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REZEPTIONSDIENST
JOBFÄHIGKEITSHANDBUCH
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Willkommen!
BeiHiltonsindwirstolzdarauf,unserenGästenzubieten
warmeundfürsorglicheBetreuungd
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übertrifftihreErwartungen-abdemMoment,indemsieKontaktaufnehmen

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imEmpfangsbereichIhresHotelsundanderRezeptionist
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Hilton Grundbausteine der Dienstleistung

Ihnen helfen, überall auf der Welt rund um die Uhr Ihr Bestes zu geben

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 VORBEREITUNGAUF DEINE SCHICHT

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Grooming- und Bekleidungsstandards den Anforderungen Ihres Hotels entsprechen.

• Sieht am besten aus und trage dein Namensschild

• Überprüfen Sie das Kommunikationsbrett auf etwaige Mitteilungen, die Auswirkungen haben könnten auf

your day’s work flow

FRONT OFFICE CRM VORANKOMMEN STANDARDEN

•Kenntnis der und Einhaltung der CRM-Standards vor Ankunft/Check-in

Bevor Ihre Schicht beginnt, stellen Sie sicher
dass Ihre Grooming- und Bekleidungsstandards den Hotelvorgaben entsprechen • Lernen und nutzen Sie alle CRM-Tools vor der Ankunft
Standards.
• Täglicher Druck des CRM-Ankunftsberichts - sicherstellen, dass die Annehmlichkeiten vor der Ankunft bereitgestellt werden

• Für Hotels ohne OnQ PM

Drucken Sie den CRM Best Guest / VIP Ankünfte Bericht an dem entsprechenden Terminal

»Manuell die Willkommensnachricht, das Upgrade usw. im Feld „Kommentare“ notieren

•Überprüfen Sie die Gästewünsche, wenn Sie Zimmer zuteilen

• Implementieren Sie täglich die Hilton-Anfragen bei der Ankunft - einschließlich der vorab gebuchten Gästeanfragen.

Aufgaben

•Für komplexe Pakete stellen Sie dem Gast ein Einführungsschreiben zur Verfügung - in deren
Muttersprache, wenn möglich
Drucken Sie täglich den CRM-Ankunftsbericht.

VORDERDESK TOP100 VORANKUNFTSPROZEDUREN

Der Front Desk Supervisor oder Manager überprüft den Top 100 Bericht und kennzeichnet alle
Ankünfte

Geben Sie den Zimmerzuweisungen Vorrang für die Top 10 Gäste

E-CHECK-IN VORANKUNFTSSTANDARDS

•Überprüfen Sie die eCheck-Ins des Tages im OnQ PM-Gästelistenbildschirm

• Bestätigen Sie, dass die zugewiesenen Zimmer frei und bereit sind, und vermeiden Sie das Verschieben des eCheck-Ins.

Der Front-Desk-Supervisor wird die Aufgaben

Top 100 Bericht und alle Ankünfte kennzeichnen.
Drucken Sie das Willkommensdokument für jeden eCheck-In-Gast

• Bereiten Sie die ID eCheck-In Schlüsselpakete vor - kennzeichnen Sie jede Zimmeränderung

Fügen Sie eCheck-Ins nur zu OnQ PM hinzu, wenn der Gast tatsächlich ankommt.

• Überprüfen Sie die eCheck-In-Liste den ganzen Tag über - notieren Sie Änderungen und bereiten Sie sich auf Ergänzungen vor.

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SEI HOSPITAL-AM TISCH

• Alle Gäste anerkennen

»Innerhalb von 3 Metern/10 Fuß: Augenkontakt, Lächeln
Innerhalb von 5 Fuß/1,5 Metern: mündlich begrüßen (in ihrer Sprache, wenn möglich)
möglich) - selbst wenn man etwas anderes tut
• Verwenden Sie den Nachnamen des Gastes

• Verwenden Sie positive und höfliche Sprache - und erkennen Sie Kinder an

• Präsentieren Sie die Gegenstände den Gästen von Hand

• Geben Sie genaue Informationen und Antworten - ergreifen Sie geeignete Maßnahmen, um zu erfüllen Verwenden Sie immer eine positive und höfliche Sprache, und
Begrüßen Sie die Gäste mit ihrem Nachnamen.
Gastbedürfnisse

• Wenn du eine Antwort nicht weißt, hole sie umgehend.

