis en la
ciudad de Ontinyent? (A nivel de
instituciones, materiales, humanos,
financieros…) ¿Cuáles de ellos son de
atención a las urgencias / emergencias
sociales y cómo funcionan?
3. ¿Cuál es el horario de atención a posibles
urgencias/emergencias sociales por parte de
Servicios Sociales de Ontinyent?
4. ¿Crees que disponéis de los recursos y
servicios necesarios y suficientes para la
resolución de este tipo de urgencias /
emergencias sociales? ¿Cuál sería necesario
incorporar?
3. Identificar 3.1. ¿Cómo es Entrevista enfermera SAMU:
si es actualmente la Bloque C: Intervención conjunta de SAMU – Policía –
necesaria coordinación Servicios Sociales en Ontinyent.
una mejora entre servicios 1. Desde el servicio sanitario del SAMU, ¿cómo
en la del SAMU, se trabaja conjuntamente con la policía para
coordinación Policía y resolver las urgencias / emergencias
entre SAMU, Servicios sociales? ¿De qué manera os comunicáis y
Policía y Sociales en relacionáis con ellos?
Servicios Ontinyent? 2. ¿Existe una coordinación sociosanitaria con
Sociales en la Policía y con Servicios Sociales para la
Ontinyent. 3.2. ¿Existe la resolución de este tipo de urgencias /
necesidad de emergencias sociales en Ontinyent? Si es así,
creación de un ¿Qué opina de su funcionalidad? ¿Qué
procedimiento cambios o mejoras incorporarías? En caso de
de actuación ser negativa la pregunta inicial, ¿crees que
conjunta entre sería necesario que se trabajara para que
SAMU, Policía y pueda haber una coordinación entre los
un Servicio de servicios? ¿Qué beneficios puede aportar?
Atención a 3. ¿Crees necesaria la creación de un
Urgencias y procedimiento de intervención conjunta
Emergencias SAMU - Policía – Servicios Sociales para la
Sociales en atención de urgencias / emergencias
Ontinyent? sociales? ¿Qué ventajas puede aportar?
4. ¿Qué beneficios obtendríais de la creación de
un servicio de intervención que prestara
atención in situ dirigida a este tipo de
urgencias / emergencias sociales las 24
horas del día los 365 días del año en
Ontinyent?

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 Análisis de la Atención a Urgencias y Emergencias sociales en la ciudad de Ontinyent

Entrevista Policía Local de Ontinyent:

Bloque C: Intervención conjunta de SAMU – Policía –
Servicios Sociales en Ontinyent.
1. ¿Existe una coordinación sociosanitaria con
el SAMU y Servicios Sociales para la
resolución de este tipo de urgencias /
emergencias en Ontinyent? Si es así, ¿Qué
opina de su funcionalidad? ¿Qué cambios o
mejoras incorporarías? En caso de ser
negativa la pregunta inicial, ¿crees que sería
necesario que se trabajara para que pueda
haber una coordinación entre los servicios?
¿Qué beneficios puede aportar?
2. ¿Crees necesaria la creación de un
procedimiento de intervención conjunta
SAMU - Policía – Servicios Sociales para la
atención de urgencias / emergencias
sociales? ¿Qué ventajas puede aportar?
3. ¿Qué beneficios obtendríais de la creación de
un servicio de intervención que prestara
atención in situ dirigida a este tipo de
urgencias / emergencias sociales las 24
horas del día los 365 días del año en
Ontinyent?
Entrevista para Servicios Sociales:
Bloque C: Intervención conjunta de SAMU – Policía –
Servicios Sociales en Ontinyent.
1. ¿Existe una coordinación sociosanitaria con
la Policía y SAMU para la resolución de este
tipo de urgencias / emergencias sociales en
Ontinyent? Si es así, ¿Qué opina de su
funcionalidad? ¿Qué cambios o mejoras
incorporarías? En caso de ser negativa la
pregunta inicial, ¿crees que sería necesario
que se trabajara para que pueda haber una
coordinación entre los servicios? ¿Qué
beneficios puede aportar?
2. ¿Crees necesaria la creación de un
procedimiento de intervención conjunta
SAMU - Policía – Servicios Sociales para la
atención de urgencias / emergencias
sociales? ¿Qué ventajas puede aportar?
3. ¿Qué beneficios obtendríais de la creación de
un servicio de intervención que prestara
atención in situ dirigida a este tipo de
urgencias / emergencias sociales las 24
horas del día los 365 días del año en
Ontinyent?

Fuente: Elaboración propia.

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 Sara Torró Galbis y Desirée Camús Jorques

Para realizar el análisis de los datos de manera organizada y así poder hacer
una interpretación de la información obtenida se utilizó como herramienta el
programa informático [Link] (versión 9).

3. RESULTADOS

En la Tabla 2 se observan las categorías establecidas en el análisis cualitativo

de los datos.

Tabla 2. Categorías del análisis cualitativo de los datos obtenidos

en las entrevistas a los informantes clave

CATEGORÍAS DEL ANÁLISIS CUALITATIVO DE LOS DATOS

1. Tipos de urgencias y emergencias sociales que se atienden en
Ontinyent
2. Dificultades encontradas durante la atención a urgencias y
emergencias sociales
3. Labor de cada interviniente clave durante la atención a
urgencias y emergencias sociales en Ontinyent
4. Papel de los [Link] de Ontinyent en la resolución de urgencias y
emergencias sociales
5. Situación actual de los recursos sociales destinados a la
atención de urgencias y emergencias sociales en Ontinyent
6. Necesidad de implementación de un protocolo de actuación
conjunta [Link], policía y SAMU para la atención de urgencias y
emergencias sociales en Ontinyent
7. Beneficios de la creación de un servicio de atención a urgencias
y emergencias sociales las 24 horas, los 365 días al año en
Ontinyent

Fuente: Elaboración propia.

En la Figura 1, se desarrolla la categoría Tipos y frecuencia de urgencias y

emergencias sociales que se atienden en Ontinyent, además de sus códigos
correspondientes Perfil de las urgencias y emergencias sociales, Frecuencia
y Colectivos a los que afecta.

