Tema 4.

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Psicología de las Organizaciones

3º Grado en Psicología

Facultad de Psicología
.

Universidad Complutense de Madrid

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3ºPSICOLOGÍA. UCM PSICOLOGÍA DE LAS ORGANIZACIONES

TEMA 4 : Comunicación en las organizaciones

[Link]ÓN
La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite información de una entidad a otra. Los procesos de
comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de
signos y tienen unas reglas semióticas comunes.

2.¿PARA QUE SIRVE LA COMUNICACIÓN?

A los miembros de la organización les sirve para establecer relaciones interpersonales. Por otra parte a la organización le
sirve para analizar el ambiente externo, establecer metas y objetivos además de dar instrucciones, evaluar el desempeño…

Sin comunicación las organizaciones no existirían, ya que de lo contrario no podrían llegar a los empleados.

[Link] INFORMACION
Toda comunicación debe tener información, la cual tiene las siguientes características, que harán que

• Relevancia: cuanto mas relevante sea la información, más valida será.

• Calidad: cuanta mas calidad, mas en cuenta se tendrá
• Riqueza canales: cantidad de información necesaria para suponer. Cuantos mas canales nos hacen llegar la
información, más en cuenta se tendrá, pues tendrá mayor validez.
• Temporalidad: cuanto más reciente, mayor uso. Efecto de recencia, se tiende a recordar la última información.
• Accesibilidad: disponible y fácil de utilizar.
• Valor simbólico: la información es poder.

[Link] DE COMUNICACIÓN
Uno de los elementos principales es el canal por el que se
transmite la informacion, estos pueden ser muy ricos (permiten
transmitir claves sociales y no verbales), sin mebargo tambien
pueden ser pobres. Los canales mas utilizados de mayor riqueza
a menor son: cara a cara, videoconferencia, telefono, email,
escritos, listados

Otro de gran importancia es tener el mismo código es

importante para que se producza la comunicación y se de la
interaccion.

¿CÓMO IMPACTA EN NOSOTROS LA COMUNICACIÓN?

• Lenguaje corporal: 55%

• Tono de voz:38%
• Mensaje: 7%

No solo transmitimos con la expresión corporal sino que el tono también es impórtate. El tono marca la diferencia en una
conversación pues hace que la persona resulte más creíble, además de mostrar la confianza que tiene.

COMPONENTES COGNITIVOS COMPONENTES FISIOLOGICOS

Competencias Pulso (frecuencia cardiaca)
Estrategias de codificación y constructos personales Presión sanguínea (sistólica y diastólica)
Expectativas Flujo sanguíneo
Preferencias y valores subjetivos Respuesta electro dermal (sudoración)
Sistema y planos de autorregulación Frecuencia respiratoria
Respuesta electromiográfica (actividad muscular)

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COMPONENTES CONDUCTUALES
VERBALES NO VERBALES PARAVERBALES
Contenido Expresión facial Volumen de voz
Humor Mirada Tono
Atención personal Sonrisas Timbre
Preguntas Postura Fluidez Verbal
Respuesta a preguntas Orientación Velocidad
Dsitancia/contacto Claridad
Gestos Tiempo de Habla
Movimientos manos/piernas Pausas/silencios

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EJEMPLOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

Algunos signos que delatan mentira:

• Tocarse la cara.
• Evitar el contacto visual.
• Expresión física limitada y rígida, volver el cuerpo, ocultarse tras algún objeto.
• Los gestos contradicen o están desincronizados con la expresión verbal.
• Expresiones emocionales solo con la boca, en ves de toda la cara.
• Ponerse a la defensiva, el lugar de a la ofensiva.
• Hablar en tono monótono.

Signos de apertura/interés:

• Gestos corporales abiertos. .

• Inclinación hacia el interlocutor.

• Dirigir físicamente la oreja hacia el interlocutor
• Sostenerse la barbilla en digno de atención o reflexión.

