ACTIVIDAD 2.
REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LOS PROCESOS
NATHALIA VANESA BELALCAZAR CAICEDO
UNIVERSIDAD MARIANA
19 DE MAR. DE 26
PASTO, NARIÑO
INTRODUCCIÓN
La gestión de los recursos es un pilar fundamental para cualquier organización que
esté buscando la mejora continua y satisfacción de los clientes internos. En vista de esa
búsqueda, el presente informe tiene como objetivo principal analizar y rediseñar el proceso
de gestión de compras de insumos. Esto último se lo hace a través de la representación gráfica
del estado actual As-Is en donde se identificarán las falencias que existen dentro de la
operación diaria. Posteriormente, se propondrá un modelo optimizado To Be, en donde su
finalidad será agilizar solicitudes, reducir reprocesos y establecer indicadores SMART que
nos garanticen una evaluación objetiva del desempeño.
Dentro del sector del comercio electrónico uno de los procesos que mayor impacto
tiene en la percepción del consumidor es la sección post-venta. Por ello, en este informe se
presenta el análisis del Proceso de Gestión de Devoluciones y Garantías del área de Atención
al cliente de la empresa “ElectroTienda Online”. Motivo por el que, en este documento, la
representación del As Is se hace con el objetivo de identificar las principales ineficiencias.
Este diagnóstico sirve como línea base para entender las fallas estructurales. Posteriormente,
se propondrá el rediseño del flujo de trabajo buscando solucionar las problemáticas
detectadas y aumentar el nivel de servicio.
1. REPRESENTACIÓN ACTUAL (AS-IS)
2. DIAGRAMA TO BE
3. IDENTIFICACIÓN DE INEFICIENCIAS Y JUSTIFICACIÓN DE MEJORAS
Tras el análisis propuesto en el flujo de trabajo actual del proceso de gestión de devoluciones
y garantías de la tienda online, se detectan 4 ineficiencias críticas que tienen un significado
negativo de la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente
• Cuello de botella en la recepción de solicitudes (Falta de trazabilidad)
Ineficiencia (As-Is): La recepción de quejas a través de correo genera un cuello de
botella grande, debido a que los mismos pueden irse a la bandeja de SPAM, o ser
abiertos en simultaneo por varios agentes, es decir 2 haciendo lo mismo.
Mejora propuesta (To Be): Se implementa un sistema de “tickets” el cual genera
automáticamente un número de ticket y envía una confirmación al cliente
Justificación: Esta mejora elimina la incertidumbre del cliente, garantizando la
trazabilidad del servicio
• Alto índice de reprocesos por falta de estandarización
Ineficiencia (As-Is): Cuando el cliente envía su queja en formato de texto libre por
correo. Usualmente se omite información como las fotos o el número de factura. Lo
que obliga a la sección de Atención al cliente a extender el tiempo de resolución.
Mejora Propuesta (To Be): Creación de un Portal Web con diligenciamiento de
formulario obligatorio.
Justificación: El formulario no permite enviarse si el usuario no adjunta todas las
fotografías y el número de orden.
• Tiempos muertos en la comunicación interdepartamental.
Ineficiencia(As-Is): El uso de un archivo en Excel como el único puente de
comunicación genera demoras, por el motivo que los técnicos revisan el documento
por lotes al finalizar el día. Este proceso se detiene por al menos 24 horas.
Mejora Propuesta (To Be): En este sistema se integran alertas en tiempo real, el
ticket pasa directamente al Departamento Técnico cuando se genera.
Justificación: Al eliminar el Excel estático, se fomenta el flujo de trabajo continuo.
• Carga operativa manual en la emisión de respuestas
Ineficiencia (As Is): Cuando el Departamento Técnico toma una decisión en el Excel,
el agente de Atención al cliente debe revisar nuevamente el archivo Excel para
redactar y enviar un correo con la resolución al cliente.
Mejora Propuesta (To Be): Se hace automática las notificaciones de cierre.
Justificación: Cuando se automatiza el cierre, libera a los agentes de atención al
cliente de las acciones repetitivas, permitiéndoles enfocarse en otros casos.
4. INDICADORES SMART
• Indicador de Eficiencia en el Tiempo de Resolución: Se reduce el tiempo promedio
de la resolución de las solicitudes de garantía de 4 días a un máximo de 24horas
hábiles.
• Indicador de Calidad en la Recepción de Información: Disminución de reprocesos
por falta de información en un 95% durante el primer mes de implementación del
nuevo formulario web obligatorio
• Indicador de Satisfacción del Cliente: Aumentar el índice de satisfacción del cliente
respecto al proceso de devoluciones pasando de un porcentaje mínimo a un 90% de
calificación positiva en las encuestas enviadas automáticamente al cerrar el ticket.
CONCLUSIONES
La diagramación de procesos es una herramienta fundamental para la gestión organizacional
debido a que permite visibilizar de manera objetiva como operan las actividades dentro de
una empresa. En este trabajo, se evidenció en el modelo As Is, representar gráficamente el
flujo de trabajo es el paso indispensable para identificar ineficiencias ocultas. Al momento
de proyectar un escenario mejorado demuestra la relevancia del modelado en la mejora
continua, además el uso de las notaciones estandarizadas como lo son BPMN, es posible
rediseñar operaciones integrando automatización y eliminando procesos que no agregan
valor.
Para terminar, el mapeo de procesos bajo normativas internacionales proporciona indicadores
bajo la metodología SMART, para garantizar que las mejoras no sean simplemente teóricas,
sino que su desempeño pueda ser evaluado y ajustado de forma tangible en el tiempo.