Empfangsunterricht

Quartal 2

DAS FRONT OFFICE ist das "Nervenzentrum" eines Hotels. Die Mitglieder des Front-Office-Teams
Begrüßen Sie die Gäste, tragen Sie ihr Gepäck und helfen Sie ihnen bei der Anmeldung, geben Sie ihnen ihre Zimmerschlüssel.

und E-Mails, Fragen zu den Aktivitäten im Hotel und der Umgebung beantworten und schließlich
Schau sie dir an. Tatsächlich haben die meisten Gäste nur direkten Kontakt mit den Hotelangestellten, andere

als in den Restaurants, ist mit Mitgliedern des Empfangspersonals.

Die Funktionen des Empfangs können in fünf allgemeine Bereiche unterteilt werden:

1. Empfang
2. Glockenservice
3. Mail und Informationen
4. Concierge
5. Kassenkräfte und Nachtprüfer

Zwei große Abteilungen sind in dieser Liste vertreten. Die Mitarbeiter, die die erste besetzen
Vier Bereiche gehören zur Zimmerabteilung. Der fünfte ist der finanzielle Bereich, in dem die Gästegebühren sind.

angesammelt und den Rechnungen gebucht, und alle Bargeschäfte sind abgeschlossen. Dies sind alles
Funktionen der Buchhaltungsabteilung, und so sind die Kassierer und Nachtschichtprüfer darin enthalten.

Die Funktion der Rezeption eines Hotels besteht darin, das öffentliche Gesicht des Hotels zu sein.
hauptsächlich indem er Hotelgäste begrüßt und Gäste eincheckt. Es bietet auch Unterstützung für
Gäste während ihres Aufenthalts, vervollständigen ihre Unterkunft, Lebensmittel und Getränke, Konten und
nimmt Zahlungen von Gästen entgegen.

Die Empfangsabteilung besteht typischerweise aus

1. Empfang
2. Reservierung
3. Concierge
4. PBX (Telefonservicessystem)

5. Telefon
Empfang
Die Réception ist normalerweise der Ort, an dem Gäste ihren ersten Eindruck gewinnen.
das Hotel. Es ist auch das Kommunikationszentrum für die Hotelbetriebe. Die Rezeption
kann solche Aufgaben umfassen, die sind:-
1. Kassenwesen
2. Post und Informationen
3. Registration
4. Raumzuweisung
Die Rezeption befindet sich im belebtesten Bereich der Hotellobby.
Finanzaufgaben, die von der Frontoffice bearbeitet werden, sind wie folgt:
1. Barzahlungen entgegennehmen.
2. Verwaltung der Gästerechnungen.

3. Überprüfung von Schecks.

4. Umgang mit Fremdwährungen / Kreditkarten.

Das Obige gibt einen Überblick über die Aufgaben und die Organisation der Rezeption.
Abteilung. Gäste, die sich von zu Hause entfernt, in einer neuen Umgebung oder
Unbekannte Umgebungen sind in der Regel besorgt, ihre Geschäfts- oder Urlaubspläne voranzutreiben.
ohne Verzögerung. Sie möchten normalerweise wissen oder lernen, wer, was, wann, wo und wie
Ihre neue Umgebung. Die Gäste bitten normalerweise um Informationen oder fragen durch die Tür.
Mann, Vermittlungsanlagenbediener, Empfang oder Mitarbeiter oder Kassierer, weil diese Angestellten die sind
am sichtbarsten für die Gäste und auch von den Gästen als am sachkundigsten wahrgenommen.

Diese Mitarbeiter reagieren auf die Anfragen oder Fragen der Gäste zum öffentlichen Verkehr.
Lage der Hotelausstattungen, besondere Veranstaltungen in der Gemeinschaft usw. zeigt, wie gut das Hotel
hat das Frontbüro auf diese wichtige Rolle vorbereitet.
Die Front-Office-Manager müssen eine aktive Rolle bei der Informationssammlung einnehmen, die für ...

Interesse für die Gäste. Die Beziehungen, die der Empfangsleiter zu den anderen entwickelt
Die Abteilungsleiter und ihre Mitarbeiter sind entscheidend für das Sammeln von Informationen für die Gäste.

Die Entwicklung positiver persönlicher Beziehungen ist Teil des Kommunikationsprozesses.

FRAGEN

1- Erklären Sie, warum das Front Office als das Nervenzentrum und ‚Fokalpunkt‘ von allem bezeichnet wird.

Aktivitäten im Betrieb.
 Nach Abschluss dieses Kurses sollte der Schüler in der Lage sein, die Beziehung zu verstehen.
der Front-Office-Abteilung mit anderen Abteilungen innerhalb der Organisation, der Wert,
Attribute, soziale Fähigkeiten und die Funktionen des Front Office und seiner Mitarbeiter. Der Kurs ist
auch darauf ausgelegt, die Prüfverfahren und die verschiedenen Aufzeichnungen für die Registrierung zu lehren, die

Kommunikationsprozesse in der Gastgewerbeorganisation und die Bedeutung des Telefons als

a means of communication.
Zusammenhang des Front Office mit anderen Abteilungen
Die Mitarbeiter des Empfangs stehen in Interaktion mit allen Abteilungen des Hotels, einschließlich Marketing und

sales, housekeeping, food and beverage, banquet, controller maintenance, security and human
Ressourcen.

Die Rezeption wird von diesen Abteilungen als Kommunikationsmedium zur Bereitstellung von Dienstleistungen für Gäste angesehen.

Dienste. Jede Abteilung hat ihre eigene einzigartige Kommunikationsverbindung mit dem
Front-Office-Mitarbeiter.

Die Beziehungen des Front Office zu anderen Abteilungen sind wie folgt:
1. Die Marketing- und Vertriebsabteilung: - Diese Abteilung hängt vom Empfangsbüro ab, um
historische Daten über Gäste und andere Details, die jeden einzelnen Gast betreffen.
2. Die Abrechnungs- und Kassenabteilung:- diese gehören zum Controller, der sich auf die Front verlässt.
Das Büropersonal soll eine tägliche Zusammenfassung der finanziellen Transaktionen bereitstellen, die durch einen gut etablierten Prozess läuft.

hochwertige Prüfung vorbereitet.

Daher ist es die Pflicht des Empfangs, dem Controller finanzielle Daten bereitzustellen.
Für die Abrechnung und Pflege der Kreditkartenbuchungen müssen diese beiden Abteilungen Informationen austauschen.

Zahlungen und Änderungen über die Buchungsmaschine oder das Immobilienverwaltungssystem.

3. Wartungsabteilung: - Die Kommunikation zwischen der Rezeption und der Wartung erfolgt über
Zimmerstatus und Anfragen für Wartungsservice. Wartungspersonal muss wissen, dass
Belegungsstatus eines Zimmers an der Rezeption, bevor die Sanitär-, Heizungs- und Klimaanlagen gewartet werden.

Einstellungsproblem und viele weitere Reparaturen.

Wenn der Raum bereits reserviert ist, werden die beiden Abteilungen einen Zeitrahmen ausarbeiten, damit
dass das Zimmer vor der Ankunft des Gastes repariert werden kann oder ein anderes Zimmer zugewiesen werden kann, falls

Reparaturen werden lange dauern.

4. Die Sicherheitsabteilung: - Kommunikation und gute Beziehung zur Rezeption

Und das Sicherheitsbüro ist sehr wichtig, um den Gästen Gastfreundschaft und Komfort zu bieten.
Diese Abteilung steht in gutem Verhältnis zueinander und muss eine gute Kommunikation haben.
Aufrechterhaltung der Sicherheit der Gäste, Brandschutzmaßnahmen und Notfallkommunikationssysteme
wie Brandmelder sowie Verfahren zur routinemäßigen Untersuchung von Sicherheitsbedenken der Gäste.
5. Die Abteilung für Personalmanagement: - Diese Abteilung kann sich auf die Front verlassen.
Büropersonal, das als erster Ansprechpartner für potenzielle Mitarbeiter in allen Abteilungen fungiert. Einige
Die Leiter der Personalverwaltung sind auf die Rezeption angewiesen, um Formulare zu verteilen und
Weitere personenbezogene Informationen zu Jobbewerbern.
6. Die Lebensmittel- und Getränkeabteilung: - diese Abteilung ist auf die Rezeption angewiesen, um
Bestimmen Sie die Menge an Lebensmitteln, die zubereitet werden sollen, und die Art. Wenn die Rezeption mit neuen Gästen rechnet.

Ankünfte, die Abteilung für Lebensmittel und Getränke wird informiert sowie andere Abteilungen

FRAGEN
1- Discuss on the relationship between the front office department and the
Hauswirtschaftsabteilung.
2- Welche Funktionen haben die folgenden Abteilungen?
a. Die Instandhaltungsabteilung
b. The Human Resources management Department.
Nach Abschluss dieses Kurs sollte der Student in der Lage sein, die Beziehung zu verstehen.
der Frontoffice-Abteilung mit anderen Abteilungen innerhalb der Organisation, der Wert,
 Attribute, soziale Fähigkeiten und die Funktionen des Empfangs und seiner Mitarbeiter. Der Kurs ist
auch konzipiert, um die Prüfverfahren und die verschiedenen Aufzeichnungen für die Registrierung zu lehren, die

Kommunikationsprozesse in Hospitality-Organisationen und die Bedeutung des Telefons als

ein Kommunikationsmittel.

EINFÜHRUNG
Die verschiedenen Komponenten des Front Office in Bezug auf die folgenden Punkte;-
Empfang
Concierge
Schalttafel
Portiers
Gepäckabfertigung

3.1 FRONT OFFICE: WER IST DARIN?

1. Die Rezeption: - wird als der aktivste Bereich des Empfangs bezeichnet und befindet sich normalerweise
in der weitesten Ecke der Lobby. Die an der Rezeption gefundenen Geräte sind ein Tisch, ein Stuhl,
Buchungs- Tagebuch, Protokollbuch für Tag- und Nachportier.

Diese Geräte sind ordentlich angeordnet. Es sollte auch entweder einen Ständer mit einem guten Ball geben.
Ein Füller oder ein Kugelschreiber und ein Tintenständer für die Benutzung von Gästen bei der Anmeldung. Er sollte sauber sein und

regelmäßig geändert. Das Hotelregister sollte ebenfalls ordentlich auf dem Schreibtisch platziert und geschlossen gehalten werden.
 so that it will not be seen by everybody. If registration cards are used, they should also be
ordentlich auf dem Schreibtisch platziert und sollte ständig bereitgestellt werden, damit die Gäste sich registrieren können mit einem

minimale Verzögerung. Zum Wohle des Gastes sollte ein ewiger Kalender an einem
bequeme Position, mit dem Datum und dem Wochentag, die zu jeder Zeit korrekt angezeigt werden. Es ist auch
Es ist unerlässlich, dass ein großer Kalender für den schnellen Zugriff durch das Empfangspersonal geführt wird, der zeigt

mehrere Monate im Voraus und zeigt Tage, an denen das Hotel komplett ausgebucht ist. Das wird sparen
Zeit, wenn Anfragen nach Unterkünften telefonisch gestellt werden.
2. Der Concierge: - ist ein uniformierter Mitarbeiter an der Rezeption, dessen Aktivitäten direkt mit dem
Gast und seine Bedürfnisse. Der Concierge fungiert manchmal als Begleiter für Sloops in der Stadt oder den Bus.
Station, Konzerte, die in der Stadt stattfinden. Dieses uniformierte Personal erledigt normalerweise Besorgungen für die Gäste.

3. Die Telefonzentrale: Unabhängig von der Größe des Hotels wird es ein Telefon geben. Je größer
Je größer das Hotel oder die Einrichtung, desto größer wird der Bedarf an Telefoneinsatz sein. Ein kleiner Schalter

Die Tafel würde wahrscheinlich im oder nahe dem Empfangsbüro platziert werden, um von einem
Rezeptionist oder ein Mitglied des uniformierten Personals. In größeren Hotels würde es eine Vermittlungsstelle geben.

in einem Raum untergebracht, in dem mehr als ein Telefonvermittlungssystem betrieben wird
um mit den zahlreichen eingehenden und ausgehenden Telefonanrufen umzugehen.

4. Portiers: - Fielen unter das unformierte Personal und umfassen alle Mitglieder des Hotelpersonals
Wer Uniformen trägt. Seine Uniform ist von einer Farbe, die für das Hotel charakteristisch ist, und die Grundbedürfnisse.

Das Design ist bei Hotels gleich.

Der Hauptportier ist verantwortlich für das uniformierte Personal. Der Hauptportier ist normalerweise verantwortlich für

Die Zuweisung und Überwachung der Aufgaben der Mitglieder des uniformierten Personals. Er führt ein Protokoll.

Buch, in dem er alle Ereignisse des Tages festhält – Ankünfte, Abreisen, Nachrichten,
Besorgungen usw. Er notiert bei jedem Eintrag die Tageszeit und die Namen der beteiligten Personen.
Sollte eine Anfrage entstehen, ist der Verweis auf diese Aufzeichnungen von großem Nutzen. Zusätzlich zu den ...
Die Organisation und Beaufsichtigung seines Personals erfolgt durch den Hauptportier, der in direktem Kontakt mit den Gästen steht.

Er muss ein gutes Gedächtnis für Namen und Gesichter haben und in der Lage sein, die Gäste korrekt zu begrüßen.

5. Gepäckabfertigung: - In Hotels, in denen es einen Gepäckraum gibt, ist ein leitender Gepäckportier anwesend.

charge and he is responsible to the Head Hall Porter for the smooth and efficient running of
die Organisation dieses Raumes. Es ist seine Pflicht sicherzustellen, dass eine Aufzeichnung über das gesamte Gepäck geführt wird

Durch den Gepäckraum gehen und wissen, welcher Mitarbeiter sich darum gekümmert hat.

Die Relevanz von Produktwissen im Front Office

BETRIEBE
 PRODUKTWISSEN ist sehr wichtig im Front-Office-Betrieb. Das Front-Office-Personal
Erfolg durch die Integration mehrerer Informationsquellen und schnelles Reagieren und
effektiv auf die Anfragen und Fragen der Kunden. Die folgenden sind die Hauptbereiche, in denen
Produktwissen kann für das Hotelunternehmen profitabel sein.

1. Unterkunftsprodukt: - dieses Produkt besteht nicht nur aus einem Gästezimmer - Einzel- oder
double, but also the additional facilities and services which are applicable to a particular room
Hat das Zimmer eine angenehme Aussicht, ist es von Lärm entfernt usw. Da die Unterkunft
Das Produkt kann nicht geprüft werden, bevor ein Gast sich verpflichtet, ein Gast verlässt sich auf die Rezeption.

Mitarbeiter im Büro sollten in der Lage sein, das Produkt genau zu beschreiben. Daher ist es wichtig für die Front-
Das Büropersonal sollte über das Wissen verfügen, was in der Unterbringung des Hotels enthalten ist, in dem er/sie sich befindet.

Für. Dieses Wissen wird den Umsatz und die Produktivität des Unternehmens steigern.

2. Layout des Hotels: - dies ist auch wichtig im Produktwissen über die Front-Office-Betrieb.
Eine gute Empfangsmitarbeiterin sollte den Grundriss des Hauses kennen, um einen guten Eindruck bei den Gästen zu hinterlassen.

Der Gast kann die folgenden Fragen stellen – Gibt es das Restaurant, die Lounge oder die Bar? Oder was?
Wie sind die Öffnungszeiten der Bar, wann ist der Pool geöffnet, wann beginnt das Frühstück für die Gäste?

Frühzeitig auschecken. Welche Art von Einrichtungen sind verfügbar?

3. Alle Arten von Menüs kennen - Alle Arten von Menüs zu kennen, ist sehr wichtig. Das Personal muss
kennen Sie alle Arten von Menüs, die vom Restaurant angeboten werden, und die Zeiten der Dienste. Zum Beispiel gibt es

Es gibt hauptsächlich zwei Arten – das Table D’hôte und à la carte.

4. Allgemeine Informationen: - Mitarbeiter an der Rezeption müssen auch allgemeine Informationen über
Lounges, Bars, Halle, Schwimmbad usw. all dies gehört zum Produktwissen, das ein Empfangsmitarbeiter haben muss.

haben für den reibungslosen Betrieb des Hauses, hohe Projekte und hohe Gästezufriedenheit.

5. Ausrüstung verfügbar: - steht auch im Zusammenhang mit Produktwissen im Front-Office-Betrieb für

Beispiel, verfügbare Ausstattungen für Konferenzen, spezielle Veranstaltungen, Unterhaltung und
Programme, die vom Hotel angeboten werden. Auch die Größe und die Art der Einrichtungsgegenstände und Möbel sind ebenfalls

Wichtig für das Front Office zu wissen, da es der Mittelpunkt und das Nervenzentrum von
das Hotel.
Die Empfangsmitarbeiter sind die sichtbarste Abteilung in jedem Hotel, wo alle Informationen eines
Die Einrichtung und alle Aktivitäten der dienstleistenden Abteilungen werden erfasst.
 3.3 DIE FRONT OFFICE STRUKTUR EINER MODERNEN KLEINEN HOTEL

Funktionen des Empfangsbüros

In allen Hotels ist das Empfangsbüro der zentrale Punkt oder das Nervenzentrum des gesamten Hotels, nicht
nicht nur für andere Abteilungen, sondern auch der erste Ansprechpartner für eingehende Besucher.

