Instituto Nacional

de Aprendizaje
Experiencias de Implementacin de Normas
ISO 9000
POR QU LA FORMACIN
PROFESIONAL
DEBE IMPLANTAR
SISTEMAS DE CALIDAD ?
Porque la calidad es asunto de todos
y; porque mejora la educacin y se
obtienen beneficios nacionales.
Terminos relativos a la Calidad
calidad
grado en que un conjunto de caractersticas
inherentes cumplen con unos requisitos.
requisito
necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria
grado
categora o rango dado a diferentes requisitos de
la calidad para productos, procesos o sistemas
que tienen la misma utilizacin funcional.
satisfaccin del cliente
percepcin del cliente sobre el grado en que se
han cumplido los requisitos del cliente.
Sistemas de Gestin de
Calidad
Principios de Gestin de la Calidad
a) Organizacin enfocada al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo:
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin a la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la
consecucin de los objetivos de la organizacin.
c) Participacin del personal:
El personal, con independencia del nivel de la organizacin en el
que se encuentre, es la esencia de una organizacin y su total
implicacin posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
d) Enfoque a procesos:
Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando
los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un
proceso.
Principios de Gestin de la Calidad
e) Enfoque del sistema hacia la gestin:
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia
y eficiencia de una organizacin.
f) Mejora continua:
La mejora continua debera ser un objetivo permanente de
la organizacin.
g) Enfoque objetivo hacia la toma de
decisiones:
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos
y en la informacin.
h) Relacin mutuamente beneficiosa con el
proveedor:
Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes, y unas relaciones mutuamente
beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para
crear valor.
Enfoque en
procesos
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

N
Procesos de
Alta Direccin
Procesos de
Gestin de los
Recursos
Procesos de
Medicin,
Anlisis y
Mejora
Procesos de
Realizacin del
Producto
Producto
Lineas de Informacin
Lineas de Valor Aadido
Sistema de Gestin
de Calidad
Mejora Continua
SGC
Debe definirse adecuadamente los
diferentes niveles de clientes de la
organizacin:
Estudiantes
Empresas
Sociedad Civil
Deben existir mecanismos de
determinacin de necesidades
explcitas
Medios para determinar las
necesidades implcitas del producto o
servicio
Debe establecerse medios para
conocer los requisitos de los
productos o servicios
Estudios de Mercado
Comites de Cpula
Comites de Enlace
Sugerencias de los clientes
Debe cuantificarse cada una de las
caractersticas de calidad del
producto o servicio

Deben definirse claramente la
responsabilidad y autoridad en la
organizacin, esto conlleva:
Organigramas
Manuales de Puestos
Autoridades Superiores (mximos responsables)
Representante de la Gerencia (Gestor de Calidad)
Toda la Organizacin (Jefaturas de Unidad)
Personal capacitado y motivado
De ello depende el desarrollo
eficiente del Proceso de
implementacin
Los procesos de apoyo y gestin de
recursos deben responder a las
necesidades de funcionamiento de la
organizacin
Recursos Finacieros, pagos, ingresos,
administracin de fondos
Gua de aplicacin de ISO 9000 en la
funcin financiera de la empresa
(ICONTEC, Colombia)
Mecanismos de control de egresos

