Ein Praktikumsbericht über

KUNDENZUFRIEDENHEIT VON
MERCEDES-BENZ

ZU Von
Herr VIVEK AHUJA AVINASH
CHAUDHARY
M&S 2008-2011
A3914708052
BBA, 3. Jahr
ASB
AMITY UNIVERSITÄT
 NOIDA (U.P)
ACKNOWLEDGEMENT

Zunächst möchte ich dem Management von T&T Motors Ltd dafür danken, dass es mir die Möglichkeit gegeben hat,

Gelegenheit, mein zweimonatiges Projekttraining in ihrer angesehenen Organisation zu absolvieren. Ich bin

Ich bin Herrn ADITYA NAYAR (STELLVERTRETENDER MANAGER) zutiefst dankbar, dass er mir erlaubt hat,

meine Ausbildung in der Niederlassung New Delhi absolvieren.

Ich drücke meinen Dank an alle Verkaufsleiter aus, unter deren fähiger Anleitung und Führung ich

konnte meine Ausbildung gestalten. Ihre ständige Überprüfung und hervorragende

Vorschläge während des Projekts sind äußerst lobenswert.

My heartfelt thanks go to all the executives who helped me gain knowledge about
die tatsächliche Arbeit und die Prozesse, die in verschiedenen Abteilungen beteiligt sind.

Ich möchte auch Herrn VIVEK AHUJA für seine Anleitung während des Projekts danken.
und mir bei der Vorbereitung meines Berichts zu helfen.
 VORWORT
Projektarbeit ist etwas, das jeder Managementstudent ernsthaft durchführen sollte.
jede Organisation, unabhängig von ihrem Thema, das sie wählen, um es zu tun. Dies ist ein Teil des Gesamten

Die Managementstudie und die Durchführung eines solchen Projektarbeits sind von der Prüfung erforderlich.

und Evaluierungsabteilung der Amity University notwendig für die teilweise Erfüllung von
B.B.A.-Kurs.

Ein solches Projekt zu tragen und abzuschließen, ist keine einfache Aufgabe. Man muss vorsichtig sein.

bevor die notwendigen Daten gesammelt werden, da sonst das eigentliche Wesen des Projekts verloren geht

In der Mitte wird die wahre und korrekte Idee dem Leser unentdeckt bleiben.

Ich habe mein Projekt im Marketing zur Kundenzufriedenheit von Mercedes von T&T übernommen.

Motoren, Neu-Delhi. Ich hatte versucht, ein klares Bild über den Stand der Dinge zu erstellen.
Kundenzufriedenheit, Maßnahmen zur Steigerung und Beibehaltung der Kundenzufriedenheit, und die
Werbung und die Werbeinstrumente, die effektiv sind, um das Zufriedenheitsniveau zu steigern
potenzielle Kunden.
Das Projekt hat eine bedeutende Rolle in meinem Leben gespielt, um Kenntnisse im Marketing zu erlangen.

Feld.
 CONTENTS

1. ZUSAMMENFASSUNG

2. EINFÜHRUNG
 ZIELE DER STUDIE
 EINFÜHRUNG IN DIE INDUSTRIE
 EINFÜHRUNG IN DAS UNTERNEHMEN
MEILENSTEINE VON MERCEDES-
BENZ-LISTE VON MERCEDES-BENZ
AUTOMOBILSTRATEGIEN

3. FORSCHUNGSMETHODOLOGIE

4. ERGEBNISSE & DISKUSSIONEN

5. FINDINGS

6. FAZIT

7. EMPFEHLUNGEN & VORSCHLÄGE

8. ANHÄNGE

9. BIBLIOGRAPHIE
 ZUSAMMENFASSUNG

Dieses Projekt hat zum Ziel, das vollständige Profil des Automobilunternehmens Mercedes zu erstellen.

Benz und die Kundenzufriedenheit der Kunden gegenüber der Marke. Es besteht aus der
Forschung, die im geografischen Gebiet von Neu-Delhi durchgeführt wurde. Der Name Mercedes Benz

braucht keine Einführung für die autofreudigen Menschen. Seit seiner Gründung trägt dieser Name
wurde mit der Weltklasse-Marke von Autos, Lastwagen und Bussen in Verbindung gebracht. Die beiden

Gründungsväter, einer ist Herr Karl Benz, der 1871 dieses Unternehmen gründete und das
zwei weitere Herr Gottlieb Daimler und Herr Wilhelm May Bach, die die Abteilung gründeten
von Mercedes Benz, das 1890 als Daimler AG bekannt ist. Der Hauptsitz von Mercedes Benz
befindet sich in Baden-Württemberg und Stuttgart in Deutschland. Derzeit gehört dieses Unternehmen

produziert eine breite Palette fortschrittlicher Luxusautos, Lastwagen und Busse in seiner Produktion
Einrichtungen, die überall auf der Welt außer Deutschland ansässig sind
 EINFÜHRUNG
Kundenzufriedenheit ist das Schlagwort, das von den Geschäftsleuten für den Erfolg verwendet wird.
Organisation in der heutigen Zeit. Aufgrund des zunehmenden Wettbewerbs in jedem
Es wird für die Unternehmen schwierig, die Kunden länger zu binden.
Zeit. Um den Kunden länger zu halten, muss der Marketer nur eines tun:
Kundenzufriedenheit. Wenn der Kunde mit dem Produkt voll zufrieden ist, reibt es nicht nur das
Organisation erfolgreich, aber sie bringen auch viele Vorteile für das Unternehmen. Sie sind weniger
Prozesssensibel und sie bleiben länger Kunde. Sie kaufen zusätzlich.
Produkte im Laufe der Zeit, da das Unternehmen verwandte Produkte oder Produkte einführt.
verbessert, daher gewinnt die Kundenzufriedenheit in der heutigen Zeit an Bedeutung.
Jedes Unternehmen führt Umfragen zur Kundenzufriedenheit mit seinen Produkten durch.
Die Produkte auf das Zufriedenheitsniveau der Kunden bringen.
Dieses Projekt dient auch dazu, das Zufriedenheitsniveau der Kunden gegenüber Mercedes zu erfahren.
Benz. Der Einfluss der Automobilindustrie auf den Rest der Wirtschaft war so
allgegenwärtig und bedeutsam, das als zweite industrielle Revolution charakterisiert wird. Es spielte eine wesentliche Rolle.
bei der Unterstützung der Nation, hochwertigere Waren und Dienstleistungen zu produzieren und in der Verbesserung

ihre Fähigkeiten und stellen eine enorme Nachfrage nach Automobilen. Der Rückgang des Interesses
Zinsen und einfach verfügbare Autokredite von 2 bis 3 Jahren, viele Automobilherstellerunternehmen
konfrontiert mit erbittertem Wettbewerb in den Bereichen Technologie und Preis, um den Markt zu gewinnen
Es ist wichtig für die Institute, ihre Kunden zufriedenzustellen und ihren Ruf zu erhalten.
und sein Bild.
Kundenbindungsstrategien von Mercedes
Die unterschiedlichen Strategien, die von Mercedes verfolgt werden, bestehen aus Kundenbeziehungen.
Management, Strategie zur Bereitstellung besserer Einrichtungen für den Eigentümer und Strategie zur Bereitstellung

besserer Kundenservice nach dem Verkauf.

Kundenbeziehungsmanagement
CRM als Werkzeug wurde verwendet, um positives Mundpropaganda zu schaffen und die Kunden zu überwachen.

Erfahrungen sammeln und Empfehlungen generieren. Eine Reihe von CRM-Aktivitäten wurde umgesetzt mit
{"regular_direct_communication":"regelmäßige direkte Kommunikation","events":"Veranstaltungen","customer_satisfaction_surveys":"Kundenzufriedenheitsumfragen","festive":"festlich"}

Angebote, Belohnungsprogramm usw.

 ZIELE DER STUDIE
Die Studie wurde durchgeführt, um die Kundenzufriedenheit gegenüber Mercedes zu analysieren.
Benz in Neu-Delhi mit besonderem Bezug auf die T&T Motoren, die anderen Ziele sind:
Um Informationen über die Kundenzufriedenheit gegenüber Mercedes-Benz zu sammeln.
geografische Region von Neu-Delhi.

Die Kundenwahrnehmung bezüglich der Funktionen, Wartungskosten und des Aussehens zu kennen.
von Autos der Mercedes-Benz.

Um die Kundenzufriedenheit bezüglich der Sicherheit und des Komforts zu kennen, die bereitgestellt werden von

Autos von Mercedes-Benz.

Um Vorschläge zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu unterbreiten und die

Unternehmensumsatz und Rentabilität.

Um die Kundenzufriedenheit hinsichtlich der nach dem Verkauf angebotenen Dienstleistungen zu kennen

Mercedes-Benz.
 EINFÜHRUNG IN DAS UNTERNEHMEN
Mercedes-Benz ist ein deutscher Hersteller von Luxusautomobilen, Bussen, Reisebussen und
Lkw. Es ist derzeit eine Division des Mutterunternehmens Daimler AG (früher
DaimlerChrysler AG), nachdem es zuvor im Besitz von Daimler-Benz war. Mercedes-Benz
hat seine Ursprünge in der Schaffung des ersten benzinbetriebenen Autos von Karl Benz, dem Benz Patent
Motorwagen, patentiert im Januar 1886, und von Gottlieb Daimler und dem Ingenieur Wilhelm
Maybachs Umwandlung einer Postkutsche durch die Hinzufügung eines Benzinmotors später in diesem Jahr.
Das Mercedes-Automobil wurde 1901 erstmals von der Daimler Motoren Gesellschaft auf den Markt gebracht.
The first Mercedes-Benz brand name vehicles were produced in 1926, following the
Fusion von Karl Benz' und Gottlieb Daimlers Unternehmen zur Daimler-Benz
Das Unternehmen. Mercedes-Benz hat viele technologische und sicherheitstechnische Innovationen eingeführt, die
sind einige Jahre später in anderen Fahrzeugen üblich geworden. Mercedes-Benz ist eines der
die bekanntesten und etablierten Automarken der Welt und ist auch die weltweit
älteste Automarke, die heute noch existiert.