Idealerweise sollte die Rezeption sofort sichtbar sein, wenn ein Gast das Hotel betritt.
Die Lobby sollte ein Bild von Ordnung und Effektivität präsentieren. Ein lautes und unordentliches
Das Empfangsbüro wird einen ungünstigen Eindruck hinterlassen und einen Gast dazu bringen, ...
negative Gefühle über die Organisation und Effizienz der gesamten Organisation.
Ob das Büro ein kleines zentrales Büro eines mittelgroßen Hotels ist oder die Empfangsleiste
Büro eines großen Hotels, es müssen klar definierte Bereiche für Vorausbuchungen und die Kasse vorhanden sein.

und Abrechnungskonto, Telefon und Empfang an der Rezeption. Die Funktionen der Rezeption
Die Empfangszeiten sind wie folgt:-

- Unterkunft verkaufen
- Empfangen und Willkommen

- Einchecken und Gast registrieren.

- Gäste auschecken und die Abwicklung ihrer Konten erledigen.
- Bearbeiten Sie Anfragen und Beschwerden und bieten Sie Informationen an.

- Umgang mit Vorausbuchungen.

- Räume zuweisen.
- Halten Sie stets aktuelle Aufzeichnungen über den Zimmerstatus.
- Eingehende und ausgehende Mails bearbeiten.
- Umgang mit telefonischer Kommunikation.
- Kümmern Sie sich um alle Duplikationen und Fotokopien.

- Halten Sie eine gute Kommunikation mit allen Abteilungen aufrecht.

In großen Hotels kümmert sich im Grunde das Verkaufsbüro an der Rezeption um Anfragen und
notwendige Aufzeichnungen und Diagramme für die Vermietung von Unterkünften. Die Bargeldkontrolle, Bankkonten

Es gibt Täuschungen in den Tochterbüros, um den Druck im Frontbüro zu verringern.

In einem Hotel mit durchschnittlicher Größe könnten diese Aufgaben zentralisiert und von der Brigade bearbeitet werden.

der Empfangsdame an der Rezeption.

FRAGEN
2. Erklären Sie die folgenden Komponenten des Front Office
a. Gepäckabfertigung
b. Träger
2. Describe the front point desk and its component.

PROGRAMME
NATIONALER DIPLOM FÜR GASTRONOMIE UND HOTELMANAGEMENT

Nach dem Abschluss dieses Kurses sollte der Schüler in der Lage sein, die Beziehung zu verstehen.
der Front-Office-Abteilung mit anderen Abteilungen innerhalb der Organisation, der Wert,
Attribute, soziale Fähigkeiten und die Funktionen des Empfangs und seiner Mitarbeiter. Der Kurs ist
auch entworfen, um die Prüfverfahren und die verschiedenen Aufzeichnungen für die Registrierung zu lehren, die

Kommunikationsprozesse in Gastgewerbeorganisationen und die Bedeutung des Telefons als

ein Kommunikationsmittel.

VORLESUNGSTITEL
Qualitäten eines Mitarbeiters an der Rezeption

· Professionelle Einstellung

· Hygiene Standards
· Etikette- und Kommunikationsfähigkeiten
· Dress Code
 4.1 DIE EIGENSCHAFTEN EINES FRONT OFFICE MITARBEITERS
Die Qualität des Front-Office-Mitarbeiters in Form von Folgendem:-

a- Hohes Maß an professioneller Einstellung.

b- Hygienestandards.
c- Etikette und Kommunikationsfähigkeiten
d- Kleiderordnung

a- Hohes Niveau der professionellen Einstellung: - Ein gutes Empfangspersonal muss Eigenschaften besitzen
von guten Manieren, gesundem Menschenverstand, Anpassungsfähigkeit und einem kontrollierten Sinn für Humor,

zur Diplomatie, Sprachkenntnisse, ein Kopf für Zahlen und ein smartes Erscheinungsbild & hoch
Standard-Professionalität umfasst auch Folgendes.
(i) Angenehmkeit - wie das Sprichwort sagt, bringt Angenehmkeit Angenehmkeit hervor. Eines der ersten
Wesentliche Eigenschaften, die ein Hotelangestellter besitzen sollte, sind ein von Natur aus angenehmes Wesen. Dies wird sein

ein großer Vorteil im Umgang mit Menschen, da die Einstellung eines Mitarbeiters im Empfangsbereich oft
und spiegelt sich schnell in der Person wider, mit der er/sie es zu tun hat.
(ii) Gute Manieren: - sind ein integraler Bestandteil der technischen Fähigkeiten eines Front-Office-Mitarbeiters.

Das Hinzufügen von 'Sir' oder 'Madam', wenn er/sie Menschen anspricht, macht ihn/sie nicht demütig oder

Dieser Respekt sollte auch seinen/ihren Kollegen und allen Mitarbeitern entgegengebracht werden.
in der Einrichtung.
(iii) Die Fähigkeit, systematisch zu denken und zu arbeiten. Die Förderung eines ordentlichen Geistes wird wesentlich

Unterstützung bei der Entwicklung von Effizienz und der Beseitigung von Verwirrung, insbesondere wenn

Unter Druck arbeiten.

(iv) Genauigkeit: - Dies ist eine weitere Eigenschaft, die für die Front-Office-Mitarbeiter absolut notwendig ist, denn

Ohne sie würde ihre Arbeit zu einem Glücksspiel werden, bei dem das Hotel der Verlierer wäre.
Genauigkeit in jedem Aspekt der Arbeit des Empfangspersonals ist von entscheidender Bedeutung. Eine genaue Buchung von

Unterbringung, Erstellung der Gästekonten, Schreibweise und Aufzeichnung von Namen sind alles
wichtig.
(v) Teamarbeit: - ist entscheidend für den Betrieb eines guten Hotels, daher muss das Personal loyal sein.
zueinander und zur Geschäftsführung.

b- Hygienestandards: - persönliche Hygiene für Männer ist ebenso wichtig wie für Frauen
Besonderes Augenmerk sollte darauf gelegt werden, gut rasiert zu sein und die Haare ordentlich geschnitten zu haben.

Ungepflegte Haare sind nicht erwünscht. Langes Haar sollte immer gut gepflegt und ordentlich gehalten werden.

Sowohl der männliche als auch die weibliche Mitarbeiterin im Empfang müssen sicherstellen, dass ihre Arbeit

Kleidung wird sauber und in gutem Zustand gehalten.

Mundgeruch (Halitosis) und Körpergerüche sind unangenehm, und Personen, die darunter leiden, sollten etwas dagegen tun.

ihr Bestes, indem sie ihre Zähne zweimal täglich putzen, Mundfrische verwenden und den Arzt aufsuchen.
regelmäßig. Parfüm sollte nicht getragen werden, um Gerüche zu verbergen.

Hygienestandards - Hände und Fingernägel stehen ständig im Blickfeld der Besucher, sollten
Sei sauber und die Nägel gut manikürt. Nagellack sollte vermieden werden oder in einer hellen Farbe verwendet werden.

Make-up sollte sehr leicht oder gar nicht vorhanden sein.

C. Etikette und Kommunikationsfähigkeiten - Kommunikation ist eines der Werkzeuge des Managements für

die Aufgabe erfolgreich zu erledigen. Es ist daher notwendig, zu schätzen und zu verstehen
the meaning, implications, purpose and problems of communication. For example, at work
zwischen Arbeitern und ihren Managern oder zwischen Kollegen und ihren Kolleginnen.
Kommunikation hat eine vereinigende Kraft. Zunächst ist es wichtig, genau festzustellen, was das
Erwartete Leistungsstandards sind, was eine bestimmte Aufgabe beinhaltet, und um sicherzustellen, dass die

Der Mitarbeiter weiß genau, was ihm mitgeteilt wird und was von ihm erwartet wird.
Der zweite wichtige Aspekt besteht darin, Rückmeldungen darüber zu geben, wie gut Aufgaben durchgeführt werden.

und der erreichte Leistungsstandard. Dies wird nicht nur sicherstellen, dass die Arbeit
wie geplant durchgeführt, wird es auch die Mehrdeutigkeit der Mitarbeiterrolle verringern – was bedeutet, dass

weiß genau, was von ihm erwartet wird, und Kenntnis der tatsächlichen Ergebnisse der Arbeit
Aktivität. In diesem Fall, wenn die Kommunikation sehr klar war und gut verstanden wurde von der
 Mitarbeiter, es würde definitiv zu einem hohen Motivationseffekt führen, der sichtbar wäre
visibly.

Den richtigen Eindruck am Empfang hinterlassen: Wie angemessenes Benehmen

Hilft
Wir alle wissen, dass man nie eine zweite Chance bekommt, um einen guten Eindruck zu hinterlassen. Aber nur ...

Wie kann das Hotelmanagement sicherstellen, dass sie am Empfang den richtigen Eindruck hinterlassen?
Schreibtisch? Als Geschäftsführer glaube ich, dass es meine Verantwortung ist, sicherzustellen, dass unsere Gäste
finden sowohl effizienten Service als auch eine positive, kontaktfreudige und freundliche Einstellung in dem Moment, in dem sie

An der Rezeption ankommen. Hier ist mein Rat zur Etikette am Empfang:
Die richtige Einstellung des Personals beginnt beim Management und wird dann an die Mitarbeiter weitergegeben.

bedeutet, dass ich die positive Einstellung möchte, die mein Personal im Umgang mit unseren Kunden haben soll
muss bei mir anfangen. Wenn ich meine Aufgaben mit einem Lächeln, einer positiven Einstellung und einem

Entschlossenheit, die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen, ist mein Personal eher geneigt, dies zu tun.

same.
Der wichtigste Teil der Uniform, die mein Empfangspersonal trägt, ist ihr Lächeln.
Lächeln sollte den Stolz widerspiegeln, den sie in ihre Arbeit stecken, und es sollte nicht nur getragen werden, wenn

Gäste persönlich zu begrüßen, sollte jedoch auch "gehört" werden, wenn man am Telefon spricht. Gäste
sollte idealerweise innerhalb von 10 Sekunden nach ihrer Ankunft begrüßt werden. Dies kann manchmal sein

kompliziert durch die Tatsache, dass Ihr Personal möglicherweise bereits einem anderen Gast dient. Allerdings ich

Ich habe mein Personal geschult, um neuen Gästen sofort Anerkennung zu zeigen und den neuen Gästen zu sagen, dass

Sie werden in Kürze bei ihnen sein, auch wenn sie gerade jemand anderen bedienen. Telefone
Sollte innerhalb von vier Klingeltönen beantwortet werden und mit einem Stimmton, der ihr oder sein Lächeln widerspiegelt.

Eine weitere Möglichkeit, wie ich sicherstelle, dass mein Personal die richtige Einstellung gegenüber unseren Gästen hat, besteht darin, sie zu behandeln

sie auf die gleiche Weise zu behandeln, wie ich möchte, dass sie unsere Kunden behandeln. Ich strebe danach, ein

Umgebung, in der mein Personal mit ihrem aktuellen Job glücklich sein kann und Initiativen in neuen Bereichen ergreifen kann.

Bereiche. Ich berücksichtige ihre individuellen Bedürfnisse und Wünsche, und sie tun ihrerseits dasselbe für unsere.

Gäste. Da wir eine Unterkunft mit vielen Stammgästen sind, versuchen wir, die Wünsche unserer Gäste zu lernen.
Namen nennen und sie beim Namen begrüßen, wenn wir sie sehen. Sowohl mein Personal als auch ich tun dies regelmäßig.

Basis; es lässt unsere Gäste wissen, dass sie nicht nur eine Zimmernummer sind, sondern auch eine Person, deren
Geschäft, das wir schätzen.

Ich lege ebenfalls großen Wert auf eine umfassende Schulung in effizienten Verfahren. Eine angemessene Schulung

auf allen Bürogeräten, einschließlich der Telefonzentrale, Computer und Büro

 Maschinen erhöhen nicht nur die Effizienz, sondern verringern auch die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Personal erkrankt.

frustriert sind und es an Ihren Gästen auslassen. Darüber hinaus, wenn Ihr Personal effizient arbeiten kann,
Das Computersystem beschleunigt den Prozess der Registrierung von Gästen und den Abrechnungsprozess.
Ihr Ausgang wird korrekt sein. Das ist entscheidend, um einen bleibenden guten Eindruck zu hinterlassen.

Schließlich müssen wir auch darauf achten, die Gäste über all die Annehmlichkeiten, die wir anbieten, zu informieren.

sowie Informationen zu den Öffnungszeiten und der Umgebung. Wenn dem Gast dies nicht gegeben wird.
Information, er oder sie kann möglicherweise nicht erkennen, was Sie anbieten und welchen Wert es repräsentiert.

der Betrag, den sie zahlen. Der Gast sollte sich bewusst sein, dass wir 24 Stunden am Tag besetzt sind

and that we will be glad to answer any questions or concerns they might have. This gives our
Gästen einen Anhaltspunkt zu geben, ob sie mehr über lokale Restaurants erfahren möchten oder
ob sie eine Glühbirne in ihrem Zimmer ersetzen müssen.
Es ist meine Aufgabe als Geschäftsführer sicherzustellen, dass unser Personal mit dem Wissen ausgestattet ist

sie benötigen, um ihre Arbeit effizient ausführen zu können. Es ist auch meine Verantwortung, ein
Umgebung, in der sie beruflich gedeihen können. Meine individuelle Aufmerksamkeit und positive
Meine Einstellung zu meinem Personal ermutigt mein Personal, unsere Gäste auf die gleiche Weise zu behandeln, wie ich sie behandle.

Mit Respekt, einer positiven Einstellung und einem Lächeln. So schaffen wir nicht nur einen guten ersten Eindruck.

Beeindruckung, aber wir hinterlassen einen großartigen bleibenden Eindruck von unserem Hotel und dessen Service, was macht

Gäste, die wahrscheinlich immer wieder zurückkehren.

d- Kleiderordnung – die Kleidung, die eine Mitarbeiterin an der Rezeption während ihrer Arbeit trägt, ist
von höchster Wichtigkeit. Ein gepflegtes und ordentliches Erscheinungsbild zeigt Stolz auf sie, und
In ihrer Arbeit müssen die Kleidungsstücke, die eine Empfangsdame trägt, für ihren Job geeignet sein. Eine große Anzahl

Die meisten Hotels stellen ihren Empfangsmitarbeitern eine Uniform zur Verfügung, die in der Regel schlicht, aber schick ist.

Outfit. Wenn keine Uniform vom Hotel bereitgestellt wird und die Rezeptionsmitarbeiterin selbst entscheiden kann.
Welche Kleidung sie tragen wird, muss bei der Auswahl, die sie trifft, Vorsicht walten lassen.

Sowohl männliche als auch weibliche Empfangsmitarbeiter müssen sicherstellen, dass ihre Arbeitskleidung sauber gehalten wird und

in gutem Zustand. Oft wo eine Uniform getragen wird, wird das Hotel die Reinigung oder Wäsche bereitstellen
Dienstleistungen für das Personal oder die Bereitstellung von Druckeinrichtungen an freien Tagen. All dies hilft zu
Stellen Sie sicher, dass diejenigen, die mit den Besuchern in Kontakt sind, immer gut gepflegt aussehen und somit helfen.

create the right atmosphere.

 FRAGEN
[Link] 5 hygiene standards of the front office employee
2. Diskutieren Sie über die Kleidervorschriften der Mitarbeiter an der Rezeption

Nach Abschluss dieses Kurses sollte der Student in der Lage sein, die Beziehung von der
Front-Office-Abteilung mit anderen Abteilungen innerhalb der Organisation, der Wert, Attribute,
social skills and the functions of the front office and its employees. The course is designed
auch die Prüfungsverfahren und die verschiedenen Aufzeichnungen für die Registrierung zu lehren, die

Kommunikationsprozesse in Gastgewerbeorganisationen und die Bedeutung des Telefons als

ein Kommunikationsmittel.

VORLESUNGSTITEL
· Funktionen der Rezeption
· Gästezyklus
· Front-Office-Systeme

5.1 Die Funktionen der Rezeption

1. Gäste empfangen und willkommen heißen - die folgenden Verfahren sollten beachtet werden.

verfolgt
· Das erste, was ein Portier bei der Ankunft eines Gastes tun sollte, ist, beim Gepäck zu helfen und
escort the guest to the reception desk where the guest will be welcomed again by a friendly
Rezeptionist.
· Die Empfangsdame (nachdem sie den Gast willkommen geheißen hat) lächelt und begrüßt höflich.
Gast einen Stift und ein Anmeldeformular zur Verfügung. Die Rezeptionistin überprüft dann, ob die
Das Registrierungsformular ist vollständig und korrekt ausgefüllt.

