@[Link].

reichert

Mündliche Prüfung

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten in einem großen Hotel. Manche Gäste haben sich beschwert, dass
der Zimmerservice seine Arbeit nicht gut macht. Im Badezimmer werden
schmutzige Handtücher oft nicht ausgetauscht und auch die Betten sind oft
nicht ordentlich hergerichtet.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Schlechter Zimmerservice: Was tun?

_____________________________________

Gäste: Wie kontaktieren?

_____________________________________

Entschädigung anbieten?
_____________________________________
Langfristig: Was tun, damit Zimmer stets
ordentlich geputzt und aufgeräumt werden?
_____________________________________

…?

Download von [Link] mit eindeutiger Kennung 15884115. Nur zum Gebrauch im eigenen Unterricht. Weitergabe verboten.
 @[Link]

- Hallo, ich habe bemerkt, dass einige Gäste sich über den Zimmerservice
beschwert haben. Hast du schon etwas davon gehört?
- Ja, ich habe auch schon ein paar Beschwerden erhalten. Hast du eine Idee, was
wir jetzt tun sollen?
- Zuerst sollten wir uns bei den betroffenen Gästen persönlich entschuldigen
und ihre Beschwerden ernst nehmen.
- Ja, das ist eine gute Idee. Aber wie können wir die Gäste am besten
kontaktieren?
- Wir könnten sie entweder telefonisch kontaktieren oder eine persönliche
Notiz auf ihrem Zimmer hinterlassen, um sie über unsere Entschuldigung zu
informieren und ihnen mitzuteilen, dass wir ihre Beschwerden ernst nehmen
- Das ist ein guter Vorschlag. Und wir sollten ihnen, meiner Meinung nach, noch
eine Entschädigung anbieten, z.B eine kostenlose Übernachtung. Was hälst du
davon?
- Ja, ich denke, das ist angemessen. Vielleicht wäre es aber für uns besser, wenn
wir Ihnen einen Rabatt für ihren nächsten Aufenthalt anbieten.
- Das ist clever. Für langfristige Lösungen sollten wir vielleicht überlegen, wie
wir sicherstellen können, dass die Zimmer immer sauber und ordentlich sind.
- Da müssen wir regelmäßige Qualitätskontrollen durchführen und
Zimmerservice überprüfen. Wir haben in letzter Zeit viele neue Mitarbeiter als
Putzkräfte eingestellt und vielleicht können wir für sie eine Art von Schulung
anbieten, um zu zeigen, welche Standards wir haben.
- Das klingt vernünftig. Dann werde ich mit dem Reinigungspersonal über die
Beschwerden sprechen und sicherstellen, dass sie entsprechend geschult
werden.
- Perfekt. Danke für deine Initiative. Gemeinsam werden wir das Problem
schnell lösen und unsere Gäste werden einen angenehmen Aufenthalt haben.
- So machen wir das. Ich gebe dir dann Bescheid, sobald alles gemacht wird.
- Super.
 @[Link]

Mündliche Prüfung

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten in einem kleinen Lebensmittelgeschäft. Manche Kunden und
Kundinnen haben sich darüber beschwert, dass gekaufte Lebensmittel nicht
mehr haltbar waren.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Lebensmittel: Was tun?

_____________________________________

Kunden und Kundinnen: Wie kontaktieren?

_____________________________________

Entschädigung anbieten?
_____________________________________
Langfristig: Was tun, damit Haltbarkeit stets
gewährleistet ist?
_____________________________________

…?
2

Download von [Link] mit eindeutiger Kennung 15884115. Nur zum Gebrauch im eigenen Unterricht. Weitergabe verboten.
 @[Link]

- Guten Tag, Herr Müller. Ich wollte mit Ihnen über ein Problem sprechen, das
einige unserer Kunden betrifft.
- Ja, natürlich. Was ist denn los?
- Einige Kunden haben sich darüber beschwert, dass die Lebensmittel, die sie
bei uns gekauft haben, nicht mehr haltbar waren. Ich denke, wir sollten etwas
dagegen unternehmen.“
- Das ist ärgerlich. Haben Sie eine Idee, wie wir damit umgehen können?
- Ich denke, wir sollten zuerst die betroffenen Kunden kontaktieren und uns
entschuldigen. Vielleicht könnten wir ihnen eine Entschädigung in Form eines
Gutscheins oder einer Rückerstattung anbieten.
- Das klingt vernünftig. Die Idee mit dem Gutschein finde ich gut, die
Rückerstattung würde ich gerne vermeiden. Außerdem denke ich, wir sollten
auch prüfen, ob es ein Problem mit der Lagerung oder dem Transport der
Lebensmittel gab.
- Ja, das wäre wichtig. Vielleicht müssen wir unsere Lagerbedingungen
überprüfen. Es kann sein, dass die Temperatur für die Lagerung nicht passt
und die Lebensmittel schnell schlecht werden.
- Stimmt, das ist ein guter Vorschlag. Was können wir langfristig tun, damit die
Haltbarkeit der Lebensmittel gewährleistet ist?
- Meiner Meinung nach sollten wir eine Person dafür zuständig machen, die
Haltbarkeit der Lebensmittel zu überwachen und sicherzustellen, dass die
Produkte frisch bleiben.
- Haben Sie eine Idee, wen wir dafür zuständig machen können? Vielleicht hast
du Lust, diese Aufgabe zu übernehmen?
- Das kann ich gerne tun. Ich denke, wenn wir proaktiv handeln und uns auf die
Qualitätssicherung konzentrieren, können wir das Vertrauen unserer Kunden
zurückgewinnen und zukünftige Probleme vermeiden.
 @[Link]
Mündliche Prüfung

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten bei einem Malerbetrieb und sollten das Wohnzimmer einer Kundin
streichen. Die Kundin hat sich beschwert, dass die Arbeiten sehr schlecht
ausgeführt wurden. Es gibt an einigen Stellen an der Wand Flecken. Außerdem
ist bei den Malerarbeiten eine Lampe der Kundin kaputtgegangen.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Schlecht ausgeführte Arbeit: Was tun?

_____________________________________

Kaputte Lampe: Ersetzen?

_____________________________________

Wie bei Kundin entschuldigen?

_____________________________________

Langfristig: Wie Beschwerden vermeiden?

_____________________________________

…?

