Korrektur FALLBEISPIEL - AUFGABEN (II)

Qualitätsprüfer – Implementierung des QMS – ISO 9001:2008

FALL URLAUBSHOTEL

5.- Diagnose ISO 9001:2008

Führe eine Diagnose basierend auf ISO 9001:2008 durch, wobei als Grundlage die
Angehängter Fragebogen, unter Berücksichtigung, dass das Hotel über ein Managementsystem verfügt.
von hoher Qualität implementiert.

Para su buena utilización, debes seguir las siguientes instrucciones:

Bewerte jeden Aspekt, der in jedem der 5 Kapitel vorgestellt wird, anhand der beschriebenen Niveaus.
von 1 bis 5, unter Berücksichtigung der Realität des Falls, basierend auf den verfügbaren Daten oder aufgrund der
Annahmen, die du treffen musst.

2. Machen Sie einen Kommentar im Abschnitt BEOBACHTUNGEN des Fragebogens, zum Beispiel
que el apartado no es aplicable por alguna razón, o explicar características de la empresa
wo eine Frage schwierig anzupassen ist. Es kann auch als Raum verwendet werden.
de Bewertungen oder Empfehlungen seitens des Bewerters. Sollte hinzugefügt werden als
Mindestens ein Kommentar zu jedem Kapitel der Norm.

3. Berechne den Durchschnitt der Punktzahlen aller Fragen, was zu einer Zahl mit einem
Dezimal im schattierten Bereich der Tabelle des Fragebogens. Die endgültige Punktzahl wird zwischen
1,0 und 5,0.

4. Sobald die Fragen bewertet und Punktzahlen vergeben wurden, die Beobachtungen gemacht und die...
Medien, du musst einen allgemeinen Kommentar im letzten Feld abgeben, in dem du kurz beschreibst
Die Stärken, die du bei dem Unternehmen oder der Organisation feststellst, und die Bereiche von
Verbesserung, die Sie identifiziert haben, immer auf allgemeiner Ebene.

Die Bewertung jeder Frage muss nach den folgenden Kriterien in Stufen erfolgen:
NIVEAU BEWERTUNGSKRITERIUM
1 Grundlegendes Niveau der Einhaltung der
frage und ohne zu formalisieren oder zu dokumentieren
2 Es wird dokumentarisch erfüllt, aber es ist
teilweise implantiert
3 Es wird mit klaren Beweisen erfüllt, sowohl
dokumentiert wie implementiert
4 Die Frage wird mit hohem Maß erfüllt
von Reife und erzielten Ergebnissen
5 Die Frage wird mit den Besten erfüllt
Ergebnisse des Sektors

Wir konkretisieren die Reifegrade wie folgt:

Nivel 1 = Sin evidencias, anecdótico

Stufe 2 = System im Start, Korrekturmaßnahmen
Stufe 3 = Stabiles System, korrigierende und präventive Maßnahmen
Stufe 4 = Integriertes und verbessertes System
Niveau 5 = Ausgezeichnetes System, das beste seiner Branche

1
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Qualitätsauditor – Implementierung des QMS – ISO 9001:2008

NIVEAU VON
FRAGE BEISPIELE FÜR MADUREZ
BEWEISE 1 2 3 4 5
4. Sistema de gestión de calidad de la organización
1 Hat die Organisation eine Karte definiert von Entwickelte Prozesskarte 1
eigene Prozesse?
2 Gibt es ein Handbuch zur Verwaltung von der Eingehendes Managementhandbuch 1
Organisation?
3 Beinhaltet das Handbuch die Mission, Vision, Politik Strategischer Plan und Prozess von 1
von Qualität und Zielen? Management
4 Enthält das Managementhandbuch Leitfäden, Leitfäden, Anweisungen und Protokolle 1
Anweisungen und Protokolle im Zusammenhang mit den Implantaten
Prozesse?
5 Wurden Informationsdokumente definiert? Präsentations-Triptik und 1
für die Kunden? Broschüren
6 Gibt es einen Katalog von den Produkt-/Dienstleistungskatalog 1
Produkte/Dienstleistungen, die angeboten werden
Organisation?
7 Wurde ein System etabliert? Verwaltungsverfahren 1
Kodifizierung und Dokumentenarchivierung? Dokumentarfilm
8 Gibt es ein Verfahren zur Verwaltung von Verfahren und BBDD 1
Dokumente und Aufzeichnungen? informatik
9 Gibt es ein Verfahren zur Verwaltung von Verfahren und Berichte 1
interne Prüfungen? Prüfungen
10 Gibt es ein Verfahren zur Verwaltung von Nein Verfahren und Berichte 1
Konformitäten? generiert