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Figura 1. Tipos y frecuencia de urgencias y emergencias

sociales que se atienden en Ontinyent

Fuente: Elaboración propia.

En cuanto a los principales casos que se atienden de urgencias sociales por

parte de [Link], Policía y SAMU en Ontinyent son personas mayores con
problemática en el domicilio, soledad o enfermedad mental, situaciones en
las que durante la atención sanitaria o policial se descubre una problemática
social, tentativas de suicidio, pacientes psiquiátricos que no quieren tomar la
medicación, personas con necesidad de una vivienda y situaciones de
maltrato en el hogar. También alguna emergencia social a causa de
fenómenos meteorológicos inesperados que dejan a personas fuera de sus
casas. Esto se puede ver reflejado en las siguientes citas:

Se dan casos de personas con enfermedad mental que requiere de un

ingreso que sería la atención desde el ámbito sanitario… También en
personas mayores hay algunos casos, pero como urgencias sociales
como tal, pocos, es más tema de vivienda. Gente que se queda sin casa y
necesita un sitio donde alojarse de manera urgente… Porque tema de
transeúntes, nosotros no tenemos alojamiento para transeúntes, no es
una ciudad con mucho paso de transeúntes. (ESS)

Hace un par de años pasó lo de la DANA, que llovió mucho y el río se

desbordó. Se tuvo que desalojar a toda la gente que vivía en “la cantería”
y se les tuvo que dar un sitio a dónde ir. (ESS)

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Nosotros en principio atendemos de todo, somos los primeros

intervinientes en cualquier tipo de problema, en cuanto a tentativas de
suicidio, suicidios consumados… Tenemos muchas llamadas por viogén
(violencia de género), personas mayores que se encuentran en alguna
situación, pues que tienen problemas mentales, algún problema en sus
domicilios, luego también de menores, eh… Tenemos muchas llamadas
también de personas mayores que nos llaman que han caído, que no se
pueden levantar y cuando vas al domicilio pues te encuentras de todo.
Hay veces que tienen algún cuidador que no están las 24 horas del día,
que van de vez en cuando a ayudarlos solamente y luego se marchan y
están solos. Luego también hay otros que viven solos y los familiares se
turnan para ir a verles/ayudarles… Tenemos situaciones de todo tipo.
(EPOL)

Aquí lo que más hacemos son psiquiátricos, pero que se supone que ya
están estipulados como tal. Después cosas sociales, a lo mejor pues
cuando entras a un domicilio y por la visión general ves que pasa algo y
que a lo mejor está mintiendo la señora, que te ha llamado por una crisis
de ansiedad, ves que el marido no tiene muy buena pinta y sospechas,
pero realmente no puedes hacer nada porque son suposiciones.
(ESAMU)

Luego en personas mayores, cuando vas al domicilio ves al típico

abuelito de ochenta y pico que vive con la mujer de ochenta y algo, y la
mujer se pone mala. Hay que trasladarla y al abuelito lo tienes que dejar
en casa porque no te lo puedes llevar con la ambulancia… Depende del
caso y de la persona, hay veces que se lo llevan con la ambulancia y
otras veces no, pero ya por solidaridad. Entonces eso sí se debería
cambiar. (ESAMU)

Respecto a la frecuencia, ESS afirma que siempre hay algún caso de

urgencia social que atender y EPOL añade que son muy frecuentes las
tentativas de suicidio, poniendo como ejemplo la noche del domingo anterior

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con tres avisos por intento de suicidio. Como se constata en las siguientes
citas:

Pero bueno, de urgencias sociales pues siempre hay algún caso. Hace
poco resolvimos un caso de un joven con enfermedad mental y
consumidor, sin apoyo familiar… y ahora lo tenemos de nuevo aquí.
Realmente esta persona tiene una situación de urgencia y no hay
recursos para ayudarlo. (ESS)

Tentativas de suicidio hay bastantes, el domingo pasado por la noche

hubo tres avisos de tentativa de suicidio en una noche. (EPOL)

En cuanto a los colectivos afectados por estas urgencias sociales, tanto ESS
como ESAMU afirman que los más afectados son la gente mayor y pacientes
psiquiátricos. Esto se respalda mediante las siguientes citas:

Sería tema de enfermedades mentales, sobre todo, algún caso de gente

mayor y el tema de la vivienda. Pero en el tema de la vivienda no es tanto
la urgencia sino la necesidad de vivienda que hay. (ESS)

Lo que más se da aquí son intentos de autolisis y psiquiátricos, aquí lo

que más hay son pacientes psiquiátricos. La mayoría están previamente
diagnosticados y es por falta de tomarse la medicación, de control, por
falta de control. Las edades son variadas, hay de todo. (ESAMU)

Por otro lado, en la Figura 2 se muestra la categoría Dificultades encontradas

durante la atención a urgencias y emergencias sociales y sus códigos
correspondientes. Entre las dificultades encontradas se hayan los largos
tiempos de espera para la actuación de los diferentes intervinientes, la falta
de recursos, la falta de una unidad de salud mental en Ontinyent, la falta de
convenios con residencias para la reserva de plazas de emergencia y poca
coordinación entre [Link] y el SAMU.

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Figura 2. Dificultades encontradas durante la atención a urgencias y

emergencias sociales

Fuente: Elaboración propia.

A continuación, se exponen las citas que hacen referencia a esta cuestión:

En primer lugar, EPOL habla de la demora en la atención por parte del equipo
de sanitarios, sobre todo en las horas nocturnas.

De problemas… pues a veces, por las noches, antes teníamos mejor servicio
sanitario que el que tenemos ahora. Muchas veces, viene el médico del centro
de salud con un vehículo y ellos ya derivan si tiene que venir un SAMU, un
BRAVO, pero muchas veces se demora mucho tiempo. Tenemos menos
ambulancias por la noche y tardan más. (EPOL)

En segundo lugar, tanto ESAMU como ESS hacen referencia a la falta de un

servicio de salud mental en Ontinyent que obliga a derivar a todos los
pacientes a Xàtiva, haciendo necesario que se desplacen a otra localidad
para poder ser atendidos.

