3 Kommunikation im privaten und beruflichen Alltag

3.2.3 Alles muss raus – Verkaufsgespräche führen

Das Verkaufsgespräch ist ein auf den Verkauf ausgerichtetes Gespräch zwischen einem
Verkäufer und einem Kunden.
Smalltalk: Aus der Sicht des Verkäufers geht es im Verkaufsgespräch darum, einen Kunden von den
siehe Seite 73 Vorzügen einer Ware zu überzeugen und ihn zum Kauf dieser Ware anzuregen.

Informationsgespräch: Als Verkäufer bringen Sie durch einen strukturierten Gesprächsverlauf und gezielte Fra-
siehe Seite 74 gen die Wünsche eines Kunden in Erfahrung und beeinflussen ihn, um ihm ein entspre-
chendes Produkt zu verkaufen. Auch der Smalltalk ist meist ein wichtiger Bestandteil
eines Verkaufsgesprächs – hier zahlen sich Humor und Schlagfertigkeit aus.

Beratungsgespräch: Aus der Perspektive des Kunden stellt sich so solch ein Gespräch aber eher als Informa-
siehe Seite 80 tions- oder Beratungsgespräch dar.

hohen für wenig Geld

Preis erzielen viel erhalten
Hinweis
Der erste Schritt in einem
Gespräch ist immer die
freundliche Begrüßung. Unser
Verhalten wird zu ca. 80 % aus
dem Unterbewusstsein ge-
speist (Eisbergmodell, siehe
Seite 62). Daher haben eine
freundliche Ansprache oder
eine nette Geste immer eine
bessere Wirkung – denn der
Ton macht die Musik.

Produkt loben, viele nützliche

präsentieren, Informationen
anpreisen erhalten

Da ein Verkaufsgespräch ein klares Ziel hat, nämlich die Wünsche des Kunden zu erken-
nen oder zu wecken, um sie dann zu erfüllen, sollte ein Verkäufer nicht einfach losplau-
dern. Sinnvoll ist es, gezielt und strukturiert vorzugehen.
Um in einem Verkaufsgespräch gezielt vorzugehen, sollte man es bewusst in verschie-
dene Phasen unterteilen. Orientiert man sich dann an den einzelnen Phasen, erleichtert
dies die Gesprächsführung ungemein. Ein bekanntes Beispiel für die Unterteilung eines
Gesprächs in Phasen ist die sogenannte KAAPAV-Formel. Die Abkürzung„KAAPAV" steht
für „Kontakt“, „Analyse“, „Angebot“, „Prüfung“, „Abschluss“ und schließlich „Verstärker“.

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 3.2 Formen der mündlichen Kommunikation – Gespräche führen

Phase 1 Ziel: eine angenehme Gesprächsatmosphäre aufbauen

3
Kontakt • Begrüßen Sie den Kunden bzw. sprechen Sie ihn auf geeig-
nete Weise an.
Hinweis
Schon bei der Einleitungsfrage
• Bauen Sie mittels Smalltalk die Hemmschwelle ab und
leiten Sie zum Kundenwunsch über.
zeigt sich, wie wichtig es ist,
die richtige Frageart zu ver-
wenden: „Was darf ich für Sie
tun?“ ist besser als „Kann ich
Phase 2 Ziel: den Kundenwunsch ermitteln
Analyse • Ermitteln Sie den Bedarf des Kunden. Verwenden Sie hierfür
offene Fragen (siehe Seite 74).
Ihnen helfen?“.
Die erste Frage ist eine offene

• Hören Sie aktiv zu und fassen Sie das Anliegen des Kunden
zusammen.
Frage und verlangt vom Ge-
sprächspartner Informationen
(siehe Seite 74).
Die zweite Frage ist eine ge-
Phase 3 Ziel: den Kunden überzeugen schlossene Frage und kann nur
Angebot • Bieten Sie dem Kunden ein geeignetes Produkt an. mit ‚Ja‘ oder ‚Nein‘ beantwor-
• Machen Sie passende Alternativangebote. tet werden. Mit einem ‚Nein‘
• Fassen Sie jetzt die Ergebnisse der Analysephase noch
einmal zusammen.
als Antwort wäre das Gespräch
bereits beendet. Die wichtigste
• Setzen Sie Verkaufshilfen ein (z. B. besondere Angebote). Aufgabe des Verkäufers ist es,
das Gespräch zu führen und
fortzuführen. Das bedeutet:
Phase 4 Ziel: die Einstellung des Kunden zum Angebot prüfen
Prüfung • Nehmen Sie Einwände und Hinweise des Kunden positiv
auf und klären Sie noch offene Fragen.
Fragen stellen und Anregun-
gen geben.

• Überzeugen Sie den Kunden von Ihrem Angebot. aktives Zuhören:

siehe Seite 84

Phase 5 Ziel: eine Entscheidung des Kunden herbeiführen

Abschluss • Beachten Sie Kaufsignale des Kunden und erleichtern Sie
ihm seine Entscheidung.
• Bieten Sie ihm gegebenenfalls einen weiteren Termin an.
• Verwenden Sie Formulierungen, die zu einem Abschluss
führen.