· Das Identitätsheft oder die Schlüsselkarte zusammen mit allen Nachrichten oder Briefen, die möglicherweise warten.

für den Gast wird ihm/ihr dann übergeben. Der Zimmerschlüssel wird dem Portier übergeben, der ihn begleiten wird.

der Gast in sein/ihr Zimmer.

· Bei Ankunft im Zimmer wird der Portier (der vor dem Gast stehen wird) das Zimmer aufschließen.
Weisen Sie auf alle elektrischen Geräte hin und erklären Sie dem Gast deren Anweisungen und Verwendung.
Überprüft das heiße und kalte Wasser, um zu sehen, ob es ordnungsgemäß funktioniert.

· Der Portier legt dann den Schlüssel des Gastes auf den Tisch, macht eine höfliche Verbeugung und sagt: „Wenn es ...

Gibt es noch etwas, womit ich helfen kann, wenn nicht, verlässt er den Raum und sagt: „Haben Sie einen schönen Aufenthalt“.
 2. Ein- und Auschecken von Gästen:
Funktionen, Aktivitäten und Verfahren zur Ein- und Auscheckung von
Gäste

I-Gast-Zyklus:
Der Gästezyklus beschreibt die Aktivitäten, die jeder Gast durchläuft, vom Moment an, in dem er/sie
Anrufe, um eine Reservierungsanfrage zu kommunizieren, bis er/sie das Hotel verlässt. Tatsächlich der Gast
Der Zyklus umfasst 4 verschiedene Phasen, die im folgenden Diagramm dargestellt sind:

Pre-Arrival ►Arrival ►Occupancy ►Departure

Jede Phase des Gästezyklus ist mit Gäste-Service und Gäste-Buchhaltungsaktivitäten verbunden.
1. Guest services:

Reservation ► Registration ► Occupancy Services ► Check-out and

Geschichte
 1. Gästeabrechnung:

Establishment of Credits ► Posting Charges ► Night Auditing ►

Abrechnung

Im Folgenden finden Sie eine Beschreibung der Aktivitäten, die in jeder Phase des Gästekreislaufs durchgeführt werden:

1. Vor Ankunft:
In der Voranreisephase muss das Hotel für jeden potenziellen Gast einen Reservierungsdatensatz erstellen.
Das Einleiten des Hotelgastzyklus. Darüber hinaus helfen die Reservierungsunterlagen, die Erfahrung zu personalisieren.

Gästeservices und die angemessene Planung von benötigtem Personal und Einrichtungen

Die Reservierungsabteilung sollte dann alle Vorregistrierungsaktivitäten abschließen und

Gästefolios vorbereiten (nur für automatisierte Systeme zutreffend). Dadurch wird letztendlich
maximize room sales byaccuratelymonitoring room availability and forecasting room
revenues

2. Arrival:
Bei der Ankunftsphase finden die Registrierungs- und Zimmerzuweisungsfunktionen statt und das Hotel etabliert ein

business relation-ship with the guest.

Der Check-in-Mitarbeiter sollte den Reservierungsstatus des Gastes bestimmen (d.h. vorregistrierte Gäste)
versuswalk-ins). Später wird er/sie ein Registrierungsprotokoll vorbereiten oder den Gast unterschreiben lassen.

bereits gedruckte Vorregistrierungsunterlagen (unter einigen der halbautomatisierten und allen voll
automatisierte Systeme).

Die Registrierungsunterlagen sollten die folgenden persönlichen und finanziellen Punkte enthalten:

a) Persönliche Informationen:

Name und Nachname des Gastes sowie Rechnungsadresse, Telefonnummer,

und alle anderen Koordinaten
2. Reisepassnummer, Geburtsurkunde und/oder Führerscheinnummer (was auch immer
anwendbar
3. Besondere Bedürfnisse oder Anfragen
4. Unterschrift des Gastes

b) Finanzinformationen:
1. Date of arrival
2. Erwartetes Abreisedatum oder Aufenthaltsdauer, abhängig davon, wie das System im
Das Hotel ist gestaltet

3. Zugewiesene Zimmernummer
4. Zugewiesener Zimmerpreis

5. Geplante Zahlungsmethode des Gastes

Registrierungsunterlagen können für verschiedene Zwecke verwendet werden:

a) Satisfy guest needs

b) Vorhersage der Zimmerbelegungen
c) Gastgeberkonten ordnungsgemäß begleichen

d) Gästegeschichtsaufzeichnungen beim Check-out einrichten [persönliche & finanzielle Informationen]

e) Assign a room type and a room rate for each guest

f) Bestimmen Sie die langfristige Verfügbarkeit [d.h. Reservierungsinformationen] im Vergleich zur kurzfristigen

availability [i.e. room status]

g) Besondere Kategorien von Gästen, wie z.B. Menschen mit Behinderungen, durch barrierefreie Designs zufriedenstellen
3. Belegung:
In der Belegungsphase wird die Rezeptionsabteilung die Gästeservices zeitnah koordinieren.
und präzise Art und Weise. Darüber hinaus sollten Empfangsmitarbeiter wiederkehrende Gäste ermutigen, indem sie
eine große Aufmerksamkeit für Gästebeschwerden. Dies wird sichergestellt, indem Beschwerde- und/oder Vorschlagskästen platziert werden.

Karten an jedem öffentlichen Ort und Einnahmezentrale im Hotel. Darüber hinaus wird das Hotel mindestens
Täglich Kommentar Karten sammeln, deren Analyse durchführen und positives Feedback geben.
Feedback an den Gast so schnell wie möglich.

Darüber hinaus sollen effektive Verfahren entwickelt werden, um die Gelder und Wertsachen zu schützen
Gäste. Dies könnte durch die Kontrolle der Gästesicherheit, die Überwachung des Grundstücks und Schließfächer gewährleistet werden.

Boxen und gut gestaltete Notfallpanels und Ausgänge...

Eine weitere Aktivität bei der Belegung besteht darin, die Buchung von Gästebelastungen zu verarbeiten (d.h. Zimmerpreise buchen,

F&B-Gebühren, zusätzliche Ausgaben und Steuern...] auf verschiedene Gastkonten, Hauptkonten...

Währenddessen werden die Empfangsmitarbeiter kontinuierlich nach Abweichungen vom Haus suchen.
limit, and take corrective measures as to change the status of the guest to Paid-in-advance.
Schließlich sollen die Front-Office-Mitarbeiter die Kontostände regelmäßig in Abstimmung überprüfen.
der Nachtauditor.

4. Departure:
Beim Abreiseprozess sollte der Gast aus dem Hotel geleitet werden. Darüber hinaus empfängt die Rezeption...
Die Angestellten sollen ein Gästehistorienprotokoll erstellen. Schließlich sollen die Kassierer das ausstehende Gästeaccount begleichen.

Gleichgewichte [d.h.: das Gäste-Konto ausgleichen]

Im Allgemeinen erfolgt ein ordnungsgemäßer Checkout, wenn der Gast:

a) Verlässt das Zimmer

b) Erhält eine genaue Abrechnung des Gästekontos
c) Rückgabe von Zimmerschlüsseln

verlässt das Hotel

Beim Verlassen sollten die Rezeptionsmitarbeiter die Gäste ermutigen, einen erneuten Aufenthalt im Hotel in Betracht zu ziehen.

an einem zukünftigen Datum. Deshalb sollten Kassierer wie echte Verkäufer handeln und könnten
eventually accept guest future reservations. That way, the stages of the guest cycle become
wirklich ein Zyklus (d.h. dort anfangen, wo er endet).

Wenn beim Check-out das Gäste-Konto nicht vollständig beglichen ist, fallen verspätete Gebühren an. In einem solchen

Im unerwünschten Fall liegt die Verantwortung für die Sammlung in der Buchhaltungsabteilung.
Das Front-Office-Abteilung wird jedoch alle erforderlichen Arten von Informationen bereitstellen, um ...

Diese Sammlung einfacher, schneller und machbar.

II- Empfangssysteme:
Until the 1960's, nearly all hotels were operating under the manual system. At late 70's, with
Mit der Einführung von Computern wechselten Hotels zu halbautomatischen Systemen. Heutzutage arbeiten die meisten der

the five-star hotels operate under the fully automated system. Below is a brief description of
die drei verschiedenen Systeme, unter denen Hotels betrieben werden könnten.
1. Nicht-automatisierte [manuelle] Systeme: Dieses System ist dasjenige, das allein durch das Merkmal charakterisiert ist

Verwendung der Hände. Tatsächlich sind alle Formate, Verfahren und verschiedene Arten von Berechnungen
manuell erledigt.
2. Semi-automatisierte [elektromechanische] Systeme: Dieses System nutzt einige elektro-
Maschinentechnik. Tatsächlich könnte unter dem halbautomatisierten System jede Abteilung möglicherweise

hat sein eigenes Computersystem, unter dem es alle seine Operationen verwaltet.
3. Vollständig automatisierte [computerbasierte] Systeme: Das ist das beste System, das je im Hotel verwendet wurde.

Industrie. Tatsächlich zeichnet sie sich durch den übermäßigen Einsatz von Abteilungssoftwarepaketen aus.
Programme, die in ein Hauptgerät oder Terminal integriert und verbunden sind, das sich im Empfangsbereich befindet.

Abteilung.

FRAGEN
1- Erklären Sie, wie die Ankunft und Abfahrt vorbereitet wird.

2- Diskussion über die verschiedenen Front-Office-Systeme

Gastzyklus unter drei verschiedenen Systemen:

In dieser Phase ist es wichtig zu beachten, dass die folgenden Phasen des Gästezyklus unter dem
Drei verschiedene Systeme stehen nicht im Konflikt miteinander. Tatsächlich sind die einzigen Unterschiede darauf zurückzuführen

zur Natur der Systemnutzung. Daher wird das, was oben diskutiert wird, nicht die
Wiederholung der Sequenz; vielmehr werden nur Unterschiede hervorgehoben.

1. Nicht automatisierte Systeme:

A Pre-arrival actvites:

In der Vorankunftsphase sollten Reservierungsanfragen in einem Registerbuch eingeführt werden.

Notizbuch oder Indexkarte. Darüber hinaus sind nur Reservierungen bis zu einem Zeitraum von 6 Monaten zulässig.

Ehre sein. Schließlich ist es unter diesem System nicht praktikabel, Reservierungen auszustellen.

Bestätigungsnummern, initiieren Sie die Vorregistrierungsaktivitäten (mit Ausnahme von VIP und
Gruppen) und Berechnung der Belegungsprognosen. Der Grund ist, Zeit- und Geldverlust entlang

mit unzureichender Arbeitskraft, um all das oben Genannte manuell durchzuführen

Aktivitäten.

B Arrival activities:
At the arrival stage, guests shall either sign a page in the registraton book or fill
manuell ein Registrierungsprotokoll. Unter diesem speziellen System ist das am weitesten verbreitete Front

Büroausstattung ist das Regal im Raum, in das Registrierungsunterlagen eingelegt werden, um zu dienen.

da der Raumregal rutscht. Darüber hinaus müssen die Registrierungsbücher und -aufzeichnungen gestempelt werden.

als interne Kontrolle, die beweist, wann der Gast genau kam, wer sich registriert hat
ihn/sie…Zuletzt; Rechnungen für Gäste sollen für jeden registrierten Gast geöffnet werden.

C Belegungsaktivitäten:

Unter den Belegungsaktivitäten sind Registrierungsunterlagen mit mult- vorzubereiten.

Kopien. Tatsächlich soll eine Kopie an den Raumregal verteilt werden, eine andere gestempelt an die

Gästemappe, und eine andere an die Vermittlungsmitarbeiter gegeben, und eine endgültige Kopie übergeben an
 das uniformierte Dienstpersonal. Schließlich Gäste mit Ladeprivilegien Gebühren und
Zahlungen werden den jeweiligen Gästeabrechnungen gutgeschrieben.

D Abreise Aktivitäten:

An der Abreise sollten die Kassierer den ausstehenden Saldo jedes Gastkontos begleichen.
und die Zimmerkarten von den Gästen zurückbekommen. Darüber hinaus sollen die Kassierer die

Hauswirtschaftsabteilung, dass das Zimmer nicht mehr belegt ist (d.h. Zimmerstatus
ändern) um es dieser Abteilung zu ermöglichen, das Zimmer zu reinigen und es für Neuankömmlinge vorzubereiten.

Darüber hinaus müssen die Kassierer die Zimmerablagescheine von den Zimmerablagen entfernen, um anzuzeigen

Abfahrt. Schließlich werden diese sehr Rack-Belege von abgereisten Gästen in einem abgelegt.

Kartonbox zur Aufbewahrung einer Gästegeschichte

2. Semi-automatisierte Systeme:

Dieses System ist in kleinen und mittelgroßen Hotels weniger verbreitet. Denn diese
Hotels könnten sich finanziell gesehen die riesigen Investitionen, die damit verbunden sind, möglicherweise nicht leisten.

Installation verschiedener Hardware und Software.

Der Hauptvorteil dieses Systems gegenüber dem manuellen System besteht darin, dass verschiedene Berichte

kann automatisch generiert werden. Die Hauptnachteile, die damit verbunden sind,
Dieses System weist verschiedene Komplexitäten bei der Bedienung und Steuerung von Geräten auf.
Die Tatsache, dass diese Geräte nicht mit anderen Systemen integriert sind und bestimmten Anforderungen unterliegen

häufige Wartungsprobleme.

A. Pre-arrival actvites:

An diesem Punkt können Gäste entweder ein nationales Reservierungsnetzwerk anrufen oder direkt
Kontaktieren Sie das Hotel. Darüber hinaus können Reservierungsschalter vorregistrierte Unterlagen vorbereiten.

guest folios, and informaton rack slips.

B. Ankunftsaktivitäten:

In diesem Stadium sollen bereits reservierte Gäste ihre Voranmeldeformulare überprüfen.

und müssen es nur unterschreiben. Auf der anderen Seite müssen Spontankunden ein Mehrfachkopie ausfüllen.

Registereintrag von Anfang an.

C. Occupancy actvites:

In der Belegungsphase, um die verschiedenen Ausgaben der Gäste zu verfolgen

und alle anderen möglichen Gasttransaktionen nutzen Hotels intensiv auf verschiedene Arten
von Gutscheinen. Darüber hinaus ist die am häufigsten verwendete Ausrüstung unter diesem Stadium,

die mechanischen Registrierkassen und die Postmaschinen im Empfangsbüro. Schließlich, unter diesem

Jede Schicht, der Nachtrezeptionist soll kontinuierlich jede Diskrepanz bei Gästen klären.

Konten und effizient die Gästeabrechnungen abstimmen.

D. Departure actvites:

In diesem Stadium sollen die Kassierer den Zimmerstatus an die Hauswirtschaft weitergeben.
Abteilung. Darüber hinaus sollten sie die Registrierungsunterlagen von abgereisten Gästen in

Gästeverlaufdateien der Unterkunft.

4. Vollautomatisierte Systeme:

A. Pre-arrival actvites:

In dieser Phase ist die Reservierungsabteilung mit einem Softwarepaket ausgestattet,

die mit einem oder mehreren zentralen Reservierungsbüros verbunden und interfaced ist.

Darüber hinaus kann die Reservierungsabteilung automatisch Briefe generieren.

Bestätigungen, Anfragen für Gastanzahlungen erstellen und die Vorregistrierung abwickeln
Aktivitäten für alle Arten von Gästen und Erstellung täglicher erwarteter Ankunftslisten, Belegung
und Umsatzprognosenlisten…
B. Arrival actvites:

In diesem Stadium können verschiedene Reservierungsunterlagen an die Rezeption übertragen werden.

Abteilung. Darüber hinaus könnten Hotels mit einer Online-Kreditkarte ausgestattet sein.

Autorisierungsterminals für Kreditkarten genehmigung, Selbst-Check-in / Check-out

Terminals. Schließlich werden alle Gästekosten und Zahlungen in elektronischen Gästeunterlagen gespeichert.

Was Walk-Ins betrifft, sollten alle Registrierungsaktivitäten initiiert werden von

der Beginn.

C. Occupancy actvites:

Unter dieser Bühne werden die Käufe der Gäste an verschiedenen Umsatzstellen elektronisch
auf die entsprechenden Gäste-Konten überwiesen und gebucht. Außerdem ist die Rezeption

department can run and process contnuous trial balances and, therefore, eliminate
die mühsame Arbeit für den Nachtschichtprüfer.

D. Departure actvites:

In diesem Stadium können Kassen automatisch Rechnungen erstellen, die an verschiedene ...
Gäste mit direkten Abrechnungsmöglichkeiten und Erstellung elektronischer Gästehistoriendatensätze.

