PROGRAMA FORMATIVO
TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Diciembre 2022
IDENTIFICACIÓN DE LA ESPECIALIDAD Y PARÁMETROS DEL CONTEXTO FORMATIVO
Denominación de la TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y
especialidad: RECLAMACIONES
Familia Profesional: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
Área Profesional: ADMINISTRACIÓN Y AUDITORÍA
Código: ADGD0004
Nivel de cualificación
1
profesional:
Objetivo general
Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de
tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y
vía judicial
Relación de módulos de formación
TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y
Módulo 1 20 horas
RECLAMACIONES
Modalidad de impartición
Presencial
Teleformación
Duración de la formación
Duración total en cualquier 20 horas
modalidad de impartición
Teleformación Duración total de las tutorías presenciales: 0 horas
Requisitos de acceso del alumnado
Acreditaciones No se requieren acreditaciones/titulaciones. No obstante, se han
/ titulaciones de poseer las habilidades de comunicación lingüística suficientes
que permitan cursar con aprovechamiento la formación.
Experiencia No se requiere
profesional
Modalidad de Además de lo indicado anteriormente, los participantes han de
teleformación tener las destrezas suficientes para ser usuarios de la plataforma
virtual en la que se apoya la acción formativa.
Prescripciones de formadores y tutores
Acreditación Cumplir como mínimo alguno de los siguientes requisitos:
requerida Cumplir como mínimo alguno de los siguientes requisitos:
- Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el Título de Grado
correspondiente u otros títulos equivalentes, en las ramas de
CC. SS. y Jurídicas.
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Acreditación
requerida - Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el
Título de Grado correspondiente a administración y gestión, en
las ramas de CC. SS. y Jurídicas.
- Título de Técnico Superior (FP Grado Superior) o
equivalente
- Certificados de profesionalidad de nivel 3 de la familia
profesional de administración y gestión.
Experiencia Tener experiencia acreditable en ocupaciones relacionadas
profesional con la especialidad a impartir de al menos un año, excluyendo
mínima la experiencia docente.
requerida
Competencia Cumplir como mínimo alguno de los siguientes requisitos:
docente - Certificado de profesionalidad de Docencia de la
Formación Profesional para el Empleo o equivalente, o tener
formación en metodología didáctica para adultos (mínimo 300
horas).
- Acreditar una experiencia docente superior a 300
horas.
- Titulaciones universitarias de Psicología/ Pedagogía/ o
Psicopedagogía, Máster Universitario de Formación de
Formadores u otras acreditaciones oficiales equivalentes.
Modalidad de Además de cumplir con las prescripciones establecidas
teleformación anteriormente, los tutores-formadores deben acreditar una
formación, de al menos 30 horas, o experiencia, de al menos
60 horas, en esta modalidad y en la utilización de las
tecnologías de la información y comunicación.
Requisitos mínimos de espacios, instalaciones y equipamientos
Incremento Superficie/
Superficie m²
participante (Máximo 30
Espacios formativos para 15
participantes)
participantes
Aula polivalente 30.0 m² 2.0 m² / participante
Espacio formativo Equipamiento
- Mesa y silla para el formador
Aula polivalente
- Mesas y sillas para el alumnado
- Material de aula
- Pizarra
- PC instalado en red con posibilidad de impresión de
documentos, cañón con proyección e Internet para el
formador.
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La superficie de los espacios e instalaciones estarán en función de su tipología y del número de
participantes. Tendrán como mínimo los metros cuadrados que se indican para 15 participantes y el
equipamiento suficiente para los mismos.
En el caso de que aumente el número de participantes, hasta un máximo de 30, la superficie de las
aulas se incrementará proporcionalmente (según se indica en la tabla en lo relativo a
m²/participante) y el equipamiento estará en consonancia con dicho aumento.
No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse
necesariamente mediante cerramientos.
Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico-sanitaria
correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad y seguridad de los participantes.
En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las
adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de igualdad.
