1
Propuesta Análisis del nivel de satisfacción del servicio de internet en el Centro de
Biotecnología Agropecuaria – SENA Mosquera
Yeison Rincón Villalobos
Corporación Unificada Nacional de Educación Superior
(CUN)
INVESTIGACION CIENCIA Y TECNOLOGIA/54470/PRIMER
BLOQUE/25V04
Alberto Luis Martínez Cárdenas
Colombia
Septiembre 28 de 2025
2
Contenido
Resumen......................................................................................................................3
Abstract.......................................................................................................................4
Introducción................................................................................................................5
Descripción del problema...........................................................................................6
Formulación del problema......................................................................................6
Justificación................................................................................................................6
Objetivos.....................................................................................................................7
Objetivo general......................................................................................................7
Objetivos específicos..............................................................................................7
Marco de referencia....................................................................................................8
Metodología................................................................................................................8
Resultados esperados................................................................................................12
Conclusiones.............................................................................................................12
Recomendaciones......................................................................................................12
Referencias bibliográficas.........................................................................................13
Resumen
3
La presente investigación tiene como propósito analizar el nivel de satisfacción
de los aprendices y funcionarios respecto al servicio de internet en el Centro de
Biotecnología Agropecuaria (CBA) del SENA, sede Mosquera. La conectividad a internet
es un recurso esencial para la formación académica, el acceso a contenidos digitales y la
gestión administrativa; sin embargo, se han evidenciado dificultades en la estabilidad,
cobertura y velocidad de la red institucional. El estudio adoptará un enfoque mixto,
descriptivo y exploratorio, aplicando encuestas de percepción a aprendices y funcionarios,
complementadas con entrevistas y registros técnicos de la red. Se espera identificar el grado
de satisfacción y los factores críticos que afectan la experiencia de los usuarios, con el fin
de proponer estrategias de mejoramiento de la infraestructura y de los servicios digitales.
Palabras clave: satisfacción, conectividad, internet, servicio, SENA.
Abstract
4
This research aims to analyze the satisfaction level of students and staff regarding
the Internet service at the Centro de Biotecnología Agropecuaria (CBA) of SENA,
Mosquera. Internet connectivity is an essential resource for academic training, access to
digital content, and administrative management; however, difficulties have been observed
in the stability, coverage, and speed of the institutional network. The study will adopt a
mixed, descriptive, and exploratory approach, applying perception surveys to students and
staff, complemented by interviews and technical records of the network. The expected
outcome is to identify the degree of satisfaction and the critical factors that affect user
experience, in order to propose strategies for improving infrastructure and digital services.
Keywords: satisfaction, connectivity, internet, service, SENA.
Introducción
5
El internet se ha convertido en un pilar fundamental de la sociedad contemporánea,
pues posibilita la comunicación global, el acceso a información en tiempo real y la
virtualización de procesos educativos, laborales y sociales. En Colombia, la transformación
digital ha avanzado de manera significativa en la última década, aunque persisten brechas
relacionadas con la cobertura, la calidad y la estabilidad de los servicios de conectividad,
especialmente en zonas rurales y semiurbanas.
En el departamento de Cundinamarca, la situación refleja una tensión constante
entre la alta demanda de servicios digitales y la infraestructura tecnológica disponible.
Municipios como Mosquera han experimentado un crecimiento poblacional acelerado,
acompañado de una mayor demanda de servicios de internet, tanto en los hogares como en
instituciones educativas.
En este contexto, el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), y particularmente su
Centro de Biotecnología Agropecuaria, enfrenta el reto de garantizar que los aprendices y
funcionarios dispongan de conectividad confiable para el desarrollo de actividades
académicas y administrativas. La calidad del servicio de internet incide directamente en la
eficacia de los procesos de enseñanza-aprendizaje, la implementación de plataformas
virtuales, el acceso a recursos bibliográficos digitales y la comunicación institucional.
El presente estudio propone analizar el nivel de satisfacción de los usuarios del
servicio de internet en el CBA Mosquera, con el propósito de diagnosticar las principales
falencias y generar propuestas de mejoramiento que fortalezcan la calidad educativa y
administrativa de la institución.
Descripción del problema
6
El Centro de Biotecnología Agropecuaria del SENA Mosquera es una institución
que atiende a cientos de aprendices y funcionarios en programas técnicos, tecnológicos y de
formación complementaria. El internet es indispensable para el desarrollo de estas
actividades; sin embargo, se han identificado dificultades en la conectividad. Entre los
principales problemas reportados se encuentran: lentitud en la velocidad de navegación
durante las horas de mayor afluencia; pérdida de señal en zonas específicas del centro,
especialmente en aulas alejadas y espacios comunes; sobrecarga de usuarios simultáneos
que disminuye la estabilidad de la red; e insuficiente infraestructura de acceso inalámbrico.