IV. Front Office Forms:

In verschiedenen Phasen des Gästezyklus werden je nach Bedarf unterschiedliche Formulare verwendet.

Betriebssystem, das ein Hotel wählt. Im Folgenden sind einige der gängigen Formen aufgeführt:

1. Aktivitäten vor der Ankunft:

a) Reservierungsaufzeichnung oder eine Reservierungsdatei

b) Bestätigungsschreiben

c) Reservaton rack and reservaton rack slips

2. Arrival activities:
a) Registrierungskarte (oder -protokoll) oder Registrierungsdatei

b) Raumregal und Raumregalbelege

3. Belegungstätigkeiten:

a) Gästefolio: soll aus doppelten Formularen bestehen und vornummeriert sein für die Querverlinkung

Kontrollzwecke

b) Belege: Unterstützungsdokumente, die Fakten einer Transaktion detaillieren, aber nicht

ersetzen Sie das Ausgangsdokument (d.h. die Rechnung). Beispiele für Gutscheine könnten sein

einschließlich Belastungsbons, Zulassungsbons, ausgezahlte Bons und

Korrektur Gutscheine...

c) Informationsregalrutschen

4. Departure actvites:

a) Kreditkartenquittungen

b) Bargutscheine

c) Persönliche Scheckvordrucke

d) Überweisungsgutscheine

e) Gästehistorie-Daten

V. Front Office Funktionale Organisation:

Welches System und welche Einstellungen das Hotel auch verwenden mag, sie sollten einen einfachen Zugang zu reflektieren.

die Ausrüstung, Formulare und notwendigen Materialien. Darüber hinaus soll das Setting widerspiegeln

Positionsflexibilität. Außerdem zeigt der aktuelle Trend, dass traditionelle Post, Nachrichten,
und Schlüsselablagen sind an der Rezeption überflüssig. Vielmehr sollen sie aufbewahrt werden in
 Schubladen oder Fächer, die unter oder entfernt von der Rezeption liegen. Denn dies würde sicherstellen

Sicherheit und Schutz der Gäste.

1. Rezeption entwarf Alternativen:

a) Kreisförmige oder halbkreisförmige Struktur: Diese Struktur bietet einen effektiven

Dienstleistung für mehr Gäste und wirkt moderner und innovativer, aber seitdem
Die Gäste werden das Empfangszimmer aus allen Richtungen betreten, mehr Mitarbeiter werden benötigt.

b) Traditioneller gerader Schreibtisch: Unter diesem Design werden weniger Mitarbeiter benötigt, aber
Weniger Gäste können gleichzeitig bedient werden.

c) Deskless-Umgebung: Unter diesem Design gibt es überhaupt keinen Empfang. Dies ist
in der Regel ersetzt durch eine Gastgeberin oder einen Steward, der den Gast begrüßt und ihn platziert

oder sie auf einem Stuhl/Sofa und führen dort die Registrierungsaktivitäten durch, während ...

Beispiel, einen Cocktail oder ein Getränk zu haben.

VI. Empfangsausrüstung:

1. Raumregal

2. Post, Nachrichten und Schlüsselablagen

3. Reservaton racks

4. Informationsregale

5. Folio-Schalen oder Folio-Eimer

6. Konto Buchungsmaschine

7. Gutscheinständer

8. Kassen

9. Telefonequipment
FRAGEN

1- List 3 front office Equipment

2- Discuss on the stages of the guest cycle
WOCHE 7

PROGRAMME
NATIONALDIPLOM FÜR CATERING UND HOTELMANAGEMENT

COURSE
CODE 124: FRONT OFFICE OPERATIONS
Nach Abschluss dieses Kurses sollte der Schüler in der Lage sein, die Beziehung zu verstehen.
Front-Office-Abteilung mit anderen Abteilungen innerhalb der Organisation, der Wert, die Attribute,
Soziale Fähigkeiten und die Funktionen des Empfangs und seiner Mitarbeiter. Der Kurs ist so konzipiert
auch die Kontrollverfahren und die verschiedenen Aufzeichnungen für die Registrierung zu lehren, die

Kommunikationsprozesse in der Gastgewerbeorganisation und die Bedeutung des Telefons als

ein Kommunikationsmittel.

LECTURE TITLE
Weitere Funktionen der Rezeption
Funktionen des Front Office Managers
Zuteilung von Unterkünften

7.1 ANDERE FUNKTIONEN UND AKTIVITÄTEN DES FRONT OFFICE

Die Empfangsabteilung, die eine wichtige Abteilung innerhalb der Hotelorganisationen darstellt, hat
verschiedene. Es ist nicht nur für Gäste sichtbar, sondern für alle servierenden Abteilungen.

Die Empfangshalle steht immer im Mittelpunkt der Gästeservice-Aktivitäten. Es ist ein Punkt der
Ansprechpartner für alle ankommenden und abreisenden Gäste.

Die Rezeption steht in direktem Verhältnis zum Gast wie folgt.

- Wo der Gast zuerst von einem Vertreter des Hotels getroffen wird;
- Wo Informationen für die reisende Öffentlichkeit verfügbar sind;
- Wo Gäste ihre Schlüssel und Nachrichten erhalten.
- Wo Gäste ihre Rechnungen begleichen und ihre Beschwerden vorbringen.
Die Empfangsabteilung wird als eine Schlüsselabteilung betrachtet, die koordiniert und das Tempo für die meisten festlegt.

Gästeservices einschließlich der folgenden:

(1) Hauswirtschaftsabteilung bezüglich Änderungen an Gästeaccounts z.B. Wäsche
Gebühren usw.
(2) Buchhaltungsabteilung bezüglich Bargeld, Kredit und Rechnungen im Front Office.

Funktionen eines Empfangsleiters

Planung
This is perhaps the most important of functions. We have already seen that before we
can even start operating we have to plan our business. This is effectively what we did
Als wir unsere Zimmerpreise basierend auf der erforderlichen Rendite für unsere Investitionen geplant haben. Planung

gives us direction and focus. If a Front Office Manager does not plan, he may become
übermäßig in Aufgaben involviert, die nicht mit dem übereinstimmen, was seiner Abteilung zuständig sein sollte

Ziele.

Kasavana empfiehlt, dass der erste Schritt bei der Planung darin besteht, die Abteilung zu definieren.

Ziele, die dann als Leitfaden für die Planung spezifischer, messbarer
Ziele. Die Planung umfasst auch die Festlegung der Strategien, die verwendet werden, um zu erreichen
die Ziele.

Organisieren
Ein guter Front Office Manager muss in der Lage sein, sein Personal zu organisieren, indem er die Arbeit aufteilt.

unter ihnen. Arbeit kann nicht immer gleichmäßig verteilt werden, einige Mitarbeiter werden

haben bestimmt strengths welche

kann nicht übersehen werden. Die Aufteilung der Arbeit muss jedoch sicherstellen, dass jeder gerecht behandelt wird.

Behandlung, damit die Arbeit rechtzeitig abgeschlossen werden kann. Organisation wird beinhalten, festzustellen

In welcher Reihenfolge Aufgaben ausgeführt werden sollen und Festlegung von Abschlussdaten für jede Aufgabe

group of tasks.

Koordinierung
Dies wird beinhalten, verfügbare Ressourcen zusammenzuführen und zu nutzen, um geplante Ziele zu erreichen.

Ziele. Es ist nutzlos, Arbeit zu organisieren, ohne sie effektiv zu koordinieren, da es oft
es wird offensichtlich (durch die Koordination der Arbeit), dass es notwendig sein kann, zu machen
Änderungen zu der Weg Dinge sind organisiert.

Staffing
Nachdem Sie Ihre Ziele festgelegt und geplant haben, müssen Sie sicherstellen, dass Sie
haben das bestqualifizierte Personal für Ihre Positionen rekrutiert. Die Personalbesetzung umfasst die Planung

Mitarbeiter. Dieser Prozess wird darin bestehen, die Anzahl der erforderlichen Mitarbeiter zu bestimmen.

um der erwarteten Nachfrage gerecht zu werden und die Bedürfnisse der Gäste sowie die betrieblichen Anforderungen zu erfüllen

Bedingungen.

Führend
Ein Front Office Manager muss ein Führer sein, der in der Lage ist, sein Personal zu leiten und zu überwachen.

motivieren, trainieren, disziplinieren und ein Beispiel setzen. Der Front Office Manager
muss in der Lage sein, die zu erledigende Arbeit zu analysieren, Aufgaben in eine logische Reihenfolge zu organisieren, während

unter Berücksichtigung der Bedingungen, unter denen von den Mitarbeitern erwartet wird, dass sie ihre Leistung erbringen

Arbeit.

Ein guter Front Office Manager wird in der Lage sein, in Situationen einzutreten, in denen sein Personal

kann nicht Abkommen mit das Arbeitsbelastung.

Controlling
Jedes Front Office wird ein System interner Kontrollen haben, um die des Hotels im Auge zu behalten.
Vermögenswerte und Einnahmen schützen. Ein Front Office Manager muss sicherstellen, dass sein Personal

folge eingerichtet Verfahren.

Das Hotel wird auch Leistungsziele haben, sowohl in Bezug auf die Umsatzbudgets als auch
als Beschäftigungsziele, und der Front Office Manager wird eine Kontrollfunktion ausüben
bei der Aufrechterhaltung der Front-Office-Operationen auf Kurs zur Erreichung der geplanten Ziele.

Bewertung
Dies ist die Funktion, zu bestimmen, inwieweit geplante Ziele erreicht werden.
Leider wird diese Funktion oft übersehen oder ohne viel nachzudenken ausgeführt.
Bewertung umfasst Überprüfung
und bei Bedarf die Ziele der Rezeption zu überarbeiten. Deshalb sind diese Management
Funktionen werden häufig als der "Managementzyklus" bezeichnet, da das Management ein
 kontinuierlich Fahrrad von Planung
organisieren, motivieren und überprüfen.

Betriebskennzahlen
In einer vergangenen Vorlesung haben wir uns mit Belegungsraten beschäftigt und wie diese verwendet werden können, um zu bewerten.

Abteilungsleistung. Die folgenden Betriebskennzahlen betrachten die finanziellen

Position des Front Office, Bewertung beispielsweise der Hauptkosten, die entstanden sind durch die

Front-Office-Operation

Die Löhne und damit verbundenen Kosten der Zimmerabteilung durch die Abteilung teilen.
Der Nettoumsatz gehört zu den am häufigsten analysierten Bereichen im Front Office.
operations: labour cost. The table in the next page gives us a number of operating
Verhältnisse, die verwendet werden können.

7.2 ZUTEILUNG VON UNTERKUNFT

Die korrekte Zuweisung des Zimmertyps kann für die Zufriedenheit der Gäste entscheidend sein. Die Auswahl ist ein

eine Frage von Training und Erfahrung, da es mehrere Aspekte zu berücksichtigen gibt, wenn
Die Zuweisung zu Reservierungen. Die Reihenfolge der Wichtigkeit der Kriterien kann von lokal abhängen.

oder betriebliche Standardverfahren.

BEWERTEN
Dieses Auswahlkriterium ist weitgehend selbsterklärend. Wenn es zwei Gäste gibt mit
Bei Anfragen für den gleichen Zimmertyp möchten Sie möglicherweise das schönere Zimmer dem Gast zuweisen, der

zahlt den höheren Satz.

LENGHT OF STAY
Ein Gast, der spät eincheckt, könnte sich vielleicht nicht allzu sehr um die Aussicht oder Lage kümmern.

der Raum, solange er oder sie gut schläft. Auf der anderen Seite ein Gast
Mehrere Tage bei der Familie oder dem Ehepartner zu bleiben, wird sicherlich Erwartungen mit sich bringen.

hinsichtlich Aussicht und Zimmerlage.

TREUE ZUM HOTEL/PROGRAMM FÜR HÄUFIGE GÄSTE

Mit einem Wettbewerb, der härter ist als je zuvor, wird Loyalität immer wichtiger.
Fast jede Hotelkette hat ein Treueprogramm, das verschiedene Angebote bereitstellt.
 Mitgliedschaftsebenen, basierend auf der Anzahl der Übernachtungen im Hotel. Diese
Mitgliedschaftsebenen haben großen Einfluss auf die Zimmerverteilung. Das Hotel muss sicherstellen, dass

most loyal customers are recognised for their repeating business.

RESERVIERUNGEN GARANTIEN
Viele Hotels haben das Konzept der Reservierungsgarantien eingeführt. Zum Beispiel:
Zimmertyp, Betttyp, Raucherpräferenzen oder verbundene Zimmer garantiert, wenn das
Die Reservierung wird vorgenommen und basiert auf Verfügbarkeit. Monetäre Entschädigung an die Gäste ist

den Gästen angeboten, wenn die Garantie beim Check-in nicht erfüllt ist.

VIP LEVELS
Hotels haben individuelle VIP-Stufen, die die Wichtigkeit des eincheckenden Gastes anzeigen.
For example a group VIP, meeting planner, corporate executive, celebrity, political
Figur.

SPEZIELLE ANFRAGEN
Besondere Anfragen bei der Reservierung können Informationen über Allergien, Zustellbetten enthalten.

und Kinderbettanfragen, hohe Etage/niedrige Etage, Anfrage nach einem barrierefreien Zimmer
und so weiter.

FRAGEN
1- List 3 functions of the front office manager
2- Diskutieren Sie über die Kriterien für die Zimmerverteilung.

WOCHE 8

PROGRAMME

NATIONALDIPLOM FÜR CATERING UND HOTELMANAGEMENT

COURSE

CODE 124: FRONT OFFICE-OPERATIONS

Nach Abschluss dieses Kurses sollte der Schüler in der Lage sein, die Beziehung der Front zu verstehen.
Büroabteilung mit anderen Abteilungen innerhalb der Organisation, der Wert, Attribute, soziale Fähigkeiten
und die Funktionen des Front Office und seiner Mitarbeiter. Der Kurs ist auch darauf ausgelegt, das zu lehren

Überprüfungsverfahren und die verschiedenen Aufzeichnungen für die Registrierung, die Kommunikationsprozesse in

Gastgewerbliche Organisationen und die Bedeutung des Telefons als Kommunikationsmittel.

VORLESUNGSTITEL

Kontozahlung und Abrechnung

· Gepäckabfertigung
· Postbearbeitung
8.2 Gepäckabfertigung

Die Anzahl und die Stücke des Gepäcks, die der Gast hat, sollten im Gepäck eingegeben werden.

Buchen Sie, bevor das Gepäck im Zimmer des Gastes abgeladen wird. Die Zimmernummer sollte
 abgehakt auf der Ankunfts- und Abfahrtliste, und der Name des Gastes eingetragen auf der
Tabellenbuchhaltungen und ihre Rechnungen sollten ebenfalls erfasst werden.

LUGGAGE BOOK/LUGGAGE CLEARANCE PASS

Ankunft

Die Anzahl der Gepäckstücke, die ein Gast bei der Ankunft hat, sollte in das
Gepäckbuch. Dies wird sorgfältig eingetragen und an der Rezeption des Portiers aufbewahrt.

Abfahrt

Zu Beginn der Abreise wird der Hallenportier sein Personal organisieren, um das Gepäck zu verwalten.

In einigen Hotels wird dem Portier ein "Gepäckfreigabe"-Pass übergeben, wenn das Konto
wurden an der Rezeption geklärt. Der Hauptportier wird seine eigene Liste überprüfen.
Abflug, wenn das Gepäck überprüft und korrekt abgefertigt ist.

Name ZIMMERNr ANKUNFT ABFAHRT ANZAHL DER GEPSRÄCHE

Adresse

8.3 POSTBEARBEITUNG

Behandle Nachrichten wie folgt:

· Für registrierte Gäste: Bringen Sie es ins Zimmer.

· Für Ankünfte: Legen Sie das obere Exemplar mit der Registrierkarte an der Rezeption ab. Entsorgen Sie das zweite.

Kopie.

· Für Besucher: Geben Sie die oberste Kopie der Nachricht der Person, die besucht wird. Entsorgen Sie die

zweite Kopie.

· Forstaff: Hand an den Abteilungsleiter zur Verteilung.

Wenn ein Besucher eine Nachricht für einen Gast hinterlassen möchte, gehen Sie wie folgt vor:

· Gib dem Besucher einen Notizblock und einen Stift (stelle sicher, dass der Stift in gutem Zustand ist);

· Wenn der Besucher die Nachricht vervollständigt hat, legen Sie sie in einen Umschlag und übergeben Sie sie an den

Gä Zimmer

Behandeln Sie Faxe und Telefax wie folgt:

Faxe und Telefax sollten in einem Umschlag mit dem Namen und der Zimmernummer des Gastes gelegt werden.

darauf geschrieben. Verfahren Sie wie folgt:

· Für registrierte Gäste: Lieferung ins Zimmer.

· Forarrivals: place with the registraton card at Recepton.

