Formulación de la estrategia 1

Proceso Ejecución 2
Evaluación 3
PLAN
Diagnóstico 4
ESTRATÉGICO
Misión / Visión 5
6
Estructura
Objetivos 6
Análisis FODA 7
Estrategias 8
Planes de acción 9
Conciencia emocional 10

Autoconocimiento Auto evaluación precisa 11

INTELIGENCIA
EMOCIONAL Confianza en sí mismo 12

Autocontrol 13
Autorregulación Adaptabilidad 14
Afán de triunfo 15
Automotivación Compromiso 16
Competencias Habilidades sociales 17
sociales
Claridad 18
Escucha activa 19
Empatía 20
Respeto 21
Retroalimentación 22
Elementos claves
COMUNICACIÓN Asertividad 23
EFECTIVA
Cultura y Diversidad 24
Control 25
Motivación 26
Funciones
Expresión de emociones 27
Información 28
Plan Estratégico
Según Serna (1994), “la planeación estratégica es el proceso mediante el
cual quienes toman decisiones en una organización obtienen, procesan y
analizan información pertinente interna y externa, con el fin de evaluar la
situación presente de la empresa, así como su nivel de competitividad, con el
propósito de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la institución
hacia el futuro”. Es una herramienta que permite a las organizaciones
prepararse para enfrentar las situaciones que se presentan en el futuro,
ayudando con ello a orientar sus esfuerzos hacia metas realistas de
desempeño.
En ese sentido y bajo esta conceptualización podría decir que la
importancia de la planificación estratégica radica en la capacidad que tienen
las empresas para estar a la vanguardia de los cambios del entorno, la
globalización y todos aquellos aspectos que le permitirán crecer, innovar y
mejorar su competitividad, anticipándose a las necesidades sociales y de la
misma organización.
En definitiva, la planeación estratégica es importante porque:
• Da sentido de dirección a la empresa.

• Facilita el control.

• Reduce la incertidumbre.

• Visualiza los cambios.

El proceso de planificación estratégica

El proceso de planificación estratégica implica tres etapas encaminadas a

tomar decisiones acordes con los objetivos de la organización, así:
 Formulación de la estrategia. Se refiere a la elaboración de la
planificación estratégica como tal, es decir la ejecución de todas
aquellas actividades orientadas a la formulación de la filosofía
empresarial, la ejecución de un diagnóstico del ambiente interno y
del entorno externo de la empresa; así como el establecimiento de
objetivos a largo plazo y el planteamiento de estrategias a seguir
para alcanzar las metas.

 Ejecución de la estrategia. Esta etapa se orienta a la ejecución de

las estrategias como tal, es la etapa de acción de la planificación
estratégica donde el equipo directivo requiere de disciplina,
compromiso y motivación para todos los miembros de la
organización, ya que de todos depende la implementación exitosa de
la estrategia.
  Evaluación de la estrategia. Es la etapa final de la planificación
estratégica, en esta fase, el equipo directivo evaluará cada una de
las estrategias planificadas y reorientará aquellas que no funcionaron
adecuadamente.

Estructura del plan estratégico

Según Serna (1994) para la implementación de una planificación

estratégica, se deben seguir los siguientes pasos:

 Diagnóstico y evaluación actual

El diagnostico ayuda a detectar la situación real de la organización y así

tomar las medidas correctas para la mejora continua. Se evalúan la
efectividad de las estrategias que se planteen y así garantizar que va por el
camino correcto, ya que se cuenta con información que ayuda a la toma de
decisiones. En el diagnostico estratégico organizacional es de vital
importancia validar o realizar un análisis del entorno, es decir aquellos
elementos o factores que rodean la organización, así como de igual forma es
vital el análisis interno, como, por ejemplo, sus fortalezas, oportunidades,
amenazas y debilidades. Este análisis es complejo y está sometido a
cambios constantemente.
El diagnostico estratégico es una herramienta fundamental que deben
implementar las organizaciones con el fin de buscar la eficiencia a través del
conocimiento de su entorno, esta determina aspectos claves logrando así
identificar las oportunidades y amenazas a las que se enfrenta, de tal manera
que se puedan fortalecer sus debilidades y aumentar sus fortalezas que le
permitan alcanzar sus objetivos y metas propuestas a través de las
diferentes estrategias planteadas.