Aula virtual
Características
• La impartición de la formación mediante aula virtual se ha de estructurar y
organizar de forma que se garantice en todo momento que exista conectividad
sincronizada entre las personas formadoras y el alumnado participante así como
bidireccionalidad en las comunicaciones.
• Se deberá contar con un registro de conexiones generado por la aplicación
del aula virtual en que se identifique, para cada acción formativa desarrollada a
través de este medio, las personas participantes en el aula, así como sus fechas y
tiempos de conexión.
Si la especialidad se imparte en modalidad de teleformación, cuando haya tutorías presenciales, se
utilizarán los espacios formativos y equipamientos necesarios indicados anteriormente.
Para impartir la formación en modalidad de teleformación, se ha de disponer del siguiente
equipamiento.
Plataforma de teleformación
La plataforma de teleformación que se utilice para impartir acciones formativas deberá alojar el
material virtual de aprendizaje correspondiente, poseer capacidad suficiente para desarrollar el
proceso de aprendizaje y gestionar y garantizar la formación del alumnado, permitiendo la
interactividad y el trabajo cooperativo, y reunir los siguientes requisitos técnicos de infraestructura,
software y servicios:
• Infraestructura:
- Tener un rendimiento, entendido como número de alumnos que soporte la plataforma, velocidad
de respuesta del servidor a los usuarios, y tiempo de carga de las páginas Web o de descarga de
archivos, que permita:
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a) Soportar un número de alumnos equivalente al número total de participantes en las acciones
formativas de formación profesional para el empleo que esté impartiendo el centro o entidad de
formación, garantizando un hospedaje mínimo igual al total del alumnado de dichas acciones,
considerando que el número máximo de alumnos por tutor es de 80 y un número de usuarios
concurrentes del 40% de ese alumnado.
b) Disponer de la capacidad de transferencia necesaria para que no se produzca efecto retardo
en la comunicación audiovisual en tiempo real, debiendo tener el servidor en el que se aloja la
plataforma un ancho de banda mínimo de 300 Mbs, suficiente en bajada y subida.
- Estar en funcionamiento 24 horas al día, los 7 días de la semana.
• Software:
- Compatibilidad con el estándar SCORM y paquetes de contenidos IMS.
- Niveles de accesibilidad e interactividad de los contenidos disponibles mediante tecnologías web
que como mínimo cumplan las prioridades 1 y 2 de la Norma UNE 139803:2012 o posteriores
actualizaciones, según lo estipulado en el capítulo III del Real Decreto 1494/2007, de 12 de
noviembre.
- El servidor de la plataforma de teleformación ha de cumplir con los requisitos establecidos en la
Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los
derechos digitales, por lo que el responsable de dicha plataforma ha de identificar la localización
física del servidor y el cumplimento de lo establecido sobre transferencias internacionales de
datos en los artículos 40 a 43 de la citada Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, así como, en
lo que resulte de aplicación, en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del
Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas respecto del
tratamiento de datos personales y la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la
Directiva 95/46/CE.
- Compatibilidad tecnológica y posibilidades de integración con cualquier sistema operativo, base
de datos, navegador de Internet de los más usuales o servidor web, debiendo ser posible utilizar
las funciones de la plataforma con complementos (plug-in) y visualizadores compatibles. Si se
requiriese la instalación adicional de algún soporte para funcionalidades avanzadas, la plataforma
debe facilitar el acceso al mismo sin coste.
- Disponibilidad del servicio web de seguimiento (operativo y en funcionamiento) de las acciones
formativas impartidas, conforme al modelo de datos y protocolo de transmisión establecidos en el
anexo V de la Orden/TMS/369/2019, de 28 de marzo.
• Servicios y soporte:
- Sustentar el material virtual de aprendizaje de la especialidad formativa que a través de ella se
imparta.
- Disponibilidad de un servicio de atención a usuarios que de soporte técnico y mantenga la
infraestructura tecnológica y que, de forma estructurada y centralizada, atienda y resuelva las
consultas e incidencias técnicas del alumnado. Las formas de establecer contacto con este
servicio, que serán mediante teléfono y mensajería electrónica, tienen que estar disponibles para
el alumnado desde el inicio hasta la finalización de la acción formativa, manteniendo un horario de
funcionamiento de mañana y de tarde y un tiempo de demora en la respuesta no superior a 48
horas laborables.
