POP 1 - Routine Des Supports R01
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POP - STANDARDARBEITSPROZEDUR
Routinen der Supportabteilung
1. Den Computer einschalten und dann das Verwaltungssystem der Website öffnen, wobei die Uhrzeit markiert wird.
Eingang ins Unternehmen (für Praktikanten, Mitarbeiter nutzen die Stechuhr);
2. Interne Nachrichten überprüfen und Rückmeldungen geben;
3. Den Helpdesk überwachen:
[Link] Mitarbeiter ist für seine Unterstützung verantwortlich;
Denken Sie immer daran, den Supportbildschirm (Helpdesk) mindestens einmal am Tag zu überprüfen. Falls Sie
Fragen, bitte Hilfe anfordern.
3.2. Alle Anfragen fristgerecht beantworten;
4. SUPPORT-CHAT:
[Link] CHAT den ganzen Arbeitstag über öffnen und aufrechterhalten;
4.2. Die Anfragen im CHAT in weniger als 1 Minute bearbeiten. Achten Sie auf die Lautsprecher, Lautstärke,
Nachricht im Browser-Tab, usw;
[Link] Chat-Service den Namen des Kunden mit einem Großbuchstaben am Anfang schreiben. Beginnen Sie die
SÄTZE MIT GROSSBUCHSTABEN;
4.4. Den Kunden mit Herrn oder Frau ansprechen.
4.5. Den Raum am Ende des Tages schließen;
5. TELEFONE:
[Link] Telefon abnehmen, bevor es 3 Mal klingelt
[Link] Beginn der Unterstützung die Präsentation für den Kunden machen:
AuE SOFTWARE/Namen des Mitarbeiters/wie kann ich helfen?
5.3. Den Kunden mit SR. und SRA. ansprechen.
5.4. Fragen Sie nach der Seriennummer des Kunden und beginnen Sie einen neuen Support;
6. HELP DESK-Routine
6.1. Immer einen neuen Support (sowohl für Telefon als auch für Chat) starten, um zu überprüfen: Version, Schulden
Die Supportfrist;
[Link]- oder Chat-Support nur für die aktuelle Version;
6.1.2. Der zahlende Kunde sollte angewiesen werden, die Schuld zu begleichen, um Unterstützung zu erhalten;
[Link] außerhalb des Supportzeitraums (oder des Abonnementzeitraums), Unterstützung nur durch
Helpdesk
6.2. Immer überprüfen, ob der Kunde alle Software-Updates durchgeführt hat;
6.2.1. Den Kunden anleiten, das "Programme über das Internet aktualisieren" zu öffnen und die Informationen zu lesen für das
Mitarbeiter von Aue;
[Link]
6.2.2. Den Kunden anweisen, auf "Erneut überprüfen" zu klicken und die neuen Informationen beim Mitarbeiter zu lesen
da Aue;
6.2.3. Vergleichen Sie die im Client installierten Versionen mit den auf Ihrem Computer installierten Versionen;
6.3. Se o programa não estiver abrindo, além dos updates, rodar o programa “Antes de pedir
Unterstützung
[Link] das Problem nicht gelöst wird, den Kunden bitten, den Bericht über "Vor der" zu senden.
Support "anfordern" über den Chat oder im Helpdesk;
6.4. Führen Sie das Verfahren direkt am Computer zusammen mit dem Kunden durch; Dies ist grundlegend,
pois:
6.4.1. Die gleichen Bildschirme wie der Kunde zu begleiten, hilft, das Zweifeln zu erkennen, die
Schwierigkeiten und genau dort, wo das Problem des Kunden liegt.
6.4.2. Meistens kann der Kunde das Problem nicht erklären. Das Verständnis des Problems ist das
der wichtigste Schritt, um die Lösung zu finden.
6.4.3. Probleme können sowohl beim Kunden als auch beim Computer von Aue auftreten, in diesem Fall wird der Support sein
an die IT weitergegeben, um es zu lösen, aber es wird entscheidend sein, dass die IT genau weiß, welches
procedimento está com problemas e é você quem vai explicar ao TI.
6.5. Wenn Sie Unterstützung leisten, führen Sie nicht gleichzeitig eine andere Aufgabe aus;
Damit ich den Kunden aufmerksam zuhören und die Antworten schneller anbieten kann.
6.6. Die Zeitschrift AuE LANDSEINEN DIGITAL verwenden:
[Link] enviar matérias para os clientes, fazer os nossos conteúdos serem disseminados.
[Link]ünftige Unterstützungen für die gleichen Probleme reduzieren.
6.7. Fernzugriff:
[Link] den Remote-Zugriff als Kurs verwenden. Bei Fragen Tutorials über den Helpdesk senden.
Falls erforderlich, erstellen Sie neue Tutorials in der Wiki und senden Sie sie über den Helpdesk.
[Link] Remote-Zugriff anfordern, wenn das Problem nicht mit den Informationen gelöst werden kann.
früher bereitgestellten;
6.8. Die richtigen Entscheidungen und Maßnahmen treffen, um keine weiteren Probleme zu verursachen, außer den bereits vorhandenen.
vorgestellt durch den Kunden;
6.9. Auf die "IT" zurückgreifen, wenn technische Probleme auftreten, wie z.B. erweiterter Support.
Hydro, Probleme, bei denen die Programme "nicht öffnen", Probleme, die beim Kunden und im
Computer von AuE;
7. Wöchentlicher Bericht über Schwierigkeiten oder Probleme mit den Kunden übermitteln:
Bericht über die Eigenschaften der Träger und/oder Probleme, die aufgetreten sind und die nicht sind
Gewohnheiten. Der Bericht ist eine kurze und prägnante Nachricht an den zuständigen Mitarbeiter der IT.
im Fall von Inácio.