Procesos de Gestin de los Recursos
Recursos Humanos, personal,
capacitacin y competencia
Mecanismos para la determinacin de
necesidades de capacitacin del personal
Evaluacin de la competencia del personal para
el desarrollo de las labores
Medios para reclutamiento y seleccin de
personal idoneo
Recursos Materiales, compras,
almacenamiento
Procesos de adquisiciones efectivos
Recepcin de equipo, materiales y herramientas
Almacenamiento
Distribucin
Procesos de Realizacin del Producto
Deben detarllarse y analizarse los
procesos de prestacin de servicios
Mapeos de procesos
Anlisis de valor agregado
Revisin en conjunto con clientes
Los procesos deben responder a las
necesidades y expectativas de los
clientes as como a la capacidad
REAL de la organizacin de
cumplirlos
Procesos de Realizacin del Producto
Debe documentarse los medios para la
ejecucin de los procesos y que permitan
asegurar la calidad
Procedimientos de trabajo
Instrucciones
Registros
Capacitacin de funcionarios
Se documenta aquello que afecta
directamente la calidad del producto o
servicio
Documento: cualquier medio que
permita establecer la manera de ejecutar
las actividades
C
N
M
P
Se deben definir los controles y las
mediciones necesarias para evaluar el
cumplimiento de objetivos,
caractersticas de calidad, requisitos del
cliente
Proceso de mejora continua, por medio de
equipos de trabajo, sugerencias de
funcionarios y usuarios
Tcnicas estadsticas para control de
procesos
Planes de mejoramiento con plazos,
responsables, recursos y actividades.
La organizacin debe establecer mecanismos que
le permita conocer la percepcin del cliente del
producto o servicio suministrado:
Evaluaciones del servicio
Encuestas de satisfaccin(egresados y
patronos)
Evaluaciones de impacto (egresados y
patronos)
Validacin de programas y diseos
curriculares
Comites de Enlace y Cpula
Relacin directa con grupos gremiales por
sector econmico
Que es nuestro producto ?
Diseo Curricular
Alumnos capacitados
Profesionales
Servicios de informacin
Asistencia Tcnica
Transferencia Tecnolgica
Cual es nuestro mercado meta ?
Nuestro producto es de calidad ?
Proceso de
Implementacin
Que
hacemos
Como lo
hacemos
Como lo
controlamos
Cultura de Calidad y
Servicio
Compromiso
Definir las responsabilidades
por el Proceso
Autoridades Superiores (mximos
responsables)
Representante de la Gerencia (Gestor de
Calidad)
Toda la Organizacin (Jefaturas de
Unidad)
De ello depende el desarrollo
eficiente del Proceso de
implementacin
Fomento de una Cultura de Calidad
Desarrollo de programas que incentiven el
mejoramiento continuo, servicio al cliente,
trabajo en equipo, entre otros
EMC (equipos de mejora continua)
ESP (equipos de solucin de problemas)
Programa 5 S (tcnica japonesa de orden y limpieza)
Proyectos de mejoramiento
Capacitacin en temtica de Calidad.
Capacitacin continua en procesos
Desarrollo de competencia del personal
Definicin de nuestro productos
Establecer todo desarrollo de los productos
(servicios) que suministra nuestra
organizacin.
Capacitacin y Formacin
Certificacin
Acreditacin
Asistencia Tcnica
Biblioteca
Becas
Gestin Tecnolgica
Formacin
Acreditacin
Certificacin
Capacitacin
INA
Definicin de la Calidad de nuestro
trabajo
Establecer todo un plan de calidad orientado a
determinar y establecer las caractersticas del
servicio o producto que ofrecemos.
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Estndares de Trabajo
Servicio al Cliente
Como satisfacer las necesidades del Cliente

Controlar nuestra Calidad
Desarrollo los medios para controlar lo
que hemos definido como nuestro
trabajo y la calidad del mismo
Utilizacin de herramientas estadsticas
Evaluacin del Servicio
Evaluacin de Proveedores (Ley de
Contratacin Administrativa)
Como implementar acciones correctivas o
preventivas
Capacitacin continua a funcionarios
En el INA
Consejo de
Acreditacin
Consejo de
Calidad
Junta
Directiv
a
Asesora en
Comunicaci
n
Desarrollo y
Estadsticas
Recurso
s Humano
s
Servicio al
Usuari
o
Contralora
de Servicios
Recurso
s Financieros
Ncleos
Asesora
Legal
Programa
Aseguramiento
de la Calidad
Unidad de
Acreditacin
Revisin documental 15 Dic 1997 (INTECO)
Auditora Previa 26,27 marzo 1998
(INTECO)
Auditora Inicial 4,5,6 Mayo 1998 (INTECO-
AENOR)
Plan de Acciones Correctivas 26 mayo 1998
Certificacin ISO 9002 (Junio 1998)
Auditora Extraordinaria 17 y 18 Dic 1998
Auditora de Seguimiento 26 y 27 de Julio
1999
Auditora de Seguimiento II 17 y 18 de Julio
2000

Sistema de Acreditacion
Versiones 8 y 9 de procedimientos del Sistema de
Acreditacin
Reduccin en un 50 % de la cantidad de
documentos
Sistema ms agil y eficiente
Mayor acercamiento de empresarios
Asesoramiento a empresas con acciones
formativas acreditadas
Mayor control sobre desviaciones
Retroalimentacin de parte del Cliente