· Fora guest on the guest history and scheduled to return: place it in the arrivals file under
das Ankunftsdatum, das bei Bedarf an die Registrierkarte angeheftet werden soll.

· Ein Gast in der Gästehistoric, der jedoch nicht für eine Rückkehr eingeplant ist: Postweiterleitung, wenn die Adresse bekannt ist.

verfügbar oder Absender benachrichtigen.

· Für Mitarbeiter: An den zuständigen Abteilungsleiter zur Verteilung weiterleiten.

Ehemalige Mitarbeiter: Absender informieren

Verfahren zum Sammeln, Sortieren und Verteilen von Briefen:

Diese werden einmal oder zweimal am Tag gesammelt und vom Fahrer an die Rezeption des Portiers geliefert. Post

muss wie folgt sortiert werden:

· Für Gäste - registrierte oder ankommende; abgereiste Gäste; usw.

· Mitarbeiter - nach Abteilung sortieren

· Artikel, die erneut versendet werden - Artikel, die an den Absender zurückgegeben werden.

· Für registrierte Gäste sollten sie wie zuvor beschrieben ins Zimmer geliefert werden.

· Bei Ankunft, den Registrierungsausweis an der Rezeption abgeben.

· For aguest on the guest history and scheduled to return, place it in the arrivals file under
das Ankunftsdatum, das bei Bedarf an die Registrierungskarte angehängt werden soll.

· Für einen Gast in der Gästegeschichte, der nicht geplant ist, zurückzukehren, senden Sie den Artikel weiter, wenn der

Die Adresse ist verfügbar. Wenn die Adresse nicht verfügbar ist, senden Sie den Artikel an den Absender zurück.

· Forstaff, legen Sie es in das Fach des zuständigen Abteilungsleiters zur Verteilung.

· Für ehemalige Mitarbeiter, zurück an den Absender.

Verfahren zum Sammeln und Sortieren von Paketen:

Alle Pakete werden in einem Sammelbuch an der Rezeption oder bei den Portieren erfasst und dann abgelegt in den

Porters Geschäft.

The following informaton must be placed in the book :

· Lieferdatum.

· Der Empfänger.

· Der Name der Person, die die Lieferung aufnimmt.

Schreiben Sie eine doppelte Nachricht auf einem Mitteilungsschein, um den Gast zu benachrichtigen, dass ein Paket zur Abholung bereitliegt.

Gesammelt. Legen Sie ein Exemplar in das Fach für den entsprechenden Raum und liefern Sie das andere Exemplar als

wie oben beschrieben. Wenn der Gast das Paket abholt, muss er/sie das Buch unterschreiben und vermerken

Datum, an dem das Paket abgeholt wurde.

Gehen Sie wie folgt vor:

· Für Ankünfte: Platzieren Sie die Benachrichtigungsnachricht mit der Registrierungs-Karte an der Rezeption.

· Für einen Gast in der Gästegeschichte und der Rückkehr geplant: Die Benachrichtigung nachricht platzieren in

Die Ankunftsdatei wird unter dem Ankunftsdatum abgelegt und soll an die Registrierungskarte angeheftet werden, wenn

angemessen.

· Für einen Gast in der Gästehistorie, der nicht für eine Rückkehr eingeplant ist: Nachsendeadresse, wenn die Adresse ist

verfügbar oder zurück an den Absender.

· Für das Personal: an den zuständigen Abteilungsleiter zur Verteilung übergeben.

· Für ehemalige Mitarbeiter: Rücksendung an Absender.

Verfahren Nachfolgend sind die Verfahren für nicht eingezogene Artikel aufgeführt

Schritt Aktion
1. Liefern Sie Nachrichten, Faxe, Briefe an Kunden, die nicht ausfindig gemacht werden können durch:

· Unter das Türblatt legen.

· In den Fach legen.

· Eine Nachrichtentafel anbringen.

· Durch sichere Aufbewahrung für den Kunden (d.h. Pakete oder Einschreiben).

2. Rücksendung von Nachrichten, Briefen, Faxen usw., die vom Kunden nicht abgeholt wurden oder

Mitarbeiter direkt zur Rezeption.

3. Lassen Sie den Gegenstand nicht auf dem Tisch liegen, übergeben Sie ihn einem Mitarbeiter.
 4. Wenn es eine Kurierlieferung für einen abgereisten Gast gibt oder ein Gast ohne geht
Gegenstände sammeln, dann:
· Überprüfen Sie, ob die Organisation eine weiterleitende Telefonnummer hat und

Adresse
· Geben Sie diese Informationen dem Kurier und bieten Sie an, den Gast anzurufen.
im Auftrag des Kuriers, um den Artikel abzuholen / um Anweisungen zu erhalten, wie man ...

Was getan werden sollte.

· Wenn die Adresse unbekannt ist oder wenn die Organisation keine Weiterleitungsadresse hat oder

{"telephone_number":"Telefonnummer","send_the_item_back":"den Artikel zurücksenden"}

FRAGEN

1- Erklären Sie das Gepäckticket und den Gepäckfreigabepass

2- Geben Sie das Verfahren für nicht eingesammelte Artikel an.

3- Kurz über die Kontenabrechnung sprechen

WOCHE 9

PROGRAMME
NATIONALDIPLOM FÜR CATERING UND HOTELMANAGEMENT

COURSE
CODE 124: REZEPTIONSBEREICH BETRIEB
Nach Abschluss dieses Kurses sollte der Studierende in der Lage sein, die Beziehung zu verstehen, die
Front-Office-Abteilung mit anderen Abteilungen innerhalb der Organisation, der Wert, Attribute,
Soziale Fähigkeiten und die Funktionen des Empfangs und seiner Mitarbeiter. Der Kurs ist darauf ausgelegt
auch die Prüfverfahren und die verschiedenen Unterlagen für die Registrierung zu lehren, die
Kommunikationsprozesse in Hospitality-Organisationen und die Bedeutung des Telefons als
ein Kommunikationsmittel.

LECTURE TITLE
· Prüfverfahren für die Gästeregistrierung
· Gästehistorie-Datensätze

9.1 Tagesschichtverfahren
►Kommen Sie früh zu Ihrer Schicht. Gehen Sie die Checkliste für das Pre-Shift-Meeting durch.
►Bereiten Sie Ihren täglichen Protokollbericht vor. Lesen Sie die vorherigen Berichte und unterschreiben Sie.

►Überprüfen Sie den aktuellen Status.

►Überprüfen Sie die erwartete Ankunft auf dem Bildschirm und drucken Sie sie aus.

►Überprüfen Sie die Vorregistrierung.

Überprüfen Sie auf Unstimmigkeiten bei der Gästeregistrierung.

►Überprüfen Sie die erwarteten Abflüge.

►Überprüfen Sie die Schnittstellen für die Telefone und Filme, um sicherzustellen, dass sie betriebsbereit sind.

Machen Sie einen Ausdruck der Gebühren und legen Sie ihn in die Kasse.

►Alle Weckanrufe auf dem Hauptblatt an der Rezeption aufzeichnen.

►Rufen Sie den Gast an, nachdem das System die Nachricht ausgegeben hat. Seien Sie höflich.

►Zählen Sie Ihr Bargeld ($000,00). Fehlbeträge liegen in der Verantwortung der Angestellten.

►Schalte die Außenlichter aus.

► Überprüfen Sie die Kaution, um zu sehen, welche Zimmer eine Kaution hinterlegt haben.
► Überprüfen Sie die Gruppenakten für Ankünfte und Abreisen und blockieren Sie etwaige Sonderwünsche.

►Führen Sie spezielle Angebote, Kreditprüfungsberichte oder V.I.P.-Anfragen durch.

►Geben Sie dem Gast beim Auschecken alle Informationsmaterialien zu Angeboten.

►Das Moviesystem ist zu blockieren, wenn der Gast bar bezahlt hat, Gruppenanreisen
und Sonderanfrage.
►Check-in Verfahren:

Die Registrierungskarte muss vollständig ausgefüllt werden (einschließlich Fahrzeug

Informationen).

Wenn es sich um einen Barzahlungskunden handelt, muss der Führerschein oder ein anderer amtlicher Ausweis auf der Registrierung vorhanden sein.

Karte.

Wenn der Kunde mit Kreditkarte bezahlt, stellen Sie sicher, dass Sie das Datum, die Zimmernummer, Ihre

Initialen, Genehmigungsnummer und Betrag, den Sie auf der Kreditkarte genehmigt haben
Form.

Der Gast muss über seinen Zimmerpreis Klarheit haben. Die Anmeldkarte muss unterschrieben werden.

_____ Alle Gebühren auf das Gäste-Folio buchen. Die Gebühren im Folio belassen.
 _____ Bei der Abreise soll der Gast die Rechnung unterschreiben und eine Kopie aufbewahren.

Bitte darum, dass die Schlüssel bei der Abreise an der Réception zurückgegeben werden.
_____ Vervollständigen Sie das Logbuch der Hausmeisterin über Änderungen für alle Vorräte, die den Schreibtisch verlassen.

Stellen Sie sicher, dass die Zimmerreinigung darüber informiert ist, in welchen Zimmern sich Kinderbetten befinden.

_____ Stellen Sie sicher, dass die Hauswirtschaft über alle Zimmer informiert ist, die zu einem Tagessatz überprüft werden.

ins.
_____ Be sure that Housekeeping is aware of late departures or new check-ins.
_____ Überprüfen Sie alle ausstehenden Zimmer und Zimmerdiskrepanzen und bearbeiten Sie eventuell anfallende Gebühren.

_____ Machen Sie Ihre Einzahlung und legen Sie sie im Safe ab (einschließlich aller Bargeld, Kreditkarten, Lastschrift)

Rechnungen).
Zähle das Geld im sicheren Bereich, wenn du während deiner Schicht eine Änderung vorgenommen hast.

Klebeband mit Datum, Initialen

& Verschiebung.

_____ Vervollständigen Sie das tägliche Protokoll, in dem alle außergewöhnlichen Vorkommen aufgeführt sind, die eingetreten sind.

während der Schicht.

9.2 GASTGESCHICHTE AUFZEICHNUNGEN

Hotels führen Aufzeichnungen über Gäste, damit im Falle einer erneuten Buchung alle Informationen vorhanden sind.

Ihr vorheriger Besuch kann genutzt werden, um sicherzustellen, dass ihre Vorlieben anerkannt werden.

Diese Aufzeichnungen ermöglichen auch sofortigen Zugang zu Informationen über Gäste, mit denen die

Das Management möchte keine weiteren Geschäfte mehr tätigen.

Diese Aufzeichnungen sind sehr nützlich, um Gäste zurückzuverfolgen, die Eigentum im Hotel vergessen haben, für

Werbung für neue Geschäftsabschlüsse und das Erinnern an Gäste, die regelmäßig anrufen.

Beispiel einer Gästegeschichte-Karte:

Name Tel Nr:

Adresse
ANMERKUNGEN:
 Klimaanlage
ARRIVAL ABFAHRT ROOM NO RATE BEZAHLT AM DATUM BEZAHLT

FRAGEN
1- List 5 procedures of the day shift personnel
2- Diskutieren Sie kurz über die Gästegeschichte und veranschaulichen Sie, wie eine Historienkarte aussieht.

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WOCHE 10

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NATIONALER DIPLOM FÜR GASTRONOMIE UND HOTELMANAGEMENT

KURS
CODE 124: FRONT OFFICE-OPERATIONS
Nach Abschluss dieses Kurses sollte der Schüler in der Lage sein, die Beziehung zu verstehen von der
Front-Office-Abteilung mit anderen Abteilungen innerhalb der Organisation, der Wert, die Attribute,
soziale Fähigkeiten und die Funktionen des Empfangs und seiner Mitarbeiter. Der Kurs ist gestaltet
auch um die Prüfverfahren und die verschiedenen Aufzeichnungen für die Registrierung zu lehren, die

Kommunikationsprozesse in Gastgewerbeorganisationen und die Bedeutung des Telefons als

ein Kommunikationsmittel.

VORLESUNGSTITEL
Aufzeichnung zur Gästeregistrierung
Doppelte Buchung und Stornierung
· Zimmerwechsel und Gelegenheitsgast

10.1 AUFZEICHNUNGEN FÜR DIE GÄSTEREGISTRIERUNG

ARTEN HOTEL REGISTER

 Es gibt 3 grundlegende Arten von Hotelregistern, dazu gehören Buchform, Loseblatt und
individuelle Karte.

Das Hotelverzeichnisbuch ist die älteste und immer noch die häufigste Art.
ein gebundenes Buch mit geeigneten linierten Seiten, in das die Einzelheiten jedes Gastes eingetragen werden.

chronologische Reihenfolge des Eintreffens.

BUCHFORMMUSTER
NATIONALITÄT
DATE FULLNAME Y ADDRESS

Es gibt wenig Rechtfertigung, solche Informationen in dieses Register und andere Einzelheiten aufzunehmen.

wie Zimmernummern oder Preise, die von anderen Gästen gesehen werden können. Wo es ist
Für solche Informationen sollte ein Code verwendet werden, der als wesentlich angesehen wird.

Lose Blätter: Wo die lose Blattemethode angewendet wird, ein loses Blatt mit derselben Linienführung.
Wie im Buch beschrieben, wird das Muster verwendet und normalerweise auf einer Blotterdatei platziert. Es ist entweder

am Ende jedes Tages entfernt und in einem festen Ordner abgeheftet und durch einen neuen ersetzt
leere Seite oder verwendet, solange der Platz es erlaubt, und dann ersetzt.

Individuelle Karte: Die individuelle Karte ist eine neuere Entwicklung im Hotel
Die Registrierung und das Treffen mit steigender Akzeptanz als moderne Methode geeignet
für jedes Hotel.

10.2 DOPPELBUCHUNG UND STORNO

Das bedeutet, denselben Raum zweimal für verschiedene Personen zu vermieten, was verursachen kann

erhebliche Feindseligkeit und Verlegenheit für das Hotel und müssen daher vermieden werden.
Dies kann durch sorgfältige Aufmerksamkeit auf die Details der Reservierung und Korrespondenz erreicht werden.

und durch präzises Zeichnen des herkömmlichen Diagramms.

 Stornierungen sind jedoch unvermeidlich. Um zu vermeiden, dass Zimmer leer stehen, einige
Hotels berechnen den Stornierungsprozentsatz über einen bestimmten Zeitraum und überbuchen ihre
Räume um diesen Prozentsatz.

Stornierung
X 100%
Zimmer zur Verfügung zu vermieten

Wenn Zimmer überbucht sind und das Hotel die Gäste nicht unterbringen kann, tun sie oft
haben eine gegenseitige Vereinbarung mit anderen Hotels, die den Überlauf unterbringen können.

Es liegt daher in der Verantwortung des überbuchten Hotels, alle Kosten zu übernehmen.
den Gast zu einem anderen Hotel zu transportieren.

10.3 ZIMMERÄNDERUNG UND CHANCENGAST

ZIMMERÄNDERUNG
Wenn ein Gast den Wunsch hat, das Zimmer zu wechseln, und seine oder ihre Ankunft bereits eingegeben wurde auf

Die Ankunftsliste, die Zimmeränderung muss als Abmeldung aus einem Zimmer behandelt werden und
ankunft in einem anderen raum. Da der zimmerwechsel keine auswirkungen auf die anzahl haben wird
Bei Gästen, die im Hotel wohnen, wird kein Eintrag in der Spalte für die Anzahl der Gäste gemacht.

Wenn die Ankunfts- und Abfahrtliste bereits verteilt wurde, ist ein Zimmerwechsel
notification slip must be sent to all departments informing them of the room change.

WECHSELRAUM ZETTEL Nr.______

Date Zeit
Name Von Zimmer Nr.
No of Nights Zimmer Nr.
Anzahl der Schlafplätze Bewertung
Terms

Unterschrift

CHANCE GÄSTE
Chance-Gäste sind diejenigen, die ohne vorherige Reservierung ankommen. Wenn ein Gast keine
Gepäck, im Voraus ist normalerweise eine Zahlung erforderlich. Wenn jedoch ein zufälliger Gast mit
Gepäck kann Kreditkarten und Ausweise vorlegen, es wird keine Kaution verlangt. Taktgefühl muss
Sollte immer verwendet werden, wenn nach einer Identifikation oder einer Vorauszahlung gefragt wird.
 FRAGEN
1- Diskutieren Sie kurz, wie man einen zufälligen Gast behandelt.

2. List the three different types of registers and explain them.

WOCHE 11

PROGRAMME
NATIONALDIPLOM FÜR CATERING UND HOTELMANAGEMENT.

COURSE
CODE 124: FRONT OFFICE-OPERATIONS
Nach Abschluss dieses Kurses sollte der Student in der Lage sein, die Beziehung zu verstehen
Front-Office-Abteilung mit anderen Abteilungen innerhalb der Organisation, der Wert, die Eigenschaften,
Soziale Fähigkeiten und die Funktionen des Empfangs und seiner Mitarbeiter. Der Kurs ist konzipiert
auch die Prüfverfahren und die verschiedenen Unterlagen zur Registrierung zu lehren, die
Kommunikationsprozesse in der Gastronomie und die Bedeutung des Telefons als
ein Kommunikationsmittel.