Se atienden casos de intentos de suicidio, pero lo que hacemos es

llevarlos a psiquiatría en el hospital de Xàtiva, porque tampoco tenemos
otra opción… Si se sospecha que es una persona con problemas de
salud mental, nos la llevamos a Xàtiva directamente, porque en el
hospital de Ontinyent no hay unidad de salud mental, entonces no se
puede hacer nada aquí… (ESAMU)
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Los pacientes de salud mental están dejados de la mano de Dios… no

hay ningún centro de salud mental. Encima todo se atiende en Xàtiva
porque aquí no hay. Y es como una cadena, es una persona que hay en
una casa y está toda la familia afectada porque al final no afecta solo a la
persona que lo padece… Fundamentalmente hacen falta recursos para
las personas con enfermedades mentales. (ESAMU)

Luego el tema de enfermos mentales, tenemos una vivienda tutelada,

pero hace falta en “CEM” que es un centro especial para enfermos
mentales, que es residencial. Actualmente no hay. (ESS)

En tercer lugar, tanto ESAMU como ESS están de acuerdo en que hay una
falta de coordinación entre [Link] y los sanitarios.

Las dificultades… yo creo que una falta de coordinación con los

sanitarios. Hay una falta de coordinación. Cuando hay una urgencia, a
lo mejor nosotros lo entendemos desde nuestro ámbito social,
pensamos que hay un problema de salud y desde los sanitarios piensan
que lo que hay es un problema social. Y yo creo que en la mayoría de
los casos, la persona tiene ambos problemas, pero ante una situación
determinada, quizá los de salud piensan que se tiene que atender
desde el ámbito de la familia y no como una urgencia social. (ESS)

Luego con [Link] no tenemos mucha comunicación. (ESAMU)

Por último, ESAMU y ESS hablan de recursos que echan en falta en Ontinyent
como, por ejemplo, albergues, plazas en las residencias y viviendas sociales.

Y luego sí que creo que faltan albergues por esta zona, como recurso
social que haría falta incorporar. Porque yo no tengo constancia…Yo
nunca he ido de aviso a un albergue, por ejemplo. (ESAMU)

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Sí que es verdad que pasa en Ontinyent es que hay mucha demanda de

plazas en residencias. Con las que hay no hay suficientes y, de hecho,
hay mucha gente que está saliendo del pueblo y gente en la lista de
espera… La espera para una plaza en una residencia en la lista de
espera que hay actualmente es de dos años. (ESS)

Sí que es cierto que hay plazas de urgencia en las residencias, pero

hasta para las plazas de urgencia hay lista de espera ya… Las plazas de
urgencia en las residencias las manejan desde dependencia, nosotras
como municipio no podemos reservar. Podríamos tener plazas por
medio de convenios, pero actualmente no hay ninguno. Pero las plazas
de emergencia las lleva Conselleria, aquí las trabajadoras sociales, son
un factor importantísimo, tienen un gran trabajo de gestionar esa plaza y
hacer presión para que se lleve a cabo, porque ten en cuenta que hay
mucha demanda y poca oferta. (ESS)

Sería necesario incorporar más plazas en residencias de la tercera

edad, que se está haciendo una, pero es que con eso no se cubre la
demanda, hacen falta más…También harían falta más viviendas sociales.
(ESS)

Por otro lado, la pregunta de investigación ¿Qué papel adopta cada servicio
en la atención de urgencias y emergencias sociales?, obtiene respuesta a
través de la Figura 3.

En la Figura 3, se muestra la categoría Labor de cada interviniente clave

durante la atención a urgencias y emergencias sociales en Ontinyent y sus
códigos Línea de acción del SAMU ante una urgencia/emergencia social y
Línea de acción de la Policía Local ante una urgencia/emergencia social.

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Figura 3. Labor de cada interviniente clave durante la atención a urgencias y

emergencias sociales en Ontinyent

Fuente: Elaboración propia.

Respecto a la línea de acción del SAMU, actúan como principales detectores

de urgencias y emergencias sociales y tratan de asesorar a la víctima, como
se indica en las siguientes citas:

Pues depende de la urgencia/emergencia que sea, porque por ejemplo si

hay… hace unos años tuvimos un aviso en un camping de un señor que
estaba hipoglucémico y que solo había comido un chicle porque no tenía
dinero para comer. Lo llevamos al hospital para comiera, pero no había
que llevarle al hospital porque había que tratarle, lo tratamos y lo
trasladamos para que comiera, simplemente por solidaridad. Como
tampoco hay nada que lo regule… Él tampoco quería aceptar ir al
hospital, pero le dijimos que si venía le iban a dar por lo menos de comer
hoy… (ESAMU)

En los casos que detectamos que hay un problema social, lo primero que
hacemos es asesorar y darle toda la información que necesite y luego
ya… porque tampoco puedes hacer nada realmente, y si se niega…
Entonces tú le dices, mira existe esto, esto y esto… Y ya le ofreces…
Pero hay gente que es muy negada, y aquí es que es un pueblo
pequeño… ósea que aún más. (ESAMU)

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En cuanto a la línea de acción de la Policía Local, también actúan como

detectores de urgencias y emergencias sociales, y derivan el caso según el
servicio que necesite. Elaboran informes que luego pasan a [Link] para que
se encarguen del caso. Esto se constata en las siguientes citas:

Nosotros siempre acudimos y en base a lo que veamos derivamos a un

servicio u otro. Si tenemos que avisar algún familiar, a servicios
sanitarios, si hay que hacer algún informe a [Link]… nosotros
informamos y luego [Link] ya se encarga del caso. Cuando [Link] se
encuentra fuera de horario, dependiendo de la urgencia podemos llamar
a la coordinadora de [Link] aunque no esté trabajando y le comunicamos
lo que hay. (EPOL)

Hay situaciones de todo tipo, hay veces que podemos resolver nosotros
mismos la urgencia rápidamente. Pero muchas veces vas por unas
cosas y cuando estás allí te das cuenta de otras. Las condiciones
sanitarias que tienen, de higiene… pues no son buenas, ves que están
muy delgados… pues entonces hacemos un informe a [Link]. Suele
pasar también a veces, que no logramos ponernos en contacto con el
cuidador o familiares, no podemos localizar a nadie… entonces en esas
situaciones sí que hacemos informe para que lleven un seguimiento
[Link]. (EPOL)

Luego en cuanto a formación, eso como nosotros lo vamos derivando a

[Link]… realmente nosotros informamos y si es una situación de
emergencia, comunicamos vía telefónica lo más importante del informe
que tengamos que hacer y derivamos a un servicio u otro. (EPOL)

En la Figura 4, se referencia la categoría Papel de los Servicios Sociales de

Ontinyent en la resolución de urgencias y emergencias sociales, con sus
códigos Funcionamiento de los [Link] en Ontinyent y Línea de acción de los
[Link] ante una urgencia/emergencia social.