 Definición de Misión
 Serna (1994) define la misión como “la formulación de los propósitos de
una organización que la distinguen de otros negocios en cuanto a la
cobertura de sus operaciones, sus productos, los mercados y el talento
humano que soporta el logro de estos propósitos”. También la define como la
“formulación explícita de los propósitos de la organización o de un área
funcional, así como la identificación de sus tareas y los actores participantes
en el logro de los objetivos de la organización. Expresa la razón de ser de su
empresa o área, es la definición del negocio en todas sus dimensiones
En ese sentido se puede decir que la Misión hace referencia a la actividad
que ejerce la empresa dentro del conjunto del mercado y donde se puede
detallar el tipo de público al que se orienta el negocio y los factores que
distinguen a la empresa a la hora de poner en marcha su negocio. La misión
contempla algunas preguntas como: ¿qué hacemos?, ¿cuál es el tipo de
negocio?, ¿a qué se dedica?, ¿cuál es su público objetivo?, ¿con qué
ventajas competitivas cuenta?, ¿qué lo diferencia de la competencia?

 Definición de visión

La Visión apunta a la imagen que la empresa quiere transmitir a futuro; su

proyección. La visión es una expectativa ideal de lo que la empresa espera.
La visión debe ser realista, pero sin dejar de lado cierto margen de ambición
para que motive y mueva al equipo y genere una proyección de futuro de
cara a conseguir ciertos objetivos propuestos. Para la definición de la visión
de nuestra empresa, ayuda responder a algunas preguntas como: ¿qué se
quiere lograr?, ¿dónde se quiere estar en el futuro?, ¿para quién se hará?,
¿se ampliará nuestra zona de actuación?
Definir de forma precisa la misión y visión de la empresa es clave, ya que
marcará la forma en que se cumplirán las metas propuestas. En ello está la
base de su eventual éxito como proyecto. La misión y visión permite perfilar
los objetivos de la empresa, la manera que se aproximará a su público y sus
estrategias de crecimiento y desarrollo futuro. La misión y visión es en
esencia la declaración de principios de la empresa. Es su base teórica, lo
que justifica su existencia y para qué ha sido creada.

 Análisis estratégico FODA

El análisis FODA ayuda a identificar cuáles son los puntos fuertes y

debilidades que tiene la organización es decir el análisis interno de ella, las
oportunidades y amenazas que hacen parte del análisis externo. Por su parte
Serna (1994) indica que el análisis FODA considera o aprecia el efecto que
una estrategia tiene para lograr un equilibrio entre las capacidades que la
organización posee y su situación externa, es decir, las oportunidades y
amenazas.
Comenta el autor que las fortalezas son situaciones, hechos, fenómenos,
eventos internos que establecen en la organización una notable ventaja
competitiva; es decir es lo que le conviene, sus puntos fuertes de la
organización y le ayudan al logro de objetivos. Las debilidades son factores
propios de la empresa que impiden el logro de los objetivos, lo cual es
fundamental para poder emprender con mayor seguridad y así generar
transformaciones importantes.
Las oportunidades y amenazas son esas variables que la empresa
encuentran en el ambiente exterior las cuales no pueden ser controladas por
la empresa, las cuales impactan ya sea de manera positiva o negativa en el
desarrollo de la empresa, por tal razón es importante estar alertas a lo que,
en los diferentes sectores de la economía, tecnología, política y la sociedad
en general.
A través de la matriz FODA diferentes organizaciones han podido
esquematizar los factores internos más importantes (fortalezas y debilidades)
y externos (oportunidades y amenazas). Las fortalezas y debilidades
conforman un entorno interno que puede ser controlado, mientras que los
otros factores están en un ambiente externo que no puede ser manipulado.
Con los factores mencionados, los gerentes pueden determinar cuatro tipos
de estrategias: de fuerzas y debilidades, de debilidades y oportunidades, de
fuerzas y amenazas, y de debilidades y amenazas.

 Objetivos

Plantear los objetivos corporativos es un paso de vital importancia al crear

o mantener una organización exitosa, ya que estos ayudan a guiarla por un
camino funcionalmente correcto, hacia el alcance de metas planteadas como
factor esencial. Serna (1994) indica que: “los resultados globales que una
organización desea alcanzar en el desarrollo y operacionalización
especifican de la misión y visión, deben cubrir o involucrar a todas las áreas
de la organización” (p. 225). Para que estos objetivos puedan lograr su
correcto funcionamiento con eficiencia y eficacia se debe realizar un análisis
previo del FODA, para ver fortalezas, debilidades, oportunidades, y
amenazas del macro ambiente ya que estos son definidos dentro de la
planeación corporativa”.