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Download von [Link] mit eindeutiger Kennung 15884115. Nur zum Gebrauch im eigenen Unterricht. Weitergabe
 @[Link]
- Hey, hast du gehört, dass Frau Müller sich über unsere Arbeit im Wohnzimmer
beschwert hat?
- Ja, das habe ich gehört. Es tut mir leid, dass es zu Problemen gekommen ist.
Was genau hat sie denn gesagt?
- Sie hat sich beschwert, dass die Malerarbeiten sehr schlecht ausgeführt
wurden. Es gibt Flecken an einigen Stellen an der Wand und außerdem ist ihre
Lampe kaputtgegangen.
- Oh nein, das klingt nicht gut. Wir müssen das schnellstmöglich in Ordnung
bringen. Hast du schon mit dem Chef darüber gesprochen?
- Noch nicht, aber ich denke, wir sollten das sofort tun. Zuerst müssen wir
sicherstellen, dass die Flecken an der Wand korrigiert werden. Dann sollten
wir überlegen, wie wir die kaputte Lampe ersetzen können.
- Stimmt, das ist wichtig. Aber wir sollten uns auch bei Frau Müller
entschuldigen. Es tut mir wirklich leid, dass sie mit unserer Arbeit unzufrieden
ist.
- Absolut, da hast du recht. Wir sollten ihr zeigen, dass wir ihre Bedenken ernst
nehmen und alles tun, um die Probleme zu lösen.
- Und wie können wir sicherstellen, dass so etwas in Zukunft nicht wieder
passiert?
- Ich denke, wir sollten unsere Arbeitsprozesse überprüfen und sicherstellen,
dass alle genug Zeit für die Arbeiten einplanen, um sie richtig auszuführen.
Außerdem müssen wir sicherstellen, dass alle Mitarbeiter ausreichend geschult
sind, um qualitativ hochwertige Arbeit zu leisten.
- Das kling [Link] müssen aus dieser Situation lernen und darauf achten, dass
unsere Kunden zufrieden sind.
- Auf jeden Fall. Ich hoffe, wir können die Probleme bei Frau Müller schnell
lösen. Sie sollte mit dem Endergebnis zufrieden sein
- Da bin ich ganz deiner Meinung. Lasst uns gleich mit dem Chef darüber
sprechen und einen Plan ausarbeiten, um die Situation zu klären.
 @[Link]

Mündliche Prüfung

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten bei einer Bäckerei. Einige Kunden und Kundinnen haben sich
beschwert, dass eine neue Mitarbeiterin sehr unhöflich ist. Außerdem sind die
Brötchen am Sonntag nicht immer frisch.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Unfreundliche Mitarbeiterin: Was tun?

_____________________________________

Brötchen nicht frisch: Was tun?

_____________________________________

Wie bei Kunden / Kundinnen entschuldigen?

_____________________________________

Langfristig: Wie Service verbessern?

_____________________________________

…?

19
 @[Link]
- Hallo, ich habe bemerkt, dass sich einige Kunden über eine unserer
Mitarbeiterinnen beschwert haben. Was schlägst du vor, wie wir reagieren
sollten?
- Das ist nicht gut. Zuerst sollten wir das Verhalten der Mitarbeiterin
überprüfen und sicherstellen, dass sie freundlich und respektvoll mit den
Kunden umgeht. Hast du schon bei ihr was bemerkt?
- Na ja, die hat oft keine Laune und wirkt gestresst und traurig. Aber ich weiß,
dass sie momentan eine schwierige Situation im ihrem Privatleben hat.
- Ok, dann braucht sie vielleicht einen Urlaub, um sich zu erholen. Ich werde
mir ihr darüber sprechen.
- Super, das ist eine gute Idee. Aber was ist mit den Brötchen, die am Sonntag
nicht immer frisch sind?
- Das müssen wir dringend verbessern. Wir sollten überprüfen, dass wir nur
frische Brötchen anbieten und keine Brötchen von Vortag.
- Das is richtig. Außerdem sollten wir uns bei den Kunden entschuldigen und
ihnen versichern, dass wir ihre Beschwerden ernst nehmen und uns bemühen
werden, die Situation zu verbessern.
- Für langfristige Lösungen sollten wir vielleicht darüber nachdenken, wie wir
unseren Service insgesamt verbessern können. Hast du vielleicht eine Idee?
- Ja, das ist wichtig. Wir könnten regelmäßige Schulungen für unser Personal
organisieren.
- Jetzt fällt mir noch ein, dass wir über ein kleines Dankeschön für unsere
Kunden nachdenken können, die z.B regelmäßig bei uns kaufen.
- Die Idee finde ich sehr schön. Ich werde mit dem Team besprechen und
Vorschläge sammeln.
- Perfekt. Danke für Ihre Initiative. Ich hoffe, dass unsere Kunden zufrieden
sein werden und unser Service weiterhin verbessert wird.
Mündliche Prüfung @[Link]

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten in einem großen Fitnesscenter. Einige Kunden und Kundinnen
haben sich beschwert, dass manche Geräte kaputt sind und nicht repariert
werden.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Kaputte Geräte: Was tun?

_____________________________________

Geräte reparieren? / Neue Geräte?

_____________________________________

Wie bei Kunden / Kundinnen entschuldigen?

_____________________________________

Langfristig: Wie Service verbessern?

_____________________________________

…?

18
 @[Link]
- Hallo, ich habe gehört, dass sich einige Kunden über kaputte Geräte
beschwert haben. Was schlägst du vor, wie wir reagieren sollten?
- Das ist sehr schade. Zuerst sollten wir alle defekten Geräte überprüfen und
entweder reparieren lassen oder sie durch neue ersetzen.
- Ja, das klingt gut. Ich kann eine Liste erstellen, welche Geräte Reparatur oder
Austausch brauchen. Aber wie sollten wir uns bei den Kunden entschuldigen?
- Wir sollten uns bei Ihnen entschuldigen und erklären, dass wir hart daran
arbeiten, die Situation zu verbessern. Vielleicht könnten wir ihnen auch eine
kleine Entschädigung anbieten, wie zum Beispiel einen kostenlosen Monat
Mitgliedschaft
- Das ist eine gute Idee. Es ist wichtig, dass die Kunden wissen, dass wir ihre
Beschwerden ernst nehmen und uns um sie kümmern.
- Auf jeden Fall. Und wie können wir sicherstellen, dass so etwas in Zukunft
nicht wieder passiert?
- Wir müssen unsere Wartungsprozesse verbessern und sicherstellen, dass die
Geräte regelmäßig überprüft und gewartet werden. Außerdem sollten wir ein
offenes Kommunikationssystem für Kundenbeschwerden einrichten, damit wir
Probleme schnell erkennen und lösen können.
- Das klingt nach einem Plan. Wir müssen hart arbeiten, um unseren Service zu
verbessern und sicherzustellen, dass unsere Kunden zufrieden sind.
- Absolut. Lasst uns gleich anfangen, die nötigen Schritte zu unternehmen, um
die Probleme zu lösen und unseren Service zu verbessern. Ich fange dann mit
der Liste an und du kannst dich um die Beschwerden kümmern
- Ok, dann los.
 @[Link]
Mündliche Prüfung

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten in einem kleinen Café. Einige Gäste haben sich beschwert, dass der
Kaffee dort in letzter Zeit überhaupt nicht mehr schmeckt. Sie möchten den
Kaffee am Ende nicht bezahlen und sind sehr unzufrieden.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Kaffee: Was tun?