GESCHICHTE
Geschäftsallianzen

Studebaker-Packard

1958 schloss Mercedes-Benz einen Vertriebsvertrag mit Studebaker ab.

Packard Corporation aus South Bend, Indiana (USA), Hersteller von Studebaker und Packard
Markenautomobile. Im Rahmen des Deals würde Studebaker Mercedes-Benz Zugang zu seinen
Händlernetzwerk in den USA, Abwicklung von Lieferungen von Fahrzeugen an die Händler, und im Gegenzug,
eine Entschädigung für jedes verkaufte Auto erhalten. Studebaker war auch erlaubt, die
Der Name des deutschen Automobilherstellers in seinen Anzeigen, der die Qualität von Studebaker betonte
über Menge.

Als Studebaker in informelle Gespräche mit dem franco-amerikanischen Automobilhersteller eintrat

Facel Vega über das Angebot des Facel Vega Excellence Modells in den Vereinigten Staaten.
Mercedes-Benz widersprach dem Vorschlag. Studebaker, das Mercedes-Benz benötigte
Verteilung von Zahlungen zur Eindämmung schwerer Verluste, die weiteren Maßnahmen zum Plan abgebrochen haben.

Mercedes-Benz unterhielt ein Büro in den Studebaker-Werken in South Bend von

1958 bis 1963, als die US-amerikanischen Aktivitäten von Studebaker eingestellt wurden. Viele US-amerikanische Studebaker

Händler wurden zu Mercedes-Benz-Händlern konvertiert. Als Studebaker schloss

seine kanadische Operation und verließ die Automobilbranche im Jahr 1966, blieb jedoch bei Studebaker
Händler hatten die Möglichkeit, ihre Autohäuser in Mercedes-Benz Autohäuser umzuwandeln
Vereinbarungen.
Tochtergesellschaften
Mercedes-Benz AMG wurde 1998 eine überwiegend im Besitz von Mercedes-Benz befindliche Division.
Das Unternehmen wurde 1999 in DaimlerChrysler integriert und wurde zu Mercedes-Benz.
AMG beginnend am 1. Januar 1999.

Qualitätsrankings

Seit seiner Gründung hat Mercedes-Benz einen Ruf für seine Qualität aufrechterhalten.
Haltbarkeit. Objektive Maßstäbe für Personenkraftwagen - wie J.D. Power
Umfragen zeigten einen Rückgang des Rufs in diesem Kriterium in den späten 1990er Jahren und
Anfang der 2000er Jahre. Bis Mitte 2005 kehrte Mercedes vorübergehend zum Branchendurchschnitt zurück für
Erstqualität, ein Maß für Probleme nach den ersten 90 Tagen im Besitz, gemäß
J.D. Power. In der Initial Quality Studie von J.D. Power für das erste Quartal 2007, Mercedes
zeigte eine dramatische Verbesserung, indem er von Platz 25 auf Platz 5 aufstieg und die Qualität übertroffen hat
Markführer Toyota und erhielt mehrere Auszeichnungen für seine Modelle. Für 2008 erhielt Mercedes-Benz's
Die anfängliche Qualitätsbewertung hat sich um einen weiteren Punkt verbessert und liegt jetzt auf dem vierten Platz. Darüber hinaus

Anerkennung, es erhielt auch den Platinum Plant Quality Award für seine Mercedes.
Sindelfingen, Deutschland Montagewerk. Ab 2009, Verbraucherberichte der Vereinigten
Die Staaten haben ihre Zuverlässigkeitsbewertungen für mehrere Mercedes-Benz-Fahrzeuge geändert zu
„Durchschnitt“, und empfehlen die E-Klasse und die S-Klasse.

Durchschnittlicher Kraftstoffverbrauch von Unternehmen

In den Vereinigten Staaten wurde Mercedes-Benz mit einem Rekordbetrag von 30,66 Millionen US-Dollar belegt.
Entscheidung, den bundesstaatlichen Durchschnittsverbrauchsstandard für Kraftfahrzeuge im Jahr 2009 nicht zu erfüllen.
Bestimmte Mercedes-Benz-Fahrzeuge, einschließlich des S550 und aller AMG-Modelle, die verkauft werden in der
United States also face an additional gas guzzler tax.

Im Jahr 2008 hatte Mercedes den schlechtesten CO2-Durchschnitt aller großen europäischen Hersteller.
Platz 14 von 14 Herstellern. Mercedes war auch der schlechteste Hersteller in
2007 und 2006 in Bezug auf die durchschnittlichen CO2-Niveaus, mit 181 g und 188 g CO2, die pro ...
km, jeweils.
Produktion
Neben Deutschland, dem Heimatland, werden Mercedes-Benz Fahrzeuge auch hergestellt oder
montiert in:

Argentinien (Busse, Lastwagen und der Sprinter. Der erste Mercedes-Benz

Fabrik außerhalb von Deutschland)
Österreich (G-Klasse)
Bosnien und Herzegowina
Brasilien (Busse, Lastwagen, C-Klasse-Pkw (nur Export), gegründet 1956)
Kanada
Ägypten: Ägyptisch-Deutsche Automobilgesellschaft
Ghana (Busse, Lastwagen, Taxis)
Ungarn (Bau eines neuen Werks im Land am 18. Juni angekündigt
2008, für die nächste Generation der A- und B-Klasse)
Indien
Indonesien
Iran
Malaysia
Mexiko
Nigeria (Busse, Lastwagen, Nutzfahrzeuge und der Van Sprinter)
Spanien (Irun)
Südafrika
Südkorea (hergestellt Mercedes-Benz Musso und MB100 Modelle)
von SsangYong Motor Company
Thailand (Montage von C-, E- und S-Klasse-Fahrzeugen durch die Thonburi-Gruppe)
Türkei
Vereinigtes Königreich (Der SLR-Sportwagen wird im McLaren Technology Center gebaut)
Zentrum in Woking). Brackley, Northamptonshire, Vereinigtes Königreich Mercedes
Grand Prix Fabrik
USA Die Mercedes-Benz M-Klasse Sport Utility, der R-Klasse Sport Tourer, und
Die vollwertige GL-Klasse Luxus-Sport-Utility-Fahrzeuge werden alle in der
Mercedes-Benz Produktionsstätte nahe Tuscaloosa, Alabama.
Vietnam
 MODELLE
Aktuelle Modellreihe
Mercedes-Benz bietet eine vollständige Palette von Personenwagen, leichten Nutzfahrzeugen und schweren Nutzfahrzeugen an.

Ausrüstung. Die Produktion erfolgt global. Das intelligente Marquee von Stadtautos hat auch
Seit 1994 Teil der Mercedes-Benz Gruppe.

PKWs

Papst Benedikt XVI. in einem Mercedes-Benz Papamobil in São Paulo,

Brasilien Die folgenden Personenkraftwagen wurden 2009 produziert:

A-Klasse - Subcompact
 B-Klasse-Personenwagen
{"C-Class- sedan (saloon)":"C-Klasse-Limousine","sports coupé (CLC)":"Sportcoupé (CLC)","and estate":"und Kombi"}
CL-Klasse-Coupé
 CLS-Klasse - 4-Türer Coupé
E-Class- sedan (saloon), coupé, convertible, and estate
G-Klasse - 4WD Geländewagen
GL-Klasse SUV
GLK-Klasse-SUV
 M-Klasse-SUV
R-Klasse-Crossover-Minivan
S-Klasse Limousine
SL-Klasse-Roadster
 SLK-Klasse Roadster
SLR- hardtop supercar

Lkw
Mercedes-Benz ist einer der größten Lkw-Hersteller der Welt.
Busse und Kleintransporter

Mercedes-Benz Vario

Mercedes-Benz produziert auch Busse, hauptsächlich für Europa und Asien. Mercedes-Benz
produziert eine Reihe von Transportern. Die erste Fabrik, die nach dem Zweiten Weltkrieg außerhalb Deutschlands gebaut wurde, befand sich in

Argentinien. Ursprünglich baute es Lastwagen, von denen viele unabhängig zu Bussen umgebaut wurden.
umgangssprachlich Colectivo genannt. Heute baut es Busse, Lastwagen und den Sprintervan.