Procedimientos de trabajo en resto del INA:
Recursos Humanos, Seguridad e Higiene Ocupacional,
Seguros
Recursos Materiales, Programacin y Control de
Operaciones, Almacn Central
Recursos Financieros, Tesorera, Presupuesto
Gestin de Formacin y Servicios Tecnolgicos, Gestin
Administrativa, Planeamiento y Evaluacin
Gestin Regional, Financiero Contable
Servicios al Usuario, Registro, Becas, Trabajo Social,
Orientacin
Desarrollo y Estadisticas, POA y Presupuesto
Gestin Compartida, Formacin Dual, Certificacin,
Contratacin
Asistencia Tecnica a Pequea y Mediana
Empresa PYMES
40 Empresas en proceso de implementacin de
ISO 9000
Sector Metalmecnico
Industria Alimentaria
Industria Grfica
Industria del Plastico
Hoteles
Agencias de Viajes
Sistema de Acreditacin
Renovacin de Certificacin con
ISO 9001:2000 Junio de 2001
Resto del INA
Certificacin con ISO 9001 : 2000
Plazo 3 aos
Cooperacin con ASDI
Incorporacin en el diseo de guas
tecnicas para Formacin Profesional
Ej DIN ISO 9001 FF (Certqua)
Interpretacin
Calidad@[Link]
4.1 Responsabilidad
Gerencial
4.2 Sistema de Calidad
4.3 Revisin del contrato
4.4 Control del diseo
4.5 Control de documentos y
datos
4.6 Compras
4.7 Control del producto
suministrado por el cliente
4.8 Identificacin del producto
y trazabilidad
4.9 Control del proceso
4.10 Inspeccin y ensayo
4.11 Control del equipo de
inspeccin, medicin y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo
4.13 Control prod. No Conforme
4.14 Accin correc. y preventiva
4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservacin y despacho
4.16 Control registros de calidad
4.17 Aud. internas de calidad
4.18 Entrenamiento
4.19 Servicio
4.20 Tcnicas estadsticas

Las autoridades superiores de la
organizacin son los principales
responsables de implementar y mantener
actualizado el sistema de calidad, mediante:
Recursos (humanos, materiales, financieros)
Revisiones Peridicas del Sistema
Seguimiento a Acciones Correctivas y
Preventivas
Consejo de Calidad (Presidencia Ejecutiva,
Gerencias, Representante Gerencial)
4.1 Responsabilidad Gerencial
4.2 Sistema de Calidad
4.3 Revisin del contrato
4.4 Control del diseo
4.5 Control de documentos y
datos
4.6 Compras
4.7 Control del producto
suministrado por el cliente
4.8 Identificacin del producto y
trazabilidad
4.9 Control del proceso
4.10 Inspeccin y ensayo
4.11 Control del equipo de
inspeccin, medicin y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo
4.13 Control prod. No Conforme
4.14 Accin correc. y preventiva
4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservacin y despacho
4.16 Control registros de calidad
4.17 Aud. internas de calidad
4.18 Entrenamiento
4.19 Servicio
4.20 Tcnicas estadsticas

Es necesario establecer
claramente las responsabilidades
y alcances de la Acreditacin
Carta de Intenciones -
Prediagnstico
Carta de Intenciones -
Acreditacin
4.1 Responsabilidad
Gerencial
4.2 Sistema de Calidad
4.3 Revisin del contrato
4.4 Control del diseo
4.5 Control de documentos
y datos
4.6 Compras
4.7 Control del producto
suministrado por el cliente
4.8 Identificacin del
producto y trazabilidad
4.9 Control del proceso
4.10 Inspeccin y ensayo
4.11 Control del equipo de
inspeccin, medicin y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo
4.13 Control prod. No Conforme
4.14 Accin correc. y preventiva
4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservacin y despacho
4.16 Control registros de calidad
4.17 Aud. internas de calidad
4.18 Entrenamiento
4.19 Servicio
4.20 Tcnicas estadsticas

Insumos de calidad brindan medios para
lograr productos o servicios de calidad:
Insumo principal: Expertos
4.1 Responsabilidad
Gerencial
4.2 Sistema de Calidad
4.3 Revisin del contrato
4.4 Control del diseo
4.5 Control de documentos
y datos
4.6 Compras
4.7 Control del producto
suministrado por el cliente
4.8 Identificacin del
producto y trazabilidad
4.9 Control del proceso
4.10 Inspeccin y ensayo
4.11 Control del equipo de
inspeccin, medicin y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo
4.13 Control prod. No
Conforme
4.14 Accin correc. y
preventiva
4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservacin y despacho
4.16 Control registros de
calidad
4.17 Aud. internas de calidad
4.18 Entrenamiento
4.19 Servicio
4.20 Tcnicas estadsticas