_____________________________________

Kaffeeautomaten kontrollieren?
_____________________________________

Wie bei Gästen entschuldigen?

_____________________________________

Langfristig: Wie Qualität gewährleisten?

_____________________________________

…?

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 @[Link]

- Hey, hast du gehört, dass sich einige Gäste über den Kaffee beschwert haben?
- Ja, das habe ich gehört. Es ist wirklich ärgerlich, dass der Kaffee nicht mehr
gut schmeckt. Wir müssen das schnellstmöglich in Ordnung bringen.
- Aber was könnten wir tun, um sicherzustellen, dass der Kaffee wieder gut
schmeckt? Sollen wir die Kaffeeautomaten kontrollieren lassen?
- Das ist eine gute Idee. Wir sollten zuerst überprüfen, ob es Probleme mit den
Kaffeeautomaten gibt, die den Geschmack beeinflussen könnten. Vielleicht
müssen sie gereinigt oder gewartet werden.
- Das klingt vernünftig. Aber wir sollten uns auf jeden Fall bei den Gästen
entschuldigen, die bereits unzufrieden waren. Vielleicht könnten wir ihnen
auch eine kleine Entschädigung anbieten, wie zum Beispiel einen kostenlosen
Kaffee oder einen Rabatt auf ihre nächste Bestellung.
- Das ist eine gute Idee. Es ist wichtig, dass die Gäste wissen, dass wir ihre
Beschwerden ernst nehmen und uns um sie kümmern.
- Auf jeden Fall. Und wie können wir sicherstellen, dass so etwas in Zukunft
nicht wieder passiert?
- Wir müssen immer kontrollieren, dass unsere Kaffeequalität immer hoch ist.
Das bedeutet, dass wir regelmäßig die Kaffeebohnen überprüfen und Getränke
selbst testen. Außerdem sollten wir aufpassen, dass man nicht so viel Wasser in
den Kaffee reinlacht. Das kann den Geschmack auch ändern.
- Das klingt nach einem Plan. Lasst uns gleich anfangen, die nötigen Schritte zu
unternehmen, um das Problem zu lösen.
- Ich hoffe, dass unsere Gäste weiterhin eine großartige Erfahrung in unserem
Café haben.
 @[Link]
Mündliche Prüfung

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten bei einem städtischen Verkehrsbetrieb. Einige Fahrtgäste haben
sich beschwert, dass die Busfahrer und Busfahrerinnen oft zu früh losfahren,
manchmal schon 3 Minuten vor der angegebenen Zeit. Dadurch verpassen viele
Fahrgäste ihren Bus.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Zu frühe Abfahrtszeiten: Was tun?

_____________________________________

Mit Busfahrern / -fahrerinnen sprechen?

_____________________________________

Wie bei Fahrgästen entschuldigen?

_____________________________________

Langfristig: Wie Zeiten einhalten?

_____________________________________

…?

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 @[Link]

- Hey, ich habe gehört, dass sich einige Fahrgäste haben sich beschwert, dass die
Busfahrer und Busfahrerinnen oft zu früh losfahren. Die Fahrgäste verpassen
dadurch ihren [Link] denkst du, sollten wir tun?
- Das ist ärgerlich. Vielleicht sollten wir mit den Busfahrern und -fahrerinnen
sprechen und sie darauf hinweisen, dass sie die richtige Abfahrtszeiten
einhalten müssen, damit Fahrgäste ihren Bus nicht verpassen.
- Ja, das habe ich auch überlegt. Viele Fahrgästen waren letzte Woche wirklich
nervös. Wir sollten uns bei den Fahrgästen entschuldigen. Hast du Idee, wie
wir das machen können?
- Wir sollten uns auf jeden Fall bei den Fahrgästen entschuldigen und ihnen
versichern, dass wir ihre Beschwerden ernst nehmen und uns bemühen, die
Abfahrtszeiten genauer einzuhalten, um solche Probleme zu vermeiden.
- Das kling gut. Vielleicht könnten wir ihnen auch eine Entschädigung anbieten,
wie zum Beispiel eine kostenlose Fahrt oder einen Rabatt für den nächsten
Kauf.
- Dem stimme ich zu. Und wie können wir sicherstellen, dass so etwas in
Zukunft nicht wieder passiert?
- Für langfristige Lösungen sollten wir vielleicht darüber nachdenken, wie wir
sicherstellen können, dass die Busfahrer und -fahrerinnen die Abfahrtszeiten
besser einhalten.
- Ja, das ist wichtig. Vielleicht könnten wir auch regelmäßige Schulungen
durchführen, um sie für die Bedürfnisse der Fahrgäste zu sensibilisieren.
- Das kling nach einem Plan. Lass uns gleich anfangen, die nötigen Schritte zu
unternehmen, um das Problem zu lösen.
- Ich hoffe, dass unsere Fahrgäste wieder zufrieden und eine angenehme Fahrt
haben werden
Mündliche Prüfung
@[Link]

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten bei einer Sprachschule. Einige Schüler und Schülerinnen haben sich
beschwert, dass es oft sehr laut ist, weil es draußen eine Baustelle gibt. Deshalb
können sie sich nicht gut konzentrieren.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Lärm von Baustelle: Was tun?

_____________________________________

Andere Räume?
_____________________________________

Wie bei Schülern / Schülerinnen entschuldigen?

_____________________________________

Langfristig: Wie Lärm / Störungen vermeiden?

_____________________________________

…?

