S I S T E MA D E G E S T IÓN D E C A L ID A D
CONCEPTOS BÁSICOS
DEL SISTEMA DE CALIDAD
Fundamentos de la Gestión de Calidad Moderna
ISO 9001:2015
N A V E G AC I Ó N
CONTENIDO
¿Qué es la Calidad? Sistema de Gestión de Calidad
01 02
Los 7 Principios de la Calidad Contexto y Partes Interesadas
03 04
El Cliente y su Satisfacción Personas y Competencias
05 06
Procesos y Trazabilidad Conformidad y Mejora Continua
07 08
F U N D AM ENTOS
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Definición Moderna
La calidad es la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de ISO 9000:2015
cualidad.
Establece los fundamentos y vocabulario de los
Sistemas de Gestión de la Calidad
Cumplimiento de Requisitos
Define conceptos principales
Una organización orientada a la calidad promueve una cultura organizacional
Líneas generales del SGC
que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos
para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes.
Dimensiones de la Calidad
Calidad del Diseño: Características inherentes
Valor para el Cliente
Calidad de Conformidad: Cumplimiento de
La calidad no es solo ausencia de defectos, sino la capacidad de generar especificaciones
valor que supere las expectativas del cliente y cree relaciones duraderas.
Calidad Percibida: Satisfacción del cliente
E S TR U C TU R A
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Definición del SGC Gestión de Procesos
Un SGC comprende actividades mediante las cuales la organización El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que
identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requieren para proporcionar valor y lograr resultados para las partes
requeridos para lograr los resultados deseados. interesadas pertinentes.
Ciclo PDCA - Mejora Continua
PLAN DO CHECK ACT
Planificar objetivos y procesos Implementar lo planificado y ejecutar los Verificar y monitorear procesos y Actuar para mejorar continuamente el
necesarios para entregar resultados procesos productos contra políticas desempeño
+1M organizaciones certificadas Aplicable a cualquier sector Mejora continua garantizada
F U N D A ME N TO S I S O 9 0 0 1 : 2 01 5
LOS 7 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Enfoque al Liderazgo Participación de Mejora Toma de Gestión de las
Enfoque Basado
Cliente las Personas Decisiones Relaciones
en Procesos
Basada en
Los líderes Las
Evidencia
La mejora organizaciones y
Las establecen Las personas a Los resultados
continua del sus proveedores
organizaciones unidad de todos los niveles deseados se
desempeño global son
dependen de sus propósito y son la esencia de alcanzan más Las decisiones
debe ser un interdependientes
clientes. Deben una organización. eficientemente eficaces se basan
dirección. Crean . Una relación
objetivo en el análisis de
comprender sus Su compromiso cuando se
y mantienen un permanente de la mutuamente
necesidades total permite sus gestionan datos y la
ambiente organización. beneficiosa
actuales y futuras. habilidades. recursos como un información.
interno. mejora la
proceso.
capacidad.
Nota importante: Estos 7 principios reemplazan los 8 principios de la versión ISO 9001:2008. El enfoque de sistemas para la gestión se
integró en otros principios para mayor coherencia.
A N Á L I S IS E S T R A T É G I C O
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
¿Qué es el Contexto? Factores Externos
Comprender el contexto de una organización es un proceso continuo
Legal Tecnológico
que determina los factores que influyen en el propósito, objetivos y
sostenibilidad de la organización.
Competitividad Mercados
Factores Internos
Valores
Culturales Económico
Cultura
Conocimiento
Desempeño
Partes Interesadas
El concepto se extiende más allá del cliente. Es importante considerar todas las partes
interesadas pertinentes:
Clientes Empleados Proveedores Accionistas Sociedad Reguladores
R E S U L TA D O S
PRODUCTO Y SERVICIO
PRODUCTO SERVICIO
Definición Definición
Resultado que se obtiene del proceso de producción dentro de una Conjunto de acciones realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa.
empresa. Es el output tangible de las actividades operativas. Es intangible y se produce en el momento de interacción.
Características Características
Tangible: Puede tocarse y verse físicamente Intangible: No puede tocarse físicamente
Almacenable: Puede guardarse para uso futuro Simultáneo: Se produce y consume al mismo tiempo
Transportable: Puede moverse físicamente No almacenable: No puede guardarse
Producido primero: Se fabrica antes de consumirse Variable: Calidad depende de quién lo presta
Ejemplos: Automóviles, electrodomésticos, ropa, alimentos, dispositivos Ejemplos: Atención médica, educación, consultoría, transporte, hotelería, banca
electrónicos
Importante: Ambos deben cumplir con requisitos de calidad definidos y satisfacer las expectativas del cliente para lograr conformidad.
C E N T RAD O E N E L C L I E N T E
EL CLIENTE Y SU SATISFACCIÓN
¿Quién es el Cliente? El Cliente es el Centro
Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa , especialmente la
que lo hace regularmente. Es el receptor final del producto o servicio. Fidelización
Clientes satisfechos son leales y recomiendan
Satisfacción del Cliente Crecimiento
Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa La satisfacción impulsa el crecimiento sostenible
cumplen o superan las expectativas del cliente.