STRATEGIEN
We invented the automobile and we are passionately shaping its future. As a pioneer of
Automobildesign und -konstruktion, beabsichtigen wir, diese einzigartige Tradition fortzuführen und zu
künftige Mobilität sicher und nachhaltig gestalten. Wir wollen unsere Kunden inspirieren mit:

spannende Premium-Automobile, die Maßstäbe in den Bereichen Design und Sicherheit setzen
Komfort, wahrgenommener Wert, Zuverlässigkeit und Umweltverträglichkeit;
Nutzfahrzeuge, die in ihrem jeweiligen Wettbewerb die besten sind
Umwelt; und
Hervorragende Service-Lösungen im Zusammenhang mit diesen Produkten.
Das ist unsere Mission und repräsentiert, wofür wir bei Daimler stehen. Diese Mission ist
unterstützt von einem Zielsystem, das Ziele für Daimler insgesamt und für jeden einzelnen umfasst
of our businesses.
Zielsystem. Unser übergeordnetes Unternehmensziel ist es, nachhaltiges und profitables Wachstum zu erreichen.
und somit den Wert der Gruppe zu steigern. Wir beabsichtigen, zu den weltweit führenden zu gehören
Automobilunternehmen. Wie im Diagramm auf Seite 65 dargestellt, das Daimler-Zielsystem
besteht aus sechs strategischen Dimensionen. Es bietet einen strategischen Rahmen und definiert in
In welchen Dimensionen wir eine führende Rolle spielen möchten. Wir streben danach, unsere Kunden zu inspirieren mit
unsere Marken, Produkte und Dienstleistungen. Und wir streben danach, die Führungsposition in jedem Bereich einzunehmen.
Marktsegment. Mit bahnbrechenden Technologien wollen wir der Weltmarktführer für
nachhaltige Antriebssysteme und Sicherheit. Hervorragende Umsetzung und Effizienz ebenso
motivierte und leistungsstarke Mitarbeiter sind der Schlüssel zu unserem zukünftigen Unternehmenserfolg.
Die Handlungen unserer Mitarbeiter orientieren sich an den Unternehmenswerten von Leidenschaft, Respekt,
Integrität und Disziplin. Dies ist die Hauptvoraussetzung für operationale Exzellenz.

Vier strategische Schwerpunktbereiche für Maßnahmen. Um unsere strategischen Ziele zu erreichen, haben wir
vier strategische Schwerpunkte für Maßnahmen in den kommenden Jahren festgelegt
Rahmen des Daimler-Zielsystems. Die globale Finanz- und Wirtschaftskrise hat
nicht unseren grundlegenden strategischen Fokus verändert, sondern dessen Gültigkeit bestätigt:

Betriebliche Exzellenz und eine Kultur der hohen Leistung. Schwierige Phasen
wie die aktuelle Verkaufs Krise in der Automobilindustrie zu besonderen führen
Anforderungen an die Flexibilität und Effizienz der Unternehmen. Daimler reagierte
schnell und konstant seine Liquiditäts- und Kostenlage im Einklang mit der
drastisch veränderte Marktsituation. Durch die Regulierung der Fahrzeugbestände,
Kurzarbeitsregelungen und reduzierte Arbeitszeiten haben wir optimiert
unser Cashflow und die Kosten haben sich schnell und erheblich reduziert. Darüber hinaus die
efficiency programs already in place have been intensified in all of our business
Betrieb und wo immer es sinnvoll ist, wurden sie ergänzt mit
strukturelle Maßnahmen. Zum Beispiel das Mercedes-Benz GoFor10 Effizienzprogramm
wurde mit strukturellen Elementen erweitert. Bei Daimler Trucks steht Effizienz und
Umstrukturierungsprogramme werden in allen wichtigen Regionen durchgeführt.
Welt. Lkw NAFTA hat bereits im Oktober mit seiner umfassenden Umpositionierung begonnen.
 2008. Trucks Asia begann im Mai 2009 auch mit einer Neuorientierung, die sich erstreckte von der
streamlining of its product offering to the optimization of its dealer and service
Netzwerk. Bei Trucks Europa/Lateinamerika wurden weitere kurzfristige Maßnahmen ergriffen.
initiiert: Produktion und Kapazitäten wurden angepasst und die Kostenposition hat
wurde optimiert. Bei Mercedes-Benz Vans und Daimler Bussen sind die bestehenden
Die Effizienzprogramme wurden weiter intensiviert. Das Captive #1-Programm bei
Die Daimler Finanzdienstleistungen, die wir Anfang 2008 gestartet haben, sind
nicht nur darauf abzielt, die Effizienz zu verbessern, sondern auch eine weltweit einheitliche zu schaffen
Prozess- und Systemlandschaft. Insgesamt haben diese Maßnahmen einen positiven Einfluss gehabt.
auf einem Gewinn von 5,3 Milliarden Euro.

Klare Strukturen, effiziente Prozesse und eine Kultur der Exzellenz sind entscheidend für
künftig wettbewerbsfähig zu bleiben und unter den führenden Fahrzeugen zu bleiben
Hersteller. Nur erfolgreiche Unternehmen sind in der Lage, ihre
Wettbewerbsfähigkeit und die notwendigen Investitionen in die Fahrzeuge tätigen.
Märkte der Zukunft. Deshalb wird operative Exzellenz weiterhin ein Bestandteil sein
unserer strategischen Schwerpunkte.
Expansion des Kerngeschäfts in traditionellen Marktsegmenten und Nutzung von
Neue Chancen auf regionaler Basis. Einzigartige Produkte und Kundenservices
sind entscheidende Voraussetzungen für profitables Wachstum. Ungeachtet der aktuellen
schwierige Entwicklung unserer wichtigen Märkte und Marktsegmente, befinden wir uns auf
den richtigen Weg mit unseren Strategien für Produkte, Dienstleistungen und Märkte.
Mittelfristig bis langfristig werden wir die Verkaufszahlen von Einheiten bei Mercedes-Benz erheblich steigern.
Autos auf der Basis neuer, attraktiver Produkte. Die neue Generation der S-Klasse hat
hat seine Führungsposition im Weltmarkt für große Premiumfahrzeuge ausgebaut. Mit dem neuen
E-Klasse, Mercedes-Benz hat einmal mehr Maßstäbe in Bezug auf Sicherheit gesetzt,
Komfort und Kraftstoffverbrauch und hat seine Marktposition weiter gestärkt in
seiner Kategorie. Und mit Kompaktwagen (A/B-Klasse) werden wir unser Angebot erweitern
von zwei bis vier besonders attraktiven Modellen in der Zukunft. Unser neues Werk in
Kecskemét, Ungarn wird unsere Kapazität in Kombination mit der bestehenden erhöhen.
Werk in Rastatt. Dies wird es uns ermöglichen, unsere Kostenposition erheblich zu verbessern.
der preissensitive Segment der Kompaktwagen.

Ausgezeichnete Platzierungen in verschiedenen Kundenzufriedenheitsumfragen bestätigen den Erfolg von

unsere langfristige Qualitäts- und Kundenzufriedenheits-Offensive bei Mercedes-Benz Cars
Division.

Das Ziel von Daimler Trucks ist es, seine Position als der größte weltweit zu sichern.
active manufacturer of trucks above 6 tons gross vehicle weight with first-class
Produkte und Dienstleistungen, auch unter den derzeit schwierigen wirtschaftlichen Bedingungen.
Mercedes-Benz Vans hat sich zum Ziel gesetzt, seine führende Position in Europa zu verteidigen und zu
neue Märkte durchdringen. Daimler Buses hat das Ziel, seine führende Stellung zu halten.
Rolle für Busse über 8 Tonnen und das Erreichen weiterer Wachstumschancen im traditionellen Bereich
new markets. Daimler’s trucks, vans and buses also received numerous awards in
 2009, was den Erfolg unserer Nutzfahrzeuge auf dem Markt widerspiegelt.

Wir beabsichtigen, unsere Position in den Märkten der Zukunft weiter zu stärken mit
regional angepasste Produkte und – falls erforderlich – mit Unterstützung von lokalen
Partner. Der chinesische Markt ist ein Schwerpunkt unserer Aktivitäten in Asien. Im letzten Jahr haben wir
unsere Marktposition in diesem Land gestärkt und sind jetzt die am schnellsten wachsenden
Premium-Automarke in China. Wir beabsichtigen, unsere Position weiter zu verbessern.
Zukunft und haben daher unser Modellangebot erheblich erweitert.
Chinesische Kunden in den letzten drei Jahren. Es werden jetzt Vorbereitungen getroffen für
lokale Produktion der neuen E-Klasse, die wir exklusiv in China einführen werden
als Langversion in der Mitte des Jahres 2010, um spezifische Anforderungen zu erfüllen
Kundenanforderungen. In den Verhandlungen mit Foton, einem der führenden Unternehmen Chinas
Hersteller von Nutzfahrzeugen, haben wir in den letzten Monaten Fortschritte gemacht.
Auf dem Weg zur Gründung eines Lkw-Joint Ventures. Und wir bauen auch einen Lieferwagen.
Werk in China; die Modelle Viano und Vito sollen im ersten Quartal in China eingeführt werden.
halb 2010. In Pune, Indien, haben wir ein neues Auto-Montagewerk in Betrieb genommen.
Anfang 2009, was Raum für weiteres Wachstum schafft. Das Joint Venture von
Daimler Buses und Sutlej Motors in Indien haben Luxusreisebusse produziert für
der indische Markt seit Ende 2008. Und Daimler Trucks investiert in ein
neue Anlage in Chennai, Indien, wo leichte, mittlere und schwere Lkw hergestellt werden sollen
für den lokalen Markt produziert. In Russland nutzen wir die Möglichkeiten
angeboten durch unsere strategische Partnerschaft mit Kamaz, mit dem wir zwei gegründet haben
Joint Ventures im November 2009. Das Ziel ist es, zu produzieren, zu importieren und zu vertreiben.
Mercedes-Benz- und Fuso-Lkw sowie den Vertrieb von Mercedes-Benz und Setra
Busse. In den Vereinigten Arabischen Emiraten haben wir eine Leasing- und Verkaufsstelle eingerichtet.
Finanzierungsunternehmen für private und gewerbliche Kunden zusammen mit lokal
Partner; dies wird unsere Geschäftstätigkeit in den wichtigsten Bereichen weiter unterstützen.
Automarkt in der arabischen Region.