5. Verantwortlichkeiten des Führungsteams

11 Hat das Managementteam den Plan entworfen? DAFO + Strategischer Plan 1
Strategisch und Ziele?
12 Hat das Führungsteam definiert, aktualisiert und Dokument "Qualitätspolitik 1
Kommuniziert die Qualitätsrichtlinie? der Organisation
13 Gibt es einen internen Kommunikationsplan? Tabla doble entrada: "qué hay 1
(persönlich) und extern (wissenschaftlich)? que comunicar" vs "cómo lo
kommunizieren
14 Das Führungsteam überprüft regelmäßig das Überprüfungsprozess des Systems 1
SGC?
15 Das Managementteam hat festgelegt, wie Feedback-System mit 1
Die Bedürfnisse der Kunden kennenlernen? clientes (encuestas, reuniones,
usw)
16 Wurden die Funktionen definiert und aktualisiert? Fichas de funciones, definciones 1
und Verantwortlichkeiten des Personals? von den Arbeitsplätzen und
Auswahlkriterien

6. Verwaltung der Ressourcen der Organisation

17 Das Führungsteam stellt die Ressourcen bereit Strategischer Plan und Plan von 1
notwendig im Budget? Aktionen mit Details von
Budget pro Aktion
18 Werden die Softwarebedürfnisse des Internet-Managementsystems analysiert? 1
Management? Intranet
19 Die Ausbildungsbedarfe werden analysiert. Personalmanagementprozess 1
persönlich (encuesta, fichas necesidades
formative pro Bereich
20 Gibt es einen Schulungsplan für das Personal? Personalmanagementprozess 1
je nach Bedarf? (lista de cursos a realizar por
Personen und nach Bereichen
21 Wurde der Auswahlprozess definiert und Personalmanagementprozess 1
Mitarbeiterbewertung? (Register, etc.)
22 Wurden die Nutzungsbedarfe des Wartungsplans festgelegt? 1
und Wartung von Anlagen und Geräten? Einrichtungen und Ausrüstungen

2
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Qualitätsauditor – Implementierung eines QMS – ISO 9001:2008

23 Wird die Sicherheit analysiert und verwaltet? Anleitung zur Sicherung 1

Digitale Informationen?
24 Wird der Schutz analysiert und verwaltet? Analyse und schriftliche Anweisung 1
Daten? Gesetz über den Datenschutz
25 Das Führungsteam analysiert die Umgebung vonUmfrage zum Arbeitsklima und Plan von 1
Arbeit? Aktionen
26 Gibt es einen Risikopräventionsplan? Bewertungsberichte und Pläne 1
Arbeits- und Notfälle? s/LPRL
27 Wird die Anwendung der Gesetze sichergestellt, die Analyse und Anwendung von 1
Beeinflussen sie die angebotenen Dienstleistungen? Regelungen