En ese mismo orden de ideas, Serna Gómez (1994), afirma que “los
objetivos corporativos, ya sean a corto, mediano o a largo plazo deben ser
medibles y con posibilidades de evaluación, es decir, que deben ser posibles
aplicarles auditorias mediante indicadores globales de gestión” (p.225). En
ese sentido, los objetivos corporativos son realizados por los altos niveles
jerárquicos de la organización o planificadores estratégicos, ya que son ellos
los que darán soporte y soluciones a los problemas que se vayan
presentando, y así mismo se lograra verificar si estos estuvieron de acuerdo
a la realidad de cada empresa y se reflejara en las metas alcanzadas.

 Estrategias
 Según Serna (1994), una estrategia es “un plan de acción diseñado para
lograr un objetivo específico o una serie de metas” (p.34).Implica identificar
recursos, establecer prioridades, tomar decisiones y asignar tareas para
aumentar las posibilidades de éxito. Además de la definición básica, es
importante destacar que existen diferentes tipos de estrategias
empresariales que implican un análisis exhaustivo del entorno y las
condiciones que circundan el objetivo en cuestión, así como una evaluación
de las fortalezas y debilidades propias. De igual forma, conlleva una
consideración cuidadosa de los riesgos y oportunidades, y una adaptación
constante a medida que cambian las circunstancias.

 Planes de Acción

La última etapa del proceso de planeación estratégica lo constituye el Plan

de Acción. A través de éste se traducen los deseos en acciones concretas
que permiten hacer los cambios necesarios para alcanzar la misión, punto de
referencia de los esfuerzos de toda la organización. Se llega al plan de
acción por una dinámica deductiva- inductiva, es decir, se parte de lo la
organización en general y su prospectiva a largo plazo, luego se conoce en
forma específica gracias al diagnóstico estratégico y finalmente todo se
concreta en un plan de acción general. El Plan de Acción responde las
siguientes preguntas: ¿Quiénes vamos a hacerlo? (responsables) ¿Cómo
vamos a organizarnos? (Grupos de trabajo) ¿Qué vamos a hacer? (Plan de
trabajo) ¿Cuándo lo vamos a hacer? (Cronograma de trabajo)
En base a lo descrito anteriormente, se puede establecer que la esencia
de la planeación estratégica consiste en la identificación sistemática de las
oportunidades y amenazas que surgen en el futuro los cuales, combinados
con otros datos relevantes, proporcionan la base sobre la que una empresa u
organización, puede tomar mejores decisiones en el presente para explorar
las oportunidades y evitar los peligros. Para la Gerencia de Relacionales
Laborales del CRP el valor agregado que tiene el planear consiste en diseñar
un futuro deseado identificando las formas para lograrlo.
Es por ello que la importancia del empleo de la planeación estratégica es
que las organizaciones sustenten sus ventajas competitivas, mediante planes
estratégicos, para poder llegar a la meta establecida. Hay que recordar que
en un mundo cada vez más globalizado y competitivo la meta no solo es
llegar, también es mantenerse; por ello, además de utilizar herramientas
como las TICS., las organizaciones deberán contar con directrices que
tengan claros la misión y el objetivo, además de poseer el capital intelectual
adecuado para transformar la información en conocimiento y permear este a
los distintos niveles organizacionales.

Inteligencia emocional
La inteligencia emocional es definida por Goleman (2009) como: “la
capacidad para reconocer sentimientos en sí mismo y en otros, siendo hábil
para manejarlos al trabajar con otros" (p.23). Por lo tanto, la inteligencia
emocional es la capacidad que tiene la persona para auto dominarse y volcar
las circunstancias que se desenvuelvan a su favor. La inteligencia emocional
representa en pocas palabras el tan ansiado equilibrio que el ser humano
busca para desarrollar una personalidad exitosa que va más allá de lo mero
académico o intelectual, sino, que es la parte que precisamente le brinda la
oportunidad al ser humano de desarrollarse como persona, por cuanto, la
inteligencia emocional transmite valores, afectos, emociones, de manera
intrapersonal e interpersonal, de ese modo la persona está en constante
comunicación consigo mismo y con el entorno que le rodea.
Por lo tanto, se puede decir que las personas que conozcan y logren
practicar la inteligencia emocional en sus vidas tienen una alta probabilidad
de ser altamente exitosos lo que les ayudaría a mantenerse en sus puestos
de trabajo, ser exitosos en la familia, en el círculo social donde se
desenvuelven, entre otros aspectos donde el ser humano se desarrolle como
persona por cuanto tendrá la capacidad de lograr controlar sus emociones y
situaciones a su favor. En este sentido, Goleman (Op. Cit.), profundiza en
esta aseveración al decir:
La inteligencia emocional es un conjunto específico de aptitudes
que se hallan implícitas dentro de las capacidades abarcadas por
la inteligencia social. Las emociones aportan importantes
implicaciones en las relaciones sociales, sin dejar de contribuir a
otros aspectos de la vida.