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 @[Link]

- Hallo, ich habe bemerkt, dass sich einige Schüler über den Lärm von der
Baustelle draußen beschwert haben. Was denkst du, sollten wir tun?
- Das ist ärgerlich. Vielleicht sollten wir in Betracht ziehen, die
Unterrichtsräume zu wechseln oder unsere Stundenpläne anzupassen, um
sicherzustellen, dass die Schüler in einer ruhigeren Umgebung lernen können.
- Ja, das ist eine gute Idee. Die Baustelle wird noch ein paar Monate dauern und
wir haben darauf keinen Einfluss. Aber wir sollten uns auf jeden Fall bei den
Schülern entschuldigen. Hast du schon eine Idee, wie wir das machen können?
- Wir sollten uns aufrichtig bei den Schülern entschuldigen und ihnen
versichern, dass wir daran arbeiten, das Problem zu lösen. Vielleicht könnten
wir ihnen auch eine Entschädigung anbieten, wie zum Beispiel eine kostenlose
Unterrichtsstunde oder einen Rabatt auf ihre nächsten Kurse
- Das ist eine gute Idee. Es ist wichtig, dass die Schüler wissen, dass wir ihre
Beschwerden ernst nehmen und uns um sie kümmern.
- Und für langfristige Lösungen sollten wir vielleicht darüber nachdenken, wie
wir solche Störungen in Zukunft vermeiden können. Fällt dir etwas ein?
- Wir sollten sicherstellen, dass wir bei der Auswahl unserer Kursräume darauf
achten, dass sie von Baustellen oder anderen Lärmquellen entfernt sind.
Außerdem könnten wir den Unterrichtsplan flexibler gestalten und ein paar
Räume frei halten.
- Das klingt vernünftig. Ich werde mit dem Team zusammenarbeiten, um
Lösungen zu finden.
- Perfekt. Danke für deine Initiative. Gemeinsam werden wir sicherstellen, dass
unsere Schüler eine optimale Lernerfahrung haben und sich auf ihren
Fortschritt konzentrieren können.
Mündliche Prüfung @[Link]

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten bei einem Elektrofachgeschäft. Einige Kunden und Kundinnen
haben sich beschwert, dass sie oft keinen Verkäufer oder keine Verkäuferin
finden, wenn sie Hilfe brauchen. Auch die Beratung sei oft schlecht.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Zu wenig Verkäufer/innen: Was tun?

_____________________________________

Schlechte Beratung: Was tun?

_____________________________________

Wie bei Kund/innen entschuldigen?

_____________________________________

Langfristig: Wie Service verbessern?

_____________________________________

…?

14
 @[Link]

- Hallo, ich habe bemerkt, dass sich einige Kunden über fehlende Verkäufer und
schlechte Beratung beschwert haben. Was denkst du, sollten wir tun?
- Das ist gar nicht gut. Wir sollten unseren Plan genau durchgehen und gucken,
ob wir genug Personal für unser Geschäft haben.
- Gute Idee. Es sollen für jede Abteilung mindestens zwei Berater da sein, um
den Kunden bei ihren Fragen und Anliegen zu helfen.
- Ja, das ist eine gute Idee. Aber wie sollten wir die Qualität der Beratung
verbessern?
- Wir könnten regelmäßige Schulungen für unsere Mitarbeiter anbieten, um
sicherzustellen, dass sie über die neuesten Produkte und Technologien
informiert sind und unseren Kunden eine gute Beratung bieten können.
- Die Idee mit den Schulungen finde ich hervorragend. Wie sollten wir uns bei
den Kunden entschuldigen, die schon unzufrieden sind?
- Was hälst du davon, wenn wir ihnen einen Rabatt für den nächsten Kauf
anbieten?
- Dem Vorschlag stimme ich zu. Und für langfristige Lösungen sollten wir
vielleicht darüber nachdenken, wie wir unseren Service insgesamt verbessern
können.
- Ja, das ist wichtig. Wir könnten beispielsweise Feedback von unseren Kunden
einholen und die Ergebnisse nutzen, um unseren Service zu verbessern.
- Das klingt vernünftig. Außerdem können wir eine Woche mehr da sein und bei
Bedarf unsere Mitarbeiter unterstützen.
- Gut, dann lass uns so weiter vorgehen: ich werde die Pläne durchgehen und
mit dem Team sprechen und du kümmerst dich um die Beschwerden.
- Einverstanden. Dann machen wir es so. Gemeinsam werden wir schaffen, dass
unser Elektrofachgeschäft einen erstklassigen Service bietet und die
Zufriedenheit unserer Kunden gewährleistet ist.
Mündliche Prüfung
@[Link]

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten bei einem Kindergarten. Einige Eltern haben sich beschwert, dass
ein neuer Erzieher sehr unfreundlich zu den Kindern ist. Die Kinder haben
teilweise sogar Angst, in den Kindergarten zu gehen.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Unfreundlicher Erzieher: Was tun?

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Kündigung? / Neuen Erzieher einstellen?

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Wie bei Eltern entschuldigen?

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Wie mit Kindern umgehen?

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…?

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- Hey, hast du gehört, dass sich einige Eltern über den neuen Erzieher beschwert
haben?
- Ja, das habe ich gehört. Es ist wirklich traurig, dass die Eltern und sogar die
Kinder unglücklich sind. Wir müssen das schnellstmöglich in Ordnung
bringen.
- Aber was könnten wir tun? Sollen wir den Erzieher kündigen und einen neuen
einstellen?
- Das ist eine schwierige Entscheidung. Zuerst sollten wir vielleicht mit dem
Erzieher sprechen und ihm Feedback geben, wie er seine Kommunikation mit
den Kindern verbessern kann. Vielleicht hat er sich noch nicht vollständig an
die Bedürfnisse der Kinder und Eltern angepasst.
- Das klingt vernünftig. Aber wie sollten wir uns bei den Eltern entschuldigen,
die bereits unzufrieden waren?
- Wir sollten ihnen aufrichtig für ihre Bedenken danken und ihnen versichern,
dass wir das Problem ernst nehmen. Vielleicht könnten wir ihnen auch
erklären, dass wir mit dem Erzieher über das Feedback sprechen und
Maßnahmen einführen werden, um die Situation zu verbessern.
- Das ist eine gute Idee. Es ist wichtig, dass die Eltern wissen, dass wir ihre
Beschwerden ernst nehmen und uns um sie und ihre Kinder kümmern.
- Auf jeden Fall. Und wie sollten wir mit den Kindern umgehen, die
möglicherweise Angst vor dem Erzieher haben
- Wir sollten sensibel sein und sicherstellen, dass die Kinder wissen, dass sie sich
bei uns sicher und geborgen fühlen können. Vielleicht könnten wir auch
spezielle Aktivitäten oder Gespräche einführen, um ihre Ängste zu mildern
und ihr Vertrauen wieder aufzubauen.
- Das klingt nach einem Plan. Wir müssen hart arbeiten, um das Vertrauen der
Eltern und Kinder zurückzugewinnen und sicherzustellen, dass sich alle im
Kindergarten wohl und willkommen fühlen.
- Absolut. Lasst uns gleich anfangen, die nötigen Schritte zu unternehmen, um
das Problem zu lösen.
Mündliche Prüfung
@[Link]

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten in einer großen Firma. Einige Kunden und Kundinnen haben sich
beschwert, dass der Kaffeeautomat nicht funktioniert. Außerdem funktioniert
auch der Aufzug oft nicht.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Kaffeeautomat: Was tun?

_____________________________________

Aufzug: Techniker rufen?

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Wie bei Kunden / Kundinnen entschuldigen?