- Personalización con la imagen institucional de la administración laboral correspondiente, con las
pautas de imagen corporativa que se establezcan.
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Con el objeto de gestionar, administrar, organizar, diseñar, impartir y evaluar acciones formativas
a través de Internet, la plataforma de teleformación integrará las herramientas y recursos
necesarios a tal fin, disponiendo, específicamente, de herramientas de:
- Comunicación, que permitan que cada alumno pueda interaccionar a través del navegador con
el tutor-formador, el sistema y con los demás alumnos. Esta comunicación electrónica ha de
llevarse a cabo mediante herramientas de comunicación síncronas (aula virtual, chat, pizarra
electrónica) y asíncronas (correo electrónico, foro, calendario, tablón de anuncios, avisos).
Será obligatorio que cada acción formativa en modalidad de teleformación disponga, como
mínimo, de un servicio de mensajería, un foro y un chat.
- Colaboración, que permitan tanto el trabajo cooperativo entre los miembros de un grupo, como
la gestión de grupos. Mediante tales herramientas ha de ser posible realizar operaciones de
alta, modificación o borrado de grupos de alumnos, así como creación de «escenarios
virtuales» para el trabajo cooperativo de los miembros de un grupo (directorios o «carpetas»
para el intercambio de archivos, herramientas para la publicación de los contenidos, y foros o
chats privados para los miembros de cada grupo).
- Administración, que permitan la gestión de usuarios (altas, modificaciones, borrado, gestión de
la lista de clase, definición, asignación y gestión de permisos, perfiles y roles, autenticación y
asignación de niveles de seguridad) y la gestión de acciones
- Gestión de contenidos, que posibiliten el almacenamiento y la gestión de archivos (visualizar
archivos, organizarlos en carpetas –directorios- y subcarpetas, copiar, pegar, eliminar,
comprimir, descargar o cargar archivos), la publicación organizada y selectiva de los
contenidos de dichos archivos, y la creación de contenidos.
- Evaluación y control del progreso del alumnado, que permitan la creación, edición y realización
de pruebas de evaluación y autoevaluación y de actividades y trabajos evaluables, su
autocorrección o su corrección (con retroalimentación), su calificación, la asignación de
puntuaciones y la ponderación de las mismas, el registro personalizado y la publicación de
calificaciones, la visualización de información estadística sobre los resultados y el progreso de
cada alumno y la obtención de informes de seguimiento.
Material virtual de aprendizaje:
El material virtual de aprendizaje para el alumnado mediante el que se imparta la formación se
concretará en el curso completo en formato multimedia (que mantenga una estructura y funcionalidad
homogénea), debiendo ajustarse a todos los elementos de la programación (objetivos y resultados de
aprendizaje) de este programa formativo que figura en el Catálogo de Especialidades Formativas y
cuyo contenido cumpla estos requisitos:
- Como mínimo, ser el establecido en el citado programa formativo del Catálogo de
Especialidades Formativas.
- Estar referido tanto a los objetivos como a los conocimientos/ capacidades cognitivas y
prácticas, y habilidades de gestión, personales y sociales, de manera que en su conjunto
permitan conseguir los resultados de aprendizaje previstos.
- Organizarse a través de índices, mapas, tablas de contenido, esquemas, epígrafes o titulares
de fácil discriminación y secuenciase pedagógicamente de tal manera que permiten su
comprensión y retención.
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- No ser meramente informativos, promoviendo su aplicación práctica a través de actividades de
aprendizaje (autoevaluables o valoradas por el tutor-formador) relevantes para la adquisición
de competencias, que sirvan para verificar el progreso del aprendizaje del alumnado, hacer un
seguimiento de sus dificultades de aprendizaje y prestarle el apoyo adecuado.