Signos de cerrazón/desinterés:

• Brazos y piernas cruzadas

• Reclinación hacia atrás
• Repiqueteo impaciente con dedos o pies
• Sujetarse la cara con una mano.

Signos de colaboración-confianza:

• Acercamiento físico.
• Sintonía y acompañamiento gestual.
• Leve inclinación hacia adelante, espalda algo encorvada.
• Dilatación de pupilas.
• Relajación facial y corporal, acompañamiento en la risa.

Signos de enfrentamiento/desconfianza:

• Distanciamiento físico
• Desincronización gestual
• Brazos fuertemente cruzados, manos en bolsillos o sujetándose el cinturón.
• Constreñimiento de las pupilas.
• Mandíbula tensa, cuello tenso, ceño fruncido.

Signos de seguridad:

• Se intenta abarcar mucho espacio

• Postura erguida, mirada directa
• Relajación. Voz alta y clara, gestos y movimientos pausados y seguros.

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• Brazos y piernas ampliamente abiertos; manos sujetando la nuca; manos a la cintura.

Signos de inseguridad:

• Encogimiento, se intenta ocupar el mínimo espacio

• Postura encorvada, la mirada baja
• Tensión, voz baja, gestos muy lentos o por lo contrario nerviosos y precipitados.
• Brazos y piernas fuertemente abrazados; pies y rodillas muy juntos

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LEYES DE LA COMUNICACIÓN

1. Siempre comunicamos algo. No es posible la no comunicación

2. Lo importante es lo que dice “A”, sino lo que entiende “B”. En este aspecto es importante el feedback, pues el
emisor muestra si se ha preocupado por lo que a entendido el receptor.
3. La responsabilidad de la comunicación correcta es del emisor
4. Cada comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto relacional.

[Link] DE REDES
→Formales: se trata de organigramas (representación gráfica de la estructura). No satisfacen a los empleados pues no
contiene mucha información, además es vertical por lo que resulta inadecuada ante problemas complejos debido a que la
información no es compartida. Suele estar limitada a comunicaciones relacionadas con la tarea.

→Informales: se trata de contactos espontáneos, rumores… La capacidad para reaccionar de forma informal aumenta la
creatividad e innovación ya que la información no se encuentra coartada (es libre para moverse en cualquier dirección),
pues se suprimen los roles de estatus, poder y los niveles de autoridad. Satisface las necesidades sociales de los miembros
del grupo y facilita la realización de tareas.

→Centralizadas: son rápidas ante tareas simple, la solución que ofrece a los problemas es sencilla y es mejor para asuntos
rutinarios.

→Descentralizadas: se trata de tareas múltiples y complejas. Los procesos de adaptación ayudan a adecuarse a la
.

información que se está almacenando. Genera mayor independencia y satisfacción.

ORIENTACIONES DE LA COMUNICACIÓN

→Arriba-abajo: la información se transmite desde los jefes hasta los niveles inferiores, es decir se trata de mensajes
verticales descendentes. Sirve para dar ordenar, transmitir información relativa al trabajo, evaluar el rendimiento.

→Abajo-arriba: este tipo de orientación se debería fomentar ya que se trata de mensajes verticales ascendentes, es decir,
permite conocer que es lo que ocurre en los niveles inferiores de la jerarquía pues provee de retroalimentación a los
directivos. Detecta problemas y conflictos además promueve la participación y el compromiso.

→Horizontal: el mensaje se da entre miembros del mismo nivel jerárquico esto permite compartir información relevante.

→Transversal: son comunicaciones en las que se da información a pocos empelados, los cuales tienen algo en común, deja
a un lado los roles posiciones jerárquicas, es decir, atraviesa la organización de forma vertical y horizontal.

COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

→Interna: un ejemplo son las centrales, pues la información esta restringida solo al personal que pertenece a la
organización, es decir, se queda dentro de la red. Tiene una finalidad profesional, de convivencia y relación de identidad.
Plan estratégico.

→Externa: comunicación que establece la organización con el resto del mundo (ambiente), generalmente hay un
departamento que se encarga de este tipo de comunicaciones.