Weiterentwicklung innovativer und kundenorientierter Dienstleistungen und

Technologien. Wir arbeiten intensiv an der Entwicklung von innovativen,
kundenorientierte Technologien entlang der gesamten automobilen Wertschöpfungskette. Weil
Die Ansprüche an die Mobilität werden in Zukunft zunehmend vielfältiger.
Wir werden verschiedene Antriebssysteme für unsere Fahrzeuge haben. Im Kontext unseres "Straßen
auf die Strategie "Emissionsfreie Mobilität" arbeiten wir daher parallel an
mehrere Antriebstechnologien: Wir verbessern unsere Fahrzeuge kontinuierlich mit ultra-
moderne Verbrennungsmotoren, die die neuesten Technologien verwenden. Gleichzeitig wir
streben an, weitere Effizienzverbesserungen mit unseren Hybridantriebssystemen zu erreichen.
Elektrofahrzeuge mit Batterieleistung und Brennstoffzellenantriebssystemen werden eine
wichtiger Beitrag zur nachhaltigen Mobilität. Wir unterstützen auch die Entwicklung,
Produktion und Verteilung von sauberen Kraftstoffen für Verbrennungsmotoren sowie
alternative Energiequellen für emissionsfreies Fahren.

Die radikalen Veränderungen in der Fahrzeugtechnik, die in den kommenden Jahren wahrscheinlich sind
präsentieren große Herausforderungen für die gesamte Branche. Aber gleichzeitig führt das resultierende
Erneuerung des Fahrzeugbestands zugunsten von wirtschaftlichen und umweltfreundlichen
Fahrzeuge werden uns gute Verkaufschancen bieten. Und wir beabsichtigen, sie zu nutzen.
diese Chancen als Technologieführer im Bereich der nachhaltigen Mobilität
(siehe Pioniergeist und innovative Stärke sowie Innovation, Sicherheit und
die Umwelt).
Angesichts des Umfangs der bevorstehenden technologischen Herausforderungen sind wir in einigen Bereichen
haben strategische Allianzen oder Partnerschaften geschlossen. Zum Beispiel arbeiten wir
mit der Evonik Industries AG in der Forschung, Entwicklung und in Zukunft auch
Produktion von Lithium-Ionen-Batterien, und wir kooperieren mit Tesla Motors
Inc. im Bereich der Elektrofahrzeuge. Und zusammen mit verschiedenen deutschen und
ausländische Elektrizitätsunternehmen, wir beschleunigen die Entwicklung eines
Infrastruktur für Elektrofahrzeuge im E-Mobilitätsprojekt. Darüber hinaus
have signed a letter of intent with leading industrial companies in Germany with
das Ziel, eine breite nationale Versorgung mit Wasserstoff sicherzustellen – eine Voraussetzung für
der Verkauf von Brennstoffzellenfahrzeugen in großen Mengen.

Die Verkehrssicherheit wird ein Schlüsselbereich der nachhaltigen Mobilität in der Zukunft sein. Es ist kein
Zufall, dass die EU-Kommission im September 2009 Daimler anerkannt hat.
bahnbrechende Rolle im Bereich der Fahrzeugsicherheit mit dem eSafety Award, weil
Bereits heute sind unsere Autos und Nutzfahrzeuge die sichersten Fahrzeuge ihrer Art.
jeweilige Marktsegmente. Und im Kontext unserer "Vision von Unfällen-
freie Fahrweise, erhebliche Investitionen wurden für die Verkehrssicherheit geplant in der
kommende Jahre: Wir beabsichtigen, der Maßstab für den Wettbewerb mit unserem zu bleiben
zukunftsweisende Innovationen im Bereich Sicherheit auch in der Zukunft.

Wir wenden die Ergebnisse unserer Forschung und Entwicklung in einem breiten Spektrum von sehr an.
verschiedene Fahrzeuge, weil durch das enge Netzwerk unserer F&E-Aktivitäten,
Wir können sicherstellen, dass die gesamte Gruppe von neuen Technologien profitiert.
Beispielhaft nutzen wir durch die Modularisierung von elektronischen Antriebskomponenten
synergies across all vehicles and segments and thus enhance the efficiency of all
unsere Geschäftstätigkeiten.

Parallel zur technologischen Weiterentwicklung unserer Produkte werden wir auch

erweitern Sie das Angebot an Dienstleistungen, die wir im Zusammenhang mit diesen Produkten anbieten.
Zusammenarbeit zwischen Daimler Financial Services und den Automobilabteilungen,
Wir entwickeln Möglichkeiten, um neue Geschäftspotenziale im Dienstleistungsbereich zu erschließen.
Ein Beispiel dafür ist OMNIplus, ein umfassendes, bus-spezifisches Dienstleistungsangebot.
für Busse der Marken Mercedes-Benz und Setra. Einige der neuen Dienste für
Die in OMNIplus enthaltenen Busbetreiber sind das erste Flottenmanagementsystem.
speziell für Busse entwickelt mit dem Titel "BusFleet" und einem neu bewerteten Service-
Kartenkonzept. Daimler Finanzdienstleistungen hat sein Dienstleistungsangebot erweitert.
angeboten an Geschäftskunden mit "Business Leasing Plus" von Mercedes-Benz
Bank; dies ist ein komplettes Paket aus Fahrzeugleasing und Autoversicherung zu einem festen
Monatspreis. Daimler Trucks stellte "TruckWorks", eine neue Service-Marke, vor.
Mit den Dienstleistungen von "TruckWorks" werden die Anforderungen der Kunden effektiv maßgeschneidert.
und werden komplett aus einer Quelle bereitgestellt. Ein weiterer Aspekt ist die Unterstützung für
 Anhänger, Sattelanhänger und Aufbauten. Und wir werden weiterhin
Zusätzliche attraktive Dienstleistungen für unsere Kunden in der Zukunft entwickeln.
Development and implementation of new business activities in related areas.
Wir werden die Ergebnisse der Arbeit, die von unserer Forschung geleistet wurde, gezielt nutzen.
Entwicklungsabteilungen, unsere attraktive Kundenbasis und unsere starken Marken zu
Nutzen Sie das neue Geschäftspotenzial auch in verwandten Bereichen. Eine Voraussetzung dafür ist jedoch
dies ist, dass die neuen Geschäftsideen mit unserem Kerngeschäft verbunden sind und beitragen
zu unserem profitablen Wachstum. Das speziell geschaffene Team für Geschäftsinnovation hat die
Aufgabe, neue Geschäftsideen zu entwickeln und deren Umsetzung zu unterstützen.
Das erste wichtige Projekt ist ein neues Konzept für städtische Mobilität mit dem Titel car2go, das
wurde erfolgreich in Ulm gestartet und wird in einer zweiten Phase getestet in
Austin, Texas. Einige andere Initiativen sind der Verkauf von Gebrauchtwagen in der Young
Klassikprojekt und die Vermietung von neuwertigen, gut ausgestatteten Mercedes-Benz-Fahrzeugen
durch spezielle Niederlassungen oder Händler im Mercedes-Benz Rent Projekt. Der erste
Die Mercedes-Benz Fahrakademie leistet einen wichtigen Beitrag zur Verkehrssicherheit.
Sicherheit in London durch spezielle Fahrerausbildung und Fokussierung auf jüngere
Zielgruppen. Wie bei den zuvor aufgeführten Initiativen ist auch dieses Projekt in der
Pilotphase.

Portfolioänderungen. Mit dem Ziel, unser Kerngeschäft zu stärken und zu nutzen.

Neues Wachstumspotenzial, wir haben unser Geschäftspaket im Jahr 2009 weiterentwickelt:

Im Februar 2009 wurde die Deutsche Accumotive GmbH gegründet, in der

Die Daimler AG hält eine 90%ige Beteiligung und unser Partner Evonik Industries AG hält 10%.
Im Rahmen dieses Joint Ventures entwickelt Daimler Batterien für
Automotive-Anwendungen und wird sie ab dem Jahr 2012 produzieren und vertreiben.
Im Zusammenhang mit einer Vereinbarung, die am 27. April 2009 von Daimler AG, Chrysler, unterzeichnet wurde,
Cerberus und die US-Pensionssicherungsanstalt (PBGC), Daimler entsorgt
seine 19,9%ige Beteiligung an Chrysler am 3. Juni 2009. Darüber hinaus verpflichtete sich Daimler
zusätzlich 200 Millionen US-Dollar jährlich in die Chrysler-Pensionspläne von 2009 bis
2011. Die Zahlung für das Jahr 2009 wurde im Juni geleistet. Die vorherige Rente
Die Garantie an die PBGC in Höhe von 1 Milliarde US-Dollar wurde auf einen Betrag von 200 US-Dollar reduziert.
Million und bleibt bis August 2012 wirksam.