VORLESUNGSTITEL
Das Reservierungsstatusdiagramm
Empfang und Begrüßung von Gästen
Ankünfte und Abfahrten

11.1 DAS RESERVIERUNGSSTATUS-DIAGRAMM

DIE RESERVIERUNGSSTATUS-TABELLE zeigt, wo sich die Zimmer befinden und

geplant, nicht nur damit der Kunde die Art der Unterkunft erhält, die er hat
angefragt, aber auch damit das Hotel die maximale Belegung erreicht.
Zimmer.

Die Reservierungsformulare sind speziell darauf ausgelegt, alle notwendigen

Details und Informationen, die erforderlich sind, um die Buchung zu bearbeiten
 Unterkunft. Das Reservierungsformular ist in den meisten Hotelbetrieben enthalten.
in the hotel brochure.
Die Details des Reservierungsformulars sind:

(i) Reservierungsbelegdatum.
(ii) Name, Adressen, Nationalität des Kunden.
(iii) Datum und Uhrzeit der erwarteten Ankunft.

(iv) Aufenthaltsdauer.
(v) Abfahrtsdatum.
(vi) Vorauszahlung.
(vii) Sonderanfrage z. B. Garage, spezielle Diät, Anforderungen für
Kinder oder Haustiere.

(viii) Unterschrift des Sachbearbeiters, der das Reservierungsformular bearbeitet.

2. Die Abrechnungsstelle – sorgt dafür, dass die Gebühren korrekt verbucht werden.

Gastportfolio, während das Rechnungsbüro sich um alle Aspekte kümmern muss

des Kontosystems.

3. Das Kassabüro - ist in der Regel ein separates Büro, das alle erhält.
Zahlungen für die Konten der Gäste, Geschäfte mit Fremdwährungen und Kleingeld
Bargeldauszahlung, kümmert sich um die Wertsachen der Gäste, die möglicherweise
zum sicheren Aufbewahren hinterlegt.

4. Das Informationsbüro kümmert sich um alle Nachrichten und Anfragen von Gästen.
Die Schlüssel- und Briefablagen befinden sich im Auskunftsbüro, und der Leiter
Der Porter ist dafür verantwortlich.

5. Der Abschnitt für uniformiertes Personal - für ein Hotel normaler Größe ist der Hauptportier

responsible for the allocation of duties to all uniformed staffs, and

arbeitet eng mit dem Empfangsbüro zusammen.

The head porter usually keeps a log book in which he records all the various
Aktivitäten und Veranstaltungen während des Tages
 11.2 EMPFANGEN, WILLKOMMEN UND REGISTRIEREN VON
GUESTS
1- Bei der Ankunft werden die Gäste vom Portier mit ihrem Gepäck geholfen, der
Begleiten Sie sie zum Empfangstresen.
2- Die Empfangsdame begrüßt den Gast mit einem Lächeln und reicht einen Stift.
den Gästen und bittet sie freundlich, das Anmeldeformular auszufüllen und
Das Hotelregister unterschreiben.

3- Der Zimmerschlüssel für den Gast wird vom Regal genommen und dem
Gast.
4- Die Rezeptionistin weist dem Gast den Standort des Restaurants aus.
Lounge, sowie alle öffentlichen Räumlichkeiten und Notausgänge, und fragt den Gast, ob

Es gibt etwas, das sie wissen müssen oder was sie benötigen werden.

5- Entweder der Empfangsmitarbeiter oder der Portier wird die Gäste zu ihren
Räume, je nachdem wie beschäftigt das Empfangsbüro ist.
6- Der Escort sollte vor dem Gast gehen, um ihn/sie zu führen.
Raum mit dem Zimmerschlüssel in seinen Händen. Der Aufpasser sollte nur die Tür.

und lasse den Gast zuerst eintreten. Eine schnelle Überprüfung sollte von der
Portier, wenn er im Raum ist, zu sehen, dass alles in Ordnung ist. Elektrisch
Die Geräte sollten dem Gast gezeigt werden. Bevor Sie den Raum verlassen,
Der Portier sollte den Gast fragen, ob es Fragen gibt oder ob der Gast ...
braucht weitere Dienstleistungen. Wenn nicht, sollte der Portier dem Gast einen...
glücklichen Aufenthalt und Abreise.

Das Ausweisheft oder die Schlüsselkarte zusammen mit allen Nachrichten oder Briefen, die

kann darauf warten, dass der Gast dann übergeben wird. Der Rezeptionist dann
Überprüft, ob das Registrierungsformular korrekt und vollständig ausgefüllt ist von
Gast.
11.3 ANKÜNFTE UND ABREISEN

Eine Liste wird vom Front-Office erstellt und an den Empfangstresen des Portiers verteilt.
die Kassiererin, das Abrechnungsbüro, die Telefonistin und die Haushaltung müssen alle
Seien Sie sich der Namen und Zahlen der ankommenden und abreisenden Gäste bewusst.

Ein Computer-VDU wird eine sofortige Liste erstellen oder ein Hinweis kann vorbereitet werden und

distributed.
Bei der Abreise von Gästen müssen die folgenden Verfahren befolgt werden:-

1. Stellen Sie sicher, dass alle Last-Minute-Gebühren erfasst wurden.

Gästekonto, wie Frühstück, Telefonanrufe und Zeitungen.
2. Präsentieren Sie den Endbetrag den Gästen und erhalten Sie die Zahlung.

3. Rufen Sie einen Portier, um das Gepäck des Gastes abzuholen und mitzunehmen.
 4. Löschen Sie die Namen der Gäste von der Abreise-Liste. Passen Sie den Zimmerstatus an.

Brett.

FRAGEN
1- Erklären Sie, wie Ankunft und Abreise vorbereitet werden.

2- Give 3 procedures to be followed when checking –out guests.

WEEK 12

PROGRAMME
NATIONALDIPLOM FÜR GASTRONOMIE UND HOTELMANAGEMENT.

KURS
CODE 124: FRONT OFFICE-BETRIEBE
Nach Abschluss dieses Kurses sollte der Student in der Lage sein, die Beziehung zu verstehen
Front-Office-Abteilung mit anderen Abteilungen innerhalb der Organisation, der Wert, die Attribute,
Soziale Kompetenzen und die Funktionen der Rezeption sowie ihrer Mitarbeiter. Der Kurs ist konzipiert
auch um die Überprüfungsverfahren und die verschiedenen Aufzeichnungen für die Registrierung zu lehren,

Kommunikationsprozesse in der Gastgewerbeorganisation und die Bedeutung des Telefons als

ein Kommunikationsmittel.

LECTURE TITLE
Security of Guests
Sicherheit des Personals

Sicherheit des Hotels

12.1 SICHERHEIT
Sicherheit war schon immer ein Anliegen für Hotels weltweit. Der recente Anstieg in
Terroristische Anschläge haben weltweit Auswirkungen auf Reisen und Tourismus gehabt. Während es keinen gibt

Hinweis darauf, dass Hotels ein primäres Ziel für die Begehung terroristischer Akte sind,
Hoteliers müssen sicherstellen, dass ihre Immobilien sicher sind, um ein Gefühl von ...
security to guests and staff whilst at the same time protecting their investment.

Es gibt zwei Arten von Sicherheitsbedrohungen, um die sich Hotels kümmern sollten:
1. Bedrohungen, die die Gesundheit, den Komfort oder das Wohlbefinden eines Gastes beeinträchtigen könnten.

2. Bedrohungen, die das Hotel direkt betreffen, insbesondere seine Ausstattung und Einrichtungsgegenstände, seine

Umsatz und es ist Ruf.

Protecting Guests

Feuer
Eine der größten Bedrohungen ist die durch Feuer. Obwohl wir keinen Verlust von Leben in Hotels hatten.

in Malta (vielleicht als Folge unserer Bauweisen und der Abwesenheit von Wänden zu
Wandteppich) Hotels hier sind auch gesetzlich verpflichtet, die notwendigen Brandschutzmaßnahmen zu ergreifen.

Vorkehrungen. Ein Front Office Manager ist verpflichtet sicherzustellen, dass er mit einem zufrieden ist.

Hotel
Brandschutzsysteme
Brandschutzvorkehrungen
Fluchtverfahren
Löschgeräte

Terroristische Bedrohungen

Das wurde in einem vorherigen Modul behandelt und umfasst Bombendrohungen. Es gibt
Es gibt kaum etwas, was ein Front-Office-Manager und sein Team tun können, wenn es irgendeine Art von ...

Attentatsversuch zum Beispiel. Allerdings werden Bombendrohungen von jemandem empfangen bei
die Frontlinie, ein Telefonist oder ein Empfangsmitarbeiter, und es muss ein Verfahren vorhanden sein, um
stellen Sie sicher, dass alle Informationen, die über die Art der Bedrohung gewonnen werden können, tatsächlich vorhanden sind

aufgezeichnet.

Bedrohungen der Privatsphäre

Es ist die Pflicht der Empfangsmitarbeiter, die Privatsphäre ihrer Gäste zu schützen, auch und vielleicht sogar

insbesondere wenn sie im öffentlichen Blickfeld stehen. Es ist sehr verlockend, seinen Freunden alles zu erzählen

über eine bekannte Person, die möglicherweise in Ihrem Hotel übernachten wird, aber Sie werden keine

Kontrolle über die Informationen, die von deinen Freunden an ihre eigenen Freunde weitergegeben werden. In keinem

Zu jeder Zeit kann Ihr Gast von Fans, Autogrammjagern, Paparazzi und ...
Reporter.
Es ist jedoch nicht nur die Privatsphäre bekannter Gäste, die respektiert werden muss.
Jeder unserer Gäste hat Anspruch auf Privatsphäre und es müssen Maßnahmen ergriffen werden, um ...
sicherstellen das Information über
Unsere Gäste werden nicht an Außenstehende weitergegeben. Zimmernummern an Personen außerhalb zu geben, ist nicht erlaubt.

Die Personen, die in diesen Räumen untergebracht sind, ist unethisch und sollte vermieden werden.
alle Kosten. Es gibt eine Tendenz unter den Vertretern vor Ort, Informationen über den Raum preiszugeben.

Nummern für Taxifahrer, Restaurants usw. Es könnte schwierig sein festzustellen, ob das
Ob die Verletzung der Vertraulichkeit in der Verantwortung des Hotels liegt oder nicht, die Gäste haben jedes Recht dazu.

Recht, den Hotelier zur Verantwortung zu ziehen.

Bedrohungen für das Eigentum der Gäste

Wir haben bereits in einer vorherigen Vorlesung die Verpflichtung des Hoteliers besprochen, zu liefern.

Schließfachanlagen. Obwohl die Haftung des Hoteliers begrenzt ist, liegt es im Interesse von
das Hotel, um die Sicherheit seiner Gäste und deren Eigentum sicherzustellen, falls etwas zum Schutz des

Ruf des Hotels.

If the hotel is in an unsafe area, or in an area roamed by unscrupulous characters,
Die Gäste sollten sich dessen bewusst sein, insbesondere wenn sie beabsichtigen, hinauszugehen.
Hotel in der Nacht.
In Malta sollten Hotels besonders auf die Probleme achten, die durch Prostitution verursacht werden.

Prostitution ist nicht per se illegal, aber ein Hotel würde illegal handeln, wenn es dies tun würde.
wissentlich Prostitution auf seinem Gelände zu fördern oder zu erlauben. Es liegt nicht an uns, zu entscheiden

eine allgemeine Charakterisierung von Prostituierten, aber einige Prostituierte könnten durchaus Diebe sein und

Da Hotelgäste oft ihre Beteiligung an einer Prostituierten leugnen, können sie möglicherweise ...
beschuldigen das Hotelpersonal, ihr Eigentum gestohlen zu haben, anstatt die Tatsache einzugestehen, dass sie

hielten ein Mädchen in ihrem Zimmer.

Leider müssen wir uns auch der Tatsache stellen, dass es Fälle gibt, in denen Gäste...
robbed by staff. There may be a "social divide" between staff and guests, which may
die früheren dazu führen, Geld oder wertvolle Gegenstände von einem Gast zu stehlen (obwohl dies nicht der Fall ist

bedeutet den einzigen Grund, warum Gäste von Mitarbeitern bestohlen werden könnten). Wenn das Hotel eine Richtlinie hat von

zufällige Überprüfung des Eigentums des Personals, bevor sie das Hotel verlassen, dies könnte als ein

Abschreckungs- und Verzicht auf die Haftung des Hotels, sollte dies eintreten.

Vertrauensbetrüger oder Schwindler könnten sich ebenfalls in ein Hotel einfinden. Es gibt sehr

Wenig kann ein Hotel tun, wenn ein Betrüger in das "Leben" eines Gastes eindringt. Diese
Arten von Menschen, die oft ihre eigenen Zimmerabrechnungen begleichen und einfach Gäste aus einem Hotel sind.
 Standpunkt. Wenn jedoch die Identität eines Betrügers bekannt ist, ist das Hotel ethisch
wird ihn auf die schwarze Liste setzen und ihm die Unterkunft im Hotel verweigern.

Gäste können auch den Genuss der anderen bedrohen. Wenn ein Reisender auftaucht in
Ein betrunkener Zustand, der um ein Zimmer bittet, ein Hotel ist berechtigt, ihm aus folgenden Gründen zu verweigern:

Er ist in keinem geeigneten Zustand, um empfangen zu werden. Das gilt sogar, wenn er bereits eine Buchung hat, da er

hat eine der stillschweigenden Bedingungen des Vertrags verletzt.

Ebenso ist das Hotel nicht verpflichtet, zuzulassen, wenn der Gast während seines Aufenthalts sich schlecht verhält.

ihn bleiben. Wenn Gäste sich darüber beschweren, dass sie von einem lauten Paar wachgehalten werden oder ein

Der Trunkenbold nebenan, es ist nicht gut genug, einem Gast zu sagen, dass "nichts getan werden kann".

darüber.

12.2 Schutz des Personals

Das Personal sollte in einer harmonischen und sicheren Umgebung arbeiten können. In diesem Sinne,
Alle Maßnahmen zum Schutz der Gäste werden zusätzliche Sicherheit für die Mitarbeiter bieten.
Einige Gäste sind skrupellos und obwohl es sehr unwahrscheinlich ist, dass Gäste rauben werden.
Das Personal Eigentum einiger Gäste könnte die Integrität des Personals in Frage stellen.

Leider kann dies weiblichen Mitarbeitern passieren, die sexuelle Avancen ablehnen von
Gäste. Es liegt im Interesse des Hotels, sein Personal zu schützen, indem die Integrität gewährleistet wird.

Von Mitarbeitern ist gesichert und es wäre unklug für einen Manager, sofort
accept the guest's complaint without hearing the employee's version of events.

12.3 Den Schutz des Hotels

Theft from hotel
Es ist bedauerlich, dass selbst die wohlhabendsten Gäste eine Neigung haben, ein Hotel zu plündern.
Eigentum, falls sich die Gelegenheit ergibt.

Dies geschieht normalerweise beim Auschecken, wenn ein Gast das Hotel mit einer Vielzahl von ...

items virtually anything that is not securely fastened down: soap, towels, mats,
Bettlaken, Decken, Kleiderbügel, Lampen, Hosenpressen, Wasserkocher, Fernseher und
sogar Sanitäranlagen! Einige Hotels bitten die Zimmermädchen, die Zimmer auf Diebstahl zu überprüfen, da

sofern ein Kunde den Raum verlässt, um auszuchecken. Dies ist jedoch nicht immer praktisch.
Wieder muss beträchtliches Taktgefühl angewendet werden, wenn man mit solchen Situationen umgeht und

Es gibt keine schnellen Regeln, die man befolgen kann. Es gibt Fälle, in denen ein Hotel einfach muss
Abgeschriebene gestohlene Artikel, anstatt darauf zu bestehen, dass keine Artikel gestohlen wurden.
 Ausstiege, Kapitäne oder Läufer
Es gibt eine Reihe von Gästen, die ohne zu bezahlen gehen. Diese Gäste können im Allgemeinen sein

in drei Gruppen unterteilt:

1. Die ‚Zufallsbewohner‘. Das sind Gäste, die einfach vergessen zu bezahlen, oft ihre Extras.
Rechnungen. Die meisten dieser Gäste haben nicht die Absicht, das Hotel zu verlassen, ohne zu bezahlen.

glauben sie einfach, dass ihr Konto von jemand anderem beglichen wird. Bei Kontaktaufnahme

diese Gäste zahlen ihre Rechnung sofort und sind sehr verlegen. Das Hotel
sollte höflich mit ihnen umgehen.
2. 'Opportunisten'. Diese Gäste melden sich mit der Absicht an, ihre Rechnung zu begleichen auf

Abreise, aber als sie erkennen, dass sie sich darum drücken können, zu zahlen ihre
Rechnung (oder einfach eine Transaktion, die sich auf ihrer Rechnung hätte befinden sollen, z. B. zuletzt)

Minute Frühstück oder Mini-Bar Konsum) machen sie sich auf den Weg!
3. `Prämeditatoren'. Das sind Gäste, die von Anfang an die Absicht haben,
das Hotel ohne zu bezahlen verlassen. Einige dieser Gäste gehen beträchtlich
Längen, um zu vermeiden zu zahlen. Diese Gäste bleiben im Allgemeinen für kurze Zeit.
und werden zu anderen Hotels wechseln, sobald die Zahlung verlangt wird.