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Langfristig: Wie Probleme vermeiden?

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- Hallo, ich habe gehört, dass sich einige Kunden über den Kaffeeautomaten
und den Aufzug beschwert haben. Was denkst du, sollten wir tun?
- Das ist ärgerlich. Zuerst sollten wir uns umgehend um den Kaffeeautomaten
kümmern und ihn reparieren, damit unsere Kunden wieder Kaffee genießen
können
- Ja, das ist eine gute Idee. Und was ist mit dem Aufzug? Sollten wir einen
Techniker rufen?
- Ja, das sollten wir definitiv tun. Der Techniker sollte alles ganz genau angucken
und den Aufzug schnellstmöglich reparieren. So können unseren Kunden
problemlos alle Abteilungen von uns [Link] wir uns bei den Kunden
entschuldigen?
- Auf jeden Fall. Wir sollten uns bei den Kunden entschuldigen und ihnen
versichern, dass wir ihre Beschwerden ernst nehmen und alles tun werden, um
die Probleme so schnell wie möglich zu lösen.
- Für langfristige Lösungen sollten wir vielleicht darüber nachdenken, wie wir
solche Probleme in Zukunft vermeiden können.
- Ja, das ist wichtig. Wir sollten regelmäßige Wartungsarbeiten für unsere Geräte
planen.
- Dem stimme ich zu. vernünftig. Ich werde dann den Plan erstellen, wann die
Wartungsarbeiten durchgeführt werden müssen und die Termine mit dem
Techniker schon absprechen.
- Perfekt. Danke für deine Initiative. Gemeinsam werden wir schaffen, dass
unsere Firma einen erstklassigen Service bietet und die Kunden mit unserer
Firma zufrieden sind.
Mündliche Prüfung @[Link]

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten in einem Hotel. Einige Gäste haben sich beschwert, dass das Essen
vom Buffet oft kalt ist. Außerdem gibt es auf den Zimmern manchmal kein
WLAN und die Gäste können nicht im Internet surfen.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Kaltes Essen: Was tun?

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Kein WLAN: Welche Lösung?

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Entschädigung / Rabatt für Gäste?

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Langfristig: Wie Service verbessern?

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…?

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- Hallo, ich habe in letzter Zeit sehr viele Beschwerden von unseren Gästen
bekommen habe, dass wir kaltes Essen im Buffet haben und unser WLAN oft
fehlt. Was denkst du, sollten wir tun?
- Das ist ärgerlich. Zuerst sollten wir sicherstellen, dass das Essen vom Buffet
immer frisch und warm ist, indem wir regelmäßig die Temperatur überprüfen
und das Essen erwärmen. Das kann Thomas, unser Azubi, übernehmen.
- Ja, das ist eine gute Idee. Und was ist mit dem fehlenden WLAN auf den
Zimmern? Sollten wir einen Techniker rufen?
- Ja, das sollten wir auf jeden Fall tun. Wir müssen sicherstellen, dass das WLAN
schnellstmöglich repariert wird, damit unsere Gäste problemlos im Internet
surfen können. Und wir sollten uns bei den Gästen entschuldigen.
- Ich sehe es genauso wie du. Wir können Ihnen dafür einen Rabatt anbieten,
um ihnen zu zeigen, dass wir ihre Beschwerden ernst nehmen.
- Für langfristige Lösungen sollten wir vielleicht darüber nachdenken, wie wir
unseren Service insgesamt verbessern können.
- Ja, das ist wichtig. Wir sollten sicherstellen, dass unsere Küchenteams
angemessen geschult sind und regelmäßig die Qualität der Speisen überprüfen.
- Und was WLAN angeht, sollten wir mit dem Chef besprechen, ob wir
vielleicht noch ein paar zusätzlichen Geräte anschaffen, um sicherzustellen,
dass unsere Gäste immer mit dem Internet verbunden sind.
- Das klingt vernünftig. Ich werde mit dem Team zusammenarbeiten, um
sicherzustellen, dass unsere Gäste einen angenehmen Aufenthalt haben und
ihre Bedürfnisse immer erfüllt werden.
- Perfekt. Danke für deine Initiative. Gemeinsam werden wir schaffen, dass
unser Hotel einen erstklassigen Service bietet und unsere Kunden immer
zufrieden sind.
 @[Link]
Mündliche Prüfung

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten in einer großen Wäscherei. Einige Kunden und Kundinnen haben
sich beschwert, dass ein Teil ihrer Wäsche auch nach dem Waschen noch
schmutzig war. Manchmal sind auch Wäschestücke verloren gegangen.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Schmutzige Wäsche: Was tun?

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Verlorene Wäschestücke: Ersetzen?

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Entschädigung anbieten?
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Langfristig: Welches Waschmittel?

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…?

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- Hey, hast du gehört, dass sich einige Kunden über schmutzige Wäsche
beschwert haben?
- Ja, das habe ich gehört. Es ist wirklich ärgerlich, dass die Wäsche nicht
ordentlich gewaschen wurde. Wir müssen das schnellstmöglich in Ordnung
bringen.
- Aber was könnten wir tun, um sicherzustellen, dass die Wäsche sauber wird?
Sollten wir das Waschmittel ändern?
- Das könnte eine Option sein. Wir sollten überprüfen, ob das aktuelle
Waschmittel effektiv genug ist, um Schmutz zu entfernen, oder ob wir auf ein
stärkeres Waschmittel umsteigen müssen.
- Das klingt vernünftig. Aber was ist mit den Kunden, deren Wäschestücke
verloren gegangen sind? Sollen wir sie ersetzen?
- Auf jeden Fall. Wir sollten die verlorenen Wäschestücke ersetzen. Es ist
wichtig, dass die Kunden wissen, dass wir ihre Beschwerden ernst nehmen und
uns um sie kümmern.
- Das ist eine gute Idee. Vielleicht könnten wir den Kunden auch eine
Entschädigung anbieten, um uns so zu entschuldigen.
- Ja, das könnte eine Möglichkeit sein. Vielleicht könnten wir ihnen einen
Rabatt auf ihre nächste Bestellung oder eine kostenlose Reinigung anbieten,
um ihre Zufriedenheit wiederherzustellen.
- Auf jeden Fall. Und wie können wir sicherstellen, dass solche Probleme in
Zukunft vermieden werden?
- Wir müssen sicherstellen, dass wir gute Waschmittel und professionelle
Waschmaschinen verwenden. Außerdem sollten wir regelmäßige
Qualitätskontrollen durchführen, um sicherzustellen, dass unsere Standards
eingehalten werden.
- Das klingt nach einem Plan. Wir müssen daran arbeiten, dass unsere Kunden
mit unserer Arbeit zufrieden sind und sich auf uns verlassen können.
- Absolut. Lasst uns gleich anfangen, die nötigen Schritte zu unternehmen, um
das Problem zu lösen.
Mündliche Prüfung @[Link]

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten in einem kleinen Fitnessstudio. Einige Kundinnen und Kunden
haben sich beschwert, dass die Fitness-Geräte zu alt sind und schlechte
Qualität haben. Außerdem findet man oft keine/n Trainer/in, wenn man eine
Frage hat.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Fitness-Geräte: Was tun?