• Teilen Sie die Namen/Zimmernummern der Gäste nicht mit anderen Gästen

Laden Sie Gäste ein, Sie oder andere Teammitglieder jederzeit zu kontaktieren.

• Reagieren Sie diskret und angemessen auf Probleme oder Beschwerden

• Informieren Sie die Gäste, wer die notwendigen zusätzlichen Maßnahmen ergreifen wird - und wann.

• Informieren Sie die Manager über Beschwerden, die eine Nachverfolgungsnotiz rechtfertigen.

• Front Desk Requirements:

Halte den Bereich ordentlich und organisiert
Mindestens ein Mitglied des Empfangsteams sollte
1 Teammitglied jederzeit anwesend Sei immer im Check-in-Bereich präsent.
»2 Teammitglieder oder mehr, wenn 50+ Ankünfte erwartet werden
»Wenn 3 oder mehr Gäste warten, öffne einen weiteren Arbeitsplatz.

BEeinflussedeinSALZ
Bewege dich zu den wartenden Gästen und frage: „Darf ich dem nächsten Gast behilflich sein?“
LEISTUNGSBLOCKEN
• Tritt heraus, um Gäste zu begrüßen oder ihnen zu helfen, wenn es praktisch ist

Zufriedenheit und Loyalitätsverfolgung (SALT) ist

•Beschreiben Sie Hochgeschwindigkeits-Internet-Zugangsmöglichkeiten und Kosten - und passen Sie Informationen an
das Schlüssel-Hotelleistungsbewertungssystem
die Bedürfnisse jedes Gastes zu erfüllen von Hilton verwendet, um die Gästetilgung zu verfolgen.

• Bereitstellung von gedruckten Karten und Richtungsblättern Indem Sie die hier gezeigten Verfahren befolgen
Sie werden sich positiv auf diese auswirken
• Direkt und ändern Sie den Verkehr der Gäste-Lobby nach Bedarf
SALT Leistungskennzahlen
(KPI)

• Gesamte Ankunft/Anreise

•Erscheinung der Lobby

Geschwindigkeit/Effizienz des Check-in-Prozesses

Hilfsbereitschaft des Hotelpersonals

• Das Personal hat mich willkommen geheißen

während meines Aufenthalts

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 SEIENSIEGASTFREUNDLICH-IMGANZENHOTEL

• Wenn Sie Gästen im Haus Anweisungen geben, machen Sie 2-3 Schritte mit ihnen, bieten Sie an, sie zu begleiten.

sie zu ihrem Ziel

• Gib eine Richtung mit geöffneten Händen an (nicht durch Zeigen)

• Öffnen und halten Sie Türen und Aufzüge für Gäste

• Klopfen Sie, stellen Sie sich vor und fragen Sie, ob Sie ein besetztes Gästezimmer betreten dürfen.

SEI GASTFREUNDLICH -AMTELEFON

Wenn Sie den Gästen interne Wegbeschreibungen geben,
eine Richtung mit einer offenen Hand anzeigen.
• Beantworten Sie alle Anrufe innerhalb von 3 Klingeltönen

• Antworten mit
»Time of day (Morning, afternoon, evening)
»Hotelname (externe Anrufe)
Abteilung (interne Anrufe)
»Angebot von Unterstützung - wenn möglich den Gästenamen verwenden

• Geben Sie Ihren Namen nur an interne Anrufer weiter

• Sprechen Sie klar, angenehm und positiv

• Fragen Sie um Erlaubnis, bevor Sie Gäste in die Warteschleife setzen - prüfen Sie alle 30 Sekunden nach.
Angebot, eine Nachricht entgegenzunehmen
Beantworten Sie alle Telefonanrufe innerhalb von 3 Klingeltönen, und
Antworten Sie mit der richtigen Begrüßung. • Erfordern, dass Anrufer den Namen eines Gasts angeben, bevor Anrufe an das Gästezimmer weitergeleitet werden.