Ante esta afirmación realizada por el autor se entiende que la inteligencia

emocional es un todo que ayuda al ser humano a descubrir y transitar vías
que le permitan una inserción efectiva en el ámbito social donde éste se
desenvuelve, una de las ventajas de la inteligencia emocional es, que puede
ser aprendida con el tiempo y con la práctica, otra ventaja que tiene es, sin
duda, que en ese devenir empírico que tiene que realizar la persona para
conocer y aprender sobre la inteligencia emocional termina por auto
conocerse lo que le brinda la oportunidad de mejorar indudablemente su
autoestima factor primordial para el buen desarrollo integral de la persona,
por lo que, el auto conocerse y la autoestima son factores esenciales de la
inteligencia emocional.
Desde otra perspectiva, Bonanno (2013) define a la inteligencia emocional
como la “capacidad para captar las emociones de un grupo y conducirlas
hacia un resultado positivo. Esta visión, promueve que no solo la inteligencia
emocional se puede manejar e influenciar de modo individual, sino, que
puede hacerse de modo grupal, con lo cual puede trabajarse en pro de
beneficiar a una organización para que esta pueda elevar su desempeño y
productividad.
La inteligencia emocional viene a representar una opción para el
desarrollo del capital humano de las empresas, por cuanto permite trabajar
en el fomento del desarrollo personal de cada una de las personas que
hacen vida en la organización, lo cual promueve la existencia de un equipo
de trabajo capacitado emocionalmente, siendo esto beneficioso, tanto interna
como externamente a la organización.
Por otro lado, Cooper y Sawaf (2008), definen la Inteligencia Emocional
como la “capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y la
agudeza de las emociones, como fuente de energía humana, información,
conexión, e influencia” (p.58). Esto implica que las emociones personales se
manejan en pro de la consecución de objetivos personales, pero los cuales
permiten tener una interrelación con las personas con las cuales tienen un
contacto a diario, es decir, las emociones son utilizadas de forma positiva
como una forma para influenciar asertivamente a las demás personas, con lo
cual pudiesen cumplirse satisfactoriamente las metas propuestas por la
empresa.
En este sentido, la inteligencia emocional vendría a convertirse en una
herramienta para el desarrollo de las relaciones interpersonales y del
proceso de comunicación dentro de la empresa y en especial el de la
Gerencia de Relaciones Laborales del CRP y de ese modo extrapolar esta
experiencia hacia otras áreas de la misma, es decir, que los colaboradores la
capacidad de aplicar la inteligencia emocional con las personas con que se
interrelaciona y que tienen que tratar en sus labores diarios, de ese modo, la
empresa prestaría un servicio basado en el buen manejo de las emociones,
influenciándose así, positivamente la relación empresa – cliente, lo cual
tendería a una relación de respeto, de compromiso, de confianza, lo cual
conllevaría a una satisfacción por parte del usuario.
En ese sentido esto conlleva a visualizar a la inteligencia emocional como
una teoría que tiene su fundamento desde lo personal hacia lo social, es
decir, que no solo basta con tener una buena inteligencia emocional de modo
personal, sino, que esta se extrapola a las relaciones sociales. Es por ello
que Goleman (2009) señala que existen cuatro aptitudes básicas en la
inteligencia emocional, las cuales hacen referencia a lo personal, siendo
estas: autoconocimiento, autorregulación, motivación y competencias
sociales. (p.34).
Cuadro Nº1. Aptitudes básicas en la Inteligencia Emocional
Aptitud básica Definición
El autoconocimiento viene a representar
un estudio interior que cada individuo debe
hacer a lo largo de su vida con el fin de
reflexionar sobre sus potencialidades y
Autoconocimiento debilidades, esto le permitirá crecer, por
cuanto podrá aceptarse tal cual es,
potenciar sus habilidades y trabajar en ir
cambiando las debilidades a fortalezas.

Capacidad del empleado para poder

regular sus emociones, sobre todo en
momentos cuando debe trabajar bajo
tensión o estrés, de ese modo, podrá
Autorregulación mantener un ambiente de empatía con sus
compañeros, con lo cual la productividad
de la empresa se mantendrá en un nivel
óptimo para la prestación de sus
funciones.