→Comunicación corporativa: integra el resto de comunicaciones con el objetivo de crear una imagen, esta relacionada con
el marketing, merch… Crea tanto comunicación interna como externa.

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[Link] PROBELAMS DE LA COMUNICACIÓN

→Sobrecarga de información:

• Cantidad: número de símbolos o mensajes por unidad de tiempo.

.

• Ambigüedad: potencial de múltiples interpretaciones.

• Variedad: complejidad y turbulencia de flujo de comunicación

Dicha sobrecarga puede o no afectar al contenido. En caso de que lo haga se da omisión de cierta parte del mensaje,
modificaciones (distorsión), filtrado (reducir información). En caso de que no lo haga se priorizan los canales, se revisa la
red (creación, descentralización) y rediseño de unidades y especialización del trabajo.

→Complejidad: nos dificulta la información que recibimos, por lo que debe realizarse muy bien para que el receptor pueda
entenderla.

• Número de actores o componentes relevantes en el ambiente

• Diversidad
• Interdependencia

→Turbulencia: casos en los que la información varia.

• Inestabilidad: frecuencia de cambio.

• Aleatoriedad: dificultad para predecir la frecuencia y dirección de la comunicación.

→Distorsión: al repetir información se añade información nuestra.

• Al duplicar el mensaje en la transmisión: se produce condensación de la información y acentuación (exageración de

cierta información).
• Asimilación del contexto.
• Codificación de reductores.

ESTABLECIMIENTO. EXACTITUD DE LA INFROAMCION DEL MENSAJE.

Mecanismos que nos ayudan a solucionar los problemas de exactitud.

• Redundancia: repetición de forma diferente por distintos canales, incrementando además la información
• Verificación: recabar información por otros canales o establecer otros nuevos.
• Salvar conductos: eliminar intermediarios y crear dispositivos de comunicación directa.

[Link] COMO CANAL DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

HERRAMIENTAS DIGITALES EN LA EMPRESA

Excepto la herramienta más básica como el correo electrónico, hay aun poca penetración del uso de herramientas digitales
en la empresa. Por lo tanto, las empresas no están aprovechando el potencial de las nuevas herramientas de gestión para
ser más productivos y eficientes.

MEDIOS DIGITALES INTEGRADOS EN LA EMPRESA

La web corporativa y las rede sociales son los medios más integrado en las empresas. Los medios digitales que necesitan
mayor desarrollo y más implicación estratégica como las apps mocil, rienda online o blogs, son aun soportes a explotar (por
desconocimiento de la importancia estratégica y del cómo implementarlo con éxito)

[Link]ÓN Y PNL
PNL aporta a la comunicación eficacia, pues nos adaptamos al interlocutor. Hay que estudiar a la persona para saber como
llegar a ella. Se utiliza normalmente en terapias.

APORTACION DE LA PNL A LA COMUNICACIÓN

Es más eficaz cuando nos adaptamos a nuestro interlocutor y modificamos nuestro lenguaje verbal y no verbal para adoptar
el suyo, lo cual crea “sintonía”, “empatía” o “rapport” con él. Lo importante en comunicación, es la reacción que obtienes.

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La necesidad de asumir las responsabilidades de nuestras comunicaciones. La PNL dice “no hay personas resistentes, sino
comunicadores inflexibles”.

COMPONENTES DE LA PNL
.

→Programación: Hace alusión a que todo cuanto nos sucede en la vida se almacena en nuestro particular “software mental”.
Es nuestra historia de vida personal. Esta historia de vida personal permanece grabada en nuestro cerebro, de forma que
actúa como una especie de “programación”. Todos los acontecimientos presentes y futuros que nos suceden y nos
sucederán, los interpretamos gracias a esta programación que tenemos en nuestro cerebro acumulada.

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→Neuro: Hace referencia a la neurología. No todas las personas captan la información exterior de la misma forma. Hay
personas que son visuales, otras auditivas y otras cinestésicas. Captamos la información de forma distinta y también de
forma distinta, la instalamos en el cerebro. Por eso tenemos distintas formas de pensar y de actuar.