Wenn Hotels miteinander vernetzt sind, sind sie in der Lage, sich gegenseitig zu warnen.

Andere solcher Gäste. Erfahrenes Zimmerpersonal kann oft vorbedachte

Abgänge, da sie im Allgemeinen ihre Sachen nicht auspacken, um einen
schneller Lauf. Wenn das Hotelpersonal effektiv kommuniziert, könnte es möglich sein für eine

Hotel soll wie eine Informationssammlungmaschine funktionieren, mit dem zweifelnden Gast
über all seine Aktivitäten berichtet wird, während der Sicherheitsmanager bestimmt
ob er oder sie ein echter Gast ist.

FRAGEN
1- Kürzlich gab es Vorfälle von Diebstahl im Hotel, die besorgniserregend sind. Gäste haben häufig über Wertsachen berichtet, die aus ihren Zimmern verschwunden sind. Das Hotelmanagement hat Sicherheitsmaßnahmen verstärkt und empfielt den Gästen, ihre Wertsachen sicher zu verwahren. Es ist wichtig, auf die persönliche Sicherheit zu achten und verdächtige Aktivitäten sofort dem Hotelpersonal zu melden.

2- List the fire safety precautions the Front office manager has to ensure are
an Ort und Stelle

WEEK 13

PROGRAMME
NATIONALDIPLOM FÜR GASTRONOMIE UND HOTELMANAGEMENT
KURS
CODE 124: FRONT OFFICE-OPERATIONS
Nach Abschluss dieses Kurses sollte der Student in der Lage sein, die Beziehung zu verstehen
Die Front-Office-Abteilung mit anderen Abteilungen innerhalb der Organisation, der Wert, die Attribute,
Soziale Fähigkeiten und die Funktionen des Empfangs und seiner Mitarbeiter. Der Kurs ist konzipiert
auch die Prüfverfahren und die verschiedenen Aufzeichnungen zur Registrierung zu lehren, die
Kommunikationsprozesse in Hospitality-Organisationen und die Bedeutung des Telefons als
ein Kommunikationsmittel.

VORLESUNGSTITEL
Bedeutung der Kommunikation
Kommunikationssysteme
Arten der Kommunikation im Front Office

13.1 KOMMUNIKATION
Kommunikation ist der Austausch von Informationen oder Ideen zwischen zwei Personen oder

Objekte.
The response is to get the message across and get back a response. The importance of
Kommunikation in jeder Organisation kann nicht genug betont werden.
Kommunikation ist eines der Werkzeuge des Managements, um die Aufgabe erfolgreich zu erledigen.

erledigte Arbeit. Es ist daher notwendig, die Bedeutung zu schätzen und zu verstehen,
Implikationen, Zweck und Probleme der Kommunikation zum Beispiel am Arbeitsplatz zwischen
Arbeiter und ihre Kollegen. Zunächst einmal hat Kommunikation eine vereinigende Kraft, sie ist
Es ist wichtig, genau festzulegen, was eine bestimmte Stelle umfasst und was erwartet wird.
Der Leistungsstandard ist. Außerdem soll sichergestellt werden, dass der Mitarbeiter genau weiß, was

Ihm mitgeteilt, sollte der Mitarbeiter in jedem Fall beide wissen und verstehen.
Aspekte.

Zweitens ist ein weiterer impotenter Aspekt, Rückmeldung darüber zu geben, wie gut Aufgaben durchgeführt werden.

und der erreichte Standard. Es wird nicht nur sichergestellt, dass die Arbeit erledigt wird.
wie geplant, aber es wird auch die Rolle des Mitarbeiters in Bezug auf Mehrdeutigkeit verringern - was bedeutet, dass

weiß genau, was von ihm erwartet wird, und das Wissen über die tatsächlichen Ergebnisse oder

work activity. In this case, if the communication is very clear and well comprehended
 Durch den Mitarbeiter würde dies definitiv zu einem hohen Motivationseffekt führen, der ...
sichtbar sein.

13.2 Die Kommunikationssysteme sind wie folgt:

Die verschiedenen Telekommunikationssysteme und wie sie betrieben werden

Organisation.
Die Telekommunikation spielt eine sehr wichtige Rolle in der Hotellerie.
wirksame Kommunikation am Telefon, Verkauf des Hotels und Förderung eines Images von
Effizienz wird möglich. Die Anwendung der Regeln guter verbaler Kommunikation, die
sind relevanter für die telefonische Kommunikation, hilft dem Kunden, den Standard zu beurteilen.
des Hotels. Das schnelle Abheben des Telefons mit einer angemessenen Begrüßung wird dazu führen,

Der Gast oder Kunde hat das Gefühl, dass die Organisation effizient ist. Effektiv.
Die Kommunikation per Telefon wird nicht nur das Bild von Effizienz fördern.

Die folgenden sind die verschiedenen Arten der Telekommunikation, die in einer Organisation verwendet werden.

ich Private Branch Exchange (PBX)

ich private automatisierte Telefonzentrale (PABX)
ii Das Tastendrücker-Intercom-System

Die Telekommunikation spielt eine sehr wichtige Rolle im Hotelbetrieb, mit

wirksame Kommunikation am Telefon, den Verkauf des Hotels und die Förderung eines Images oder

efficiency is made possible. Applying the rules of good verbal communication which
sind stärker auf die Telefonkommunikation anwendbar und helfen dem Kunden, den Standard zu beurteilen.

des Hotels.

Das Telefonprompt mit einer angemessenen Begrüßung zu beantworten, wird der Gast oder Kunde
Seien Sie zuversichtlich, dass die Organisation effizient ist. Effektive Kommunikation per Telefon.
wird nicht nur beim Verkauf des Hotels helfen, sondern auch ein Bild von Effizienz fördern.

Kommunikationsgeräte
1. Private Branch Exchange (PBX)
Die Telefonsysteme in den meisten Einrichtungen beinhalten die Nutzung von privaten Vermittlungsstellen.

Austausch. Dies ist durch eine oder mehrere Leitungen am Ende mit einem öffentlichen Austausch verbunden.

Telefonzentrale und Durchwahltelefone in den verschiedenen Büros und Abteilungen. Anrufe

muss mit minimaler Verzögerung und maximaler Höflichkeit durch das Vermittlungsbrett geleitet werden.

2. Private Automatisierte Telefonanlage (PABX)

This system combines exchange services with automatic inter-communication facility. Each
Das Telefoninstrument hat seine eigene Wählscheibe, und von dort aus können andere Durchwahlen sowie...
außen Anrufe.

3. Drucktasten-Intercom-System
Dieses Telefonsystem ermöglicht die Kommunikation zwischen jeder Nebenstelle sowie
Verbindungen zur öffentlichen Börse.

Ein weiteres gefundenes Gerät ist das Lautsprechgerät. Dieses wird am Telefon angebracht, um zu ermöglichen

mehrere Personen, die gleichzeitig einen Anruf hören, und es ist auch nützlich. Wenn Sie Ihre
freihändig während eines Anrufs.

13.3 ARTEN DER KOMMUNIKATION IM FRONT OFFICE

1. Verbal Communication
2. Nonverbale Kommunikation

VERBAL COMMUNICATION
Gute verbale Kommunikation ist in vielen Berufen sehr wichtig, aber selten an der Rezeption.
Büro. Obwohl es in fast allen Hotels sehr wichtig ist, dass der Empfangsmitarbeiter spricht
Nun, da dies die erste Verbindung zwischen dem Gast und dem Hotel ist, insbesondere jetzt, da die meisten
 Hotels haben es mit ausländischen Gästen zu tun - von denen einige wenig oder kein Englisch sprechen.

alle. Es ist daher wichtig, dass die Rezeptionistin sich richtig ausdrücken kann und
clearly. The receptionist should also be fairly a linguistic in some international
Die Empfangsdame wird erwartet, dass sie mit vielen Menschen umgeht, von denen einige...
könnte besondere Behandlung oder Aufmerksamkeit erfordern - gesundheitlich oder anders. Daher ist es somit

Es ist wichtig für die Empfangsdame, Kommunikationsfähigkeiten auf allen Ebenen zu entwickeln.

Die Regeln, die für gute Kommunikation gelten, sind, dass der Kunde nur das Telefon hat.
Gespräch, anhand dessen man den Standard des Hotels beurteilt. So lange der Anruf ist
Schnell und korrekt geantwortet, mit einer höflichen Begrüßung, wird der Kunde sich sicher fühlen.

dass die Organisation effizient ist. Neben dem richtigen Gruß sind alle Telefonzentralen
Betriebsmitarbeiter und Empfangsmitarbeiter sollten mit den Verfahren zur Überwindung der vertraut sein.

häufigste Probleme, die in Bereichen wie auftreten:

Kreditkartenanrufe
Verzeichnisanfragen
· Rückruf-/Umkehrgebührenanrufe
Frühmorgenanrufe

Nichts verbal Kommunikation

Dies bringt uns zu dem Sprichwort „Taten sprechen lauter als Worte“. Aber das könnte nicht
Immer wahr sein. Nonverbale Kommunikation kann leicht missinterpretiert oder absichtlich verändert werden.

abgelehnt. Aber andererseits können sie sehr offensichtlich sein, dass sie nicht abgelehnt werden können.

Beispiele für nonverbale Kommunikation sind - Gebärdensprache, Körperbewegungen, Gesichtsausdrücke

Ausdrücke usw.

FRAGEN
1- Diskutieren Sie über die Bedeutung der Kommunikation in einer Organisation.

2- List and explain 2 different communication devices

3- Erklären Sie nonverbale Kommunikation
WOCHE 14

PROGRAMME
NATIONALDIPLOM FÜR CATERING UND HOTELMANAGEMENT
KURS
CODE 124: FRONT OFFICE OPERATIONS
Nach Abschluss dieses Kurses sollte der Student in der Lage sein, die Beziehung zu verstehen
front office department with other departments within the organisation, the value, attributes ,
Soziale Fähigkeiten und die Funktionen des Empfangs und seiner Mitarbeiter. Der Kurs ist so gestaltet
auch die Prüfverfahren und die verschiedenen Aufzeichnungen für die Registrierung zu lehren, die

Kommunikationsprozesse in der Gastronomie und die Bedeutung des Telefons als

ein Kommunikationsmittel.

VORLESUNGSTITEL
Hotel Schlüssel

Sichere Schließfächer

14.1 HOTELSCHLÜSSEL
SICHERHEIT DER SCHLÜSSEL

In allen Fällen sollten regelmäßige Kontrollen der Bewegung und Sicherheit von Schlüsseln durchgeführt werden.

Suiten in Hotels. Die häufigsten Verluste entstehen bei Zimmerschlüsseln – daher ist es notwendig, für

die Rezeption soll einen Reserve-Satz Fässer für Türschlösser im Innenraum aufbewahren, damit die Zimmer

kann weiterhin vermietet werden. Ersatzschlösser und die Neuausgabe von Schlüsseln sollten unter

die Aufsicht des Sicherheitsbeauftragten oder Managers.

 Zimmerschlüssel

Diese werden vom Empfang an die Gäste ausgegeben und von den Gästen während ihres Aufenthalts genutzt.

Das Hotel, um Zugang zu ihren Zimmern zu erhalten. Sie sollten an die Rezeption abgegeben werden.
wenn Gäste das Hotelgebäude verlassen oder wenn sie auschecken/abfahren.

Großmeister
Dies wird von der Führungsebene des Personals gehalten und verwendet, um Zugang zu jedem Raum zu erhalten für

Aufsicht oder Notnutzung. Der Großmeister-Schlüssel wird jedes Zimmer doppelt abschließen in der
Im Falle eines Notfalls bedeutet der Verlust des Grandmaster-Schlüssels, dass kein Zimmer sicher ist.

Daher ist eine strenge Kontrolle solcher Schlüssel wesentlich.

Bodenmeister
Dieser Schlüssel wird dem Aufsichtspersonal/Haushälterin ausgestellt, die die Verantwortung für
Die Zimmer auf dieser Etage überprüfen. Es wird alle Türen auf dieser Etage öffnen.

Lieferungsschlüssel

Dies sind Schlüssel, die notwendig sind, um Bereiche wie Serviceräume und Lagerräume zu öffnen.

Schränke innerhalb der Abteilungen und am Ende der Arbeitszeit abgegeben.

Schlüssel sollten niemals aus den Räumlichkeiten entfernt werden wegen des Wertes des

Bestand/Ausrüstung beteiligt.

Gästekarten Schlüssel

Eine Schlüsselkarte wird jedem Gast ausgestellt, sobald er/sie sich im Hotel registriert. Sie wird als Mittel verwendet

der Identifikation von Gästen, und bedeutet, dass das Personal jeden Gast als authentisch identifizieren kann, indem es fragt, ob

sehen Sie die Schlüsselkarte des Gastes.

Der passende Zimmer-Schlüssel wird nur bei Vorlage dieser Karte (siehe unten) ausgegeben.

<HOTEL NAME>

Guest___________________ Rate______________________

Room No.________________ Room Type_________________

Date From________________ Breakfast___________________

Datum bis___________________

Elektronische Schlüssel

Diese haben die Form von Kunststoffschlüsseln/-karten, die eine einzigartige Schlosskombination haben, die ist

änderte sich mit der Ankunft jedes Gastes. Sie schaffen einen sicheren Raum ohne Probleme von
Ersetzen verlorener herkömmlicher Schlüssel.

Der elektronische Schlüssel wird in ein Schlitzschloss an der Tür des Gästezimmers gesteckt; wenn
Es ist richtig im Schloss platziert, die Tür wird sich öffnen.
14.2 SICHERHEITSDEPOSITEN
Some hotels offer guests the use of individual safe box we sited in the cashier’s office
Bereich des Hotels. Hier können die Gäste die exklusive Nutzung eines Safes in Anspruch nehmen, um persönliche Gegenstände zu deponieren.

Wertgegenstände wie Flugtickets, Pässe, Fremdwährungen und Reiseschecks.

Diese Einrichtung ist gemäß dem Hotel Proprietors Act 1986 erforderlich.

Einige Luxushotels haben jetzt in den Gästezimmern individuelle Zimmersafes installiert;

bestehen aus elektrisch geschweißtem Stahl und sind mit vier an der Wand oder am Boden verankert.
Stahlbolzen. Sie sind mit Stahlbolzen in einem stabilen Rahmen verriegelt, den Gästen wird bereitgestellt.

mit dem Zimmerschlüssel für den Safe, wenn sie ins Schlafzimmer oder die Suite gefahren werden. Dieses System ist

vom Gast bevorzugt, da es die Notwendigkeit beseitigt, an der Kasse Schlange zu stehen
Wann immer es notwendig ist, auf ihren Safe zuzugreifen. Die Bereitstellung von Zimmersafes ist ein
Hinzugefügter Artikel, um in das Marketing der Zimmer aufgenommen zu werden, da viele Gäste dies jetzt erwarten.

Bereitstellung verfügbar sein.

 Die Nachtrevision wird die Belastungen auf dem Konto des Gastes überprüfen und daher
Bereite aktuelle Rechnungen für den Morgen vor.

Die tägliche Handelsanalyse prognostiziert den Handel des nächsten Tages. Die Aktienbestände werden gelesen und

Bestellungen vorbereitet. Der Einsatz eines computerisierten Systems erleichtert dieses Audit und die Kontrolle.

Überprüfung ist viel einfacher. Schneller und genauer, es ist einer der Hauptvorteile von
Installation eines computerisierten Kontrollsystems in jedem Unternehmen.

FRAGEN
1- Diskutieren Sie über Folgendes:
Elektronische Schlüssel

b. Großmeister
c. Bodenmeister
2- Erklären Sie kurz Sicherheitsschließfächer.
WOCHE 15

PROGRAMME
STAATLICHES DIPLOM IN CATERING UND HOTELMANAGEMENT

COURSE
CODE 124: FRONT OFFICE-OPERATIONS
Nach Abschluss dieses Kurses sollte der Student in der Lage sein, die Beziehung zu verstehen.
Front Office-Abteilung mit anderen Abteilungen innerhalb der Organisation, der Wert, Attribute
Soziale Fähigkeiten und die Funktionen des Empfangs und seiner Mitarbeiter. Der Kurs ist so gestaltet
auch die Prüfverfahren und die verschiedenen Aufzeichnungen für die Registrierung zu lehren, die

Kommunikationsprozesse in Gastgewerbeorganisationen und die Bedeutung des Telefons als

ein Kommunikationsmittel.