Formulación del problema
¿Cuál es el nivel de satisfacción de los aprendices y funcionarios respecto al
servicio de internet en el Centro de Biotecnología Agropecuaria del SENA Mosquera, y
cuáles son los principales factores que inciden en dicha percepción?
Justificación
La conectividad digital es hoy en día un derecho básico para garantizar la equidad
educativa y el acceso al conocimiento. En instituciones como el SENA, la calidad del
servicio de internet se convierte en un factor estratégico que determina la eficiencia de los
procesos académicos, investigativos y administrativos. Analizar el nivel de satisfacción
permitirá contar con un diagnóstico real, identificar causas de insatisfacción, proponer
7
alternativas de mejora en infraestructura y aportar insumos para la toma de decisiones
institucionales.
Objetivos
Objetivo general
Analizar el nivel de satisfacción del servicio de internet en el CBA Mosquera,
identificando las principales fortalezas y debilidades de la conectividad institucional.
Objetivos específicos
- Determinar los niveles de satisfacción de aprendices y funcionarios respecto a la
velocidad, cobertura y estabilidad del servicio de internet.
- Identificar las áreas y momentos en que se presentan mayores dificultades de
conectividad.
- Comparar las percepciones de los aprendices y de los funcionarios administrativos
y docentes.
- Proponer recomendaciones orientadas al mejoramiento del servicio de internet en
el CBA Mosquera.
Marco de referencia
8
Antecedentes: Diversas instituciones educativas han desarrollado proyectos de
mejoramiento de sus redes de conectividad, como la Universidad de los Andes (2019) y la
UNAM (2021). En el SENA, ya se han realizado planes de mejoramiento en conectividad
en la sede Mosquera.
Marco teórico: La satisfacción del usuario se relaciona con la percepción de calidad
del servicio recibido. Factores como velocidad, estabilidad, cobertura y soporte técnico
determinan dicha satisfacción (Parasuraman et al., 1988). La calidad de servicio en redes
(QoS) asegura rendimiento confiable en plataformas educativas (Torres, 2016).
Marco legal: En Colombia, la Ley 1341 de 2009 reconoce el acceso a internet como
servicio esencial. El Plan Vive Digital busca garantizar conectividad de calidad en
instituciones educativas públicas.
Marco conceptual: Satisfacción del usuario, conectividad, calidad de servicio (QoS)
y brecha digital.
Metodología
Naturaleza del trabajo: Investigación de tipo mixto, descriptivo y exploratorio.
Enfoque: Cualitativo (entrevistas semiestructuradas) y cuantitativo (encuestas de
satisfacción con escala Likert).
Población y muestra: Aprendices y funcionarios del CBA Mosquera. Muestra
aproximada: 100 aprendices y 20 funcionarios.
Instrumentos: Encuestas, entrevistas, revisión de reportes técnicos de conectividad
institucional.
9
Imagen 1
Encuesta
Imagen 2
Encuesta
Imagen 3
Encuesta
10
Imagen 4
Encuesta
11
Resultados esperados
12
Se espera evidenciar un nivel de satisfacción medio-bajo, especialmente en lo
relacionado con la velocidad y estabilidad en horarios de alta demanda. Los aprendices
manifestarán mayor inconformidad que los funcionarios, dado que dependen del internet
para actividades académicas. El estudio permitirá establecer un diagnóstico integral y
proponer mejoras en infraestructura, mantenimiento y capacitación.
Conclusiones
La conectividad a internet es un factor determinante para la calidad educativa y
administrativa en el CBA Mosquera. Los problemas más recurrentes se asocian con
saturación de la red e insuficiente cobertura. Mejorar el servicio impactará positivamente la
satisfacción, productividad y calidad de la formación.
Recomendaciones
- Incrementar la capacidad de la infraestructura de red.
- Implementar mantenimiento preventivo y correctivo.
- Establecer un sistema de monitoreo permanente.
- Capacitar a aprendices y funcionarios en uso eficiente.
- Realizar evaluaciones periódicas de satisfacción.
Referencias bibliográficas
13
SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje). (s.f.). ¿Qué es el SENA? Servicio
Nacional de Aprendizaje. Recuperado de: [Link]
Universidad de los Andes (2019). "Mejoras en la infraestructura tecnológica y de
conectividad para la comunidad universitaria". Recuperado de: [Link].
Universidad Nacional Autónoma de México (2021). "La expansión de la
infraestructura tecnológica y de red de la UNAM". Recuperado de: [Link].
Ríos, A. (2008). Redes de Computadores: Instalación, Configuración y
Mantenimiento. McGraw-Hill.
Kaspersky, E. (2012). Seguridad en Redes de Computadores: Conceptos y Técnicas.
McGraw-Hill.
Torres, D. (2016). Redes de Computadores: Control de Tráfico y Calidad de
Servicio (QoS). Ediciones Alfaomega.