El seguimiento y
rastreabilidad dentro del
proceso de prestacin
del servicio es
fundamental para
controlar la calidad.
Identificacin por medio
de cdigos
4.1 Responsabilidad Gerencial
4.2 Sistema de Calidad
4.3 Revisin del contrato
4.4 Control del diseo
4.5 Control de documentos y
datos
4.6 Compras
4.7 Control del producto
suministrado por el cliente
4.8 Identificacin del producto
y trazabilidad
4.9 Control del proceso
4.10 Inspeccin y ensayo
4.11 Control del equipo de
inspeccin, medicin y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo
4.13 Control prod. No
Conforme
4.14 Accin correc. y
preventiva
4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservacin y despacho
4.16 Control registros de
calidad
4.17 Aud. internas de calidad
4.18 Entrenamiento
4.19 Servicio
4.20 Tcnicas estadsticas

El control que se ejerza en las
diferentes etapas de
presentacin del servicio, son la
clave para el mantenimiento y
mejoramiento de la calidad:
Etapas Tcnicas
4.1 Responsabilidad
Gerencial
4.2 Sistema de Calidad
4.3 Revisin del contrato
4.4 Control del diseo
4.5 Control de documentos y
datos
4.6 Compras
4.7 Control del producto
suministrado por el cliente
4.8 Identificacin del
producto y trazabilidad
4.9 Control del proceso
4.10 Inspeccin y ensayo
4.11 Control del equipo de
inspeccin, medicin y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo
4.13 Control prod. No Conforme
4.14 Accin correc. y preventiva
4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservacin y despacho
4.16 Control registros de calidad
4.17 Aud. internas de calidad
4.18 Entrenamiento
4.19 Servicio
4.20 Tcnicas estadsticas

La verificacin constante y sistemtica en
las diferentes etapas permite identificar
oportunidades de mejoramiento o
inconsistencias en la prestacin del servicio:
Identificacin de puntos crticos
Listas de Verificacin
4.1 Responsabilidad Gerencial
4.2 Sistema de Calidad
4.3 Revisin del contrato
4.4 Control del diseo
4.5 Control de documentos y
datos
4.6 Compras
4.7 Control del producto
suministrado por el cliente
4.8 Identificacin del producto
y trazabilidad
4.9 Control del proceso
4.10 Inspeccin y ensayo
4.11 Control del equipo de
inspeccin, medicin y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo
4.13 Control prod. No Conforme
4.14 Accin correc. y preventiva
4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservacin y despacho
4.16 Control registros de calidad
4.17 Aud. internas de calidad
4.18 Entrenamiento
4.19 Servicio
4.20 Tcnicas estadsticas

El identificar el estado de prestacin del
servicio, permite establecer el nivel de
avance durante el desarrollo de las
actividades:
Uso de Colores
4.1 Responsabilidad Gerencial
4.2 Sistema de Calidad
4.3 Revisin del contrato
4.4 Control del diseo
4.5 Control de documentos y datos
4.6 Compras
4.7 Control del producto
suministrado por el cliente
4.8 Identificacin del producto y
trazabilidad
4.9 Control del proceso
4.10 Inspeccin y ensayo
4.11 Control del equipo de
inspeccin, medicin y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo
4.13 Control prod. No Conforme
4.14 Accin correc. y preventiva
4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservacin y despacho
4.16 Control registros de calidad
4.17 Aud. internas de calidad
4.18 Entrenamiento
4.19 Servicio
4.20 Tcnicas estadsticas

Un examen sistemtico e independiente para
determinar si las actividades y los resultados
relacionados con la calidad cumplen
disposiciones preestablecidas, y si estas
disposiciones se aplican en forma efectiva y son
aptas para alcanzar los objetivos.
Caractersticas:
Son efectuadas por personal que no tenga
responsabilidad directa en las reas auditadas.
Uno de sus propsitos es evaluar la necesidad de
mejoramiento o de acciones correctivas o preventivas
Se pueden efectuar para propsitos externos e
internos.