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Wie Service im Studio verbessern?

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Wie entschuldigen? Entschädigung anbieten?

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Langfristig: Was tun, damit Kundinnen und

Kunden zufrieden sind?
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 @[Link]

- Hallo, ich habe bemerkt, dass sich einige Kunden über die alten Fitness-
Geräte und die mangelnde Verfügbarkeit von Trainern beschwert haben. Was
denkst du, sollten wir tun?
- Solches Gespräch hatte ich gerade heute morgen. Zuerst sollten wir überlegen,
ob wir einige unserer alten Fitness-Geräte durch neue ersetzen können, um die
Qualität zu verbessern und unseren Kunden bessere Geräte anzubieten.
- Ja, das ist eine gute Idee. Und was ist mit der mangelnden Verfügbarkeit von
Trainern? Sollten wir mehr Personal einstellen?
- Ja, das könnte eine Lösung sein. Wir sollten sicherstellen, dass wir ausreichend
Personal haben, um die Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen und ihnen bei
Fragen oder Anliegen jederzeit zur Verfügung zu stehen.
- Wie sollten wir uns bei den Kunden entschuldigen?
- Was hälst du davon, wenn wir Ihnen einen Rabatt anbieten?
- Ich hätte da einen besseren Vorschlag. Vielleicht können wir für alle, die sich
beschwert haben, persönliche wöchentliche Begleitung von unseren Trainern
anbieten. Was denke du?
- Ich bin mit deinem Vorschlag eiverstanden. Un für langfristige Lösungen
sollten wir vielleicht darüber nachdenken, wie wir insgesamt den Service in
unserem Studio verbessern können.
- Ja, das ist wichtig. Wir könnten regelmäßige Schulungen für unser Personal
organisieren, damit wir unseren Kunden einen erstklassigen Service bieten
können.
- Das klingt gut. Außerdem sollten wir regelmäßig Feedback von unseren
Kunden einholen, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen und unseren
Service entsprechend anzupassen.
- Super. Ich werde mit dem Team zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass
unsere Kunden zufrieden sind und unser Fitnessstudio einen erstklassigen
Service bietet.
- Perfekt. Danke für deine Initiative. Gemeinsam werden wir es schaffen, dass
unser Fitnessstudio die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllt und sie bei ihrem
Fitnessziel unterstützt.“
 @[Link]
Mündliche Prüfung

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten in einem Elektrofachgeschäft. Manche Kundinnen und Kunden
haben sich darüber beschwert, dass sie dort nicht gut beraten werden und die
Mitarbeitenden oft wenig Zeit für sie haben.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Service und Beratung: Wie verbessern?

_____________________________________

Kunden und Kundinnen: Wie kontaktieren?

_____________________________________

Wie entschuldigen? Entschädigung anbieten?

_____________________________________

Langfristig: Was tun, um Service-Qualität

zu verbessern?
_____________________________________

…?

Download von [Link] mit eindeutiger Kennung 15884115. Nur zum Gebrauch im eigenen Unterricht. Weiterg
 @[Link]

- Hey, hast du gehört, dass sich einige Kunden über unseren Service beschwert
haben?
- Ja, das habe ich gehört. Es ist wirklich ärgerlich, dass sie keine Hilfe finden,
wenn sie sie brauchen, und dass die Beratung oft als schlecht empfunden wird.
Was können wir tun, um das zu verbessern?
- Wir könnten vielleicht mehr Personal einstellen, um sicherzustellen, dass
genug Verkäufer verfügbar sind, wenn der Laden viel besucht ist.
- Das klingt [Link] was schlechte Beratung angeht, können wir für die
Mitarbeiter eine Schulung durchführen, damit sie den Kunden besser helfen
können.
- Ja, das finden ich gut. Wir sollten regelmäßige Schulungen für unsere
Mitarbeiter anbieten, damit sie über die Produkte und Dienstleistungen auf
dem Laufenden bleiben und den Kunden besser helfen können.
- Ja, das könnte helfen. Aber wie sollten wir uns bei den Kunden entschuldigen,
die bereits unzufrieden waren?
- Wir sollten ihnen versichern, dass wir hart daran arbeiten, das Problem zu
lösen. Vielleicht könnten wir ihnen auch eine Entschädigung anbieten, wie
zum Beispiel einen Rabatt auf ihren nächsten Einkauf.
- Das ist eine gute Idee. Es ist wichtig, dass die Kunden wissen, dass wir ihre
Beschwerden ernst nehmen. Und wie könnten wir langfristig unseren Service
verbessern?
- Wir könnten regelmäßige Feedback-Systeme einrichten, um von unseren
Kunden zu lernen und unseren Service kontinuierlich zu verbessern. Außerdem
könnten wir neue Technologien einführen, um den Einkaufsprozess für die
Kunden einfacher und angenehmer zu gestalten
- Das klingt nach einem guten Plan. Lasst uns gleich anfangen, daran zu
arbeiten, unseren Service zu verbessern und sicherzustellen, dass unsere
Kunden zufrieden sind.
Mündliche Prüfung
@[Link]

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten bei einem IT-Reparaturdienst. Manche Kundinnen und Kunden
haben sich beschwert, dass die Reparaturen oft sehr lange dauern oder
Computer-Fehler erst gar nicht gefunden werden.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Reparatur-Service: Wie verbessern?

_____________________________________

Schulungen für Mitarbeitende?

