Módulo 1: Plantear los principales lineamientos de la política de
Recursos Humanos de la empresa, a la luz de su plan estratégico
Caso práctico: CALL YOU SERVICES
Para proponer una política de Recursos Humanos se debe analizar
minuciosamente la estructura organizativa de la empresa y la estrategia corporativa
tomando como referencia a Gómez Mejia et al (1997), donde es importante que exista
una coherencia las estrategias organizativas, se debe analizar el entorno donde se
desenvuelve la empresa, analizar su estructura, cultura, los recursos y así desarrollar las
estrategias de Recursos Humanos.
Call You Services en 9 años ha logrado afianzar su misión en brindar atención o
servicio telefónico a demanda, para lo cual son retadores los objetivos estratégicos que
se han planteado los directores de la Junta Directiva, cumplen con el método SMART,
son medibles y alcanzables en el lapso planteado de 5 años analizando su trayectoria,
para iniciar las propuestas de las políticas de Recursos Humanos se puede aplicar el
modelo de Gubman (1995), para desarrollar las conductas, competencias y habilidades
coherentes con las necesidades que tiene la empresa para su desarrollo y expansión en
los próximos 5 años.
Acciones que
caracterizan
Capacidad Capacidad de Políticas de Prácticas de
a cada una de
organizativa RRHH Clave RRHH RRHH
las
estrategias
Impulsar el
LIDERAZGO Reclutamiento
servicio de Desarrollo Planificación
DEL Capacitación Desarrollo de
atención al Influencia Organización
PRODUCTO Competencias
cliente
Ofrecer a los Formación de
Trabajo en Capacitación
EXCELENCIA clientes equipos de
Productividad equipo Plan de
OPERATIVA calidad de alto
Motivación desempeño
servicio desempeño
CERCANÍA Analizar las Crear Desarrollo de Capacitación
Compensación
CON EL necesidades conexiones habilidades de Evaluación de
integral
CLIENTE de los clientes fortalecidas comunicación desempeño
a) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un
20%.
Inicialmente se debe crear una cultura de impulsar las ventas efectivas y creando
conexión con las empresas de atención al cliente para ofrecerles el servicio de
ventas de sus productos o servicios, donde se crearían los convenios integrales.
Adicionalmente impulsar la estructura dentro de la Dirección de Marketing y
Comercial del área de Inteligencia del Negocio, donde se analizarán los datos y
las estadísticas, se debe realizar el Estudio del Mercado y obtener la data de los
clientes potenciales que los vendedores pueden captar. Contratar personal
especialista en captación de clientes. También se debe crear una nueva estrategia
por parte del responsable de Marketing y Comercial, ya que al crearle una
expectativa al cliente de que ha ganado un premio y el mismo no existe, puede
crear descontento y desacreditación de la compañía y puede incurrir en perdida
de clientes, por lo cual se recomienda crear un plan de capacitación para la
Gerencia de Marketing y Comercial enfocada al servicio, herramientas de
negociación e impulso de venta.
b) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al
cliente en un 10%.
Al igual que la estrategia del punto anterior, impulsar las negociaciones con las
empresas actuales de servicio de atención al cliente de venderle sus productos y
servicios de una manera eficiente, ya que cuentan con el personal altamente
capacitado e integral. Fomentar la cultura de ahorro de costo a las empresas por
contar con el servicio integral realizando ambas funciones. El papel del Gerente
de Marketing y Comercial es muy importante para el acompañamiento con cada
Supervisor de equipo, creando reuniones efectivas y productivas, donde se
implementes los indicadores claves que determinen las áreas de oportunidad y
los nichos del mercado.
c) Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de
estudios de mercado a 10 empresas entre 2016 y 2017.
Para iniciar con este objetivo estratégico tan importante para la compañía, el
Director de Marketing y Comercial debe desarrollar las funciones de Mercadeo
contratando un Especialista de impulso de la demanda y un Especialista en
estudios de Mercado, con perfiles de alto desempeño que puedan brindar el
servicio de Estudios de Mercado e impulsarlo en los 2 años, a los cuales se le
deben brindar todas las herramientas y necesidades y aplicarles evaluaciones de
desempeño para incrementar el compromiso y lograr el cumplimiento del objetivo
estratégico, anexo organigrama propuesto:
d) Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la
ciudad de Bogotá, Colombia.
Este objetivo estratégico es muy retador ya que implica la apertura de operaciones
en un nuevo continente, donde la cultura juega un papel fundamental en el éxito
de las operaciones, deben iniciar con un diagnóstico de los siguientes puntos:
Aplicando las prácticas de rendimiento de Landaeta y Lertxundi
(2011,p.359), para el desarrollo del objetivo estratégico tenemos:
1. Ubicación geográfica de las oficinas en la ciudad de Bogotá.
2. Realizar un estudio de campo de la competencia, aplicando la metodología del
FODA y analizar las más resaltantes que mantienen las empresas del ramo
como líderes en Bogotá.
3. Acompañamiento de la Directora de RRHH para el análisis de las normativas
legales del país.
4. Proceso de selección y reclutamiento riguroso de los colaboradores que
cumplan con los perfiles de los cargos a ingresar.
5. Apoyo presencial del Director de Marketing y Comercial en el proceso de on
boarding de los talentos claves, con seguimiento constante tanto presencial
como virtual.
6. Desarrollar formaciones constantes asociadas al desempeño de los
colaboradores.
7. Implementación de políticas de compensación por encima de la media de las
empresas del ramo, para lograr fidelizar a los colaboradores en torno a la
misión y visión de compañía.
8. Aplicar técnicas de trabajo en equipo interno y con los colaboradores de
Madrid.
9. Elevar el nivel de comunicación entre las áreas operativas de ambas sedes.
10. Mantener una equidad con todos los niveles organizacionales.
e) Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa,
simplificándola al máximo
Realizando un análisis de la estructura organizativa se evidencia una falta de
equidad interna en la Dirección de Logística entre los equipos A y C con respecto a los
equipos B y D.
Antes de iniciar un proceso de desvincular personal, se propone la siguiente
estructura, distribuyendo a los colaboradores entre los equipos y posterior realizar la
valoración de las competencias, se deben aplicar planes de formación y capacitación de
trabajo en equipo, liderazgo, relaciones interpersonales, que son fundamentales cuando
se realizan movimientos internos en los equipos de trabajo.
De esta política y estrategia se logra capacitar a todos los teleoperadores para
fidelizar tanto a los clientes que contratan los servicios de ventas como a los clientes que
contratan los servicios de atención al cliente, teniendo colaboradores integrales y que se
podrán evidenciar en los indicadores de gestión, aplicando evaluaciones de desempeño
que se reflejan en la compensación total de los colaboradores, logrando una propuesta
de valor que impacte en los resultados de la rentabilidad de la compañía.
Isabel Josefina Giménez Cordero
C.I. 12.248.964