Phase 6 Ziel: den Kunden in seiner Entscheidung bestärken

Verstärker • Bestätigen und verstärken Sie die Entscheidung des
Kunden, indem Sie auf die Richtigkeit seiner Entscheidung
hinweisen.
• Finden Sie einen positiven Gesprächsabschluss.

Aufgaben

1. Führen Sie weitere Elemente auf, die Ihrer Meinung b) Wählen Sie ein Ihnen bekanntes oder derzeit
nach in einem Verkaufsgespräch wichtig sein könnten. angesagtes Produkt, das Sie verkaufen wollen.
2. a) Planen Sie ein Rollenspiel. Bilden Sie hierzu Paare, c) Formulieren Sie eine Reihe offener Fragen, die an
wobei jeweils eine Person ein unschlüssiger Kunde den Kunden gerichtet werden sollen. Planen Sie
und die andere ein Verkäufer bzw. eine Verkäuferin auch Smalltalk-Sequenzen mit ein.
ist. d) Führen Sie ein Verkaufsgespräch durch.

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 KOMMUNIKATION IM PRIVATEN UND BERUFLICHEN ALLTAG

Alles muss raus – Verkaufsgespräche führen (Seite 76–79 im Schulbuch)

Verkaufsgespräche haben das Ziel, einem Kunden etwas zu verkaufen. Der Kunde ist nur dann
zufrieden, wenn das verkaufte Produkt auch zu seinen Vorstellungen und Bedürfnissen passt.
Daher müssen Sie in einem Verkaufsgespräch zunächst erkennen, was sich der Kunde vorstellt,
denn erst dann können Sie zugunsten der Vorzüge eines Produkts argumentieren.
Wenn ein Verkaufsgespräch nach einer festen Struktur geführt wird, erleichtert das die
Gesprächsführung erheblich. Ein Beispiel für solch eine Struktur ist die KAAPAV-Formel.

11 Verbinden Sie die Äußerungen der Gesprächsteilnehmer mit den Phasen eines Verkaufsgespräches.
Das Gespräch findet in einem Fahrradladen statt.

Phase 1 : Kontakt Das stimmt, eine Nabenschaltung ist nicht

Sie wollen eine angenehme Gesprächs- so flexibel wie eine Kettenschaltung. Dafür
atmosphäre schaffen und Hemm- ist sie pflegeleichter und lässt sich auch
schwellen abbauen. Sie leiten zum unter Belastung schalten. Bei einer Ketten-
Kundenwunsch über. schaltung sparen Sie etwas an Kraft.

Phase 2 : Analyse Guten Tag, das sind unsere Trekking-Räder,

Sie wollen durch offene Fragen und die sind besonders für den Alltag und für
aktives Zuhören die Kundenwünsche längere Touren geeignet. Dort sind unsere
ermitteln. Rennräder, dahinten die E-Bikes. Womit kann
ich Ihnen weiterhelfen?
Phase 3 Angebot
Sie wollen ein Angebot machen. Sie Das Modell scheint Ihnen am besten
haben verstanden, was der Kunde gefallen zu haben. Die Kettenschaltung ist
braucht und bieten ein Produkt und für Sie auch kein Problem, weil Sie bisher
Alternativprodukte an. Fassen Sie dabei immer ein Fahrrad mit Kettenschaltung
die Ergebnisse der Analysephase hatten. Es handelt sich hier um ein Vorjah-
nochmals zusammen. Setzen Sie resmodell aus einer sehr hochwertigen
Verkaufshilfen ein (besondere Angebo- Produktlinie. Daher ist es um 25 % reduziert.
te, Neuheiten, usw.).
Der Rahmen und der Lenkeraufbau sind wie
Phase 4 : Prüfung für Sie gemacht. Damit haben Sie bestimmt
Sie wollen die Einstellung des Kunden viel Freude, auch bei längeren Touren.
zu dem Produkt prüfen. Nehmen Sie
Einwände und Kundenwünsche auf, klä- Mit dem Karbonrahmen ist dieses ein
ren Sie offene Fragen. Überzeugen Sie besonders leichtes Modell. Die Rahmenform
den Kunden mit Ihren Argumenten. entspricht Ihren Vorstellungen, da Sie hier
bequem sitzen und nicht zu viel Druck auf
Phase 5 : Abschluss die Unterarme ausüben. Da die Frage der
Sie wollen eine Entscheidung des Gangschaltung noch offen ist, könnte ich
Kunden herbeiführen. Beachten Sie Ihnen diese zwei Modelle anbieten. Das eine
dabei die Kaufsignale des Kunden und hat eine Nabenschaltung, das andere eine
erleichtern Sie ihm die Entscheidung. Kettenschaltung. Welches möchten Sie
Verwenden Sie Formulierungen, die zu zuerst ausprobieren?
einem Abschluss führen.
Ah, ich verstehe. Ihr Fahrrad sollte möglichst
Phase 6 : Verstärker leicht sein und einen stabilen Lauf haben,
Sie wollen den Kunden in seiner weil Sie es sowohl im Alltag als auch mit
Entscheidung bestärken. Finden Sie Gepäck auf längeren Touren nutzen wollen.
einen positiven Gesprächsabschluss. Welche Gangschaltung benutzen Sie
momentan?

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