Aufgrund der wirtschaftlichen Lage haben wir unsere Geschäftsabläufe in Indien im April umstrukturiert.
2009. In diesem Zusammenhang übertrug die Hero Gruppe ihre 40%ige Beteiligung an dem Joint Venture.
Daimler Hero Nutzfahrzeuge GmbH zu Daimler. Nichtsdestotrotz steht Daimler zu
seine Pläne, im indischen Markt für Nutzfahrzeuge zu expandieren.

In May 2009, Daimler acquired a 10% equity interest in Tesla Motors Inc. for US $50
Million. Im Juli 2009 verkaufte Daimler 40 % dieses Anteils an seinen neuen Hauptaktionär,
Aabar Investments PJSC, Abu Dhabi, im Rahmen der ersten gemeinsamen Strategie
Projekt zwischen den beiden Unternehmen. Tesla ist der einzige Hersteller, der einen hohen
leistungsstarkes batterieelektrisches Fahrzeug mit einer Reichweite von mehr als 300 Kilometern in beiden
Nordamerika und Europa. Die beiden Unternehmen haben bereits vereinbart, zusammenzuarbeiten an
Installation von Lithium-Ionen-Batterien und Ladegeräten in den ersten 1.000 Einheiten des Smart
fortwo electric drive. Die Vereinbarung sieht auch vor, dass die beiden Partner eng zusammenarbeiten an
die Entwicklung von Batteriesystemen, elektrischem Antrieb und individuellen Fahrzeugprojekten.

Nachdem Daimler im Dezember 2008 eine 10%ige Beteiligung an Kamaz erworben hat, hat Daimler
Trucks announced at the beginning of October 2009 that it would extend its strategic
Partnerschaft mit Kamaz, dem größten Lkw-Hersteller Russlands. Im November 2009, zwei
Vereinbarungen wurden mit Kamaz unterzeichnet: eine Vereinbarung über ein 50:50 Joint Venture für die
Zweck des Imports, der Produktion und der Verteilung von Fuso-Lkw in Russland und einem
Vereinbarung über ein 50:50- joint venture zum Zweck der Produktion von Mercedes-Benz-Lkw
together with Kamaz as well as distributing trucks and buses of the Mercedes -Benz and
Setra-Marken in Russland. Sowohl Fuso- als auch Mercedes-Benz-Fahrzeuge sollen über den
Kamaz Vertriebsnetz.

Im November 2009 gab die Daimler AG ihre Pläne bekannt, 75,1% von Brawn zu übernehmen.
GP Formel 1 Rennteam zusammen mit Aabar Investments PJSC, um zu gründen
Mercedes Grand Prix F1-Team. Daimler hat mittlerweile 45,1% und Aabar 30% erworben.
of the shares. The remaining 24.9% will remain with the original owners. Daimler will
weiterhin Motoren an McLaren liefern, aber seine Beteiligung an der zu verkaufen
McLaren Gruppe. Die McLaren Gruppe wird die 40% Eigenkapitalbeteiligung zurückkaufen, die gehalten wird von
Daimler in zwei Phasen; es hat bereits im November 2009 28,6% der Aktien zurückgekauft.
und wird bis Ende 2011 die verbleibenden Anteile von Daimler zu einem festen Preis erwerben.

FORSCHUNGSMETHODOLOGIE

Ein Forschungsprozess besteht aus Phasen oder Schritten, die das Projekt von seiner Konzeption leiten.

through the final analysis, recommendations and ultimate actions. The research
Der Prozess bietet einen systematischen, geplanten Ansatz für das Forschungsprojekt und stellt sicher

dass alle Aspekte des Forschungsprojekts miteinander übereinstimmen.

Forschungsstudien entwickeln sich durch eine Reihe von Schritten, die jeweils die Antwort auf ein

Schlüsselfrage.
EINFÜHRUNG
Dieses Kapitel zielt darauf ab, die Forschungsmethodik zu verstehen, die einen Rahmen schafft von

Bewertung und Neubewertung von primärer und sekundärer Forschung. Die Techniken und
Konzepte, die während der Primärforschung verwendet werden, um zu Ergebnissen zu gelangen; die ebenfalls

wurde behandelt und führte zu einer logischen Deduktion in Richtung Analyse und Ergebnisse.

RESEARCH DESIGN
Ich schlage vor, zunächst eine intensive Sekundärforschung durchzuführen, um die vollständigen Auswirkungen zu verstehen.

und die Auswirkungen der Branche, um die Branchenstandards und -berichte zu überprüfen und zu kritisieren,
Welche bestimmten Fragen sollen ausgewählt werden, von denen ich das Gefühl habe, dass sie unbeantwortet bleiben oder anfällig sind.

change, this shall be further taken up in the next stage of exploratory research. This
Die Phase wird mir helfen, nur die wichtigen Fragen und Probleme einzuschränken und auszuwählen, die...

Wachstum und Segmentierung in der Branche.

Die verschiedenen Aufgaben, die ich im Forschungsdesignprozess übernommen habe, sind:
Die Informationsbedürfnisse definieren

Entwerfen Sie die explorative, deskriptive und kausale Forschung.

FORSCHUNGSPROZESS
Der Forschungsprozess besteht aus vier klaren, aber miteinander verbundenen Schritten für die Forschungsanalyse.

Es hat eine logische und hierarchische Ordnung:

Bestimmung des Informationsforschungsproblems.
Entwicklung eines geeigneten Forschungsdesigns.
Durchführung des Forschungsdesigns.

Kommunikation der Ergebnisse.

Jeder Schritt wird als separater Prozess betrachtet, der eine Kombination aus Aufgabe, Schritt und
spezifisches Verfahren. Die unternommenen Schritte sind logisch, objektiv, systematisch, zuverlässig,

gültig, unpersönlich und laufend.

EXPLORATIVE FORSCHUNG
Die Methode, die ich für die explorative Forschung verwendet habe, war
 Primärdaten

Sekundärdaten

HAUPTDATEN
Neue Daten wurden gesammelt, um das vorliegende Problem zu lösen. Im Vergleich zu Sekundärdaten

die zuvor gesammelte Daten. Ein Beispiel sind Informationen, die von einem
Fragebogen. Qualitative oder quantitative Daten, die im Laufe von neu gesammelt werden.
Forschung besteht aus originären Informationen, die von Menschen stammen und beinhaltet
Informationen, die aus Umfragen, Fokusgruppen, unabhängigen Beobachtungen und Tests gesammelt wurden

Ergebnisse. Daten, die der Forscher im Zuge der Durchführung von Forschung gesammelt hat. Das ist
im Gegensatz zu Sekundärdaten, die die Verwendung von Daten beinhalten, die von jemand anderem gesammelt wurden

als die Forscherinformationen, die direkt aus primären Quellen gewonnen werden durch Mittel
von Umfragen, Beobachtung oder Experimentierung.
Primärdaten werden im Grunde genommen gesammelt, indem Fragebögen von den
Befragte.
SEKUNDÄRDATEN

Information, die bereits irgendwo existiert und für einen anderen Zweck gesammelt wurde.
Sources include census reports, trade publications, and subscription services. There are
zwei Arten von sekundären Daten: interne und externe sekundäre Daten. Informationen gesammelt
innerhalb oder außerhalb der Organisation zu einem anderen Zweck als der aktuellen Untersuchung
Informationen recherchieren, die bereits veröffentlicht wurden? Marktdaten
zu Zwecken, die nicht mit der aktuellen Forschungsarbeit zu tun haben; es kann sich um interne Daten handeln, die ...

wie vorhandene Verkaufsverfolgungsinformationen oder es kann eine von jemand anderem durchgeführte Forschung sein,

wie ein Marktforschungsunternehmen oder die US-Regierung.

Sekundäre Datenquellen bestehen aus Büchern und Websites.
Mein Vorschlag ist, zunächst eine intensive Sekundärforschung durchzuführen, um das Gesamtbild zu verstehen.
Auswirkungen und Implikationen der Branche, um die Branchenstandards zu überprüfen und zu kritisieren
Berichte, in denen bestimmte Themen ausgewählt werden sollen, die ich für unbeantwortet halte oder
Änderungen vorbehalten, dies wird in der nächsten Phase der explorativen Forschung weiter behandelt.

BESCHREIBENDE FORSCHUNG
SCHRITTE in der beschreibenden Forschung:
Problemstellung

Identifizierung der Informationen, die zur Lösung des Problems benötigt werden

Selection or development of instruments for gathering the information

Identifikation der Zielpopulation und Festlegung des Stichprobenplans.

Entwurf eines Verfahrens zur Informationssammlung

Informationssammlung

Analyse von Informationen

Generalisierungen und/oder Vorhersagen

DATENSAMMLUNG
Die Datenerhebung erfolgte mithilfe der Ausfüllung von Fragebögen. Der Fragebogen
Die Methode ist zu den weiter verbreiteten und wirtschaftlicheren Mitteln der Datenerhebung gekommen. Die

Ein gemeinsamer Faktor aller Varianten der Fragebogenmethode ist diese Abhängigkeit von verbal.
Antworten auf Fragen, schriftlich oder mündlich. Ich hielt es für wesentlich, sicherzustellen, dass der Fragebogen

war leicht zu lesen und für alle Personengruppen in der Stichprobe verständlich. Es war auch
Wichtig als Forscher ist es, die Zeit und Energie der Probanden zu respektieren, daher der Fragebogen.

war so gestaltet, dass die Verwaltung 4-5 Minuten nicht überschreiten würde. Diese
Fragebögen wurden persönlich ausgefüllt.