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Figura 4. Papel de los Servicios Sociales de Ontinyent en la resolución de

urgencias y emergencias sociales

Fuente: Elaboración propia, 2024.

Por un lado, ESS cuenta que los [Link] en Ontinyent están adaptándose a la
nueva normativa reestructurando el servicio según la zonificación de la
ciudad. Los equipos están formados por trabajadoras sociales, auxiliares
administrativos, educadores sociales, psicólogos, técnicos de integración
social y una asesora jurídica. Hay diferentes equipos de intervención que se
encargan de los diferentes servicios. Como se corrobora en las siguientes
citas:

Nosotros ahora estamos aplicando lo que la ley nos marca. Entonces

estamos ahora trabajando en la zonificación, en Ontinyent hay tres
zonas: la zona de Sant Josep, la zona de Sant Rafael y la zona del centro.
Los equipos están formados por trabajadoras sociales, auxiliares
administrativos, educadores sociales, psicólogos, técnicos de
integración social y una asesora jurídica que tenemos para todo
Ontinyent. Actualmente, no tenemos una sede en cada zona, se está
trabajando en ello, pero la sede está en el ayuntamiento. Se ha
distribuido un espacio dentro del edificio para cada zona, en esta, está el
equipo de la zona centro, el equipo de Sant Rafael está arriba y el equipo
de Sant Josep está abajo. Pero se está buscando un sitio para poder
ubicarnos la sede en cada zona correspondiente que sería lo ideal. (ESS)

Luego, por un lado, está el equipo de [Link] de atención primaria básica,

que en cada zona hay un equipo y hacen la acogida, atienden a las
personas a su demanda en la acogida y se les da la información de los
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recursos de la consulta que precise… Y luego también hay un equipo de

intervención, de cara a la intervención, si es una intervención familiar,
con menores… También tenemos servicios de atención primaria de
carácter específico, como el “EEIA”, equipo especializado en infancia y
adolescencia. Luego también está el “SASEM”, que es un servicio de
atención a enfermos mentales. Si pasamos a los de atención secundaria,
está el centro ocupacional, el centro de día y “el rogle”, que es un centro
socioeducativo. También está el centro de mayores, el “CIM”, que ahora
es un centro de envejecimiento activo comunitario. Estos serían los
recursos en el ámbito comunitario. (ESS)

Por otro lado, respecto a la línea de acción en urgencias y emergencias

sociales de los [Link], ESS afirma que dentro del horario de 8 de la mañana a
3 de la tarde, se habilitan las últimas horas de la mañana para atender
urgencias. Además, cuenta que las urgencias que pasan fuera de ese horario
las atiende la Policía Local y se comunican con ellos vía telefónica y mediante
informes. Esto se manifiesta en la siguiente cita:

Nosotras el horario es de las 8 de la mañana a las 3 de la tarde de lunes a

viernes. Lo que es urgencias no tenemos porque no tenemos
competencia. Pero sí que se habilitan unas horas, las últimas horas de
las trabajadoras sociales son para las urgencias. De ocho a tres las
atenciones se hacen por cita, pero si viene alguna urgencia sí que hay en
todas las zonas alguna persona que atendrá la urgencia dentro de ese
horario. Fuera de ese horario, pues sí que es la Policía Local la que las
atiende. (ESS)

Las preguntas de investigación 2.1 ¿Cuáles son los recursos sociales de los
que se dispone en la ciudad de Ontinyent? y 2.2 ¿Cuáles son las principales
carencias, en cuanto a recursos socailes, que dificultan la resolución de las
urgencias y emergencias sociales en Ontinyent?, obtienen respuesta a través
de la Figura 5.

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En la Figura 5, se muestra la categoría Situación actual de los recursos

sociales destinados a la atención de urgencias y emergencias sociales en
Ontinyent, junto con sus respectivos códigos.

Figura 5. Situación actual de los recursos sociales destinados a la atención

de urgencias y emergencias sociales en Ontinyent

Fuente: Elaboración propia.

Por un lado, se habla de los recursos sociales disponibles en la ciudad entre

los que se encuentran residencias, viviendas sociales, centros de día,
centros socioeducativos, centros de mayores y un albergue. Además, en
cuanto recursos de asociaciones se encuentra el SASEM (para personas con
enfermedad mental), FAO (para personas con Alzheimer), ADIEM (también
para personas con enfermedad mental) y asociaciones de acompañamiento
en el duelo para familiares de personas que han sufrido el suicidio de algún
familiar. Todo esto se constata en las siguientes citas:

Pues tenemos residencias de mayores, que también nos coordinamos

con ellos. Tenemos tres, está la residencia “Sant Francesc”, la
“Beneficiència” i la “Saleta”. Ahora se está construyendo una, porque la
de la “Beneficiència” se ha quedado obsoleta, en cuanto a la
construcción del edificio porque hay muchas barreras arquitectónicas y
tal, entonces, se está contruyendo una residencia de nueva planta que
tendrá más plazas. (ESS)

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Si necesitamos, el ayuntamiento tiene algunas viviendas sociales que las

podemos ceder o darles acogida a las personas si necesitan pasar pues
un día, dos, tres… (EPOL)

Luego en cuanto a encontrar un sitio para acoger a una persona que no

tenga dónde quedarse, no solemos encontrar problema. Hay varias
viviendas sociales y, normalmente, se les puede dar acogida si necesitan
pasar unos días. (EPOL)

Los alojamos en el albergue Perú y allí, [Link] fuimos quien articulamos

todo el tema de la comida, las habitaciones… (ESS)

En invierno, si hace mucho frío tenemos un alojamiento provisional pero

no tiene las condiciones adecuadas. (ESS)