Ventaja Competitiva
Diferenciación en el mercado
Medición de Satisfacción
Se define como "el número de clientes, o el porcentaje del total de clientes, cuyo
reporte de sus experiencias con una empresa, sus productos o sus servicios superan
Indicadores Clave
los niveles de satisfacción establecidos".
NPS
CSAT
CES
RECURSOS HUMANOS
PERSONAS Y COMPETENCIAS
Las Personas: Recurso Esencial Competencia
Las personas son recursos esenciales para la organización . El Un SGC es más efectivo cuando todos los empleados entienden y
desempeño depende de cómo se comporten dentro del sistema en el aplican las habilidades, formación, educación y experiencia necesarias
que trabajan. para desempeñar sus roles y responsabilidades.
Dimensiones de la Competencia
Compromiso y Alineación
Las personas se comprometen y alinean a través del entendimiento
común de la política de calidad y los resultados deseados por la Conocimiento Habilidades
organización.
Desarrollo de Competencias Formación Experiencia
Es responsabilidad de la alta dirección proporcionar oportunidades para
desarrollar competencias necesarias mediante:
Formación y capacitación continua
Educación especializada Beneficios del Desarrollo
Experiencia práctica Mayor productividad Menos errores
Mentoría y coaching
C UL T URA O R GANI Z ACI ONA L
TOMA DE CONCIENCIA Y COMUNICACIÓN
TOMA DE CONCIENCIA COMUNICACIÓN
Definición Importancia
La toma de conciencia se logra cuando las personas entienden sus La comunicación interna planificada y eficaz fomenta el compromiso de
responsabilidades y cómo sus acciones contribuyen al logro de los las personas y aumenta la comprensión del contexto de la organización.
objetivos de la organización.
Elementos Clave
Interna Externa
1 Comprensión de responsabilidades
Política de calidad Clientes
Objetivos Proveedores
2 Impacto de las acciones
Procesos Accionistas
Resultados Comunidad
3 Contribución a objetivos
4 Consecuencias del desempeño Canales de Comunicación
Reuniones Correo Intranet Boletines Capacitaciones
OPERACIONES
TRAZABILIDAD Y TRABAJO EN EQUIPO
TRAZABILIDAD TRABAJO EN EQUIPO
Definición Definición
La trazabilidad de producto consiste en un conjunto de medidas, acciones y El trabajo en equipo incluye aquellas labores que se realizan de manera
procedimientos que permiten registrar e identificar cada producto desde su compartida y organizada , en las que cada quien asume una parte y todos
origen hasta su destino final. tienen el mismo objetivo en común.
Proceso de Trazabilidad Características del Buen Equipo
Objetivo Común
Colaboración
Origen Producción Distribución Destino
Comunicación Abierta
Responsabilidad Compartida
Beneficios Beneficios en Calidad
Seguridad alimentaria Recalls eficientes Innovación Eficiencia
CONTROL Y MEJORA
CONFORMIDAD Y MEJORA CONTINUA
CONFORMIDAD NO CONFORMIDAD PRODUCTO DEFECTUOSO
Cumplimiento de un requisito del sistema. El producto o Incumplimiento de un requisito del sistema, sea este Bienes que no ofrecen la seguridad debido a errores de
servicio cumple con las especificaciones establecidas. especificado o no. Necesita acción correctiva. diseño, fabricación, construcción, embalaje o información.
Requisito: necesidad o expectativa establecida Requiere identificar causa raíz Presenta riesgos para la salud
Ciclo de Mejora Continua - PDCA
PLAN DO CHECK ACT
Planificar objetivos y procesos necesarios Implementar lo planificado y ejecutar los Verificar y monitorear procesos y Actuar para mejorar continuamente el
para entregar resultados procesos productos contra políticas desempeño
• Identificar problema • Ejecutar el plan • Evaluar resultados • Implementar cambios
• Analizar datos • Documentar • Comparar vs. objetivos • Estandarizar
• Desarrollar plan • Recopilar datos • Identificar brechas • Iniciar nuevo ciclo
E S T ÁN DA RE S I N T E RNACIONAL E S
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
ISO 9000:2015 ISO 9001:2015
Establece los fundamentos y vocabulario de los Sistemas de Gestión Determina los requisitos mínimos para un Sistema de Gestión de la
de la Calidad. Define conceptos principales y líneas generales. Calidad eficiente. Orientada a la gestión de riesgos y oportunidades.
ISO 9004:2018 ISO 19011:2018
Establece directrices para la mejora del desempeño. Un paso más Proporciona directrices para auditorías de sistemas de gestión.
allá de los requisitos mínimos, orientada a la excelencia. Aplicable a auditorías internas y externas de calidad.
ISO 9001:2015 - La única norma de la familia 9000 que puede certificarse mediante auditoría por un organismo acreditado