• Sagen Sie: „Es ist mir eine Freude, Sie zu verbinden!“ beim Weiterleiten von Anrufen, dann bestätigen Sie, dass

Die Übertragung war erfolgreich

• Identifizieren Sie die Abteilung bei der Übertragung interner Anrufe - informieren Sie den Empfänger über den Anrufer

Bedürfnisse
•Achten Sie darauf, dass die Voicemail-Antworten dem Anrufer ermöglichen, zur Bedienung zurückzukehren

Fragen Sie immer um Erlaubnis, bevor Sie Gäste platzieren.

in Warteschleife.

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REZEPTION CHECK-IN

Verwenden Sie den Begriff 'Willkommen' anstelle von 'Check-in', wenn Sie ankommende Gäste begrüßen.

• Verwenden Sie Engagement-Codes und Kommentare, wenn Sie Gäste willkommen heißen

•Fügen Sie den Namen des Hotels ein, wenn Sie die Gäste willkommen heißen

• Begrüßen Sie mit allen CRM-Nachrichten und Ihrer Wertschätzung für ihren Aufenthalt

• Fragen Sie nach einem Lichtbildausweis, nur wenn dies vom lokalen Recht oder den Umständen verlangt wird.

• Bestätigen Sie alle Reservierungsdetails

»Room type Verwenden Sie den Begriff „Willkommen“ anstelle von „überprüfen“.

Rauchen/Nichtrauchen bei der Begrüßung ankommender Gäste.

»Besondere Wünsche
»Departure date
Rechnungs- und/oder Zahlungsmethode
HHonors-Gästepräferenzen

• Gold-/Diamantmitglieder müssen nur eine Kreditkarte vorlegen, wenn sie ändern.

was auf Akte ist

• Kreditkarteninformationen magnetisch im PM-System erfassen

• Erwähnen Sie die Hilton-Anfragen bei Ankunft, falls eine angefordert wurde und ob
angemessen
• An internationalen Hotels Vorab-Registrierungskarten für wiederkehrende Gäste vorbereiten Bestätigen Sie alle Reservierungsdetails während
Einchecken.
• Zusatzverkauf, falls angemessen und verfügbar

• Erhalte die Namen aller erwachsenen Gäste in jedem Zimmer

• Identifizieren Sie die Zimmernummer, den Preis (und eventuelle Änderungen) schriftlich - niemals mündlich

• Informieren Sie über zusätzliche Gebühren oder Kosten, einschließlich vorzeitiger Abreise

•Handregistrierungsunterlagen an Gäste aushändigen

• Wenn der Gast eskortiert wird, übergeben Sie den Schlüssel einem Manager oder einem Mitglied des Gepäckteams.

Nennen Sie zwei oder mehr wichtige Hotelmerkmale für Erstbesucher.

Jeden Gast die benötigte Unterstützung anbieten - einschließlich Gepäck

Direkt unbegleitete Gäste zu den Aufzügen und ihrem Zimmer leiten Reichen Sie immer die Registrierungsunterlagen ein an

Gäste.
Danke den Gästen für ihren Aufenthalt und wünschen ihnen einen angenehmen Tag

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 E-CHECK-INANKÜNFTE

Willkommen und danken Sie den Gästen für die Nutzung von eCheck-In

• Bitte um einen gültigen Ausweis oder HHonors-Karte

• Hand Gästekomplett eCheck-In Schlüsselpaket, einschließlich Nachrichten, nützlich

Information
Informieren Sie den Gast über jegliche Zimmeränderung und bestätigen Sie, dass Anrufe/Nachrichten weitergeleitet werden.

• Fragen Sie nicht nach einer Kreditkarte oder bieten Sie eine Registrierungsnummer an, es sei denn, dies ist gesetzlich vorgeschrieben.

• Vollständige eCheck-Ins in OnQ

Bei jedem Check-in-Ankunft fragen Sie nach einem gültigen Ausweis oder

HHonors-Karte.

PM TOP100 GAST CHECK-IN

• Besonderer Dank an die Top 100/10 Gäste

• Lade Nicht-HHoner-Mitglieder ein, beizutreten

•Bieten Sie spezielle Annehmlichkeiten für die Top 10 Check-Ins an

HHONORS GAST EXPEDITED CHECK-IN

• Befolgen Sie die HHonors- und Markenstandards bezüglich des beschleunigten Check-ins
Halten Sie die HHonors-Beschilderung deutlich sichtbar bei der

Hilton Honors Front Desk area. • Halten Sie HHonors-Signale, Anwendungen usw. deutlich sichtbar

• Vor der Ankunft die HHonors-Vorabbuchungen bestätigen; Schlüsselpaket vorbereiten

• Fragen Sie nach einem gültigen Ausweis oder einer HHonors-Karte, bevor Sie das Schlüsselpaket vorlegen.