LECTURE TITLE
Die Bedeutung des Telefons in einem Hotelbetrieb
Wie ein Hotel- Vermittlungsdienst funktioniert

Telefonetikette

15.1 DIE BEDEUTUNG DES TELEFONS IN EINEM HOTEL

EINRICHTUNG
Das Telefon ist ein sehr wichtiges und essentielles Instrument in der Hotelbranche.
Auf die Kommunikation kann nicht verwiesen werden, ohne die entscheidende Rolle zu berücksichtigen, die die

Telefon spielt in jeder Geschäftsorganisation eine Rolle. Effektive Kommunikation am Telefon

wird nicht nur die Rentabilität unterstützen, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöhen.

DAS SCHALTBRETT
Unabhängig von der Größe des Hotels wird es ein Telefon geben. Je größer das Hotel ist oder
Die Einrichtung, desto größer wird der Bedarf an Telefonbenutzung sein. Eine kleine Vermittlungsstelle

würde wahrscheinlich im oder in der Nähe des Empfangsbüros platziert werden, um von einem
Rezeptionist oder ein Mitglied des uniformierten Personals. In größeren Hotels würde eine Telefonzentrale vorhanden sein.

in einem Raum platziert werden, in dem mehr als ein Telefonzentrale-Bediener sein würde
eingestellt, um mit den zahlreichen eingehenden und ausgehenden Anrufen umzugehen.

Die Vermittlungsstelle (auch als manuelle Vermittlung bezeichnet) ist ein Gerät, das verwendet wird, um eine Gruppe zu verbinden.

von Telefonen miteinander oder zu einer Außenverbindung innerhalb und zwischen

Telefonanlagen oder Telefonzentrale (PBE). Der Benutzer ist typischerweise bekannt
als Betreiber.
 Das Schalttableau ist normalerweise so gestaltet, dass es nur den Bediener, der es benutzt, Platz bietet.

hat ein hohes Rückenteil, das aus Reihen von weiblichen Betreibern (oder Jacks, wie sie genannt werden) besteht.

manchmal genannt). Auf dem Tisch- oder Schreibtischbereich vor dem Bediener befinden sich Spalten von
Schlüssel, Lampen und Karten. Jede Spalte besteht aus einem vorderen Schlüssel und einem hinteren Schlüssel, gefolgt von

durch ein Vorderkabel und ein Hinterkabel, die einen Kabelkreis bilden. Wenn ein Anruf empfangen wird, ein

Die Jacklampe leuchtet auf dem Rückpanel und der Bediener reagiert, indem er die Rückseite platziert.

Stecker in die Buchse und den vorderen Schlüssel nach vorne werfen. Der Bediener spricht jetzt mit

der Anrufer.

15.2 WIE EIN HOTEL-TELEFONZENTRAL BETRIEBEN WIRD

In jedem Hotel, ob klein oder groß, gibt es immer einen Telefonraum mit einem
Telefonzentrale. In größeren Hotels besteht ein Bedarf an mehr ausgehenden Leitungen und internen

Zusätze, die eine Telefonzentrale notwendig machen.

Der Telefonraum erfordert zu jeder Zeit eine Anzahl von Mitarbeitern im Dienst. Ihre Aufgaben
are receiving in-coming calls and connecting them with required extensions. As soon
as the in-coming call is answered, the caller commences to be charged. If the required
Wenn die Durchwahl besetzt ist, sollte der Anrufer aufgefordert werden, in der Leitung zu bleiben, zurückzurufen oder eine Nachricht zu hinterlassen.

Nachricht.

Einige Hotels in SUBSCRIBER TRUNK DIALLING (STD) Austausch haben ein

Zähler, der an jede ausgehende Leitung angeschlossen ist. Dies registriert die Anzahl der verwendeten Einheiten für alle aus-

Anrufweiterleitungen.

Wenn der Gast den Anruf selbst wählt, wird dieser automatisch aufgezeichnet und erfasst.
Panel im Rechnungsbüro. Die Verwendung dieses Typs von Schaltanlagen hilft, die Entlastung zu fördern.

Druck auf die Hoteltelefonoperatoren. Das beschleunigt auch die Telefonate.

Das Telefon; es istTeil von uns. Was würden wir ohne es tun? Es ist so gewöhnlich wie ein Apfel.
Kuchen und Sommer Sonne. So sehr Teil unseres Lebens wie das Lernen zu laufen und zu sprechen und
Vielleicht ist das der Grund, warum wir in den meisten Fällen wenig darüber nachdenken. Dennoch denken wir darüber nach.

darüber, wenn wir die Erfahrung gemacht haben, unhöflich oder abrupt behandelt zu werden, während
diese Art der Kommunikation. Wir empfinden Unbehagen bei der Vorstellung von der Abgehacktheit einer Person, um

wir, und wahrscheinlich denken wir nie an die Zeiten, in denen wir unser schlechtes
Umgangsformen beim Telefonieren.
 Die Neigung, Verkäufern kurz und knapp zu antworten, ist verbreitet. Das Gefühl, dass sie
dass sie tatsächlich unsere Privatsphäre verletzen, ist eine weit verbreitete Vorstellung, und die erste Neigung ist, zu

Schneid sie mit einer positiven Projektion von Irritation ab. Vielleicht unter der Annahme, dass dies will.

jede Rückmeldung entmutigen, "wünsche weiter!" Diejenigen, die anrufen und Vorschläge machen, behandeln

Produkt ohne Freundlichkeit löst nichts und hat keine Gültigkeit, also warum nicht einbeziehen

them in you simple and polite response, "no thank you, have a good day," "good-bye."
Diese Antwort ist viel weniger geeignet, um Ihren Blutdruck zu erhöhen und Ihre Gefühle zu verringern.

später Schuldgefühle wegen Unhöflichkeit am Telefon.

15.3 Richtige Art, das Telefon zu beantworten:

FALSCHES TELEFONVERHALTEN

Die richtige Art, das Telefon zu beantworten, ist "Hallo." Andererseits einfach
Ein "Ja" zu antworten ist eine knappe und unangemessene Antwort. Die Person, die den Anruf tätigt

zieht sehr schnell einen Schluss und denkt dabei, dass diese Person kalt und distanziert ist,
und zögert, bereitwillig zu kommunizieren.
Zu Zeiten wird jemand anderes als der Haushaltsvorstand an die Stelle treten.

KORREKTE TELEFONETIKETTE
 Das Telefon beantworten. Wenn diese Person gefragt wird: "Darf ich
Sprechen Sie bitte mit Mr. ________, die Antwort sollte sein: "Einen Moment bitte, ich werde ihn holen."
für Sie." Wenn der Haushaltsvorstand nicht verfügbar ist, sollte die Antwort lauten: "Es tut mir leid, Herr.
_____ ist zurzeit nicht verfügbar, darf ich eine Nachricht entgegennehmen?
Manieren, in welcher Form sie auch immer ausgedrückt werden, sind Rücksichtnahme auf die Gefühle anderer.
person may be calling to offer a new job with great pay and benefits, who's to know! What
Würde er oder sie denken, dass die Antwort auf die Frage: "Ist Mr. _____ bitte zu Hause?" eine
abruptes 'Nein.' Diese Antwort würde sich negativ auf die tatsächliche Person auswirken, die angerufen wird.

Telefonanrufe machen:

Think about what time it is, when placing a call. You would not want to call when
Es besteht die Möglichkeit, dass die Person schlafen könnte. Zum Beispiel an einem Arbeitstag.

Vor 7:00 Uhr wäre keine gute Zeit. Nach 21:00 bis 22:00 Uhr am Abend ist
nicht die beste Zeit, und denke daran, Anrufe zu den üblichen Zeiten, in denen die meisten Menschen beschäftigt sind, zu vermeiden

Essen wird sein. Höflichkeit wird erwartet, wenn man das Telefon benutzt, so wie wenn man spricht.
persönlich.

Nennen Sie Ihren Namen, wenn das Telefon abgenommen wird, bevor Sie nach der Person fragen, die Sie sind.

anfordern.

Zu schnelles Wählen oder unzureichende Beleuchtung können die Ursache dafür sein, dass man eine "falsche" Nummer wählt.

Nummer, "hänge niemals einfach auf. Drücke dein Bedauern aus und lasse sie wissen, dass du...
 eine falsche Nummer gewählt. Um eine andere Person nicht unnötig zu stören, wählen Sie
Achten Sie darauf und stellen Sie sicher, dass Sie das Ziffernblatt sehen können.

Denken Sie beim Sprechen an die Art, wie Sie klingen. Achten Sie darauf, Ihre Worte deutlich auszusprechen.

Deutlich und präzise. Es ist peinlich, gebeten zu werden, das, was Sie sagen, zu wiederholen.
Ihre Stimme spiegelt Ihre Höflichkeit wider, da die Person am anderen Ende der Leitung dies nicht kann.

Sie müssen Ihre Gesichtsausdrücke und Ihren "Tonfall" ausdrücken.

Grundlegende gute Manieren, Telefon-Tipps:

· Lass das Telefon eine angemessene Zeit lang klingeln. Es ist frustrierend, einfach nur zu erreichen

den Telefon und einen Wählton hören.

Wenn Sie eine falsche Nummer wählen, entschuldigen Sie sich umgehend und legen Sie auf.

· Calling a business at or very near closing time is to say the least un-thoughtful.
Wenn es Zeit ist, nach Hause zu gehen, nach einem langen Tag, verzögere sie nicht.

· Nennen Sie bei einem Anruf Ihren Namen. Das Spiel "Wer könnte das sein" könnte nicht
Spiele gut für einen beschäftigten Freund.

· Wenn Sie mit jemandem sprechen, der arbeitet und Zeit von entscheidender Bedeutung ist, machen Sie Ihr

informativ und kurz anrufen.

· *Wählen Sie sorgfältig und bei properen Lichtverhältnissen, um zu vermeiden, eine falsche Nummer anzurufen und

unbequeme andere.

Viele Dinge haben sich im Laufe der Jahre verändert, insbesondere in der sich entwickelnden Welt von

Business. Eines hat sich jedoch nicht geändert, und das ist die Notwendigkeit eines ordentlichen Telefons.

Etikette am Arbeitsplatz. Zusammen mit Unternehmensverkleinerungen und Entlassungen ist auch eine

Notwendigkeit für Unternehmen, Stellen zusammenzuführen, um Personal abzubauen

und Geld sparen. Während das notwendig sein mag, ist es nicht notwendig, dass die Gemeinschaft

Das Element der Etikette, insbesondere der Telefonetikette, sollte nicht leiden.

Da die Kunden diejenigen sind, die die Gewinne in ein Unternehmen einbringen, tun sie das nicht

geschätzt, mit Unhöflichkeit im Umgang mit einem Unternehmen behandelt zu werden. Dazu gehört
jede Geschäftstätigkeit, die am Telefon durchgeführt wird.

Eine ordnungsgemäße Telefontechnik erfordert ein gewisses Grundverständnis, das jeder, der
Arbeitnehmer in einem Unternehmen sollten folgende grundlegenden Tipps beachten:
Incoming Calls:
Tipp 1 - Alle eingehenden Anrufe sollten zeitnah beantwortet werden.

Tipp 2 - Geschäftstelefone sollten immer mit einer Phrase wie "Guten Tag" beantwortet werden.

Guten Morgen, ABC Unternehmen, Carol am Apparat, wie kann ich Ihnen helfen?
die Hunderte von Anrufen jeden Tag bearbeitet, könnte dieser spezielle Satz zu viel gesagt sein.
Falls ja, kann es auf einen weniger wortreichen Ausdruck verkürzt werden. Aber der Name des Unternehmens

muss angegeben werden, sobald das Telefon abgenommen wird, zusammen mit dem Namen der Person, die

hat das Telefon abgehoben. Dies lässt den Anrufer wissen, dass er tatsächlich die richtige
Geschäft, und lässt sie wissen, mit wem sie sprechen.

Tipp 3 - Setzen Sie einen Anrufer niemals in die Warteschleife, aber wenn Sie es tun müssen, stellen Sie sicher, dass Sie sich wieder bei ihm melden.

jede Minute oder so und fragen, ob sie weiterhin in der Warteschleife bleiben möchten. Das lässt sie wissen

dass sie nicht vergessen wurden und dass Sie ihrem Ruf nachkommen.

Tipp 4 - Sprechen Sie klar und langsam, wenn Sie ein Geschäftstelefon beantworten. Sprechen Sie nicht undeutlich oder

murmel deine Worte. Sprich mit Selbstvertrauen, damit die Person am anderen Ende hat die
das Gefühl, dass man weiß, was man tut.

Tipp 5 - Sei niemals unhöflich zu einem Anrufer, egal wie unangenehm sie sind. Denk immer daran,

Verhalte dich in einer professionellen, geschäftlichen Weise. Dazu gehört der Umgang mit dem
Situation auf eine ruhige, gelassene Weise.

Outgoing Calls:
Tipp 1 - Wie Tipp 4 oben - Sprechen Sie deutlich und langsam, wenn Sie einen Geschäftsanruf tätigen.

Zeit mag Geld sein, aber wenn die andere Partei nicht versteht, was Sie sagen,
Dann hättest du dir gleich die Mühe sparen und den Anruf ganz lassen können.

Tipp 2 - Gleich wie Tipp 5 oben - Alle Kunden erwarten, mit einem Profi zu arbeiten.
Eine Anzeichen für eine professionelle Organisation ist, wie sie von der
Die Menschen, die dort arbeiten.
 Tipp 3 - Wenn Sie ein anderes Unternehmen anrufen, ist es angemessene Etikette, Ihren Namen und die
Nennen Sie den Namen des Unternehmens, für das Sie arbeiten, der Person, die das Telefon beantwortet. Machen Sie keine

Lass sie raten, wer es ist, oder zwing sie, es aus dir herauszukriegen.

Tipp 4 - Wenn Sie die falsche Nummer wählen, entschuldigen Sie sich bei der Person, die ans Telefon geht.

Lege nicht einfach auf. Dies ist heutzutage besonders wichtig, wenn Menschen Anruferkennung haben.
ID an ihren Telefonleitungen. Alles, was sie tun müssen, ist ihr Gerät zu überprüfen, um herauszufinden, wer

hat einfach unhöflich aufgelegt.

Tipp 5 - Wenn Sie eine Telefon Nachricht hinterlassen, nennen Sie immer Ihren Namen, Ihre Firma und Ihre Telefonnummer.

Nummer und Grund für den Anruf. Stottere oder stammele nicht und benutze nicht unangemessen.
Zeitspanne.

FRAGEN
1- ["Guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen?","Hallo, hier ist [Ihr Name], was kann ich für Sie tun?","Willkommen, Sie sprechen mit [Ihr Name], wie kann ich Ihnen behilflich sein?"]

2- Beschreibe die Hotelvermittlung

TABLE OF CONTENTS
WOCHE 1
1.0 Empfang – Einführung

WOCHE 2
2.1 Interaktionen des Front Office mit anderen Abteilungen

WOCHE 3
3.1 Verschiedene Komponenten des Front Office
3.2 Relevanz des Produktwissens
3.3 Organisationsstruktur des Front Office

WOCHE 4
4.1 Eigenschaften des Empfangsmitarbeiters

WOCHE 5
5.1 Funktionen der Rezeption
WOCHE 6
6.1 Gästezyklus unter drei verschiedenen Systemen

WOCHE 7
7.1 Weitere Funktionen der Rezeption
7.2 Funktionen des Empfangsleiters Zuweisung von Unterkünften

WOCHE 8
8.1 Konto Zahlung und Abrechnung
8.2 Gepäckabfertigung
8.3 Postbearbeitung

WOCHE 9
9.1 Überprüfungsverfahren für die Gästeregistrierung
9.2 Guest history records

WEEK 10
10.1 Aufzeichnung für die Gästeregistrierung

10.2 Doppelbuchung und Stornierung

10.3 Zimmerwechsel und Gelegenheitsgast

WOCHE 11
11.1 Die Reservierungsstatus-Tabelle
11.2 Empfang und Begrüßung von Gästen
11.3 Ankünfte und Abflüge

WOCHE 12
12.1 Security of Guests
12.2 Security of Staff
12.3 Sicherheit des Hotels

WOCHE 13
13.1 Bedeutung der Kommunikation
13.2 Kommunikationssysteme
13.3 Arten der Kommunikation an der Rezeption

WOCHE 14
14.1 Hotel Keys
14.2 Safe Deposit Boxes

WOCHE 15
15.1 Die Bedeutung des Telefons in einem Hotelbetrieb
15.2 Wie eine Hotelzentrale funktioniert
15.3 Telephone Etiquette