7. Durchführung der Produkte/Dienstleistungen der Organisation

28 Sind die Prozesse schriftlich festgelegt worden? Design-, Herstellungs- und 1
operativ? Nach dem Verkauf
29 Jeder Prozess hat Ziele zu Prozesstabelle vs 1
erfüllen? Ziele/Indikatoren
30 Wurden die Protokolle und Dokumente Tabelle Prozesse vs. Protokolle und 1
notwendig, um die Qualität der zu gewährleisten Dokumente
operative Prozesse?
31 Wurden die Kontrollpunkte festgelegt? Plan de inspección y control de 1
von Dienstleistungsbereitstellung? servicios
32 Werden die Anforderungen der Kunden analysiert? Umfragen, Beschwerden, Vorschläge und 1
um die Produkte zu definieren? Kundenberichte
33 Sind die definiert und werden sie aktualisiert? Registro, fichas und Katalog von 1
Merkmale der Dienstleistungen? Produkte/Dienstleistungen, Prozesse
definiert.
34 Ist es definiert, wie man ein neues entwirft Designprozess, Analyse 1
Produkt/Dienstleistung? nuevas necesidades de clientes,
Registrierung von Designs und deren
Änderungen
35 Wurde der Einkaufsprozess definiert? Proceso de compras, registro de 1
incluida la selección y evaluación de Lieferanten, Kriterien von
Lieferanten? Auswahl, usw.
36 Gibt es eine Methode, um das Design zu verbessern, die Indikatoren-System und 1
Produktion und Lieferung von Ziele, Überprüfungsprozess der
Produkte/Dienstleistungen? System, usw.

8. Messung, Analyse und Verbesserung der Produkte/Dienstleistungen und des QMS

37 Verfügen die definierten Prozesse über Prozesse und ihre 1
Ziele/Indikatoren? Ziele/Indikatoren
38 Gibt es ein Beschwerdemanagementsystem? Prozess, Registrierung und Format 1
39 Wird das Zufriedenheitsniveau der Prozess, Registrierung und Umfrage-Typ 1
Kunden?
40 Wird der Prozess der internen Audits angewendet? Verfahren, Auditsplan, 1
Berichte
41 ¿Se aplica el proceso de gestión de quejas y Verfahren, Aufzeichnungen, 1
Keine Konformitäten? formatos, informes de acciones
Korrektive/Vorbeugende
42 Die Ergebnisse von Umfragen, Beschwerden und nicht Strategischer Prozess, Protokoll von 1
Konformitäten werden verwendet, um zu überprüfen und Überprüfung des SGC, Berichte, usw.
Prozesse verbessern?
20 19 3
(20*1) + (19*2) + (3*3)= => 1,6 von 5
67/210

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 Korrektur FALLPRAXIS – AUFGABEN (II)
Qualitätsauditor – Implementierung des QMS – ISO 9001:2008

6.- Implementierung ISO 9001:2008

Según el resultado obtenido en el diagnóstico ISO 9001, diseña elplan de

Implantation, ausreichend um eine Zertifizierung bestehen zu können.
Verwenden Sie dazu die angehängte Vorlage für den Implementierungsplan.
Lösung: Es ist eine Option, aber es kann auch weitere geben.

N Aktivität Wer (Bereich) Cuando (meses)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
0 Entscheiden, ob die Direktion mit einbezogen wird X
Beratung eine Konsultation:
einstellen oder nicht (auswählen von
Qualitätsmanagement-Team
1 Das Handbuch vervollständigen Adresse X
calidad
Mission überprüfen
Vision und Werte definieren
Qualitätspolitik
Liste der Verfahren
2 Ein System einrichten von Adresse und X
homogene Codierung und Verwaltung
es in allen anwenden
Dokumente und Aufzeichnungen des
System
3 Strategischen Plan überprüfen und Adresse und X X
Ziele Verwaltung
4 Überprüfung der Einhaltung Adresse X
reglementarisch (APPCC, Verwaltung
LPRL, LOPD, Abfälle,... Abteilungen
5 Die Prozesse überprüfen Adresse X
operativen und ihren Verwaltung
Verfahren Abteilungen
6 Ziele festlegen von Adresse X
Betriebsprozesse Verwaltung
Abteilungen
7 Prozessgestaltung Richtung und x x X
von hoher Qualität Verwaltung
Verfahren von
interne Audits
Verfahren der Nein
Konformitäten
Kontrollverfahren
von Dokumenten und
registros
Verfahren von
Korrekturmaßnahmen und
präventiv
Anleitung zur Verwaltung
von Beschwerden

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 Corrección CASO PRÀCTICO – TAREAS (II)
Qualitätsauditor – Implementierung des QMS – ISO 9001:2008