• Fragen Sie Blue- und Silver-Mitglieder nach einer gültigen Kreditkarte oder einer anderen Zahlung, bevor
Schlüssel ausstellen; fragen Sie nach einem Lichtbildausweis und/oder Unterschrift, falls das Gesetz es verlangt.

• Gold- und Diamant-Mitglieder müssen eine Kreditkarte vorlegen, wenn sie Kosten für eine
Karte nicht im System

• Informieren Sie Gold- und Diamantmitglieder über die My Way-Auswahl - andere Prüfungen erlassen
in Verfahren

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ZIP-IN CHECK-IN KIOSK (NUR FÜR US-HOTELS)

•Vollständige und nutze das LMS Kiosk-Online-Training

• Der Kiosk-Agent oder das verfügbare Teammitglied qualifiziert vor und bietet Gästen die Nutzung an

Kiosk

• Offer non-targeted guests alternate check-in (HHonors, Executive Level, Hilton

Club, Gruppe/Satellit

•Sei verfügbar, um allen Gästen bei den Kiosk-Check-ins zu helfen.

•Bieten Sie Kiosk-Check-ins mit Schlüsseln zum Erfrischungszentrum, Gutscheinen, Parken

Pässe usw. ErzählenSieGold-undDiamantmitgliederndavon
My Way Auswahl. Anderen Check-in aufheben
• Überwachen Sie die Kiosk-Beschilderung, Videoinhalte, Karten- und Papierbestand Verfahren.

DENABSCHLUSS JEDER GÄSTEANREISE

•Wünschen Sie den Ankommenden einen angenehmen Aufenthalt, nennen Sie Ihren Namen und Ihr Versprechen zur Unterstützung während des Aufenthalts.

• Bieten Sie Hilfe mit Gepäck, Parken usw. an.

WENNEINZIMMERNICHTBEREITIST

• Sich entschuldigen, Gepäckaufbewahrung anbieten, sicher im Lagerbereich

Wünschen Sie den Ankommenden einen angenehmen Aufenthalt und geben Sie die
• Überprüfen Sie bei der Hauswirtschaft, wann das Zimmer verfügbar sein wird - informieren Sie den Gast
Gast, wie heißen Sie?

• Wissen Sie Bescheid über die Richtlinien Ihres Hotels für die Wiederherstellung des Zimmerservice bei Verspätungen.

WIRKUNGDEINERSALZ
LEISTUNGSPUNKTE

Indem Sie den hier gezeigten Verfahren folgen

Du wirst diese positiv beeinflussen.
SALT Leistungskennzahlen
(KPI)
Verwendung des Namens des Gastes

Genauigkeit der Reservierung

• Geschwindigkeit/Effizienz des Check-in-Prozesses

• Gesamte Ankunft/Anreise

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 NACHRICHTEN-, FAX- & PAKETBEARBEITUNG

• Wenn Sie mit Faxe oder Pakete von Gästen umgehen, ist Ihr übergeordnetes Ziel, alles zu bearbeiten.
Gästepost, Faxe und Pakete zeitnah, effizient und genau bearbeiten
• Stellen Sie sicher, dass die Faxe und Pakete eines Gastes innerhalb von 15 Minuten in ihrem Zimmer zugestellt werden.