Se creó un departamento que es del SASEM para las personas con

enfermedades mentales. Ellos llaman a las personas que han tenido
tentativas de suicidio, hacen un seguimiento. (EPOL)

También hay un servicio de acompañamiento en el duelo para familiares

de personas que han sufrido el suicidio de algún familiar. A parte de
SASEM, también hay otras asociaciones como ADIEM, que allí están
dando cursos y charlas de prevención en institutos. (EPOL)

Aquí está la asociación para los TEA. No me suena que haya ningún
albergue social ni nada de eso… Sé que hay algo, pero como la
dispersión es tan grande no te sabría decir… (ESAMU)

También tenemos servicios de atención primaria de carácter específico,

como el “EEIA”, equipo especializado en infancia y adolescencia. Luego
también está el “SASEM”, que es un servicio de atención a enfermos
mentales. Si pasamos a los de atención secundaria, está el centro
ocupacional, el centro de día y “el rogle”, que es un centro
socioeducativo. También está el centro de mayores, el “CIM”, que ahora
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es un centro de envejecimiento activo comunitario. Estos serían los

recursos en el ámbito comunitario. (ESS)

Luego también tenemos lo importante que hacen las asociaciones.

También tenemos la unidad de igualdad que la hace comunitaria. Y
también los corresponsables. (ESS)

También hay otros recursos… está el centro de día, el FAO que es una
asociación para enfermos de Alzheimer que trabajan como centro de día
para personas enfermas de Alzheimer. También tenemos la asociación
ADIEM, que es una asociación de enfermos mentales. Y en ambas
tenemos convenios. (ESS)

Por otro lado, respecto a las principales carencias de recursos sociales que
encuentran los tres informantes clave hacen referencia a largas listas de
espera para entrar en las residencias, así como listas de espera para las
plazas de urgencias en éstas y falta de convenios para poder reservar plazas
en las residencias por parte de [Link]. Además, tanto ESS como ESAMU,
remarcan la falta de una unidad de salud mental en Ontinyent que obliga a
derivar todos los casos a Xàtiva y la falta de más centros sociales. Todo ello
se corrobora con las siguientes citas:

Sí que es verdad que pasa en Ontinyent es que hay mucha demanda de

plazas en residencias. Con las que hay, no hay suficientes y, de hecho,
hay mucha gente que está saliendo fuera del pueblo y gente en la lista de
espera… La espera para una plaza en una residencia en la lista de
espera que hay actualmente es de dos años. Y cuando hablamos de
urgencias… toda la gente piensa que su caso es urgente y ese es un
tema muy recurrente, porque las familias son muy exigentes. Sí que es
cierto que hay plazas de urgencia en las residencias, pero hasta para las
plazas de urgencia hay lista de espera ya… (ESS)

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Sería necesario incorporar más plazas en residencias de la tercera

edad, que se está haciendo una, pero es que con eso no se cubre la
demanda, hacen falta más (ESS)

Sí que es cierto que hay plazas de urgencia en las residencias, pero

hasta para las plazas de urgencia hay lista de espera ya… Las plazas de
urgencia en las residencias las manejan desde dependencia, nosotras
como municipio no podemos reservar. Podríamos tener plazas por
medio de convenios, pero actualmente no hay ningún convenio con
reserva de plazas para nosotros. (ESS)

También es verdad que a nivel del departamento, de la Vall d’Albaida,

haría falta algún centro para transeúntes incluso residencias para
menores, porque no tenemos. (ESS)

Los pacientes de salud mental están dejados de la mano de Dios… no

hay ningún centro de salud mental. Encima todo se atiende en Xàtiva
porque aquí no hay. Y es como una cadena, es una persona que hay en
una casa y está toda la familia afectada porque al final no afecta solo a la
persona que lo padece… Fundamentalmente hacen falta recursos para
las personas con enfermedades mentales. (ESAMU)

Luego el tema de enfermos mentales, tenemos una vivienda tutelada,

pero hace falta un “CEM” que es un centro especial para enfermos
mentales, que es residencial. Actualmente no hay. También harían falta
más viviendas sociales. (ESS)

Siguiendo con las preguntas de investigación 3.1 ¿Cómo es actualmente la

coordinación entre servicios del SAMU, Policía y [Link] les en Ontinyent? y
3.2 ¿Existe la necesidad de creación de un procedimiento de actuación
conjunta entre SAMU, Policía y un Servicio de Atención a Urgencias y
Emergencias Sociales en Ontinyent?, obtienen respuesta en la Figura 6.

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En la Figura 6 se muestra la categoría Necesidad de implementación de un

protocolo de actuación conjunta [Link], policía y SAMU para la atención de
urgencias y emergencias sociales en Ontinyent, junto con sus códigos
respectivos Dificultades para la coordinación entre servicios y Necesidad de
creación de un protocolo.

Figura 6. Necesidad de implementación de un protocolo de actuación

conjunta [Link], policía y SAMU para la atención de urgencias y emergencias
sociales en Ontinyent

Fuente: Elaboración propia.

Los tres informantes clave coinciden en que, pese que sí que existe algún tipo
de coordinación entre los servicios donde la policía es el nexo entre los [Link]
y el SAMU, no hay ningún procedimiento por escrito por lo que no consta
ningún tipo de coordinación entre los servicios. Además, no se habla de
coordinación entre [Link] y SAMU en ningún momento. ESAMU explica que el
SAMU se coordina con la policía a través del 112 y no tienen comunicación
directa con ellos. Y EPOL manifiesta que la comunicación con los sanitarios
no es fluida y sugiere que tener alguna figura de contacto como interlocutora
ayudaría a facilitar la coordinación. Todos están de acuerdo en que la
creación de un protocolo de actuación conjunto ayudaría a ahorrar tiempos a
la hora de actuar porque estaría más clara la línea de acción de cada uno.
Esto se sustenta con las siguientes citas:

Yo creo que escrita no hay nada, a excepción del SASEM que si que
coordina con psiquiatría pero no para urgencias, coordina para el
seguimiento de los casos. Pero por escrito no hay nada, ni con policía ni