→Lingüística: Utilizamos el lenguaje para ordenar nuestros pensamientos y conductas, para comunicarnos y expresarnos
con los demás y con nosotros mismos. Hablamos con nuestro cuerpo, con nuestro rostro, con nuestras palabras y hasta con
nuestro silencio. El silencio es uno de los artefactos más importantes en la comunicación.

CLAVES DE LA BUENA COMUNICAICON EN PNL

• Ten claro cuál es tu objetivo al iniciar la comunicación

• Exprésate en positivo
• Céntrate en el otro
• Haz rapport (analizar a la persona, ser capaz de entenderla y saber a lo que me estoy enfrentando )
• No hagas presuposiciones
• No confundas los hechos con las interpretaciones de los hechos
• Evita rellenar la información omitida por el otro con tu información
• No te precipites
• Deja de resistirte a las resistencias
• Verifica lo que escuchas

SISTEMAS DE REPRESENTACION SENSORAIL

Cada persona recoge la información del exterior de una forma, en función de que la persona sea:

• Visual
• Auditivo/a
• Cinestésico/a (tacto, olfato, gusto y emociones)

Todos estos son los llamados Sistemas de Representación Sensorial. Son canales sensoriales.

Son partes de nuestro sistema neurológico. Todas las personas tendemos a usar una parte más que otra; todos preferimos
un canal sensorial, que sería nuestro canal director, en el que nos sentimos más cómodos y seguros, aunque tengamos
siempre elementos de otros canales. Este canal director se escoge a la edad de 11 o 12 años. Todos son válidos, son
únicamente, formas distintas de percibir la realidad y codificar la experiencia, la información que recibimos y cómo nos
comunicamos al exterior.

PERSONAS VISUALES: Piensan en varias cosas al mismo tiempo, porque tienen varias imágenes en su mente, relativas
a varias ideas.

PERSONAS AUDITIVAS: Tienen un pensamiento lineal: piensan en una sola idea y la mueven para dejar espacio para la
siguiente, por lo tanto tienen un pensamiento más lento y completo. Interpretan bien los textos, la palabra escrita. Escriben
con expresividad y usan la palabra correcta en cada ocasión. También se expresan bien oralmente.

PERSONAS CINESTESICA S: Confían en sus sentimientos, sensaciones e intuiciones. Conocen más a través de lo que
sienten que a través de lo que piensan. Se concentran en medio de grandes distracciones. Expresan sus sentimientos a

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través del arte, del teatro, de la escritura o del deporte. Ayudan a sus colaboradores a confiar en sus propias opiniones y
sensaciones. Mantienen discusiones donde no hay solo una respuesta, sino que la diferencia de opciones es válida.

AUDITIVO DIGITAL: Es un subtipo del canal Auditivo. Son las personas que constantemente mantienen un diálogo
interno consigo mismos, aunque estén hablando con otros. Necesitan dar un sentido al mundo comprendiendo conceptos.

REPRESENTACIONESS INTERNAS VERBALES

Nos permiten tener una mejor comunicación pues según PNL el uso que hagas de las palabras según el tipo de persona ala

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que te dirijas podrá llamar más su atención o menos. Por ejemplo con personas visuales recomienda es uso de palabras
como ver, mirar, brillante, color; con personas auditivas: oír, sonido, ruido, resonar; con la palabras cinestésicas: sentir,
dulce, áspero, solido; con personas inespecíficas; aprender decidir, detalle, comunicar, captar….

REPRESENTACIONES INTERNAS NO VERBVALES

VC. VISUAL CONSTRUI DO: Imágenes de cosas que las personas nunca han visto cuando las personas están formando
algo arriba de su cabezas, usan visual construido. Pregunta: "¿ Como luciría su cuarto si fuera azul?"