Die первоhand Informationen wurden gesammelt, indem die Leute die Fragebögen ausfüllten.
Die primären Daten wurden durch direkte Interaktion mit den Menschen gesammelt. Die Befragten waren
Kontaktaufnahme in Einkaufszentren, Märkten, Orten in der Nähe von Ausstellungsräumen der

Konsumgüter usw. Die Daten wurden durch Interaktionen mit 200

Befragte, die die Fragebögen ausgefüllt und mir die erforderlichen Informationen gegeben haben

Die Befragten bestanden aus Hausfrauen, Studenten, Geschäftsleuten,

Fachleute usw. wurden die erforderlichen Informationen durch direkte Interaktion gesammelt.
diese Befragten.

BESTIMMUNG DES MUSTERPLANS UND MUSTERS

GRÖSSE ZIELPOPULATION

Es ist eine Beschreibung der Merkmale jener Gruppe von Menschen, aus der ein Kurs stammt.
beabsichtigt. Es versucht, sie so zu beschreiben, wie sie sind, anstatt wie der Beschreiber es gerne hätte.

them to be. Also called the audience the audience to be served by our project includes
wichtige demografische Informationen (d.h.; Alter, Geschlecht usw.). Die spezifische Bevölkerung, die beabsichtigt ist

Begünstigte eines Programms. Dies wird entweder alle oder eine Teilmenge potenzieller Nutzer sein, wie z. B.

Jugendliche, Frauen, ländliche Bewohner oder die Bewohner eines bestimmten geografischen Gebiets.
Themenbereiche: Governance, Rechenschaftspflicht und Evaluierung, Betriebsmanagement und
Führung. Eine Bevölkerung, die durch eine Maßnahme oder Intervention erreicht werden soll; kann sich beziehen auf

groups with specific demographic or geographic characteristics. The group of people you
versuchen, mit einer bestimmten Strategie oder Aktivität zu erreichen. Die Zielgruppe ist die
Bevölkerung Ich möchte eine ideale Situation zusammenfassen; die Stichprobenrahmen sollen übereinstimmen

die Zielpopulation. Ein spezifischer Ressourcenbestand, der das Objekt oder Ziel der Untersuchung ist.
Das Publikum definiert sich durch Alter, Hintergrund, Fähigkeiten und Vorlieben, unter anderem,
für den ein bestimmter Kurs vorgesehen ist.
Ich habe die Stichprobe durch einfache Zufallsstichprobe ausgewählt.

SAMPLE SIZE :

Dazu gehört, herauszufinden, wie viele Proben man benötigt.

Die Anzahl der benötigten Proben wird von den folgenden Faktoren beeinflusst:
 Projektziele

Wie Sie planen, Ihre Daten zu analysieren

Wie variabel Ihre Daten sind oder wahrscheinlich sein werden


Wie genau möchten Sie Veränderungen oder Trends messen?

Die Anzahl der Jahre, über die Sie einen Trend erkennen möchten

Wie oft im Jahr werden Sie jeden Punkt messen?

How much money and manpower you have

STICHPROBE

Ich habe 100 Personen in der Altersgruppe über 20 Jahren für den Zweck der
Forschung. Die Zielpopulation beeinflusst die Stichprobengröße. Die Zielpopulation
repräsentiert die Region Neu-Delhi. Die Menschen kamen aus verschiedenen Berufen.
Hintergründe.
The details of our sample are explained in chapter named primary research where the
Die Divisionen werden im Abschnitt Demografie erklärt.

FEHLER IN DER STUDIE

Interviewerfehler
There is interviewer bias in the questionnaire method. Open-ended questions can be
von den Ansichten oder dem Drängen des Interviewers beeinflusst, da die Interviewer den Befragten leiten.

während der Fragebogen ausgefüllt wird. Die Einstellungen, die der Interviewer offenbart, zu der
Die Reaktion des Befragten während des Interviews kann sein Interesse und seine Bereitschaft erheblich beeinflussen.

offen zu antworten. Als Interviewer maximieren Nachfragen und Klarstellungen die Antwort des Befragten.

Das Verständnis und die vollständigen Antworten ergeben Vorteile, die jedoch durch die Probleme ausgeglichen werden.

von Prestigesuch, sozialer Erwünschtheit und Höflichkeitsverzerrungen.

Fragebogenfehler
The questionnaire designing has to careful so that only required data is concisely reveled
und es werden keine redundanten Daten erzeugt. Die Fragen müssen sorgfältig formuliert werden, damit
Die Fragen werden nicht geladen und führen nicht zu einer Verzerrung im Denken der Befragten.

Antwortgeberfehler
Die ausgewählten Befragten für das Interview waren nicht immer verfügbar und bereit, mitzuarbeiten.
Operate auch in den meisten Fällen wurde festgestellt, dass die Befragten nicht über das Wissen verfügten,

Meinungen, Einstellungen oder Fakten, die zusätzlich zu den uninformierten Antwortfehlern erforderlich sind und

Antwortstile führten ebenfalls zu Umfragefehlern.

Stichprobenfehler
Wir haben eine Stichprobengröße von 100 genommen, die das Kaufverhalten nicht bestimmen kann.

Die Gesamtbevölkerung. Die Stichprobe wurde nur aus der Nationalen Hauptstadtregion entnommen.

RESEARCH DESIGN
Forschungsdesign ist eine konzeptionelle Struktur, innerhalb derer die Forschung durchgeführt wurde.

Das Forschungsdesign ist der detaillierte Plan, der verwendet wird, um eine Forschungsstudie in Richtung ihrer Ziele zu lenken.

Ziel. Es ist eine Reihe fortgeschrittener Entscheidungen, die zusammen einen Masterplan oder einen ...

Modell zur Durchführung der Forschung im Einklang mit den Forschungszielen. Forschung
Design wird benötigt, weil es das reibungslose Vorankommen der verschiedenen Forschungen erleichtert.

Betrieb, wodurch die Forschung so effizient wie möglich gestaltet wird, um maximalen Ertrag zu erzielen.

Information mit minimalem Aufwand, Zeit und Geld.

Umfang und die Einschränkung der Studie

 The scope of study is limited to the respondents are selected from in and around
Neu-Delhi
.

Das Projekt wird nur über einen Zeitraum von 8 Wochen durchgeführt.

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist ein komplexes Thema, das nicht nutzt -
Zielmethoden, die nicht zuverlässig sind.

Die Stichprobe bestand ebenfalls aus 100 Befragten.

Mercedes-Benz-Ausstellungsräume befinden sich jedoch an anderen Orten, d.h. lokal.

und sogar in den benachbarten Staaten. Nur die Meinung der Befragten aus Neu-Delhi
was berücksichtigt, um die Meinungen der Befragten herauszufinden.
 ERGEBNISSE & DISKUSSIONEN
DATA FIGURE 1.0:
Aktuelles Auto des Kunden

120
100
100

80

60
100
35
40 30
25
20 35 10
30
10 25
0
C Class E-Klasse Klasse S-Klasse Gesamt
No. of Respondents 35 30 10 25 100

INTERPRETATION:
 35% der Befragten besitzen eine C-Klasse.
 30 % der Befragten besitzen eine E-Klasse.
 10 % der Befragten besitzen eine M-Klasse.
25% der Befragten besitzen ein S
Klasse. DATENFIGUR 2.0:
Best Feature

120
100
100
80
60
100

40 22 24 26 28
20
22 24 26 28
0
Mercedes
Stil/Design Komfort Service Total
Marke
No. of Respondents 22 24 26 28 100

DEUTUNG:
 22% der Befragten mögen den Stil/das Design ihres Autos.
 24% der Befragten mögen den Komfort ihres Autos.
 26 % der Befragten mögen den Markennamen ihres Autos.
28% der Befragten gefällt die angebotenen Dienstleistungen.
 DATENFIGUR 3.0:
Colours Prefered

120
100
100

80

60
100
35
40 30
20
15
20
35 30
20 15
0
Schwarz Weiß Silber Rot Gesamt
No. of Respondents 35 20 30 15 100

INTERPRETATION:
 35 % der Befragten bevorzugen die Farbe Schwarz.
 20 % der Befragten bevorzugen die Farbe Weiß.
 30 % der Befragten bevorzugen die Farbe Silber.
15% der Befragten bevorzugen die rote Farbe.

DATENFIGUR 4.0:

Quelle der Information

120
100
100

80

60
1 00
40
21 21 19 17 22
20
21 21 19 17 22
0
VonA werben im Auto fachmann
Verkauf Ein Auto Total
Freunde, nts Personenmagazin
No. of Respondents 21 21 19 17 22 100

INTERPRETATION:
 21% der Befragten stützten sich auf Informationen von ihren Freunden.
 21 % der Befragten bezogen ihre Informationsquellen aus den Anzeigen.
19% der Befragten Quellen von Informationen
 Die Experten für Autos waren die Mation.
17 % der Befragten beziehten ihre Informationen von dem Verkäufer.
 22 % der Befragten bezogen ihre Informationsquellen aus Autos
Zeitschriften. DATENABbildung 5.0:

Servicestelle Präferenz

120
100
100
75
80

60
100
40 75 25
20
25
0
Bei autorisiertem Service Bei einer lokalen Werkstatt in der Nähe
Gesamt
Zentrum mein Zuhause

No. of Respondents 75 25 100

INTERPRETATION:
 75 % der Befragten bevorzugen autorisierte Servicezentren.
25% of the respondents prefer local workshops.

