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INFORME TABLERO DE CONTROL DE INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE
APRENDIZ: CARLOS ANDRES RAMBAL DE LA HOZ
PROGRAMA DE FORMACION:
COORDINACION DE PROCESOS LOGISTICOS
FICHA: 3118366
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ÍNDICE
Introducción ....................................................................... 3
Indicadores Claves de Desempeño................................................... 3.1
Medición de servicio al cliente ...................................................... 4
Medición de servicio al cliente ....................................................... 5
Análisis de resultados y gráficos ................................................... 5.1
Comparación de metas vs resultados actuales .......................................... 6
Plan de mejoramiento .............................................................. 7
Encuesta ........................................................................... 8
Gráficos de resultados ............................................................... 9
Gráficos de resultados .............................................................. 10
Gráficos de resultados .............................................................. 11
Gráficos de resultados .............................................................. 12
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Introducción
El presente informe presenta un tablero de control con indicadores clave de servicio al
cliente en la empresa DISORTHO SAS. Se analizan métricas relacionadas con la
satisfacción del cliente, tiempos de entrega, calidad del servicio y áreas de mejora. El
objetivo es evaluar la eficiencia del servicio y proponer un plan de mejoramiento.
2. Indicadores Claves de Desempeño (KPI's)
Resultado
Indicador Definición Meta Interpretación
Actual
Tiempo que tarda en
Tiempo promedio de ≤ 48 Se excede el tiempo
llegar el pedido al 55 horas
entrega horas esperado
cliente
Porcentaje de clientes Necesidad de
Tasa de satisfacción
satisfechos según ≥ 85% 78% mejorar la
del cliente
encuestas experiencia
Índice de quejas y Número de quejas por Alto índice de quejas,
≤ 5% 12%
reclamos cada 100 pedidos revisar causas
Pedidos entregados Pedidos sin errores en Se deben reducir
≥ 95% 90%
correctamente talla o modelo errores en envíos
Clientes que vuelven a Estrategias de
Tasa de recompra comprar dentro de 6 ≥ 50% 42% fidelización
meses necesarias
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MEDICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
Métodos o herramientas para medir la satisfacción del cliente
➢ Encuestas: Evaluaciones periódicas sobre la experiencia del cliente.
➢ Quejas y Sugerencias: Registro y análisis de comentarios de los clientes.
➢ Investigaciones de Mercado: Estudios sobre preferencias y tendencias.
➢ Paneles de Clientes: Grupos de clientes que brindan retroalimentación directa.
Indicadores Claves de Desempeño (KPI's)
Resultado
Indicador Definición Meta Interpretación
Actual
Tiempo Tiempo que Se e:cede el
≤ 48
promedio de tarda en llegar el 55 horas tiempo
horas
entrega pedido al cliente esperado
Porcentaje de
Tasa de clientes Necesidad de
satisfacción del satisfechos ≥ 85% 78% mejorar la
cliente según e:periencia
encuestas
Número de Alto índice de
Índice de quejas
quejas por cada ≤ 5% 12% quejas, revisar
y reclamos
100 pedidos causas
Pedidos Pedidos sin Se deben
entregados errores en talla ≥ 95% 90% reducir errores
correctamente o modelo en envíos
Clientes que
Estrategias de
Tasa de vuelven a
≥ 50% 42% fidelización
recompra comprar dentro
necesarias
de 6 meses
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Medición del Servicio al Cliente
Métodos o herramientas para medir la satisfacción del cliente
➢ Encuestas: Evaluaciones periódicas sobre la experiencia del cliente.
➢ Quejas y Sugerencias: Registro y análisis de comentarios de los clientes.
➢ Investigaciones de Mercado: Estudios sobre preferencias y tendencias.
➢ Paneles de Clientes: Grupos de clientes que brindan retroalimentación directa.
Indicadores de satisfacción del cliente:
Indicador Definición
Satisfacción General Nivel global de satisfacción de los clientes.
Total, de quejas recibidas en un periodo
Número de Quejas Recibidas
determinado.