- No ser exclusivamente textuales, incluyendo variados recursos (necesarios y relevantes), tanto
estáticos como interactivos (imágenes, gráficos, audio, video, animaciones, enlaces,
simulaciones, artículos, foro, chat, etc.). de forma periódica.
- Poder ser ampliados o complementados mediante diferentes recursos adicionales a los que el
alumnado pueda acceder y consultar a voluntad.
- Dar lugar a resúmenes o síntesis y a glosarios que identifiquen y definan los términos o
vocablos básicos, relevantes o claves para la comprensión de los aprendizajes.
- Evaluar su adquisición durante y a la finalización de la acción formativa a través de actividades
de evaluación (ejercicios, preguntas, trabajos, problemas, casos, pruebas, etc.), que permitan
medir el rendimiento o desempeño del alumnado.
Ocupaciones y puestos de trabajo relacionados
4112 EMPLEADOS DE CONTROL DE PERSONAL Y NÓMINAS
41131015 EMPLEADOS ADMINISTRATIVOS DE ENTIDADES FINANCIERAS
41211056 EMPLEADOS ADMINISTRATIVOS DE LOS SERVICIOS DE ALMACENAMIENTO Y
41121012 EMPLEADOS ADMINISTRATIVOS DE SERVICIOS DE PERSONAL
Requisitos oficiales de las entidades o centros de formación
Estar inscrito en el Registro de entidades de formación (Servicios Públicos de Empleo).
Centro Móvil
Es posible impartir esta especialidad en centro móvil.
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DESARROLLO MODULAR
TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y
MÓDULO DE FORMACIÓN 1:
RECLAMACIONES
OBJETIVO
Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de
tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y
vía judicial
DURACIÓN TOTAL EN CUALQUIER MODALIDAD DE IMPARTICIÓN: 20 horas
Teleformación: Duración de las tutorías presenciales: 0 horas
RESULTADOS DEL APRENDIZAJE
Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
• Gestión de quejas y sugerencias
- Definición de queja
- Elaboración de una queja.
- Descripción del proceso de gestión de quejas.
- Tratamiento de las quejas y la recogida de información.
- Contestación de las quejas.
- Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
• Gestión de las reclamaciones
- Definición de hoja de reclamaciones.
- Realización de una hoja de reclamaciones.
- Tramitación de las hojas de reclamaciones.
- Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones.
- Conocimiento y desempeño de competencias.
- Identificación de infracciones y sanciones.
- Aplicación del arbitraje como alternativa.
- Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
- Conocimiento del convenio y el procedimiento.
• Atención telefónica de reclamaciones y quejas
- Atención al teléfono.
- Identificación de características de la atención telefónica.
- Aplicación del proceso de atención telefónica.
- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
- Uso del lenguaje.
• Gestión de las reclamaciones por vía judicial
- Asimilación del proceso de juicio y su finalidad.
- Negociación y resolución de conflictos.
- Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la
demanda, citación y desarrollo de la vista.
- Aplicación de la sentencia.
- Definición de daño moral.
Habilidades de gestión, personales y sociales
• Concienciación sobre la importancia de los beneficios que reporta un buen
servicio a la hora de gestionar las quejas o reclamaciones del cliente.
Resultados que tienen que adquirirse en presencial
Deberán realizarse de forma presencial las siguientes actividades:
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EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE EN LA ACCIÓN FORMATIVA
• La evaluación tendrá un carácter teórico-práctico y se realizará de forma sistemática y continua,
durante el desarrollo de cada módulo y al final del curso.
• Puede incluir una evaluación inicial de carácter diagnóstico para detectar el nivel de partida del
alumnado.
• La evaluación se llevará a cabo mediante los métodos e instrumentos más adecuados para
comprobar los distintos resultados de aprendizaje, y que garanticen la fiabilidad y validez de la
misma.
• Cada instrumento de evaluación se acompañará de su correspondiente sistema de corrección y
puntuación en el que se explicite, de forma clara e inequívoca, los criterios de medida para evaluar
los resultados alcanzados por los participantes.
• La puntuación final alcanzada se expresará en términos de Apto/ No Apto.
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