Minuten

• Nimm Faxe und Pakete zum Concierge und sorge dafür, dass sie registriert werden.
das Lieferbuch oder elektronisches Protokoll

• Wenn der Gast bereits eingecheckt hat

Bearbeite alle Faxe, Post und Pakete der Gäste
zeitgerecht, effizient und genau. Überprüfen Sie im Property Management System (PMS), ob es einen gibt
Standort für den Gast (zum Beispiel, wenn sich der Gast in einem Besprechungsraum befindet)

Liefern Sie den Artikel an den Gast

• Wenn der Gast nicht eingecheckt hat

»Geben Sie eine Nachricht in das Reservierungssystem Ihres Hotels (Fidelio oder
OnQ)
Stellen Sie sicher, dass der Artikel entweder

– An die Registrierungskarte angeheftet oder

– An der Concierge-Rezeption mit einer Notiz in ihrer Nachricht aufbewahrt
Buch
• Wenn eine Nachricht für einen Hausgast empfangen wird
»Wiederhole immer die Nachricht zurück an den Anrufer oder die Person, die sie hinterlässt.
Wenn eine Nachricht für eine interne Kommunikation empfangen wird

Gast, wiederhole immer die Nachricht zurück Nachricht

der Anrufer. Bestätigen Sie, dass Sie die korrekten Kontaktdaten haben, die damit verbunden sind.
Die Nachricht
Eingabe in das PMS
Drucken Sie eine Kopie aus

»Stellen Sie sicher, dass

Die gedruckte Kopie wird im Zimmer des Gastes geliefert.

– Der elektronische "Nachrichtenanzeiger" Telefon- oder Fernsehwarnung
Im Zimmer des Gastes ist aktiviert
– Sobald der Gast die Nachricht erhalten hat, stellen Sie sicher, dass die
Die "Nachrichtenanzeige"-Warnung in ihrem Zimmer wird sofort eingeschaltet.
aus
WICHTIG: Geben Sie niemals die Zimmernummer eines Gastes an einen Anrufer weiter oder
Besucher

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ANFRAGEN ZUM SCHLÜSSEL NACH DEM CHECK-IN

• Bitten Sie um einen Lichtbildausweis

Wenn ein nicht registrierter Name angeboten wird, kontaktieren Sie das Management oder die Sicherheit.

REZEPTIONAUSCHECKEN

• Begrüßen Sie die Gäste und fragen Sie sie nach ihrem Aufenthalt

• Vermeiden Sie es, den Begriff „Check-Out“ zu verwenden, wenn Sie mit abreisenden Gäst sprechen; stattdessen sagen Sie

ihnen ein aufrichtiges "Lebewohl"

Bestätigen Sie, dass der Gast die überprüft hat.
• Bestätigen Sie, dass der Gast das Abrechnungsdokument überprüft hat - falls erforderlich, eine Kopie bereitstellen Prüfen Sie das Konto und stellen Sie eine Kopie zur Verfügung, falls erforderlich.

• Fragen Sie nach etwaigen Gebühren, die nach der Erstellung des Foliobuchs erhoben wurden.

• Beantworten Sie alle Fragen

Handgefalzte Folie für den Gast

• Fragen Sie, ob Sie weiterhelfen können

• Dank an die Gäste für ihren Aufenthalt, einen Abschiedsgruß anbieten, zur Rückkehr einladen (unter Verwendung des Hotels

Name)

• Angebot von Gepäckhilfe

KIOSK CHECK-OUT Vielen Dank, dass Sie bei uns übernachtet haben.
und laden Sie sie ein, zurückzukehren.
Halten Sie die Kiosk-Vorräte vollständig aufgefüllt

• Seien Sie verfügbar, um bei allen Kiosk-Check-outs zu helfen.

WIRKUNGDEINESSALZES
• Folgen Sie allen Standard-Check-Out-Verfahren
LEISTUNGSPUNKTE

Durch Befolgung der hier gezeigten Verfahren

Sie werden sich positiv auf diese auswirken

SALT Key Performance Indicators

(KPI)
• Genauigkeit der Rechnung

Gesamtabfahrt
Gastfreundschaft des Empfangspersonals

Hilfsbereitschaft des Hotelpersonals

• Staff made me feel welcome

während meines Aufenthalts

• Overall Experience
•Gesamtservice
• Zu diesem Hotel zurückkehren

•Rückkehr zu jedem Hilton

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 DIE MARKENVERSPRECHEN ERFÜLLEN
Als Mitglied der Hilton-Marke wissen Sie immer, dass
Ihre Arbeit wird geschätzt
Ihr Service ist wichtig
Ihr Erfolg ist entscheidend für die Erfüllung des Markenversprechens:
„Um jeden Gast rund um die Uhr in der ganzen Welt zu ermöglichen, sein Bestes zu geben!“

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