_____________________________________

Was Kunden und Kundinnen als Entschädigung

anbieten?
_____________________________________

Langfristig: Was tun, damit Kundschaft

zufrieden ist?
_____________________________________

…?
7
 @[Link]

- Hey, hast du gehört, dass sich einige Kunden über unsere Reparaturdienste
beschwert haben?
- Ja, das habe ich gehört. Es ist wirklich ärgerlich, dass die Reparaturen oft zu
lange dauern oder dass wir manchmal Fehler nicht finden können. Wir müssen
das schnellstmöglich in Ordnung bringen. Was könnten wir tun, um unseren
Reparatur-Service zu verbessern?
- Wir könnten unsere Arbeitsabläufe überprüfen und optimieren, um die
Reparaturzeiten zu verkürzen. Außerdem sollten wir sicherstellen, dass alle
Mitarbeiter regelmäßig geschult werden, um auf dem neuesten Stand der
Technik zu bleiben und Probleme schneller zu identifizieren.
- Das klingt vernünftig. Aber was ist mit der Entschädigung für Kunden, die
bereits unzufrieden waren?
- Wir könnten ihnen eine kostenlose Reparatur oder einen Rabatt auf ihre
nächste Dienstleistung anbieten. So zeigen wir Ihnen, dass wir ihre
Beschwerden ernst nehmen.
- Das ist eine gute Idee. Es ist wichtig, dass die Kunden wissen, dass wir uns um
sie kümmern. Und wie könnten wir langfristig sicherstellen, dass unsere
Kundschaft zufrieden ist?
- Wir könnten regelmäßige Kundenbefragungen durchführen, um ihr Feedback
zu erhalten und unseren Service entsprechend anzupassen. Außerdem sollten
wir transparent kommunizieren und sicherstellen, dass die Kunden über den
Fortschritt ihrer Reparaturen informiert werden.
- Das klingt nach einem guten Plan. Lasst uns gleich anfangen, daran zu
arbeiten, unseren Service zu verbessern.
Mündliche Prüfung
@[Link]

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten für ein Taxi-Unternehmen. Einige Fahrgäste haben sich beschwert,
dass manche Taxifahrer und -fahrerinnen nicht freundlich sind und zu lange
brauchen, um eine Adresse zu finden.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Freundlichkeit: Wie verbessern?

_____________________________________

Wie Adressen schneller finden?

_____________________________________

Was Fahrgästen als Entschädigung anbieten?

_____________________________________

Langfristig: Was tun, damit Fahrgäste

zufrieden sind?
_____________________________________

…?

Download von [Link] mit eindeutiger Kennung 15884115. Nur zum Gebrauch im eigenen Unterricht. Weitergabe
 @[Link]

- Hallo, ich habe bemerkt, dass sich einige Fahrgäste über unfreundliche
Taxifahrer und lange Wartezeiten aufgrund von Orientierungsproblemen
beschwert haben. Was denkst du, sollten wir tun?
- Das habe ich auch schon gehört. Für die Fahrer könnten wir vielleicht auch
Schulungen anbieten, um die sozialen Fähigkeiten unserer Fahrer zu
verbessern.
- Ja, das ist eine gute Idee. Vielleicht sollten wir auch in die Technologie
investieren, um unseren Fahrern bei der Navigation zu helfen und die Adressen
schneller zu finden
- Ja, das könnte helfen. Wir könnten Navigations-Apps oder GPS-Systeme in
unseren Fahrzeugen installieren. So können unsere Fahrer den besten und
schnellsten Weg zu ihren Zielen finden.
- Was sollten wir den Fahrgästen als Entschädigung anbieten, die sich beschwert
haben?
- Wir könnten den betroffenen Fahrgästen eine kostenlose Fahrt oder einen
Rabatt auf ihre nächste Fahrt anbieten. Was hälst du davon?
- Das kling gut. Und für langfristige Lösungen sollten wir vielleicht darüber
nachdenken, wie wir insgesamt unseren Service verbessern können.
- Ja, das ist wichtig. Wir können eine Umfrage bei den Fahrgästen machen, um
zu sehen, was Ihnen wichtig bei der Taxifahrt ist
- Das ist ein guter Vorschlag. Ich werde mit dem Team zusammenarbeiten, um
sicherzustellen, dass unsere Fahrgäste zufrieden sind und unser Taxi-
Unternehmen einen erstklassigen Service bietet.
- Perfekt. Danke für deine Initiative. Gemeinsam werden wir schaffen, dass
unser Taxi-Unternehmen die Bedürfnisse unserer Fahrgäste erfüllt und ihnen
einen angenehmen Transport bietet.
Mündliche Prüfung @[Link]

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten gemeinsam in einer Restaurantküche. Einige Gäste haben sich
darüber beschwert, dass die Portionsgrößen oft zu klein sind und das Essen
manchmal versalzen ist.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Portionsgrößen: Was tun?

_____________________________________

Versalzenes Essen: Wie verhindern?

_____________________________________

Was Gästen als Entschädigung anbieten?

_____________________________________

Langfristig: Was tun, damit Gäste mit Essen

zufrieden?
_____________________________________

…?
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Download von [Link] mit eindeutiger Kennung 15884115. Nur zum Gebrauch im eigenen Unterricht. We
 @[Link]
- Hallo, ich habe bemerkt, dass sich einige Gäste über zu kleine Portionsgrößen
und versalzenes Essen beschwert haben. Was denkst du, sollten wir tun?
- Ich schlage vor, dass wir unsere Portionsgrößen überprüfen und gucken, ob sie
wirklich angemessen sind.
- Ja, das ist eine gute Idee. Und was ist mit dem versalzenen Essen? Sollten wir
unsere Kochtechniken überprüfen?
- Ja, das sollten wir auf jeden Fall tun. Wir sollten sicherstellen, dass unsere
Köche die richtige Menge an Salz verwenden und darauf achten, dass das
Essen gut gewürzt, aber nicht übermäßig salzig ist.
- Das stimmt. Mann kann immer das Gericht nachsalzen, wenn es einem oder
anderem nicht genug ist. Was sollten wir den Gästen als Entschädigung
anbieten, die sich beschwert haben?
- Wir könnten den betroffenen Gästen eine kostenlose Nachspeise oder einen
Rabatt auf ihre nächste Mahlzeit anbieten.
- Das kling gut. Für langfristige Lösungen sollten wir vielleicht darüber
nachdenken, wie wir insgesamt die Qualität unserer Speisen verbessern
können.
- Ja, das ist wichtig. Wir sollten regelmäßig die Zufriedenheit unserer Gäste
überprüfen und Feedback von ihnen einholen, um unsere Rezepte und
Kochtechniken entsprechend anzupassen. Außerdem sollten wir sicherstellen,
dass unsere Köche regelmäßig geschult werden.
- Ich habe übrigens ganz viele neue Schulungen entdeckt und das kann uns
tatsächlich helfen, einen guten Service anzubieten.
- Perfekt. Danke für deine Initiative. Gemeinsam werden wir sicherstellen, dass
unsere Gäste zufrieden sind und gerne wiederkommen.
Mündliche Prüfung @[Link]

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten zusammen in einem großen Frisörsalon und benutzen seit einiger
Zeit neue Produkte (Haarfarben). Einige Kundinnen und Kunden haben sich
beschwert, dass die Haarfarben nicht lange halten und schnell verblassen.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Haarfarben: Was tun?

_____________________________________

Kunden und Kundinnen: Wie kontaktieren?