Juega un papel fundamental en el

desarrollo organizacional, por cuanto en la
medida que un empleado se encuentre
motivado consigo mismo, podrá ejercer
Automotivación una mayor y mejor labor, con lo cual la
productividad de la empresa se mantiene
en una pertinente situación frente a los
compromisos que debe enfrentar.

Competencias Sociales Son habilidades que se pueden

desarrollar con el objetivo de convertirse
en mejores personas, con los demás y con
uno mismo; las mismas tienen el poder de
influir tanto en el ámbito laboral como
personal y, de esta manera obtener una
superior calidad de vida. Dentro de ellas
se tiene la empatía, y la orientación al
servicio, las cuales permiten forjar
relaciones enriquecedoras, tener otra
perspectiva de las cosas, ser amable y
establecer vínculos de confianza, entre
 otras cosas.

Fuente: Goleman (2009)

Comunicación efectiva
Para Chiavenato (2007) la comunicación efectiva consiste en un “proceso
de intercambio de información claro y preciso entre un emisor y un receptor,
donde este último comprende el mensaje en su totalidad y sin distorsiones,
para así lograr sus objetivos dentro de una organización” (p.49). Es decir,
esta se consigue con la claridad del mensaje, la escucha activa, la empatía,
los cuales son cruciales para el funcionamiento de las organizaciones. En lo
concerniente, el proceso de la comunicación efectiva es un factor importante
dentro de la Gerencia de Relaciones Laborales del CRP, debido a que está
estrechamente vinculado con los medios para que el trasmisor y receptor del
mensaje puedan establecer relaciones humanas con la finalidad de lograr el
intercambio de mensajes, ideas, opiniones e informaciones para cumplir con
funciones asignadas.

Elementos claves de la comunicación efectiva

Para Chiavenato (2007) existen una serie de elementos que caracterizan

a la comunicación efectiva y que de esta manera “se logre conseguir
transmitir el mensaje de una forma entendible y muy clara para el receptor
sin provocar dudas, confusiones o posibles interpretaciones equivocadas,
evitando así problemas de productividad y la falta de involucramiento de los
colaboradores con los objetivos de la organización” (p.50). En ese sentido
algunos de los elementos claves y más importante en la comunicación
efectiva son:
 Claridad: Indica que el mensaje debe ser directo, específico y fácil de
entender, evitando rodeos o información necesaria.
  Escucha activa: Implica prestar atención completa al emisor,
mostrando interés y haciendo preguntas para aclarar dudas, en lugar
de solo esperar el turno para hablar.
 Empatía: La capacidad de entender y compartir los sentimientos y
perspectivas de la otra persona, lo que permite crear una conexión
emocional y adaptar el mensaje.
 Respeto: Mostrar consideración y aprecio por el interlocutor, sus
creencias y su punto de vista, incluso si difieren de los propios.
 Retroalimentación: Es el proceso de confirmar que el mensaje ha sido
recibido y comprendido correctamente a través de preguntas o
resúmenes de lo entendido.
 Asertividad: Expresar las propias ideas y opiniones de forma clara y
directa, sin ser agresivo.
 Cultura y diversidad: reconocer y respetar las diferencias culturales y
las perspectivas individuales en la comunicación. La comunicación
efectiva considera la diversidad y la sensibilidad cultural.
En base a lo anteriormente citado, estos elementos claves permiten
mejorar enormemente las interacciones profesionales. En ese sentido al
centrarse en la claridad, la escucha activa, las señales no verbales y la
retroalimentación, los colaboradores en una organización pueden mejorar la
eficacia de sus habilidades de comunicación y construir relaciones más
sólidas con colegas y clientes. Es por ello, que al emplear la inteligencia
emocional para lograr un plan estratégico dentro de la Gerencia de
Relaciones Laborales del CRP permitirá fortalecer el proceso de
comunicación efectiva logrando de esta manera que el mensaje emanado
desde la Gerencia hacia los colaboradores sea transmitido, comprendido y
respondido de la manera más adecuada, logrando los objetivos de la
organización.

Funciones de la Comunicación efectiva en las Organizaciones

 Chiavenato (2007) destaca cuatro funciones básicas de la comunicación
efectiva en cualquier organización:
 Control: Permite el seguimiento de las normas y directrices.
 Motivación: Fomenta el compromiso y el desarrollo de las personas.
 Expresión de emociones: Facilita la manifestación de sentimientos
dentro del grupo.
 Información: Permite el intercambio de datos y conocimientos
necesarios para el funcionamiento de la organización.