DATENABILD 6.0

Finanzquelle

120
100
100

80 70

60
100
40 30 70
20
30
0
Eigenfinanzierung Außenfinanzierung Gesamt
No. of Respondents 30 70 100

INTERPRETATION:
 30 % der Befragten ziehen interne Finanzierungen vor.
70 % der Befragten bevorzugen externe Finanzierung.
 DATENABBIILDUNG 7.0:

Quelle der Medien

120
100
100

80

60
100
35
40 30
20
15
20
35 30
15 20
0
Fernsehgeräte Magazine Neue Zeitungen F.M/Radio Gesamt
No. of Respondents 35 15 30 20 100

INTERPRETATION:
 35% der Befragten beziehen ihre Informationen aus den Medien über das Fernsehen.
 15% der Befragten beziehen ihre Informationen aus Zeitschriften.
 30 % der Befragten beziehen ihre Informationen aus Zeitungen.
20 % der Befragten beziehen ihre Informationen aus F.M./Radio.

DATENFIGUR 8.0:
Best Offers

120
100
100
80

60
30 35 100
40
zwanzig
15
20 30 35
20 15
0
Sonder Erweiterung des Finanzen
Kostenloser Versicherungsrabatt auf die Verfügbarkeit des Dienstleistungszeitraums mit Gesamt
No. of Respondents 203015 35 100

INTERPRETATION:
 20 % der Befragten erwarten eine kostenlose Versicherung als Angebot.
 30 % der Befragten erwarten einen Sonderrabatt als Angebot.
 15 % der Befragten erwarten die Verlängerung des kostenlosen Servicezeitraums als Angebot.
35% der Befragten erwarten eine Finanzierungsverfügbarkeit mit 0% Zinsen als ein
Angebot.
 DATENABILD 9.0
Erwartungen des Kunden

120
100
100
80

60
100
40 25 25 25 25
20
25 25 25 25
0
Information Information AssistanceUnderstanding
Total
Über Neu about service hinsichtlich customer
No. of Respondents 25 25 25 25 100

INTERPRETATION:
 25 % der Befragten erwarten Informationen über neue Autos.
 25 % der Befragten erwarten Informationen über den Service und die Laufleistung.
 25 % der Befragten erwarten Unterstützung in Bezug auf Kredite und Versicherungen.
25% der Befragten erwarten, dass die Händler ihre Bedürfnisse verstehen.

DATENABILD 10.0:
Attribute Bevorzugen

120
100
100
80

60
100
40 25
20 18 20 22 15
18 20 22 15 25
0
Rabatte & Alles von
Price Qualität Komfort Total
Dienstleistungenoberhalb
No. of Respondents 18 20 22 15 25 100

INTERPRETATION:
 18% der Befragten bevorzugen den Preis der Marke.
 20 % der Befragten bevorzugen die Qualität der Marke.
 22 % der Befragten bevorzugen den Komfort der Marke.
 15 % der Befragten bevorzugen die Rabatte und Dienstleistungen, die von der Marke angeboten werden.
25% der Befragten bevorzugen alle von der Marke bereitgestellten Eigenschaften.
 DATENABBILDUNG 11.0:

Das vorherige Auto des Kunden

120
100
100
80
60
100

40 22 28 25 12 13
20
22 28 25 12 13
0
BMW Mercedes Toyota Volkswagen Audi Total

No. of Respondents 22 28 25 12 13 100

INTERPRETATION:
 22% der Befragten hatten früher BMW-Autos.
 28 % der Befragten hatten zuvor Mercedes-Autos.
 25% der Befragten hatten zuvor einen Toyota.
 12 % der Befragten hatten zuvor Volkswagen als Autos.
13% der Befragten hatten zuvor Audi-Autos.

DATENFIGUR 12.0:
Kraftstoffeffizienz

120
100
100

80

60
100
30
40 23 25 12 10
20
10
23 30 25 12
0
Hochgradig Hochgradig
Zufrieden Zufrieden Neutral Unzufrieden Unzufrieden Gesamt
No. of Respondents 23 30 25 12 10 100
Prozentsatz (%) 23 30 25 12 10 100
INTERPRETATION:
 23% der Befragten sind sehr zufrieden mit der Kraftstoffeffizienz.
 30% der Befragten sind mit der Kraftstoffeffizienz zufrieden.
 25 % der Befragten sind neutral gegenüber der Kraftstoffeffizienz.
12 % der Befragten sind mit der Kraftstoffeffizienz unzufrieden.
 10% der Befragten sind äußerst unzufrieden mit dem Kraftstoff
Effizienz. DATENABBILDUNG 13.0
Sicherheit und Komfort

120
100
100
80

60
100
30
40 25 20
20 15 10
10
30 25 20 15
0
Hoch Hoch
zufrieden Zufrieden NeutralDissatisfied dissatisfied Total
Anzahl der Befragten 30 25 20 15 10 100

INTERPRETATION:
 30% der Befragten sind sehr zufrieden mit Sicherheit und Komfort.
 25 % der Befragten sind mit Sicherheit und Komfort zufrieden.
 20% of the respondents are neutral towards safety & comfort.
 15 % der Befragten sind mit Sicherheit und Komfort unzufrieden.
10 % der Befragten sind mit Sicherheit und Komfort sehr unzufrieden.

DATENFIGUR 14.0:
Design

120
100
100
80

60
100
30
40 25 20
20 15 10
10
30 25 20 15
0
Hoch Hochgradig
zufrieden Zufrieden NeutralDissatisfied dissatisfied Total
No. of Respondents 30 25 20 15 10 100

INTERPRETATION:
 30 % der Befragten sind mit dem Design äußerst zufrieden.
 25 % der Befragten sind mit dem Design zufrieden.
 20% der Befragten sind neutral gegenüber dem Design.
15% der Befragten sind mit dem Design unzufrieden.
 10% der Befragten sind äußerst unzufrieden mit dem
design. DATENFIGUR 15.0:
Verfügbarer Raum

120
100
100
80

60
100
40 26 25
22 16 11
20

26 25 22 16 11
0
Hochgradig Hoch
zufrieden Zufrieden NeutralDissatisfied dissatisfied Total
No. of Respondents 26 25 22 16 11 100

INTERPRETATION:
 26 % der Befragten sind mit der Verfügbarkeit von Platz sehr zufrieden.
 25 % der Befragten sind mit der Verfügbarkeit von Platz zufrieden.
 22 % der Befragten sind neutral gegenüber der Verfügbarkeit von Platz.
 16 % der Befragten sind mit der Verfügbarkeit von Platz zufrieden.
11 % der Befragten sind mit der Verfügbarkeit von Platz sehr unzufrieden.

DATENABBIILDUNG 16.0:

Wartungskosten

120
100
100

80

60
100
40 29 31
20
12
20 8
29 31 20 12 8
0
Hochgradig Hochgradig
Zufrieden Zufrieden Neutral Dissatisfied Dissatisfied Gesamt
No. of Respondents 29 31 20 12 8 100
Prozentsatz (%) 29 31 20 12 8 100
INTERPRETATION:
 29 % der Befragten sind mit den Wartungskosten sehr zufrieden.
 31 % der Befragten sind mit den Wartungskosten zufrieden.
 20 % der Befragten sind neutral gegenüber den Wartungskosten.
12% der Befragten sind mit den Wartungskosten unzufrieden.
 8 % der Befragten sind mit der Wartung äußerst unzufrieden.
cost. DATA FIGURE 17.0:
Nachverkaufs- und Zusatzdienste

120
100
100

80

60
100
40 29 27 24
12
20 8
29 27 24 12 8
0
Hochgradig Hoch
Zufrieden Zufrieden Neutral Unzufrieden Unzufrieden Gesamt
No. of Respondents 29 27 24 12 8 100
Prozent (%) 29 27 24 12 8 100
INTERPRETATION:
 29% der Befragten sind mit den Nachverkaufs- und Zusatzdiensten sehr zufrieden.
 27 % der Befragten sind mit dem Verkauf und den zusätzlichen Dienstleistungen zufrieden.
 24% der Befragten stehen den After-Sale- und Zusatzdiensten neutral gegenüber.
 12 % der Befragten sind mit dem After-Sales- und Zusatzservice unzufrieden.
8% der Befragten sind sehr unzufrieden mit dem After-Sales-Service und zusätzlichen Dienstleistungen.
Dienstleistungen.
DATENFIGUR 18.0:

Features

120
100
100
80
60
35 30 100
40 20
10
20 35 30 20 10 5 5
0
Hoch Hochgradig
Zufrieden Zufrieden Neutral Unzufrieden Unzufrieden Gesamt
No. of Respondents 35 30 20 10 5 100
Prozentsatz (%) 35 30 20 10 5 100

INTERPRETATION:
 35 % der Befragten sind mit den Funktionen äußerst zufrieden.
 30 % der Befragten sind mit den Funktionen zufrieden.
 20% der Befragten sind neutral gegenüber den Funktionen.
10% der Befragten sind unzufrieden mit den Funktionen.
 5 % der Befragten sind äußerst unzufrieden mit den Funktionen.
ERGEBNISSE

 Die meisten Kunden besitzen eine C-Klasse.

 Die meisten Kunden mögen die Dienstleistungen ihres Autos.
 Die meisten Kunden bevorzugen die schwarze Farbe.
Die meisten Kunden erhalten Informationen über ihr Auto von
 Autozeitschriften.
 Die meisten Kunden ziehen die autorisierte Werkstatt vor.
 Die meisten Kunden ziehen die Finanzierung durch externe Dienstleister als Finanzierungsoption vor.