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con sanitarios. Y eso es lo importante, porque sí que hay algún tipo de

coordinación pero no consta por escrito nada. Estaría bien que se
elaborara un documento. (ESS)

Sí que sería necesario que se trabajara en eso porque creo que

estaremos todos un poco igual, a nosotros nos llega un caso que se tiene
que atender tanto por la parte sanitaria como por la social pero como no
hay coordinación no se puede atender correctamente la persona al
completo. Y beneficios, pues fundamentalmente darle una respuesta
completa a la persona que lo necesita. (ESS)

Fuera de ese horario, pues sí que es la Policía Local la que las atiende. Sí
que hay veces que igual te llaman a la una de la noche o a las doce, o
sábado o domingo... Se encarga la policía, pero sí que es verdad que nos
llaman, a la regidora o alguna de nosotras… nos dicen “que ha pasado
esto, ¿ahora qué hacemos?”, y por teléfono pues llamamos a la pensión.
Ellos luego hacen el informe y nos lo pasan siempre. Cualquier cosa que
haya que nos pueda afectar a nosotras siempre nos pasan el informe y
dependiendo del tipo de urgencia pues lo envían también. (ESS)

Normalmente coordina el 112, pero nosotros siempre nos aseguramos

de que la policía esté presente. Nosotros por nosotros mismo no
tenemos comunicación con la policía, nos intercomunicamos a través del
CICU. Todo a través del CICU. En general la relación con la policía está
bien, sí que estamos bastante coordinados. (ESAMU)

A ver yo lo que más veo que falta… sí es cierto que igual no tenemos
mucha información de todo lo que se atiende por parte de los servicios
sanitarios y sí que es verdad que para llevar un seguimiento de ciertos
casos que ya tienen antecedentes nos iría bien, por tener un informe con
los episodios… de eso no tenemos nada. Y cuando pasamos nosotros el
informe ya perdemos el hilo, no sabemos cómo termina esa persona que
tiene la urgencia/emergencia, no hacemos ningún tipo de seguimiento,
no sabemos qué se ha hecho, cómo se ha resuelto… (EPOL)
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Con [Link] sí, nosotros hacemos un informe si no es muy urgente y si hay

urgencia avisamos por teléfono y ya nos dicen lo que podemos y lo que
no podemos hacer. Y aunque sea fuera de horario podemos hacer
llamadas si son urgencias/emergencias. Con los sanitarios, lo tenemos
que tramitar todo. La información es mucho más sesgada y ellos tienen
sus protocolos… No hay mucha comunicación con ellos, todo se tramita
mediante el 112. Ellos no nos proporcionan prácticamente nada de
información y, a lo mejor, hay algunos casos que atienden ellos y
nosotros ni nos enteramos. Es una cosa que ya hemos hablado con ellos
y son reacios a proporcionar ese tipo de información. La comunicación
con sanitarios no es fluida, no tenemos ninguna persona de contacto a la
que le podamos decir si pasa esto o pasa lo otro. Todo lo sanitario se
hace a partir del 112. Ellos como no dependen del ayuntamiento, tienen
sus protocolos y no pueden proporcionar cierto tipo de información. No
sé si podría haber alguna persona que tuviésemos de contacto al menos,
con la que pudiéramos comunicarnos, ayudaría bastante. (EPOL)

No hay ningún tipo de coordinación. Yo creo que sí que es verdad que la

policía es como el nexo porque está con nosotros y con ellos. Porque
además cuando vamos ya porque la cosa es médica, nos cuentan que
hay casos que son reincidentes y que ellos ya han tratado otras veces…
la mayoría son casos conocidos. Creo que sí que sería necesario que se
trabajara para que haya una coordinación, estaría bien porque es como
más ayuda, es un granito que ponen que tampoco cuesta mucho de
proporcionar y tampoco hay muchísimos avisos por lo que se podría
hacer bien, porque al no haber muchos avisos de este tipo se podrían
atender correctamente sin saturarse. Si tenemos el recurso para poder
atenderlo específicamente y cuando pase pues sabemos que está ahí y
qué es lo que tenemos que hacer todos, por lo que nos facilitaría mucho
el trabajo. Sería como crear una mancomunidad y cada uno hacer su
labor específica, y tu sabiendo lo que tienes que hacer no tienes que
andar ni llamando, ni buscando recursos… Ganaríamos mucho tiempo
en todo, tanto para nosotros como trabajadores, como para la familia y

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el paciente porque ellos se sienten reconfortados porque están

recibiendo la ayuda que necesitan, ellos lo perciben así. (ESAMU)

Sería lo ideal, porque si es un protocolo sencillito que cada uno sabe lo

que tiene que hacer… no se te va a escapar nada nunca. Y nos aportaría
pues un poco lo que he dicho antes, bienestar para la población.
(ESAMU)

Asimismo, ESAMU afirma que los [Link] no están acostumbrados a actuar in

situ cuando ocurre alguna urgencia o emergencia social, como se muestra en
la siguiente cita:

La verdad que no se prestan demasiado… Porque cuando tú los haces

salir… hubo un aviso hace poco en un pueblo de un chico que estaba en
seguimiento por el centro salud mental y los llamamos para que se
movilizaran y no aparecieron. Yo creo que es porque ellos no tienen el
concepto de salir a atender in situ la urgencia/emergencia. Nosotros sí
que estamos acostumbrados de ir a la calle a atender los avisos y tal, o
dónde haga falta, pero la gente que está en los centros no son capaces
de salir del centro para atender algo así, porque tampoco sé si pueden
hacerlo. Luego con [Link] no tenemos mucha comunicación. (ESAMU)

Por último, la Figura 7, muestra la categoría Beneficios de la creación de un

Servicio de Atención a Urgencias y Emergencias Sociales las 24 horas, los
365 días al año en Ontinyent, con sus respectivos códigos Ventajas de la
creación del servicio, Optimización de los recursos y Beneficios para todos
los pueblos de los alrededores.

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Figura 7. Beneficios de la creación de un Servicio de Atención a Urgencias y

Emergencias Sociales las 24 horas, los 365 días al año en Ontinyent

Fuente: Elaboración propia.