8 Die IT-Basis einrichten Leitung und x x x x

vom Managementsystem von Verwaltung
Qualität
9 Prozessmanagement implementieren Adresse und x x x x
von Qualität administración
10 Überprüfungsaktivität einbeziehen Adresse x
durch die Richtung im Prozess
der Richtung
11 Eine Bewertung durchführen von Richtung und X
Sicherheitssystem Abteilung
Lebensmittel Wiederherstellung
12 In den das System einfügen Richtung und X
Verwaltung der Bewertung und Verbesserung der Abteilung
von der Lebensmittelsicherheit Wiederherstellung
13 Eine Bewertung durchführen Adresse X
Schutzsystem Verwaltung und
Daten Informatiker
14 In das System einfügen Adresse X
Management der Bewertung und Verbesserung der Verwaltung e
dem Schutz von Daten Informatiker
15 Eine Analyse durchführen von Adresse und X
Ausbildungsbedarf der Verwaltung
persönlich
16 Einen Ausbildungsplan für die Geschäftsführung entwerfen. X
basierend auf den Bedürfnissen und Verwaltung
anwenden Abteilungen
17 Die Analyse einbeziehen Adresse und X
Bedürfnisse im Design des Verwaltung
Ausbildungsplan im
Managementprozess des
persönlich
18 Das System Adresse überprüfen und sicherstellen. X
der Sicherheitsverwaltung und
digitale Informationen (elektronische Kopien)
Sicherheit) und einbeziehen in
proceso de gestión
Informatik
19 Systemüberprüfung durchführen Adresse X
durch die Adresse
20 Eine interne Prüfung durchführen Leitung und X
von hoher Qualität auditor interno
21 Änderungen und Verbesserungen vornehmenAdresse und X
im System gemäß Ergebnissen der Abteilungen
Betroffene Prüfung
22 Externes Audit anfordern von Adresse und X
ISO 9001-Zertifizierung Verwaltung
23 Durchführung eines externen Audits von Externe Einheit X
ISO 9001 Zertifizierung
24 Änderungen und Verbesserungen vornehmenAdresse und X
im System gemäß Ergebnis Abteilungen
Prüfung der Betroffenen

7.- Mission, Vision, Werte, Ziele

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 Korrektur FALLPRAXIS – AUFGABEN (II)
Qualitätsauditor – Implementierung des QMS – ISO 9001:2008

Als Beispiel, angepasst an das referenzielle Ferienhotel, definiere:

Die Mission
Die Sicht
Die Werte
•Die allgemeinen Ziele

Mission: Ferienhotel bieten wir einen qualitativ hochwertigen Aufenthalt an.

Familien, die Erholung und Freizeit in ihrem Urlaub suchen, mit der besten Betreuung und
Professionalität.

Palabras clave: servicio, estancia, vacaciones, familia, calidad, atención, descanso,

ocio, profesionalidad

Vision: Wir möchten als Ferienhotel auf nationaler Ebene anerkannt werden, unser effizientes
integrierte Verwaltung, Qualität und Umwelt, als Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung und
von unseren innovativen Dienstleistungen, die entscheidend für das hohe Niveau der erreichten Kundenbindung sind.

Palabras clave: servicios turísticos, referencia, gestión integral, mejora continua,

fidelización, innovación

Werte: Die Personen, die wir im Ferienhotel zusammenarbeiten, sind vor allem
Ehrlichkeit, Nonkonformisten, Fachleute, wir streben danach, die beste Behandlung und den besten Service zu bieten
Kunde, durch Verbesserung und Innovation

Palabras clave: honestidad, inconformismo, servicio y trato, profesionalidad, búsqueda

von der Verbesserung und Innovation

Qualitätsziele: um von unserer aktuellen Mission zu der zukünftigen Vision überzugehen,

Wir werden die Werte anwenden, die uns auf persönlicher Ebene und auf
Der Organisation haben wir die folgenden strategischen Ziele gesetzt:

1) Die Zufriedenheit der Kunden verbessern

2) Verbesserung des Loyalitätsniveaus (wiederkehrende Kunden)
3) Die Anzahl der Innovationsprojekte im Dienstleistungsbereich (Management und
Infrastrukturen
4) Das Ausbildungsniveau des Personals verbessern (Sprachen)