_____________________________________

Entschädigung anbieten?
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Langfristig: Welche Produkte / Haarfarben im

Salon verwenden?
_____________________________________

…?
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Download von [Link] mit eindeutiger Kennung 15884115. Nur zum Gebrauch im eigenen Unterricht. W
 @[Link]

- Hallo, ich habe bemerkt, dass sich einige Kunden über unsere neuen
Haarfarben beschwert haben. Sie sagen, dass die Farben nicht lange halten und
schnell verblassen. Was denkst du, sollten wir tun?
- Das habe ich nicht mitbekommen. Wann war das?
- Schon drei Kunden haben sich in letzter Woche beschwert.
- Meiner Meinung nach sollten wir zuerst die Qualität unserer Haarfarben
überprüfen und sicherstellen, dass wir gute Produkte verwenden.
- Da hast du recht. Außerdem sollten wir auch die Anwendungstechniken
überprüfen. Vielleicht wird die Farbe nicht richtig aufgetragen
- Ja, das ist eine gute Idee. Und was ist mit den Kunden, die sich beschwert
haben? Sollen wir sie kontaktieren?
- Ja, das sollten wir auf jeden Fall tun. Wir sollten uns bei den betroffenen
Kunden entschuldigen und ihnen eine kostenlose Nachbesserung oder eine
andere Entschädigung anbieten.
- Dem stimme ich zu. Für langfristige Lösungen sollten wir vielleicht darüber
nachdenken, welche Produkte wir im Salon verwenden sollten.
- Ja, das ist wichtig. Vielleicht sollen wir überlegen, dass wir andere Lieferanten
finden, die bessere Produkte anbieten
- Das klingt vernünftig. Ich werde mit dem Team zusammenarbeiten, um
sicherzustellen, dass unsere Kunden mit ihren Haarfarben zufrieden sind und
unser Friseursalon einen erstklassigen Service bietet.
- Perfekt. Danke für deine Initiative. Gemeinsam werden wir schaffen, dass
unsere Kunden eine angenehme Erfahrung machen und gerne wiederkommen.
Mündliche Prüfung @[Link]

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten für einen Onlineshop. Einige Kunden und Kundinnen haben sich
darüber beschwert, dass bestellte Ware schlecht verpackt oder in
beschädigtem Zustand bei ihnen angekommen ist.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Beschädigte Ware: Was tun?

_____________________________________

Kunden und Kundinnen: Wie kontaktieren?

_____________________________________

Was als Entschädigung anbieten?

_____________________________________
Langfristig: Was tun, damit Ware in
einwandfreiem Zustand ankommt?
_____________________________________

…?
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Download von [Link] mit eindeutiger Kennung 15884115. Nur zum Gebrauch im eigenen Unterr
 @[Link]
- Hallo, ich habe gehört, dass sich einige Kunden über beschädigte Ware
beschwert haben, die bei ihnen angekommen ist.
- Ja, das ist wirklich ärgerlich. Wir müssen sicherstellen, dass unsere Kunden
ihre Bestellungen in einwandfreiem Zustand erhalten. Was können wir tun, um
dieses Problem zu lösen?
- Wir sollten zuerst unsere Verpackungsmaterialien überprüfen und wenn es
nötig ist verbessern, damit die Ware während des Transports geschützt ist.
- Das klingt gut. Aber was ist mit den Kunden, die bereits beschädigte Ware
erhalten haben? Wie sollten wir sie kontaktieren?
- Wir sollten sie schnellstmöglich kontaktieren und eine Entschädigung
anbieten, wie zum Beispiel eine Rückerstattung oder einen Gutschein für
ihren nächsten Einkauf.
- Die Rückerstattung finde ich nicht gut, weil wir somit viele Kosten für die
Firma produzieren. aber einen Gutschein finde ich gut. So bleiben die Kunden
noch lange bei uns und können was anderes bei uns besorgen.
- Du hast recht. Es ist wichtig, dass die Kunden wissen, dass wir ihre
Beschwerden ernst nehmen und uns um sie kümmern. Und wie könnten wir
langfristig sicherstellen, dass unsere Ware in einwandfreiem Zustand
ankommt?
- Wir könnten Qualitätskontrollen machen und prüfen, dass unsere
Verpackungsmaterialien und Versandpraktiken den höchsten Standards
entsprechen. Außerdem könnten wir unseren Kunden die Möglichkeit geben,
Feedback zu geben, damit wir unsere Prozesse verbessern können.
- Das klingt nach einem Plan. Lasst uns gleich anfangen, daran zu arbeiten, dass
unsere Kunden zufrieden sind und ihre Bestellungen ohne Probleme erhalten.
 @[Link]

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min)

rtnerin oder Ihrem

Situation

gemessen reagieren.
Sie arbeiten in einem Altenheim. Manche Bewohnern haben sich beschwert,
dass das Essen gleich ist und oft schmeckt nicht.

Aufgabe

Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem

Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Essen: Was tun?

__________________________________________
Bewohnern: Umfragen? Wie kontaktieren?

?
__________________________________________
Wie entschuldigen?
__________________________________________
Langfristig: Menü ändern? neue Rezepte finden?

______________

e kontaktieren?
 @[Link]
- Hallo, ich habe gehört, dass sich einige Bewohner über das Essen beschwert
haben. Wie sollten wir da am besten reagieren?
- Das habe ich auch mitbekommen. Wir sollten zuerst das Menü überprüfen
und sicherstellen, dass es abwechslungsreich ist und den Bedürfnissen unserer
Bewohner entspricht.
- Ja, das ist eine gute Idee. Aber wie können wir die Bewohner am besten
kontaktieren, um ihr Feedback zu erhalten?
- Wir könnten Umfragen durchführen oder persönliche Gespräche mit den
Bewohnern führen, um ihre Vorlieben zu erfahren.
- Und wie sollten wir uns entschuldigen, wenn das Essen nicht den Erwartungen
entspricht?
- Wir sollten uns aufrichtig bei den Bewohnern entschuldigen und ihnen
versichern, dass wir ihre Bedenken ernst nehmen und uns bemühen werden,
das Essen zu verbessern.
- Für langfristige Lösungen sollten wir vielleicht darüber nachdenken, das Menü
zu ändern und neue Rezepte auszuprobieren.
- Ja, das ist eine gute Idee. Wir könnten auch mit den Bewohnern
zusammenarbeiten, um ihre Lieblingsgerichte zu finden und sie in unser Menü
aufzunehmen.
- Das klingt vernünftig. Ich werde mit dem Küchenteam zusammenarbeiten, um
neue Rezepte zu finden und sicherzustellen, dass das Essen den Geschmack
unserer Bewohner trifft.
- Perfekt. Danke für deine Initiative. Gemeinsam werden wir sicherstellen, dass
unsere Bewohner mit dem Essen zufrieden sind.