 Die meisten Kunden werden durch das Fernsehen als Medium für Informationen beeinflusst.
Die meisten Kunden bevorzugen die Verfügbarkeit von Finanzierungen mit 0% Zinsen, da
 ein Angebot.
Die meisten Kunden erwarten von ihren Händlern, dass sie ihnen bereitstellen
 information about every new information or offer.
 Die meisten Kunden mögen alle Eigenschaften ihrer Autos.
 Die meisten der Kunden besaßen einen Mercedes als ihr vorheriges Auto.
 Most of the customers are satisfied with the fuel efficiency of their car.
 Die meisten Kunden sind mit der Sicherheit und dem Komfort ihres Autos zufrieden.
 Die meisten Kunden sind mit dem Design ihres Autos zufrieden.
 Die meisten Kunden sind mit der Verfügbarkeit des Platzes für ihr Auto zufrieden.
 Most of the customers are satisfied with the maintenance cost of their car.
Die meisten Kunden sind mit den Nachverkaufs- und zusätzlichen Services zufrieden.
 angeboten wurde.
Die meisten Kunden sind mit den Funktionen ihrer Autos zufrieden.
 CONCLUSION
Die Durchführung dieses Projekts zur Kundenzufriedenheit war ausgezeichnet und lehrreich.
Erfahrungen für mich sammeln. Trotz der kleinen Stichprobengröße für den Fragebogen dieses Projekts
hat mir geholfen, die Sichtweise der Kunden und der Menschen im Allgemeinen gegenüber dem Kunden zu verstehen
Zufriedenheit mit Mercedes-Benz.

Marken sind jetzt ein zentrales Merkmal des Verbrauchermarketings, sie sind wichtig für den Aufbau
langfristige Beziehungen zu den Verbrauchern, unabhängig von der Art des Marktes. Ihr
Die Bedeutung wird jetzt auch in anderen Märkten, einschließlich Dienstleistungen, anerkannt.
industriell. In eine Marke zu investieren, schafft Vertrauen und Loyalität der Verbraucher und ermöglicht
Brand Stretching. Es erfordert eine konsistente und langfristige Strategie. Nur wenige Marken
have emerged as truly global.

Zusammenfassend würde ich sagen, dass die Marke Mercedes-Benz ziemlich bekannt ist für
Menschen. Mercedes-Benz hat seine Kundenzufriedenheit среди einer relativ großen Gruppe aufgebaut.
Anzahl der Menschen in und um Neu-Delhi. Die Kunden sind größtenteils über die
Produkt mit Hilfe des Fernsehens und das Produkt hat noch eine Möglichkeit, sich zu steigern.
Werbekanäle, um die relativ große Anzahl von Menschen zu erreichen. Die meisten der
Die Kunden sind mit den Funktionen und Dienstleistungen von Mercedes-Benz zufrieden, aber es gibt ...
Immer Raum für Verbesserung in jedem Bereich.
 EMPFEHLUNGEN & VORSCHLÄGE
Mercedes-Benz muss eine gute Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement umsetzen.
das das Kundenzufriedenheitsniveau verbessert.

The company can for the undertake R&D to improve the existing feature which field
Hilfe zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Das Unternehmen sollte über das gesamte angebotene Feature informieren.

Da die Mehrheit der Kunden die Meinung äußert, dass sie mit den Faktoren und Dienstleistungen zufrieden sind.
Das Design des Produkts, das Unternehmen sollte nicht nur den bestehenden Standard aufrechterhalten, sondern auch

auch sie verbessern.

Vorschläge von Kunden:

 Bitte versuchen Sie, die Anzahl der Servicezentren zu erhöhen.

Halten Sie Servicestellen an Hauptstandorten der Stadt, wo viele Kunden es fühlen.
 Einfach zu den Servicezentren zu gelangen.
There is no proper response from the service men at service station.
 Bitte rekrutieren Sie effiziente Servicemitarbeiter in den Servicezentren.
Die Servicemitarbeiter in den Servicezentren können die Probleme nicht verstehen.
 Von uns gesagt, und sie lösen die Probleme mit den Autos nicht.
 Stellen Sie regelmäßig Informationen zu Service und Kilometerstand bereit.
Please provide information about new cars along with their price lists at least
 einmal alle 6 Monate.
Werbung durch Fernseher kann viele Kategorien von Menschen beeinflussen.
Versuchen Sie, sich auf dieses Segment zu konzentrieren. Wir sehen oder finden nicht viel von dem
Mercedes-Werbung im Fernsehen
 Versuchen Sie, eine Finanzierungsstruktur mit 0 % Zinsen anzubieten.
Der Kunde sollte über die Wartung des Fahrzeugs aufgeklärt werden.
 d.h. Wartungstipps sollten bereitgestellt werden.
Die Kilometerleistung der Autos entspricht nicht den Erwartungen.
 ANHÄNGE
FRAGEBOGEN
Name:
Kontakt-Nr.
Address: E-Mail address:
1. Welches der folgenden Mercedes-Fahrzeuge möchtest du?
eigen? a) C Klasse
b) E-Klasse
M Klasse
S-Klasse

2. Was gefällt Ihnen am meisten an Ihrem Mercedes?

car? a) Style/design
b) Komfort
c) Mercedes-Marke
d) Dienst

3. Welche Farbe bevorzugen Sie am meisten für Ihr

car? a) Black
b) Weiß
c) Silber
Rot

4. Wie sind Sie zuvor auf dieses Auto aufmerksam geworden?

Einkauf? a) Von Freunden, Verwandten (Buzz)
b) Anzeigen
c) Autoexperten
d)Besuche von Verkaufsmitarbeitern

e) Automagazine

5. Wo lassen Sie Ihr Auto regelmäßig warten?

a) Bei einem autorisierten Servicezentrum
b) In einer lokalen Werkstatt in der Nähe meines Hauses

6. Welche Art von Finanzen haben Sie

a) Inhouse-Finanzierung
b) Außenfinanzierung

7. Mit welchen Medien sind Sie regelmäßig konfrontiert?

Fernseher
b) Zeitschriften
Zeitungen
d) F.M/Radio

8. Welche Art von Angeboten mögen oder erwarten Sie von der
dealer? a) Free insurance
b) Sonderrabatt beim Verkauf von Autos
c) Verlängerung der Dienstzeit
d) Finanzierungsangebot mit 0% Zinsen

9. Was erwarten Sie mehr von Ihrem Händler?

a) Informationen über neue Autos
b) Informationen über Service und Kilometerstand
c) Unterstützung bei Krediten und Versicherungen
d) Kundenbedürfnisse verstehen

10. Welche Eigenschaften hat die Marke, die Sie als Kunde bevorzugen?
Preis
b) Qualität
c) Komfort
d) Rabatte & Dienstleistungen
e) Alles oben Genannte

11. Welche Marke(n) hatten Sie, bevor Sie dieses Auto gekauft haben?
Volkswagen
b) Toyota
c) BMW
d) Audi
e) Mercedes

12. Sind Sie mit dem Kraftstoffverbrauch Ihres zufrieden?

Mercedes? a) Sehr zufrieden
b) Satisfied c)
Neutral d)
Unzufrieden
e) Sehr unzufrieden

13. Sind Sie mit der Sicherheit und dem Komfort Ihres
Mercedes? a) Sehr zufrieden
b) Satisfied c)
Neutral d)
Unzufrieden
e) Sehr unzufrieden

14. Sind Sie mit dem Design Ihres Mercedes zufrieden?

äußerst zufrieden
b) Zufrieden
c) Neutral
d) Unzufrieden
e) Sehr unzufrieden
15. Sind Sie mit dem verfügbaren Platz in Ihrem Mercedes zufrieden?
äußerst zufrieden
b) Satisfied c)
Neutral d)
Unzufrieden
e) Sehr unzufrieden

16. Sind Sie mit den Wartungskosten Ihrer

Mercedes? a) Sehr zufrieden
b) Satisfied c)
Neutral d)
Unzufrieden
e) Sehr unzufrieden

17. Wie zufrieden sind Sie mit den angebotenen Nachverkaufs- und Zusatzdiensten?
von Mercedes?
a) Sehr zufrieden
b) Zufrieden
c) Neutral
d) Unzufrieden
e) Sehr unzufrieden

18. Wie zufrieden sind Sie mit den von Mercedes angebotenen Funktionen?
a) Hochzufrieden
b) Zufrieden
c) Neutral
d) Unzufrieden
e) Sehr unzufrieden

Bitte hinterlassen Sie Ihre Vorschläge:

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, diesen Fragebogen auszufüllen und für Ihre Angaben.
wertvolle Informationen, die für meine Projektarbeit, Marktanalyse verwendet werden
Studien und Berichte. Wir teilen oder verkaufen Ihren Namen, Ihre Adresse oder andere Daten nicht.
mit einem externen Unternehmen für irgendeinen Zweck.
 BIBLIOGRAPHIE

WEBSITES :-

[Link]
[Link]
[Link]
[Link]
[Link]
[Link]
[Link]

MAGAZINES:-

Broschüren & Handbücher.

Top Gear
Überdrehung
Geschäft heute

BOOKS:-

Marktforschung - G.C Beri

Marketingmanagement Philip Kotler
Marketing-Management V.S Ramaswamy & S.
Namakumari