VR. VISUAL RECORDAD O : Viendo imágenes de los recuerdos, recordando cosas que han visto antes (algunas personas
pueden también acceder a visual recordado desfocalizando la mirada. Pregunta: "¿De qué color era el cuarto de cuando Ud.
Era chico?"

AC. AUDITIVO CONSTRU IDO: Haciendo sonido que Ud. nunca ha oído antes. Pregunta: "¿Cómo sonaría yo, si tuviera
una voz como la del pato Donald?"

AR. AUDITIVO RECORDA DO: Cuando Ud. Recuerda sonidos y voces que Ud. ha escuchado antes, o cosas que se ha
dicho antes. Pregunta:"¿Cuál fue la última cosa que se ha dicho?"

K. KINESTÉSICO: (sensaciones, sentimientos y contactos). Las personas generalmente miran en esa dirección cuando
están accediendo a sus sensaciones. Pregunta: "¿Cómo sentiría tocar una alfombra mojada?"

AD. AUDITIVO DIGITAL : Es donde nuestros ojos van cuando estamos hablando con nosotros mismos, diálogo interno.
Pregunta: "¿puede usted recitar "Todos los patitos" para Ud. mismo?"

REPRESENTACIONES INTERNAS PARAVERBALES

La utilización del tono de voz es importante a la hora de transmitir la información puede marcar la diferencia. Si nuestro no
asciende L final, lo expresado es tomado como pregunta, indecisión, dejar decidir al otro. Si el tono desciende al final se
toma como mandato y orden. Si el tono es parejo se considera afirmación.
.

[Link] RELEVANTES EN LA COMUNIOCACIÓN

FEEDBACK

Se trata de asegurarse que le mensaje ha sido recibido correctamente, son distorsiones, un buen comunicador da feedback,
es decir se encarga de preguntar y asegurarse de que el mensaje se ha recibido adecuadamente. La información de retorno
deber ser descriptiva y no evaluable, además debe ser concreta, inmediata y tener en cuenta las necesidades de quien la
reciba y de quien la ofrece. La información de retorno permite contrastar la información con la de los demás.

FEEDBACK POSITIVO O DE APOYO: los pasos de este tipo de feedback son:

1. Describir la conducta específica

2. Consecuencias de la conducta
3. ¿Qué te hace sentir esa conducta?
4. ¿Por qué te sientes así?

Las ventajas que presenta este tipo de feedback es que mejora las relaciones interpersonales, la cohesión del equipo y el
clima de trabajo, incrementa la motivación y por lo tanto el rendimiento, además, aumenta la eficacia de los feedbacks de
cambio y los hace mas creíbles. Por otra parte aporta reconocimiento, recompensa y satisfacción personal.

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FEEDBACK DE CAMBIOS: los objetivos son mejorar el rendimiento y modificar o eliminar una conducta. Los pasos son:

1. Probar el feedback de apoyo

2. Emplear preguntas.
3. Manifestar que se requiere una mejora.
4. Plan de acción.
5. Dar un toque de atención

Las ventajas que presenta es que cada miembro del equipo sabe lo que se espera de él y los comportamientos que se
desean. Se fomenta la confianza y comunicación entro del equipo y se da la anticipación a los problemas en relaciones
interpersonales y adopción de medidas tempranas. Sin embargo se puede producir miedo al rechazo del otro.

FEEDBACK CRÍTICO O A BUSIVO:

▪ Expresión de resentimiento El receptor se bloquea, contraataca y/o se

▪ Demasiado directo. defiende
▪ Personalizar.
▪ Hablar de lo que es y no de lo que hace. Inhibe el libre flujo de información. Cohíbe
▪ Excesiva generalización. la participación y colaboración
▪ Hacer suposiciones: juzgar, evaluar y tratar de adivinar
Crispación. Mal clima laboral
el pensamiento del otro.
▪ Preguntas que llevan implícita una opinión. Descenso del rendimiento individual y
▪ Uso del sarcasmo. colectivo
▪ Feedback como verdad absoluta.
Falta de confianza y credibilidad
▪ Pensamiento polarizado.
▪ No buscar alternativas…las impone. Pérdida de Liderazgo
▪ Se magnifica lo negativo, ignorando lo positivo.
▪ Catastrofista.
▪ Desbordamiento emocional.