Tanto ESS, como EPOL y ESAMU, están de acuerdo con que sería beneficiosa
la creación de un Servicio de Atención a Urgencias y Emergencias Sociales
en Ontinyent que abarcara también los pueblos de los alrededores, que
abarque toda la zona del departamento de salud. Según ellos, estaría
proporcionando una atención mucho más completa a la persona, clarificando
la vía de actuación de los servicios implicados y optimizando los recursos
necesarios para la atención de este tipo de urgencias y emergencias. Todo
esto se constata en las siguientes citas:

Yo creo que en Ontinyent solo igual las 24 horas del día… no haría tanta
falta porque no es tan frecuente. Pero yo creo que lo mejor sería que
Ontinyent fuera el centro para la resolución de las urgencias y
emergencias de todo el departamento, de esta forma le puedes dar una
solución a las personas de todo alrededor. Yo lo enfocaría más a
trabajarlo desde el departamento. Porque también es un tema que afecta
a los pueblos pequeños que tenemos por aquí y que no tienen tantos
recursos. (ESS)

Si la ley nos otorgara las competencias sí. Porque de esta forma le

estaríamos dando una solución muy completa a la persona y no iríamos
de aquí para allá, porque no está claro lo que se debe hacer ante estas
situaciones estresantes y muchas veces vamos de aquí para allá, porque
las personas tienen unas necesidades que nosotros, muchas veces, no
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podemos proporcionar y eso, a nivel profesional, es muy frustrante y te

quema mucho. Si estuviera el procedimiento estaría más clara la
actuación, y sería más fácil encontrar el recurso y muchas veces, igual
el recurso residencial no es la mejor opción, a veces, el recurso igual lo
tienes en la familia o en los educadores en la intervención de los casos…
El procedimiento facilitaría el encontrar el recurso adecuado para cada
caso. (ESS)

Hombre pues aquí estaría super bien, pero yo no lo pondría solo para
Ontinyent, yo lo pondría hasta Xàtiva, como departamental. Así se
aprovecharía mucho más el servicio porque al final Ontinyent es una
ciudad pequeña. Sería lo ideal porque así ellos se encargan de atender
ese tipo de urgencias/emergencias sociales y nosotros nos encargamos
de lo nuestro, la parte sanitaria. Cada uno sabe a lo que tiene que ir.
(ESAMU)

Pues sobre todo información, tener información a la hora de actuar,

saber mejor qué tenemos que hacer. Poder llevar mejor un seguimiento
de los casos y de lo que se hace. Y una mejor comunicación con los
sanitarios, sobre todo. Además, muchas veces se está duplicando el
trabajo que hacemos porque se intenta, por un lado, por el otro, no se
encuentra la manera de abordar el caso… o se le lleva seguimiento
desde dos sitios distintos o desde ninguno. Ayudaría bastante en la
eficacia de la atención. (EPOL)

De esta manera, los resultados obtenidos a partir del análisis de los datos
exponen la experiencia y las opiniones de cada informante clave de la
investigación. Proporcionan información sobre la situación de la atención a
urgencias y emergencias sociales en Ontinyent desde la perspectiva directa
de los diferentes servicios que intervienen en ella y la necesidad de
establecer una mejora en la coordinación de estos, así como la creación de
un servicio especializado en la atención de este tipo de urgencias y
emergencias sociales.

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4. DISCUSIÓN
La creación e implantación de un Servicio de Atención a Urgencias y
Emergencias Sociales en la ciudad de Ontinyent que funcione las 24 horas del
día durante los 365 días al año en coordinación con el SAMU se plantea como
propuesta para la resolución de problemas que acontecen actualmente
durante la resolución de estas urgencias y emergencias sociales.

Según Camús y Cortés (2017), así como en García (2006), una situación de
urgencia o emergencia social viene determinada por un proceso de
vulnerabilidad y riesgo social dejando entrever estados de precariedad y
marginación que antes permanecían ocultos. Se trata de situaciones
sobrevenidas que afectan las necesidades básicas de la persona y requieren
respuestas inmediatas, así como acompañamiento y apoyo social. Los
resultados del análisis muestran que las principales urgencias y emergencias
sociales en Ontinyent son: situaciones en las que durante o posteriormente a
la atención sanitaria o policial se descubre alguna problemática social como
malas condiciones de la vivienda o soledad sobrevenida; tentativas de
suicidio; pacientes psiquiátricos que no quieren tomar la medicación;
situaciones de maltrato en el hogar; y personas mayores con enfermedad
mental.

Desde el punto de vista organizativo, según Pérez (2007), como se citó en

Camús y Pinazo (2016), se requiere que se conozcan las necesidades a nivel
de la actuación, tanto de recursos como de medios humanos y materiales. De
esta forma, a nivel político y normativo se podrán integrar los cambios y
propuestas que son necesarios para favorecer una buena coordinación. Tras
el análisis de los datos, se observa que la principal problemática durante la
resolución de las urgencias y emergencias sociales en Ontinyent viene dada
a causa de una falta de coordinación entre los servicios intervinientes,
demora en la actuación de algunos servicios y la falta de una unidad de salud
mental en Ontinyent que obliga a derivar a todos los pacientes a Xàtiva.

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Además, dos de los entrevistados, manifiestan que, pese a que se están

construyendo nuevas residencias, no es suficiente, hacen falta más plazas de
residencias, así como, viviendas sociales y albergues. Respecto a la situación
de los recursos sociales en la ciudad, hay disponibles diferentes
asociaciones sobre distintas necesidades, así como algunos centros de día,
centros para mayores y centros socioeducativos. Por otro lado, los tres
informantes clave exponen su malestar frente a las largas listas de espera
para entrar en las residencias, incluso listas de espera para las plazas de
urgencia en éstas, dado que los [Link] no cuentan con ningún convenio que
les otorgue reserva de plazas.