Total, de Quejas No Resueltas Quejas que no han sido atendidas o solucionadas.
Net Promover Score (NPS) Índice de recomendación de clientes.
Customer Satisfaction Score Porcentaje de clientes que califican el servicio
(CSAT) positivamente.
ANÁLISIS DE RESULTADOS Y GRÁFICOS
1. Tiempo promedio de entrega: Se observa un tiempo superior al esperado
(55 horas frente a las 48 horas esperadas). Se debe analizar la logística de
entrega.
2. Satisfacción del cliente: Solo el 78% de los clientes están satisfechos, lo que
indica oportunidad de mejora en la atención y postventa.
3. Índice de quejas y reclamos: Un 12% de los pedidos genera quejas,
con problemas frecuentes en talla y modelo.
4. Pedidos entregados correctamente: El 90% es aceptable, pero es
necesario reducir errores.
5. Tasa de recompra: Un 42% indica que se deben mejorar estrategias de
fidelización.
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COMPARACIÓN DE METAS VS. RESULTADOS ACTUALES
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Plan de Mejoramiento
Objetivo: Mejorar la satisfacción del cliente y reducir tiempos de entrega.
Acción Responsable Plazo Indicador de é:ito
Optimizar la logística Equipo 3 Reducir a 48h el tiempo
de entrega Logístico meses promedio de entrega
Implementar control Área de 2 Reducir errores en envíos
de calidad en envíos Despacho meses al 95%
Mejorar atención al Servicio al 4 Aumentar satisfacción
cliente Cliente meses al 85%
Implementar 6 Aumentar tasa de
Marketing
programa de meses recompra al 50%
fidelización
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Se realiza siguiente en cuentas al cliente para determinar el punto de vista del cliente
y aplicar mejora mejor funcionamiento y satisfacción del cliente.
➢ Se emite el siguiente mensaje y las preguntas
Estimado cliente,
Agradecemos su tiempo para responder esta breve encuesta. Sus respuestas nos
ayudarán a mejorar nuestros productos y servicios.
1. ¿Cuál es su satisfacción frente a la atención prestada por la entidad?
(1 = Mala, 2 = Regular, 3 = Aceptable, 4 = Buena, 5 = Muy buena)
2. ¿Cómo calificaría la calidad del producto recibido?
(1 = Baja, 2 = Regular, 3 = Aceptable, 4 = Buena, 5 = Alta)
3. ¿Cuánto recomendaría nuestra empresa a un tercero?
(1 = No la recomendaría, 5 = Definitivamente la recomendaría)
Cantidad de encuestados: 500 personas
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ANÁLISIS DE RESULTADOS
Puntuación Atención (personas) Calidad del Producto Recomendacion
(personas) (personas)
1 25 35 20
2 50 60 40
3 100 90 75
4 150 175 200
5 175 140 165
DATOS DETALLADOS POR ENCUESTA
Pregunta Opción 1 Opción 2 opción 3 opción 4 opción 5
Satisfacción con la 25 50 100 150 175
atención
Calidad del 35 60 90 175 140
producto recibido
Recomendación 20 40 75 200 165
de la empresa
PLAN DE MEJORA
➢ Basado en los resultados obtenidos, se sugiere el siguiente plan de mejora
1. Capacitación del personal: Refuerzo en la atención al cliente.
2. Mejoras en la calidad del producto: Identificación y corrección de defectos.
3. Estrategia de fidelización: Programas de lealtad para incentivar recomendaciones.
4. Encuestas periódicas: Seguimiento continuo para medir la evolución de la
satisfacción.
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GRÁFICOS DE RESULTADOS
Satisfacción con la Atención - Barras
Satisfacción con la Atención - Líneas
Satisfacción con la Atención - Circular
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GRÁFICOS DE RESULTADOS
Calidad del Producto - Barras
Calidad del Producto - Líneas
Calidad del Producto - Circular
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GRÁFICOS DE RESULTADOS
Recomendación de la Empresa - Barras
Recomendación de la Empresa - Líneas
Recomendación de la Empresa - Circular