FEEDBACK INSIGNIFICA NTE

→Actitud protectora: ser excesivamente indulgente a la hora de plantear los argumentos, “quitar hierro”, etc. No dejar que
tome consciencia plena de su propia experiencia y cómo ésta impacta en las personas de su entorno.
.

→Feedback vago o genérico: mantener el mensaje real escondido tras información no relevante, reservas o reparos. Por
ejemplo: “…ya sabes, esta es mi opinión”…”no tienes por qué estar de acuerdo con esto”.

→Táctica paternalista: después de comunicar algo, le resta importancia: “no te preocupes, es sólo una cosa sin importancia
que pensé debías saber”.

Los inconvenientes que presenta son la indefinición del comportamiento deseado y objetivos poco claros, falta de
credibilidad, generación de mayores problemas a medio-largo plazo, pérdida en confianza en las relaciones interpersonales.

FEEDBACK AFECTIVO

1. Preparar la entrevista con antelación

2. No generalizar. Decir cosas concretas, no generales.
3. Evitar etiquetar a la persona.
4. No leer la mente. Indagar si nuestra interpretación es correcta.
5. Limitarse a describir observaciones, sin emitir evaluaciones o juicios. Dar feedback sobre nuestra experiencia con
él/ella.
6. Fundamentar opiniones con hechos, datos y ejemplos.
7. Escucha Activa. Ofrecer aclaraciones y solicitar la opinión del otro.
8. Buscar el momento adecuado (debe de darse lo antes posible pero cuando las emociones no sean intensas).
9. Asegurarse de que el feedback se centre en una conducta que pueda cambiarse.

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[Link] RELEVANTES EN LA COMUNICACIÓN

ESCUCHA ACTIVA

El saber escuchar es uno de los factores fundamentales de la empatía. La escucha activa predispone a las personas a la
comunicación.

• Es una actitud: aprender a detener nuestro pensamiento y centrar la atención en el otro.

• Supone la ejecución de las siguientes fases:

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[Link] lo que se nos dice.

[Link] lo que se nos dice.

[Link] y elaborar lo que hemos entendido.

[Link] (si es necesario).

TÉCNICAS
TÉCNICA OBJETIVO PROCEDIMIENTO
Mostrar Comunicar interés. Favorecer que el otro hable N mostrar un acuerdo ni desacuerdo.
interés Utilizar palabras neutras
Clarificar Clarificar lo que se ha dicho. Obtener más información Preguntar. Pedir la aclaración de alguna
cosa que no se ha entendido.
Parafrasear Demostrar que comprendemos que para. Verificar lo que
ha pasado.
.

Reflejar Mostrar que se entienden los sentimientos. Ayudar al Reflejar los sentimientos del interlocutor
otro a que sea mas consciente de lo que siente
Resumir Revisar lo que se ha explicado. Sintetiza los hechos e Repetir hechos e ideas principales
ideas importantes.

EMPATÍA

Es la disposición interior de comprender a los otros, de llegar a ver con sus ojos, pensar y sentir las cosas desde su punto de
vista. No es suficiente en ponerse en su sitio, hace falta que se sienta Escuchado y comprendido.

• Percibir de modo empático es percibir el mundo subjetivo de los demás como si fuéramos esas personas
• Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro desde nuestra posición
• La capacidad de comprender y entender cómo ve el las cosas
• Aportamos nuestra visión sobre los temas que comparte

RAZONES PARA DESARRO LLAR EMPATIA

• Para conectar rápidamente con nuestros colaboradores

• Para entablar relaciones sólidas y duraderas
• Para conseguir resultados excelentes
• Para manejar conflictos
• Para influir en los procesos y personas
• Para generar vínculos emocionales dentro del grupo
• Para mejorar el rendimiento
• Para alcanzar mayores logros

SILENCIO

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