Según los profesionales entrevistados, los servicios intervinientes en la

atención in situ de las urgencias y emergencias sociales son los profesionales
sanitarios y la policía. Tanto unos como los otros, son detectores
privilegiados de urgencias y emergencias sociales. Por un lado, los
sanitarios, fundamentalmente los/as enfermeros/as que acuden a un aviso en
un domicilio o en la vía pública, son testigos del contexto personal, familiar y
social en el que vive la persona ya que observan las condiciones de la
vivienda, los recursos económicos, las redes de apoyo que poseen, etc. Por
ello, son capaces de detectar problemáticas sociales y reflejarlo en el
informe de cuidados de enfermería para que posteriormente se atienda
desde el servicio indicado en cada caso. Coincidiendo con Camús y Pinazo
(2016), cuando se habla concretamente de detección de la urgencia o
emergencia social, los servicios de emergencias sanitarios son los
principales detectores. En sus intervenciones, se detectan situaciones de
riesgo y necesidad social sujetas a seguimiento, valoración y detección, que
requieren atención por un servicio específico de intervención frente a las
emergencias sociales. Por otro lado, la Policía Local también tiene un gran
papel en la detección y su coordinación, ya que normalmente acuden al aviso
junto con los sanitarios, o de manera independiente, y son la puerta de
entrada de todo tipo de urgencias y emergencias sociales. Además, sirven de
nexo entre los [Link] y los sanitarios, por lo que su función es fundamental
para una buena coordinación.

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Por un lado, cuando el horario de atención a los usuarios de los [Link]

termina, es decir, a partir de las 15:00 horas de lunes a viernes y durante todo
el fin de semana, es la Policía Local la encargada de gestionar las urgencias y
emergencias sociales que puedan surgir. Los entrevistados de ambos
servicios manifiestan que sí que existe una buena comunicación entre ellos
por vía telefónica o mediante informes, y esto facilita la coordinación entre
estos dos servicios. Pero, por otro lado, el estudio evidencia que hay una falta
de coordinación de los [Link] y la policía, con los sanitarios y esto ocasiona
problemas al no haber ningún tipo de procedimiento de actuación conjunta
por escrito.

Los tres entrevistados defienden que la creación de un protocolo de

actuación conjunta ante urgencias y emergencias sociales ayudaría a ahorrar
tiempos a la hora de actuar porque estaría más clara la línea de acción de
cada uno de los intervinientes. Coincidiendo con el Ayuntamiento de Madrid
(2023), dado que hay muchos servicios que actúan a la vez en este ámbito, es
imprescindible la coordinación en el proceso de atención que implica a un
grupo de profesionales multidisciplinares, ya que el abordaje de esta
problemática no puede considerarse responsabilidad exclusiva de ninguno.
Asimismo, según Rodríguez y Jiménez (2011), como se citó en Camús y
Pinazo (2016), es importante señalar que en la coordinación entre [Link] y
sanitarios, con el resto de intervinientes en una emergencia, el objetivo final
es la atención integral centrada en el paciente, consiguiendo una mejor
calidad asistencial y una mayor sostenibilidad de los sistemas de protección.

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Por último, según la información obtenida tras el análisis de los datos

obtenidos en el estudio, la creación de un Servicio de Atención a Urgencias y
Emergencias Sociales las 24 horas, los 365 días al año que actúe coordinado
junto con el SAMU y la policía, proporcionaría una atención mucho más
integral para los ciudadanos y, además, sería beneficioso para todos los
servicios intervinientes, ya que clarificaría la vía de actuación de cada uno de
ellos.

Con esto, se conseguiría optimizar el tiempo y los recursos necesarios para

la atención de este tipo de urgencias y emergencias sociales. Asimismo, dos
de los entrevistados coinciden en que este servicio no se debería instaurar
solamente para la ciudad de Ontinyent, sino a modo de mancomunidad (como
se hace en los Departamentos de Salud) que abarcara a su vez los diferentes
pueblos de los alrededores, permitiendo que esta atención integral llegue a
pueblos más pequeños con menos recursos asistenciales. De este modo, la
inversión económica sería menor al estar dividida entre varios ayuntamientos
y el número de personas beneficiarias de este servicio sería mayor.

De acuerdo con Fuentes (2020), la adopción de un modelo de atención y

coordinación sociosanitaria representa una doble oportunidad: por una
parte, la optimización de los recursos públicos y privados destinados a la
atención de las personas que necesitan cuidados y, por otra, la de avanzar en
una atención más eficaz, poniendo el objetivo en las personas y sus
necesidades, siendo la base de la generación de una nueva cultura del
cuidado.

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5. CONCLUSIONES
Las urgencias y emergencias sociales son situaciones imprevistas en las que
las personas afectadas pueden ver sobrepasada su capacidad de respuesta,
desembocando en una situación de vulnerabilidad y desprotección que
requiere de una actuación rápida de los servicios competentes.

Los profesionales sanitarios y el cuerpo de policía son detectores clave de

situaciones de urgencia y emergencia social, por lo que es imprescindible
que estén bien coordinados con los [Link] para poder prestar una buena
atención integral en estos casos.

En la atención de las urgencias y emergencias sociales actúan muchos

servicios a la vez, por lo que el abordaje de esta problemática no puede
considerarse responsabilidad exclusiva de ninguno.

Proporcionar una buena atención in situ de las urgencias y emergencias

sociales aporta beneficios directos a los ciudadanos y a la comunidad. La
situación actual de la atención de las urgencias y emergencias sociales en
Ontinyent muestra una carencia de recursos que dificulta su resolución.

La demanda de plazas en residencias excede la oferta que existe en

Ontinyent, por lo que se requiere la creación de más plazas y convenios para
que los [Link] tengan reserva de plazas de emergencia.

Los servicios que atienden las urgencias y emergencias sociales in situ en

Ontinyent son actualmente el SAMU y la Policía Local. Se requiere una mejora
en la coordinación de los [Link], policía y SAMU en Ontinyent para abordar
eficazmente las urgencias y emergencias sociales.

Es necesaria la puesta en marcha de un protocolo de actuación conjunta ante

las urgencias y emergencias sociales en Ontinyent que incluya a todos los
servicios implicados en su resolución.

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Los [Link] de Ontinyent no acuden in situ a atender las urgencias y

emergencias sociales. Utilizan su propio horario laboral, en sus despachos y
sus últimas horas de jornada para atender estas urgencias, siendo
insuficiente.

La creación de un Servicio de Atención a Urgencias y Emergencias Sociales

que funcione 24h / 365 días al año en Ontinyent es necesario para la
optimización de recursos y la mejora de la atención integral de los
ciudadanos.

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